物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和管理

物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和管理一、人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)為了保證立和金都項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)及不斷提升，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備物業(yè)服務(wù)素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下：1．建立完善員工晉升培訓(xùn)體系和認(rèn)證機(jī)制。2．新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。3．管理人員持證上崗率100%。4．特殊工種人員持證上崗率100%。培訓(xùn)方式1．自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。2．自辦培訓(xùn)班舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3．外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行商家及業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。4．理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。5．參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。(三)培訓(xùn)計(jì)劃為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。1．前期人員強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表（見表3.2）表3.2序培訓(xùn)內(nèi)容號(hào)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、公司質(zhì)量1 手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等結(jié)合接管前期人員2培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度4物求業(yè)管理方案和要進(jìn)行各工種專業(yè)培5訓(xùn)6職業(yè)道德培訓(xùn)7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)8 重慶市物業(yè)管理政策法規(guī)和配套文件電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識(shí)9培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度商業(yè)及住宅整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹商業(yè)及住宅驗(yàn)收交接程序

培訓(xùn)授課方參加時(shí)間人員全體五天公司新員工十天客戶服全體務(wù)中心新員工一天客戶服全體務(wù)中心新員工二天客戶服全體務(wù)中心新員工各有關(guān)五天主管部全體門和協(xié)新員工辦單位三天客戶服全體務(wù)中心新員工三天客戶服全體務(wù)中心新員工三天客戶服全體務(wù)中心新員工二天公司管理層員工重慶市需持物業(yè)八天物業(yè)管管理上崗理學(xué)院證的人員二天客戶服全體人員務(wù)中心二天客戶服全體人員務(wù)中心設(shè)計(jì)、二天安裝單全體人員位客戶服管理、維一天修技術(shù)人務(wù)中心員

考核培訓(xùn)目標(biāo)方式讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及考核公司各部門職能和運(yùn)作方式了解小區(qū)管理內(nèi)容、接考核管程序及運(yùn)作方式熟悉本職工作程序，管考核理運(yùn)作程序?qū)π^(qū)物業(yè)管理有較深考核層次的認(rèn)識(shí)熟悉掌握本專業(yè)的工作考核技巧，適應(yīng)工作之要求加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提考核高服務(wù)水平和管理水平崗位學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方考核法為正式上崗作好準(zhǔn)備熟悉掌握政策法規(guī)等內(nèi)考核容考核掌握操作要點(diǎn)考試確保持證上崗率100%明確各項(xiàng)工作要求、目考核標(biāo)、模式崗位掌握崗位要求和考核標(biāo)考核準(zhǔn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行要求掌握商業(yè)及住宅交考核接的全過程序培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)號(hào)時(shí)間公用設(shè)施及設(shè)備維一天護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序商家及住戶裝修管一天理辦法17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)一天及作業(yè)程序清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作一天業(yè)程序綠序化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程一天商家及住戶入住手20 續(xù)辦理程序一天各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人一天際溝通技巧消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救一天常識(shí)代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一天及作業(yè)程序

參加授課方人員客戶服管理、維務(wù)中心修人員客戶服全體人員務(wù)中心客戶服秩序維護(hù)務(wù)中心員客戶服保潔人員務(wù)中心客戶服綠化人員務(wù)中心客戶服全體人員務(wù)中心客戶服全體人員務(wù)中心秩序維全體人員護(hù)部管理、維客戶服修及服務(wù)務(wù)中心人員

考核方式考核考核考核考核考核考核考核考核考核

培訓(xùn)目標(biāo)明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)熟悉裝修管理要點(diǎn)熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)熟悉綠化范圍和目標(biāo)熟悉商家及住戶入住程序、要求行為、語言規(guī)范及技巧掌握應(yīng)急方案及常識(shí)了解代客服務(wù)范圍及要求商家及業(yè)主有關(guān)?？蛻舴?4密事項(xiàng)和管理人員一天 全體人員考核務(wù)中心熟記事項(xiàng)2．日常員工培訓(xùn)計(jì)劃表（見表3.3）表3.3序培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)授課方參加考核號(hào)時(shí)間人員方式客戶服務(wù)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理十天公司中心管考試培訓(xùn)理人員及相關(guān)工作聘請物客戶服務(wù)2管理技能知識(shí)培二天業(yè)管理中心全考核訓(xùn)專家授體員工分課批進(jìn)行組織協(xié)調(diào)、公共客戶服務(wù)客戶服中心全知識(shí)3關(guān)系及公眾形象二天務(wù)中心體員工分考核培訓(xùn)批進(jìn)行4秩序維護(hù)員隊(duì)七天秩序維客戶服務(wù)考核列、戰(zhàn)術(shù)及體能護(hù)中心中心秩

確保商家及業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%培訓(xùn)目標(biāo)了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用提高員工與商家及業(yè)主的溝通技巧和管理水平增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象掌握秩序維護(hù)員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力序培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)授課方號(hào)時(shí)間等培訓(xùn)有關(guān)主管單位安5排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)6維修服務(wù)人員升實(shí)際有關(guān)主級培訓(xùn)情況管部門安排每年安全人員隊(duì)列、確保秩序維7體能、擒拿格斗十五護(hù)部及消防知識(shí)培訓(xùn)天以上8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培一天客戶服訓(xùn)務(wù)中心9消防技能訓(xùn)練及三天秩序維演習(xí)護(hù)部3．緊急事件處理培訓(xùn)4．言行規(guī)范與儀容儀表的要求5．公眾形象規(guī)范二、員工的管理

參加 考核人員 方式序維護(hù)員及骨干有關(guān)管理考核服務(wù)人員維修、服務(wù)人員全體秩序考核維護(hù)員客戶服務(wù)中心全考核體員工客戶服務(wù)中心全考核體義務(wù)消防員

培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平確保每年該類人員10%以上取得中級技工等級證書提高秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力(一)具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對服務(wù)對象—商家及業(yè)主微笑，首先要管理者對員工微笑。管理者對員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。1．加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。2．適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參予感”。3．主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)合作作風(fēng)。(二)錄用與考核1．錄用：根據(jù)重慶市卓雅物業(yè)管理公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定，與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限；2．考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，重慶市卓雅物業(yè)管理有限公司一貫重視對員工的考核，制定了一