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2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目采購需求書目錄653206060_WPSOffice_Level1一、采購項(xiàng)目概況 11505390216_WPSOffice_Level1二、項(xiàng)目管理和服務(wù)要求 11505390216_WPSOffice_Level2(一)服務(wù)要求 21588515005_WPSOffice_Level2(二)服務(wù)方式 3654989531_WPSOffice_Level2(三)項(xiàng)目驗(yàn)收 41588515005_WPSOffice_Level1三、供應(yīng)商資格要求 4654989531_WPSOffice_Level1四、評標(biāo)定標(biāo)方法 4407872995_WPSOffice_Level2(一)綜合評分表 5407872995_WPSOffice_Level1五、商務(wù)需求 7353625741_WPSOffice_Level1六、聯(lián)系方式 8一、采購項(xiàng)目概況近年來,深圳市高度重視“放管服”改革工作,全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系,將第三方滿意度調(diào)查納入“好差評”績效統(tǒng)一管理,通過滿意度數(shù)據(jù)采集、分析、對比、應(yīng)用的評估閉環(huán),全面了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的訴求和感受,有針對性的改進(jìn)政務(wù)服務(wù),優(yōu)化營商環(huán)境,企業(yè)和市民辦事服務(wù)滿意度和獲得感持續(xù)提升,政務(wù)服務(wù)整體質(zhì)量持續(xù)提升。但還存在一些問題:一是辦事前和辦事后服務(wù)還有待深化。如各部門公示的政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)水平還有待提升,需求和供給還達(dá)不到平衡,離申請人對服務(wù)效率的期望還有距離。二是政務(wù)服務(wù)改革還有待精細(xì)化。數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)治理水平還有待提升,需進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用和開放。三是“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”管理體系還有待完善。對差評和惡意評價(jià)數(shù)據(jù)還不能有效識別,外部的評價(jià)數(shù)據(jù)還不能精準(zhǔn)反饋到部門管理和服務(wù)問題上。二、項(xiàng)目管理和服務(wù)要求項(xiàng)目名稱:2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目采購項(xiàng)目內(nèi)容及需求:采購內(nèi)容數(shù)量服務(wù)期限最高限價(jià)2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查12021年7月1日至2021年12月15日期間,完成2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)全部工作人民幣30萬元本項(xiàng)目屬于自行采購項(xiàng)目:采購監(jiān)督管理部門為供應(yīng)商的上級主管部門或供應(yīng)商的紀(jì)檢部門。(一)服務(wù)要求1.優(yōu)化2021年政務(wù)服務(wù)滿意度評估指標(biāo)體系。2021年三季度第一個(gè)月完成政務(wù)服務(wù)滿意度評估指標(biāo)體系優(yōu)化工作,新的指標(biāo)體系需包含大廳綜合服務(wù)能力評估指標(biāo)、大廳窗口人員服務(wù)評估指標(biāo)、創(chuàng)建文明城市評估指標(biāo)、優(yōu)化營商環(huán)境評估指標(biāo)和政務(wù)服務(wù)滿意度評估指標(biāo);2021年第三季度完成創(chuàng)建文明城市評估指標(biāo)、優(yōu)化營商環(huán)境評估指標(biāo)、綜合服務(wù)能力指標(biāo)、窗口人員服務(wù)指標(biāo)的自查評估和抽查評估工作,跟進(jìn)問題的整改情況。2.開展政務(wù)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量指數(shù)測評。確定2020年度政務(wù)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量指數(shù)測評指標(biāo)體系,采集指標(biāo)數(shù)據(jù),輸出2020年度政務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評分析報(bào)告。