高校校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)

大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)高校校慶志愿者工作手冊(cè)共青團(tuán)***大學(xué)委員會(huì)二0一二年六月1大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)大學(xué)60周年校慶志愿者誓詞我志愿服務(wù)****大學(xué)60周年校慶，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，踐行志愿服務(wù)理念，團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極進(jìn)取、熱情服務(wù)，珍惜和維護(hù)****大學(xué)的聲譽(yù)，為母校爭(zhēng)光，為校慶添彩。讓志愿者的微笑成為****大學(xué)最好的名片！本人自愿加入****大學(xué)60周年校慶志愿服務(wù)組織，并在培訓(xùn)服務(wù)期間，遵守以下規(guī)定：遵守校紀(jì)、校規(guī)，愛(ài)校、榮校。實(shí)踐和傳播志愿精神、履行志愿服務(wù)承諾。認(rèn)真做好志愿服務(wù)工作，為校慶的順利開(kāi)展貢獻(xiàn)自己的力量。樹(shù)立大局觀念，自覺(jué)維護(hù)學(xué)校和校慶志愿者組織的整體形象。不以志愿者的身份從事和參加任何盈利性活動(dòng)、校友校外聚會(huì)，正常服務(wù)工作結(jié)束后，晚十點(diǎn)之前回宿舍。服從組織安排，及時(shí)參加培訓(xùn)及志愿者服務(wù)工作。本人以認(rèn)真閱讀此培訓(xùn)手冊(cè)，并將認(rèn)真按此手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行校慶志愿者服務(wù)。若本人違反以上規(guī)定，造成的一切不利后果由本人自己承擔(dān)；若造成相應(yīng)損失，所在志愿者管理機(jī)構(gòu)或所在服務(wù)機(jī)構(gòu)有權(quán)做出適當(dāng)?shù)奶幏只蚪K止本人之服務(wù)資格并依法追究相應(yīng)的法律責(zé)任。志愿者簽名：志愿者編號(hào)：2****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)目錄第1章志愿者與志愿服務(wù).............................................................................................................41.1志愿者及志愿服務(wù)的意義................................................................................................41.2做一名合格的志愿者........................................................................................................5第2章校慶志愿服務(wù)志愿者管理辦法.........................................................................................72.1校慶志愿服務(wù)的要求........................................................................................................72.2校慶志愿服務(wù)的規(guī)范........................................................................................................82.3校慶志愿者管理................................................................................................................82.4志愿者安全保障制度......................................................................................................112.5志愿者激勵(lì)方案..............................................................................................................132.6志愿者應(yīng)急處置方案......................................................................................................14第3章校慶志愿者禮儀知識(shí)培訓(xùn)...............................................................................................153.1服務(wù)禮儀基本原則..........................................................................................................153.2儀容禮儀..........................................................................................................................163.3儀態(tài)禮儀..........................................................................................................................173.4見(jiàn)面禮儀..........................................................................................................................22第4章校慶志愿者服務(wù)工作技巧培訓(xùn).......................................................................................284.1應(yīng)變技巧..........................................................................................................................284.1.1平日的積累.........................................................................................................284.1.2臨場(chǎng)發(fā)揮.............................................................................................................284.2溝通技巧..........................................................................................................................294.2.1溝通前的心里準(zhǔn)備.............................................................................................294.2.2化解溝通中的矛盾.............................................................................................294.2.3怎樣使溝通更有效.............................................................................................30附件：............................................................................................................................................31常見(jiàn)醫(yī)療小知識(shí).....................................................................................................................313大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)志愿者與志愿服務(wù)1.1 志愿者及志愿服務(wù)的意義（1） 志愿者的概念“志愿者”（英語(yǔ)volunteer）是一個(gè)沒(méi)有國(guó)界的名稱，來(lái)源于拉丁文 valo或velle，意思是“希望、決心或渴望”。