2022年優(yōu)秀話務(wù)員工作總結(jié)范文

PAGE頁碼2/NUMPAGES總頁數(shù)92022年優(yōu)秀話務(wù)員工作總結(jié)范文時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了.從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程.經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難.可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班.雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感.但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在.這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào).通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶.讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸.這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作.其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣.因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決.再次，要有12分的細(xì)心.因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩.第四，服務(wù)用語要規(guī)范.不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境.第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí).第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn).最后，要做好工作反思.每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤.話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的____話務(wù)員.PAGE頁碼6/NUMPAGES總頁數(shù)9

2022年優(yōu)秀話務(wù)員工作總結(jié)范文｛2｝經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃.實(shí)習(xí)目的實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié).通過實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備.全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí).因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析.如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利.相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來發(fā)展，會(huì)更加有利益自己.因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營銷.在校期間，我對(duì)電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn).電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力..實(shí)習(xí)內(nèi)容最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法.培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員.一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài).初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張.不過，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕.不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說話的方式，以及如何與別人打交道.回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂?，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來越小.回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同.回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象.最先訂購的是一個(gè)水宜生微電解制水器.公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個(gè)產(chǎn)品了.因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購過程中我確實(shí)與他們存在很大的差距.我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí).我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品.而是在幫助客戶買產(chǎn)品.時(shí)刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品.進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你.當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅.從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系.客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對(duì)摯友和親人.為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會(huì)因?yàn)槲液苣托?，比較會(huì)站在客戶的角度上想問題，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮.其實(shí)，銷售最大的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了.還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高.我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶，而是無數(shù)個(gè)客戶.不同的客戶有不同的性格特點(diǎn).因此，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉.熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力.廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會(huì)大大下降.這是，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問題.我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上.回訪的過程中，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客.當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品.其實(shí)，包括我自己的父親也抽煙.大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁?，是為了生?我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題.了解他們的需求.當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時(shí)，成交就再也不是難題.客戶購買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感.訂購過產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系.詢問他們?cè)谄肥褂玫倪^程中有哪些問題，而為顧客排憂解難.其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友.實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟.也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西.再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來.每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié).作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合.在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面.更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系.這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存.深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢.關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí).更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃.總的來說，我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí).這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處.第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作.第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來.不過，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是最大的思維誤區(qū).作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時(shí)候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的.最簡單的工作.我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài).第二，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，喜歡一個(gè)人來完成一項(xiàng)工作，有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享.我應(yīng)該明白，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，要得與別人分享蘋果，交換想法.只有注意調(diào)整，才會(huì)有利益我以后的工作.實(shí)習(xí)歸來，再剩下不到三個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來的路很長，我相信自己會(huì)作的更好.PAGE頁碼9/NUMPAGES總頁數(shù)9

