如何做好項目經(jīng)理課程

如何做好項目經(jīng)理課程項目經(jīng)理定義項目經(jīng)理定義：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)，可以全面承擔一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨當一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實現(xiàn)管理和盈利目標的人。經(jīng)政府注冊認可的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人具有社會價值及屬性，既可以受聘于物管企業(yè)從事物業(yè)管理經(jīng)理崗位工作，也可以物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人身份進入物業(yè)管理市場承接業(yè)務(wù)。項目經(jīng)理屬性項目經(jīng)理屬性企業(yè)確定一個物業(yè)管理項目經(jīng)理是一項高風險、高機會成本的選擇。一個素質(zhì)優(yōu)秀的項目經(jīng)理可以救活一個物業(yè)管理項目，相反，用錯一個項目經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標，甚至有可能丟失項目，喪失競爭的機會。物業(yè)管理項目經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為項目經(jīng)理需要具備獨立承擔一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的綜合素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批項目經(jīng)理的努力。項目經(jīng)理重要性項目經(jīng)理是管理質(zhì)量的決定因素。經(jīng)驗證明：一個管理項目成功與否的因素有很多，其中決定因素是作為項目經(jīng)理人的管理處經(jīng)理。派出的管理處經(jīng)理合格了，這個項目就成功了；派出的管理處經(jīng)理不合格，這個項目就失敗了。項目經(jīng)理的重要性項目經(jīng)理是物業(yè)公司實力的基礎(chǔ)

物業(yè)服務(wù)公司水平的高低和實力的強弱，很大程度上取決于公司所具有的項目經(jīng)理的質(zhì)量和數(shù)量，誰具有一支優(yōu)秀的項目經(jīng)理隊伍，誰就是一個實力堅強的物業(yè)服務(wù)公司。項目經(jīng)理主要職責努力完成服務(wù)合同規(guī)定的任務(wù)組織與領(lǐng)導(dǎo)所管公司、管理處、部門的各類人員搞好房屋房屋建筑、設(shè)施設(shè)備維護管理、公共秩序維護、保潔綠化等各項物業(yè)管理服務(wù)工作，努力完成《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)定的各項任務(wù)。項目經(jīng)理主要職責認真貫徹政府規(guī)定和上級指示認真貫徹執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及規(guī)章性文件；落實上級公司的各項指示、規(guī)定和要求，并按照要求及時如實地向上級公司匯報管理工作的情況，接受上級公司的監(jiān)督，努力改正存在的問題。項目經(jīng)理主要職責完成和超額完成經(jīng)濟指標切實搞好物業(yè)管理服務(wù)工作，努力提高物業(yè)服務(wù)費的收繳率；采取積極措施控制物業(yè)服務(wù)費的支出，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費收支的良性運作；同時積極擴大特約服務(wù)的范圍，拓展經(jīng)營，完成規(guī)定的經(jīng)濟指標項目經(jīng)理主要職責努力協(xié)調(diào)好有關(guān)各方關(guān)系努力搞好與發(fā)展商/業(yè)主委員會/的關(guān)系，加強相互溝通，及時化解矛盾，實現(xiàn)長治久安。同時，建立與行業(yè)主管部門及社會有關(guān)各方之間的密切關(guān)系，為保證物業(yè)管理服務(wù)工作的順利進行奠定基礎(chǔ)。項目經(jīng)理主要職責建立CRM良好的客戶關(guān)系，建立客戶資源關(guān)系溝通經(jīng)營客戶資源經(jīng)營服務(wù)的理念日常管理重點項目的運行預(yù)算預(yù)算的編制物業(yè)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入管理費收入：公共性服務(wù)、公眾代辦性服務(wù)、特約服務(wù)經(jīng)營收入：房屋出租、經(jīng)營停車場、游泳池、球場及共用設(shè)施。