旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件

旅游景區(qū)游客接待服務(wù)旅游景區(qū)游客接待服務(wù)1學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握旅游景區(qū)票務(wù)務(wù)內(nèi)容與流程掌握解說服務(wù)的內(nèi)容與流程.掌握旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：2一、票務(wù)服務(wù)案例：在大型游樂型景區(qū)內(nèi)都有電瓶車、老爺車、環(huán)園小火車或小型電動(dòng)車，供游客方便快捷地游玩觀光，乘坐這些交通工具，均需另外購票。然而在黃金周，景區(qū)人潮涌動(dòng)，為了游客的安全，游覽車只好匍匐前進(jìn)。游客Z先生，是帶著父母、兒子祖孫三代一家5口趁著“五一”黃金周來A景點(diǎn)玩的。景點(diǎn)里到處都是人一、票務(wù)服務(wù)案例：3每個(gè)項(xiàng)目都要排很長隊(duì)，半天玩下來已經(jīng)精疲力竭了。所以他們商量后決定乘坐電瓶車到下個(gè)項(xiàng)目。Z先生在電瓶車售票處排了很長時(shí)間的隊(duì)，才終于買到了5張票。大家長吐一口氣，終于可以輕松一下了。大約等了十幾分鐘，小孫子開始叫喚了：“怎么還沒車呀？”爺爺和爸爸都勸他：“再等等，再等等?！卑雮€(gè)小時(shí)過去了，還是沒有車來。爺爺和奶奶已經(jīng)站不住了，坐的地方也沒有，到處都擠滿了人，他們只能靠在墻上。超出平常兩倍的時(shí)間過去了，在站臺(tái)等待的游客越來越多，大家都焦急地等待和盼望著電瓶車快點(diǎn)來。每個(gè)項(xiàng)目都要排很長隊(duì)，半天玩下來已經(jīng)精疲力竭了。所以他們商量4

終于，有一輛車駛了過來，可滿滿一車人，沒有一個(gè)座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望?？善币呀?jīng)買了，只好繼續(xù)等待下一輛車。Z太太懊悔地說：“如果剛才沒買票，現(xiàn)在走都走到下一站了?！庇诌^了同樣長的等待時(shí)間，當(dāng)下一輛來時(shí)，Z先生遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到有空座位，很高興，當(dāng)全家人歡呼雀躍準(zhǔn)備上車時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)只有4個(gè)位置，一家人要分開坐，不能讓人滿意。服務(wù)員又很著急地催促說：“快點(diǎn)上車，快點(diǎn)上車，馬上就開了，別耽誤了大家。”終于，有一輛車駛了過來，可滿滿一車人，沒有一個(gè)座位，游客5

于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了?！熬烤故俏覀兊⒄`了你，還是你耽誤了我們？我們都等了一個(gè)多小時(shí)了!你們還要讓我們等多久？我要退票！”于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了?！熬烤故俏覀?旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件7歡樂谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

三先：“先注視”、“先微笑”、“先問候”“六心”：對(duì)VIP游客要“精心”服務(wù)、對(duì)特殊游客要“專心”服務(wù)、對(duì)反常游客要“熱心”服務(wù)、對(duì)有困難的游客要“細(xì)心”服務(wù)、對(duì)普通游客要“全心”服務(wù)、對(duì)挑剔的游客要“耐心”服務(wù)歡樂谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

三先：“先注視”、8第一節(jié)售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1、門票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門票和電子門票第一節(jié)售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)9旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件10（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票（3）按照門票的適用期限：當(dāng)日門票和年卡門票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票11案例：H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父親對(duì)售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說：“買兩張成人票。”售票服務(wù)員目測了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。案例：H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父12母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些。”服務(wù)員微笑著指引方向，請小孩去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過了1.1米線服務(wù)員禮貌地對(duì)他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元?！蹦赣H急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些。”13母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.1米啊。我的孩子這么??？也要買票嗎？”說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請放心?！蹦赣H似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾14接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢！”小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢！”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”于是三口之家順利購買了門票，入園游玩了。接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友15分析：此案例發(fā)生的原因是什么？遇到此類情況，售票員應(yīng)怎么處理？分析：此案例發(fā)生的原因是什么？16此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的應(yīng)不與游客爭執(zhí)，禮貌說明優(yōu)惠制度，爭取理解。注意說話的方式，選擇合適的表達(dá)方式。遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提出意見，作為回報(bào)，他可以免票入園等。此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的172、訂票方式電話訂票網(wǎng)上訂票售票處訂票代理點(diǎn)訂票：旅行社代理點(diǎn)訂票、賓館代理點(diǎn)訂票、商城代理點(diǎn)訂票案例：驢媽媽網(wǎng)2、訂票方式183、訂票流程

