軟件平臺運維服務(wù)方案

軟件平臺運維服務(wù)方案軟件平臺運維服務(wù)方案軟件平臺運維服務(wù)方案xxx公司軟件平臺運維服務(wù)方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度軟件平臺系統(tǒng)運維方案

技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)服務(wù)主要包括如下：400電話支持、線上客服務(wù)、遠程服務(wù)；針對上述技術(shù)支持服務(wù)工作，提供2名專責客服務(wù)人員；400電話專門成立CallCenter團隊，保障做好平臺的技術(shù)支持服務(wù)工作；收集整理相關(guān)問題記錄，最終形成問題庫，通過問題庫更好的為客戶提供相應(yīng)服務(wù)；主要提供服務(wù)主要包括如下：通話錄音智能來電分配客服工號播報服務(wù)評分線上客服線上客戶主要為廣大用戶提供倆大類服務(wù)，主要服務(wù)的內(nèi)容如下：問題查找：系統(tǒng)自動根據(jù)當前用戶所關(guān)心的問題，列出最近的相關(guān)問題，并對問題可分類進行展示，用戶也可通過“搜索”進行查找；提交工單：用戶也可以向系統(tǒng)管理員提交工單，管理員接到工單后，會針對提交工單進行相應(yīng)處理，用戶可查看到管理員所反饋工單處理結(jié)果；遠程協(xié)助遠程協(xié)助主要通過遠程終端操作，解決用戶在使用系統(tǒng)過程中遇到的各類問題；客服滿意度用戶提出來所有問題，均采用“一問一答”閉環(huán)式關(guān)閉所有問題；并對相關(guān)問題形成完整問題記錄庫；400電話，所有通話至少保留10個工作日通話語音記錄，便于以后追責；啟用客服滿意度評估機制，有效提高客服滿意度；運維服務(wù)基礎(chǔ)運維主要從物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、主機安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全以及日常設(shè)備巡檢六個層面分別進行。具體內(nèi)容為：(1)物理安全：針對信息系統(tǒng)所處的物理環(huán)境即機房、線路、基礎(chǔ)支撐設(shè)施等進行標準符合性識別。主要包含：物理訪問控制、防盜竊和防破壞、防雷擊、防火、防水和防潮、防靜電、溫濕度控制、電力供應(yīng)、電磁防護等方面。針對各個風控點安排相應(yīng)的技術(shù)人員進行排查；(2)網(wǎng)絡(luò)安全：對工作范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)與安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進行網(wǎng)絡(luò)安全符合性排查檢驗。主要包含：結(jié)構(gòu)安全與網(wǎng)段劃分、網(wǎng)絡(luò)訪問控制、網(wǎng)絡(luò)安全審計、邊界完整性檢查、網(wǎng)絡(luò)入侵防范、惡意代碼防范、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防護等方面，針對各個風控點安排相應(yīng)的技術(shù)人員進行排查；(3)主機安全：針對身份鑒別、訪問控制、安全審計、系統(tǒng)保護、入侵防護、惡意代碼防護、資源控制等方面，針對各個風控點安排相應(yīng)的技術(shù)人員進行排查；；(4)應(yīng)用安全：對信息系統(tǒng)進行應(yīng)用安全符合性排查。如身份鑒別、訪問控制、安全審計、通信完整性、通信保密性、抗抵賴、軟件容錯、資源控制等方面，針對各個風控點安排相應(yīng)的技術(shù)人員進行排查；(5)數(shù)據(jù)安全：主要檢查系統(tǒng)的數(shù)據(jù)在采集、傳輸、處理和存儲過程中的安全，針對各個風控點安排相應(yīng)的技術(shù)人員進行排查；(6)日常巡檢：檢查系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和中間件的開放服務(wù)及端口、磁盤使用率、內(nèi)存使用率、賬戶設(shè)置（定期修改密碼并且滿足復(fù)雜度和長度）、登錄設(shè)置、文件權(quán)限設(shè)置、審計、共享資源、補丁更新和病毒防護等情況；防火墻的訪問控制策略、網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)限制等信息，檢查入侵檢測、安全審計設(shè)備的審計策略配置、特征庫版本情況等；等級每次巡檢記錄。重大節(jié)日保障保證重要活動節(jié)假日期間平臺安全可靠運行，全面提高維護隊伍應(yīng)對突發(fā)情況的綜合管理水平和應(yīng)急處置能力，最大限度地保證重大節(jié)假日期間平臺穩(wěn)定安全運行和可靠暢通：應(yīng)急資源、人員準備：重要的節(jié)假日前期，提前做好資源分配工作、做好應(yīng)急預(yù)案，成立專職保障小組、安排專人進行24小時待命。系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，做到第一時間響應(yīng)。加強監(jiān)控和巡視應(yīng)急處理：平臺發(fā)生預(yù)警、異常時，值班人員根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進行第一時間響應(yīng)；重大突發(fā)情況時，值班人員應(yīng)第一時間上報負責人，負責人進行協(xié)調(diào)資源進行排除故障，恢復(fù)到系統(tǒng)正常運行狀態(tài)。