技術(shù)支援部員工服務(wù)行為規(guī)范辦法

18/18技術(shù)支援部服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)群順信息技術(shù)（上海）有限公司www.V群順信息技術(shù)（上海）有限公司技術(shù)支援部文件群順技支文字【2006】第001號(hào)簽發(fā)人:【內(nèi)部文件】服務(wù)行為規(guī)范一、差不多行為準(zhǔn)則：參見(jiàn)Voipack《技術(shù)支援部服務(wù)人員職業(yè)化手冊(cè)》－－行為規(guī)范部分二、與客戶接觸的行為規(guī)范通過(guò)電話與客戶接觸的行為規(guī)范（含電話接聽(tīng)、電話訪問(wèn)、技術(shù)支持） 電話接聽(tīng)：電話鈴響不得超過(guò)三聲。受話與通話禁止使用“免提”。拿起話筒，首先講“您好，群順信息技術(shù)服務(wù)部”（手機(jī)報(bào)姓名）假如是主動(dòng)訪問(wèn)客戶，首先講“您好，我是群順信息技術(shù)公司xx服務(wù)部xxx”，找到訪問(wèn)對(duì)象，然后簡(jiǎn)單介紹電話訪問(wèn)的目的，征得客戶同意后，與客戶進(jìn)行溝通交談。如有必要明白對(duì)方時(shí)，要用“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您是哪里？如何與您聯(lián)系？”在需要對(duì)方等待時(shí)，要講“請(qǐng)您稍候”（等待時(shí)刻不可超過(guò)一分鐘，否則請(qǐng)對(duì)方留下電話，并盡快主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方）。電話交談：與客戶交談時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，態(tài)度要和氣，語(yǔ)氣要柔和，音量適中。若客戶咨詢技術(shù)方面的問(wèn)題而自己又不能準(zhǔn)確回答時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我讓技術(shù)人員來(lái)給您解答那個(gè)問(wèn)題好吧…”，迅速找技術(shù)人員解答問(wèn)題（技術(shù)人員同樣要用禮貌用語(yǔ)），盡量減少客戶的等待時(shí)刻。若客戶反映的問(wèn)題屬產(chǎn)品的異常現(xiàn)象，認(rèn)真聽(tīng)完他（她）簡(jiǎn)單介紹情況后，詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式，向用戶表達(dá)積極處理的態(tài)度。處理完畢后做好相應(yīng)記錄，登錄《客戶問(wèn)題治理系統(tǒng)》。在辦公室接聽(tīng)電話時(shí)，聲音不能太大，以免阻礙他人的工作。接聽(tīng)客戶電話，如遇中途中斷，要主動(dòng)打電話給客戶，并表示歉意。結(jié)束通話：通話結(jié)束時(shí)，要講“再見(jiàn)”，并讓客戶先掛機(jī)；掛機(jī)時(shí)要輕放。嚴(yán)禁要求客戶與“xx服務(wù)部聯(lián)系”或與“xxx工程師聯(lián)系”，應(yīng)主動(dòng)告訴客戶“我會(huì)讓服務(wù)部或工程師盡快與您聯(lián)系”，不能讓客戶為一件事打兩次或多次電話。客戶訪問(wèn)行為規(guī)范 訪問(wèn)客戶預(yù)備：訪問(wèn)客戶或上門(mén)服務(wù)前要事先電話預(yù)約。要按照預(yù)約時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。假如不能按時(shí)到達(dá)，須提早與客戶聯(lián)系，告知對(duì)方不能及時(shí)到達(dá)的緣故。進(jìn)入客戶辦公室：打招呼：與客戶打招呼時(shí)要軀體微微前傾，點(diǎn)頭示意。并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意。握手：積極回應(yīng)用戶握手的表示，不主動(dòng)向女士和長(zhǎng)者握手。與客戶握手時(shí)注意力集中，軀體與對(duì)方保持一步的距離。握手時(shí)手要略微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。與女士握手不宜過(guò)分用力，不宜時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)。落座：在對(duì)方的指引下走到落座的地點(diǎn)。在對(duì)方邀請(qǐng)落座時(shí)，要禮貌的向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致謝，并用手邀請(qǐng)對(duì)方一同落座。