3.開展?jié)M意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。2021年第四季度完成全市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查工作,包括問卷設(shè)計(jì)、下發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和輸出工作總結(jié)1份。4.開展政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與管理規(guī)范化評估。2021年第三季度完成對市、區(qū)、街道三級行政服務(wù)大廳建設(shè)與管理規(guī)范評估工作,包括大廳建設(shè)、大廳管理、服務(wù)效能評價(jià)等方面,輸出問題記錄清單和工作總結(jié)1份。5.開展“好差評”數(shù)據(jù)分析。在現(xiàn)有“好差評”指標(biāo)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善評價(jià)指標(biāo)體系,細(xì)化標(biāo)簽內(nèi)容,2021年7月至2021年12月,按月統(tǒng)計(jì)分析政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù),并輸出報(bào)告。6.開展線上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)評估。2021年三季度第二個(gè)月制定線上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)評估工作方案,包括廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)深圳站點(diǎn)和“i深圳”APP,確認(rèn)體驗(yàn)的范圍、方式、計(jì)劃和目標(biāo);2021年三季度完成體驗(yàn)評估工作,輸出提升線上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)建議報(bào)告一份。7.滿意度調(diào)查項(xiàng)目工作總結(jié)。2021年12月年終工作結(jié)束進(jìn)行全面深入總結(jié),對本次工作過程和結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對建立第三方監(jiān)管長效機(jī)制、完善各渠道數(shù)字化發(fā)展路徑和加強(qiáng)評價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)用提出建議。提交一份《深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查工作總結(jié)》。(二)服務(wù)方式1.綜合服務(wù)質(zhì)量評估,包括綜合服務(wù)能力、窗口人員服務(wù)、創(chuàng)建文明城市、優(yōu)化營商環(huán)境工作任務(wù),采用自查和抽查的方式開展,實(shí)地采集各級各類行政服務(wù)大廳指標(biāo)情況,自查比例不低于全市行政服務(wù)大廳總量的50%,隨機(jī)抽取不低于90個(gè)行政服務(wù)大廳暗訪評估。發(fā)現(xiàn)問題整理后統(tǒng)一發(fā)送責(zé)任部門或責(zé)任區(qū),并跟進(jìn)問題整改情況。2.滿意度調(diào)查。通過問卷調(diào)研的方式,量化采集申請人對服務(wù)全流程中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評價(jià)數(shù)據(jù),采用科學(xué)方法提升數(shù)據(jù)質(zhì)量,客觀分析得到滿意度調(diào)查結(jié)果。3.“好差評”數(shù)據(jù)分析。每月最后一個(gè)工作周向需求方提起數(shù)據(jù)申請,按指標(biāo)要求分析全市、各部門、各區(qū)當(dāng)月“好差評”結(jié)果。4.大廳建設(shè)與管理規(guī)范評估。通過明察暗訪的方式,對市、區(qū)級行政服務(wù)大廳,各區(qū)隨機(jī)抽取3個(gè)街道行政服務(wù)大廳,部門設(shè)立的分廳和服務(wù)廳進(jìn)行評估,依據(jù)省數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)要求準(zhǔn)確記錄現(xiàn)場情況,發(fā)現(xiàn)問題整理后統(tǒng)一發(fā)送責(zé)任部門或責(zé)任區(qū),并跟進(jìn)問題整改情況。5.線上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)提升。通過定性、定量研究,聚焦企業(yè)和群眾線上辦事遇到的難點(diǎn)、痛點(diǎn),從服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化角度提出相應(yīng)的解決方案。