DB37-T 3698.16-2022放心消費示范單位創(chuàng)建指南+第16部分：汽車維修經(jīng)營者

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA1237DB37/T3698.16—2022放心消費示范單位創(chuàng)建指南第16部分：汽車維修經(jīng)營者Guidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—Part16：Vehiclemaintenanceoperators2022-11-04發(fā)布 2022-12-04實施山東省場監(jiān)理局 發(fā)布目次目次前言 II引言 III112范引文件 13語定義 14建容 15建準 15.1基條件 25.2創(chuàng)指標 26建序 56.1參創(chuàng)建 56.2自評價 56.3第方價 56.4評公示 5參考獻 6前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。DB37/T369816DB37/T3698123——第4部分：電子商務經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第11部分：物業(yè)服務企業(yè)；——第12部分：通信服務經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓機構(gòu)；——第14部分：消費維權(quán)服務站。本文件由山東省市場監(jiān)督管理局歸口。引言引言為支撐我省市場監(jiān)管部門開展放心消費示范單位創(chuàng)建工作，全面提升消費品和服務質(zhì)量，完善消費者權(quán)益保護機制，加強重點行業(yè)和領域消費監(jiān)管，打造消費者放心的消費環(huán)境，提出制定DB37/T3698DB37/T369817123——第4部分：電子商務經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第11部分：物業(yè)服務企業(yè)；——第12部分：通信服務經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓機構(gòu)；——第14部分：消費維權(quán)服務站；——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；16171本文件的制定對于我省放心消費示范汽車維修經(jīng)營者的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。放心消費示范單位創(chuàng)建指南放心消費示范單位創(chuàng)建指南16范圍（GB/T16739（所有部分）汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件JT/T816—2021機動車維修服務規(guī)范JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體技術(shù)要求JT/T1133機動車維修費用結(jié)算清單DB37/T3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.2汽車維修經(jīng)營automobilemaintenanceoperation[來源：JT/T816—2021，3.1]3.3汽車維修經(jīng)營者vehiclemaintenanceoperators從事汽車維修經(jīng)營（3.1）活動的經(jīng)濟實體。3.43.5托修方entrustedmaintenancepartyJT/T816—2021，3.2]DB37/T3698.1—2019除對照DB37/T3698.1—2019表1中規(guī)定的創(chuàng)建標準外，汽車維修經(jīng)營者還宜結(jié)合自身情況對照表1所列指標項開展日常創(chuàng)建活動。表1放心消費示范汽車維修經(jīng)營者創(chuàng)建指標序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項1商品質(zhì)量建立合格配件、油液等供應商目錄，并定期進行評價，收集、保管供應商評價資料；不采購三無、假冒偽劣商品2建立配件管理檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息，保存配件驗收、使用、更換及報廢記錄，并提供配件信息查詢服務，供托修方查詢3驗收配件并做好驗收記錄；驗收時查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明4汽車維修配件實行追溯制度5保持維修所需配件的合理儲備，遵循先入先出的原則使用配件，建立詳細的配件出入庫明細賬；配備滿足配件保管需求的儲存場所，分類保管配件6按配件制造廠的規(guī)定對原廠配件、同質(zhì)配件執(zhí)行質(zhì)量保證。修復配件的質(zhì)量保證期按照經(jīng)營者與托修方的約定執(zhí)行7報廢處理記錄；車輛竣工出廠后，舊配件歸還托修方，托修方不需要時，按舊配件管理制度執(zhí)行8進口配件具備報關(guān)證明和相關(guān)進口商品檢驗證明的原件或者復印件9服務行為接待及進廠檢驗可為托修方提供線上和現(xiàn)場預約維修服務10業(yè)務接待員能規(guī)范、熟練地為托修方提供咨詢服務，并準確記錄托修方服務需求11托修方需要提供改變汽車車身顏色、更換發(fā)動機、車身和車架等維修服務的，汽車維修經(jīng)營者宜查看相關(guān)手續(xù)是否符合相關(guān)法律、法規(guī)12進入待修車輛前，宜對內(nèi)飾進行保護，并提醒托修方帶走個人物品13根據(jù)托修方陳述，結(jié)合汽車維修檔案對車輛進行初步診斷。