醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)課件

11十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)10十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)1一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念2

1、“100—1=0”的含義是什么？1、“100—1=0”的含義是什么？31+26+(26×10)+(10×33％×20)=3532、“1=353”的含義是什么？2、“1=353”的含義是什么？43、對待患者意見的“三心四點”？“三心”：虛心受理、用心處理、耐心說理?！八狞c”：態(tài)度好一點、耐心多一點、動作快一點、層次高一點3、對待患者意見的“三心四點”？54、怎樣使患者的精神愉悅？(1)為患者提供周到細致、人性化的服務(wù)，使患者感受到關(guān)心；(2)為患者提供熱心禮貌的服務(wù)，使患者感受到尊重；(3)為患者提供舒適的服務(wù)，使患者感到滿意。4、怎樣使患者的精神愉悅？(1)為患者提供周到細致、人性化的65、怎樣理解“患者永遠是對的”？(1)患者的正確批評是我們改進服務(wù)的動力，要虛心接受和認真解決；(2)患者的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；(3)非原則問題與患者爭辯，最終將致患者離去，受損失的還是醫(yī)院。5、怎樣理解“患者永遠是對的”？(1)患者的正確批評是我們改7我們永遠不讓客戶感到失望6、怎樣理解“我們永遠不說‘不’”這句話？(1)在為患者服務(wù)時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言；(2)要按“首問負責(zé)制”的要求，主動熱情的幫助患者解決遇到的問題；(3)確實遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為患者明確繼續(xù)解決問題的方向。6、怎樣理解“我們永遠不說‘不’”這句話？(1)在為患者服務(wù)8二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范9(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得體(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得101、站姿挺拔(二)、舉止大方，行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)重4、行為文明1、站姿挺拔(二)、舉止大方，行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)11(三)、語言文明，言辭得當1、語言文明。見到患者應(yīng)主動問候。2、在公共場合須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩3、在工作中提倡使用普通話。堅持使用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接聽電話時，應(yīng)主動自報——“您好！XX醫(yī)院4、出入房間要輕敲門，應(yīng)允后方可進入。(三)、語言文明，言辭得當1、語言文明。見到患者應(yīng)主動問候。12(四)、紀律嚴明，工作有序1、遵守勞動紀律2、遵守業(yè)務(wù)紀律(四)、紀律嚴明，工作有序1、遵守勞動紀律2、遵守業(yè)務(wù)紀律13(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整齊4、裝貼正確(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整14(六)、微笑服務(wù)，熱誠服務(wù)1、亮牌上崗，接受監(jiān)督。2、微笑服務(wù)，熱誠待客。3、對所有患者認真誠摯，一視同仁。4、虛心聽取患者意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。5、服務(wù)患者要做到六聲：患者進門有歡迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、患者出院有送聲(六)、微笑服務(wù)，熱誠服務(wù)1、亮牌上崗，接受監(jiān)督。15（七）、禮貌服務(wù)六要素1、請用患者的姓稱呼他們：--，您好；2、請主動問候患者：早上好；下午好；晚上好3、請隨時使用以下魔術(shù)詞：您好；請；謝謝；對不起；再見4、請一定用“您”稱呼客人，代表心中有“你”。5、用微笑和熱情對待每一位客人6、禮貌服務(wù)來源于“PLEASE”請記著：Posture姿態(tài)Look．．a(chǎn)nd．．1isten注意及聆聽Expression表情Appearance儀表Speectl談吐Eager．．to．．help樂于助人只有從以上六個方面去努力，才能做到禮貌服務(wù)（七）、禮貌服務(wù)六要素1、請用患者的姓稱呼他們：--，您16服務(wù)禁語服務(wù)禁語17l、快躺下(坐)下，別耽誤時間！2、喂，××床，去××做檢查(不稱呼姓名)。3、把褲子脫了(把衣服撩起來)！4、長那么胖，血管都找不到。5、還沒有到點呢，都出去。6、出去，出去到外面等著。7、你急什么，醫(yī)生不在忙著嗎？第一類是讓人感覺不尊重、命令式的語句。第一類是讓人感覺不尊重、命令式的語句。18第二類是有點侮辱人格、諷刺挖苦的語句1、痛，誰叫你要孩子！2、有什么不好意思，都這個樣子，還裝。3、這么大個人了，什么都不懂。4、活該，自己找的。5、沒錢就別來看病。6、干嗎起個這樣名字，叫起來多別扭。7、你這樣的見多了，有什么了不起第二類是有點侮辱人格、諷刺挖苦的語句19第三類是不耐煩、生硬的語句1、別羅嗦！2、醫(yī)生去哪？我怎么知道這么多事，討厭。3、沒什么，死不了！4、怕痛，別到醫(yī)院來。5、治病，哪有不疼的。6、嫌慢，你怎么不早來。7、現(xiàn)在交班(開會、結(jié)賬)外面去等著去。8、這是法律、法規(guī)的規(guī)定，你懂嗎？第三類是不耐煩、生硬的語句20第四類是不負責(zé)、推諉的語句1、這事別來找我，我不管。2、誰答應(yīng)你的，找誰去。3、快下班了。明天再說吧！沒上班呢，等會兒再說，下班了，下午來吧(下午不上班)。4、機器壞了，到別的醫(yī)院去吧！5、這兒治不了，去別的醫(yī)院吧。6、嫌這兒不好，到別處去。7、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。第四類是不負責(zé)、推諉的語句21第五類是含糊不清，增加疑慮的語句1、你這病是好，是壞，說不清(準)。2、你這病我看是思想病。3、這事(手術(shù)、病)可不太好辦呀！4、反正查了，先拿點藥回去吃看看吧！5、也許不要緊(沒關(guān)系)。第五類是含糊不清，增加疑慮的語句22四、志愿者服務(wù)四、志愿者服務(wù)23（一）、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解以服務(wù)贏聲譽（一）、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解24（二）、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，展現(xiàn)三院人蓬勃向上、開拓進取的精神面貌，維護醫(yī)院形象與利益。