物業(yè)管理體系必備參考文件

61/61PZ-QR-24質(zhì)量記錄一覽表部門：質(zhì)管部 序號(hào)編號(hào)名稱備注1ZG-QR-01職員外出登記表2ZG-QR-02治理評(píng)審打算表3ZG-QR-03治理評(píng)審報(bào)告4ZG-QR-04質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考核評(píng)定表5ZG-QR-05服務(wù)質(zhì)量檢查登記表6ZG-QR-06不合格報(bào)告7ZG-QR-07內(nèi)審打算表8ZG-QR-08不合格項(xiàng)分布表9ZG-QR-09內(nèi)審檢查表10ZG-QR-10內(nèi)審報(bào)告11ZG-QR-11（1）治理人員日常工作檢查表12ZG-QR-11（2）保安日常工作檢查表13ZG-QR-11（3）維修日常工作檢查表14ZG-QR-11（4）環(huán)衛(wèi)、綠化日常工作檢查表15ZG-QR-11（5）商鋪日常治理檢查記錄表16ZG-QR-12物業(yè)服務(wù)中心月份維修工作匯總表17ZG-QR-13月份職員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表18ZG-QR-14物業(yè)服務(wù)中心月周質(zhì)量檢查匯總表19ZG-QR-15物業(yè)服務(wù)中心月份質(zhì)量檢查不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表20ZG-QR-16職員考核評(píng)定表21ZG-QR-17部門考核評(píng)定表22ZG-QR-18住戶意見(jiàn)征詢表23ZG-QR-19住戶回訪記錄表24ZG-QR-20標(biāo)識(shí)、圖樣匯總表25ZG-QR-21標(biāo)識(shí)、圖樣設(shè)計(jì)方案26ZG-QR-22職員獎(jiǎng)勵(lì)通知書27ZG-QR-23職員過(guò)失通知書28ZG-QR-24質(zhì)量記錄一覽表29ZG-QR-25整改通知書30ZG-QR-26質(zhì)量打算（治理方案）一覽表31ZG-QR-27質(zhì)量打算檢查報(bào)告32ZG-QR-28住戶對(duì)服務(wù)中意率統(tǒng)計(jì)表33ZG-QR-29服務(wù)質(zhì)量評(píng)定報(bào)告34ZG-QR-30報(bào)告書35ZG-QR-31統(tǒng)計(jì)技術(shù)實(shí)施表36ZG-QR-32住戶報(bào)修處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表37ZG-QR-33標(biāo)識(shí)檢查記錄表38ZG-QR-34ZG-QR-01職員外出登記表外出日期外出時(shí)刻外出人員外出事由返回時(shí)刻備注檢查人：年月日Z(yǔ)G-QR-02治理評(píng)審打算表時(shí)間地點(diǎn)評(píng)審目的評(píng)審依據(jù)參加人員所需文件和資料評(píng)審內(nèi)容編制人：編制日期批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期ZG-QR-03治理評(píng)審報(bào)告表時(shí)刻地點(diǎn)主持人評(píng)審內(nèi)容評(píng)審結(jié)果擬制人擬制日期審批人審批日期ZG-QR-04主持評(píng)定部門評(píng)定日期評(píng)定形式評(píng)定內(nèi)容評(píng)定結(jié)果證實(shí)材料清單物業(yè)服務(wù)中心1、所管轄物業(yè)范圍內(nèi)無(wú)重大治安消防責(zé)任事故。2、住戶對(duì)服務(wù)中意率達(dá)70%以上。3、住戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)80%以上。4、公司所管物業(yè)房屋完好率達(dá)80%以上。5、公司所管物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá)80%以上。職能部門評(píng)定綜述：報(bào)告人：年月日部門負(fù)責(zé)人：年月日質(zhì)治理部綜合評(píng)定：負(fù)責(zé)人：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：年月日質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)實(shí)現(xiàn)考核評(píng)定表ZG-QR-05服務(wù)質(zhì)量檢查登記表受檢部門檢查日期檢查項(xiàng)目檢查情況檢查人負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字整改項(xiàng)目1整改期限整改項(xiàng)目2整改期限整改項(xiàng)目3整改期限復(fù)查情況復(fù)查人簽名負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字ZG-QR-06不合格報(bào)告序號(hào)：受審部門負(fù)責(zé)人審核成員審核日期不合格/潛在不合格事實(shí)：不符合程序：標(biāo)準(zhǔn)：BG/T19001：2000idtISO9001-2000條款不合格類型：體系性（）/實(shí)施性（）/效果性（）：不合格程度：嚴(yán)峻（）/一般（）/觀看項(xiàng)（）審核員簽名：部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)年月日緣故分析：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人： 