物業(yè)大修收入：共用部位，共用設(shè)施設(shè)備其他業(yè)務(wù)收入項目經(jīng)理主要職責服從全局、服從整體樹立全局觀念，從服從全局、服從整體出發(fā)，積極支援兄弟單位或其他部門的工作，當全局需要時，必須分擔人力、物力的支援及接納任務(wù)，為公司乃至行業(yè)的發(fā)展作出貢獻。日常管理重點成本預(yù)算構(gòu)成:管理服務(wù)人員的工資、社會保險、福利費用等物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用（服務(wù)費，物耗等）物業(yè)管理區(qū)域的清潔衛(wèi)生環(huán)境費用（服務(wù)費、物耗等）物業(yè)管理區(qū)域的綠化園藝費用（服務(wù)費、物耗等）物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護費用（服務(wù)費、物耗等）辦公費用；物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊（開辦費等）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費及相關(guān)的保險費用其他費用日常管理重點計劃管理計劃清潔計劃次序計劃維保計劃綠化計劃客服計劃日常管理重點人力資源根據(jù)項目管理方案及項目實際情況制定人員招聘計劃（報人事部）人力資源管理的基本知識；政府有關(guān)勞動用工制度的相關(guān)規(guī)定；政府有關(guān)職工工資、福利的相關(guān)規(guī)定；本公司的用工、工資、福利制度等；本公司的培訓(xùn)制度、培訓(xùn)機制和相關(guān)規(guī)定日常管理重點培訓(xùn)項目的各級作業(yè)培訓(xùn)（針對性、適應(yīng)性、及時性）現(xiàn)場教學(xué)法項目內(nèi)各級崗位培訓(xùn)計劃主管（業(yè)務(wù)能力，知識、工作要求、管理流程）客服（業(yè)務(wù)能力、溝通技巧，協(xié)調(diào)方法，公共關(guān)系危機處理等）設(shè)備作業(yè)人員（知識，能力，作業(yè)標準化培訓(xùn)）秩序作業(yè)人員知識，能力，、禮儀、作業(yè)標準化培訓(xùn)）清潔環(huán)境作業(yè)人員知識，能力，作業(yè)標準化培訓(xùn)）綠化園藝作業(yè)人員知識，能力，作業(yè)標準化培訓(xùn)）考核書面考、現(xiàn)場作業(yè)考。日常管理重點客戶服務(wù)管理注重建立客戶關(guān)系CRM（客戶關(guān)系管理）物業(yè)服務(wù)的客戶關(guān)系管理就是接觸管理的基礎(chǔ)上為我們的服務(wù)提供全方位的管理服務(wù)視角；賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM的核心是客戶價值管理，物業(yè)的一對一服務(wù)營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率及滿意度客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升盈利及物業(yè)企業(yè)的盈利能力。它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過我們物業(yè)的一對一服務(wù)營銷原則，滿足不同價值。日常管理重點客戶服務(wù)管理：CRM以客戶為中心，可以發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。以客戶為中心的新型商業(yè)模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高核心競爭力。CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)日常管理重點管理巡查項目的日常巡查日常晨會經(jīng)理巡查主管巡查領(lǐng)班巡查作業(yè)人員責任區(qū)域巡查督導(dǎo)定期抽查日常管理重點物業(yè)政策及物業(yè)的風險防范物業(yè)政策《物業(yè)管理條例》、物權(quán)法、民法，刑法有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定及規(guī)章性文件；《公司法》、《經(jīng)濟合同法》《招投標管理辦法》、《建筑工程質(zhì)量管理規(guī)定》、《綠化管理規(guī)定》、《消費者權(quán)益保護條例》（住宅公共部位共用設(shè)施維修基金管理辦法）（住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法）等相關(guān)的法規(guī)日常管理重點項日常管理的風險物業(yè)違規(guī)裝修帶來的風險物業(yè)使用帶來的風險（缺陷及巡點不到位）法律概念不清帶來的風險管理費收繳風險共用事業(yè)費代收代繳帶來的風險管理項目外包帶來的風險員工服務(wù)帶來的風險管理標識不完善帶來的風險政治風險安全風險高空施工等案例一[案情描述] 