在西方較為普遍的觀點(diǎn)是：志愿者是在職業(yè)之外，不受私人利益或強(qiáng)制法律驅(qū)使，為改進(jìn)社會(huì)、提供福利而付出努力的人們。就是指不受私人得益的驅(qū)使、不受法律強(qiáng)制，是基于某種道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感，而從事社會(huì)公益事業(yè)的人或人群。在香港，志愿者被稱為“義工”。志愿者行動(dòng)叫做義務(wù)工作。香港義務(wù)工作發(fā)展局則將“義工”（“志愿者”）定義為在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供服務(wù)，貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間及精神的人。同時(shí)將義務(wù)工作定義為：“指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供的服務(wù)?！敝袊?guó)青年志愿者協(xié)會(huì)為志愿者下的定義是：不為物質(zhì)報(bào)酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人。（2） 志愿者精神奉獻(xiàn)友愛(ài)互助進(jìn)步（3） 志愿工作具有的四大特性志愿性、無(wú)償性、公益性、組織性（4） 志愿服務(wù)的領(lǐng)域包括扶貧濟(jì)困、幫殘助老、扶幼助弱、搶險(xiǎn)救災(zāi)、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)服務(wù)、大型活動(dòng)、慈善捐助等。（5） 中國(guó)青年志愿者行動(dòng)的宗旨通過(guò)開(kāi)展青年志愿服務(wù)，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，提高青年整體素質(zhì)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展和全面進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。（6） 中國(guó)青年志愿者行動(dòng)的口號(hào)愛(ài)心獻(xiàn)社會(huì)，真情暖人心。4大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)（7） 中國(guó)青年志愿者行動(dòng)的原則自愿參加、量力而行、講求實(shí)效、持之以恒（8） 志愿者圖標(biāo)意義標(biāo)志的整體構(gòu)圖為心的造型，又是英文“志愿者”的第一個(gè)字母“V”，紅色。圖案中央是手的造型，也是鴿子的造型，同時(shí)是英文"青年"的第一個(gè)字母“Y”，白色。標(biāo)志寓意為中國(guó)青年志愿者向社會(huì)上所有需要幫助的人們奉獻(xiàn)一片愛(ài)心，伸出友愛(ài)之手，表達(dá)“愛(ài)心獻(xiàn)社會(huì)，真情暖人心”的志愿者主題。（9） 世界志愿者日每年12月5日（10）中國(guó)志愿服務(wù)日每年3月5日1.2 做一名合格的志愿者（1） 怎樣做好一名優(yōu)秀的志愿者首先要對(duì)志愿服務(wù)有深刻的理解；其次要時(shí)時(shí)處處踐行志愿精神；第三是要不斷學(xué)習(xí)志愿服務(wù)的知識(shí)、方法和技能；第四能夠?qū)⒅驹阜?wù)融入個(gè)人的生活中，體驗(yàn)健康、成長(zhǎng)、快樂(lè)、美麗、成就等價(jià)值追求。（2） 志愿者具備的五大條件“志愿者”的概念可以從 5個(gè)條件界定：1、是自愿。即主觀自覺(jué)選擇，沒(méi)有強(qiáng)制性。2、是不圖物質(zhì)報(bào)酬。即動(dòng)機(jī)上不追求物質(zhì)報(bào)酬，但不否定開(kāi)展志愿服務(wù)需要一定的物質(zhì)條件。3、是服務(wù)于社會(huì)公益事業(yè)。即服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)是社會(huì)公眾的公共利益和困難群體的利益，不是社會(huì)非困難群體的小團(tuán)體利益； 同時(shí)屬于政府職責(zé)范圍內(nèi)的事情、能夠通過(guò)正常的市場(chǎng)交換獲得的服務(wù) (困難群體除外)，一般不能作為志愿者5****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)服務(wù)的內(nèi)容。4、是奉獻(xiàn)自己的力所能及。奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、智力、經(jīng)驗(yàn)的人是志愿者外，出于自愿的獻(xiàn)血、捐獻(xiàn)骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。5、是非本職職責(zé)范圍內(nèi)。（3） 志愿者的工作態(tài)度與責(zé)任1、志愿者在決定參與某項(xiàng)服務(wù)前，必須清楚了解服務(wù)的內(nèi)容和要求，與自身的興趣、愛(ài)好、能力等是否相符，對(duì)工作應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備。2、志愿者不可輕率作出承諾，但對(duì)承諾了的服務(wù)必須盡心盡力完成，如因客觀原因，確實(shí)無(wú)法覆行承諾的應(yīng)做好解釋工作。3、應(yīng)盡量了解服務(wù)對(duì)象，明白其真正需要，常設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想，在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，不應(yīng)用自己的想法去套別人。4、要尊重服務(wù)對(duì)象的隱私權(quán)，不應(yīng)隨意公開(kāi)服務(wù)對(duì)象的情況或資料。5、要盡量與服務(wù)對(duì)象保持良好的關(guān)系。6、對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡可能地去了解，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人和事，在沒(méi)徹底了解之前不宜妄加批評(píng)。7、要虛心聽(tīng)取服務(wù)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)，在服務(wù)過(guò)程中要始終保持與服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。（4） 志愿者在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具有的態(tài)度奉獻(xiàn)多一點(diǎn)索取少一點(diǎn)真誠(chéng)多一點(diǎn)虛偽少一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)脾氣少一點(diǎn)贊美多一點(diǎn)批評(píng)少一點(diǎn)行動(dòng)多一點(diǎn)埋怨少一點(diǎn)寬容多一點(diǎn)狹隘少一點(diǎn)謙虛多一點(diǎn)驕傲少一點(diǎn)自律多一點(diǎn)散漫少一點(diǎn)踏實(shí)多一點(diǎn)浮躁少一點(diǎn)平和多一點(diǎn)焦慮少一點(diǎn)理解多一點(diǎn)隔閡少一點(diǎn)信任多一點(diǎn)懷疑少一點(diǎn)6大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)第2章校慶志愿服務(wù)志愿者管理辦法2.1 校慶志愿服務(wù)的要求（1） 誠(chéng)心奉獻(xiàn)不計(jì)報(bào)酬、樂(lè)于奉獻(xiàn)、為他人服務(wù)、為60年校慶做貢獻(xiàn)，這是對(duì)志愿者基本要求，也是志愿精神的具體體現(xiàn)。（2） 守時(shí)守紀(jì)志愿者要遵守工作時(shí)間，按時(shí)到崗上崗；對(duì)志愿者有很多紀(jì)律要求，如持有效證件上崗、遵守工作規(guī)范、遵守場(chǎng)館安全規(guī)定等。遵時(shí)守紀(jì)是對(duì)每一個(gè)志愿者最基本的要求，每一個(gè)志愿崗位的順利運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開(kāi)志愿者的自覺(jué)自律。