2022年優(yōu)秀話務(wù)員工作總結(jié)范文｛3｝雖然進(jìn)入____已經(jīng)十月有余了，但是真正接觸校區(qū)相關(guān)的工作事務(wù)卻是從去年年底才開始的.短暫的五個(gè)月的時(shí)間中，我雖然也進(jìn)行過一些電話咨詢和投訴的工作，但是我始終認(rèn)為自己還是停留在一個(gè)不足夠?qū)I(yè)的位置上.所以對(duì)于此次去____的學(xué)習(xí)，我既期待又心懷猶豫，一方面因?yàn)閷W(xué)習(xí)可以提升我的自身能力而開心，一方面又對(duì)自己不夠自信，怕表現(xiàn)不好會(huì)給學(xué)校帶來負(fù)面影響.但事實(shí)證明，我把握住這次機(jī)會(huì)是正確的選擇，此次去____的學(xué)習(xí)讓我的內(nèi)化素養(yǎng)于外化素養(yǎng)均得到了提高，也讓我對(duì)課程顧問這個(gè)崗位有了更深入的了解.此次學(xué)習(xí)的內(nèi)容我總結(jié)了一下，認(rèn)為主要分為以下幾塊：1.如何成為一名優(yōu)秀的課程顧問;2，來電咨詢和電話邀約;3.來訪咨詢;4.如何處理客戶投訴;5.攻單技巧.想要成為一名優(yōu)秀的課程顧問，首先要具備良好的內(nèi)化素養(yǎng)，要有正確的價(jià)值觀、世界觀、人生觀，要會(huì)站在家長的角度上為他思考，要學(xué)會(huì)讓交流成為享受、讓執(zhí)行成為動(dòng)力、讓招生成為愛好，并且在同時(shí)具備強(qiáng)烈的成功欲望、對(duì)成功的自信和專業(yè)技術(shù)和流程的認(rèn)知，因?yàn)檎n程顧問的自信指數(shù)影響著家長的信任指數(shù)及交費(fèi)速度.同時(shí)，優(yōu)秀的課程顧問要養(yǎng)成以下幾種禮儀習(xí)慣：全心的傾聽以便了解家長所需、必要的記錄以示重視、快速的判斷并作出回應(yīng)、靈活的應(yīng)對(duì)以取得家長信賴、準(zhǔn)確的定位做好課程推介、明確的目標(biāo)為達(dá)成攻單.二專業(yè)知識(shí)是課程顧問不可或缺的職業(yè)基本功，也是衡量課程顧問是否合格的主要標(biāo)準(zhǔn)，其中包含了客戶信息、課程知識(shí)、學(xué)校信息等，如果客戶信息一次留不全，可以在第一次見到家長時(shí)先留下姓名和電話等關(guān)鍵信息，方便日后完善.關(guān)于來電咨詢和電話邀約，就我所知，目前___各校區(qū)的電話主要用于“接”而不是“打”，也就是說來電咨詢較多，而邀約較少，基本上都采用短信平臺(tái)的方式對(duì)家長進(jìn)行邀約，收到收不到并不好進(jìn)行確認(rèn)，以后或許可以考慮多進(jìn)行電話邀約來提升成功率.關(guān)于來電咨詢，課程顧問需要注意以下幾點(diǎn)：1.接聽電話最好在3聲以內(nèi)，太快或者太慢都會(huì)讓家長覺得太突然或者不耐煩;2.保持微笑讓客戶感覺到友好;3.不要在打電話過程中和旁人說話，否則不禮貌;4.控制好聲音和語調(diào)，聲音友好，語調(diào)平靜、自信;5.詳細(xì)記錄電話結(jié)果;6.要確認(rèn)家長掛斷電話之后再掛電話，掛電話時(shí)不要太重.來校咨詢對(duì)于攻單成功更具優(yōu)勢，來電咨詢和邀約的目標(biāo)也是要造成來校咨詢，所以課程顧問一定要重視來校咨詢的家長，從心態(tài)到外在到環(huán)境都要做好充分的準(zhǔn)備.首先，要具備自信的心態(tài)，要注意保持微笑，端正站姿與坐姿，以讓家長感到職業(yè)化、自信與真誠.其次，要保持環(huán)境的干凈整齊具有條理，要建立舒適和諧的談話環(huán)境，不妨將家長請(qǐng)入座，倒上一杯茶水，讓家長感受到親切，軟化家長的心理.來校咨詢的家長大多是懷著報(bào)名的心態(tài)來得，要學(xué)會(huì)傾聽家長的話，了解家長的需求，對(duì)癥下藥.這個(gè)時(shí)候可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用反問的技巧，在家長猶豫不決或提出負(fù)面問題的時(shí)候，反問可以轉(zhuǎn)移話題也可以將難題丟回給家長，讓家長覺得專業(yè)化，更容易達(dá)成攻單.當(dāng)然，傾聽要有耐心，課程顧問需要提升自己捕捉準(zhǔn)確信息有用信息的能力.推薦課程時(shí)重中之重，這就需要課程顧問具備熟練的專業(yè)知識(shí).在這里可以推薦兩個(gè)小技巧：一是宣傳優(yōu)惠報(bào)名活動(dòng)，二是營造報(bào)名名額限制.客戶的投訴是每個(gè)企業(yè)、學(xué)校不得不面對(duì)的難題.其根本原因在于出現(xiàn)的問題未被及時(shí)察覺或提出的問題未得到及時(shí)的解決，而處理好客戶投訴能夠有效的維護(hù)學(xué)校品牌形象、挽回客戶對(duì)學(xué)校的信任和及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題并留住客戶.所以在面對(duì)客戶投訴時(shí)，作為課程顧問要充滿自信和熱情，而不是畏首畏尾，因?yàn)闀?huì)做出投訴這個(gè)舉動(dòng)的家長都是還對(duì)學(xué)校抱有忠誠度的家長，課程顧問對(duì)于這樣的家長要積極挽留.處理客戶投訴需要遵從五個(gè)原則即心理上有準(zhǔn)備、情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄以及原則上守中性立場，所謂的中性立場指只表明理解，并不判斷對(duì)錯(cuò).處理客戶的投訴有幾個(gè)技巧可以分享：從傾聽開始、認(rèn)同客戶的感受、關(guān)心客戶的問題、解決問題.而在解決問題時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：1.為客戶提供選擇方案;2.誠實(shí)的向客戶承諾;3