博弈論與管理課件

第3講．組織風險分析與控制一.組織風險分析二.企業(yè)制度與風險分散三.業(yè)務(wù)模式四.溝通與深入一線五.規(guī)范化與團隊思維趨同化，反對派。第3講．組織風險分析與控制一.組織風險分析1“釣魚工程”國內(nèi)有許多“釣魚工程”，有些部門（地方政府）在項目論證初期壓低工程預(yù)算，誘導(dǎo)上級同意開工。等到開工后，再以情況變化為由，要求追加預(yù)算，置上級于兩難境地，上級往往因顧慮“沉淀成本”造成的損失而不得不同意。如果下級竟相攀比，上級就難以承受，不得不痛下決心，斷然處置，損失慘重。許多經(jīng)濟“過熱”就是這樣形成的，中央政府最后不得不“宏觀調(diào)控”，一刀切地收緊財政、貨幣政策。留下“胡子工程”（如海南等地的“爛尾樓”）。試解釋這種現(xiàn)象盛行的心理、行為機制?！搬烎~工程”國內(nèi)有許多“釣魚工程”，有些部門（地方政府）在項2項目投資

（Dewatripont&Maskin1995）在一個資金短缺的經(jīng)濟中，創(chuàng)業(yè)者們有項目，沒有啟動資金，需銀行投資。設(shè)創(chuàng)業(yè)項目分兩種，一是好項目，一期完成；一是壞項目，需兩期完成。項目完成后產(chǎn)生財務(wù)收益。任何項目的單期投資需1元。項目質(zhì)量是創(chuàng)業(yè)者的私有信息，銀行一開始不知道。由于相互競爭，財務(wù)收益完全為銀行所有，創(chuàng)業(yè)者E只能得到項目運作中不可證實的收益----私下收益。好項目私下收益為Eg＞0，壞項目首期工程結(jié)束、投資中斷的私下收益為Et＜0，得到持續(xù)投資、2期完成的私下收益為Ep＞0。項目投資（Dewat3項目投資集權(quán)體制，有一資金2元的銀行B。t=0時創(chuàng)業(yè)者E要求貸款1元，t=1時好項目結(jié)束、財務(wù)收益Rg＞1，完全歸B；如是壞項目，t=1時B無收益，如得到二期1元投資，t=2時壞項目結(jié)束產(chǎn)生財務(wù)收益Rp是一個隨機變量，P(Rp=0)=1-aP(Rp=Rp)=a，Rp＞2，a是B監(jiān)督力度，監(jiān)督成本C(a)，C’＞0,C’’＞0,C(0)=0,C’(0)=0,C’(a)=∞。項目投資集權(quán)體制，有一資金2元的銀行B。t=0時創(chuàng)業(yè)者E要求4朋友借款與幫助你是深圳一私企老板，10多年前到深圳創(chuàng)業(yè)，終成事業(yè)。昨天接到一位中學時代很要好的老同學D的電話，寒暄之后，言及近況，D說內(nèi)地經(jīng)濟發(fā)展慢，他所在企業(yè)倒閉，他下崗了。經(jīng)與周圍朋友討論，大家覺得可以做小生意，但是沒有資金，特向你借10萬元啟動資金，希望支持一下。D的電話使你想起了年輕時的友誼和過去他對你的慷慨幫助。盡管多年未見，你還是覺得有責任幫他，當然你也有所顧慮，因為D在國企工作10多年了，能否作好生意，你也沒把握。朋友借款與幫助你是深圳一私企老板，10多年前到深圳創(chuàng)業(yè)，終成5袁氏父子的悲劇袁世凱早年精明強干，頗負時譽。1914年鎮(zhèn)壓“二次革命”后，大局既定。其子克定四處策劃鼓吹帝制，以便出任皇儲。但共和畢竟為天下大勢，袁遲疑不定。于是左右制造輿論，聲言共和不合國情，帝制才可強國，并組織籌安會和請愿團勸進?？硕ǜ扇藗卧烀咳盏摹俄樚鞎r報》登載贊成帝制的文章送呈，使袁誤認為民心可用，遂下定決心加緊帝制步伐。后克定的妹妹偶然得到一張包裹點心的正版《順天時報》，發(fā)現(xiàn)同一報紙居然兩個版本，急告其父，袁震驚暴怒，痛責克定“欺父誤國”。但木已成舟，只能冒險強行，終成鬧劇。

袁氏父子的悲劇袁世凱早年精明強干，頗負時譽。1914年鎮(zhèn)壓“6一.組織風險根源分析1.有限理性（個體）動態(tài)關(guān)系中的信息增量，學習----提高。動態(tài)關(guān)系中的信息與利益變化2.經(jīng)驗傳遞的有限性、不完全性培養(yǎng)（外，內(nèi)），制度（規(guī)范化，專）知識營銷，服務(wù)培訓公司建設(shè)，建班子，帶隊伍一.組織風險根源分析1.有限理性（個體）7組織風險根源分析3.信息不對稱信息技術(shù)調(diào)查、歷史信息分析；溝通，自選擇，Signaling4.機會主義(Double)：不完備行為監(jiān)督競爭，機制設(shè)計質(zhì)檢評價，監(jiān)督，激勵制度，市場（上級）組織風險根源分析3.信息不對稱8組織風險根源分析5.制度法律合同不完備性(外部性),硬信息:Observable,verifiability.Private,common,publicinformation品牌、信譽；文化，價值觀權(quán)威管理，控制；6.不定性----（交易風險，例外管理），信息完備性，調(diào)查、計劃、預(yù)測（定戰(zhàn)略），保險服務(wù)，營銷；供應(yīng)鏈、一體化、聯(lián)盟；經(jīng)營風質(zhì)量控制，制度，組織風險根源分析5.制度法律合同不完備性(外部性),硬9問題討論信息的特性：掛名首腦/titular形式與內(nèi)容：職業(yè)化搜尋產(chǎn)品，經(jīng)驗產(chǎn)品，風險幫助與風險：采購、銷售管理中的問題？問題討論信息的特性：掛名首腦/titular10三.業(yè)務(wù)模式市場設(shè)計理論(TheoryofMarketDesign)戰(zhàn)略目標自我執(zhí)行：激勵相容，戰(zhàn)略有效性業(yè)務(wù)模式：戰(zhàn)略目標與激勵體系的互補Lincoln聯(lián)想與華為三.業(yè)務(wù)模式市場設(shè)計理論(TheoryofMarket11四.有效溝通與深入一線信息不對稱、不完備、動態(tài)性思想方法、認識論、主觀主義。教條、認知。有效溝通--信息不對稱、深入一線、調(diào)查研究--信息不完備、層級沖突的主要原因，“人類最大的失敗在于不能獲得他人的幫助及了解”。美國調(diào)查，企業(yè)管理人員溝通時間占工作時間50～90%。四.有效溝通與深入一線信息不對稱、不完備、動態(tài)性121.層次語言、信息；思想、態(tài)度、觀點的交流；情感心理作用（障礙），了解動機和目的，影響和改變行為。人際技能：積極傾聽，反饋溝通層次：事情----感受/情----價值觀（物質(zhì)---行為---觀念）

1.層次語言、信息；132.有效溝通的境界準確、完備的信息傳遞—理性，感情的理解和接受----觀點、愉快，價值觀、態(tài)度的認同。真實性。行為考察。準確可靠信息，正確決策高效率，及時準確。