落座后把隨身的公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。呈遞名片及介紹：假如初次見(jiàn)面，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要向?qū)Ψ匠蔬f名片。遞名片時(shí)要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向?qū)Ψ?，方便?duì)方閱讀。遞名片時(shí)雙臂自然伸屈，眼睛與對(duì)方有交流，面帶微笑，在接對(duì)方的名片時(shí)，用雙手接（與呈遞名片時(shí)動(dòng)作一致）。在接到名片坐下后，要認(rèn)真、認(rèn)確實(shí)看名片內(nèi)容，以示尊敬。第一次見(jiàn)面的客戶，需要向客戶作簡(jiǎn)要的自我介紹和訪問(wèn)目的。與客人交談：軀體不能隨意晃動(dòng)，不翹二郎腿。對(duì)方講話時(shí)，要看著對(duì)方，經(jīng)常與對(duì)方有視線交流，注意力集中，不時(shí)點(diǎn)頭示意或用聲音回應(yīng)，以示尊敬和認(rèn)真傾聽(tīng)。切忌擺弄手中物品、打哈欠。談話中不要隨意打斷客戶，待客戶一句話講完后，發(fā)表自己的意見(jiàn)?？蛻粼谂c自己同伴交談時(shí)，不要插話，如有話要講，待客戶表達(dá)完意見(jiàn)后，發(fā)表自己的見(jiàn)解。假如在談話中沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的內(nèi)容，“對(duì)不起，打斷一下。我想我沒(méi)有聽(tīng)清**內(nèi)容，您是否能重復(fù)一下？”講話時(shí)要音量適中，語(yǔ)氣和緩，語(yǔ)速保持中速。目光與對(duì)方有所交流。在談話過(guò)程中如有重要的情況插入，需要臨時(shí)離開(kāi)或接聽(tīng)電話時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢??！皩?duì)不起?！?。重要場(chǎng)合不同意中途接聽(tīng)電話。對(duì)客戶提出的問(wèn)題屬于公司公開(kāi)的范圍，應(yīng)及時(shí)的給予答復(fù)。關(guān)于公司保密的范圍，應(yīng)委婉的告之，“對(duì)不起，這方面的問(wèn)題我也不清晰。”，“不行意思，這可能比較機(jī)密，我不太了解?！迸c客戶交談，客戶專門(mén)不愉快時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，平復(fù)。在客戶訴講時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，切忌針?shù)h相對(duì)，否定對(duì)方或與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。在交談過(guò)程中，由于沒(méi)有滿足客戶的要求或回答令客戶不中意時(shí)，應(yīng)適當(dāng)解釋，講“回去后一定向領(lǐng)導(dǎo)反映您的意見(jiàn)”。與用戶告不：會(huì)談結(jié)束時(shí)，依照會(huì)談情況，作適當(dāng)小結(jié)，突出會(huì)談取得的共識(shí)。告不時(shí)，向用戶講“感謝，再見(jiàn)”，并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意?？蛻艚哟袨橐?guī)范（含用戶送修、用戶集中培訓(xùn)） 迎接客戶：主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，為客戶拿行李物品；引導(dǎo)客戶到會(huì)客室。請(qǐng)客戶就坐，為客戶上茶。送修接待：詳細(xì)了解送修件情況，辦理用戶送機(jī)登記手續(xù)，專門(mén)情況需在備注欄注明，并事先告知用戶，用戶簽名確認(rèn)。送修件能當(dāng)時(shí)更換時(shí)，迅速到備件庫(kù)換取，客戶等待時(shí)要派專人陪同，不要讓客戶有被冷落的感受。不能當(dāng)時(shí)更換時(shí)，要向用戶講明情況，并告訴用戶一個(gè)大概時(shí)刻。修復(fù)后立即電話通知用戶，協(xié)商返回的方式。接待來(lái)訪用戶時(shí)要注意語(yǔ)言行為文明禮貌，態(tài)度積極認(rèn)真：記錄來(lái)訪者反映的問(wèn)題，盡可能及時(shí)解決。向提出意見(jiàn)和建議的用戶當(dāng)面表示感謝。當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答或無(wú)法解決的問(wèn)題，向用戶解釋清晰，約定時(shí)刻另行解決。收到用戶寄修的壞件時(shí)，主動(dòng)告訴客戶郵件已收到。