下載行政統(tǒng)籌管理課程(劉大海)

行政統(tǒng)籌管理高級研修PTT5項(xiàng)全能訓(xùn)練行政工作統(tǒng)籌管理高級研修ProfessionalTrainingCMC國際注冊管理咨詢師中國注冊高級管理咨詢顧問美國國際訓(xùn)練協(xié)會銀章培訓(xùn)導(dǎo)師

主講124.1相似的圖形一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位31、企業(yè)生存的三度空間機(jī)會化生存——機(jī)會速度化生存——競爭模式化階段——超越3年21年123企業(yè)的三度生存空間深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:23%8%69%7年重新定義自己！42、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)機(jī)會整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵團(tuán)隊(duì)高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)未來行政管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團(tuán)隊(duì)的成功要素因時(shí)而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰5績效=價(jià)值資源管理200%規(guī)劃400%執(zhí)行100%3、行政管理工作的績效價(jià)值贏利模式流程制度市場定位團(tuán)隊(duì)規(guī)劃運(yùn)行管理業(yè)務(wù)計(jì)劃營銷組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗位目標(biāo)質(zhì)量效率能力素質(zhì)客戶滿意3.財(cái)務(wù)2.運(yùn)營4.客戶1.員工規(guī)劃管理執(zhí)行6辦公成本控制會議管理自身建設(shè)員工保護(hù)輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有以下六大特點(diǎn)：一、綜合性強(qiáng)二、政策性強(qiáng)三、時(shí)間性強(qiáng)四、工作內(nèi)容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動性和突破性強(qiáng)4、行政部門范圍與特點(diǎn)7領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)4、行政管理人員的素質(zhì)特點(diǎn)情商操作力思辨力感召力專注力智商類型優(yōu)秀5良好4一般3一般3領(lǐng)導(dǎo)思辨力感召力專注力操作力公關(guān)感召力操作力思辨力專注力作業(yè)操作力專注力感召力思辨力研發(fā)專注力思辨力操作力感召力沒有完美個(gè)人可塑完美團(tuán)隊(duì)8供應(yīng)商管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施科學(xué)管理行政管理制度秘書管理辦公室辦公設(shè)備電話采購車輛管理衛(wèi)生安全保險(xiǎn)辦公室搬遷員工宿舍固定資產(chǎn)員工管理社區(qū)關(guān)系場址布局郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴(kuò)建建筑商裝修隊(duì)消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu)9二、行政主管的自我管理10現(xiàn)代行政主管勝任度測評行為表現(xiàn)偶爾經(jīng)?？偸悄愕膱F(tuán)隊(duì)讓你感到滿意12345678你的部下欽佩你的學(xué)識12345678你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作12345678你的意見得到領(lǐng)導(dǎo)的支持12345678你能夠很快找到解決問題的辦法12345678你選人注重情商與智商的均衡12345678你的部下把工作當(dāng)成樂趣12345678你對部下教育多于管理12345678你的部下都有學(xué)習(xí)的榜樣12345678你能在一分鐘內(nèi)說清你的職責(zé)目標(biāo)12345678你的影響力大于你的權(quán)力12345678你的團(tuán)隊(duì)能夠改造不良行為12345678蓋洛普測試題111·完成角色轉(zhuǎn)換經(jīng)營范圍崗位——組織業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人——團(tuán)隊(duì)核心能力專業(yè)——用人工作方式努力——借力從業(yè)務(wù)精英到行政主管荀子：“君子生非異也，善假于物也”鄭周永-鄭夢九業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)122、如何獲取快速成長的能量2：裂變式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，反思……能力能量獲得模式1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)……職位能量能力能量能量來源802050502080一般優(yōu)秀卓越釋放133、行政管理工作的均衡法則部門全局失衡=失敗

任何一個(gè)系統(tǒng)，為了自己的存在，都要保持平衡，無論自然現(xiàn)象還是人自身，一旦失衡，后果都將是災(zāi)難性的?！较蚋小执绺小巧?44、行政工作百日成就計(jì)劃法最終實(shí)現(xiàn)的績效402010順序發(fā)生的事件30158至關(guān)重要的資源30158