組織效能---協(xié)調(diào)：思想、態(tài)度、觀點的交流，達成共識、行動一致員工價值：感情交流，良好人際關(guān)系關(guān)鍵。激勵訓導(dǎo)功能：（享受）員工滿意度（主人翁），主動性，合作。2.有效溝通的境界準確、完備的信息傳遞—理性，感情的理解和接143.常見的溝通障礙個體：素質(zhì)，差異，利益社會規(guī)范：組織結(jié)構(gòu)：層級過濾，溝通渠道組織文化：信任氣氛---提防猜疑;開誠布公信譽：信用差距。言行不一(credibilitygap)制度（程序）：完備性，精確性。技術(shù)手段：ERP，CRM，BPR；地理障礙、物理距離與結(jié)構(gòu)----心理距離，溝通環(huán)境，預(yù)見他人的否定性評價，被他人評價。3.常見的溝通障礙個體：素質(zhì)，差異，利益15溝通導(dǎo)致沖突朱D（會計主管）和張Y（營銷主管）一同面試一批審計職位應(yīng)聘者。隨后她們和三個其他部門主管一起確定最后人選。當張Y指出某個應(yīng)試者的缺點，朱D立刻尖銳地質(zhì)疑張燕評價審計技能的能力，因為張燕的學業(yè)和職業(yè)都是營銷。張燕對自己受到的攻擊非常氣憤。事后，雖然朱D向她道歉并聲稱對此十分懊悔，張Y卻一直耿耿于懷。不同意見，尊重他人，對事不對人。君子溝通導(dǎo)致沖突朱D（會計主管）和張Y（營銷主管）一同面試一批審16溝通傳遞中的信息損失正確的信息單元層級 正確信息單元層級100 總裁 100 總裁90 副總裁 90 區(qū)域經(jīng)理81 區(qū)域經(jīng)理 81 主管73 部門經(jīng)理 73 員工66 主管59 員工溝通傳遞中的信息損失正確的信息單元層級 正確信息單元17自我保護王力是區(qū)域銷售經(jīng)理，他說永遠歡迎員工提意見和看法。但他每次會議的時間都排得很緊，每次他結(jié)束發(fā)言，已經(jīng)沒有任何時間給人擺困難或提問題，而且他根本不能容忍別人打斷他的發(fā)言，因為他說那樣會破壞他的激情。如果有人試圖找他提意見，他開始總是說，“很好，很高興你帶來建議?！钡芸焖蜁颜勗捯剿氲脑掝}上去，或者說自己必須趕一個約會，或者找其他理由而拒不聽取建議。即使員工說出了自己的觀點，他會斷然拒絕說：“這我早就想了很久了，行不通?！盋redibilityGap、“雞毛蒜皮定律”，分工、雅量。自我保護王力是區(qū)域銷售經(jīng)理，他說永遠歡迎員工提意見和看法。但18辦公室的空間格局過去有人來訪時，張經(jīng)理都生硬地坐在辦公桌后面，對方遠遠地坐在桌子對面。這種安排產(chǎn)生了一種心理距離，明顯使她成為交談中的領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)勢者。于是她重新布置了辦公室，使來訪者和她坐在辦公桌的一側(cè)。這種安排使與來訪者的交談更易接受，更為平等。她在辦公桌上開辟了一個工作區(qū)以便相互審閱工作文件。當她希望與來者，特別是她負責的團隊成員建立更為非正式的關(guān)系時，她還會繞到辦公桌前面，坐在靠員工比較近的沙發(fā)里。辦公室的空間格局過去有人來訪時，張經(jīng)理都生硬地坐在辦公桌后面194.克服溝通障礙認真準備，確切表述。EMPHOCY，魅力克服不良習慣?！傲己脺贤ǖ氖]”利益？分析提高信任度平行溝通。FLATEN，團隊直接、雙向、口頭。溝通渠道，溝通常規(guī)信任度（個體提升，公正的激勵：績效考評，提升）制度：程序技術(shù)與程序公正平等，尊重，信任信任的組織文化信息技術(shù)4.克服溝通障礙認真準備，確切表述。EMPHOCY，魅力205.人際技能：積極傾聽溝通技巧----聆聽（傾聽）肢體語言及語調(diào)：言語占講話效果7%，語氣、語調(diào)38%，肢體語言55%摘要筆記

適當重復(fù)或發(fā)問目視，問問題，不突然打斷，不突然改變話題，注意自己的情緒，有回應(yīng)5.人際技能：積極傾聽溝通技巧----聆聽（傾聽）21有效傾聽指南

1．停止講話！說話的同時就不可能再傾聽。l波洛涅斯（哈姆雷特）說：“聽，總是針對所有的人；說，只是針對個別的人2．讓講話者放松。 使講話人感到舒服，能自由地發(fā)表自己的意見。 通過建立和睦的關(guān)系營造寬容的氛圍。3．向講話者表明你很想傾聽。l表現(xiàn)出對對方的興趣。目光接觸，給出非言語反應(yīng)。l在行為上證明對他人興趣。別人講話時不要看自己的信。l努力傾聽，去理解對方，而不是想辦法反駁對方。

有效傾聽指南224．去除各種干擾。l不亂寫亂畫，不拍打手腳，不折疊紙張。l交談時關(guān)上門。5．與講話者交流。l從對方的角度看問題。l與對方分享類似經(jīng)歷，來建立“聯(lián)系”。6．耐心。l為講話者提供足夠的時間。不要打斷對方。l有敲門聲不要開始談話，談話時也不要走開。7．控制自己的情緒。l開始說話或回答問題前停頓一下。l當人生氣時會誤解對方的話。4．去除各種干擾。238．在爭論或批評時，輕松處之。l爭論批評使對方處防衛(wèi)狀態(tài)，“戛然緘口”生氣。l不與對方爭吵。否則即使你爭贏了，也是輸了。9．問相關(guān)的問題。l提問會鼓勵對方繼續(xù)說下去，也表明你在傾聽。l有助于進一步提升效果。10．停止講話！l第一條，也是最后一條，其他要點都依賴于此。你說話時不可能是一個好的傾聽者。l人兩只耳朵，一個舌頭，溫和暗示：聽多于說。l傾聽時兩只耳朵都用上，一個意思，一個感受。l決策者如果不注意傾聽，就很難獲得足夠信息8．在爭論或批評時，輕松處之。245.深入一線走動管理、調(diào)查研究下級的信息充分、超前。預(yù)見性誤區(qū)：“內(nèi)行”，職業(yè)“精英意識”，有限經(jīng)驗無限外推：下級的水平，自己的過去。理解下級的陳述過程，心態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)風格：判斷、決策，對自己嚴格要求。放縱。HP兩總裁，80后管理5.深入一線走動管理、調(diào)查研究25創(chuàng)業(yè)工作作風--結(jié)果導(dǎo)向生存，結(jié)果導(dǎo)向----效率，成本深入一線，一抓到底。搶抓機會，迅速執(zhí)行：飛奪瀘定橋，快吃慢，溫州商業(yè)故事直面問題，創(chuàng)新與規(guī)范的結(jié)合。研究例外情況，提供典型。業(yè)務(wù)敏感性創(chuàng)業(yè)工作作風--結(jié)果導(dǎo)向生存，結(jié)果導(dǎo)向----效率，成本26CASE邁克爾·戴爾供應(yīng)商選擇管理：OEM生產(chǎn)模式運營，關(guān)鍵是原材料供應(yīng)商和產(chǎn)品制造商的管理。本人重視，對各供應(yīng)商的報價和產(chǎn)品標準細節(jié)了如指掌，不僅派高管不斷巡視這些廠家，且每年親自到供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場考察數(shù)次，生產(chǎn)細節(jié)深究不已?！白ザ痪o，等于不抓”----毛澤東CASE邁克爾·戴爾供應(yīng)商選擇管理：OEM生產(chǎn)模式運營27組織效能與員工價值工具式---傳達信息,影響接受者的認知結(jié)構(gòu)知覺思想及態(tài)度體系，改變其行為。滿足需要---表達感情,消除內(nèi)心緊張求得同情、支持、理解，滿足精神需要?；羯嶒?。社會和心理的要求；群體互動，工作生活質(zhì)量。組織效能與員工價值工具式---傳達信息,影響接受者的認知結(jié)構(gòu)28第4講．組織變革管理與制度文化建設(shè)組織制度、文化建設(shè)與價值觀整合