（3） 熱情服務(wù)“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”，****大學(xué)60年校慶是為慶祝建校60周年舉辦的一次盛會(huì)，屆時(shí)，我們將迎來(lái)全國(guó)乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。60年校慶是對(duì)****大學(xué)建校成果的肯定，也是****大學(xué)學(xué)子尋求歸宿感的重大契機(jī)。在校****大學(xué)學(xué)生，尤其是從事校慶服務(wù)的志愿者們，一定要以飽滿的精神狀態(tài)、熱情的服務(wù)態(tài)度去迎接每一位到訪客人、校友。（4） 堅(jiān)守崗位崗位沒(méi)有主次之分，每一個(gè)崗位都對(duì)60年校慶的成功舉辦影響重大，因此堅(jiān)守崗位、恪盡職守，是身為志愿者應(yīng)盡的義務(wù)。（5） 團(tuán)結(jié)互助沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。志愿者不是孤立的個(gè)人，而是整個(gè)志愿者團(tuán)體的一員，要注意與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，團(tuán)隊(duì)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)取決于成員間的誠(chéng)實(shí)、理解和尊重，取決于團(tuán)隊(duì)成員間的團(tuán)結(jié)互助。（6） 不求私利校慶志愿者是不求任何私人利益的，按照慣例，執(zhí)委會(huì)除了為志愿者提供一些必要保障外，不會(huì)直接支付工資及物質(zhì)報(bào)酬，志愿者不是為獲得利益而來(lái)。7大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)2.2 校慶志愿服務(wù)的規(guī)范（1） 工作證使用規(guī)范要想進(jìn)入某一場(chǎng)所或區(qū)域，需持有相應(yīng)的工作證。工作證記錄著持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者編號(hào)、學(xué)院等。志愿者只有持有相應(yīng)的工作證才能進(jìn)入某一特殊的場(chǎng)所或區(qū)域， 要在一個(gè)醒目的位置佩戴工作證， 損壞或丟失了要及時(shí)補(bǔ)辦，并且不可將工作證借予他人。（2） 工作規(guī)范志愿者上下班時(shí)要辦理登記手續(xù)，工作開(kāi)始前要弄清楚自己的工作內(nèi)容，因故無(wú)法到指定崗位履行職責(zé)時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)假，不能無(wú)故缺席。工作時(shí)要注意工作場(chǎng)所的安全與衛(wèi)生，穿戴指定的服裝，并且要保持制服的干凈整潔。（3） 服務(wù)規(guī)范服務(wù)期間，志愿者有機(jī)會(huì)接觸來(lái)自不同城市、不同民族的賓客、校友，他們有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要尊重他們，做到友好、禮貌和謹(jǐn)慎。（4） 團(tuán)隊(duì)合作規(guī)范校慶志愿服務(wù)的成功取決于所有的志愿者，當(dāng)一個(gè)組織作為一個(gè)整體在工作的時(shí)候，它能夠獲得更多的成功。要了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與任務(wù)，知道團(tuán)隊(duì)溝通的渠道，熟悉團(tuán)隊(duì)成員，協(xié)作互助而不是各自為戰(zhàn)。2.3 校慶志愿者管理(一)志愿者的權(quán)利1、了解校慶志愿者工作政策；2、在崗位確定之前表達(dá)對(duì)服務(wù)崗位的意愿；3、獲得必要的工作保障；4、維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益；5、參加校慶志愿者培訓(xùn)和評(píng)比表彰；6、對(duì)校慶志愿者工作提出意見(jiàn)和建議。（二）志愿者的義務(wù)1、遵守學(xué)校的各項(xiàng)政策和規(guī)章制度；、履行經(jīng)本人簽署的志愿服務(wù)承諾書；8大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)、完成相應(yīng)的培訓(xùn)課程；、服從對(duì)服務(wù)崗位的安排；、服從指揮和調(diào)配，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)；、服從服務(wù)期間所在團(tuán)隊(duì)的管理。對(duì)于不履行義務(wù)的志愿者將取消其服務(wù)工作資格。因個(gè)人原因造成的其他不良后果和影響，將依照學(xué)校相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。（三）志愿者的服務(wù)領(lǐng)域志愿服務(wù)崗位主要有會(huì)務(wù)工作、禮儀引導(dǎo)、綜合接待等，包括接送站、一對(duì)一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務(wù)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、跟車服務(wù)、外語(yǔ)翻譯、秩序維護(hù)、咨詢引導(dǎo)等多項(xiàng)工作內(nèi)容。（四）志愿者的保障一、工作保障制發(fā)志愿者工作證；提供工作制服裝備；對(duì)特殊工作崗位提供工作期間的餐飲；對(duì)特殊工作崗位補(bǔ)貼相應(yīng)通信費(fèi)；提供必要的公共交通服務(wù)。二、表彰激勵(lì)1、頒發(fā)****大學(xué)60周年校慶志愿服務(wù)榮譽(yù)證書；2、評(píng)選表彰志愿者優(yōu)秀個(gè)人和集體，授予榮譽(yù)稱號(hào)。（五）志愿者志愿服務(wù)規(guī)范與服務(wù)要求1、志愿者參加一切志愿服務(wù)活動(dòng)， 必須依照****大學(xué)60周年校慶志愿者要求統(tǒng)一穿著志愿者服裝，佩戴志愿者工作證；2、以自身的行動(dòng)實(shí)踐志愿者精神，不對(duì)服務(wù)對(duì)象及其特征進(jìn)行評(píng)價(jià)詆毀；3、廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務(wù)對(duì)象的財(cái)務(wù)。4、志愿者要保持儀容自然、大方、端莊，講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色的頭發(fā)，不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，顏面和手臂保持清潔。5、細(xì)節(jié)要點(diǎn)：①志愿者、特別是一對(duì)一志愿者應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確了解每日天氣變化，提前通知校友做好應(yīng)對(duì)；通知后也應(yīng)備好雨具遮陽(yáng)傘等工具以備校友對(duì)突發(fā)天氣事件無(wú)準(zhǔn)9****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)備之需。②志愿者不負(fù)有校友貴重物品的保管的義務(wù)，只提供臨時(shí)義務(wù)看管，如有校友要求提供長(zhǎng)期寄存服務(wù)，告知另行處理，如有丟失由校友自行負(fù)責(zé)。③志愿者應(yīng)在自己的服務(wù)范圍內(nèi)工作，盡量不參與服務(wù)范圍之外的工作，如有特殊情況可適當(dāng)變通，但有權(quán)拒絕校友提出的超出志愿者服務(wù)范圍的工作。④志愿者每日工作時(shí)間結(jié)束后應(yīng)及時(shí)返回宿舍，歸宿時(shí)間不得晚于十點(diǎn)，不得以個(gè)人或志愿者身份參加校友組織的任何營(yíng)利性活動(dòng)或慶祝娛樂(lè)活動(dòng)。⑤志愿者不得利用工作之便獲取個(gè)人利益，不允許工作時(shí)間向重要來(lái)賓索要名片與其合影等。⑥志愿者需要在工作時(shí)間，保持個(gè)人手機(jī)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，以便隨時(shí)與負(fù)責(zé)人保持暢通的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)工作和解決突發(fā)狀況。⑦志愿者遇到突發(fā)狀況或無(wú)法解決的狀況迅速聯(lián)系負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人無(wú)法解決迅速聯(lián)系校團(tuán)委有關(guān)方面的老師。