2008年6月，時任上海某某豪園物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的樓先生為了節(jié)省物業(yè)開支，指使物業(yè)公司工程部主管蔣某拆除向小區(qū)景觀河道輸水的計量水表，直接接上水管，截止2009年5月，盜用南匯自來水公司自來水共計1.8萬噸。近日，浦東新區(qū)法院審理后，一審判處被告人樓某、蔣某盜竊罪。案例一 該小區(qū)有很多綠色植物和一條景觀小河。2008年，樓某擔任該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，為如何減少物業(yè)開支費盡心思，他想：“小區(qū)的景觀河道常年需要輸入自來水，要是能把那里的計量水表拆了，一定能省上一大筆錢。”當年6月，樓某指使時任物業(yè)公司工程部主管的蔣某等人把位于小區(qū)53號與58號之間的一只計量景觀河道輸水計量水表拆除，直接接上了用水管。到2009年4、5月，樓某害怕盜水行為被發(fā)現(xiàn)，才叫人把水表重新安上。而就在這近一年的時間里，他們累計盜水高達1.8萬噸。事后，樓某、蔣某的不法行為被群眾舉報，公安機關(guān)將兩人捉拿歸案。案例一[案例啟示]法院認為，樓某、蔣某行為已構(gòu)成盜竊罪。鑒于兩人能當庭認罪，且蔣某系自首，現(xiàn)被害單位的損失也已得到挽回，據(jù)此，法院對2名被告人作出從輕判決，樓某、蔣某分別被以盜竊罪一審判處有期徒刑2年和有期徒刑1年，緩刑1年；并處罰金5000元和2500元。案例二超過兩年所欠的物業(yè)費可以不交了嗎？[案情描述]

趙某在交納了1994年9月至1996年12月的物業(yè)服務(wù)費、采暖費、水費后，不再交納任何費用。2004年7月19日趙某所屬的物業(yè)公司訴至法院，請求法院判令趙某給付1997年至2003年的物業(yè)管理費、采暖費和水費。原審法院判令趙某應(yīng)該付1997年至2003年的物業(yè)服務(wù)費、采暖費和水費。宣判后，趙某不服，提出上訴。案例二 二審法院認為，物業(yè)公司向原審法院起訴的時間是2004年7月19日，而其所請求的趙某應(yīng)支付拖欠的物業(yè)服務(wù)費是從1997年月至2004年6月30日止，拖欠的采暖費分別是1998年至1999年度、2002至2004年度。物業(yè)公司應(yīng)該再得知自己的權(quán)利受侵害后兩年內(nèi)起訴。對于2002年7月19日前發(fā)生的費用應(yīng)該適用法律關(guān)于訴訟時效的規(guī)定。最后法院判決趙某只需支付2002年以后的費用。案例二[案例啟示]

我國法律規(guī)定了訴訟時效制度，如果在法定期限內(nèi)不行使權(quán)力，將導(dǎo)致權(quán)力的喪失或權(quán)力效力的減損。根據(jù)《民法通則》第135條的規(guī)定：向人民法院請求保護民事權(quán)力的訴訟時效為兩年，法律另有規(guī)定的除外。審理追索物業(yè)服務(wù)費案件，應(yīng)依照現(xiàn)行法律關(guān)于訴訟時效的規(guī)定。但在適用訴訟時效時不宜過苛，除物業(yè)服務(wù)企業(yè)明顯怠于行使權(quán)力的，可以認定其在持續(xù)主張權(quán)力。案例三兩只滅火器過期被罰五千元[案情描述] 近日，長寧區(qū)法院一審判決一起行政案件：維持長寧區(qū)消防支隊對原告上海某口腔門診作出的行政處罰決定。據(jù)悉，這是去年“11.15”特大火災(zāi)事故之后，本市法院判決的第一起消防行政處罰案件。案例三 今年4月6日下午，長寧區(qū)公安局周家橋派出所民警與街道防火委員會辦公室工作人員在消防監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)某公司有2只滅火器超過有效期，當場向某公司發(fā)出消防監(jiān)督檢查意見通知，責令某公司改正。第二天，派出所對此情況立案調(diào)查后告知某公司，公安機關(guān)擬根據(jù)《消防法》的相關(guān)規(guī)定，對某公司作出罰款5000元的處罰決定。某公司提出了陳述和聲辯申請。長寧消防支隊經(jīng)過復(fù)核，于5月7日作出上述處罰決定，并送達某公司。

