顧客關(guān)系與顧客滿意

顧客關(guān)系與顧客滿意2022/11/142顧客與市場(chǎng) 王永慶賣米4.3.1(40分)顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2(50分)顧客關(guān)系和顧客滿意度顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)市場(chǎng)與顧客顧客與市場(chǎng)的需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)的特性信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過(guò)程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)4.3.2.2 顧客滿意度測(cè)量過(guò)程、測(cè)量及數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)及基準(zhǔn)績(jī)效2022/11/1434.3顧客與市場(chǎng)理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2022/11/1444.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心－STP理論市場(chǎng)細(xì)分Segmenting選擇目標(biāo)市場(chǎng)Targeting產(chǎn)品定位Positioning德魯克:營(yíng)銷就是使銷售成為不必要

2022/11/145市場(chǎng)細(xì)分Segmenting市場(chǎng)細(xì)分變量地理人口心理行為利益……最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對(duì)其購(gòu)買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會(huì)在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)人們買車時(shí)基于怎樣的利益考慮？人們買人壽保險(xiǎn)時(shí)基于怎樣的利益考慮？2022/11/146

二級(jí)變量劃分標(biāo)準(zhǔn)地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學(xué)生、………

小學(xué)及以下、初中、高中、中專、大專、大學(xué)及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、雜志心理因素社會(huì)階層生活方式個(gè)性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡(jiǎn)樸型、時(shí)尚型、奢華型、………

被動(dòng)、愛(ài)交際、命令型、………

行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠(chéng)度對(duì)產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)從未用過(guò)、以前用過(guò)、有可能用過(guò)、初次使用、經(jīng)常使用無(wú)、一般、較強(qiáng)、非常強(qiáng)熱情、積極、關(guān)心、漠然、否定、敵視市場(chǎng)細(xì)分劃分標(biāo)準(zhǔn)4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)2022/11/1474.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)選擇目標(biāo)市場(chǎng)Targeting細(xì)分市場(chǎng)3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場(chǎng)可贏利性分析可測(cè)量性分析可進(jìn)入性分析可區(qū)分性分析可行動(dòng)性分析細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5….政府用車市場(chǎng)出租車市場(chǎng)娃哈哈非?？蓸?lè)北京某會(huì)員制醫(yī)院2022/11/1484.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)產(chǎn)品定位Positioning根據(jù)顧客對(duì)某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個(gè)市場(chǎng)位置，讓它在特定的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)某一階層的消費(fèi)者出售,以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)?！坝X(jué)醒吧，你就是屬于年輕一代！”。例：可口可樂(lè):代表古典與傳統(tǒng)百事可樂(lè):代表年輕活力和激情使產(chǎn)品準(zhǔn)確地表達(dá)其定位尤難？SONYvsSAMSUNGBUICKinUS&ChinaJapaneseCars商務(wù)通本VS名人腦白金

2022/11/1494.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念大營(yíng)銷觀念關(guān)系營(yíng)銷觀念30年代50年代70年代80年代90年代營(yíng)銷觀念發(fā)展時(shí)間營(yíng)銷觀念的歷史發(fā)展2022/11/1410顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)市場(chǎng)營(yíng)銷--是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。---摘自菲利普.科特勒（美）《市場(chǎng)營(yíng)銷原理》市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P’sProductPricePlacePromotion案例：美國(guó)PALM2022/11/1411關(guān)系營(yíng)銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。是一個(gè)組織與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤(rùn)的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽(tīng)客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)2022/11/1412“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：（1）

企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）

企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-顧客關(guān)系的管理；（3）

在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上；（4）

企業(yè)開(kāi)始將顧客價(jià)值（customervalue）作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)問(wèn)題：如何計(jì)算客戶的價(jià)值？ 卓越網(wǎng)并購(gòu)案2022/11/14134.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立大規(guī)模生產(chǎn)重視推銷以市場(chǎng)為中心以戰(zhàn)略為中心以客戶為中心經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向客戶導(dǎo)向上世紀(jì)初1930S1950S1960S1980S企業(yè)形態(tài)發(fā)展客戶發(fā)展戰(zhàn)略2022/11/14144.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)例：戴爾計(jì)算機(jī)的大規(guī)模定制

營(yíng)銷思想的發(fā)展大量營(yíng)銷—古典可樂(lè)（不分階層）

MassMarketing產(chǎn)品差異化營(yíng)銷—通用汽車（各種檔次）

Product-VarietyMarketing目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷—?jiǎng)谒谷R斯汽車（皇家氣派）