合計(jì)：分洞悉評估標(biāo)準(zhǔn)清楚因果關(guān)系保持頂級優(yōu)勢擺脫人際陷井?dāng)嗟糇约和寺沸姓芾砦屙?xiàng)要領(lǐng)15三、行政部門的內(nèi)部管理16行政工作主要管理對象行政工作團(tuán)隊(duì)一、精簡原則二、優(yōu)化組合原則171、找準(zhǔn)管理模式3.培訓(xùn)4.評校5.習(xí)慣6.創(chuàng)新2.預(yù)熱1.測選老板經(jīng)理人約束激勵替代幫助控制前景領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)操作力思辨力感召力專注力182·把握員工的3項(xiàng)需求薪資福利情感愉悅能力增值勞動成本情感成本員工滿意度=收益×感知度付出×感知度193、激活內(nèi)在動力無形激勵有形化20304050601.認(rèn)同法大隊(duì)長的信3.階梯法五星級員工外動力成長激勵薪酬激勵內(nèi)動力內(nèi)動力2.反推法阿生的醋204、強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制事先：承諾法當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí)，執(zhí)行力將會倍增莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn)玩具商的策略具體承諾公開承諾雙向承諾事中：反饋法事后：5C法當(dāng)行為得到獎罰時(shí)，就會形成或改變習(xí)慣5C：分析construe輔導(dǎo)coach培訓(xùn)conditioning激勵cheeron處罰comedownupon45%——95%當(dāng)結(jié)果被反饋時(shí)，改善就會發(fā)生負(fù)面反饋-10-20中性反饋40-50正面反饋50-80215、創(chuàng)造超常成績潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快，更強(qiáng)，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄?！▋?nèi)基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。競賽模式A.崗位競賽B.團(tuán)隊(duì)競賽C.單項(xiàng)比賽D.全能競賽競賽原則★倡導(dǎo)公平競爭★及時(shí)反饋效果★追求多贏效果22四、經(jīng)驗(yàn)積累與知識創(chuàng)新管理23P46-441、“案例法”沉淀成功經(jīng)驗(yàn)根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實(shí)際問題能力的經(jīng)驗(yàn)管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。多解性具體性范例法案例法參與性示范性問題-成功經(jīng)驗(yàn)-討論-啟示問題-討論-員工的心得-啟示給不給機(jī)會242、鼓勵創(chuàng)新行為、整合智慧資源儲備法量淘法流動法組合法平臺法當(dāng)資源沒有被整合時(shí)，其價(jià)值并不比垃圾更高?！諣柭?/p>