員工行為約束第4講．組織變革管理與制度文化建設(shè)組織制度、文化建設(shè)與價值觀293.1組織制度組織是契約的集合體,由許多成文或不成文的契約構(gòu)成,組織成員根據(jù)契約的規(guī)定進行工作,獲得相應(yīng)酬報組織制度：權(quán)威機關(guān)正式頒布，強制執(zhí)行的規(guī)則。存在和運作的最基本保證。后果是事先明文規(guī)定的，硬約束?；局贫?，使命決定的法理基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)制度，職位、部門、單位責任與決策權(quán)分配。業(yè)務(wù)制度，有關(guān)業(yè)務(wù)工作的各種規(guī)定。技術(shù)規(guī)則，有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的具體技術(shù)要求。員工行為制度。3.1組織制度組織是契約的集合體,由許多成文或不成文的契約303.2組織文化組織文化：在長期運行過程中形成的，約定俗成的群體價值觀念和基本行為規(guī)范。立即兌現(xiàn)OR潛在積累的。軟約束。文化來源：創(chuàng)始人傾向性和假設(shè)；第一批成員從經(jīng)驗的領(lǐng)悟成員一致性。團體的重要性。對人的關(guān)注。單位相關(guān)一體化程度。正式控制？。風險承受度，報酬標準。沖突寬容度。手段結(jié)果傾向性。開放性。3.2組織文化組織文化：在長期運行過程中形成的，約定俗成的313.3核心（主流）價值觀終極價值觀TerminalValues，期望存在的終極狀態(tài)，人一生中希望實現(xiàn)的最根本的目標。工具價值觀Instrumental，喜歡的行為方式或?qū)崿F(xiàn)終極價值觀的手段。3.3核心（主流）價值觀終極價值觀TerminalVal32Weber經(jīng)濟與文化關(guān)系命題----任何事業(yè)的背后都存在一種決定其興衰成敗的精神力量。ProtestantEthicalandTheCapitalistSpirit救贖論----天職觀----敬業(yè)精神。社會的主流價值觀：文化----民族性格----工作態(tài)度比較：國，地知識經(jīng)濟與鼓勵創(chuàng)新的文化：平等，自由，鼓勵失敗Weber經(jīng)濟與文化關(guān)系命題----任何事業(yè)的背后都存在一種33PrinciplesofEconomics:Anintroductoryvolume--AlfredMarshallPoliticaleconomyoreconomicsisastudyofmankindintheordinarybusinessoflife;itexaminesthatpartofindividualandsocialactionwhichismostcloselyconnectedwiththeattainmentandwiththeuseofthematerialrequisitesofwellbeing.Thusitisontheonesideastudyofwealth;andontheother,andmoreimportantside,apartofthestudyofman.Forman'scharacterhasbeenmouldedbyhisevery-daywork,andthematerialresourceswhichhetherebyprocures,morethanbyanyotherinfluenceunlessitbethatofhisreligiousideals;andthetwogreatformingagenciesoftheworld'shistoryhavebeenthereligiousandtheeconomic.PrinciplesofEconomics:Anin34PrinciplesofEconomics--AlfredMarshallHereandtheretheardourofthemilitaryortheartisticspirithasbeenforawhilepredominant:butreligiousandeconomicinfluenceshavenowherebeendisplacedfromthefrontrankevenforatime;andtheyhavenearlyalwaysbeenmoreimportantthanallothersputtogether.Religiousmotivesaremoreintensethaneconomic,buttheirdirectactionseldomextendsoversolargeapartoflife.Forthebusinessbywhichapersonearnshislivelihoodgenerallyfillshisthoughtsduringbyfarthegreaterpartofthosehoursinwhichhismindisatitsbest;duringthemhischaracterisbeingformedbythewayinwhichheuseshisfacultiesinhiswork,bythethoughtsandthefeelingswhichitsuggests,andbyhisrelationstohisassociatesinwork,hisemployersorhisemployees.

PrinciplesofEconomics--Alfre353.4道德發(fā)展階段前慣例（制度）：僅受個人利益的影響。按怎樣對自己有利制定決策，并按照什么行為方式會導(dǎo)致獎賞或懲罰來確定自己的利益慣例（文化）：受他人期望的影響。包括遵守法律，對重要人物的期望作出反應(yīng)，并保持對人們的期望的一般感覺原則（價值觀）：受自己認為什么是正確的個人道德原則的影響。它們可以與社會的準則和法律一致，也可以不一致3.4道德發(fā)展階段前慣例（制度）：僅受個人利益的影響。按怎36500強核心理念與商業(yè)利益無關(guān)ＨＰ核心價值觀。為了公司的發(fā)展我們努力地創(chuàng)造和革新，但有些東西是亙古不變的，“我們對人充分信任與尊重，我們追求高標準的貢獻，我們將始終如一的情操與我們的事業(yè)融為一體，我們通過團隊，通過鼓勵靈活與創(chuàng)新來實現(xiàn)共同的目標——我們致力于科技的發(fā)展是為了增進人類的福利”。摩托羅拉：保持高尚的操守，對人永遠地尊重。商業(yè)性公司提出與商業(yè)無關(guān)的理念，作為指導(dǎo)企業(yè)長期發(fā)展根本原則和動力？500強核心理念與商業(yè)利益無關(guān)ＨＰ核心價值觀。為了公司的發(fā)展37ManagementExercise規(guī)范化管理面臨挑戰(zhàn)系統(tǒng)思考：技術(shù)，行業(yè)，歷史口號（價值觀）作秀（故事），范例制度，激勵CROSSINGTRAINING（氣氛）ManagementExercise規(guī)范化管理面臨挑戰(zhàn)38規(guī)范化管理程序化，標準化，制度化；精確化，細節(jié)化；穩(wěn)定性，可擴展性。效率（減少風險，混亂）；成本（管理人員，組織學習）；便于控制（知識管理，大）規(guī)范化管理程序化，標準化，制度化；39程序公正Proceduraljustice:perceivedfairnessoftheprocessusedtodeterminethedistributionofrewards.啟示：制度不完備----案例法的精神（陪審團，社會價值觀原則，謹慎適應(yīng)性），積累與修正程序制度逐步完善與例外管理信譽與法律環(huán)境：EmployeesCommitment程序公正Proceduraljustice:perceiv40問題：管理的原則性和靈活性大企業(yè)，移情于法，“慈不掌兵”；小企業(yè)，師徒情誼。問題：管理的原則性和靈活性大企業(yè)，移情于法，“慈不掌兵”；41第5講．

激勵體系與績效管理1.激勵方程2.激勵體系3.績效管理第5講．激勵體系與績效管理1.激勵方程421．激勵方程員工投入：時間time，努力effort,;經(jīng)驗知識技能;具體行為工作績效：工作數(shù)量、質(zhì)量，顧客滿意從組織得到：經(jīng)濟收入(Pay,獎金，Benefit，股票）;安全；地位；前途(promotion,職業(yè)聲譽,學習，網(wǎng)絡(luò))。Intrinsicoutcomes(滿意,成就感,快樂)1．激勵方程員工投入：時間time，努力effort,;43主要問題本質(zhì)：員工與組織的交換關(guān)系困難：交換關(guān)系的復(fù)雜性（因人而異）、度量難度、轉(zhuǎn)換過程中多因素作用（個人、組織、機遇）問題：1.工作分析與人力資源政策，2.員工投入與績效管理，3.需要分析與激勵手段，與激勵手段。薪酬、福利、晉升、培訓、職位消費等激勵手段。4.組織信譽、機制完善、公正主要問題本質(zhì)：員工與組織的交換關(guān)系442．激勵體系2.1