做好應(yīng)急處置記錄，形成應(yīng)急報告。漏洞掃描檢借助專業(yè)化漏洞檢測工具，對檢測范圍內(nèi)的交換機、路由器和服務(wù)器實施掃描，發(fā)現(xiàn)配置上存在的弱點，作為對手工檢查工作所獲取數(shù)據(jù)的補充，同時也是制定安全加固方案的重要依據(jù)。滲透測試通過模擬黑客對信息系統(tǒng)進行滲透測試，發(fā)現(xiàn)分析并驗證其存在的主機安全漏洞、敏感信息泄露、SQL注入漏洞、XSS跨站腳本漏洞及弱口令等安全隱患，評估系統(tǒng)抗攻擊能力，提出安全加固建議。針對信息系統(tǒng)的滲透測試將采取兩種類型：第一類型：互聯(lián)網(wǎng)滲透測試，是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)起遠程攻擊，比其他類型的滲透測試更能說明漏洞的嚴重性；第二類型：內(nèi)網(wǎng)滲透測試，通過接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)起內(nèi)部攻擊，主要針對信息系統(tǒng)的后臺管理系統(tǒng)進行測試。源代碼測評依據(jù)CVE（CommonVulnerabilities&Exposures）安全漏洞庫、設(shè)備廠商公布的漏洞，根據(jù)測試用例對信息系統(tǒng)的源代碼進行安全掃描，對安全漏洞進行識別，給出整改建議方案。定制開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)運行期間，根據(jù)實際使用情況和業(yè)務(wù)需求，可進行定制化開發(fā)服務(wù)，其中包括：系統(tǒng)優(yōu)化：業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整、界面優(yōu)化調(diào)整、性能優(yōu)化新增需求：新增業(yè)務(wù)的設(shè)計、開發(fā)定制開發(fā)服務(wù)流程服務(wù)器資源配置服務(wù)器配置數(shù)量說明DB服務(wù)器CPU：8核硬盤：1T內(nèi)存：64G1培訓(xùn)子系統(tǒng)與測評子系統(tǒng)共用一臺DB服務(wù)器培訓(xùn)子系統(tǒng)CPU：8核硬盤：500G內(nèi)存：64G1部署教培子系統(tǒng)測評子系統(tǒng)CPU：8核硬盤：500G內(nèi)存：64G1部署測評子系統(tǒng)課件服務(wù)子系統(tǒng)CPU：4核硬盤：1T內(nèi)存：32G1存放視頻課件、圖片、附件文件等資源，并提供對外訪問服務(wù)網(wǎng)絡(luò)帶寬100M等保服務(wù)安全管理體系策略建立信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組和信息安全工作組，形成符合等級保護二級基本要求的信息安全組織體系職責；建立信息安全管理制度和策略體系，形成符合等級保護二級基本要求的安全管理制度要求。安全管理體系實現(xiàn)重點落實安全管理制度、安全管理機構(gòu)、人員安全管理、安全建設(shè)和安全運維的相關(guān)控制要求安全技術(shù)體系策略以電力行業(yè)人才發(fā)展服務(wù)平臺為保障對象，以《基本要求》中等級保護二級要求為控制要求建設(shè)安全技術(shù)體系框架；安全技術(shù)體系建設(shè)覆蓋物理、網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用、數(shù)據(jù)各層面；通過業(yè)界成熟可靠的安全技術(shù)及安全產(chǎn)品，結(jié)合專業(yè)技術(shù)人員的安全技術(shù)經(jīng)驗和能力，系統(tǒng)化的搭建安全技術(shù)體系，確保技術(shù)體系的安全性與可用性的有機結(jié)合，達到適用性要求；建設(shè)集中的安全管理平臺，實現(xiàn)信息系統(tǒng)的集中運維控制與有效安全管理。安全技術(shù)體系實現(xiàn)安全總體設(shè)計方案的目標是能夠符合國家等級保護政策的思路和基本要求，并結(jié)電力行業(yè)人才發(fā)展服務(wù)平臺實際情況，切實指導(dǎo)電力行業(yè)人才發(fā)展服務(wù)平臺安全建設(shè)項目網(wǎng)絡(luò)改造、安全產(chǎn)品集成實施、安全管理體系文件編制和安全服務(wù)工作。物理安全：物理安全主要涉及的方面包括環(huán)境安全（防火、防水、防雷擊等）設(shè)備和介質(zhì)的防盜竊防破壞等方面。具體包括：物理位置的選擇、物理訪問控制、防盜竊和防破壞、防雷擊、防火、防水和防潮、防靜電、溫濕度控制、電力供應(yīng)和電磁防護等十個控制點。網(wǎng)絡(luò)安全：網(wǎng)絡(luò)層安全主要涉及的方面包括結(jié)構(gòu)安全、安全審計、邊界完整性檢查、入侵防范、惡意代碼防范、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防護幾大類安全控制。主機安全：主機層安全主要涉及的方面包括身份鑒別、訪問控制、安全審計、入侵防范、惡意代碼防范、資源控制幾大類安全控制。對應(yīng)到安全保護對象，從操作系統(tǒng)安全、安全監(jiān)控和審計、惡意代碼防范、其它保護控制四個層面進行闡述應(yīng)用安全：應(yīng)用安全需要在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)過程和運行維護中進行設(shè)計與改進。針對應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特性，將在軟件架構(gòu)、安全功能、程序控制安全二方面進行安全保障。