商務(wù)禮儀與溝通課件

商務(wù)禮儀與溝通

課程內(nèi)容

一、禮儀篇

二、溝通篇

禮儀篇

一、何為禮儀二、禮儀的重要性

三、如何做（一）個(gè)人修養(yǎng)（二）個(gè)人儀表（三）禮節(jié)（四）銷售禮儀（五）拜訪客戶的禮儀

二、掌握商務(wù)禮儀的重要性

滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度

（一）個(gè)人修養(yǎng)（二）職業(yè)態(tài)度——以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；——客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；——

善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；

“三秒鐘”印象（第一印象）

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容人們見面后5秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。67%的男人相信一見鐘情。

女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（三）禮節(jié)握手問候訪問客戶遞名片握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先；時(shí)間：3—5秒為宜；力度：不宜過大，但也不宜毫無力量；握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑； 切不可帶著手套與人握手；

問候早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。

訪問客戶訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約（一般以提前3-5分鐘為宜）。到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別遞名片平時(shí)你是怎么遞名片的？遞名片的順序：一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行。切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。銷售禮儀見面禮儀登門拜訪熱情問候A、禮貌進(jìn)入客戶住所B、稱呼得體C、適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|禮貌入座A、禮讓尊者，客隨主便B、落座后不要隨意翻看顧客的東西，借參觀之名進(jìn)入顧客私人空間，隨意抽煙C、適時(shí)告辭

三拜訪客戶的禮儀事先約好時(shí)間做好準(zhǔn)備工作進(jìn)入被訪者的辦公室商談結(jié)束拜訪

進(jìn)入被訪者的辦公室說明身份、地位及拜訪對(duì)象從容等待引領(lǐng)；敲門入內(nèi)；自我介紹、握手、贈(zèng)名片對(duì)奉茶要道謝

商談把握拜訪時(shí)間；開門見山，避免爭論不休；留意對(duì)方的舉止表情

結(jié)束拜訪感謝對(duì)方請(qǐng)對(duì)方留步關(guān)門

溝通篇

一、什么是溝通二、溝通的重要性三、溝通的三大要素四、溝通的類型

五、溝通中的障礙六、溝通的三種常見模式七、溝通

的基礎(chǔ)八、溝通的三個(gè)行為九、其他的溝通技巧

溝通有那么重要嗎？二、溝通的重要性信息時(shí)代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要你需要了解對(duì)方是誰改變了他們？究竟是誰動(dòng)了你的“奶酪”？隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 ——美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck信息爆炸無奈

三、溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感四、溝通的類型正式溝通與非正式溝通正式溝通是通過組織中正式的溝通渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的方式。正式溝通一般只與工作相關(guān)的信息溝通。如工作任務(wù)的安排、上級(jí)的命令……正式溝通具有組織的嚴(yán)肅性、程序性、穩(wěn)定性、可靠性。

非正式溝通是在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如員工私下交談，小道消息的傳播。非正式溝通具有自發(fā)性、靈活和不可靠性。溝通的類型語言溝通與非語言溝通語言溝通是借助語言文字符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的溝通?？煞譃椋嚎陬^語言溝通書面語言溝通非語言溝通是指通過語言文字之外的符號(hào)所進(jìn)行的的溝通。包括：身體語言（眼神、眼色、表情動(dòng)作、體態(tài)變化）溝通輔助語言（重音、笑聲、停頓）溝通肢體語言的組成音色、抑揚(yáng)頓挫

表情站姿眼神手勢(shì)

單向溝通和雙向溝通

傳送者

接收者

信息反饋溝通的類型

五、溝通中的障礙過早的評(píng)價(jià)

一心二用注意力分散

直接跳到結(jié)論簡單思維

偏見模式化

猜想不善于傾聽

思想僵硬先入為主

聽力障礙壓力

精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容

六、溝通的三種常見模式

冷漠同情雙贏七、溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)

八、溝通的三個(gè)行為收集正確的信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：發(fā)問傾聽

第一項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系

關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵，兩只眼睛？”

——答：“因?yàn)樯系圩屛覀兩僬f多聽多看。”

溝通從心開始

聽

聽用口去聽用耳朵聽用眼睛聽用心聆聽王者聆聽的技巧

要做到的

1、不要分神2、等對(duì)方停止后再做反應(yīng)3、傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)注意沒有說什么4、盡量多問問題以理解對(duì)方的意圖5、直視對(duì)方6、集中精神,在一定的限度內(nèi)做筆記7、如果不懂就說出來8、使你的反應(yīng)與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān)9、集中注意力在要點(diǎn)上聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。聆聽是首要的溝通技巧二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的第二項(xiàng)訓(xùn)練：問

開放式的問題封閉式的問題恰當(dāng)?shù)奶釂柾ㄟ^詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。詢問的兩種基本形式開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式

封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，

避免羅嗦缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)容易產(chǎn)生避免誤導(dǎo)開放式問題封閉式問題答案提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣第三項(xiàng)修練：說

客戶更在乎你怎么說，

而不是你說什么——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

——說“您可以……嗎？”來代替說“不”