群商——團(tuán)隊(duì)的智商。253、文檔管理與處理文檔的歸檔原則：一、是在本企業(yè)活動中直接形成的；二、是在當(dāng)前或一定時(shí)期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對企業(yè)具有長遠(yuǎn)的歷史查考價(jià)值的。文檔的歸檔方法：1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時(shí)間組卷4、按地區(qū)組卷5、按收發(fā)文機(jī)關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷歸檔案卷內(nèi)的基本排列方法：一、上級機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來文和復(fù)文，復(fù)文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。26五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制271、辦公室管理舒適美觀和諧便利實(shí)用、方便環(huán)保健康氣派個(gè)性良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn)辦公室布置的環(huán)境要求282、電話管理電話房的設(shè)備設(shè)施語音信箱開通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通話免費(fèi)）電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點(diǎn)正確分機(jī)隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語音信箱接線員考勤安排原則管理手機(jī)購買費(fèi)用歸屬職能導(dǎo)向型職位導(dǎo)向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則293、食堂外包招標(biāo)流程案例共收到31人的報(bào)名資料第一階段:招標(biāo)與資質(zhì)審查第二階段:擬訂合同與雙方協(xié)商第三階段:現(xiàn)場答辯與費(fèi)用投標(biāo)對31名報(bào)名者資料審查第一次篩選對7名入選者進(jìn)行咨詢答辯調(diào)查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對各食堂綜合狀況進(jìn)行現(xiàn)場介紹,雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件現(xiàn)場答辯評分費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo)第四階段:簽訂承包合約發(fā)布招標(biāo)廣告接受報(bào)名對15名入選者進(jìn)行社會調(diào)查和經(jīng)營場所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監(jiān)管條例草案和人員安置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容,然后進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作由評審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想.人員安置.衛(wèi)生措施.采購渠道.服務(wù)設(shè)想等多方面進(jìn)行提問選取了資質(zhì)最好的7人參加投標(biāo)入選者分別對各食堂套餐單價(jià)進(jìn)行投標(biāo),評審小組綜合答辯得分與投標(biāo)得分議標(biāo),確定中標(biāo)者.潛規(guī)則？304、辦公室搬家管理搬家公司選定各部門時(shí)間安排部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人總協(xié)調(diào)人紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標(biāo)明紙箱運(yùn)抵安排電話跳線搬家車輛清點(diǎn)甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位315、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系租金的及時(shí)給付水，暖，氣，電費(fèi)用的審核投訴服務(wù)時(shí)的分寸空調(diào)的額外使用裝修改造時(shí)的流程業(yè)主方的刁難施工時(shí)現(xiàn)狀的改變各類線路，管道的改變原樓宇的圖紙借用業(yè)主推薦的施工隊(duì)修復(fù)原狀原則326、員工的緊急避難演習(xí)與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖員工的日常教育地震演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練滅火器材置放滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度各個(gè)緊急疏散口管理33六、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧341、管理溝通成功圖解現(xiàn)實(shí)目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對象管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯(cuò)位對象錯(cuò)位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋不良干擾352、有效溝通4大熱鍵363、表揚(yáng)批評5步法事先明確你對工作的評價(jià)。具體指出問題在哪里。告訴他錯(cuò)誤的危害，你為此而難受。沉默片刻，讓他們感受你的心情。表示你對他充滿希望。事先明確你對工作的評價(jià)。告訴他們好在什么地方。說明事件的價(jià)值，你為此而高興。沉默片刻，讓他們感覺你的高興。鼓勵他們再接再厲。批評改善行為374、管理說服7式利害誘導(dǎo)式意念滲透式情境示范式緩沖說服式間接通道式快速細(xì)節(jié)式反轉(zhuǎn)說服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達(dá)成溝通列出具有說服力的細(xì)節(jié)部分認(rèn)可而后說服說服達(dá)成共識38七、會議組織與活動管理