（六）志愿者安全注意事項(xiàng)1、志愿服務(wù)中應(yīng)該盡量避免與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)妥善處理；2、當(dāng)志愿者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全受到暴力威脅時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警并及時(shí)告知工作組相關(guān)負(fù)責(zé)人。3、晴天時(shí)注意防暑防曬，外出時(shí)可擦些防曬霜。雨天時(shí)注意防雨防滑，外出時(shí)帶雨傘，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手機(jī)。4、校慶服務(wù)期間請(qǐng)妥善保管好個(gè)人物品和公共財(cái)物。為了保證財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)志愿者盡量不要攜帶筆記本電腦，如確需攜帶，請(qǐng)自行保管好。（七）志愿者日常管理1、經(jīng)校團(tuán)委審核批準(zhǔn)加入的志愿者，必須填寫登記表，并簽訂志愿服務(wù)承諾書。根據(jù)志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容， 指定志愿者所在工作組，分組負(fù)責(zé)人為其直接負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及其所領(lǐng)導(dǎo)的志愿者的工作安排、 進(jìn)度、和質(zhì)量監(jiān)督管理等；2、在志愿服務(wù)開(kāi)始之前，其所屬工作組應(yīng)該對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)與考核；3、在征求志愿者同意的情況下，校團(tuán)委有權(quán)利調(diào)整志愿者的服務(wù)內(nèi)容。如10大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)志愿者有提出要求，工作組也需根據(jù)實(shí)際情況，為其調(diào)整工作內(nèi)容；4、共青團(tuán)****大學(xué)委員會(huì)將對(duì)志愿者檔案實(shí)施統(tǒng)一管理；5、志愿者將遵照本管理?xiàng)l例執(zhí)行，且每個(gè)志愿者都有直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人對(duì)其相關(guān)活動(dòng)負(fù)責(zé)，不得有跨領(lǐng)域行為；6、各組聯(lián)絡(luò)員直接對(duì)校團(tuán)委負(fù)責(zé)，配合所聯(lián)絡(luò)的工作組進(jìn)行志愿者的日常管理。及時(shí)協(xié)調(diào)各組與校團(tuán)委之間的關(guān)系， 每天按時(shí)向校團(tuán)委匯報(bào)工作、 思想情況；7、校慶各工作組出現(xiàn)臨時(shí)緊急狀況需進(jìn)行志愿者調(diào)配時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人需通過(guò)本組聯(lián)絡(luò)員報(bào)送校團(tuán)委，校團(tuán)委審核后進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配；8、每個(gè)負(fù)責(zé)人務(wù)必合理安排人員，合理輪班替換人員；9、志愿者原則上不允許請(qǐng)假。若有特殊情況，需提前一天出具書面假條（一式兩份），交之其直接負(fù)責(zé)人合。所在工作組聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人需及時(shí)將情況上報(bào)至校團(tuán)委，經(jīng)審核后方可批準(zhǔn)；10、志愿者無(wú)故遲到累計(jì)達(dá)兩次或缺勤一次， 將對(duì)其提出公開(kāi)書面批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者，將由其直接負(fù)責(zé)人與校團(tuán)委商議做出裁決方案；11、對(duì)于不履行義務(wù)的志愿者校團(tuán)委將根據(jù)相關(guān)規(guī)定，取消其志愿者資格；12、違反志愿者管理規(guī)定處理的志愿者應(yīng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)， 承當(dāng)因不符合法律及校慶工作相關(guān)規(guī)定而導(dǎo)致的責(zé)任?！?***大學(xué)校慶60年志愿者管理?xiàng)l例》最終解釋權(quán)歸由共青團(tuán) ****大學(xué)委員會(huì)。2.4 志愿者安全保障制度（一）為規(guī)范****大學(xué)校慶60周年志愿者各項(xiàng)工作，完善各機(jī)構(gòu)管理層的管理機(jī)制，更好的完成上級(jí)傳達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，使各項(xiàng)工作有章可循、照章辦事，加強(qiáng)工作力度，保障全體志愿者的人身安全，以確保校慶 60周年工作的順利進(jìn)行，特制訂此安全保障制度。（二）志愿者的安全保障主管機(jī)構(gòu)為校慶辦公室下設(shè)的安全保衛(wèi)組， 直接對(duì)大學(xué)60周年校慶期間志愿者的安全保障工作（醫(yī)療、食品、器械、設(shè)備等）。（三）校慶工作的順利進(jìn)行必須以確保各項(xiàng)安全工作為前提， 校慶辦公室安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)保障與會(huì)人員的人身安全、各安全事項(xiàng)的擬定和傳達(dá)等工作。11大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)（四）志愿者在校慶期間必須聽(tīng)從校慶辦公室、校團(tuán)委及相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動(dòng)，不得私自離開(kāi)崗位。志愿者除工作以外的各項(xiàng)安全校慶辦公室及志愿者組概不負(fù)責(zé)。（五）校慶辦公室、校團(tuán)委和各組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人有責(zé)任監(jiān)督志愿者的行為威脅到校慶及個(gè)人安全的行為必須予以制止。校慶工作以外的時(shí)間，志愿者的人身安全由志愿者本人負(fù)責(zé)。（六）志愿者在工作期間必須保持通訊設(shè)備通暢，如因聯(lián)絡(luò)不通，導(dǎo)致的以外，校慶辦公室校團(tuán)委概不負(fù)責(zé)。（七）安全保衛(wèi)部門擬定的各項(xiàng)安全保障事項(xiàng)及培訓(xùn)計(jì)劃，布置校慶的總體工作，各志愿者必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身安全意識(shí)，并在校慶工作期間嚴(yán)格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開(kāi)展，如因不遵守安全規(guī)則導(dǎo)致的后果，由志愿者本人承擔(dān)。（八）安全保衛(wèi)組以及校團(tuán)委的后勤服務(wù)組人員要經(jīng)常對(duì)校慶的活動(dòng)器械進(jìn)行檢查，管理好醫(yī)療用品、食品的安全衛(wèi)生安全及使用安全，及時(shí)排除事故隱患，如因管理不善導(dǎo)致的后果，有相應(yīng)的組長(zhǎng)及負(fù)責(zé)人承擔(dān)。（九）每位志愿者有義務(wù)配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進(jìn)行。（十）安全保衛(wèi)組及志愿者后勤服務(wù)組必須通力合作，確保安全制度的落實(shí)，負(fù)責(zé)具體安全工作的實(shí)施。安全保衛(wèi)組組長(zhǎng)與志愿者后勤服務(wù)組組長(zhǎng)有義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。（十一）安全保衛(wèi)組與與后勤服務(wù)組負(fù)責(zé)安全制度落實(shí)檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識(shí)，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時(shí)上報(bào)，提出處理意見(jiàn)。（十二）如因安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障部失職，而引起的安全事故，兩組組長(zhǎng)有責(zé)任處理事故及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（十三）安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障組后勤保障部實(shí)行逐級(jí)的例行檢查以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患。