需要理論2.2激勵工具2.3差別化激勵2.4激勵藝術(shù)2．激勵體系2.1需要理論452.1

McClelland激勵需要理論高成就者:有個人責任、獲得工作反饋和適度冒險性(成功可能0.5)的環(huán)境,激勵水平高。創(chuàng)造性活動更易成功--經(jīng)營自己的公司；銷售，管理大組織中一個獨立部門。不一定是一個優(yōu)秀的管理者。高權(quán)力需要者:責任，影響他人，處于競爭性和重視地位。與績效相比，更關(guān)心威望和影響力。管理有效性的一個必要條件，與管理者的成功有密切關(guān)系最優(yōu)管理者：高權(quán)力需要，低合群需要2.1McClelland激勵需要理論高成就者:有個人責任462.2激勵工具激勵工具經(jīng)濟利益；晉升和聲譽，如終身員工。培訓（在職、外送）、提高鍛煉的機會，成長空間，職業(yè)前途；精神激勵，如各種榮譽、稱號等。激勵工具差別化激勵──激勵機制與激勵藝術(shù)。個性化激勵，一體化激勵。激勵藝術(shù)。2.2激勵工具激勵工具經(jīng)濟利益；晉升和聲譽，如終身員工。472.3差別化激勵管理者：股票期權(quán)，年薪，股票研發(fā)：工資，項目提成，產(chǎn)品股份銷售：工資，提成（回款，服務(wù)）,部門績效獎生產(chǎn)：工資，計件（質(zhì)量，成本）,部門績獎支持：工資，獎金（部門，公司績效，考評）行政：高薪，經(jīng)驗參數(shù)，獎金（公司績效，考評），職業(yè)化利潤=可清楚度量的貢獻+不可清楚度量的貢獻；個體產(chǎn)出可度量，不可度量（度量投入，相關(guān)指標）2.3差別化激勵管理者：股票期權(quán)，年薪，股票482.4個性化激勵藝術(shù)激勵組合不足以準確衡量員工某一方面的突出貢獻時，管理人員可以運用自己例外管理擁有的權(quán)限和可能的社會資源，通過激勵藝術(shù)進行適當彌補。排憂解難，感情激勵。（年輕人，中年、老）表示認同、善意和尊敬。象征性，認可。敬酒、送禮品、個別談話指導(dǎo)職業(yè)成長職業(yè)幫助，成長指點（學習提高）。事業(yè)留人發(fā)現(xiàn)特殊價值（激勵欣賞。核心人才管理）2.4個性化激勵藝術(shù)激勵組合不足以準確衡量員工某一方面的49問題效益工資（度量不可，競爭）漸進性：不同階段銷售人員的激勵方式如何調(diào)動員工積極性：職業(yè)反饋、贊揚，成長指導(dǎo)，公正，權(quán)益如何處理員工離職：分類，W-P曲線，人力資本積累，單位信息，利害感受，內(nèi)部流動，善后。問題效益工資（度量不可，競爭）503.績效管理WhyWhen：Formal/informalAppraisals

What：Factorstoevaluate:Traits,Behavior,Results（Hybrid）How：Multi：Absolute/relative；Objective/Subjective；Long/shortterm；Individual/groupWho：Self-,Peer-,Subordinate-,Superior,Customer/client,360-degreeAppraisal3.績效管理Why51績效評估的類別員工特征員工行為工作結(jié)果工作知識力氣證書商業(yè)知識成就欲可靠性忠誠誠實創(chuàng)造性溝通能力*完成任務(wù)服從指令報告難題維護設(shè)備遵守規(guī)則按時出勤提交建議銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量事故出勤率服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度MBO績效評估的類別員工特征員工行為工作結(jié)果工作知識完成任務(wù)銷售額52KRA和KPIKRA:KeyResultArea,關(guān)鍵成果領(lǐng)域是指崗位職責說明書中所定義的主要職責也是對公司經(jīng)營最有價值的部分KPI:KeyPerformanceIndicator,關(guān)鍵業(yè)績指標：用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系是從KRA中提取出的主要工作目標目標達成情況的衡量手段也是公司用以衡量員工績效的重要指標KRA和KPIKRA:KeyResultArea,關(guān)53第6講．經(jīng)理人的管理技能一.管理工作特點及對經(jīng)理人的要求二.職業(yè)管理與效率三.業(yè)務(wù)研究四.業(yè)務(wù)中培養(yǎng)干部，隊伍建設(shè)五.培育部門風氣六.部門實現(xiàn)有效協(xié)作

個體提升回應(yīng)挑戰(zhàn)與不斷提高第6講．經(jīng)理人的管理技能一.管理工作特點及對經(jīng)理人的要求54一.管理工作特點角色論----半數(shù)活動少9分；人際----掛名首腦，領(lǐng)導(dǎo)者，聯(lián)絡(luò)者信息傳遞----監(jiān)聽者,傳播者,發(fā)言人決策制定----企業(yè)家,混亂駕御者,資源分配者,談判者綜合、繁雜，創(chuàng)造性？耐心不精確(軟，科學與藝術(shù))，經(jīng)驗與統(tǒng)計規(guī)律性工作作風：業(yè)務(wù)型，綜合型。一.管理工作特點角色論----半數(shù)活動少9分；55管理者能力----技術(shù)、人際、概念

用專業(yè)領(lǐng)域程序、技術(shù)和知識完成任務(wù)能力；處理人事關(guān)系（理解、激勵共事）的技能；綜觀全局、認清為什么要做某事的能力（洞察與環(huán)境影響之復(fù)雜性）-------關(guān)聯(lián)性關(guān)鍵悟性與理論思路，細節(jié)，持續(xù)，關(guān)鍵困難問題可靠性管理者能力----技術(shù)、人際、概念56心理和行為研究關(guān)注管理中人的因素，心理學，社會學傳記特點（Tenure，Numberofdependents，購房）個性，能力結(jié)構(gòu)，LearningabilityTheExperienceofWork：Values,AttitudesandJobSatisfactionCognitiveprocess：Perception，Attribute長期表現(xiàn)，工作習慣，業(yè)績結(jié)果評價人心理和行為研究關(guān)注管理中人的因素，心理學，社會學57有效/成功的管理者問題：在組織中提升得最快的管理者，與在組織中成績最佳的管理者從事的是同樣的活動嗎？他們對管理者工作的強調(diào)重點一樣嗎？在工作上最有成績的管理者，也會是在組織中提升得最快人？FredLuthans：事情并非如此。有效/成功的管理者問題：在組織中提升得最快的管理者，與在組織58二.職業(yè)管理與效率創(chuàng)業(yè)者與經(jīng)理人：風險創(chuàng)新，規(guī)范秩序；結(jié)果，過程；激情，理性；不拘小節(jié)，細節(jié)；內(nèi)容形式、耳目一新；：形象（著裝）談吐，專業(yè)技能E，接人待物，習慣（規(guī)范體現(xiàn)）良好工作習慣：精確、守時，計劃、有條不紊，持續(xù)、始終一貫；學習習慣：專業(yè)性、精益求精；接人待物：親和、得體，有度，禮，一視同仁；時間管理：效率、程序、秩序。二.職業(yè)管理與效率創(chuàng)業(yè)者與經(jīng)理人：風險創(chuàng)新，規(guī)范秩序；結(jié)果，59普通管理者/職業(yè)經(jīng)理人本色演員，職業(yè)演員單項選手，全能選手自選動作，規(guī)定動作經(jīng)驗感覺，工具方法做事想當然，先培訓后上崗摸石頭過河，借鑒參考學習普通管理者/職業(yè)經(jīng)理人本色演員，職業(yè)演員60Professionalism恰如其分？“專業(yè)精神”、“職業(yè)道德”、“敬業(yè)態(tài)度”。特殊行業(yè)的從業(yè)者所必須達到的行為規(guī)范和道德要求，干一行就要有一行的樣子。特殊行業(yè)對公共事業(yè)至關(guān)重要，不是普通人所能從事的，從業(yè)者必須受過專業(yè)教育和訓練。像醫(yī)生、護士、律師、工程師、建筑師、會計師以及教師都屬于這樣的行業(yè)。社會地位崇高，必須承擔相應(yīng)的責任，有嚴格的行為規(guī)范和更高的道德要求，既然選擇這些職業(yè)，就有特殊責任，需要對公眾做出承諾。有行業(yè)組織，講求行業(yè)自律，才對得起公眾的信任和尊敬。一旦違反了行業(yè)準則，就會被清除出那個行業(yè)，即使道歉也未必能被原諒?！案邏壕€”Professionalism恰如其分？“專業(yè)精神”、“職614.時間管理