填寫預(yù)訂日期選擇要訂購的票務(wù)類型和數(shù)量填寫領(lǐng)票人信息確認(rèn)訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支付現(xiàn)場取票3、訂票流程

填寫預(yù)訂日期19二、景區(qū)售票服務(wù)

（一）售票服務(wù)工作流程1、售票前準(zhǔn)備工作2、售票3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)二、景區(qū)售票服務(wù)

（一）售票服務(wù)工作流程20（二）售票服務(wù)工作難點(diǎn)1、假鈔問題2、錢在人在，交接清楚3、優(yōu)惠票之爭（二）售票服務(wù)工作難點(diǎn)21第二節(jié)入門接待服務(wù)一、閘口服務(wù)做好驗(yàn)票和檢票等工作，組織游客有序進(jìn)入景點(diǎn)參觀處理好排隊(duì)問題第二節(jié)入門接待服務(wù)一、閘口服務(wù)22（一）驗(yàn)票服務(wù)1）設(shè)標(biāo)志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出、入口分開設(shè)置。（2）檢票人員站立服務(wù)，站姿端正，面帶微笑，適時(shí)使用禮貌語言。（3）配備檢票裝置，保證票面撕開處整齊。（4）主動(dòng)疏導(dǎo)游人，出入口無擁擠現(xiàn)象。（5）出口設(shè)人值守，適時(shí)征詢游人對(duì)游覽參觀的意見和建議。（6）設(shè)置無妨礙通道。（一）驗(yàn)票服務(wù)1）設(shè)標(biāo)志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出、23驗(yàn)票服務(wù)：（河南省景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分）

（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（3）對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

驗(yàn)票服務(wù)：（河南省景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分）

（1）驗(yàn)票崗位工作人24（二）咨詢服務(wù)游覽接待服務(wù)（廣東省開平市景區(qū)服務(wù)管理標(biāo)部分）1、在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

2、景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。

3、游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施。

4、游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。

5、景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

（二）咨詢服務(wù)25

咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。

（5）接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目26黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織27（三）排隊(duì)服務(wù)

1、合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足的條件第一、使人感到等待時(shí)間長度短于實(shí)際時(shí)間長度第二、隊(duì)列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機(jī)會(huì)第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整（三）排隊(duì)服務(wù)

1、合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足的條件282、景區(qū)排隊(duì)的幾種形式

單列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，成本低，游客等候時(shí)間難以確定。設(shè)置座位或護(hù)欄單列多人隊(duì)列：多個(gè)服務(wù)員，接待速度快。人工成本增加多列多人隊(duì)列：多名服務(wù)人員共同操作。成本增加，各隊(duì)列前行速度不一，不設(shè)欄桿2、景區(qū)排隊(duì)的幾種形式

單列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，成本低，游29多列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，欄桿多，成本高主題隊(duì)列：迂回曲折，需要兩名或兩名以上的服務(wù)人員。多列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，欄桿多，成本高30思考通過案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？思考通過案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？31一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間二、為顧客建立一個(gè)舒適的等待幻境三、在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)四、盡量使顧客等待的時(shí)間有事可做，并使得等待更為輕松有趣五、不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源應(yīng)避免讓顧客看到.如果在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線的每個(gè)員工都在忙碌的話，顧客會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會(huì)感到不耐煩。六、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的322007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活動(dòng)期間，園內(nèi)游客爆滿，已經(jīng)在園門外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不著急，仿佛安排好了自己的時(shí)間與行程一樣，泰然自若。游客Q原先也不理解，在園中轉(zhuǎn)了一圈后，他就明白了為什么游客都并不著急。當(dāng)他在園門外等待時(shí)，有位服務(wù)人員按隊(duì)伍排列逐個(gè)對(duì)每位游客登記。他請游客Q出示門票，然后給了他一張“賓客入場證”，說：“對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在是園內(nèi)的高峰期，為了減少您的等候時(shí)間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這張入場證，請您按上面所建議的時(shí)間返回。”游客Q拿去手上的入場證，見上2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活動(dòng)期間33面印有建議賓客返回的時(shí)間，大約是在一個(gè)小時(shí)后。他放心地離開，準(zhǔn)備先到別的地方去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。游客Q在周圍的商街轉(zhuǎn)了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)一個(gè)小時(shí)就快到了。他回到園門口，見隊(duì)伍仍舊排得很長。正猶豫中，聽見園區(qū)的廣播站播放著即時(shí)信息：“各位，請持有賓客入場證的游客按照入場證上的提示時(shí)間，優(yōu)先進(jìn)入園區(qū)?！庇慰蚎忙走上前向服務(wù)人員出示了入場證，服務(wù)人員認(rèn)真核對(duì)后，禮貌地請他進(jìn)入面印有建議賓客返回的時(shí)間，大約是在一個(gè)小時(shí)后。他放心地離開，34