年月日糾正/預(yù)防措施打算： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人： 年月日糾正/預(yù)防措施完成情況：部門負(fù)責(zé)人： 年月日糾正/預(yù)防措施的驗(yàn)證：審核員： 年月日審核組長(zhǎng)：年月日Z(yǔ)G-QR-07內(nèi)審計(jì)劃受審核部門審核時(shí)刻評(píng)審目的驗(yàn)證質(zhì)量治理體系文件的實(shí)施效果以及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的持續(xù)性和有效性。審核依據(jù)GB/T19001：2000idtISO9001-2000；質(zhì)量治理手冊(cè)、工作文件及有關(guān)政策法規(guī)。審核范圍審核組第一組：第二組：所需文件和資料審核內(nèi)容及議程安排時(shí)刻內(nèi)容參加人員備注編制人：年月日Z(yǔ)G-QR-08不合格項(xiàng)分布表負(fù)責(zé)檢查部門：質(zhì)治理部公布時(shí)刻：年月日ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)被檢查部門合計(jì)合計(jì)（項(xiàng)）審核組長(zhǎng)簽名：年月日備注：不合格性質(zhì)：△——嚴(yán)峻不合格；×——一般不合格；ZG-QR-09內(nèi)審檢查表受審核部門審核時(shí)刻年月日負(fù)要緊責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)涉及的其他標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)序號(hào)檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄檢查結(jié)果√×△第頁(yè)，共頁(yè)注：檢查結(jié)果欄：“√”——合格；“×”——一般不合格；“△”——嚴(yán)峻不合格。不合格類型：①——體系性不合格；②——實(shí)施性不合格；③——效果性不合格。序號(hào)檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄檢查結(jié)果√×△第頁(yè)，共頁(yè)序號(hào)檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄檢查結(jié)果√×△制表人：審核組長(zhǎng)：受審核部門負(fù)責(zé)人：治理者代表意見(jiàn)：年月日Z(yǔ)G-QR-10內(nèi)審報(bào)告受審核部門審核日期審核小組及成員審核目的審核范圍審核依據(jù)審核綜述編制人：年月日治理者代表意見(jiàn)：年月日Z(yǔ)G-QR-11（1）治理人員日常工作檢查表日期/時(shí)刻（1）服務(wù)規(guī)范（2）工作紀(jì)律（3）各種記錄（4）工作效率不合格項(xiàng)簡(jiǎn)述處理情況值班人復(fù)查情況講明：合格項(xiàng)打“√”，不合格項(xiàng)打“×”。檢查人：ZG-QR-11（2）保安日常工作檢查表日期/時(shí)刻檢查點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2）執(zhí)勤情況（3）車輛停放（4）各種記錄（5）設(shè)備使用（6）值班衛(wèi)生不合格項(xiàng)簡(jiǎn)述處理情況值班人復(fù)查情況講明：合格項(xiàng)打“√”，不合格項(xiàng)打“×”檢查人：保安主管：ZG-QR-11（3）維修日常工作檢查表日期/時(shí)刻(1)服務(wù)規(guī)范（2）工作紀(jì)律（3）各種記錄(4)工作效率（5）出工情況（6）用具治理不合格項(xiàng)簡(jiǎn)述處理情況值班人復(fù)查情況講明：合格項(xiàng)打“√”，不合格項(xiàng)打“×”檢查人：維修主管：ZG-QR-11（4）環(huán)衛(wèi)綠化日常工作檢查表時(shí)刻日期檢查地點(diǎn)檢查內(nèi)容及情況存在問(wèn)題處理方法值班人復(fù)查情況檢查人：環(huán)衛(wèi)領(lǐng)班：綠化領(lǐng)班：ZG-QR-11（5）商鋪日常治理檢查記