修復(fù)后，主動(dòng)與用戶聯(lián)系返還的方式。有客戶來(lái)訪時(shí)，辦公室其他人員不得高聲喧嘩，聚眾閑聊。假如到了吃飯時(shí)刻客戶仍在辦事處，應(yīng)招待工作餐以示友好。當(dāng)?shù)丶信嘤?xùn)客戶接待：（含用戶協(xié)調(diào)會(huì)、用戶集中交流等）電話通知確認(rèn)已反饋參加培訓(xùn)回執(zhí)的人員；著裝：參加接待和培訓(xùn)的教師應(yīng)著裝整潔，男士要著西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士要著套裝。語(yǔ)言：推舉使用一般話教學(xué)，保證全部學(xué)員都能聽(tīng)明白的情況下，可使用當(dāng)?shù)攸c(diǎn)言。在入住賓館醒目的位置貼出歡迎標(biāo)語(yǔ)和報(bào)到的路徑；接待報(bào)到學(xué)員時(shí)講“歡迎參加xxx培訓(xùn)”、“請(qǐng)簽到”；登記完成，要“感謝！”將培訓(xùn)期間的安排、各種注意事項(xiàng)印發(fā)給客戶；然后指引客戶到入住房間。到用餐時(shí)刻，組織、引導(dǎo)客戶到用餐處，客戶先用餐，所有學(xué)員就餐后公司人員才能用餐。上課時(shí)刻替用戶接聽(tīng)電話，非緊急情況記錄對(duì)方聯(lián)系方式，下課休息時(shí)，通知客戶聯(lián)系；緊急情況小聲將客戶從課堂請(qǐng)出，注意不要阻礙其他人員學(xué)習(xí)。課間休息，教師應(yīng)在較隨和的氣氛中交流，禁止獨(dú)處。教師與學(xué)員交流時(shí)要注意均衡，人人照顧到，不要冷落部分人員。利用課余時(shí)刻訪問(wèn)學(xué)員，了解對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)和建議及對(duì)公司的意見(jiàn)和建議；訪問(wèn)時(shí)遵守《客戶訪問(wèn)行為規(guī)范》。假如組織活動(dòng)，不要到不健康的場(chǎng)所，活動(dòng)組織要有條理、有效率并確保學(xué)員的安全。與學(xué)員座談氣氛要活躍，不要冷場(chǎng)，認(rèn)真記錄座談的內(nèi)容，能回答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)回答，不便當(dāng)眾回答的問(wèn)題，能夠單獨(dú)溝通，不能當(dāng)場(chǎng)回答的問(wèn)題，過(guò)后要答復(fù)客戶。提早辦好學(xué)員返程機(jī)票、車票等，安排人員、車輛送學(xué)員返回。給予未取得理想成績(jī)的學(xué)員適當(dāng)?shù)陌参亢凸奈?。?duì)學(xué)員提出不合理的要求，要婉言拒絕。培訓(xùn)期間嚴(yán)禁談及公司商業(yè)和技術(shù)方面的秘密。嚴(yán)禁對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)價(jià)。送客：送客人時(shí)要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到電梯。當(dāng)客戶要拿專門(mén)多東西時(shí)，要把客人送上汽車。假如對(duì)方需要乘坐出租車，則為客人叫車，打開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)客人上車。目送的士開(kāi)走后，方可離去。為客人叫電梯，與客人握手道不?？腿顺巳穗娞輹r(shí)要揮手示意道不，等客人乘坐的電梯門(mén)關(guān)閉后離開(kāi)。在送客途中如有重要的情況插入，不能親自送客，則向客人解釋緣故，以示歉意，“對(duì)不起，我現(xiàn)在有**事。恕不遠(yuǎn)送，抱歉?！爆F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范（含工程實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、巡檢等）出差預(yù)備：客戶信息預(yù)備：了解被服務(wù)客戶的相關(guān)信息，如客戶聯(lián)系人、設(shè)備使用及故障情況、客戶關(guān)系、遺留問(wèn)題等。備件預(yù)備：依照設(shè)備故障現(xiàn)象，預(yù)備足夠的備件。出差日程：大致的出差日程應(yīng)呈報(bào)經(jīng)理和秘書(shū)，辦理必要出差手續(xù)。資料預(yù)備：預(yù)備工程設(shè)計(jì)資料、送客戶資料、自用資料等。工具預(yù)備：帶齊必要的工程、維護(hù)工具。途中：若隨服務(wù)專用車現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，應(yīng)和司機(jī)協(xié)同合作，相互尊重。