原來，這是香港迪斯尼樂園第一次把預(yù)訂排隊(duì)進(jìn)門的“fastpass”系統(tǒng)，應(yīng)用在進(jìn)園門票上。同時(shí)，已經(jīng)有幾項(xiàng)備受歡迎的游樂設(shè)施采用這一方式。游客可以在需要等待時(shí)領(lǐng)取賓客入場證，以減少等待時(shí)間；當(dāng)園內(nèi)人流情況許可時(shí)，持有賓客入場證的游客可以享受優(yōu)先入場。游客Q第一次感受到這樣便捷高效的等待服務(wù)，對(duì)此贊不絕口：“原來等待可以變得如此短暫！”原來，這是香港迪斯尼樂園第一次把預(yù)訂排隊(duì)進(jìn)門的“fast35二、景區(qū)游客服務(wù)中心

為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨詢服務(wù)以及推薦相關(guān)的旅游線路和娛樂活動(dòng)，方便游客出行。二、景區(qū)游客服務(wù)中心

為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨361、咨詢服務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)3、設(shè)施出租服務(wù)4、商品寄存服務(wù)5、失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)6、停車服務(wù)7、通信服務(wù)1、咨詢服務(wù)37三、特殊服務(wù)1、走失兒童服務(wù)2、嬰幼兒服務(wù)3、輪椅出租服務(wù)4、手語服務(wù)三、特殊服務(wù)38第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng)三、景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能39一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能1、提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)2、幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源和價(jià)值3、加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)4、鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能5、提供一種對(duì)話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達(dá)成相互間的理解和支持，實(shí)現(xiàn)旅游目的地的良好運(yùn)行。6、教肩功能不同類型的旅游景區(qū)其解說功能的重點(diǎn)也有所差別。一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能40二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng)（一）景區(qū)解說服務(wù)構(gòu)成1、從解說系統(tǒng)上可分為：景區(qū)解說主體、景區(qū)解說客體、景區(qū)解說內(nèi)容。2、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說服務(wù)。二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng)412、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說服務(wù)。（1）向?qū)浇庹f服務(wù)（2）自導(dǎo)式解說服務(wù)a:多媒體解說b：圖文解說2、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說42景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。

6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有43在旅游景區(qū)服務(wù)中應(yīng)對(duì)工作人員加強(qiáng)以下方面的內(nèi)容管理：1、服務(wù)流程制度化2、景區(qū)工作人員對(duì)景區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)3、工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表4、統(tǒng)一服務(wù)用語5、對(duì)相關(guān)信息制度的及時(shí)了解和運(yùn)用6、地區(qū)保護(hù)主義問題等方面的管理旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件44旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件458、對(duì)不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。8、對(duì)不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢46旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白……。

6、我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能。

7、你弄錯(cuò)了。

8、這不可能。

9、你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊(duì)后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、這不是我們的責(zé)任。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。47旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件48景區(qū)自導(dǎo)式解說（又稱為物質(zhì)式解說）包括解說牌示、游客中心、可攜式出版物和多媒體解說系統(tǒng)（又稱綜合解說技術(shù)）等，它們是景區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的重要組成部分，具有（游覽）路線指引、知識(shí)傳播、危險(xiǎn)警示、審美輔助、環(huán)境行為引導(dǎo)、環(huán)境道德教育等基本功能。景區(qū)自導(dǎo)式解說（又稱為物質(zhì)式解說）包括解說牌示、游客中心、可49旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件50旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件51旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件52景區(qū)自導(dǎo)式解說

問題

1.在內(nèi)容上：一是視角單一：基于資源視角的多，基于游客的視角少；二是主題不突出；三是重要內(nèi)容缺失。

2.在藝術(shù)或技術(shù)形式上：一是解說語言平淡、乏味或枯燥；二是外語類解說的語言翻譯水平不高；三是靜態(tài)的文字或圖表多，而動(dòng)態(tài)的文字或圖表少；四、是單向的信息傳播多，而雙向或互動(dòng)式的對(duì)話。景區(qū)自導(dǎo)式解說53這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場所，面積１１．５平方公里，占整個(gè)冰川面積的７０％。由于盆壁坡度陡，一般達(dá)４０－６０度，雪崩十分發(fā)育?！薄把┍朗职l(fā)育”是什么意思？發(fā)育是形容雪崩的一個(gè)術(shù)語，但是十分發(fā)育顯然是說不通的。后來，通過再看英文介紹(同樣也有錯(cuò)誤——比如說１１．５平方公里，本來應(yīng)為１１．５ｓｑｕａｒｅｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓ，卻被翻譯成１１．５ｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓｓｑｕａｒｅ)，猜測應(yīng)該是雪崩十分容易發(fā)育的意思。這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場所，面積54