記錄時間：每十分鐘一間隔，統(tǒng)計準確反映出時間如何消耗掉；記憶不可靠；泰勒時間研究

時間分析：時間記錄表--根本不必做的事：純粹浪費時間的項目，逐步提問方式，那些可以請他人辦理，找出浪費別人時間事項，長會消除其他時間浪費因素：缺乏合理的計劃、制度；預(yù)見性產(chǎn)生的浪費；人員過多造成時間浪費；較多時間處理糾紛；組織不健全；會議太多4.時間管理記錄時間：每十分鐘一間隔，統(tǒng)計準確反映出時間如62時間管理80%的價值集中在20%的組成部分上分析工作：A類：20～30%，重要緊迫，影響全局．B類：30～40%，C類：40～50%，無關(guān)緊要A類時間60～80%判斷關(guān)鍵確定順序時間管理80%的價值集中在20%的組成部分上63時間管理自律習慣：客觀浪費時間因素：會，信息資料不全，社交活動，電話，突發(fā)事件，日常工作占時多，下級素質(zhì)；主觀：自我約束力，無目的無計劃，不分輕重緩急，不切實際的時間估計，事必躬親。長期加班加點—辦事習慣效率：力戒形式。日“四個1”：1小時會議，1張紙1件事，1個地方保存文件資料，1日處理；美國10秘訣：從重要的開始；大部分時間處理難辦的事；秘書；電話便條，少寫信；減會；工作時間表；時間分析；減不必要文件；傳閱文件減至低限；空隙時間看文件正當?shù)娜巳宏P(guān)系，了解別人的需要時間管理自律習慣：客觀浪費時間因素：會，信息資料不全，社交活64三.業(yè)務(wù)研究業(yè)務(wù)能力，工作帶頭，威信工作分配、人員配置：西游記、分派，指揮：協(xié)調(diào)、臨場發(fā)揮。程序，調(diào)度預(yù)見性，注意社會、組織發(fā)展的方向，主動適應(yīng)。規(guī)范化與開拓性明天的地位取決于今天的作為：信息不對稱，積極心態(tài)，主動性，細節(jié)，堅持如何證明自己？結(jié)果論英雄。學習機會，不能抱怨。行動與結(jié)果，總結(jié)研究三.業(yè)務(wù)研究業(yè)務(wù)能力，工作帶頭，威信65內(nèi)容創(chuàng)業(yè)：業(yè)務(wù)切入點個人執(zhí)行力：業(yè)務(wù)研究----悟性，學習，總結(jié)業(yè)務(wù)規(guī)律：人員素質(zhì)，信息手段，激勵業(yè)務(wù)模式/戰(zhàn)略：自我執(zhí)行的業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)能力建設(shè)；企業(yè)成長瓶頸---業(yè)務(wù)能力建設(shè)、干部內(nèi)容創(chuàng)業(yè)：業(yè)務(wù)切入點66問題與改進難以發(fā)現(xiàn)問題，培養(yǎng)問題意識？預(yù)期（銀行）面對問題的心態(tài)發(fā)掘問題與解決問題的能力面對復(fù)雜的工作--如何突破困境問題分析與解決之程序持續(xù)性豐田生產(chǎn)方式的來歷問題與改進難以發(fā)現(xiàn)問題，培養(yǎng)問題意識？預(yù)期（銀行）67監(jiān)督的問題與科學管理Taylor理論實質(zhì)----勞動度量，測定工時、動作、定額，“差別計件工資制”“管理運動”效果：艾利略·帕克30種職業(yè)調(diào)查：科學管理，美國工人平均產(chǎn)量高出英國的三倍。問題：工人怨氣大，矛盾多。監(jiān)督的問題與科學管理Taylor理論實質(zhì)----勞動度量，測68四.業(yè)務(wù)中培養(yǎng)干部職業(yè)經(jīng)理人得到廣泛認同，艾科卡（LeeIacocca）、郭士納（LouisGerstner）以“空降兵”身份力挽狂瀾的人物受到傳媒追捧。組織提升的主要是長期在本企業(yè)服務(wù)的員工，當內(nèi)部不能滿足需要時，少數(shù)外部招聘。見WilliamChan(1996)，美國1984年以來“財富100強”企業(yè)提升的84名CEO中，外部招聘11個。東亞國家比例更低，日本終身雇傭制，中國的家族企業(yè)都更為甚之。四.業(yè)務(wù)中培養(yǎng)干部職業(yè)經(jīng)理人得到廣泛認同，艾科卡（LeeI69管理者的培養(yǎng)授權(quán)，“大樹之下”，風險外聘：風險----識別，適應(yīng)；大企業(yè)（資源優(yōu)勢，吸引，淘汰，信息成本），專業(yè)化勞動市場Coach，業(yè)務(wù)中培養(yǎng)干部（中小企業(yè)，識別，適應(yīng)----過程）：1、業(yè)務(wù)研究2、授權(quán)3、輪換4、在職-----交叉，團隊，三結(jié)合，BestPractice(業(yè)務(wù)與研究、責任)，激勵。大學校Missionary制度文化管理者的培養(yǎng)授權(quán)，“大樹之下”，風險70訓導(dǎo)----批評人感恩心態(tài)，寬容下級批評人的藝術(shù)：前饋控制，嚴格，不拖延，不秋后算帳；具體指出問題，對過失不對人；程序公正，一視同仁；表揚優(yōu)點，雅量與反批評；嚴格形象的作用克服阻力：哀兵COMMITMENT，聯(lián)想ERP思路：肯定態(tài)度，錯在什么地方？為什么會犯？造成后果？怎樣彌補損失等等，解決問題。訓導(dǎo)----批評人感恩心態(tài)，寬容下級71批評人不要在公開場合指責下屬不要指責已認錯的人?！巴创蚵渌贰?。不要因失敗而肆意指責。原因多，不能簡單歸罪，判斷力，“下屬有失敗的權(quán)利”不要對下屬進行令人反感的諷刺?？邶X伶俐者，其要注意，光顧賣弄口才不可濫用“家長式”批評方法批評時不要任意發(fā)脾氣。怒不可遏，沖動罵人，不該說的話激化矛盾；情緒推遲。批評人不要在公開場合指責下屬72問題：如何教導(dǎo)下屬改善績效看待問題員工和員工問題何時需要工作教導(dǎo)員工績效不良的原因分析改變下屬不良行為：習慣。80后討論----培訓下屬誤區(qū)分析：你說一套，他做另外一套，他覺得他的方法還比你好，怎么個教法？問題：如何教導(dǎo)下屬改善績效看待問題員工和員工問題73五.培育部門風氣HREffectiveness-----生產(chǎn)率Productivity(jobperformance)，缺勤Absenteeism，流動Turnover，工作滿意度Jobsatisfaction，Citizenship五.培育部門風氣HREffectiveness-----741.部門風氣關(guān)注工作質(zhì)量消除信息失真流程固化+變化點管理從結(jié)果文化到過程文化培養(yǎng)務(wù)實作風加強變革管理避免“老板文化”樣板工程培養(yǎng)跨部門團隊執(zhí)行力，合作1.部門風氣關(guān)注工作質(zhì)量752.執(zhí)行力個人執(zhí)行力，中、基層執(zhí)行能力領(lǐng)悟能力：弄清意圖，以此為目標把握方向和方法；指揮：工作分配、協(xié)調(diào)、臨場發(fā)揮，指揮方法與語氣，激發(fā)斗志和引導(dǎo)前進的能力等；協(xié)調(diào)；判斷；創(chuàng)新。2.執(zhí)行力個人執(zhí)行力，中、基層執(zhí)行能力76心態(tài)“態(tài)度決定一切?！睉B(tài)度積極或消極，造成巨大差異----成功或失敗。激情，升華為信念，行為就帶有了宗教意義。短暫激情轉(zhuǎn)化為持久行為，執(zhí)行的動力源。艱苦、困難和瑣碎的事情，一個里程碑接一個里程碑地前進。直面現(xiàn)實心態(tài)；逆飛心態(tài)——勇于嘗試困難事情。預(yù)啟心態(tài)——“不要等到所有綠燈都亮了才行動”心態(tài)“態(tài)度決定一切?！睉B(tài)度積極或消極，造成巨大差異----773.培養(yǎng)信任感表明既為自己、又為別人利益工作。用言語和行動來支持工作團隊。受外來攻擊，開誠布公，信息透明。解釋決策的原因，問題坦誠相告，展示相關(guān)信息。公平。說出你的感覺。真誠的、有人情味，了解你。表明指導(dǎo)你決策的基本價值觀是一貫的。保密。如果人們認為，你會把私人秘密透露給不可靠的人，他們就不會信任你。表現(xiàn)才能。3.培養(yǎng)信任感表明既為自己、又為別人利益工作。784.上下關(guān)系上級：進行工作匯報？準備，時機，充分信息，問題建議，重點，時間同級同事，溝通，親和許諾，輕諾必寡信，僥幸，下屬的期望值；誠信，一貫性，信任。不傳消息，背后議論，是非。“疏不間親”誤解，辯解說明，時間4.上下關(guān)系上級：進行工作匯報？準備，時機，充分信息，問題79非正式組織一般規(guī)范：工作壓力大，積極作用注意“自己人”：不要事先認定----業(yè)務(wù)導(dǎo)向，配合。重用、嚴格要求（給機會單不嬌縱）；長期考察、適時動態(tài)調(diào)整。可能風險：資源偏向，不珍惜MU，公正，低效；近失分寸，尾大不掉，要挾；信號機制，恃寵而驕，作風；失控，瞞天過海，連帶責任。非正式組織一般規(guī)范：805.化解下屬的矛盾原因分析，性質(zhì)工作導(dǎo)向，溝通，調(diào)動，增加資源，有效爭論人事：證據(jù)，反對猜疑，不要事事介入5.化解下屬的矛盾原因分析，性質(zhì)81六.部門協(xié)作部門職責設(shè)計的原理：互補（內(nèi)部客戶）、競爭（并行）、制約（監(jiān)控）。沖突性質(zhì)跨部門協(xié)作的成果與關(guān)系：主動，本位主義工作成果的歸因分析六.部門協(xié)作部門職責設(shè)計的原理：互補（內(nèi)部客戶）、競爭（并行82CASE.部門矛盾你是系統(tǒng)集成公司工程部的部長，最近完成了一個客戶的工程，并移交給客戶服務(wù)部。3天前，客戶服務(wù)部有關(guān)人員向你部反映了工程中的一個問題。你非常重視，立即召集會議討論，會上大家議論紛紜。有人說，工程已移交，現(xiàn)在是客服部的事，我們?nèi)蝿?wù)重，應(yīng)該頂回去。有人說，我們當初的設(shè)計、施工均沒有問題，這是客戶單位專業(yè)知識不夠，操作不當引起，應(yīng)該向他們?nèi)ズf明。你如何處理？CASE.部門矛盾你是系統(tǒng)集成公司工程部的部長，最近完成了一83第6講．回應(yīng)挑戰(zhàn)與學習提高1.信息時代的挑戰(zhàn)IT應(yīng)用：ERP，CRM，BPR，速度，準確性；成本；扁平化，中間層，決策集中。競爭，變化快。網(wǎng)絡(luò)化，員工素質(zhì)：授權(quán)，靈活性，結(jié)果導(dǎo)向經(jīng)濟的全球化，多元化（勞動力，市場，工作安排，福利，培訓）壓力第6講．回應(yīng)挑戰(zhàn)與學習提高1.信息時代的挑戰(zhàn)IT應(yīng)用842.學習提高領(lǐng)導(dǎo)者的社會學習能力，經(jīng)驗傳遞Operantconditioning：ShapingandModification(Reinforcers).VicariousLearning:Learningfromothers;Empathy，溝通學習，NETWORK，不同意見，榜樣不二過，培訓。Self-control(Reinforcers),Self-Efficacy?；仡?，洞見提升2.學習提高領(lǐng)導(dǎo)者的社會學習能力，經(jīng)驗傳遞85第3講．組織風險分析與控制一.組織風險分析二.企業(yè)制度與風險分散三.業(yè)務(wù)模式四.溝通與深入一線五.規(guī)范化與團隊思維趨同化，反對派。第3講．組織風險分析與控制一.組織風險分析86“釣魚工程”國內(nèi)有許多“釣魚工程”，有些部門（地方政府）在項目論證初期壓低工程預(yù)算，誘導(dǎo)上級同意開工。等到開工后，再以情況變化為由，要求追加預(yù)算，置上級于兩難境地，上級往往因顧慮“沉淀成本”造成的損失而不得不同意。如果下級竟相攀比，上級就難以承受，不得不痛下決心，斷然處置，損失慘重。許多經(jīng)濟“過熱”就是這樣形成的，中央政府最后不得不“宏觀調(diào)控”，一刀切地收緊財政、貨幣政策。留下“胡子工程”（如海南等地的“爛尾樓”）。試解釋這種現(xiàn)象盛行的心理、行為機制?！搬烎~工程”國內(nèi)有許多“釣魚工程”，有些部門（地方政府）在項87項目投資