錄表序號(hào)商鋪名稱衛(wèi)生情況設(shè)施使用情況交費(fèi)情況合同條款履行情況不合格簡(jiǎn)述負(fù)責(zé)人復(fù)查情況講明：合格項(xiàng)打“√”，不合格項(xiàng)打“×”檢查人：年月日Z(yǔ)G-QR-12物業(yè)服務(wù)中心月份維修工作匯總表周期報(bào)修情況派(出)工情況完成情況完成率住戶中意率報(bào)修處理及時(shí)率第一周月日—日住戶報(bào)修：次其它報(bào)修：次第二周月日—日住戶報(bào)修：次其它報(bào)修：次第三周月日—日住戶報(bào)修：次其它報(bào)修：次第四周月日—日住戶報(bào)修：次其它報(bào)修：次第五周月日—日住戶報(bào)修：次其它報(bào)修：次綜述ZG-QR-13月份職員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表年月部門：姓名統(tǒng)計(jì)來(lái)源備注不合格項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查登記表日常治理人員、保安員、維修職員作檢查表住戶反映情況記錄表住戶投訴處理記錄表整改通知書職員過(guò)失通知書培訓(xùn)記錄及考試成績(jī)記錄其它記錄合計(jì)（項(xiàng)）表彰獎(jiǎng)勵(lì)職員獎(jiǎng)勵(lì)通知書其它表彰獎(jiǎng)勵(lì)合計(jì)（項(xiàng)）填表人：審核人：共頁(yè)第頁(yè)ZG-QR-14物業(yè)服務(wù)中心月周質(zhì)量檢查匯總表年月日—日班組整改項(xiàng)簡(jiǎn)述處理情況不合格項(xiàng)簡(jiǎn)述處理情況辦公室保安組環(huán)衛(wèi)綠化組維修組ZG-QR-15服務(wù)中心月質(zhì)量檢查不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表差不多情況服務(wù)規(guī)范工作紀(jì)律工作效率相關(guān)記錄衛(wèi)生綠化其它合計(jì)整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格第一周月日至月日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第二周月日至月日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第三周月日至月日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第四周月日至月日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第五周月日至月日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組總計(jì)(項(xiàng))制表人：年月日審核人：年月日備注：不合格依照日常工作檢查現(xiàn)場(chǎng)處理項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。整改依照“整改通知書”統(tǒng)計(jì)。ZG-QR-16職員考核評(píng)定表部門姓名崗位日期考評(píng)參考依據(jù)：職職員作業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表講明：有2項(xiàng)不合格只能評(píng)為良以下，有4項(xiàng)不合格只能評(píng)為中以下；每次表彰獎(jiǎng)勵(lì)加3分。不合格項(xiàng)(項(xiàng))表彰獎(jiǎng)勵(lì)(次)考評(píng)內(nèi)容自評(píng)分職業(yè)道德1、事業(yè)心，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)精神；熱愛(ài)公司、熱愛(ài)集體。2、自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違章違紀(jì)現(xiàn)象。3、工作熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。4、與同事關(guān)系融洽，配合默契，有團(tuán)隊(duì)精神。小計(jì)行為規(guī)范5、著裝規(guī)范，儀容整潔，工作環(huán)境清潔有序。6、言行規(guī)范，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。7、謙虛，有禮貌，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。小計(jì)：綜合能力8、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)技能高，多次受到住戶表?yè)P(yáng)。9、時(shí)刻觀念強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，工作效率高。