3.在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上：一是牌示解說多；二是就牌示解說本身而言，種類較少，結(jié)構(gòu)單一。

4.在制作工藝上：一是材料粗劣；二是材質(zhì)與景區(qū)的主題或氛圍不協(xié)調(diào)；

5.在建筑設(shè)施及功能布局上：一是相關(guān)的建筑（如博物館等）面積過小，游客容量小，容易造成擁擠；二是建筑的功能分區(qū)不明確，專項(xiàng)建筑設(shè)施（如游客教育中心等）主體功能不突出，承載了較多非環(huán)境解說類的功能（如旅游信息咨詢、旅游紀(jì)念品銷售等）。

3.在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上：一是牌示解說多；二是就牌示解說本身55

對(duì)策

1.加強(qiáng)資源分析和受眾分析，從雙重視角出發(fā)對(duì)景區(qū)的自導(dǎo)式環(huán)境解說系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃.2.創(chuàng)新解說系統(tǒng)的藝術(shù)形式，提高科技含量。3.運(yùn)用系統(tǒng)論知識(shí)和原理，對(duì)解說形式進(jìn)行有效的配置。

4.優(yōu)選質(zhì)地較好、與景區(qū)的主題或氛圍協(xié)調(diào)的解說系統(tǒng)制作材料，做工要專業(yè)和精致。

5.拓寬相關(guān)建筑的建筑面積以增加游客容量，明確建筑的功能分區(qū)，突出專項(xiàng)建筑設(shè)施的主體功能。

對(duì)策56旅游生態(tài)解說系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說系統(tǒng)基礎(chǔ)上，應(yīng)用生態(tài)的方法和技術(shù)將生態(tài)旅游的功能傳播并到達(dá)旅游者，為旅游者提供環(huán)境解釋、自然保護(hù)和教育機(jī)會(huì)的旅游解說系統(tǒng)，其核心內(nèi)容是教育和自然保護(hù).

旅游生態(tài)解說系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則。

1.生態(tài)兼容原則

2.景觀兼容原則

3.系統(tǒng)實(shí)施原則

4.人文關(guān)懷原則

5.實(shí)事求是原則

旅游生態(tài)解說系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說系統(tǒng)基礎(chǔ)上，應(yīng)用生態(tài)的方法和技57三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴與抱怨的原因1、對(duì)景區(qū)人員的服務(wù)2、對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品3、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴與抱怨的原因58（二）客人投訴的心理分析求尊重求心態(tài)平衡求補(bǔ)償（二）客人投訴的心理分析求尊重59三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式１、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式１、理智型60三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式

3、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)景區(qū)或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式3、失望痛心型61四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法62四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法63四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法64五、景區(qū)投訴受理服務(wù)管理

（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

五、景區(qū)投訴受理服務(wù)管理

（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視65

（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭強(qiáng)好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