(三)項(xiàng)目驗(yàn)收成立項(xiàng)目驗(yàn)收小組,根據(jù)合同簽訂要求,對供應(yīng)商服務(wù)完成情況組織驗(yàn)收并出具驗(yàn)收報(bào)告。三、供應(yīng)商資格要求1.提供在中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織的營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或社會團(tuán)體法人登記證書復(fù)印件,如供應(yīng)商為自然人的提供自然人身份證明復(fù)印件;如國家另有規(guī)定的,則從其規(guī)定。(分支機(jī)構(gòu)投標(biāo),須取得具有法人資格的總公司(總所)出具給分支機(jī)構(gòu)的授權(quán)書,并提供總公司(總所)和分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照(執(zhí)業(yè)許可證)復(fù)印件。已由總公司(總所)授權(quán)的,總公司(總所)取得的相關(guān)資質(zhì)證書對分支機(jī)構(gòu)有效,法律法規(guī)或者行業(yè)另有規(guī)定的除外。)2.本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。四、評標(biāo)定標(biāo)方法(一)綜合評分表評審部分評審因素評分細(xì)則權(quán)重分值一技術(shù)部分(50分)項(xiàng)目實(shí)施方案(工作目標(biāo)、工作方法、工作流程)(一)評分內(nèi)容:供應(yīng)商對項(xiàng)目工作內(nèi)容的梳理是否清晰,項(xiàng)目進(jìn)度的實(shí)施計(jì)劃是否可行,相關(guān)過程中是否有管控標(biāo)準(zhǔn)及手段,在項(xiàng)目完結(jié)后是否能提供相應(yīng)的相關(guān)過程文檔。(二)評分依據(jù):實(shí)施方案內(nèi)容全面,工作方法科學(xué)合理,具有可操作性,得20分;實(shí)施方案內(nèi)容較為全面,工作方法較為科學(xué)合理,具有一定的可操作性,得13分;實(shí)施方案內(nèi)容一般,工作方法一般,可操作性一般,得6分;實(shí)施方案內(nèi)容不全面,工作方法不科學(xué)不合理,也不具有可操作性,得1分;不提供服務(wù)方案的不得分。20%20分項(xiàng)目完成(時(shí)間計(jì)劃、質(zhì)量保障、服務(wù)期滿后的服務(wù)承諾)(一) 評分內(nèi)容:1.給出階段項(xiàng)目時(shí)間安排、工作進(jìn)度與階段性成果;2.詳細(xì)闡述時(shí)間管理制度與措施;3.考察供應(yīng)商在項(xiàng)目驗(yàn)收后的服務(wù)承諾(格式自定),如關(guān)于項(xiàng)目移交手續(xù)辦理,項(xiàng)目后續(xù)顧問咨詢支持時(shí)間等。(二)評分依據(jù):時(shí)間安排合理,進(jìn)度把控準(zhǔn)確,項(xiàng)目完成(服務(wù)期滿)后的服務(wù)承諾詳細(xì),安排合理,得20分;時(shí)間安排較合理、進(jìn)度把控較好,項(xiàng)目完成(服務(wù)期滿)后的服務(wù)承諾較詳細(xì),安排合理,得13分;時(shí)間安排一般,進(jìn)度把控一般,項(xiàng)目完成(服務(wù)期滿)后的服務(wù)承諾一般,安排一般,得6分;時(shí)間安排不全面,進(jìn)度把控差,項(xiàng)目完成(服務(wù)期滿)后的服務(wù)承諾不詳細(xì),安排較差,得1分;不提供項(xiàng)目完成計(jì)劃和完成(服務(wù)期滿)后的服務(wù)承諾不得分。20%20分違約承諾(一) 評分內(nèi)容:考察供應(yīng)商對于項(xiàng)目不能如期完成或項(xiàng)目不能按照招標(biāo)單位質(zhì)量要求完成的違約賠償承諾(格式自定)。
(二)評分依據(jù):違約承諾詳細(xì),安排合理,得10分;違約承諾較詳細(xì),安排合理,得7分;違約承諾一般,安排一般,得3分;違約承諾不詳細(xì),安排較差,得1分;不提供違約承諾不得分。10%10分二商務(wù)部分(30分)供應(yīng)商通過相關(guān)認(rèn)證情況(一)評分內(nèi)容:1.供應(yīng)商具備質(zhì)量管理體系認(rèn)證,得3分;2. 供應(yīng)商具備環(huán)境管理體系認(rèn)證,得3分;3. 供應(yīng)商具備職業(yè)健康安全管理認(rèn)證認(rèn)證,得3分。注:以上三項(xiàng)累計(jì)加分,提供有效期內(nèi)的有效證書復(fù)印件作為證明材料,無證明資料或材料不齊全或?qū)<覠o法憑所提供資料判斷是否得分的,均不得分。9%9分供應(yīng)商同類項(xiàng)目業(yè)績情況(一) 評分內(nèi)容:1.提供近3年內(nèi)同類項(xiàng)目業(yè)績證明材料,每提供1個(gè)同類業(yè)績得3分,最高得9分;(二)評分依據(jù):1.