391、管理公司大型會議流程日程安排內(nèi)容準(zhǔn)備發(fā)言人核實(shí)費(fèi)用請示場地落實(shí)場地談判起草文稿核實(shí)出席人安排接送賓館住宿禮品準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備名單清單請柬制作會議記錄記錄整理402、大型會議管理要項(xiàng)會議費(fèi)用會議場地人員范圍會議公告嘉賓邀請會議接待對外協(xié)調(diào)專題小組住宿事宜餐飲安排會場控制價(jià)格談判文件制作413、大型會議管理細(xì)則1會議費(fèi)用人員范圍文件制作場地費(fèi)餐飲費(fèi)茶點(diǎn)費(fèi)住宿費(fèi)租車費(fèi)司機(jī)費(fèi)紅包橫幅費(fèi)臨時(shí)房警察費(fèi)記者費(fèi)禮品費(fèi)規(guī)劃內(nèi)容特約寫稿稿件組織文本審查文本匯編文本制作文本發(fā)放總結(jié)制發(fā)市場部公關(guān)部銷售部行政部人力部售后服務(wù)IT人員秘書處外包人員專題小組參加部門經(jīng)驗(yàn)人員總指揮部禮儀制定424、大型會議管理細(xì)則2會議場地會議公告嘉賓邀請檔次確定場地選擇價(jià)格談判停車場地指示牌位桌椅擺放名簽準(zhǔn)備橫幅制作音響系統(tǒng)音響師電腦系統(tǒng)屏幕系統(tǒng)公告起草部門確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)會議要求與會人員會議日程會議事項(xiàng)嘉賓確認(rèn)發(fā)邀請人請柬制作發(fā)言確認(rèn)發(fā)言稿件機(jī)場接站住宿安排餐飲陪同返程機(jī)票講課費(fèi)用隨從人員禮品頒發(fā)435、大型會議管理細(xì)則3餐飲安排價(jià)格談判對外協(xié)調(diào)通知記者廣告公司攝影攝像數(shù)字傳送禮品制作禮品發(fā)放公安部門相關(guān)部門招待晚宴桌簽制作桌位安排陪同人員酒水標(biāo)準(zhǔn)飲料標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)招待媒體招待場地價(jià)格餐飲價(jià)格茶點(diǎn)價(jià)格住宿價(jià)格服務(wù)費(fèi)用剪彩價(jià)格娛樂價(jià)格同聲傳譯446、大型會議管理細(xì)則4會場控制會議接待住宿事宜確認(rèn)航班接站牌名司機(jī)指定班車協(xié)調(diào)專人接站預(yù)定房間標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)電話開通酒吧控制娛樂消費(fèi)娛樂票證會后留住人走消房發(fā)日程表定主持人入場準(zhǔn)備提醒鬧鐘場下示意音響監(jiān)督電腦操縱服務(wù)人員緊急服務(wù)休息時(shí)間平行會場注冊參加講臺尺寸457、會議主持發(fā)言BEST法B要點(diǎn)（brief）——不超過30秒說明要點(diǎn)E證據(jù)（evidence）——以有力事例數(shù)據(jù)舉證S總結(jié)（sum-up）——重申要點(diǎn)并得出結(jié)論T轉(zhuǎn)折（turn）——由說明轉(zhuǎn)向提出要求緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝46八、接待工作與職業(yè)禮儀

471、現(xiàn)場接待禮儀以主人身份接待文明待客語言要來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語48介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑2、介紹禮儀

介紹他人：按尊者優(yōu)先與相互原則

先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的

先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會者給先與會者

自我介紹：單位（全稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）493、握手禮儀

六項(xiàng)基本要求：目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時(shí)間適度社交禮儀何時(shí)要握手?

遇見熟人、與人道別、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、被相互介紹時(shí)、安慰某人時(shí)、祝賀別人獲獎時(shí)、接受對方禮品或祝賀時(shí)、參加宴會等活動告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手、拜托別人做某事時(shí)

商務(wù)場合握手以職位、身份為原則社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則504、握手禮儀禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀515、使用名片的禮儀

名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象

交換名片順序：多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。索取名片：

交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；

*52

6、稱呼禮儀稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”537、商務(wù)接待中談話禮儀

忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）宜選話題：雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對方擅長交談禁忌：打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動548、涉外禮儀

內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。

*維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人不該關(guān)心個(gè)人私事）。

*謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。

*距離有度*女士優(yōu)先*遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。559、距離禮儀

私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼

常規(guī)距離：1~1.5米，又稱交際距離，站行保持的距離

禮儀距離：1.5~3米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）

公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離5610、女士優(yōu)先禮儀

國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助；當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)，男士要上前幫助；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí)，男士要主動出面效勞為其解難5711、男士穿西裝禁忌褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)5812、職業(yè)女士裙裝

禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截5913、使用座機(jī)電話的禮儀

發(fā)話禮儀：

*選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰）

*長話短說（三分鐘原則）

*預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H—清單法）*問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名

*確認(rèn)對方名字

*感謝代接、代轉(zhuǎn)人

*禮貌地結(jié)束電話打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說臟話6014、接聽座機(jī)電話禮儀常規(guī)接聽原則：現(xiàn)場記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及