星級酒店客房服務禮儀培訓模板課件

授課人:XXX時間:201X年X月酒店禮儀本模板有完整的邏輯框架，內容詳實，稍作修改可直接使用酒店客房服務禮儀培訓PPT模板簡潔實用·酒店入職培訓/員工培訓/酒店服務等授課人:XXX時間:201X年X月酒店禮儀本模板有完整的邏輯1CONTENTS目錄基本素質要求第一章客房服務禮儀原則第二章客房迎賓禮儀規(guī)范第三章清潔和維修禮儀規(guī)范第四章客房送餐禮儀規(guī)范第五章客房其他服務規(guī)范第六章CONTENTS目錄基本素質要求第一章客房服務禮儀原則第二基本素質要求PART01基本素質要求PART01基本素質要求品質優(yōu)良，為人誠實，自覺性高不打私人電話；不與同伴閑聊；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。這些都是服務工作中的基本常識，也是客房部工作中鐵的紀律，應自覺遵守?；舅刭|要求品質優(yōu)良，為人誠實，自覺性高不打私人電話；不與同2）客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務規(guī)程，要求清掃客房時應兩人同行、結伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契。1）客房部的服務工作勞動強度大，而且與其他部門相比，更多的時候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實實工作和吃苦耐勞的精神；責任心強，作風踏實，善于與同事合作基本素質要求2）客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務規(guī)程，要基本素質要求動手能力強，工作效率高客房部工作相對來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標準高。因此，要求服務員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強的動手能力?；舅刭|要求動手能力強，工作效率高客房部工作相對來說較為繁雜客房服務禮儀原則PART02客房服務禮儀原則PART02“三輕”原則避免影響客人的正?；顒雍托菹ⅰＵf話輕走路輕操作輕“三輕”原則避免影響客人的正?；顒雍托菹?。說話輕走路輕操作輕“八字”原則進店要以禮熱情迎客主動問候客人勤快服務、敏捷無誤客房清潔，保持每日三次檢查整理，消毒茶具迎問勤潔辦事機靈、應變能力強保持樓層安靜善于聽取客人意見離店送別聲，祝愿、歡迎入住靈問聽送“八字”原則進店要以禮熱情迎客主動問候客人勤快服務、敏捷無誤“五聲”原則賓客來店賓客離店賓客表揚工作不足時有歡迎聲有致謝聲有告別聲有道歉聲有慰問聲賓客欠安時“五聲”原則賓客來店賓客離店賓客表揚工作不足時有歡迎聲有致謝客房迎賓禮儀規(guī)范PART03客房迎賓禮儀規(guī)范PART03迎客準備工作樓層服務臺接到前臺開房通知單后，當班臺班員要做到“七知”、“四了解”。知道客人到店的時間知道客人國籍和身份、人數(shù)和團體知道客人生活標準和收費辦法知道其接待單位了解客人的意見和要求了解風俗習慣和生活特點了解客人的活動日期了解客人退房、離店的時間四了解七知迎客準備工作樓層服務臺接到前臺開房通知單后，當班臺班員要做到迎賓迎接工作客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。介紹情況如果是重要客人，在賓客進入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務。端茶送巾對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。陪客人到餐廳迎賓迎接工作客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先清潔和維修禮儀規(guī)范PART04清潔和維修禮儀規(guī)范PART04客房清潔衛(wèi)生01020304“一干凈”員工個人衛(wèi)生干凈。“兩消毒”茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。01.“七無”無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角。“六潔”室內環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔?？头壳鍧嵭l(wèi)生01020304“一干凈”員工個人衛(wèi)生干凈?！皟煽头壳鍧嵭l(wèi)生敲門的規(guī)范動作用右手的中指和食指關節(jié)輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進房。但若敲門后聽到房間內有客人的問話聲，應立即報上自己的身份。0102當房門上掛著“切勿打擾”的牌子時盡量不要敲門，更不得擅自闖入。午后兩點仍是這樣，則致電客房詢問是否需要清潔服務。客房清潔衛(wèi)生敲門的規(guī)范動作用右手的中指和食指關節(jié)輕輕敲三下，客房維修禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范123酒店裝修或維修客房時，應該使用敬啟信或通告的方式真誠向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為提供附加服務。維修人員應該著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作要輕緩，盡量不影響客人休息。不隨意使用客房部的物品和設備。4維修完畢要清掃垃圾，恢復客房原狀。客房維修禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范123酒店裝修或維修客房時，應該使用客房送餐禮儀規(guī)范PART05客房送餐禮儀規(guī)范PART05客房送餐禮儀規(guī)范送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。

餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

1送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇臁?/p>

2送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再

進房送餐。3客房送餐禮儀規(guī)范送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活客房其他服務規(guī)范PART06客房其他服務規(guī)范PART06客房其他服務規(guī)范會客服務叫醒服務提供各種周到服務做到“五清一主動”賓客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶水?？腿颂岢鼋行岩髸r，一定要記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并切記實施。要盡量滿足賓客提出的一切正當要求，最好能在賓客想到之前。房號要記清、要求要寫清、口袋要淘清、件數(shù)要點清、衣料破損污漬要看清，主動送客衣到房間?？头科渌找?guī)范會客服務叫醒服務提供各種周到服務做到“五清一客房送賓禮儀規(guī)范賓客離店前在可能的情況下，應主動征求客人意見，以便不斷改進服務工作?？腿穗x開酒店服務人員在電梯口或樓梯口送客，要真誠道別,15°鞠躬禮。客人離開房間后應迅速入房仔細檢查送別客人時應主動協(xié)助行李員提送客人的行李物品客房送賓禮儀規(guī)范賓客離店前在可能的情況下，應主動征求客人意見授課人:XXX時間:201X年X月酒店禮儀本模板有完整的邏輯框架，內容詳實，稍作修改可直接使用酒店客房服務禮儀培訓PPT模板簡潔實用·酒店入職培訓/員工培訓/酒店服務等授課人:XXX時間:201X年X月酒店禮儀本模板有完整的邏輯23授課人:XXX時間:201X年X月酒店禮儀本模板有完整的邏輯框架，內容詳實，稍作修改可直接使用酒店客房服務禮儀培訓PPT模板簡潔實用·酒店入職培訓/員工培訓/酒店服務等授課人:XXX時間:201X年X月酒店禮儀本模板有完整的邏輯24CONTENTS目錄基本素質要求第一章客房服務禮儀原則第二章客房迎賓禮儀規(guī)范第三章清潔和維修禮儀規(guī)范第四章客房送餐禮儀規(guī)范第五章客房其他服務規(guī)范第六章CONTENTS目錄基本素質要求第一章客房服務禮儀原則第二基本素質要求PART01基本素質要求PART01基本素質要求品質優(yōu)良，為人誠實，自覺性高不打私人電話；不與同伴閑聊；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。這些都是服務工作中的基本常識，也是客房部工作中鐵的紀律，應自覺遵守?；舅刭|要求品質優(yōu)良，為人誠實，自覺性高不打私人電話；不與同2）客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務規(guī)程，要求清掃客房時應兩人同行、結伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契。1）客房部的服務工作勞動強度大，而且與其他部門相比，更多的時候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實實工作和吃苦耐勞的精神；責任心強，作風踏實，善于與同事合作基本素質要求2）客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務規(guī)程，要基本素質要求動手能力強，工作效率高客房部工作相對來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標準高。因此，要求服務員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強的動手能力?；舅刭|要求動手能力強，工作效率高客房部工作相對來說較為繁雜客房服務禮儀原則PART02客房服務禮儀原則PART02“三輕”原則避免影響客人的正?；顒雍托菹?。說話輕走路輕操作輕“三輕”原則避免影響客人的正常活動和休息。說話輕走路輕操作輕“八字”原則進店要以禮熱情迎客主動問候客人勤快服務、敏捷無誤客房清潔，保持每日三次檢查整理，消毒茶具迎問勤潔辦事機靈、應變能力強保持樓層安靜善于聽取客人意見離店送別聲，祝愿、歡迎入住靈問聽送“八字”原則進店要以禮熱情迎客主動問候客人勤快服務、敏捷無誤“五聲”原則賓客來店賓客離店賓客表揚工作不足時有歡迎聲有致謝聲有告別聲有道歉聲有慰問聲賓客欠安時“五聲”原則賓客來店賓客離店賓客表揚工作不足時有歡迎聲有致謝客房迎賓禮儀規(guī)范PART03客房迎賓禮儀規(guī)范PART03迎客準備工作樓層服務臺接到前臺開房通知單后，當班臺班員要做到“七知”、“四了解”。知道客人到店的時間知道客人國籍和身份、人數(shù)和團體知道客人生活標準和收費辦法知道其接待單位了解客人的意見和要求了解風俗習慣和生活特點了解客人的活動日期了解客人退房、離店的時間四了解七知迎客準備工作樓層服務臺接到前臺開房通知單后，當班臺班員要做到迎賓迎接工作客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。介紹情況如果是重要客人，在賓客進入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務。端茶送巾對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。陪客人到餐廳迎賓迎接工作客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先清潔和維修禮儀規(guī)范PART04清潔和維修禮儀規(guī)范PART04客房清潔衛(wèi)生01020304“一干凈”員工個人衛(wèi)生干凈?！皟上尽辈杈唢嬀呦?、衛(wèi)生間潔具消毒。01.“七無”無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角?！傲鶟崱笔覂拳h(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔?？头壳鍧嵭l(wèi)生01020304“一干凈”員工個人衛(wèi)生干凈?！皟煽头壳鍧嵭l(wèi)生敲門的規(guī)范動作用右手的中指和食指關節(jié)輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進房。但若敲門后聽到房間內有客人的問話聲，應立即報上自己的身份。0102當房門上掛著“切勿打擾”的牌子時盡量不要敲門，更不得擅自闖入。午后兩點仍是這樣，則致電客房詢問是否需要清潔服務?？头壳鍧嵭l(wèi)生敲門的規(guī)范動作用右手的中指和食指關節(jié)輕輕敲三下，客房維修禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范123酒店裝修或維修客房時，應該使用敬啟信或通告的方式真誠向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為提供附加服務。維修人員應該著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作要輕緩，盡量不影響客人休息。不隨意使用客房部的物品和設備。4維修完畢要清掃垃圾，恢復客房原狀?？头烤S修禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范123酒店裝修或維修客房時，應該使用客房送餐禮儀規(guī)范PART05客房送餐禮儀規(guī)范PART05客房送餐禮儀規(guī)范送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。

餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

1送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

2送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再

進房送餐。3客房送餐禮儀規(guī)范送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活客房其他服務規(guī)范PART06客房其他服務規(guī)范PART06客房其他服務規(guī)范會客服務叫醒服務提供各種周到服務做到“五清一主動”賓客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶水?？腿颂岢鼋行岩髸r，一定要記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并切記實施。要盡量滿足賓客提出的一切正當要求，最好能在賓客想到之前。房號要記清、要求要寫清、口袋要淘清、件數(shù)要點清、衣料破損污漬要看清，主動送客衣到房間。客房其他服務規(guī)范會客服務叫醒服務提供各種周到服務做到“五清一客房送賓禮儀規(guī)范