每位承擔(dān)相應(yīng)工作的志愿者應(yīng)及時(shí)檢查自己使用過(guò)的計(jì)算機(jī)及電源插座等；志愿者辦公室及校慶相關(guān)部門、各會(huì)場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)檢查電器及線路等。（十四）未經(jīng)安全保衛(wèi)組、志愿者工作組后勤保障部批準(zhǔn)，任何人、任何部門不準(zhǔn)私拉私改電源線。如有此類要求必須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)12****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)責(zé)操作。（十五）各小組辦公室應(yīng)進(jìn)行值班制， 每天工作結(jié)束后離開(kāi)辦公室前， 由當(dāng)日負(fù)責(zé)關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負(fù)責(zé)鎖好大門后方可離開(kāi)。（十六）各會(huì)場(chǎng)及辦公地點(diǎn)實(shí)行禁煙。（十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材， 并保證好有效。消防器材、消防設(shè)施由安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障部統(tǒng)一管理。（十八）火災(zāi)目擊者應(yīng)迅速將著火物附近的可燃物移開(kāi)。 救火時(shí)應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)：1、油類或電線失火，應(yīng)用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火；2、衣服著火，立即在地上打滾較易撲滅；3、先救人，后搶物。搶救物品時(shí)，應(yīng)先搶救賬冊(cè)、憑證及重要文件或貴重物品；4、在煙火中搶救，應(yīng)用濕毛巾掩著口鼻。（十九）志愿者有下列情況之一，安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障部視情節(jié)分別給予直接責(zé)任人和安全責(zé)任人以經(jīng)濟(jì)或行政處罰，必要時(shí)追究其法律責(zé)任。無(wú)視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項(xiàng)及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的；1、損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的；2、玩忽職守造成火災(zāi)事故的；3、威脅校慶工作進(jìn)行或造成火險(xiǎn)、火災(zāi)事故的行為。（二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸共青團(tuán) ****大學(xué)委員會(huì)。（二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。2.5 志愿者激勵(lì)方案大學(xué)自1952年建校，到2012年以來(lái)，經(jīng)歷了60個(gè)初秋。60周年校慶不僅是****大學(xué)內(nèi)部慶祝的事，更是****大學(xué)走向全國(guó)，走向世界的一個(gè)很好的契機(jī)，同時(shí)也為學(xué)術(shù)界提供了一個(gè)良好的學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)。60周年校慶將會(huì)有近 700名志愿者服務(wù)于各個(gè)部門，志愿者的工作不單為大學(xué)60校慶順利進(jìn)行提供保證，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的素質(zhì)。為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理， 激發(fā)志愿者工作的熱情，對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，特制訂本工作方案。13大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)大學(xué)60周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資和精神激勵(lì)。物資激勵(lì)：在****大學(xué)60周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資，如徽章、獎(jiǎng)品等；精神激勵(lì)：校慶結(jié)束后由 ****大學(xué)校慶辦公室和校團(tuán)委頒發(fā)志愿者榮譽(yù)證書；評(píng)選“****大學(xué)校慶60周年優(yōu)秀志愿者”?！?***大學(xué)校慶60周年優(yōu)秀志愿者”要求：優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的25%，要求服務(wù)期間全勤，認(rèn)真工作，踏實(shí)肯干，圓滿完成各項(xiàng)志愿工作?！?***大學(xué)校慶60周年優(yōu)秀志愿者”將由****大學(xué)校慶辦公室及校團(tuán)委統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎(jiǎng)品。2.6 志愿者應(yīng)急處置方案（一）熟知預(yù)案熟知場(chǎng)地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。（二）安全預(yù)防提高警惕，加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告。（三）積極應(yīng)對(duì)面對(duì)危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對(duì)，按照規(guī)范的流程果斷處置，及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)向周邊工作人員求救，及時(shí)獲取語(yǔ)言服務(wù)支持。（四）柔性處理面對(duì)態(tài)度粗暴或情緒激動(dòng)地服務(wù)對(duì)象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語(yǔ)言爭(zhēng)執(zhí)和肢體接觸。（五）控制影響在突發(fā)事件處置過(guò)程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴(kuò)大事態(tài)，并要有意識(shí)的保護(hù)證據(jù)。（六）自我保護(hù)在確保自身安全的前提下，及時(shí)規(guī)范地處理突發(fā)事件。14大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)第3章校慶志愿者禮儀知識(shí)培訓(xùn)志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過(guò)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。 在此，給大家簡(jiǎn)要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。3.1 服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。2、真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位。4、從俗的原則校慶期間，志愿者可能要接待來(lái)自不同國(guó)家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國(guó)情、民族、文化背景的不同。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)各民族的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。15****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)3.2 儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣， 要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。 要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。