溝通技術(shù)寶典-成功的經(jīng)理人掌握有效表達(dá)的藝術(shù)

精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔溝通技術(shù)寶典—成功的經(jīng)理人，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)目錄：1、溝通技術(shù)寶典—成功的經(jīng)理人，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)2、溝通技術(shù)寶典成功的經(jīng)理人掌握有效表達(dá)的藝術(shù)溝通技巧寶典-成功的經(jīng)理人，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)(doc55)目錄目錄 1引言 3第1章學(xué)習(xí)基本技巧 31.1改進(jìn)溝通 31.2理解身體語言 61.3理解和運(yùn)用手勢 71.4學(xué)會聆聽 91.5提問 121.6高效率閱讀 141.7作好記錄 16第2章交流信息 172.1進(jìn)行接觸 172.2傳遞信息 192.3使用電話 202.4運(yùn)用信息技術(shù) 222.5書寫信件 24第3章掌握更多技巧 263.1有效地下達(dá)指示 273.2單獨(dú)溝通 283.3成功地主持會議 293.4與聽眾溝通 313.5銷售中的溝通 353.6成功談判 373.7編寫報告 383.8撰寫提議 403.9創(chuàng)造視覺效果 42第4章為成功而溝通 434.1公司形象設(shè)計 444.2注重公關(guān) 454.3廣告宣傳 484.4工作中的溝通 50測評你的溝通技巧 54

溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無疑非常重要。無論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語言到撰寫報告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進(jìn)行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實(shí)用建議也融于其中。散見于全書中的101個小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測評練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當(dāng)你開始順暢地進(jìn)行溝通時，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。第1章學(xué)習(xí)基本技巧每個人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰，1.1改進(jìn)溝通良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如說、寫、聽等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓勵你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于管理。1.1.1講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進(jìn)交流（使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語言加以回應(yīng)。溝通總是一個雙向過程。在管理中，通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。1.1.2識別障礙任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙?？朔系K的第一步就是正視它們的存在。1.1.3積極溝通實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓λㄋ┑脑挷⒉挥X得害怕。微微側(cè)頭，表明你在聆聽。正視對方的眼睛。采用與對方相似的姿態(tài)和動作以消除障礙1.1.4力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；簡潔地表達(dá)信息；確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。小提示3:在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。1.1.5選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時的那種即時和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑疤崾且_保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。1.1.6文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風(fēng)格在語言和手勢上也有很大差異。比起歐洲人來，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國人、北歐人和英國人不像拉丁語國家的人那樣善于辭令，他們的手勢也趨于保守；英國人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)說往往使別人感到不習(xí)慣；美國人則喜歡通過集會或視覺效果強(qiáng)烈的標(biāo)語進(jìn)行溝通。1.1.7各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、身體語言、圖像語言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯，但兩種或多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性、促進(jìn)理解并且具有更持久的效果。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。通過商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當(dāng)與許多人，尤其是與大型組織的員工進(jìn)行溝通時，多媒體越來越受青睞。小提示5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通1.1.8選擇溝通方式溝通方式舉例功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬Τ志眯郧冶阌谑褂枚粡V泛使用?？陬^語言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。動作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對積極和消極姿勢加以控制。圖像語言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像。幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動地傳達(dá)著有意識或無意識的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當(dāng)媒體具有交互性時，就會其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。1.2理解身體語言身體語言是一系列無意識的軀體動作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實(shí)感情。小提示6：當(dāng)與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。1.2.1通過身體語言溝通在身體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。積極的姿勢能促進(jìn)開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會使溝通陷入困境。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。（積極）姿勢二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。（消極）1.2.2領(lǐng)悟身體語言身體語言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。然而，對身體語言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時，他笨拙的身體語言會將它表露無遺。1.2.3克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是很正常的。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運(yùn)用身體語言，有意識地微笑，同時放松兩臂，你會顯得自信一些。講話或傾聽時，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。1.2.4文化的差與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。1.2.5保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時時注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對性的反應(yīng)。1.2.6樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)說，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會使溝通效果大不相同。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。在進(jìn)入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。1.2.7留下深刻印象衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。