10、能按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做好各項(xiàng)工作記錄。11、自覺(jué)維護(hù)公司利益，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約成本，提高效益。12、關(guān)懷公司進(jìn)展，及時(shí)提出合理化建議，有突出貢獻(xiàn)。小計(jì)：合計(jì)：綜合評(píng)價(jià)及得分：部門經(jīng)理：年月日公司總評(píng)意見(jiàn)：年月日一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、每項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容設(shè)四個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：4分-優(yōu)；3分-良；2分-中；1分-差。2、滿分48分：總分42分(含42分)以上為優(yōu)，30分(含30分)以上為良，18分(含18分)以上為中，18分以下為差。二、評(píng)分方式：客觀、真實(shí)地將相應(yīng)分?jǐn)?shù)填入自評(píng)分欄目?jī)?nèi)。三、考評(píng)成績(jī)將作為晉升及年度考評(píng)的重要依據(jù)。ZG-QR-17部門考核評(píng)定表受評(píng)部門日期考評(píng)參考依據(jù)數(shù)量(項(xiàng))備注講明：-統(tǒng)計(jì)有10項(xiàng)不合格只能評(píng)為良以下，有30項(xiàng)不合格只能評(píng)為中以下；每項(xiàng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)加3分。不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表職職員作業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表其它統(tǒng)計(jì)表彰獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)內(nèi)容部門自評(píng)公司內(nèi)部評(píng)定1、工作環(huán)境潔凈整潔，物品工具擺放有序，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象，設(shè)備運(yùn)用、養(yǎng)護(hù)已制定措施，治理規(guī)范。2、本部門職員精神狀態(tài)良好，工作負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)。3、部門職員著裝、儀容儀表端莊大方，符合公司有關(guān)規(guī)定。4、部門勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)明，無(wú)遲到、早退、串崗、怠工現(xiàn)象。5、工作量飽滿，工作效率高，本部門無(wú)住戶重大投訴事件。6、能按質(zhì)量完成公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)。7、能積極參加公司組織的培訓(xùn)及活動(dòng)，并定期制定部門培訓(xùn)打算，有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)效果良好。8、與其它部門協(xié)調(diào)溝通良好，經(jīng)常主動(dòng)協(xié)助其它部門工作。小計(jì)：9、定期參與住戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)，反映良好，無(wú)重大投訴。10、與住戶溝通及時(shí)，保持良好關(guān)系。11、住戶回訪評(píng)定，對(duì)本部門工作中意，無(wú)重大質(zhì)量投訴。12、本部門經(jīng)常收到客戶對(duì)職員的好人好事表?yè)P(yáng)。小計(jì)：合計(jì)：綜合評(píng)價(jià)(質(zhì)治理部組織討論)參加人員簽名：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：年月日一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、每項(xiàng)設(shè)四個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：4分-優(yōu)；3分-良；2分-中；1分-差。2、滿分48分，總分42分以上為優(yōu)，30分以上為良，18分以上為中，18分以下差。二、評(píng)分方式：由部門負(fù)責(zé)人組織本部門職員，以討論或其它形式客觀、真實(shí)地選擇評(píng)分，填入空格內(nèi)。