③自然。面部的修飾要自然，工作中要求素顏，必要時(shí)可化適當(dāng)?shù)牡瓓y。、肢體修飾規(guī)范①注意保持手的干凈清潔。②不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。3、發(fā)部修飾規(guī)范①整潔。對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔， 都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。②長(zhǎng)短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。③對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕， 這與服務(wù)者的身份是不相符的。16****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)3.3 儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。2、迎賓的站姿迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時(shí)的站姿為校友服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。5、不良的站姿身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當(dāng)；手位不當(dāng)；半坐半立；渾身亂動(dòng)。(二)行姿規(guī)范17****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)1、行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、下樓梯的行姿①要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。③要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。④要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。4、進(jìn)出電梯的行姿志愿者在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，18****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。②照顧好服務(wù)對(duì)象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。③要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。(三)坐姿規(guī)范在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。1、入座的要求①先請(qǐng)對(duì)方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。②在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。③從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。④毫無(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。2、離座的要求①先有表示。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。②注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。19大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)③起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。④從左離開(kāi)。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣， “左出”也是一種禮節(jié)。3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿①“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。②垂腿開(kāi)膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。④雙腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。(五)手姿規(guī)范1、手姿的基本原則①使用規(guī)范化的手勢(shì)。②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。③手勢(shì)宜少忌多。2、引導(dǎo)及指示的手姿①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度， 指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。②直臂式。它也要求右手臂向外?cè)橫向擺動(dòng)， 指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。20大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。③主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。④方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。(六)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。、眼神志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的21大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。 因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。3.4 見(jiàn)面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。、區(qū)分對(duì)象志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。正式場(chǎng)合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如“張老師”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等。2、照顧習(xí)慣在服務(wù)中稱呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。3、有主有次需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。4、嚴(yán)防犯忌22大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：①不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱呼，直接代之以“喂” 、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類可以說(shuō)本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人生侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是絕對(duì)禁用的。（二）介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。2、為他人介紹的禮節(jié)為他人介紹主要是了解介紹的規(guī)則， 即把水介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：①把男性介紹給女性；②把年輕者介紹給子年長(zhǎng)者；③把職位低者介紹給職位高者；④把客人介紹給主人；⑤把晚到者介紹給早到者。在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序， 一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。（三）致意的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體自然。①注目禮。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。現(xiàn)在，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目子讓凝視對(duì)方，以示尊重。