在對外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）1.3理解和運(yùn)用手勢手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個重要組成部分。無論是在面對大眾的講臺上還是在面對面的會談中，了解如何有效地運(yùn)用手勢，都可以幫助你有效地傳達(dá)信息。小提示8：在國外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏埥?。小提?：注意別在無意中流露出不友好的神情。1.3.1識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運(yùn)用手勢進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰·F·肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記住：過火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會使聽眾對你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。簡單的手勢可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢。例如，在私下會面時，通過同事把手放在面頰或下巴上的動作，你可以知道他（她）在聽你講話時正在對你進(jìn)行評價。然而，要想知道這種評價是肯定還是否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？1.3.2文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢運(yùn)用在不同國家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢表示OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢）；用一個手指指人（中國人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有些過分）；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示肯定）；在公共場合擁抱（新加坡人不能接受這種方式）。小提示10：對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。1.3.3發(fā)出身體信號鼓勵性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個人都能對自己的身體語言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠懇，否則你的身體語言會與你所說的話相矛盾。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢來強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。1.4學(xué)會聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。小提示11：恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?2：充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者。1.4.1表示專注在尋求信息、達(dá)成共識或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時要注意言簡意賅。聽到關(guān)鍵詞時默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對方的話。1.4.2運(yùn)用聆聽技巧聆聽類型用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型小０炎⒁饬杏谒麄冎v話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點(diǎn)頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一個目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。要點(diǎn)：你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。經(jīng)常插話會使人因表達(dá)受阻而感到不悅。1.4.3詮釋對話領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對方聽，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所說的話。不管怎樣，要注意一些身體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對其他內(nèi)容置之不理。1.4.4運(yùn)用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。思維習(xí)慣可以根據(jù)語詞選擇分類。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來”；聽覺的，如“我聽得出，這是個問題”。仔細(xì)傾聽后，你可通過模仿對方使談話更和諧。也就是說，你可以用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。這些都有助于你同對方建立起融洽的關(guān)系。在專注地聆聽與模仿對方思維習(xí)慣的同時，你還可以在姿勢方面模仿對方。采取與對方相似的姿勢并運(yùn)用相同的手勢能創(chuàng)造共鳴的效果。1.4.5聆聽與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對面的人意見相左時，注意傾聽他們的講話，你講話時采用與對方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示13：琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。1.4.6識別成見當(dāng)你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。成見阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。1.4.7克服成見個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而很難根除。一個常見的錯誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實(shí)際所說的話。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽，不要為成見所阻。1.4.8避免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?。他對三位都持有個人成見。所以，這次會議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。1.4.9檢查你的理解當(dāng)你需要對方澄清所說的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時，可使用下列語句，然后注意聆聽對方的回答?！翱峙挛覜]有完全領(lǐng)會您的意思。請您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見。”“我沒說清楚。我的意思是要建立……”小提示14：寬容地對待他人所說的話1.4.10回應(yīng)他人要對所聽到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽。聆聽的時候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話?；卮饡r，先概述你目前的理解。如果需要對方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。小提示15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。1.4.11采取行動在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。最典型的例子是員工意見調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對修正管理中的錯誤心存希冀。如果你對調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達(dá)了一種對你很不利的信息。請履行你的諾言，并盡快行動。1.4.12首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽；回應(yīng)（如有必要，請對方澄清）；采取行動。1.5提問提問方式對于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。“為什么”、“什么”、“怎樣”、“什么時候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。小提示16：如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。小提示17：問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。1.5.1該問什么恰當(dāng)?shù)奶釂柾梢源蜷_知識和理解之門。提問的藝術(shù)在于知道什么時候該問什么問題。第一個問題應(yīng)問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當(dāng)?shù)奶釂?。如果你計劃召開會議，那么請準(zhǔn)備一頁紙，列出你想問的所有問題。開會時，在已得到回答的問題旁邊打勾。別人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。小提示18：開會前列出所有問題。小提示19：思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。1.5.2選擇問題事先準(zhǔn)備問題時，時時注意哪種類型的問題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問的形式下達(dá)命令。