（6）嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

（7）每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。

66六、案例分析

案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導(dǎo)致停車較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景區(qū)大門約2公里的地方，王某步行20分鐘才到達(dá)景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從而對(duì)景區(qū)進(jìn)行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的補(bǔ)償。六、案例分析案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，67六、案例分析案例二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通過網(wǎng)絡(luò)查詢得知我市各景區(qū)門票價(jià)格，但在赴我市赤水大瀑布景區(qū)在購買門票時(shí)，被告知必須購買觀光車票。為此，李某投訴，由于增加觀光車票，打亂了其一家的旅游計(jì)劃，增加他們未預(yù)料到的經(jīng)濟(jì)開支，要求景區(qū)為其免觀光車票。六、案例分析案例二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通68五、案例分析案例三：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)內(nèi)購買了我市的特產(chǎn)“筒筒筍”。在其帶回準(zhǔn)備食用時(shí)，由于采用錯(cuò)誤的制作方法，導(dǎo)致筒筒筍不能食用，為此，對(duì)景區(qū)提起投訴，認(rèn)為其提供的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，要求進(jìn)行賠償。五、案例分析案例三：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)內(nèi)購買了69五、案例分析案例四：游客袁女士、張女士結(jié)伴赴景區(qū)游玩，由于玩興太濃，至她們返回時(shí)景區(qū)內(nèi)已無游客。返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標(biāo)志標(biāo)牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農(nóng)村居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過程中，袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時(shí)原路返回，返回途中路遇景區(qū)工作人員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對(duì)景區(qū)提起投訴，認(rèn)為由于其景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區(qū)給予其一個(gè)說法。五、案例分析案例四：游客袁女士、張女士結(jié)伴赴景區(qū)游玩，由于玩70五、案例分析案例五：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游覽，李先生是一位非常節(jié)省的游客，雖然景區(qū)要求購買觀光車票，乘坐觀光車游覽，但其堅(jiān)決拒絕，無奈之下景區(qū)同意其步行進(jìn)入景區(qū)。李先生即選擇步行通過奇兵古道進(jìn)入景區(qū)，但在途中迷路從而耽誤了最佳觀瀑時(shí)間。為此，李先生對(duì)景區(qū)提起投訴，要求景區(qū)退票。五、案例分析案例五：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游覽，李先71五、案例分析案例六：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時(shí)，請了景區(qū)內(nèi)攝影點(diǎn)攝像師為其拍攝集體照，并約定：由攝影點(diǎn)將照片沖印后，郵寄給張某等。張某等為其支付了相關(guān)費(fèi)用。張某等返回收到照片后，發(fā)現(xiàn)照片質(zhì)量極差，拍攝手法挫劣，遂投訴要求景區(qū)返還拍攝費(fèi)用，并承擔(dān)因此而造成的相關(guān)損失。五、案例分析案例六：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時(shí)，請了景72五、案例分析案例七：重慶某社區(qū)組織社區(qū)內(nèi)老年人張老先生等一行赴赤游玩，在景區(qū)購票處購票過程中，由于其一行有70歲以上老年人，也有60歲以上的老年人，故對(duì)景區(qū)的門票優(yōu)惠政策進(jìn)行了詳細(xì)詢問，由于景區(qū)此時(shí)游客眾多，景區(qū)服務(wù)人員在詳細(xì)解答張老先生仍繼續(xù)詢問相關(guān)細(xì)節(jié)的情況下，景區(qū)工作人員表示了不滿，并稱“沒有那么多錢還出來耍，啰里啰唆”。為此，張老先生投訴景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，要求景區(qū)予以道歉。五、案例分析案例七：重慶某社區(qū)組織社區(qū)內(nèi)老年人張老先生等一行73旅游景區(qū)游客接待服務(wù)旅游景區(qū)游客接待服務(wù)74學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握旅游景區(qū)票務(wù)務(wù)內(nèi)容與流程掌握解說服務(wù)的內(nèi)容與流程.掌握旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：75一、票務(wù)服務(wù)案例：在大型游樂型景區(qū)內(nèi)都有電瓶車、老爺車、環(huán)園小火車或小型電動(dòng)車，供游客方便快捷地游玩觀光，乘坐這些交通工具，均需另外購票。然而在黃金周，景區(qū)人潮涌動(dòng)，為了游客的安全，游覽車只好匍匐前進(jìn)。游客Z先生，是帶著父母、兒子祖孫三代一家5口趁著“五一”黃金周來A景點(diǎn)玩的。景點(diǎn)里到處都是人一、票務(wù)服務(wù)案例：76每個(gè)項(xiàng)目都要排很長隊(duì)，半天玩下來已經(jīng)精疲力竭了。所以他們商量后決定乘坐電瓶車到下個(gè)項(xiàng)目。Z先生在電瓶車售票處排了很長時(shí)間的隊(duì)，才終于買到了5張票。大家長吐一口氣，終于可以輕松一下了。大約等了十幾分鐘，小孫子開始叫喚了：“怎么還沒車呀？”爺爺和爸爸都勸他：“再等等，再等等?！卑雮€(gè)小時(shí)過去了，還是沒有車來。爺爺和奶奶已經(jīng)站不住了，坐的地方也沒有，到處都擠滿了人，他們只能靠在墻上。超出平常兩倍的時(shí)間過去了，在站臺(tái)等待的游客越來越多，大家都焦急地等待和盼望著電瓶車快點(diǎn)來。每個(gè)項(xiàng)目都要排很長隊(duì)，半天玩下來已經(jīng)精疲力竭了。所以他們商量77

終于，有一輛車駛了過來，可滿滿一車人，沒有一個(gè)座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望?？善币呀?jīng)買了，只好繼續(xù)等待下一輛車。Z太太懊悔地說：“如果剛才沒買票，現(xiàn)在走都走到下一站了。”又過了同樣長的等待時(shí)間，當(dāng)下一輛來時(shí)，Z先生遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到有空座位，很高興，當(dāng)全家人歡呼雀躍準(zhǔn)備上車時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)只有4個(gè)位置，一家人要分開坐，不能讓人滿意。服務(wù)員又很著急地催促說：“快點(diǎn)上車，快點(diǎn)上車，馬上就開了，別耽誤了大家?！苯K于，有一輛車駛了過來，可滿滿一車人，沒有一個(gè)座位，游客78

于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了。“究竟是我們耽誤了你，還是你耽誤了我們？我們都等了一個(gè)多小時(shí)了!你們還要讓我們等多久？我要退票！”于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了?！熬烤故俏覀?9旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件80歡樂谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