若自己乘車去服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)注意安全。進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)：進(jìn)入用戶場(chǎng)所應(yīng)按用戶的規(guī)定執(zhí)行，主動(dòng)辦理必要手續(xù)。進(jìn)入用戶機(jī)房要征得用戶同意，遵守用戶機(jī)房各種治理規(guī)定；需要換鞋時(shí)主動(dòng)換鞋。工程現(xiàn)場(chǎng)：文明施工，不要因施工阻礙周圍社區(qū)人員的正常工作和生活。按會(huì)議組織規(guī)范組織用戶協(xié)調(diào)會(huì)。必須按設(shè)計(jì)施工，現(xiàn)場(chǎng)需要更改時(shí)，必須向用戶解釋更改的必要性，并征得用戶同意。施工中需要用戶配合時(shí)，要禮貌請(qǐng)用戶陪同人員支持，不能用命令的口氣指揮用戶人員。施工中需要借用用戶的工具時(shí)，必須征得用戶同意；使用過(guò)程中要珍惜、愛(ài)護(hù)用戶的工具，工具使用完后要清潔處理，發(fā)生損壞要賠償。施工、調(diào)試中需要關(guān)停電時(shí)，必須提醒用戶注意停電可能對(duì)其它設(shè)備產(chǎn)生阻礙，提醒客戶作好必要的預(yù)備，在一切預(yù)備就緒后，征得用戶同意，才能停電，最好由用戶自己操作。施工、調(diào)試中需要上電時(shí)，要提醒用戶上電安全，檢查電氣鏈接是否可靠，預(yù)備就緒后，用戶同意上電后上電調(diào)試。耐心回答驗(yàn)收中用戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能與用戶達(dá)成一致的問(wèn)題，以備忘錄的形式記錄在案，并盡快組織力量解決。施工結(jié)束，應(yīng)清理、清潔設(shè)備，設(shè)備內(nèi)不能有可視廢物，設(shè)備外部要擦拭潔凈；整理附件，辦好移交手續(xù)。施工結(jié)束，要對(duì)用戶操作人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)和應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)和演示。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，要征得陪同人員的同意。如需要進(jìn)行有可能對(duì)設(shè)備運(yùn)行產(chǎn)生不利阻礙的操作時(shí)如斷電，操作前要向客戶將明操作可能帶來(lái)的后果，及防范措施，并征得陪同人員或客戶主管同意，最好由用戶操作。維修時(shí)要向陪同人員對(duì)故障做出解釋。維修過(guò)程中，要耐心回答客戶的問(wèn)題，輔導(dǎo)客戶遇到同類問(wèn)題該如何處理。自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向技術(shù)支持人員求助。最好不要在有客戶的情況下求助。通過(guò)技術(shù)支持仍不能解決的問(wèn)題，要真誠(chéng)向用戶解釋緣故，協(xié)商解決措施，不能保證差不多的供電時(shí)，不能離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行設(shè)備作差不多安全處理，能保證正常供電，征得用戶同意后，壞件能夠帶回服務(wù)部修理。將用戶壞件帶回服務(wù)部維修時(shí)，要給客戶留下憑據(jù)，修復(fù)返還時(shí)，要收回憑據(jù)。維修完畢后全面檢查機(jī)器的所有使用功能和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員的認(rèn)可。故障修復(fù)后一定要向故障阻礙的客戶層面匯報(bào)，或托付現(xiàn)場(chǎng)人員向故障阻礙的客戶更高層面匯報(bào)。離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)：預(yù)備離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，認(rèn)真檢查所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。協(xié)助客戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，工具、儀器等放置原處，衛(wèi)生條件恢復(fù)到往常狀況。提交給客戶的工程、維護(hù)方面書(shū)面文件統(tǒng)一使用公司模板，打印裝訂整齊，需要簽字的地點(diǎn)，必須手書(shū)，不能打印。主動(dòng)與機(jī)房人員和在場(chǎng)的人員講“感謝您的配合，再見(jiàn)