如不予注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。②點(diǎn)頭禮。通常行于同級(jí)或同輩之間， 或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客23大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。③欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮時(shí)用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。④鞠躬禮。一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)‘服務(wù)人員對(duì)賓客’初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié)。與欠身不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“見(jiàn)到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。受禮者如實(shí)長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。⑤握手禮。我手里時(shí)在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、紙屑，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。行握手禮時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要目視對(duì)方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)數(shù)次。左手相握時(shí)嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。握手要有先后有序。一般有長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手， 但有時(shí)客人深伸手要求握手時(shí)， 我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。⑥舉手禮。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?、致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意；年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。(四)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、禮貌用語(yǔ)規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。24大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)常用禮貌用語(yǔ)類型①問(wèn)候用語(yǔ)志愿者在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；二是他人有求于自己時(shí)；三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí)；五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。 如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。②迎送用語(yǔ)A、歡迎用語(yǔ)最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來(lái)!”、“見(jiàn)到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語(yǔ)最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。③請(qǐng)托用語(yǔ)通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。 在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。④致謝用語(yǔ)。對(duì)于志愿者來(lái)講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白25大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；三是贏得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；五是婉言謝絕他人時(shí)；六是受到他人贊美時(shí)。⑤征詢用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；二是了解對(duì)方需求時(shí)；三是給予對(duì)方選擇時(shí)；四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。⑥應(yīng)答用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。⑦祝賀用語(yǔ)在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。⑧推托用語(yǔ)拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。⑨道歉用語(yǔ)當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?、文明用語(yǔ)規(guī)范在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。3、服務(wù)忌語(yǔ)志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語(yǔ)。①不尊重之語(yǔ)。如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱， 尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，對(duì)體胖之人的“肥” ，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。26大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)②不友好之語(yǔ)。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。③不耐煩之語(yǔ)。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心， 要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。④不客氣之語(yǔ)。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)： “別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。27大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)第4章校慶志愿者服務(wù)工作技巧培訓(xùn)我校六十周年校慶是一件學(xué)校發(fā)展歷程中的大事件，作為西科學(xué)子能夠成為校慶志愿者是無(wú)比光榮和自豪的事情。但是，大多數(shù)同學(xué)都是第一次作為志愿者參加活動(dòng)，為此我們?cè)谥驹刚吲嘤?xùn)手冊(cè)中特意加進(jìn)這一篇章，以此提高大家的志愿服務(wù)技巧和能力。所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為志愿者在工作時(shí)采取較高的策略和方法已達(dá)到較好的工作效果。4.1 應(yīng)變技巧校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務(wù)中常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件，如何處理這些棘手的問(wèn)題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識(shí)和良好的素質(zhì)外，還需要我們具備一定的應(yīng)變技巧。 平日的積累突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機(jī)性，一般無(wú)法預(yù)測(cè)，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都無(wú)法預(yù)防，志愿者在平日的工作服務(wù)中，要善于學(xué)習(xí)和思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，為正確處理在志愿者服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。