這時候，要知道事先準(zhǔn)備好的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問題時，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問題。1.5.3為得到不同回答而選擇問題問題類型舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。問：若為全體員工開設(shè)一個餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個好主意。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡訊嗎？答：沒有。探查事實(shí)提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出2000份問卷，收到1400份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。問：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。小提示20：盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。1.5.6控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語可以表示同情。語氣不當(dāng)可能會起反作用。因此，你應(yīng)努力控制自己的語氣。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對自己的聲音滿意為止。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達(dá)成一致意見。1.6高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個簡易技巧的運(yùn)用可以使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示21：利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。小提示22：確保閱讀條件，如光線，令你滿意。1.6.1高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時，最常用的方法有兩個：慢讀和重復(fù)閱讀。這兩種方法都沒有效率。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法”）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加3%~7%。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘250~300個字提高到每分鐘450~500個字，卻并不影響理解程度。1.6.2學(xué)會略讀略讀能幫你駕馭時間并減少用于閱讀的時間。正常閱讀時，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動（被稱為跳躍式閱讀），視線暫時地集中在每一組詞上。讀得更快時，組的范圍增大，從一組到另一組的移動速度加快。在讀一本書或一個提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。1.6.3提高速度練習(xí)過程中，以20分鐘為一個時段。閱讀時，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。身體坐直，光線適中，把書攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。1.6.4增強(qiáng)記憶力一般說來，讀一本一般厚度的書（10萬字左右）大約要用7個小時左右。如果略讀，可以省去一半時間。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無濟(jì)于事。因此你可能需要改善記憶技巧。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時候。24小時后，遺忘率為80%。從書本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí)1個小時，用學(xué)習(xí)時間的十分之一（6分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過的知識，再過學(xué)習(xí)時間的10倍（此例中是10個小時）后，重新復(fù)習(xí)。要點(diǎn)：理解力常被高估?？匆谎鄄鍒D或其他視象材料，你可獲得許多信息?？梢酝ㄟ^課程或書籍學(xué)習(xí)快速閱讀。從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。讀一本書的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書的可讀性，這樣可以節(jié)省時間。改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。1.6.5測評你的理解力在“高效率閱讀”、“學(xué)會略讀”和“增強(qiáng)記憶力”三個標(biāo)題下大約有300個字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用1分鐘時間），然后回答下列問題：問題：何謂“回讀法”？用回讀法閱讀對理解有何幫助？閱讀的平均速度是什么？快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？快速閱讀的速度是多少？重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？在24小時內(nèi)，遺忘率是多少？一本一般厚度的書大約有多少字？閱讀一本一般厚度的書大約要多久？什么時候記憶力最佳？答案：重讀材料。大約3%~7%。每分鐘250~300個字。在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。每分鐘450~500個字。把所有內(nèi)容讀兩遍只會使閱讀速度減半。80%。大約10萬字。大約7個小時。閱讀結(jié)束后幾分鐘。1.7作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示23：趁記憶猶新時重讀筆記。小提示24：在書上標(biāo)明段落，過后再做筆記。1.7.1重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽邊作記錄時，不要試圖按普通寫法一字不漏地進(jìn)行，不時則你會跟不上。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點(diǎn)。試著為每個要點(diǎn)都寫一句簡要說明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。1.7.2采用速記速記可以通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會使記錄速度加快一倍。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫，如用&代表“和”。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用tt(that),th(the),t(to和it)，r(are)，s（is），v（very），f（of），g（-ing），d（-ed）。1.7.3用速記法作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。Inthsmwythtspdwrtgcnincrsthspdatwhchywrtntswthapnorpncl,ycngtlyincrsthspdatwhthymkntsusgawrdprcssrortypwrtr,ifthtshwyprfrtwrk..Whnyspdwrt,thshpfthwrdssunffctdbythdltdvwls,&yhvanentrlysmpl&prctclsystm.Ymyfndthtevnwhnyrsklldatspdwrtg,tssnsbltspllunusualordffcltwrdsinfll.Als,fyrspdwrttnwrdcldbmstknfor1or2othrwrds,thntsagdplntwrtthwrdinfll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見，這里的“nts”代表“notes（記錄）”而非“nuts（堅果）”像“at”這樣簡單的詞可全部寫出wrds省去元音字母的單詞仍是容易辨認(rèn)的unusual難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。1.7.4使用心智圖心智圖是由托尼·布贊設(shè)計的一種視覺記錄方式。制作心智圖時，先寫下一個關(guān)鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。作記錄時，從這個中心出發(fā)，畫出“枝杈”，每一枝杈又有分枝（一個想法導(dǎo)向另一個想法），不同的枝杈可以彼此相連。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。小提示25：運(yùn)用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。1.7.5繪制心智圖把主題置于紙張中心。當(dāng)產(chǎn)生想法時，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運(yùn)用色彩和圖形（因二者均有助于記憶）；用箭頭連接相關(guān)想法。小提示26：用熒光筆標(biāo)識要點(diǎn)。第2章交流信息面對面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭論到完美無憾的協(xié)議等各個方面。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。2.1進(jìn)行接觸會見時，無人能保證必然會有一個圓滿的結(jié)局，而良好的開端卻總是可能的。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。要點(diǎn)開頭的問候語要盡量熱情。所有出席會議的人應(yīng)從一開始就被引見。