三、考評(píng)成績(jī)將張榜公布，作為年終考評(píng)的重要依據(jù)。ZG-QR-18住戶意見(jiàn)征詢表小區(qū)年月日姓名房號(hào)聯(lián)系電話序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目滿意差不多中意不中意緣故或建議1安全防范2環(huán)衛(wèi)保潔3綠化管養(yǎng)4維修服務(wù)5社區(qū)文化6其它服務(wù)講明1、請(qǐng)您在評(píng)價(jià)欄內(nèi)打“√”。2、其它欄包括物業(yè)服務(wù)中心日常的來(lái)訪接待、投訴處理、裝修治理、車輛治理、特約服務(wù)等。3、請(qǐng)您在年月日前將此表返回物業(yè)服務(wù)中心。主持征詢部門：新天物業(yè)治理有限公司物業(yè)服務(wù)中心ZG-QR-19住戶回訪記錄表日期樓座回訪內(nèi)容處理結(jié)果住戶中意度住戶簽名回訪人ABC注：A代表“中意”；B代表“差不多中意”；C代表“不中意”，請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)格內(nèi)打“√”。ZG-QR-20標(biāo)識(shí)、圖樣匯總表序號(hào)類不名稱數(shù)量設(shè)計(jì)方案(見(jiàn)圖示)備注編制人：年月日審核人：年月日批準(zhǔn)人：年月日共頁(yè)，第1頁(yè)ZG-QR-21標(biāo)識(shí)、圖樣設(shè)計(jì)方案編號(hào)或名稱標(biāo)識(shí)圖樣(規(guī)格、式樣、顏色、材料等)文字講明共頁(yè)第頁(yè)ZG-QR-22員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書部門：姓名：職務(wù)：先進(jìn)事跡簡(jiǎn)述：。獎(jiǎng)勵(lì)決定：書面嘉獎(jiǎng)(通報(bào)表?yè)P(yáng))；獎(jiǎng)金元；晉職(職位)；其他：簽認(rèn)意見(jiàn)：。簽名日期辦公室意見(jiàn)：。簽名日期公司經(jīng)理意見(jiàn)。簽名日期ZG-QR-22員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書：因在獎(jiǎng)勵(lì)決定。本人簽名：日期：新天物業(yè)治理有限公司ZG-QR-23員工過(guò)失通知書部門：姓名：職務(wù)：品質(zhì)治理部留存品質(zhì)治理部留存處罰決定：￡口頭批判(寫檢討書)；￡扣除薪金元；￡降職、降薪；￡其他：。本人或見(jiàn)證人簽認(rèn)意見(jiàn)：。簽名日期上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)(部門經(jīng)理及以上，按處罰級(jí)不逐級(jí)審批)：。簽名日期新天物業(yè)治理有限公司主管部門留存ZG主管部門留存員工過(guò)失通知書：因違反公司關(guān)于的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予的處罰。本人簽認(rèn)：日期：新天物業(yè)治理有限公司ZG-QR-23個(gè)人留存員工過(guò)失通知個(gè)人留存：因違反公司關(guān)于的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予的處罰。本人簽認(rèn)：日期：新天物業(yè)治理有限公司ZG-QR-24 質(zhì)量記錄一覽表部門：序號(hào)編號(hào)名稱備注ZG-QR-25整改通知書NO：下達(dá)部門下達(dá)時(shí)刻檢查部門檢查時(shí)刻下達(dá)部門留存檢查情況：下達(dá)部門留存檢查人：下達(dá)部門負(fù)責(zé)人：整改期限責(zé)任人簽認(rèn)復(fù)查情況：檢查人：ZG-QR-25整改通知書NO：下達(dá)部門下達(dá)時(shí)刻責(zé)任部門責(zé)任部門留存檢查部門檢查時(shí)刻檢查情況：檢查人：下達(dá)部門負(fù)責(zé)人：整改期限責(zé)任人簽認(rèn)ZG-QR-26質(zhì)量打算(治理方案)一覽表序號(hào)物業(yè)服務(wù)中心名稱版本實(shí)施日期備注ZG-QR-27質(zhì)量打算檢查報(bào)告質(zhì)量打算名稱負(fù)責(zé)執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人檢查情況綜述：附質(zhì)量記錄：1、2、3、4、報(bào)告人：年月日治理者代表意見(jiàn)：年月日Z(yǔ)G-QR-28住戶對(duì)服務(wù)中意率統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)部門：調(diào)查范圍(小區(qū))總戶數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)回收數(shù)備注中意率項(xiàng)目中意率不中意率非治理服務(wù)緣故不中