（Dewatripont&Maskin1995）在一個資金短缺的經(jīng)濟中，創(chuàng)業(yè)者們有項目，沒有啟動資金，需銀行投資。設(shè)創(chuàng)業(yè)項目分兩種，一是好項目，一期完成；一是壞項目，需兩期完成。項目完成后產(chǎn)生財務(wù)收益。任何項目的單期投資需1元。項目質(zhì)量是創(chuàng)業(yè)者的私有信息，銀行一開始不知道。由于相互競爭，財務(wù)收益完全為銀行所有，創(chuàng)業(yè)者E只能得到項目運作中不可證實的收益----私下收益。好項目私下收益為Eg＞0，壞項目首期工程結(jié)束、投資中斷的私下收益為Et＜0，得到持續(xù)投資、2期完成的私下收益為Ep＞0。項目投資（Dewat88項目投資集權(quán)體制，有一資金2元的銀行B。t=0時創(chuàng)業(yè)者E要求貸款1元，t=1時好項目結(jié)束、財務(wù)收益Rg＞1，完全歸B；如是壞項目，t=1時B無收益，如得到二期1元投資，t=2時壞項目結(jié)束產(chǎn)生財務(wù)收益Rp是一個隨機變量，P(Rp=0)=1-aP(Rp=Rp)=a，Rp＞2，a是B監(jiān)督力度，監(jiān)督成本C(a)，C’＞0,C’’＞0,C(0)=0,C’(0)=0,C’(a)=∞。項目投資集權(quán)體制，有一資金2元的銀行B。t=0時創(chuàng)業(yè)者E要求89朋友借款與幫助你是深圳一私企老板，10多年前到深圳創(chuàng)業(yè)，終成事業(yè)。昨天接到一位中學時代很要好的老同學D的電話，寒暄之后，言及近況，D說內(nèi)地經(jīng)濟發(fā)展慢，他所在企業(yè)倒閉，他下崗了。經(jīng)與周圍朋友討論，大家覺得可以做小生意，但是沒有資金，特向你借10萬元啟動資金，希望支持一下。D的電話使你想起了年輕時的友誼和過去他對你的慷慨幫助。盡管多年未見，你還是覺得有責任幫他，當然你也有所顧慮，因為D在國企工作10多年了，能否作好生意，你也沒把握。朋友借款與幫助你是深圳一私企老板，10多年前到深圳創(chuàng)業(yè)，終成90袁氏父子的悲劇袁世凱早年精明強干，頗負時譽。1914年鎮(zhèn)壓“二次革命”后，大局既定。其子克定四處策劃鼓吹帝制，以便出任皇儲。但共和畢竟為天下大勢，袁遲疑不定。于是左右制造輿論，聲言共和不合國情，帝制才可強國，并組織籌安會和請愿團勸進?？硕ǜ扇藗卧烀咳盏摹俄樚鞎r報》登載贊成帝制的文章送呈，使袁誤認為民心可用，遂下定決心加緊帝制步伐。后克定的妹妹偶然得到一張包裹點心的正版《順天時報》，發(fā)現(xiàn)同一報紙居然兩個版本，急告其父，袁震驚暴怒，痛責克定“欺父誤國”。但木已成舟，只能冒險強行，終成鬧劇。