要求同時(shí)提供合同關(guān)鍵信息和項(xiàng)目履約(驗(yàn)收)合格評價(jià)證明文件作為得分依據(jù)。2.通過合同關(guān)鍵信息無法判斷是否得分的,還須同時(shí)提供能證明得分的其它證明資料,如項(xiàng)目報(bào)告或合同甲方出具的證明文件等。3.以上資料均要求提供復(fù)印件。評分中出現(xiàn)無證明資料或?qū)<覠o法憑所提供資料判斷是否得分的情況,一律作不得分處理。9%9分?jǐn)M安排的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人情況(僅限一人)(一)評分內(nèi)容:1.具有本科及以上學(xué)歷,統(tǒng)計(jì)分析、社會管理相關(guān)專業(yè)的得3分;2.具有項(xiàng)目管理PMP證書、CDA數(shù)據(jù)分析師證書、中級數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)師資格證書、服務(wù)體驗(yàn)資格證書相關(guān)證明材料的得3分;3.具有或者參與過咨詢、數(shù)據(jù)分析服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的,得3分,其他不得分。(二)評分依據(jù):1.以上資料均要求提供復(fù)印件或官方網(wǎng)站截圖。評分中出現(xiàn)無證明資料或?qū)<覠o法憑所提供資料判斷是否得分的情況,一律作不得分處理。9%9分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)深圳供應(yīng)商,或非深圳供應(yīng)商但在深圳有合法注冊的分公司(或售后機(jī)構(gòu))(分公司的必須提供分公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,售后機(jī)構(gòu)必須同時(shí)提供售后服務(wù)合作合同及售后機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件作為得分依據(jù))的,得3分;否則不得分。3%3分三價(jià)格部分(20分)價(jià)格部分價(jià)格分應(yīng)當(dāng)采用低價(jià)優(yōu)先法計(jì)算,既滿足需求且服務(wù)價(jià)格最低的報(bào)價(jià)為基準(zhǔn)價(jià),其價(jià)格為滿分。其他供應(yīng)商的投標(biāo)價(jià)格分統(tǒng)一按照下列公式計(jì)算:報(bào)價(jià)得分=(基準(zhǔn)價(jià)/報(bào)價(jià))*100%*權(quán)重備注:報(bào)價(jià)得分四舍五入后,小數(shù)點(diǎn)后保留兩位有效數(shù)20%20分合計(jì)100%100分五、商務(wù)需求(一)服務(wù)期:2021年7月1日至2021年12月15日期間,完成2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)全部工作。(二)服務(wù)地點(diǎn):深圳市(三)報(bào)價(jià)要求:1.本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)采用包干制,應(yīng)包括服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)的利潤。由投標(biāo)供應(yīng)商根據(jù)采購文件所提供的資料自行測算投標(biāo)報(bào)價(jià);一經(jīng)中標(biāo),報(bào)價(jià)總價(jià)作為中標(biāo)供應(yīng)商與采購人簽定的合同金額,合同期限內(nèi)不做調(diào)整。2.投標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)根據(jù)本企業(yè)的成本自行決定報(bào)價(jià),但不得以低于其企業(yè)成本的報(bào)價(jià)投標(biāo)。3.投標(biāo)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)不得超過項(xiàng)目預(yù)算金額。4.投標(biāo)供應(yīng)商的報(bào)價(jià),應(yīng)當(dāng)是本項(xiàng)目采購范圍和采購文件及合同條款上所列的各項(xiàng)內(nèi)容中所述的全部,不得以任何理由予以重復(fù)。5.除非采購人通過修改采購文件予以更正,否則,投標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)毫無例外地按響應(yīng)文件所列的清單中項(xiàng)目和數(shù)量填報(bào)綜合單價(jià)和合價(jià)。投標(biāo)供應(yīng)商未填綜合單價(jià)或合價(jià)的項(xiàng)目,在實(shí)施后,將不得以支付,并視作該項(xiàng)費(fèi)用已包括在其它有價(jià)款的
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