（1）認(rèn)真參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)：志愿者不能忽視工作之前的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)師會(huì)傳授如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧。并且培訓(xùn)師具有在這一行內(nèi)豐富的工作技巧和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的方法，對(duì)于志愿者自己進(jìn)行社會(huì)服務(wù)將起到積極的作用。（2）經(jīng)常向有經(jīng)驗(yàn)者討教經(jīng)驗(yàn)：許多同學(xué)是第一次參加志愿服務(wù)，但是在我們校慶志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有許多參加過(guò)志愿者服務(wù)的同學(xué)。工作之前、之中應(yīng)該時(shí)時(shí)虛心學(xué)習(xí)。 臨場(chǎng)發(fā)揮在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該掌握以下原則：28大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)（1）及時(shí)報(bào)告：遇到突發(fā)事件，第一時(shí)間第一反應(yīng)應(yīng)該是向相關(guān)負(fù)責(zé)人或校團(tuán)委報(bào)告，征求處理意見(jiàn)，緊急情況時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定隨機(jī)應(yīng)變妥善處理。（2）保持鎮(zhèn)定，冷靜思考對(duì)策：遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經(jīng)過(guò)，判斷有關(guān)情況，積極尋找對(duì)策。倘若志愿者亂了頭腦，會(huì)使陪同的賓客不知所措，也會(huì)使一些事情進(jìn)一步惡化。所以我們志愿者在校慶期間一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，處變而不驚。（3）隨機(jī)應(yīng)變，尋找最有效的方法：面對(duì)突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，打開(kāi)思路，尋找最有效的解決方法。在尋找解決辦法使，志愿者千萬(wàn)不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發(fā)事件。4.2 溝通技巧 溝通前的心里準(zhǔn)備（1） 克服溝通中的自卑心理自卑是指自我否定的心理定勢(shì)，常表現(xiàn)為過(guò)分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在志愿服務(wù)中體現(xiàn)在不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等。克服溝通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康與平衡，要學(xué)會(huì)正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我。首先，要正確地評(píng)價(jià)自己。其次，要對(duì)自己有信心。最后，要勇敢地面對(duì)自己的缺陷，正確對(duì)待挫折。（2） 克服溝通中的急躁心理校慶期間回校的校友達(dá)到幾千人，有些校友年紀(jì)大，耳聾眼花，可能會(huì)問(wèn)許多問(wèn)題，可能會(huì)讓一些同學(xué)失去耐心，不愿和對(duì)方溝通。志愿服務(wù)工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，與服務(wù)對(duì)象耐心溝通，直至工作完成為止?？朔贤ㄖ械募痹晷睦?，首先要求志愿者認(rèn)識(shí)到其危害。志愿者與人溝通中失去耐心，會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生不好的印象，破壞自己甚至整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的形象。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實(shí)到行動(dòng)上。最后適時(shí)進(jìn)行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。 化解溝通中的矛盾勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤；29****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)允許對(duì)方發(fā)泄；用幽默掃除尷尬； 怎樣使溝通更有效學(xué)會(huì)傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)別人的講話；及時(shí)給予對(duì)方回應(yīng)；適時(shí)適度的提問(wèn)；學(xué)會(huì)贊美贊美別人要有針對(duì)性；贊美別人要有真情實(shí)意；贊美別人要善于抓住時(shí)機(jī)；學(xué)會(huì)閑談?dòng)心康牡男畔⒑颓楦薪涣?；要選擇好聊天的話題；不要提一些挑戰(zhàn)性的話題；不要詢問(wèn)對(duì)方隱私；讓在場(chǎng)的人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)；30****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)附件：常見(jiàn)醫(yī)療小知識(shí)如果志愿者服務(wù)的校友出現(xiàn)身體不適，首先應(yīng)詢問(wèn)校友是否有既往病史以及身上是否攜帶急救藥物并及時(shí)服用；其次，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，采用就近就醫(yī)的原則。如果情況緊急，應(yīng)冷靜、積極、科學(xué)、合理地采取適當(dāng)?shù)尼t(yī)療救助措施。1.1中暑癥狀及急救措施：先兆中暑癥狀：高溫環(huán)境下，出現(xiàn)頭痛、頭暈、口渴、多汗、四肢無(wú)力發(fā)酸、注意力不集中、動(dòng)作不協(xié)調(diào)等癥狀。體溫正?；蚵杂猩?。措施：及時(shí)轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，補(bǔ)充水和鹽分，短時(shí)間內(nèi)即可恢復(fù)。輕癥中暑癥狀：體溫往往在38度以上，除頭暈、口渴外往往有面色潮紅、大量出汗、皮膚灼熱等表現(xiàn)，或出現(xiàn)四肢濕冷、面色蒼白、血壓下降、脈搏增快等表現(xiàn)。措施：迅速脫離高溫現(xiàn)場(chǎng)，到通風(fēng)陰涼處休息，給予含鹽清涼飲料及對(duì)癥處理；往往可于數(shù)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。重癥中暑可能出現(xiàn)癥狀：明顯的肌痙攣，伴有收縮痛；頭昏、頭痛、多汗、口渴、惡心、嘔吐，繼而皮膚濕冷、血壓下降、心律紊亂、輕度脫水，體溫稍高或正常；在高溫環(huán)境中突然發(fā)病，體溫高達(dá) 40℃以上，疾病早期大量出汗，繼之 "無(wú)汗"，可伴有皮膚干熱及不同程度的意識(shí)障礙等。措施：1．將患者移至清涼處。2．讓患者躺下或坐下，并抬高下肢。3．降溫：用涼的濕毛巾敷前額和軀干，或用大的濕毛巾，濕的床單等把患者包起來(lái)。用電風(fēng)扇，有涼風(fēng)的電吹風(fēng)或手扇動(dòng)以促其降溫。 注意不要用酒精擦患者的身體。4．讓神志清醒的患者喝清涼的飲料，如果患者神志呼吸及吞咽均無(wú)困難，可以讓他喝鹽水（每 100毫升加鹽0.9克）。5．如果患者病情無(wú)好轉(zhuǎn)，應(yīng)送醫(yī)院急救。31大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè)1.2 出血及傷口包扎出血：是指血液離開(kāi)血管，可分為外出血和內(nèi)出血。外出血的處理方法：救護(hù)員接觸傷口前，必須先戴保護(hù)性手套。置傷病者于適當(dāng)臥姿；止血：檢查傷口是否有異物，如傷口無(wú)異物，可將敷料直接壓迫在傷口；如敷料已被血液浸濕，可在上面再加敷料繼續(xù)施壓，切勿更換原有敷料；如傷口有異物（例如玻璃碎片）或采用直接壓法無(wú)效時(shí)，在傷口四周施壓，置大量敷料于異物周圍以作固定及止血之用。注意：壓力必須是