袁氏父子的悲劇袁世凱早年精明強干，頗負時譽。1914年鎮(zhèn)壓“91一.組織風險根源分析1.有限理性（個體）動態(tài)關(guān)系中的信息增量，學習----提高。動態(tài)關(guān)系中的信息與利益變化2.經(jīng)驗傳遞的有限性、不完全性培養(yǎng)（外，內(nèi)），制度（規(guī)范化，專）知識營銷，服務(wù)培訓公司建設(shè)，建班子，帶隊伍一.組織風險根源分析1.有限理性（個體）92組織風險根源分析3.信息不對稱信息技術(shù)調(diào)查、歷史信息分析；溝通，自選擇，Signaling4.機會主義(Double)：不完備行為監(jiān)督競爭，機制設(shè)計質(zhì)檢評價，監(jiān)督，激勵制度，市場（上級）組織風險根源分析3.信息不對稱93組織風險根源分析5.制度法律合同不完備性(外部性),硬信息:Observable,verifiability.Private,common,publicinformation品牌、信譽；文化，價值觀權(quán)威管理，控制；6.不定性----（交易風險，例外管理），信息完備性，調(diào)查、計劃、預(yù)測（定戰(zhàn)略），保險服務(wù)，營銷；供應(yīng)鏈、一體化、聯(lián)盟；經(jīng)營風質(zhì)量控制，制度，組織風險根源分析5.制度法律合同不完備性(外部性),硬94問題討論信息的特性：掛名首腦/titular形式與內(nèi)容：職業(yè)化搜尋產(chǎn)品，經(jīng)驗產(chǎn)品，風險幫助與風險：采購、銷售管理中的問題？問題討論信息的特性：掛名首腦/titular95三.業(yè)務(wù)模式市場設(shè)計理論(TheoryofMarketDesign)戰(zhàn)略目標自我執(zhí)行：激勵相容，戰(zhàn)略有效性業(yè)務(wù)模式：戰(zhàn)略目標與激勵體系的互補Lincoln聯(lián)想與華為三.業(yè)務(wù)模式市場設(shè)計理論(TheoryofMarket96四.有效溝通與深入一線信息不對稱、不完備、動態(tài)性思想方法、認識論、主觀主義。教條、認知。有效溝通--信息不對稱、深入一線、調(diào)查研究--信息不完備、層級沖突的主要原因，“人類最大的失敗在于不能獲得他人的幫助及了解”。美國調(diào)查，企業(yè)管理人員溝通時間占工作時間50～90%。四.有效溝通與深入一線信息不對稱、不完備、動態(tài)性971.層次語言、信息；思想、態(tài)度、觀點的交流；情感心理作用（障礙），了解動機和目的，影響和改變行為。人際技能：積極傾聽，反饋溝通層次：事情----感受/情----價值觀（物質(zhì)---行為---觀念）

1.層次語言、信息；982.有效溝通的境界準確、完備的信息傳遞—理性，感情的理解和接受----觀點、愉快，價值觀、態(tài)度的認同。真實性。行為考察。準確可靠信息，正確決策高效率，及時準確。

組織效能---協(xié)調(diào)：思想、態(tài)度、觀點的交流，達成共識、行動一致員工價值：感情交流，良好人際關(guān)系關(guān)鍵。激勵訓導(dǎo)功能：（享受）員工滿意度（主人翁），主動性，合作。2.有效溝通的境界準確、完備的信息傳遞—理性，感情的理解和接993.常見的溝通障礙個體：素質(zhì)，差異，利益社會規(guī)范：組織結(jié)構(gòu)：層級過濾，溝通渠道組織文化：信任氣氛---提防猜疑;開誠布公信譽：信用差距。言行不一(credibilitygap)制度（程序）：完備性，精確性。技術(shù)手段：ERP，CRM，BPR；地理障礙、物理距離與結(jié)構(gòu)----心理距離，溝通環(huán)境，預(yù)見他人的否定性評價，被他人評價。3.常見的溝通障礙個體：素質(zhì)，差異，利益100溝通導(dǎo)致沖突朱D（會計主管）和張Y（營銷主管）一同面試一批審計職位應(yīng)聘者。隨后她們和三個其他部門主管一起確定最后人選。當張Y指出某個應(yīng)試者的缺點，朱D立刻尖銳地質(zhì)疑張燕評價審計技能的能力，因為張燕的學業(yè)和職業(yè)都是營銷。張燕對自己受到的攻擊非常氣憤。事后，雖然朱D向她道歉并聲稱對此十分懊悔，張Y卻一直耿耿于懷。不同意見，尊重他人，對事不對人。君子溝通導(dǎo)致沖突朱D（會計主管）和張Y（營銷主管）一同面試一批審101溝通傳遞中的信息損失正確的信息單元層級 正確信息單元層級100 總裁 100 總裁90 副總裁 90 區(qū)域經(jīng)理81 區(qū)域經(jīng)理 81 主管73 部門經(jīng)理 73 員工66 主管59 員工溝通傳遞中的信息損失正確的信息單元層級 正確信息單元102自我保護王力是區(qū)域銷售經(jīng)理，他說永遠歡迎員工提意見和看法。但他每次會議的時間都排得很緊，每次他結(jié)束發(fā)言，已經(jīng)沒有任何時間給人擺困難或提問題，而且他根本不能容忍別人打斷他的發(fā)言，因為他說那樣會破壞他的激情。如果有人試圖找他提意見，他開始總是說，“很好，很高興你帶來建議?！钡芸焖蜁颜勗捯剿氲脑掝}上去，或者說自己必須趕一個約會，或者找其他理由而拒不聽取建議。即使員工說出了自己的觀點，他會斷然拒絕說：“這我早就想了很久了，行不通。”CredibilityGap、“雞毛蒜皮定律”，分工、雅量。自我保護王力是區(qū)域銷售經(jīng)理，他說永遠歡迎員工提意見和看法。但103辦公室的空間格局過去有人來訪時，張經(jīng)理都生硬地坐在辦公桌后面，對方遠遠地坐在桌子對面。這種安排產(chǎn)生了一種心理距離，明顯使她成為交談中的領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)勢者。于是她重新布置了辦公室，使來訪者和她坐在辦公桌的一側(cè)。這種安排使與來訪者的交談更易接受，更為平等。她在辦公桌上開辟了一個工作區(qū)以便相互審閱工作文件。當她希望與來者，特別是她負責的團隊成員建立更為非正式的關(guān)系時，她還會繞到辦公桌前面，坐在靠員工比較近的沙發(fā)里。辦公室的空間格局過去有人來訪時，張經(jīng)理都生硬地坐在辦公桌后面1044.克服溝通障礙認真準備，確切表述。EMPHOCY，魅力克服不良習慣?！傲己脺贤ǖ氖]”利益？分析提高信任度平行溝通。FLATEN，團隊直接、雙向、口頭。溝通渠道，溝通常規(guī)信任度（個體提升，公正的激勵：績效考評，提升）制度：程序技術(shù)與程序公正平等，尊重，信任信任的組織文化信息技術(shù)4.克服溝通障礙認真準備，確切表述。EMPHOCY，魅力1055.人際技能：積極傾聽溝通技巧----聆聽（傾聽）肢體語言及語調(diào)：言語占講話效果7%，語氣、語調(diào)38%，肢體語言55%摘要筆記

適當重復(fù)或發(fā)問目視，問問題，不突然打斷，不突然改變話題，注意自己的情緒，有回應(yīng)5.人際技能：積極傾聽溝通技巧----聆聽（傾聽）106有效傾聽指南

1．停止講話！說話的同時就不可能再傾聽。l波洛涅斯（哈姆雷特）說：“聽，總是針對所有的人；說，只是針對個別的人2．讓講話者放松。 使講話人感到舒服，能自由地發(fā)表自己的意見。 通過建立和睦的關(guān)系營造寬容的氛圍。3．向講話者表明你很想傾聽。l表現(xiàn)出對對方的興趣。目光接觸，給出非言語反應(yīng)。l在行為上證明對他人興趣。別人講話時不要看自己的信。l努力傾聽，去理解對方，而不是想辦法反駁對方。