即使大家意見分歧，會議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣），對方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。小提示27：問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。2.1.1問候他人眾所周知，問候語應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。如果你們關(guān)系平等，不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“見到你很高興”之類的非正式問候語。見到陌生人時，問候語兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報姓名（“我是瑪麗·布萊克”），一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您”），這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。2.1.2運(yùn)用身體接觸問候熟人時，可以握手也可以不握，雖然在正式場合傾向于握手。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動和對方握手，握手時要有力，否則會給人以軟弱無力之感。留意影響兩性之間問候方式的文化習(xí)慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認(rèn)為不當(dāng)。同時，還應(yīng)注意姿勢：迎接客人時要起立、站直。2.1.3文化差異西班牙、法國、意大利和拉丁美洲的男性同事問候時會相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識些時才握手；日本人和中國人在相互介紹時常交換名片。2.1.4結(jié)束會議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會議圓滿結(jié)束時，要用身體語言來強(qiáng)調(diào)成功。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻(xiàn)，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。你們可能會握手告別，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。換言之，像對待自家的客人那樣對待他們。出席會議的客人亦應(yīng)如此，如果他們在你處，他們的行為應(yīng)有禮貌。如果會議開得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。2.1.5熱情道別道別時要起身面對對方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情2.2傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進(jìn)展，誠懇的態(tài)度和及時的反饋都是關(guān)鍵。小提示28：做出肯定反饋時要陳述贊揚(yáng)的理由。小提示29：讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。2.2.1尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎勵、工作場所和福利等因素很重要。如有任何變化會影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。小提示30：當(dāng)你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。2.2.2尋求理解 信息在傳遞過程中極易被誤解。這可能是因?yàn)槟悴⒉磺宄约合胝f什么；或者盡管說話目的明確，你的語言表達(dá)卻模糊不清；或者你的身體語言與口頭語言有細(xì)微差別。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認(rèn)定你會說什么，而不再聽你講話，對你實(shí)際上說些什么他也置之不理。避免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進(jìn)行試講。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。你還可以運(yùn)用積極的身體語言對口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。小提示31：不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時間。2.2.3做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對方的話，并對他人的言行做出反應(yīng)。做出否定反饋很困難，但要記?。喝绻偸腔乇苷f“不”，就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的管理。做出否定反饋時，遵循以下幾條原則可避免敵對情緒。表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯；指出對不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法；用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動機(jī)；以積極的方式誠懇地表達(dá)你的否定意見；最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個人情感，不應(yīng)針對個人。2.2.4處理矛盾不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清楚。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開的手勢有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情2.2.5誠懇的做出反應(yīng)你對員工的言行做出反應(yīng)時態(tài)度要誠懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。做出肯定反饋時應(yīng)闡明原因；做出否定反饋時請用問句，不要輕下斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競爭對手的信息以及最新統(tǒng)計數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。”“這工作你做正合適，因?yàn)椤薄澳阏J(rèn)為這篇報告是否存在著不足？”2.3使用電話電話是極其有效的溝通工具。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機(jī)會，要是沒有電話，這些機(jī)會將很難獲得。小提示32：桌子上放鐘表以便控制通話時間。小提示33：運(yùn)用“等候電話”功能來提高效率。2.3.1改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話”（把電話打給陌生人）的專家。下面是遠(yuǎn)程銷售的一些基本訣竅：提前依次記下想說的內(nèi)容；講話的速度不要太快，使自己的語速與對方相協(xié)調(diào)；禮貌友好要切記；微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對方做出積極的答復(fù)。小提示34：若你說過要回電話，則必須遵守前言。2.3.2依據(jù)書面稿講話打重要電話時很容易跑題。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項(xiàng)，每說完一件事后打上勾號。同理，如你認(rèn)為談話過程中可能出現(xiàn)困難，通話前可以先寫下一些有用的句子。微笑——它會使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時以免耗時過長2.3.3留言如果說你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過24小時。留言給他人時，先說清姓名、電話號碼和打電話的時間。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。錄制外出留言時，需簡短而有條理。若能確定歸來時間或能確定你不在時可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動外出留言。要點(diǎn)反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)——最后要加以強(qiáng)調(diào)。較長的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡明切題，所以它比面對面的商談容易控制。要充分利用電話的這一優(yōu)勢。小提示35：結(jié)束電話留言時要重復(fù)姓名和電話號碼。2.3.4接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無法有效地溝通。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個陌生人（但卻是個重要人物）也應(yīng)如此。例如，首次通話時，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介紹。如果你要找的人正在開會，問清楚他（她）何時空閑，并講清你何時再打。下次再打時，講明你已預(yù)約。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)）。像任何非書面交流時一樣，檢查對方是否已正確理解你的話。小提示36：視情況更改留言電話中的問候語2.3.5遠(yuǎn)程銷售遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。如果你從事遠(yuǎn)程銷售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：工作時要依據(jù)書面稿；開始講話后不要停頓或中止；勤用“請”、“謝謝”；桌上放一面鏡子以保證你在微笑；慎用“我”字。2.4運(yùn)用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。