2、認真參加培訓(xùn)，熟悉熟知并準確把握所在崗位的職責(zé)、工作標準、流程、業(yè)務(wù)知識、信息、技能、組織聯(lián)絡(luò)體系、應(yīng)急預(yù)案以及各項相關(guān)管理規(guī)定。3、珍惜志愿者的公眾形象，上崗時著志愿者統(tǒng)一服裝，保持儀表整潔、舉止文明、態(tài)度親和，面對他人，主動微笑示意。只在工作時間或上下崗?fù)局写┲驹刚叻b。4、按照“微笑熱情文明專業(yè)”的標準提供志愿服務(wù)，工作時間不閑聊不可從事與工作無關(guān)的活動，不得在公共場所吸煙或飲酒，不得在工作崗位上吃東西。5、對所有服務(wù)對象保持尊重、平等、熱情的態(tài)度，按照職責(zé)規(guī)定提供志愿服務(wù)，如果不能解決的情況，要盡可能為服務(wù)對象聯(lián)系相關(guān)人員或者尋求有效的解決辦法。6、與其他志愿者、工作人員之間，相互尊重、關(guān)心和鼓勵，團結(jié)協(xié)作，密切配合，共同完成服務(wù)任務(wù)。7、遵守工作時間，不遲到，不早退。上崗前做好必要的工作準備，換崗時按要求認真做好交接，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。如遇特殊情況，按規(guī)定請假。（二）、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺弘揚“奉獻、友愛、互助25服務(wù)要點：行為規(guī)范，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送，友好熱情，微笑服務(wù)，方便患者，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不厭，文明禮貌，保持形象。服務(wù)要點：26（三）、志愿者的形態(tài)要求1、形象（1）著裝整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導(dǎo)醫(yī)臺20cm。（4）站立時雙手交叉，右手在上左手在下（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。（6）站立時留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。（7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。（三）、志愿者的形態(tài)要求1、形象（1）著裝整齊，文雅，端莊27志愿者的形態(tài)要求（8）入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下。（9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。（10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。（11）微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后志愿者的形態(tài)要求（8）入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而28（四）、志愿者的工作要求1、眼勤：要眼觀四方、要有一定的敏銳性2、手勤：多引導(dǎo)，多動手3、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較4、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對微笑5、腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對處理不了的及時上報6、良好的心態(tài)：經(jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，必須冷靜與寬容；理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。（四）、志愿者的工作要求1、眼勤：要眼觀四方、要有一定的敏銳29(五)、志愿者服務(wù)要求1.站立服務(wù)：實行站立工作，迎接患者、送別患者。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)對患者的尊重，反映員工的良好的精神風(fēng)貌。2.微笑服務(wù)：在接待患者時，對患者表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過微笑服務(wù)，讓患者感受到員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通，奠定良好溝通的基礎(chǔ)。3.走動服務(wù)：是指員工在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，并主動迎上前招呼患者，陪同和引導(dǎo)患者就診、送別患者。(五)、志愿者服務(wù)要求30（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作1患者進入門診大門主動上前您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先填寫信息單，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導(dǎo)醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服?是第一次過來嗎？有無預(yù)約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!可以告訴我你哪里不舒服？這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長的主任醫(yī)師幫你診治你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行31（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院這方面的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起，請慢走面帶微笑、帶商量口吻。6對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號、取藥等（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行32（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作7對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口8患者來到各樓層您好！請問您找哪位主任，病歷可以給我嗎看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患者）請病人坐馬上到水（不好意思請您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到口。9患者到專家診室、專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。10病人交費時