必要時，安排相應維修技術(shù)人員進行技術(shù)診斷，如車輛需要拆檢或路試時，需征得托修方同意；進廠檢驗后，告知托修方診斷結(jié)果、擬定維修方案、建議維修項目、需要更換的配件和維修費14登記托修方自帶配件，查驗配件合格證明，提出使用意見；托修方確認簽字，并妥善保管配件、合格證明和簽字記錄15與托修方確認維修合同，明確維修類別、作業(yè)項目、完成時間等內(nèi)容，并按照合同派單16作業(yè)人員按照派工單、相關(guān)標準及汽車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進行維修作業(yè)，不擅自擴大維修作業(yè)范圍，對需要增加的維修項目需征得托修方同意17按備案的經(jīng)營范圍開展維修服務，不擅自改裝汽車，不承修已報廢的汽車，不利用配件拼裝汽車表1放心消費示范汽車維修經(jīng)營者創(chuàng)建指標（表1放心消費示范汽車維修經(jīng)營者創(chuàng)建指標（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項18服務行為維修及竣工檢驗不通過臨時更換汽車污染控制裝置、破壞汽車載排放診斷系統(tǒng)等維修作業(yè)，使汽車通過排放檢驗19★宜采用可視窗口或視頻設備網(wǎng)絡等方式，供托修方實時查看在修車輛狀態(tài)20家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，維修經(jīng)營者自第6日起為托修方提供備用車或支付合理的交通費用補償；與托修方另有約定的，按照約定的方式予以補償21從事救援的汽車維修經(jīng)營者，區(qū)分不同情況實施維修救援，并做好救援記錄；承諾提供24h救援服務的，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務請求時，及時安全地實施救援服務22質(zhì)量檢驗人員實施車輛維修過程檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗不合格的作業(yè)項目宜返工，返工后宜重新進行檢驗，并保留重新檢驗記錄23車輛維修竣工后，質(zhì)量檢驗人員核查維修作業(yè)項目完成情況；檢驗不合格的車輛不交付托修方24汽車維修經(jīng)營者在查看竣工檢驗合格的車輛外觀、清點隨車物品后，通知托修方驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容告知托修方25結(jié)算交車及歸檔完成結(jié)算手續(xù)后，宜為托修方開具發(fā)票或收費憑證、辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、托修方寄存物品、托修方支付過費用的剩余維修材料及更換下的配件(與環(huán)?；虬踩嘘P(guān)的配件除外，但宜向托修方說明)266JT/T1132.1或者第三方開發(fā)、提供汽車維修服務管理系統(tǒng)的，宜向汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)開放相應數(shù)據(jù)接口27可根據(jù)托修方的需求，為其提供查閱、復印修理記錄等服務28★車輛維修竣工后，對車輛進行清潔和整理，將車輛停放在竣工區(qū)域29服務價格在顯著位置公示汽車維修項目、工時定額及單價、材料價格，并將其執(zhí)行的汽車維修工時單價標準報所在地交通運輸管理機構(gòu)備案并公示30從事汽車維修救援服務的，宜公示收費標準31嚴格按照備案并公示的維修工時定額及單價、材料價格等核定維修費用32使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，維修結(jié)算清單中，工時費和材料費宜分項計算33維修結(jié)算清單符合JT/T1133，其內(nèi)容包括托修方信息、承修方信息、維修費用明細單等34服務場所在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛按照統(tǒng)一式樣和要求自行制作的汽車維修標志牌35在業(yè)務接待區(qū)域醒目位置公示營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務受理程序、服務質(zhì)量承諾、投訴受理程序和方式、所在地交通運輸管理機構(gòu)監(jiān)督投訴電話、企業(yè)負責人、技術(shù)負責人、業(yè)務接待員、質(zhì)量檢驗員及主要維修技術(shù)人員等信息36從事汽車維修救援服務的，宜公示服務時間、電話等內(nèi)容37汽車維修設備設施的配備符合GB/T16739（所有部分），且與其維修業(yè)務相適應38廠區(qū)、辦公區(qū)域、業(yè)務接待室、維修作業(yè)區(qū)等區(qū)域宜服務設施配套齊全、整潔衛(wèi)生、布局合理、標識清楚，符合JT/T816，危險區(qū)域設立警示標志；經(jīng)營場所內(nèi)定期開展消殺39業(yè)務接待室配備飲水機、沙發(fā)等便民設施，有條件的可以配備一定的休閑娛樂設施序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項40服務場所光照、采暖通風宜滿足汽車維修作業(yè)的條件，