臺式或便攜式個人電腦是經(jīng)理們在世界范圍內(nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示37：在有效利用信息技術(shù)方面要征求專家的意見。小提示38：試行利用因特網(wǎng)的新方法。2.4.1使用傳真盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時間的有效溝通工具。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個會在電話里嘮叨個沒完的人時，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時，傳真的價值就尤其明顯。2.4.2使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來越多的外部信息。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。然而，電子郵件不能濫用。使用時應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：標(biāo)題要有意義；盡可能簡明；區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件；電子郵件的接收者要經(jīng)過選擇；如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；避免使用淫穢的語言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。要點(diǎn)傳真可以是獨(dú)立式并自動送紙的，也可以是與個人電腦連接的。沒有臺式或筆記本電腦的經(jīng)理會自認(rèn)為裝備不足。將來，利用萬維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。不進(jìn)行無用溝通將使人人受益。2.4.3使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)）、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。同時，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競爭對手的信息。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對話和各種研究的好幫手。你也可以利用因特網(wǎng)購買或銷售產(chǎn)品。2.4.4充分利用技術(shù)優(yōu)勢計算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。只發(fā)送重要信息信息表達(dá)言簡意賅回復(fù)要及時2.4.5加強(qiáng)信息流通用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時，不要發(fā)送無用信息。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。小提示39：利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。2.4.6加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。無論何時，當(dāng)你想發(fā)送信息時，先問一問自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計劃。信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶喢?，處理速度越快。檢查例行報告，考慮是否可以精簡或刪除某些內(nèi)容——會有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。2.5書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動筆前整理好思路。動筆前先思考，并把你想到的記下來，這樣寫出的信件能產(chǎn)生良好的效果。小提示40：寫信或?qū)憟蟾鏁r要考慮讀者的感受。小提示41：授權(quán)助理寫日?；匦拧?.5.1有目的的書寫所有商務(wù)信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。不要寫得太多，一封信盡量用一頁紙寫完。請一個友好的批評者閱讀一下那些處理棘手問題的信件。2.5.2行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡明，關(guān)鍵在于語言表達(dá)的簡明扼要?？捎枚叹浯骈L句，用主動句代替被動句；避免使用雙重否定、行業(yè)語和古語；措辭要自然妥帖。換句話說，就是要使行文明白如話。寫完后進(jìn)行修改時，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。小提示42：避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語，這些詞語會使你的表達(dá)含混不清。小提示43：寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。2.5.3組織信件組織信件時可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：通過陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默；通過激發(fā)讀信者對信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；通過對提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來激起讀信者的欲望；通過指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容；通過向讀信者解釋你對他們行為的期望來刺激他們采取行動。2.5.4一封失敗的信這封信表達(dá)不清晰。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。信中有錯別字與標(biāo)點(diǎn)錯誤，而且廢話連篇。親愛的先生/女士：我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。這是因?yàn)椤瓕懶耪卟辉纲M(fèi)神查明聯(lián)系人語義含混有語法錯誤與錯別字信件超過一頁寫信人提供了無關(guān)信息2.5.5一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點(diǎn)。對于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。日期馬丁女士計劃公司街名城市名親愛的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。您曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會讓您滿意。期待您的回音，并希望在不久的將來能同您會面。此致敬禮簽名信只寫一頁知道此信發(fā)給何人說明寫信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動第3章掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。3.1有效地下達(dá)指示在溝通過程中，一項(xiàng)基本活動是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44：給他人的自主權(quán)寧多毋少。3.1.1選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報。如果涉及到顧客，它就兼有匯報與行動計劃的性質(zhì)：既要詳述行動細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意對方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息?.1.2提供信息如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45：為使員工有機(jī)會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。3.1.3編寫書面指示介紹任務(wù)時，應(yīng)商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時應(yīng)注意：開宗明義；指出哪些資源可供利用；規(guī)定時限；指明工作方式；如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人；即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯。書面指示制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。（講清目標(biāo)）使用公司打字員并索要復(fù)印報價表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）星期五中午以前完成。（規(guī)定期限）編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動）把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）小提示46：如果執(zhí)行原來的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。3.1.4授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報些什么內(nèi)容以及你是否會做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時間。3.2單獨(dú)溝通同員工的會見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會見，也可以是為解決任何一方所提出的個別問題而安排的非正式會見。請你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。小提示47：要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準(zhǔn)備。