國(guó)家開放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案

題目5形考任務(wù)1測(cè)驗(yàn)一(40分)一、單項(xiàng)選擇題(在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里)題目11.在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是()。選擇一項(xiàng)：題目22.關(guān)系營(yíng)銷是持續(xù)性交易，核心是()。A.關(guān)系B.利潤(rùn)C(jī).合作D.競(jìng)合題目33.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重()。選擇一項(xiàng)：A.信息的反復(fù)溝通B.信息的單向溝通C.信息的及時(shí)溝通D.信息的雙向溝通題目44.公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是()。選擇一項(xiàng)：A.贏得消費(fèi)者的信賴與合作B.贏得公眾的信賴與合作C.贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴與合作D.贏得政府的信賴與合作5.關(guān)系營(yíng)銷的中心是()選擇一項(xiàng)：A.發(fā)現(xiàn)需求B.客戶滿意C.滿足需求D.客戶忠誠(chéng)題目66.客戶忠誠(chéng)的前提是()。A.客戶滿意B.發(fā)現(xiàn)需求C.客戶忠誠(chéng)D.滿足需求題目77.客戶滿意的關(guān)鍵條件是()。B.客戶以最低價(jià)購(gòu)物C.客戶忠誠(chéng)度極高D.發(fā)現(xiàn)客戶的需求題目88.客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是()A.客戶光臨度B.客戶忠誠(chéng)度D.客戶重購(gòu)度題目99.成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程，其中()。選擇一項(xiàng)：B.交互過(guò)程是核心，是要害過(guò)程C.對(duì)話過(guò)程是核心，是要害過(guò)程D.價(jià)值過(guò)程是核心，是要害過(guò)程題目1010.對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過(guò)程叫()。選擇一項(xiàng)：A.交互過(guò)程B.對(duì)話過(guò)程C.使用過(guò)程D.價(jià)值過(guò)程題目1111.客戶對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀感知是()。選擇一項(xiàng)：A.客戶價(jià)值的前提B.客戶價(jià)值的基礎(chǔ)C.客戶價(jià)值的本質(zhì)D.客戶價(jià)值的核心題目1212.邁克爾·波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶()。選擇一項(xiàng)：A.提供的產(chǎn)品B.創(chuàng)造的利益C.提供的服務(wù)D.創(chuàng)造的價(jià)值題目1313.松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”,這形象地說(shuō)明了()。選擇一項(xiàng)：A.形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性B.成本對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性C.品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性D.人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性題目1414.產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是()。選擇一項(xiàng)：A.使用價(jià)值題目19B.形象價(jià)值C.人員價(jià)值D.質(zhì)量?jī)r(jià)值題目1515.20世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的()。選擇一項(xiàng)：A.客戶價(jià)值B.分銷商價(jià)值C.供應(yīng)商價(jià)值D.公司價(jià)值題目1616.從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為()。選擇一項(xiàng)：A.競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值B.使用價(jià)值C.客戶價(jià)值D.公司價(jià)值題目1717.利用EV=CB+(AV×P)公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中公司的重點(diǎn)客戶是指()。選擇一項(xiàng)：A.D類客戶B.A類客戶C.B類客戶D.C類客戶題目1818.在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的客戶是()。選擇一項(xiàng)：A.40%構(gòu)成最高層的客戶B.10%構(gòu)成最高層的客戶C.20%構(gòu)成最高層的客戶D.30%構(gòu)成最高層的客戶19.在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是()。選擇一項(xiàng)：A.鐵層B.鉛層C.黃金層D.白金層題目2020.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是()。選擇一項(xiàng)：A.B類客戶B.C類客戶C.A類客戶D.D類客戶二、多項(xiàng)選擇題(在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選題目211.關(guān)系營(yíng)銷的理論借鑒主要來(lái)自于()。A.信息論B.傳播學(xué)C.協(xié)同論D.博弈論E.系統(tǒng)論題目222.關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為()。A.以盈利為目的題目233.關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)遵循的原則是()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.經(jīng)濟(jì)效益原則B.隨機(jī)溝通原則C.承諾信任原則D.主動(dòng)溝通原則E.互惠互利原則題目244.關(guān)系營(yíng)銷包括以下形態(tài)()選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)B.地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)C.文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)D.親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)E.偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)題目255.關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，一個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.分銷商市場(chǎng)B.影響者市場(chǎng)C.營(yíng)銷者市場(chǎng)D.供應(yīng)商市場(chǎng)E.競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)題目266.在關(guān)系營(yíng)銷中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷的以下工作()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.確保忠誠(chéng)B.忠誠(chéng)需求C.滿足需求D.發(fā)現(xiàn)需求E.服務(wù)需求題目277.客戶很不滿意的特征為()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.憤慨B.抵抗C.反宣傳D.投訴E.惱怒題目288.客戶很滿意的特征是()。C.滿足D.舉報(bào)E.會(huì)意題目299.關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指()。A.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B.五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C.四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷E.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷題目3010.有的營(yíng)銷學(xué)者和營(yíng)銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶分為()。A.激勵(lì)型關(guān)系營(yíng)銷D.節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷E.選擇型關(guān)系營(yíng)銷題目31A.反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷B.可靠型關(guān)系營(yíng)銷C.伙伴型關(guān)系營(yíng)銷D.基本型關(guān)系營(yíng)銷E.主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷題目3212.在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，即()。A.溝通過(guò)程C.發(fā)展過(guò)程D.交互過(guò)程題目3313.關(guān)系營(yíng)銷中的對(duì)話過(guò)程包括一系列的因素，如()。A.直接溝通B.大眾溝通活動(dòng)C.公共關(guān)系D.產(chǎn)品創(chuàng)新E.銷售活動(dòng)題目3414.客戶總價(jià)值具體包括()。A.人員價(jià)值B.產(chǎn)品價(jià)值C.形象價(jià)值D.服務(wù)價(jià)值題目3515.客戶總成本具體包括()。B.精神成本C.時(shí)間成本D.貨幣成本E.體力成本題目36B.65%的客戶為C類客戶C.25%的客戶為B類客戶D.20%的客戶為B類客戶E.30%的客戶為B類客戶題目37D.白金層題目38題目39C.衰退期D.成長(zhǎng)期E.考察期題目4020.在關(guān)系營(yíng)銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測(cè)方法有()。A.客戶意圖推算法B.銷售人員意見綜合法C.市場(chǎng)測(cè)試法D.專家意見法E.價(jià)值判斷法題目41選擇一項(xiàng)：對(duì)題目422.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營(yíng)銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目433.關(guān)系營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目44對(duì)題目51錯(cuò)題目455.關(guān)系營(yíng)銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目466.渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目477.關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目488.互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購(gòu)物習(xí)慣，他們購(gòu)買產(chǎn)品越來(lái)越便利，這使得很多習(xí)慣型忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)度大大降低。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目499.從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目5010.成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，其中交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的核心，是要害過(guò)程。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5711.在關(guān)系營(yíng)銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過(guò)程。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5212.客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值概念。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目5313.公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值，這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5414.客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即價(jià)格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5515.公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5616.20世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶忠誠(chéng)已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)17.客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估一組客