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所宜設置獨立的作業(yè)區(qū)域，并符合環(huán)保管理制度41維修作業(yè)區(qū)工具、物料宜擺放有序；設置消防安全標志、疏散標志及應急照明燈；廠區(qū)地面平整堅實，道路滿足消防及服務車輛通行42電動汽車維修作業(yè)區(qū)宜根據(jù)不同的檢測維修項目劃分相應的功能區(qū)；各區(qū)域之間設置標示線或隔離設施，高壓檢測和維修作業(yè)區(qū)鋪設高壓絕緣毯或高壓絕緣膠墊43維修、檢測設備規(guī)格和數(shù)量宜與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應，符合GB/T16739（所有部分），設備標識清楚，技術(shù)性能滿足維修需求，使用時間不超過生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用年限44建立健全設備設施管理制度，明確設備購置、驗收、操作、維護、檢修、變更和報廢等內(nèi)容，并建立和更新設備檔案45定期開展經(jīng)營場所內(nèi)設備設施的有效性檢查并記錄，確保設備設施持續(xù)滿足使用需求46計量器具、檢測設備宜定期檢定、校準47汽車維修產(chǎn)生的廢棄物實行分類收集，按JT/T816處理，留存廢棄物處置記錄48人員管理按照GB/T16739（所有部分）及所從事維修業(yè)務的類別配備工作人員，并明確各類人員的崗位職責和工作內(nèi)容49工作人員宜具備GB/T21338的基本條件、專業(yè)知識以及專業(yè)技能50工作人員按照崗位統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，遵守禮儀規(guī)范，主動熱情、真誠友好、儀表端莊、語言文明51宜加強工作人員從業(yè)行為管理，定期組織工作人員參加職業(yè)道德、安全、技能等相關(guān)培訓及考核，要求工作人員誠信、規(guī)范從業(yè)52作業(yè)人員宜穿著工作服、安全鞋進入維修場所，并根據(jù)維修工序的特點和產(chǎn)生職業(yè)病危害因素的種類，做好職業(yè)健康防護53安全管理建立安全生產(chǎn)組織機構(gòu)和安全生產(chǎn)責任制度，與工作人員簽訂安全責任書，明確安全責任，并定期開展安全生產(chǎn)教育培訓，提高員工的安全生產(chǎn)意識54建立并明示設備安全操作規(guī)程55工作人員執(zhí)行汽車維修安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不違章作業(yè)56按有關(guān)標準設置消防安全標志和安全通道，確保通道暢通；危險化學品的儲存與使用符合相關(guān)制度57定期開展安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查，對安全隱患進行排查，落實整改措施58制訂安全生產(chǎn)應急預案和事故(事件)調(diào)查與處置及報告制度，留存事故(事件)處理的相關(guān)記錄59執(zhí)行國家重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置預案60建立信息安全制度，保證托修方的信息安全61售后服務建立汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證制度，根據(jù)汽車的維修類別，確定維修質(zhì)量保證期62宜公示承諾的汽車維修質(zhì)量保證期，且所承諾的質(zhì)量保證期不低于《機動車維修管理規(guī)定》有關(guān)條款63在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成汽車無法正常使用的，汽車維修經(jīng)營者宜及時無償返修64在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理汽車仍不能正常使用的，汽車維修經(jīng)營者宜負責聯(lián)系其他汽車維修經(jīng)營者，并承擔相應修理費用65投訴處理建立投訴處理制度，公示投訴電話，明確責任部門、處理人員、處理流程等66嚴格執(zhí)行投訴處理制度，做好投訴處理記錄，對投訴項目進行分析，制訂和落實應對和改進措施序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項67投訴處理發(fā)生消費爭議時，主動與托修方協(xié)商和解，投訴處結(jié)率達100%68制定托修方滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，托修方滿意率達90%以上69車輛維修竣工出廠后，汽車維修經(jīng)營者宜跟蹤服務托修方，通過回訪的方式，征詢托修方對車輛維修服務的意見，并及時溝通和妥善處理；對處理后的結(jié)果繼續(xù)跟蹤，并做好記錄注：標“★”的為鼓勵項，無標記的為必達項。DB37/T3698.1—20194.1.14.1.2）依據(jù)DB37/T3698.1—2019的規(guī)定創(chuàng)建服務系統(tǒng)（創(chuàng)建APP），在參與創(chuàng)建活動汽車維修的名稱處加注“放心消費創(chuàng)建單位（汽車維修經(jīng)營者）”標記。DB37/T3698.1—2019附錄B）和“放心消費創(chuàng)建單位（汽車維修經(jīng)營者）”標記。1）（創(chuàng)建APP）（）汽車維修經(jīng)營者對照創(chuàng)建標準（見表1）進行自我評價，并填寫