交費時病人的心情是整個服務(wù)流程種最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不聽之任之主動、熱情、誠懇、友善（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行33（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作11患者需要做治療或輸液您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥12當治療需要排號等候時真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。13門診患者離開醫(yī)院請走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。14患者提出意見或提出表揚服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行34

建議......建議......3511十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)10十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)36一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念37

1、“100—1=0”的含義是什么？1、“100—1=0”的含義是什么？381+26+(26×10)+(10×33％×20)=3532、“1=353”的含義是什么？2、“1=353”的含義是什么？393、對待患者意見的“三心四點”？“三心”：虛心受理、用心處理、耐心說理。“四點”：態(tài)度好一點、耐心多一點、動作快一點、層次高一點3、對待患者意見的“三心四點”？404、怎樣使患者的精神愉悅？(1)為患者提供周到細致、人性化的服務(wù)，使患者感受到關(guān)心；(2)為患者提供熱心禮貌的服務(wù)，使患者感受到尊重；(3)為患者提供舒適的服務(wù)，使患者感到滿意。4、怎樣使患者的精神愉悅？(1)為患者提供周到細致、人性化的415、怎樣理解“患者永遠是對的”？(1)患者的正確批評是我們改進服務(wù)的動力，要虛心接受和認真解決；(2)患者的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；(3)非原則問題與患者爭辯，最終將致患者離去，受損失的還是醫(yī)院。5、怎樣理解“患者永遠是對的”？(1)患者的正確批評是我們改42我們永遠不讓客戶感到失望6、怎樣理解“我們永遠不說‘不’”這句話？(1)在為患者服務(wù)時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言；(2)要按“首問負責(zé)制”的要求，主動熱情的幫助患者解決遇到的問題；(3)確實遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為患者明確繼續(xù)解決問題的方向。6、怎樣理解“我們永遠不說‘不’”這句話？(1)在為患者服務(wù)43二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范44(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得體(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得451、站姿挺拔(二)、舉止大方，行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)重4、行為文明1、站姿挺拔(二)、舉止大方，行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)46(三)、語言文明，言辭得當1、語言文明。見到患者應(yīng)主動問候。2、在公共場合須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩3、在工作中提倡使用普通話。堅持使用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接聽電話時，應(yīng)主動自報——“您好！XX醫(yī)院4、出入房間要輕敲門，應(yīng)允后方可進入。(三)、語言文明，言辭得當1、語言文明。見到患者應(yīng)主動問候。47(四)、紀律嚴明，工作有序1、遵守勞動紀律2、遵守業(yè)務(wù)紀律(四)、紀律嚴明，工作有序1、遵守勞動紀律2、遵守業(yè)務(wù)紀律48(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整齊4、裝貼正確(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整49(六)、微笑服務(wù)，熱誠服務(wù)1、亮牌上崗，接受監(jiān)督。2、微笑服務(wù)，熱誠待客。3、對所有患者認真誠摯，一視同仁。4、虛心聽取患者意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。5、服務(wù)患者要做到六聲：患者進門有歡迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、患者出院有送聲(六)、微笑服務(wù)，熱誠服務(wù)1、亮牌上崗，接受監(jiān)督。50（七）、禮貌服務(wù)六要素1、請用患者的姓稱呼他們：--，您好；2、請主動問候患者：早上好；下午好；晚上好3、請隨時使用以下魔術(shù)詞：您好；請；謝謝；對不起；再見4、請一定用“您”稱呼客人，代表心中有“你”。5、用微笑和熱情對待每一位客人6、禮貌服務(wù)來源于“PLEASE”請記著：Posture姿態(tài)Look．．a(chǎn)nd．．1isten注意及聆聽Expression表情Appearance儀表Speectl談吐Eager．．to．．help樂于助人只有從以上六個方面去努力，才能做到禮貌服務(wù)（七）、禮貌服務(wù)六要素1、請用患者的姓稱呼他們：--，您51服務(wù)禁語服務(wù)禁語52l、快躺下(坐)下，別耽誤時間！2、喂，××床，去××做檢查(不稱呼姓名)。3、把褲子脫了(把衣服撩起來)！4、長那么胖，血管都找不到。5、還沒有到點呢，都出去。6、出去，出去到外面等著。7、你急什么，醫(yī)生不在忙著嗎？第一類是讓人感覺不尊重、命令式的語句。第一類是讓人感覺不尊重、命令式的語句。53第二類是有點侮辱人格、諷刺挖苦的語句1、痛，誰叫你要孩子！2、有什么不好意思，都這個樣子，還裝。3、這么大個人了，什么都不懂。4、活該，自己找的。5、沒錢就別來看病。6、干嗎起個這樣名字，叫起來多別扭。7、你這樣的見多了，有什么了不起第二類是有點侮辱人格、諷刺挖苦的語句54第三類是不耐煩、生硬的語句1、別羅嗦！2、醫(yī)生去哪？我怎么知道這么多事，討厭。3、沒什么，死不了！4、怕痛，別到醫(yī)院來。5、治病，哪有不疼的。6、嫌慢，你怎么不早來。7、現(xiàn)在交班(開會、結(jié)賬)外面去等著去。8、這是法律、法規(guī)的規(guī)定，你懂嗎？第三類是不耐煩、生硬的語句55第四類是不負責(zé)、推諉的語句1、這事別來找我，我不管。2、誰答應(yīng)你的，找誰去。