TargetMarketing

2022/11/1415顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)顧客關(guān)系管理（CRM）CRM是“顧客關(guān)系管理”的簡(jiǎn)稱。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。

CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫(kù)存變化一樣了解客戶的變化。2022/11/1416顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意度—用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過(guò)適宜的調(diào)查測(cè)量獲得。顧客滿意率顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量，不易全面反映顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)問(wèn)題：如何保證客戶滿意（度）？案例：中旅集團(tuán)某下屬企業(yè)案例2022/11/1417顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是對(duì)顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。一般所說(shuō)的顧客滿意度測(cè)評(píng)，主要是指顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。顧客滿意度指數(shù)模型：ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）加權(quán)平均法（比較簡(jiǎn)單實(shí)用）顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1418美國(guó)顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1419

測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化--李斯特量表介紹顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度測(cè)評(píng)表顧客滿意程度一般分5級(jí)（推薦使用等差數(shù)列。一般對(duì)應(yīng)的態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意）測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法測(cè)評(píng)指標(biāo)可多可少，也可以多級(jí)，需要根據(jù)組織實(shí)際情況確定測(cè)評(píng)指標(biāo)（一級(jí)）權(quán)重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1420加權(quán)平均法案例15432154444553M2-1M3-2M3-1M3-3ms供氣壓力/0.6氣質(zhì)/0.4維修服務(wù)態(tài)度/0.2修理及時(shí)性/0.4修理結(jié)果/0.4抄表員服務(wù)態(tài)度/0.3抄表是否有差錯(cuò)/0.4表單是否及時(shí)送到/0.3供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)0.20.10.70.4顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1421顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)顧客滿意度的計(jì)算假設(shè)4級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意程度為m，權(quán)重為s，則3級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意程度計(jì)算公式為

M3-n=∑m·s（同理類推至2、1級(jí)指標(biāo)）M3-1=5*0.6+4*0.4=4.6

同理：M3-2=4.2M3-3類推：

M2-1=4.6*0.7+4.2*0.2+4.3.9*0.1=4.45多張調(diào)查表時(shí)，只是多考慮樣本數(shù)而已，計(jì)算原理相似?？删腿魏我患?jí)的某個(gè)指標(biāo)計(jì)算出顧客滿意程度。詳見(jiàn)案例2。2022/11/1422顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計(jì)算示例2022/11/1423顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計(jì)算示例2022/11/1424

顧客滿意度的計(jì)算公式n=∑AijBij

n用戶數(shù)；i項(xiàng)目編號(hào)；某項(xiàng)目滿意度均值；

j=1Aij第i項(xiàng)目的第j個(gè)顧客的評(píng)分mBij第i項(xiàng)目的第j個(gè)顧客的權(quán)重=∑/nm項(xiàng)目數(shù)；j受訪者編號(hào)；總的滿意度均值；

i=1案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計(jì)算示例顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1425=5*0.4+4*0.4+3*0.4=4.8=5*0.2+3*0.2+5*0.2=2.6=4*0.1+4*0.1+5*0.1=1.3案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計(jì)算示例顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1426顧客滿意的作用—顧客忠誠(chéng)和顧客擴(kuò)大的前提重復(fù)的購(gòu)買機(jī)會(huì)更多的用戶群更大的市場(chǎng)份額更短的銷售周期更低的營(yíng)銷費(fèi)用和更高的利潤(rùn)監(jiān)測(cè)用戶滿意度對(duì)企業(yè)的意義了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)掌握用戶價(jià)格承受力、制定正確的價(jià)格策略預(yù)測(cè)質(zhì)量回報(bào)和經(jīng)濟(jì)利益提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1427滿意度測(cè)評(píng)工作流程確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2022/11/1428顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系顧客關(guān)系與顧客滿意－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)以顧客買車為例：預(yù)期：質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，很少出毛病維修方便，維修/配件便宜2022/11/14294.3顧客與市場(chǎng)理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2022/11/14304.3顧客和與市場(chǎng) 賣報(bào)老漢4.3.1(40分)顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2(50分)顧客關(guān)系和顧客滿意顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)市場(chǎng)與顧客顧客與市場(chǎng)的需求和期望定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法

顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過(guò)程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法顧客滿意測(cè)量過(guò)程、測(cè)量及數(shù)據(jù)顧客反饋競(jìng)爭(zhēng)及基準(zhǔn)績(jī)效2022/11/14314.3.1顧客與市場(chǎng)的了解了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織2022/11/14324.3.1顧客與市場(chǎng)的了解信息收集/競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析信息收集/市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析SWOT分析公司營(yíng)銷戰(zhàn)略確定細(xì)分市場(chǎng)/顧客群了解關(guān)鍵顧客的需求和期望匯總信息，形成分析報(bào)告，為公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和過(guò)程改進(jìn)提供決策參考和依據(jù)。

公司顧客與市場(chǎng)了解運(yùn)作流程

2022/11/14334.3.1顧客與市場(chǎng)的了解a)如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位組織中間商終端顧客組織自身顧客與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確定STP案例：北京現(xiàn)代汽車北京新興醫(yī)院2022/11/1434b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。組織確定中間商終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影響影響如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解2022/11/1435產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購(gòu)買決策的關(guān)系。例：手機(jī)(身份的象征-實(shí)用-時(shí)尚)，而小汽車在中國(guó)的發(fā)展？開(kāi)發(fā)期引進(jìn)期成長(zhǎng)期成熟期衰退期時(shí)間銷售曲線利潤(rùn)曲線銷售、利潤(rùn)產(chǎn)品的生命周期開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解2022/11/1436組織中間商終端顧客市場(chǎng)拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息信息利用信息分析產(chǎn)品和服務(wù)策劃應(yīng)用市場(chǎng)拓展產(chǎn)品和服務(wù)策劃過(guò)程改進(jìn)

。。。。如何應(yīng)用來(lái)自當(dāng)前和以往的顧客信息？4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解2022/11/1437

c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解2022/11/1438顧客關(guān)系與顧客滿意建立與顧客的相互關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開(kāi)拓新的商機(jī)2022/11/14394.3.2.1顧客關(guān)系的建立

4.3.2.2顧客滿意度測(cè)量4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意度—要求2022/11/1440a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問(wèn)卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系管理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠(chéng)度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)4.3.2.1顧客關(guān)系的建立案例：中華汽車、長(zhǎng)安福特2022/11/1441組織信息

b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。中間商終端顧客求傾聽(tīng)求尊重求克服求補(bǔ)償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話企業(yè)網(wǎng)站投訴客服機(jī)構(gòu)查詢信息宣傳資料滿足傳達(dá)內(nèi)部員工4.3.2.1顧客關(guān)系的建立2022/11/1442c)明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決.組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識(shí)別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)合作伙伴的改進(jìn)投訴解釋無(wú)效投訴顧客投訴處理登記表訪問(wèn)顧客記錄表

將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析、用于組織內(nèi)的改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)。例：某公司顧客投訴管理程序東信手機(jī)4.3.2.1顧客關(guān)系的建立2022/11/1443d)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？案例:原來(lái)以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立2022/11/1444舉例：深圳海外裝飾

市場(chǎng)劃分科學(xué)、準(zhǔn)確合理，在市場(chǎng)管理方面有獨(dú)到見(jiàn)解（從項(xiàng)目管理到客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變）。公司按照“兩低、兩高和三大”的市場(chǎng)戰(zhàn)略方針確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，按機(jī)構(gòu)屬性、裝飾檔次、工程規(guī)模大小、國(guó)際化戰(zhàn)略要求來(lái)確定關(guān)鍵顧客。同時(shí)，公司將國(guó)內(nèi)有影響、信譽(yù)高、高價(jià)值的法人單位或社會(huì)團(tuán)體作為潛在顧客，分析和識(shí)別最有增長(zhǎng)潛力的目標(biāo)市場(chǎng)和顧客，這樣有利于區(qū)別各類顧客的需求，以確保裝飾和服務(wù)不斷符合顧客需求和開(kāi)拓新市場(chǎng)公司提出“從業(yè)主出發(fā)，為業(yè)主服務(wù)”理念，實(shí)施全過(guò)程業(yè)主完全滿意戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)，并通過(guò)全價(jià)值鏈服務(wù)、屬地化經(jīng)營(yíng)、個(gè)性化服務(wù)、品牌吸引、業(yè)主驅(qū)動(dòng)、標(biāo)桿驅(qū)動(dòng)等方法建立顧客關(guān)系以贏得顧客滿足并超越其期望、提高其滿意度和忠