有效傾聽指南1074．去除各種干擾。l不亂寫亂畫，不拍打手腳，不折疊紙張。l交談時關(guān)上門。5．與講話者交流。l從對方的角度看問題。l與對方分享類似經(jīng)歷，來建立“聯(lián)系”。6．耐心。l為講話者提供足夠的時間。不要打斷對方。l有敲門聲不要開始談話，談話時也不要走開。7．控制自己的情緒。l開始說話或回答問題前停頓一下。l當人生氣時會誤解對方的話。4．去除各種干擾。1088．在爭論或批評時，輕松處之。l爭論批評使對方處防衛(wèi)狀態(tài)，“戛然緘口”生氣。l不與對方爭吵。否則即使你爭贏了，也是輸了。9．問相關(guān)的問題。l提問會鼓勵對方繼續(xù)說下去，也表明你在傾聽。l有助于進一步提升效果。10．停止講話！l第一條，也是最后一條，其他要點都依賴于此。你說話時不可能是一個好的傾聽者。l人兩只耳朵，一個舌頭，溫和暗示：聽多于說。l傾聽時兩只耳朵都用上，一個意思，一個感受。l決策者如果不注意傾聽，就很難獲得足夠信息8．在爭論或批評時，輕松處之。1095.深入一線走動管理、調(diào)查研究下級的信息充分、超前。預(yù)見性誤區(qū)：“內(nèi)行”，職業(yè)“精英意識”，有限經(jīng)驗無限外推：下級的水平，自己的過去。理解下級的陳述過程，心態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)風格：判斷、決策，對自己嚴格要求。放縱。HP兩總裁，80后管理5.深入一線走動管理、調(diào)查研究110創(chuàng)業(yè)工作作風--結(jié)果導(dǎo)向生存，結(jié)果導(dǎo)向----效率，成本深入一線，一抓到底。搶抓機會，迅速執(zhí)行：飛奪瀘定橋，快吃慢，溫州商業(yè)故事直面問題，創(chuàng)新與規(guī)范的結(jié)合。研究例外情況，提供典型。業(yè)務(wù)敏感性創(chuàng)業(yè)工作作風--結(jié)果導(dǎo)向生存，結(jié)果導(dǎo)向----效率，成本111CASE邁克爾·戴爾供應(yīng)商選擇管理：OEM生產(chǎn)模式運營，關(guān)鍵是原材料供應(yīng)商和產(chǎn)品制造商的管理。本人重視，對各供應(yīng)商的報價和產(chǎn)品標準細節(jié)了如指掌，不僅派高管不斷巡視這些廠家，且每年親自到供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場考察數(shù)次，生產(chǎn)細節(jié)深究不已。“抓而不緊，等于不抓”----毛澤東CASE邁克爾·戴爾供應(yīng)商選擇管理：OEM生產(chǎn)模式運營112組織效能與員工價值工具式---傳達信息,影響接受者的認知結(jié)構(gòu)知覺思想及態(tài)度體系，改變其行為。滿足需要---表達感情,消除內(nèi)心緊張求得同情、支持、理解，滿足精神需要?；羯嶒?。社會和心理的要求；群體互動，工作生活質(zhì)量。組織效能與員工價值工具式---傳達信息,影響接受者的認知結(jié)構(gòu)113第4講．組織變革管理與制度文化建設(shè)組織制度、文化建設(shè)與價值觀整合

員工行為約束第4講．組織變革管理與制度文化建設(shè)組織制度、文化建設(shè)與價值觀1143.1組織制度組織是契約的集合體,由許多成文或不成文的契約構(gòu)成,組織成員根據(jù)契約的規(guī)定進行工作,獲得相應(yīng)酬報組織制度：權(quán)威機關(guān)正式頒布，強制執(zhí)行的規(guī)則。存在和運作的最基本保證。后果是事先明文規(guī)定的，硬約束?；局贫?，使命決定的法理基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)制度，職位、部門、單位責任與決策權(quán)分配。業(yè)務(wù)制度，有關(guān)業(yè)務(wù)工作的各種規(guī)定。技術(shù)規(guī)則，有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的具體技術(shù)要求。員工行為制度。3.1組織制度組織是契約的集合體,由許多成文或不成文的契約1153.2組織文化組織文化：在長期運行過程中形成的，約定俗成的群體價值觀念和基本行為規(guī)范。立即兌現(xiàn)OR潛在積累的。軟約束。文化來源：創(chuàng)始人傾向性和假設(shè)；第一批成員從經(jīng)驗的領(lǐng)悟成員一致性。團體的重要性。對人的關(guān)注。單位相關(guān)一體化程度。正式控制？。風險承受度，報酬標準。沖突寬容度。手段結(jié)果傾向性。開放性。3.2組織文化組織文化：在長期運行過程中形成的，約定俗成的1163.3核心（主流）價值觀終極價值觀TerminalValues，期望存在的終極狀態(tài)，人一生中希望實現(xiàn)的最根本的目標。工具價值觀Instrumental，喜歡的行為方式或?qū)崿F(xiàn)終極價值觀的手段。3.3核心（主流）價值觀終極價值觀TerminalVal117Weber經(jīng)濟與文化關(guān)系命題----任何事業(yè)的背后都存在一種決定其興衰成敗的精神力量。ProtestantEthicalandTheCapitalistSpirit救贖論----天職觀----敬業(yè)精神。社會的主流價值觀：文化----民族性格----工作態(tài)度比較：國，地知識經(jīng)濟與鼓勵創(chuàng)新的文化：平等，自由，鼓勵失敗Weber經(jīng)濟與文化關(guān)系命題----任何事業(yè)的背后都存在一種118PrinciplesofEconomics:Anintroductoryvolume--AlfredMarshallPoliticaleconomyoreconomicsisastudyofmankindintheordinarybusinessoflife;itexaminesthatpartofindividualandsocialactionwhichismostcloselyconnectedwiththeattainmentandwiththeuseofthematerialrequisitesofwellbeing.Thusitisontheonesideastudyofwealth;andontheother,andmoreimportantside,apartofthestudyofman.Forman'scharacterhasbeenmouldedbyhisevery-daywork,andthematerialresourceswhichhetherebyprocures,morethanbyanyotherinfluenceunlessitbethatofhisreligiousideals;andthetwogreatformingagenciesoftheworld'shistoryhavebeenthereligiousandtheeconomic.PrinciplesofEconomics:Anin119PrinciplesofEconomics--AlfredMarshallHereandtheretheardourofthemilitaryortheartisticspirithasbeenforawhilepredominant:butreligiousandeconomicinfluenceshavenowherebeendisplacedfromthefrontrankevenforatime;andtheyhavenearlyalwaysbeenmoreimportantthanallothersputtogether.Religiousmotivesaremoreintensethaneconomic,buttheirdirectactionseldomextendsoversolargeapartoflife.Forthebusinessbywhichapersonearnshislivelihoodgenerallyfillshisthoughtsduringbyfarthegreaterpartofthosehoursinwhichhismindisatitsbest;duringthemhischaracterisbeingformedbythewayinwhichheuseshisfacultiesinhiswork,bythethoughtsandthefeelingswhichitsuggests,andbyhisrelationstohisassociatesinwork,hisemployersorhisemployees.

PrinciplesofEconomics--Alfre1203.4道德發(fā)展階段前慣例（制度）：僅受個人利益的影響。按怎樣對自己有利制定決策，并按照什么行為方式會導(dǎo)致獎賞或懲罰來確定自己的利益慣例（文化）：受他人期望的影響。包括遵守法律，對重要人物的期望作出反應(yīng)，并保持對人們的期望的一般感覺原則（價值觀）：受自己認為什么是正確的個人道德原則的影響。它們可以與社會的準則和法律一致，也可以不一致3.4道德發(fā)展階段前慣例（制度）：僅受個人利益的影響。按怎121500強核心理念與商業(yè)利益無關(guān)ＨＰ核心價值觀。為了公司的發(fā)展我們努力地創(chuàng)造和革新，但有些東西是亙古不變的，“我們對人充分信任與尊重，我們追求高標準的貢獻，我們將始終如一的情操與我們的事業(yè)融為一體，我們通過團隊，通過鼓勵靈活與創(chuàng)新來實現(xiàn)共同的目標——我們致力于科技的發(fā)展是為了增進人類的福利”。摩托羅拉：保持高尚的操守，對人永遠地尊重。商業(yè)性公司提出與商業(yè)無關(guān)的理念，作為指導(dǎo)企業(yè)長期發(fā)展根本原則和動力？500強核心理念與商業(yè)利益無關(guān)ＨＰ核心價值觀。為了公司的發(fā)展122ManagementExercise規(guī)