催收技巧及話術-催賬的技巧和話術-催帳話術

-.z.催收技巧及話術一、催收技巧一旦客戶沒有準時還款，就會產生逾期，營業(yè)部就需要進行催收，催促客戶盡快存款。通常，7天內需要回款60%,15天內回款80%。催收沒有捷徑，只能腳踏實地勤跟進，增加撥打量，逐步給客戶或者客戶親朋好友施加壓力，促成還款。具體表現為每天早上10點前撥打所有的電話，下午兩點半左右進行第二次電話跟蹤，四點之前再次跟進一遍承諾當天還款的客戶，確保每天都能聯(lián)系上客戶，且每天都有回款。催收名單副經理會進行分配給每一個客服，客服拿到名單后，應如何開展催收動作？首先分析下客戶逾期原因以及相關對策。通常來講，逾期的客戶中都是臨時資金欠缺、無能力還款的或者失聯(lián)的客戶。1、資金周轉困難：部分是待發(fā)工資，或者臨時資金欠缺需借錢周轉等，每天可跟進兩次，上午十點前跟進一次，下午四點前跟進一次，如客戶承諾還款，則在還款節(jié)點前再次確認還款；如確認為短期還款困難客戶，則需加大跟進力度，協(xié)同客戶一起想辦法還錢（如可以讓朋友借款、家人代還等），可以分次還款，有多少先還多少；2、私營業(yè)主：這類是收到貨款才能還上，前期跟客戶聯(lián)系，讓客戶有多少先存多少，不要期待客戶可以一次性存完，臨近第二期還款日客戶還未還上，可安排上門。（催收短信，催收傳真）3、離職人士：讓其跟親戚朋友借款，或是直接聯(lián)系其家里人讓家里人幫客戶還款4、失聯(lián)客戶，如果客戶是本地人，則需要盡快安排上門催收，如果客戶是外地人，則需要致電其身份證所屬居委，讓其轉告客戶親屬，或是從中要到客戶家人電話進行催收其次，根據客戶逾期天數采取不同的催收方式：1、逾期1-5天的客戶，需以熱情服務的態(tài)度，關注客戶逾期的原因，通常只撥打客戶本人電話和單位電話。不用致電聯(lián)系人，如果聯(lián)系人知悉其貸款，可以讓其聯(lián)系人轉告，或者讓聯(lián)系人代其還款；若客戶是習慣性逾期客戶，可當成催收后期客戶催收。2、逾期6-10天的客戶，以適當服務的態(tài)度、督促的方式，促使客戶補繳。在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動聯(lián)系聯(lián)系人，如果需要聯(lián)系客戶的聯(lián)系人，對不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息：對知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。需要注意的是：有意識的關注客戶本人工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數據。3、逾期11-30天的客戶，逾期天數越長，性質就越惡劣。在聯(lián)系到客戶的情況下向客戶充分說明逾期時間過長的不利影響，并提示逾期超過30天以上會交由總部催收室跟進。在聯(lián)系不上客戶的情況下可對客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產生不利的影響。如果聯(lián)系不上客戶本人，除了給聯(lián)系人施加壓力之外，還要撥打通話詳單、發(fā)催收短信、發(fā)催收傳真、通過戶籍查找、網絡查找等方式聯(lián)系到客戶本人或者最親近的人。如果電話催收起不了作用，則需要安排上門。催收除了要勤跟進之外，還要有一定的技巧，才能確?；乜盥剩?、慧眼識"珠”，區(qū)別對待：發(fā)掘真正問題客戶，重點關注，不要把精力簡單均分。2、數量先行，兼顧質量:爭取在第一時間全面過濾一遍新逾期賬戶，不要在個別賬戶，個別問題上糾纏。3、梯次清晰，逐層加深：催收策略和方式需根據聯(lián)絡次數、聯(lián)絡情況，其強度逐漸加深。4、風險意識，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅就滿足于客戶還了一期款，而漠視了后續(xù)的風險。5、顧及后來人：早期催收記錄應對完整，完備而不瑣碎，簡潔而不疏漏。（貸中檢查時候就該備注清楚客戶的情況）。6、催收先后順序：1.首期逾期。2.承諾當天還款賬戶。3.能存一部分金額的客戶。4.大金額客戶.5.失聯(lián)客戶.最后，了解下催收的注意事項：1、催收的目的是獲得客戶的還款承諾，但承諾期限只能在2天以內。不可以在月初，客戶就說要月底才有錢還，對于客戶拖延還款的行為說"不”，引導客戶往自己的意愿去談話，切莫被客戶牽著鼻子走。例如：請問您是今天還是明天存款呢？明天幾點？您知道的，逾期時間長一點，您就要多付一點罰息，這對您來說是不合算的，而且這也會影響你的信用記錄。2、如果客戶承諾還款時間是本日下午3點，則請在還款承諾時間前后一小時跟客戶聯(lián)系?？蛻魰械轿覀冊诟M，自己也會重視，不停催促客戶按時還款。3、需要用不同的號碼撥打客戶和聯(lián)系人的聯(lián)系方式。