三先：“先注視”、“先微笑”、“先問候”“六心”：對(duì)VIP游客要“精心”服務(wù)、對(duì)特殊游客要“專心”服務(wù)、對(duì)反常游客要“熱心”服務(wù)、對(duì)有困難的游客要“細(xì)心”服務(wù)、對(duì)普通游客要“全心”服務(wù)、對(duì)挑剔的游客要“耐心”服務(wù)歡樂谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

三先：“先注視”、81第一節(jié)售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1、門票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門票和電子門票第一節(jié)售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)82旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件83（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票（3）按照門票的適用期限：當(dāng)日門票和年卡門票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票84案例：H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父親對(duì)售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說：“買兩張成人票。”售票服務(wù)員目測了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。案例：H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父85母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些。”服務(wù)員微笑著指引方向，請小孩去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過了1.1米線服務(wù)員禮貌地對(duì)他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元。”母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些?！?6母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.1米啊。我的孩子這么小？也要買票嗎？”說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請放心?！蹦赣H似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾87接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢！”小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢！”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”于是三口之家順利購買了門票，入園游玩了。接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友88分析：此案例發(fā)生的原因是什么？遇到此類情況，售票員應(yīng)怎么處理？分析：此案例發(fā)生的原因是什么？89此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的應(yīng)不與游客爭執(zhí)，禮貌說明優(yōu)惠制度，爭取理解。注意說話的方式，選擇合適的表達(dá)方式。遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提出意見，作為回報(bào)，他可以免票入園等。此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的902、訂票方式電話訂票網(wǎng)上訂票售票處訂票代理點(diǎn)訂票：旅行社代理點(diǎn)訂票、賓館代理點(diǎn)訂票、商城代理點(diǎn)訂票案例：驢媽媽網(wǎng)2、訂票方式913、訂票流程

填寫預(yù)訂日期選擇要訂購的票務(wù)類型和數(shù)量填寫領(lǐng)票人信息確認(rèn)訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支付現(xiàn)場取票3、訂票流程

填寫預(yù)訂日期92二、景區(qū)售票服務(wù)

（一）售票服務(wù)工作流程1、售票前準(zhǔn)備工作2、售票3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)二、景區(qū)售票服務(wù)

（一）售票服務(wù)工作流程93（二）售票服務(wù)工作難點(diǎn)1、假鈔問題2、錢在人在，交接清楚3、優(yōu)惠票之爭（二）售票服務(wù)工作難點(diǎn)94第二節(jié)入門接待服務(wù)一、閘口服務(wù)做好驗(yàn)票和檢票等工作，組織游客有序進(jìn)入景點(diǎn)參觀處理好排隊(duì)問題第二節(jié)入門接待服務(wù)一、閘口服務(wù)95（一）驗(yàn)票服務(wù)1）設(shè)標(biāo)志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出、入口分開設(shè)置。（2）檢票人員站立服務(wù)，站姿端正，面帶微笑，適時(shí)使用禮貌語言。（3）配備檢票裝置，保證票面撕開處整齊。（4）主動(dòng)疏導(dǎo)游人，出入口無擁擠現(xiàn)象。（5）出口設(shè)人值守，適時(shí)征詢游人對(duì)游覽參觀的意見和建議。（6）設(shè)置無妨礙通道。（一）驗(yàn)票服務(wù)1）設(shè)標(biāo)志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出、96驗(yàn)票服務(wù)：（河南省景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分）

（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（3）對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

驗(yàn)票服務(wù)：（河南省景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分）

（1）驗(yàn)票崗位工作人97（二）咨詢服務(wù)游覽接待服務(wù)（廣東省開平市景區(qū)服務(wù)管理標(biāo)部分）1、在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

2、景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。

3、游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施。

4、游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。

5、景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

（二）咨詢服務(wù)98

咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。

（5）接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目99黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織100（三）排隊(duì)服務(wù)

1、合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足的條件第一、使人感到等待時(shí)間長度短于實(shí)際時(shí)間長度第二、隊(duì)列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機(jī)會(huì)第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整（三）排隊(duì)服務(wù)

1、合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足的條件1012、景區(qū)排隊(duì)的幾種形式

單列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，成本低，游客等候時(shí)間難以確定。設(shè)置座位或護(hù)欄單列多人隊(duì)列：多個(gè)服務(wù)員，接待速度快。人工成本增加多列多人隊(duì)列：多名服務(wù)人員共同操作。成本增加，各隊(duì)列前行速度不一，不設(shè)欄桿2、景區(qū)排隊(duì)的幾種形式