3、快下班了。明天再說吧！沒上班呢，等會兒再說，下班了，下午來吧(下午不上班)。4、機器壞了，到別的醫(yī)院去吧！5、這兒治不了，去別的醫(yī)院吧。6、嫌這兒不好，到別處去。7、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。第四類是不負責(zé)、推諉的語句56第五類是含糊不清，增加疑慮的語句1、你這病是好，是壞，說不清(準)。2、你這病我看是思想病。3、這事(手術(shù)、病)可不太好辦呀！4、反正查了，先拿點藥回去吃看看吧！5、也許不要緊(沒關(guān)系)。第五類是含糊不清，增加疑慮的語句57四、志愿者服務(wù)四、志愿者服務(wù)58（一）、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解以服務(wù)贏聲譽（一）、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解59（二）、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，展現(xiàn)三院人蓬勃向上、開拓進取的精神面貌，維護醫(yī)院形象與利益。2、認真參加培訓(xùn)，熟悉熟知并準確把握所在崗位的職責(zé)、工作標準、流程、業(yè)務(wù)知識、信息、技能、組織聯(lián)絡(luò)體系、應(yīng)急預(yù)案以及各項相關(guān)管理規(guī)定。3、珍惜志愿者的公眾形象，上崗時著志愿者統(tǒng)一服裝，保持儀表整潔、舉止文明、態(tài)度親和，面對他人，主動微笑示意。只在工作時間或上下崗?fù)局写┲驹刚叻b。4、按照“微笑熱情文明專業(yè)”的標準提供志愿服務(wù)，工作時間不閑聊不可從事與工作無關(guān)的活動，不得在公共場所吸煙或飲酒，不得在工作崗位上吃東西。5、對所有服務(wù)對象保持尊重、平等、熱情的態(tài)度，按照職責(zé)規(guī)定提供志愿服務(wù)，如果不能解決的情況，要盡可能為服務(wù)對象聯(lián)系相關(guān)人員或者尋求有效的解決辦法。6、與其他志愿者、工作人員之間，相互尊重、關(guān)心和鼓勵，團結(jié)協(xié)作，密切配合，共同完成服務(wù)任務(wù)。7、遵守工作時間，不遲到，不早退。上崗前做好必要的工作準備，換崗時按要求認真做好交接，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。如遇特殊情況，按規(guī)定請假。（二）、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺弘揚“奉獻、友愛、互助60服務(wù)要點：行為規(guī)范，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送，友好熱情，微笑服務(wù)，方便患者，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不厭，文明禮貌，保持形象。服務(wù)要點：61（三）、志愿者的形態(tài)要求1、形象（1）著裝整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導(dǎo)醫(yī)臺20cm。（4）站立時雙手交叉，右手在上左手在下（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。（6）站立時留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。（7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。（三）、志愿者的形態(tài)要求1、形象（1）著裝整齊，文雅，端莊62志愿者的形態(tài)要求（8）入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下。（9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。（10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。（11）微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后志愿者的形態(tài)要求（8）入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而63（四）、志愿者的工作要求1、眼勤：要眼觀四方、要有一定的敏銳性2、手勤：多引導(dǎo)，多動手3、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較4、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對微笑5、腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對處理不了的及時上報6、良好的心態(tài)：經(jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，必須冷靜與寬容；理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。（四）、志愿者的工作要求1、眼勤：要眼觀四方、要有一定的敏銳64(五)、志愿者服務(wù)要求1.站立服務(wù)：實行站立工作，迎接患者、送別患者。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)對患者的尊重，反映員工的良好的精神風(fēng)貌。2.微笑服務(wù)：在接待患者時，對患者表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過微笑服務(wù)，讓患者感受到員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通，奠定良好溝通的基礎(chǔ)。3.走動服務(wù)：是指員工在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，并主動迎上前招呼患者，陪同和引導(dǎo)患者就診、送別患者。(五)、志愿者服務(wù)要求65（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作1患者進入門診大門主動上前您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先填寫信息單，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導(dǎo)醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服?是第一次過來嗎？有無預(yù)約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!可以告訴我你哪里不舒服？這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長的主任醫(yī)師幫你診治你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行66（六）、志愿者服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目