3.2.1正式會見非正式會見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。3.2.2要做的事每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會見。遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。記住：要聆聽員工講話，不要操縱會議。小提示48：記?。焊挥谐晒臅h才是成功的。3.2.3準(zhǔn)備要充分對于常規(guī)會見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨(dú)會見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。在會見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。小提示49：傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。3.2.4輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動幫助員工確立工作目標(biāo)，不時鼓勵員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。小提示50：留心員工面臨的問題，因?yàn)檫@些問題可能會影響到他們的工作。3.2.5向員工提供咨詢服務(wù)無論是工作上還是個人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。3.2.6探尋解決方案向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會見不受他人和電話干擾。3.3成功地主持會議許多經(jīng)理認(rèn)為，會議占用了他們太多的時間。實(shí)際上，成功的會議將極大地促進(jìn)溝通。主持會議時，請注意控制會議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示51：會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示52：如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3.3.1為開會準(zhǔn)備為開會做準(zhǔn)備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。小提示53：如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。3.3.2會議開場白必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實(shí)是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項(xiàng)議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。小提示54：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。3.3.3引導(dǎo)會議進(jìn)程在會議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法既浪費(fèi)時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。3.3.4結(jié)束會議為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會后應(yīng)采取的行動。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動，并對完成時間做出限定。3.3.5通過熒屏溝通雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會議不易進(jìn)行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。3.3.6召開電視會議電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。3.4與聽眾溝通無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進(jìn)行培訓(xùn)時，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。小提示56：在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示57：作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。3.4.1為演講做準(zhǔn)備安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫講稿需用幾小時。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個主題安排3分鐘（30分鐘講完10個主題），否則為每個主題安排1~2分鐘。小提示58：如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。3.4.2講清要點(diǎn)書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點(diǎn)之間過渡自然。另外，最后一個要點(diǎn)應(yīng)與第一個要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。3.4.3信息傳遞信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息小提示59：把演說控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。3.4.4鼓勵聽眾做出反應(yīng)演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。3.4.5運(yùn)用視聽媒介迄今為止，35毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。無論你計劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。3.4.6成功地演講演講時你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語言?？梢杂檬謩輳?qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽眾聲音清晰，語速適中面部表情要積極用張開手掌的手勢表示強(qiáng)調(diào)小提示60：可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。3.4.7富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。用幾天時間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。小提示61：定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。3.4.8舉行研討會內(nèi)部研討會與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。如果是內(nèi)部研討會，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動，也可以利用這類機(jī)會推銷產(chǎn)品。最好邀請你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。小提示62：詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。3.4.9研討會上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時間。3.4.10計劃召開大型會議大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。正如所有會議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會議也不例外。會議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強(qiáng)的激勵作用。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設(shè)備以及周密的計劃，還應(yīng)提前指定在會上發(fā)言的人。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。要點(diǎn)安排重要活動時，計劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會更佳。象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。大型會議或研討會后，還應(yīng)組織后續(xù)活動，否則這類會議往往收效甚微。小提示63：選擇新會場時要聽聽別人的建議。3.4.11選擇會場會場無形中向與會者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會議或研討會的會場時，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。若要舉行大型會議，須選擇一個能容納所有與會者的會場；而開辦講習(xí)班時，挑選一個中等大小的房間再另增幾個小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會場前，應(yīng)檢查會場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。要與不要要保證與會者確知如何到達(dá)會場并有交通工具。不要讓與會者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。要制定日程表，其中要包括休息時間。不要邀請無關(guān)緊要的人物出席會議。要準(zhǔn)備隨時修訂會議議程以防會議超時。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。