單列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，成本低，游102多列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，欄桿多，成本高主題隊(duì)列：迂回曲折，需要兩名或兩名以上的服務(wù)人員。多列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，欄桿多，成本高103思考通過案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？思考通過案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？104一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間二、為顧客建立一個(gè)舒適的等待幻境三、在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)四、盡量使顧客等待的時(shí)間有事可做，并使得等待更為輕松有趣五、不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源應(yīng)避免讓顧客看到.如果在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線的每個(gè)員工都在忙碌的話，顧客會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會(huì)感到不耐煩。六、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的1052007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活動(dòng)期間，園內(nèi)游客爆滿，已經(jīng)在園門外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不著急，仿佛安排好了自己的時(shí)間與行程一樣，泰然自若。游客Q原先也不理解，在園中轉(zhuǎn)了一圈后，他就明白了為什么游客都并不著急。當(dāng)他在園門外等待時(shí)，有位服務(wù)人員按隊(duì)伍排列逐個(gè)對(duì)每位游客登記。他請游客Q出示門票，然后給了他一張“賓客入場證”，說：“對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在是園內(nèi)的高峰期，為了減少您的等候時(shí)間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這張入場證，請您按上面所建議的時(shí)間返回?！庇慰蚎拿去手上的入場證，見上2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活動(dòng)期間106面印有建議賓客返回的時(shí)間，大約是在一個(gè)小時(shí)后。他放心地離開，準(zhǔn)備先到別的地方去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。游客Q在周圍的商街轉(zhuǎn)了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)一個(gè)小時(shí)就快到了。他回到園門口，見隊(duì)伍仍舊排得很長。正猶豫中，聽見園區(qū)的廣播站播放著即時(shí)信息：“各位，請持有賓客入場證的游客按照入場證上的提示時(shí)間，優(yōu)先進(jìn)入園區(qū)?！庇慰蚎忙走上前向服務(wù)人員出示了入場證，服務(wù)人員認(rèn)真核對(duì)后，禮貌地請他進(jìn)入面印有建議賓客返回的時(shí)間，大約是在一個(gè)小時(shí)后。他放心地離開，107

原來，這是香港迪斯尼樂園第一次把預(yù)訂排隊(duì)進(jìn)門的“fastpass”系統(tǒng)，應(yīng)用在進(jìn)園門票上。同時(shí)，已經(jīng)有幾項(xiàng)備受歡迎的游樂設(shè)施采用這一方式。游客可以在需要等待時(shí)領(lǐng)取賓客入場證，以減少等待時(shí)間；當(dāng)園內(nèi)人流情況許可時(shí)，持有賓客入場證的游客可以享受優(yōu)先入場。游客Q第一次感受到這樣便捷高效的等待服務(wù)，對(duì)此贊不絕口：“原來等待可以變得如此短暫！”原來，這是香港迪斯尼樂園第一次把預(yù)訂排隊(duì)進(jìn)門的“fast108二、景區(qū)游客服務(wù)中心

為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨詢服務(wù)以及推薦相關(guān)的旅游線路和娛樂活動(dòng)，方便游客出行。二、景區(qū)游客服務(wù)中心

為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨1091、咨詢服務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)3、設(shè)施出租服務(wù)4、商品寄存服務(wù)5、失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)6、停車服務(wù)7、通信服務(wù)1、咨詢服務(wù)110三、特殊服務(wù)1、走失兒童服務(wù)2、嬰幼兒服務(wù)3、輪椅出租服務(wù)4、手語服務(wù)三、特殊服務(wù)111第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng)三、景區(qū)安全管理第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能112一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能1、提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)2、幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源和價(jià)值3、加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)4、鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能5、提供一種對(duì)話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達(dá)成相互間的理解和支持，實(shí)現(xiàn)旅游目的地的良好運(yùn)行。6、教肩功能不同類型的旅游景區(qū)其解說功能的重點(diǎn)也有所差別。一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能113二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng)（一）景區(qū)解說服務(wù)構(gòu)成1、從解說系統(tǒng)上可分為：景區(qū)解說主體、景區(qū)解說客體、景區(qū)解說內(nèi)容。2、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說服務(wù)。二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng)1142、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說服務(wù)。（1）向?qū)浇庹f服務(wù)（2）自導(dǎo)式解說服務(wù)a:多媒體解說b：圖文解說2、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說115景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。

6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有116在旅游景區(qū)服務(wù)中應(yīng)對(duì)工作人員加強(qiáng)以下方面的內(nèi)容管理：1、服務(wù)流程制度化2、景區(qū)工作人員對(duì)景區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)3、工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表4、統(tǒng)一服務(wù)用語5、對(duì)相關(guān)信息制度的及時(shí)了解和運(yùn)用6、地區(qū)保護(hù)主義問題等方面的管理旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件117旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件1188、對(duì)不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。8、對(duì)不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢119旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白……。