數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)安全通過數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、備份和恢復(fù)、網(wǎng)頁完整性保護進行安全保障。系統(tǒng)安全產(chǎn)品部署架構(gòu)圖平臺網(wǎng)絡(luò)根據(jù)業(yè)務(wù)類型及安全需求劃分為接入?yún)^(qū)、服務(wù)器區(qū)、存儲區(qū)、測試區(qū)、安全管理區(qū)五個安全域，各區(qū)域均依照等保二級要求架設(shè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，安全區(qū)域示意圖如下：外部訪問區(qū)：由聯(lián)通出口組成，提供Internet互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)，帶寬為100M；DMZ區(qū)：由聯(lián)通線路組成，提供Internet接入服務(wù)；本安全區(qū)內(nèi)設(shè)置有DMZ區(qū)，通過防火墻進行安全隔離；DMZ區(qū)內(nèi)部署了向互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)器的應(yīng)用服務(wù)器，包括WEB應(yīng)用防護、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、課件服務(wù)子服務(wù)器等；核心數(shù)據(jù)庫區(qū)域：部署了網(wǎng)絡(luò)的核心交換設(shè)備，用于數(shù)據(jù)的高速轉(zhuǎn)發(fā)；安全管理區(qū)：本安全區(qū)主要用于部署各類信息安全產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)器，目前主要包括網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計系統(tǒng)、安全核查系統(tǒng)、綜合日志管理系統(tǒng)、網(wǎng)站檢測系統(tǒng)、入侵防護系統(tǒng)等；內(nèi)部用戶區(qū)：業(yè)務(wù)終端的接入?yún)^(qū)域；系統(tǒng)安全產(chǎn)品清單部署產(chǎn)品數(shù)量部署位置部署作用鏈路負載均衡（可選）1臺外網(wǎng)出口鏈路負載，以備雙鏈路使用服務(wù)健康檢查網(wǎng)絡(luò)審計系統(tǒng)（可選）1臺外網(wǎng)出口審計內(nèi)網(wǎng)用戶上網(wǎng)行為，可供公安部82號令要求封堵與辦公無關(guān)應(yīng)用，提高員工辦公效率管理內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)帶寬，合理分配流量，保障核心業(yè)務(wù)流量下一代防火墻2臺外網(wǎng)出口（雙機）保護安全管理區(qū)設(shè)備的安全對業(yè)務(wù)網(wǎng)進行獨立防護，進行訪問控制、攻擊防御入侵檢測1臺核心交換機旁掛對入侵行為的HYPERLINK檢測。它通過收集和分析HYPERLINK網(wǎng)絡(luò)行為、HYPERLINK安全日志、審計數(shù)據(jù)、等信息，檢查網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中是否存在違反HYPERLINK安全策略的行為和被攻擊的跡象。積極主動地安全防護技術(shù)，提供了對內(nèi)部攻擊、外部攻擊和誤操作的實時保護WAF1臺WEB服務(wù)器前端WEB應(yīng)用防護，防止web業(yè)務(wù)被破壞、篡改對傳輸數(shù)據(jù)進行內(nèi)容檢測，保障數(shù)據(jù)安全，防泄密服務(wù)器端防病毒軟件（網(wǎng)絡(luò)版）6點DMZ區(qū)主機安全集中管理設(shè)備1臺旁掛內(nèi)網(wǎng)核心交換機處統(tǒng)一管理內(nèi)網(wǎng)安全設(shè)備，可實時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫審計系統(tǒng)1臺旁掛核心交換機上審計服務(wù)器里的數(shù)據(jù)庫，以便責任做到追溯到人機房防盜報警系統(tǒng)1套中心機房物理安全安裝培訓(xùn)每個基地預(yù)計平均3人天的安裝培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)目標使關(guān)鍵用戶能夠理解并熟練掌握標準業(yè)務(wù)流程的操作；通過培訓(xùn)為后續(xù)的系統(tǒng)運行做好充分準備。培訓(xùn)對象各基地相關(guān)系統(tǒng)管理員和業(yè)務(wù)管理員。培訓(xùn)方式現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)旨在針對不同的用戶、用戶工作、用戶環(huán)境提供大量小規(guī)模、有針對性甚至點對點的系統(tǒng)用戶培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的特點是針對性強、直觀、方式靈活，而且與實際結(jié)合緊密，用戶在培訓(xùn)中的問題可以及時得到解答。在系統(tǒng)安裝、調(diào)試時我們將邀請用戶的技術(shù)人員參與系統(tǒng)的安裝、調(diào)試等各項工作，并在實施地點進行現(xiàn)場安裝、配置、診斷、管理、維護等方面的培訓(xùn)?，F(xiàn)場