例如，用公司的座機在不同時間段多次撥打都無人接聽的話，需要用手機進行撥打，千方百計聯(lián)系到客戶本人，通常，只要能聯(lián)系上客戶本人，大部分都可以催回。4、催收不要只打客戶手機，應按一定比例和次序分別撥打。如：客戶手機比例約為70%-80%，單位電話比例約為10%-15%，家固電話比例約為5%-10%。5、需要分不同時段撥打客戶及聯(lián)系人。例如，早上十點聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點或5點再次聯(lián)系，甚至下班后晚上聯(lián)系。6、前期催收成功的關鍵是前后溝通的連貫性。多通電話使用一成不變的語氣不起作用?？蛻魶]有履行承諾的時候，逾期要更嚴肅。溫和的語氣變成嚴肅的風格。準確的備注可以幫助你在撥打下次電話時做到這點。二、催收話術參考撥打客戶本人電話開場白：客服：您好，請問是××先生/女士嗎？客戶：是的。客服：您好，這里是****，您的款項沒有扣到，已經逾期×天，請問是什么情況？撥打客戶親屬電話開場白：客服：您好，請問是××先生/女士嗎？客戶親屬：是的?？头耗?，這里是****，我找×××（客戶姓名），請問他/她在嗎？客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯(lián)系過客服：請問您最近跟他有聯(lián)系過嗎？客戶親屬如果說沒有聯(lián)系過，看客戶的逾期惡劣程度，斟酌是否告知親屬貸款事宜?？头骸痢痢?客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒有還，他是不是出現了什么問題？麻煩您轉告他，給我們復個電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接聽電話，好嗎？也可引導親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項嗎？錢也不是很多，您看是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的生活，是吧？-.z.常見逾期問題和應答：-.z.問題：客戶回答最近都沒時間客服：貸款逾期每天都會不斷增加銀行罰息，而且今后會增加您去其他金融機構融資的困難。您看是不是想辦法抽空去還下款呢？問題：客戶回答我出差在外地客服：您什么時候回來？你那可否通過其他途徑還款？比如異地轉賬或是讓朋友家人先去代還款?？头耗悄?、明天可以回來么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我?guī)湍樵兏浇你y行網點？問題：客戶稱是幫朋友貸款的客服：這筆貸款當時不管申請還是簽約都是以您的名義進行的，如果沒有及時還款，產生的不良影響都只會由您來承擔。方便的話將用錢人的聯(lián)系方式告訴我們一下，我們也可以幫您一起提醒他。問題：客戶稱已經還款客服：非常感謝您對我們工作的配合，可能是銀行到賬方面出了什么問題。您先不要著急，我先跟您確認一下您的還款賬戶？還款金額？什么時間辦理的還款？還款方式？問題：客戶屢次承諾屢次爽約/失去聯(lián)系客服：××先生/女士在****申請的一筆貸款已經逾期×天，希望您能盡快聯(lián)系并告知其辦理還款，可能這類催收電話還會繼續(xù)影響到您的正常生活，希望您能給予協(xié)助，我們將非常感謝您的配合，謝謝！問題：客戶惡意拖欠不還款客服：您好，我們產品的特點就是"一次性全額到賬，分期還款”，這已經緩解了您每個月的還款壓力，簽協(xié)議時您也已經承諾每月按時還款，這是您的義務，對嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快辦理還款-.z.問題：我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間。-.z.客服：我們的還款時間是每月固定的，貸款協(xié)議中明確注明了還款時間和金額。我們對每期還款的客戶進行短信提醒和電話提醒；但這只是我們對客戶的增值服務，并不是義務，所以未收到短信提醒或電話提醒不能成為您逾期的理由。問題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了！客服：逾期費用在您簽署的借款協(xié)議中已經明確注明了，您既然已經簽字，就表明您認可此費用，并產生了法律效應，您就應該按合同約定履行義務。我們公司作為服務平臺，提供撮合出借人和借款人的服務；出借人在您需要資金的時候為您提供幫助，您就要按照合同約定還款。罰息和滯納金的主要目的約束您能準時還款，既然您違約了就應該承擔這部分費用。問題：你們銷售人員跟我說晚幾天還是不收取任何費用的！客服：這是不可能的！協(xié)議中已經明確注明了逾期是要交滯納金和罰息的，我們的業(yè)務人員經過嚴格的崗前培訓，不會這么講的。如果確有此事，請您拿出證據，我們公司會徹查此事。問題：你們逾期的費用是怎么計算的？