3.5銷售中的溝通銷售是商務(wù)活動的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務(wù)場合，均可運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。小提示64：如果說你想作“軟性推銷”，那么請用提問的方式提出觀點(diǎn)。3.5.1軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運(yùn)用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機(jī)應(yīng)變。軟性推銷技巧包括：通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；稍停片刻，讓他人有機(jī)會回答；如果遇到反對意見，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對方接受為止。3.5.2運(yùn)用軟性推銷技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運(yùn)用手勢有助于強(qiáng)調(diào)你的話。自然的微笑張開手掌的手勢小提示65：傾聽來自潛在顧客的反對意見。他們可為你提供線索，幫你成交。3.5.3硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。如果你想在工作中實(shí)踐某一想法，在距成功只有一步之遙時，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷技巧。其策略如下：提出所謂“最后”報價；強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；指明競爭形勢；做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；要求對方當(dāng)場表態(tài)。小提示66：請一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。3.5.4運(yùn)用書面材料推銷運(yùn)用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對外部人員的營銷活動中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時，簡短文伯的效果往往更顯著。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。寫信時應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點(diǎn)，所舉實(shí)例真實(shí)可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。小提示67：做每一筆生意時，都應(yīng)把它看作你與對方的一次合作。3.5.5利用計算機(jī)個人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進(jìn)行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。在推銷金融服務(wù)方面，計算機(jī)尤為有效：輸入買方的財政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會幫你設(shè)計出有針對性的方案。3.5.6推銷點(diǎn)子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語：“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法?！薄斑@正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動，一定會讓對手占先。”“我們沒有太多時間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷。”“這筆生意由我們來做是再合適不過的了?！?.6成功談判要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因?yàn)槟阈枰宄仃U明你的提議并正確理解對方提出的條件。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。小提示68：選擇不同個性的人組成談判小組。3.6.1為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。準(zhǔn)備過程中，首先要確立談判目標(biāo)，然后決定派誰參加談判。你要想好，該派一個人還是一個小組呢？如果派一個小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對問題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對方認(rèn)可。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標(biāo)。3.6.2掌握談判技巧談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對方需求）的基礎(chǔ)上。若你“針對對方的需求”而展開談判，就可以冒最小風(fēng)險取得最大控制權(quán)。抓住時機(jī)是很關(guān)鍵的。在辯論與討價還價過程中，你要揣摩對方的想法，并且不失電動機(jī)地抬高或改動報價、拒絕對方提議或提出新條件。時時注意把敵對意見轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你可以問一些引導(dǎo)生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時還有助于吸引對方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對方思考。3.6.3談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計提出建議表明立場并展開辯論討價還價總結(jié)并達(dá)成協(xié)議小提示69：考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。3.6.4購物談判購物談判過程中，有兩點(diǎn)必須考慮清楚。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的）。記?。嘿u方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢。為自己設(shè)定一個上限，不要超過它。在這種談判中，先開價的一方往往處于劣勢，所以應(yīng)爭取讓對方先開價。小提示70：與供應(yīng)商分享有用信息，這會幫你獲得更好的交易。3.6.5與供應(yīng)商斡旋與供應(yīng)商談判時，傳統(tǒng)作法是從多個供應(yīng)商處索要報價單（以便形成有益的競爭），傾聽對方報價，狠狠殺價并要求對方大幅度降價，然后把自己提出的價格稍稍抬高一點(diǎn)兒，最后在盡可能低的價格水平上成交。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過關(guān)，則需再次談判。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。談判時，爭取使雙方的報價都降低，并共同分享利潤。這種談判方法不是僅在價格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價格無關(guān)的問題，然后再討論實(shí)際價格。小提示71：記?。寒?dāng)無利可圖時，沒有人會繼續(xù)罷工。3.6.6同員工商談在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問題同員工商談時，單獨(dú)溝通是頗為有效的。記住：達(dá)成協(xié)議時，如果讓對方覺得他們占了便宜（即使事實(shí)并非如此），將對你很有利。如果你要對付的是一個老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會），他們的要求超過了你為自己設(shè)定的上限，這時應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。3.7編寫報告報告是供他人閱讀的正式文件。報告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。如果有人要求你寫報告，要保證完稿后的報告滿足他提出的所有要求。小提示72：毫不猶豫地刪減報告中多余的內(nèi)容。小提示73：根據(jù)你對讀者的了解，對報告進(jìn)行加工以適合讀者口味。3.7.1為寫報告作調(diào)查如果你想?yún)R報自己參加的某項(xiàng)活動，應(yīng)核查每個細(xì)節(jié)以確保報告的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場的報告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點(diǎn)，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點(diǎn)相匹配，要確保所有要點(diǎn)都已講到。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個可靠權(quán)威的證實(shí)。要與不要要使每一份報告生動有趣。不要用詞含混，段落不宜過長。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑?。不要濫用單數(shù)第一人稱代詞“我”，不要表現(xiàn)出個人偏見。要強(qiáng)調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實(shí)。不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。要用數(shù)字標(biāo)注段落以便前后互相參照，并隔開要點(diǎn)。不要在證據(jù)不足時下結(jié)論。要用標(biāo)題標(biāo)明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標(biāo)題標(biāo)明。沒有對參考資料進(jìn)行仔細(xì)核對前，不要匆忙將報告付印。3.7.2組織報告開頭幾段應(yīng)闡明寫報告的目的并概括主要觀點(diǎn)。