6月16日，不服處罰的某公司向長寧區(qū)法院提起行政訴訟，要求撤銷長寧消防支隊對其作出的行政處罰決定。案例三案例啟示] 長寧區(qū)法院認為，原告單位消防器材未保持完好有效，經(jīng)責令后進行了整改，被告依據(jù)《消防法》第60條第一款第（一）項的規(guī)定，在“五千元以上五萬元以下”的罰款幅度內(nèi)，對原告單位作出罰款5000元的行政處罰決定，適用法律正確。案例四 某園區(qū)，2011年9月29日，園區(qū)區(qū)內(nèi)企業(yè)員工騎自行車在園區(qū)道路行駛，當經(jīng)過橫在道路中間的綠化澆水時使用的膠水管，不慎絆倒，車倒人翻，將衣服劃破，褲腳撕裂，事后該員工到管理處投訴，要求賠償醫(yī)療費180元，自行車修理費50元以及褲子一條。該不該賠償？案例四 中華民法“第一百零六條第三款：沒有過錯，但法律規(guī)定應(yīng)當承擔民事責任的。

《民法通則》第一百二十五條的規(guī)定，在公共場所道旁或者通道上挖坑，修繕安裝地下設(shè)施等，沒有設(shè)置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應(yīng)承擔民事責任。 “施工現(xiàn)場繞道此處路滑，小心摔倒”日常管理重點風險防范學(xué)法、懂法、守法合同訂立要注重合同主體的合法性合同服務(wù)約定要細化、詳盡，避免歧義制度，規(guī)定，管理流程、標識、供應(yīng)商、分包商評審、管控標準要落實員工素質(zhì)，責任風險培訓(xùn)、考核要落實會妥善處理物業(yè)管理服務(wù)活動相關(guān)主體的關(guān)系建立企業(yè)風險評審、在項目運行中制定管控程序。適當引入市場化的風險分但機制定期研究項目風險發(fā)生的規(guī)律及可能性，加強控制和防范能能力日常管理重點管控財務(wù)運行分析收繳率、欠款率，人工成本、辦公費用、設(shè)備維護消耗、保潔消耗、秩序物資消耗、綠化園藝消耗，零星庫存日常管理重點管控：人力資源運行分析員工基本情況、流動率、崗位培訓(xùn)有效性、考核的有效性、崗位專業(yè)、作業(yè)能力分析日常管理重點管控設(shè)施設(shè)備運行分析計劃、消耗、完好、管控表式、質(zhì)量、故障、節(jié)能。維修、運行成本,記錄日常管理重點管控環(huán)境運行分析計劃，消耗、標準執(zhí)行、作業(yè)成本、質(zhì)量、記錄,環(huán)境整潔度率日常管理重點管控綠化園藝運行分析計劃，消耗、標準執(zhí)行、作業(yè)成本、病蟲、完好、綠化缺陷率、草坪斑禿、記錄日常管理重點管控秩序運行分析計劃，消耗、標準執(zhí)行、作業(yè)成本、服務(wù)質(zhì)量、巡查有效率，事件、監(jiān)控、消防,記錄日常管理重點管控服務(wù)質(zhì)量運行分析計劃完成服務(wù)滿意服務(wù)回訪服務(wù)投訴維修及時設(shè)施完好服務(wù)質(zhì)量運行是個綜合指標，每月要用管理工具分析各項質(zhì)量指標，分析出運行的主要問題，列入下月的工作和培訓(xùn)計劃中，使用PDCA的方法，不斷提高運行服務(wù)質(zhì)量。日常管理重點檔案管理項目早期介入檔案收集物業(yè)承接查驗期檔案收集（物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案）權(quán)屬資料檔案技術(shù)資料檔案驗收資料檔案物業(yè)人?。ㄈ腭v）檔案收集業(yè)戶權(quán)屬檔案房屋產(chǎn)權(quán)證、購房合同、租賃合同復(fù)印件等業(yè)戶個人（單位）檔案身份證和戶口本、單位營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件，聯(lián)系方式、聯(lián)系人日常管理重點工程基本物業(yè)管理常見設(shè)施設(shè)備的種類及性能；重要設(shè)施設(shè)備維護管理的要求標準；設(shè)施設(shè)備管理的能耗控制；設(shè)施設(shè)備的安全管理；房屋建筑維修的相關(guān)知識日常管理重點清潔基本常用清潔劑的種類及功能；常用的清潔設(shè)備的種類及性能；不同部位保潔工作的標準及要求；保潔員工的組織和管理；保潔工作的質(zhì)量監(jiān)督和控日常管理重點秩序基本秩序維護管理的基本任務(wù)和方法；秩序維護員的素質(zhì)和秩序維護隊伍的組成；消防設(shè)備的種類、性能及消防安全規(guī)定；各類應(yīng)急情況的處理；事故和刑事案件處理相關(guān)知識；秩序維護管理的質(zhì)量監(jiān)督和控制。日常管理重點綠化園藝基本常用的綠化品種常用的綠化養(yǎng)護管理。園藝、小品的維護日常管理重點人力資源根據(jù)項目管理方案及項目實際情況制定人員招聘計劃（報人事部）人力資源管理的基本知識；政府有關(guān)勞動用工制度的相關(guān)規(guī)定；政府有關(guān)職工工資、福利的相關(guān)規(guī)定