6、我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能。

7、你弄錯(cuò)了。

8、這不可能。

9、你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊(duì)后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、這不是我們的責(zé)任。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。120旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件121景區(qū)自導(dǎo)式解說（又稱為物質(zhì)式解說）包括解說牌示、游客中心、可攜式出版物和多媒體解說系統(tǒng)（又稱綜合解說技術(shù)）等，它們是景區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的重要組成部分，具有（游覽）路線指引、知識(shí)傳播、危險(xiǎn)警示、審美輔助、環(huán)境行為引導(dǎo)、環(huán)境道德教育等基本功能。景區(qū)自導(dǎo)式解說（又稱為物質(zhì)式解說）包括解說牌示、游客中心、可122旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件123旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件124旅游景區(qū)游客接待服務(wù)專題培訓(xùn)課件125景區(qū)自導(dǎo)式解說

問題

1.在內(nèi)容上：一是視角單一：基于資源視角的多，基于游客的視角少；二是主題不突出；三是重要內(nèi)容缺失。

2.在藝術(shù)或技術(shù)形式上：一是解說語言平淡、乏味或枯燥；二是外語類解說的語言翻譯水平不高；三是靜態(tài)的文字或圖表多，而動(dòng)態(tài)的文字或圖表少；四、是單向的信息傳播多，而雙向或互動(dòng)式的對(duì)話。景區(qū)自導(dǎo)式解說126這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場所，面積１１．５平方公里，占整個(gè)冰川面積的７０％。由于盆壁坡度陡，一般達(dá)４０－６０度，雪崩十分發(fā)育。”“雪崩十分發(fā)育”是什么意思？發(fā)育是形容雪崩的一個(gè)術(shù)語，但是十分發(fā)育顯然是說不通的。后來，通過再看英文介紹(同樣也有錯(cuò)誤——比如說１１．５平方公里，本來應(yīng)為１１．５ｓｑｕａｒｅｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓ，卻被翻譯成１１．５ｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓｓｑｕａｒｅ)，猜測應(yīng)該是雪崩十分容易發(fā)育的意思。這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場所，面積127

3.在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上：一是牌示解說多；二是就牌示解說本身而言，種類較少，結(jié)構(gòu)單一。

4.在制作工藝上：一是材料粗劣；二是材質(zhì)與景區(qū)的主題或氛圍不協(xié)調(diào)；

5.在建筑設(shè)施及功能布局上：一是相關(guān)的建筑（如博物館等）面積過小，游客容量小，容易造成擁擠；二是建筑的功能分區(qū)不明確，專項(xiàng)建筑設(shè)施（如游客教育中心等）主體功能不突出，承載了較多非環(huán)境解說類的功能（如旅游信息咨詢、旅游紀(jì)念品銷售等）。

3.在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上：一是牌示解說多；二是就牌示解說本身128

對(duì)策

1.加強(qiáng)資源分析和受眾分析，從雙重視角出發(fā)對(duì)景區(qū)的自導(dǎo)式環(huán)境解說系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃.2.創(chuàng)新解說系統(tǒng)的藝術(shù)形式，提高科技含量。3.運(yùn)用系統(tǒng)論知識(shí)和原理，對(duì)解說形式進(jìn)行有效的配置。

4.優(yōu)選質(zhì)地較好、與景區(qū)的主題或氛圍協(xié)調(diào)的解說系統(tǒng)制作材料，做工要專業(yè)和精致。

5.拓寬相關(guān)建筑的建筑面積以增加游客容量，明確建筑的功能分區(qū)，突出專項(xiàng)建筑設(shè)施的主體功能。

對(duì)策129旅游生態(tài)解說系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說系統(tǒng)基礎(chǔ)上，應(yīng)用生態(tài)的方法和技術(shù)將生態(tài)旅游的功能傳播并到達(dá)旅游者，為旅游者提供環(huán)境解釋、自然保護(hù)和教育機(jī)會(huì)的旅游解說系統(tǒng)，其核心內(nèi)容是教育和自然保護(hù).

旅游生態(tài)解說系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則。

1.生態(tài)兼容原則

2.景觀兼容原則

3.系統(tǒng)實(shí)施原則

4.人文關(guān)懷原則

5.實(shí)事求是原則

旅游生態(tài)解說系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說系統(tǒng)基礎(chǔ)上，應(yīng)用生態(tài)的方法和技130三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴與抱怨的原因1、對(duì)景區(qū)人員的服務(wù)2、對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品3、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴與抱怨的原因131（二）客人投訴的心理分析求尊重求心態(tài)平衡求補(bǔ)償（二）客人投訴的心理分析求尊重132三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式１、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的