在報告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標(biāo)明。標(biāo)題、副標(biāo)題和實(shí)心黑點(diǎn)可以幫助你有效地組織報告，并可引導(dǎo)讀者注意重要事實(shí)。下劃線和黑體字可以用來表示強(qiáng)調(diào)。在報告末尾，可以簡要地提出行動建議。小提示74：抓住機(jī)會親自向聽眾講解報告。3.7.3確保清晰報告并非文學(xué)作品，然而，好報告卻遵循著文學(xué)作品的寫作規(guī)范。撰寫時應(yīng)注意避免歧義，如果你對結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵讀者自己作判斷。盡量多用短句。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報告前請一位朋友或同事審閱。小提示75：不要妄下斷言。3.7.4力求簡潔如果能做到簡潔，你的報告將清晰易懂。盡量用最少的字表達(dá)最多內(nèi)涵。盡量用簡單的句子代替復(fù)雜的長句。在報告的主要結(jié)論上多下功夫。報告的每一部分前可以寫一段簡短的摘要。寫完后通讀報告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。3.7.5講解報告準(zhǔn)備口頭講解報告時，問一問自己，這兩點(diǎn)哪一點(diǎn)更重要：引發(fā)聽眾討論還是對聽眾施以影響？如果你要在會上提出一個觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場把報告分發(fā)給聽眾，如果有條件，可使用視聽設(shè)備進(jìn)行總結(jié)。而當(dāng)你站在中立的立場上，例如要討論可行性研究報告，應(yīng)該提前分發(fā)材料。在這種情況下，開會前你一定要做好充分準(zhǔn)備，以便解答聽眾提出的問題并處理反對意見。3.7.6用視聽設(shè)備演示用先進(jìn)的視聽設(shè)備與卓越的演說技巧演示與解說你得出的結(jié)論，可以增強(qiáng)大家對會上分發(fā)的報告的印象。視覺形象可使聽眾迅速接受報告內(nèi)容。3.8撰寫提議提議不同于報告之處在于：它是自我推銷性質(zhì)的文件，它的目的在于說服讀者接受提議的內(nèi)容。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。小提示76：在準(zhǔn)備提議并力爭使它得以通過的過程中要爭取同盟者。3.8.1為寫提議作調(diào)查為了成功，所有項(xiàng)目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。在動筆寫提議前，調(diào)查一下該提議是否與組織的總體計劃相一致，以及兩者符合的程度如何。安排調(diào)查時應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動和將來的計劃有無沖突。查明應(yīng)考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問題等），并了解這些方面會給公司帶來什么影響。向決策者們詢問他們期望實(shí)現(xiàn)的短期、中期與長期目標(biāo)分別是什么。收集所需信息以支持提議，并準(zhǔn)備進(jìn)入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。3.8.2草擬提議闡述提議內(nèi)容解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用預(yù)測所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)指定負(fù)責(zé)人，規(guī)定時限以行動計劃作結(jié)論小提示77：問一問自己：為什么有的提議失敗了，而有的提議卻能成功。小提示78：運(yùn)用軟性推銷技巧使人接受你的提議。3.8.3提議的設(shè)計提議與報告的格式大體相同：提議的開頭要概述提議內(nèi)容；論證過程中用標(biāo)題組織行文；最后在結(jié)論中重述要點(diǎn)。你的提議應(yīng)充滿積極樂觀的態(tài)度——你的熱情會使讀者相信你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。如果要承擔(dān)一定風(fēng)險，應(yīng)講清你已充分考慮過潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。3.8.4自我提問這項(xiàng)提議的花費(fèi)多大？會涉及到哪些人？若這項(xiàng)提議被接受，它將帶來哪些利益（在經(jīng)濟(jì)、銷售、質(zhì)量等方面）？該項(xiàng)提議應(yīng)怎樣實(shí)施？為什么提議要在此時提出？你為什么相信提出的計劃能夠取得成功？3.8.5后續(xù)活動分發(fā)提議時，應(yīng)讓接受者了解你準(zhǔn)備在什么時間、以什么方式采取后續(xù)活動，以及你是否期望他們作書面答復(fù)。無論把提議發(fā)給公司內(nèi)部的同事，還是發(fā)給外部的供應(yīng)商或顧客，分發(fā)后開會討論提議內(nèi)容的做法將大有裨益。有條件的話，在會上演講時可使用視聽設(shè)備；因?yàn)樘嶙h的視覺效果越強(qiáng)烈，它獲得通過的機(jī)會就越大?？墒且涀。簾o論你的演講多么生動，明顯沒有說明力的提議是不會被接受的。3.8.6撰寫商務(wù)計劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計劃。撰寫這種文件時應(yīng)先寫清提議，然后展開討論，最后得出結(jié)論。預(yù)測在一段時間（一般情況下至少三年）內(nèi)可能發(fā)生的情況與有關(guān)的數(shù)據(jù)，用預(yù)測結(jié)果支持你的提議。你的商務(wù)計劃應(yīng)表明：你能處理好財務(wù)問題；你已經(jīng)把各種因素考慮在內(nèi)，做出了最好與最壞估測；如果這一計劃得以實(shí)施，會有很多贏利的機(jī)會。計劃書的設(shè)計：確保你的商務(wù)計劃形式正規(guī)化：有標(biāo)題頁與目錄頁，并且有封面、封底，裝訂精良。3.9創(chuàng)造視覺效果即使是最有希望獲得通過的報告和提議也可能為糟糕的格式、圖表及印刷式樣所損害，而設(shè)計精美的文件往往會帶來更好（可能是決定性）的效果。若有條件，應(yīng)請專業(yè)人員來做這部分工作。小提示79：增加一些意義明確的標(biāo)題與說明文字——這是讀者最先讀到的內(nèi)容。小提示80：文件中盡量多用彩色圖像、圖表和表格。3.9.1評估設(shè)計需要無論設(shè)計什么樣的文件，都應(yīng)向最高的可行標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。但是，應(yīng)注意根據(jù)不同需要選擇設(shè)計方法。例如，設(shè)計外部銷售文件時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用公司標(biāo)志，展現(xiàn)出公司的高檔次，以強(qiáng)化公司形象并為公司作宣傳；而公司內(nèi)部文件的形式則可以相對自由些。如果你沒受過設(shè)計方面的專門訓(xùn)練，最好向?qū)I(yè)設(shè)計人員求助，以求增強(qiáng)文件的視覺效果。你應(yīng)請教專門從事這類工作并在這方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)的人。小提示81：請留意設(shè)計工作的進(jìn)程以防出錯，若有問題須及時重作布置。3.9.2聘用設(shè)計人員決定聘用專業(yè)設(shè)計人員后，該如何去尋找合適的人選呢？你可以查看設(shè)計者以前的設(shè)計成果，因?yàn)樗麄円郧暗墓ぷ髯阋宰C明他們的工作能力。選定設(shè)計人員后，應(yīng)先為他提供清楚的書面指示文件，并講清你的要求，適當(dāng)?shù)脑挘€可以索要設(shè)計草圖；另外，應(yīng)限定檢查及截止日期。為了最終拿到令人滿意的設(shè)計，你應(yīng)不異放棄最初不盡如人意的方案，并重述你的設(shè)計要求。記?。涸u判時不能依你的喜好下結(jié)論，而應(yīng)考慮設(shè)計方案是否與商業(yè)目標(biāo)相一致。3.9.3設(shè)計要清晰字體的選擇是設(shè)計過程中的關(guān)鍵步驟之一?，F(xiàn)代化的軟件系統(tǒng)為我們提供了多種選擇，但最主要的字體應(yīng)該清晰并容易辨識。如果條件允許，應(yīng)充分利用各咱色彩。然而，不尖把字印在有顏色的背景或插圖上，這會影響閱讀效果。另外，寫在黑色背景上的白字也不易讀出。不要多搞花樣：設(shè)計圖案應(yīng)力求簡單并緊緊圍繞設(shè)計目的展開。要點(diǎn)同時使用多種字體會給人以混雜的總體印象。文件應(yīng)清晰易識，因此字體不可太小。設(shè)計得好的文件應(yīng)既能賞心悅目又能很好地為目的服務(wù)。3.9.4不成功的設(shè)計這份文件看起來比較混亂，這是因?yàn)槿缦聨c(diǎn)：不協(xié)調(diào)地混用太多字體，行距不均，圖案與設(shè)計內(nèi)容無關(guān)。它的外觀表明，這份文件是匆匆寫成的。3.9.5成功的設(shè)計運(yùn)用黑體數(shù)字與小黑點(diǎn)標(biāo)明不同主題，排版整齊，各條目之間行距均勻。這一切都使這份提議的首頁看起來很專業(yè)，這傳達(dá)出一種積極的信息。第4章為成功而溝通當(dāng)今，經(jīng)理們面臨的挑戰(zhàn)是如何利用各種媒介有效地對公眾施加影響。4.1公司形象設(shè)計公司形象有助于公眾和企事業(yè)單位識別一個組織，有助于公司確立它在市場上的地位。如果經(jīng)濟(jì)條件允許，你應(yīng)尋求設(shè)計人員或顧問的幫助來設(shè)計公司形象。小提示82：在最終確定新標(biāo)志前，應(yīng)聽取值得信任的外部人員的意見。小提示83：言簡意賅地講清你對設(shè)計圖案的要求，爭取使你的指示能夠作為設(shè)計人員行動的指導(dǎo)。4.1.1考慮公司形象選擇什么樣的公司形象，這決定著他人怎樣理解你的組織。設(shè)計得成功的形象，可以引導(dǎo)觀眾從對你有利的角度去理解，而形象不佳則會向員工和公眾傳達(dá)對你不利的信息。因?yàn)橐曈X形象是有效溝通的關(guān)鍵性因素，公司形象應(yīng)具有強(qiáng)烈的視覺效果，可能要有引人注目的公司標(biāo)