培訓(xùn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作課件

介紹內(nèi)容一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系二、如何開展試點工作/sundae_meng介紹內(nèi)容一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系http://www.docin0服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系/sundae_meng服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系http://www1（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、服務(wù)service（1）．定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險）；/sundae_meng（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、服務(wù)serviceht2

——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；

——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；

——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動（例如旅游，活動假日）；

——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)）；

——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；

——健康護(hù)理；

——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；

——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。/sundae_meng——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳3（2）．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的?！?wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的?！?wù)的內(nèi)容是供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。/sundae_meng（2）．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需4（3）.理解服務(wù)特性

1234無形性非儲存性同時性主動性特性/sundae_meng（3）.理解服務(wù)特性1234無形性非儲存性同時性主動性52、標(biāo)準(zhǔn)standard（1）．定義：

GB/T3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的?！?/p>

GB/T20000.1--2002定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的?！?/p>

/sundae_meng2、標(biāo)準(zhǔn)standard（1）．定義：http://www6（2）．定義的內(nèi)涵為獲得最佳秩序兼顧各方利益，協(xié)商一致經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可重復(fù)和普遍應(yīng)用的規(guī)范性文件以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗成果為基礎(chǔ)/sundae_meng（2）．定義的內(nèi)涵為獲得最佳秩序http://www.doc7（3）.理解標(biāo)準(zhǔn)特性

社會生產(chǎn)活動中的規(guī)制性文件有特定的文件格式，法定的管理方式利益相關(guān)方協(xié)調(diào)的產(chǎn)物科學(xué)理論與實踐工作結(jié)合的重復(fù)性概念和事物與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐/sundae_meng（3）.理解標(biāo)準(zhǔn)特性社會生產(chǎn)活動中的規(guī)制性文件http:83、標(biāo)準(zhǔn)化standardization（1）．定義：

GB/T3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。注1上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。2標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品過程和服務(wù)的適用性防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作?！?/p>

GB/T20000.1--2002定義“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。注1：上述活動主要包括編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了其預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作?！?/p>

/sundae_meng3、標(biāo)準(zhǔn)化standardization（1）．定義：ht9（2）．定義的內(nèi)涵理念—依法治國，依規(guī)制企。免“人在政行，人走政息”方法—規(guī)范化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化內(nèi)容—制訂標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督實施作用—現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件科學(xué)管理的基礎(chǔ)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的需要科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的手段促進(jìn)貿(mào)易發(fā)展的橋梁和紐帶/sundae_meng（2）．定義的內(nèi)涵理念—依法治國，依規(guī)制企。免“人在政10按照一定的內(nèi)在聯(lián)系，組合在一起的標(biāo)準(zhǔn)文件集合體。是有效使用和管理標(biāo)準(zhǔn)的“工具”。根據(jù)組織的屬性，有不同的劃分方法。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可按國標(biāo)建立。4、標(biāo)準(zhǔn)體系standardsystem/sundae_meng按照一定的內(nèi)在聯(lián)系，組合在一起的標(biāo)準(zhǔn)文件集合體。4、標(biāo)準(zhǔn)體系11（二）、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)分析需求；規(guī)劃體系；制定標(biāo)準(zhǔn)。實施標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)宣貫；監(jiān)督檢查；持續(xù)改進(jìn)。/sundae_meng（二）、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)分析需求；規(guī)劃體系；制定標(biāo)準(zhǔn)12法律、法規(guī)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系崗位手冊方針、目標(biāo)管理指導(dǎo)使用政策、規(guī)劃1、體系建設(shè)/sundae_meng法律、法規(guī)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體13體系研究的作用理順標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有效管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系1、體系建設(shè)/sundae_meng體系研究的作用服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)14

包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系。

考慮自身特點和經(jīng)營管理需要；確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容；循序漸進(jìn)，保證體系有效運行；

標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理；體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。1、體系建設(shè)/sundae_meng包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供152、制定標(biāo)準(zhǔn)

沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)制定本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗證，審查、批準(zhǔn)、編號、發(fā)布。應(yīng)優(yōu)先考慮采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

要與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。對已發(fā)布實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行復(fù)審和修訂。/sundae_meng2、制定標(biāo)準(zhǔn)沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)163、實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實施效果上。

天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。/sundae_meng3、實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益173、實施標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境。納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實施。制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進(jìn)度和要求。對實施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正。/sundae_meng3、實施標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求184、對實施的監(jiān)督和改進(jìn)

監(jiān)督和評價是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。通過監(jiān)督與評價：全面了解標(biāo)準(zhǔn)實施的的情況；確認(rèn)實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施加以糾正。對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進(jìn)行評價，堅持不斷改進(jìn)：實施的標(biāo)準(zhǔn)；實施的措施。/sundae_meng4、對實施的監(jiān)督和改進(jìn)監(jiān)督和評價是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真19制定GB/T24421.2的目的：1、符合服務(wù)業(yè)經(jīng)營和管理的特點。2、滿足標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和應(yīng)用指導(dǎo)。

（三）、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南/sundae_meng（三）、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南http://www.docin.20服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一）、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)/sundae_meng服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一）、標(biāo)21服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。/sundae_meng服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)22二）、總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。/sundae_meng二）、總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求23三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系/sundae_meng三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)24指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。來源途徑

收集

轉(zhuǎn)化

自主編制1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則/sundae_meng指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。來源途徑

收集1、標(biāo)25在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則統(tǒng)一簡化協(xié)調(diào)優(yōu)化應(yīng)符合GB/T1.1用詞準(zhǔn)確邏輯嚴(yán)謹(jǐn)通俗易懂切實可行基本原則編寫條文引用結(jié)合實際情況，盡量引用已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則統(tǒng)一簡化協(xié)調(diào)26GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T20000.2標(biāo)準(zhǔn)化工作指第2部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T20000.3標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分:引用文件GB/T20001.1標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第1部分:術(shù)語GB/T20001.2標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第2部分:符號GB/T20001.3標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第3部分：信息分類編碼1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_mengGB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編272、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義：在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。收集

來源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義：收集來源制定企業(yè)282、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：a)應(yīng)為每個術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b)概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；c)概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d)使用不同語種表述的同一個定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e)應(yīng)指出國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。/sundae_meng2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：http292、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)GB/T2900電工術(shù)語GB/T15933辭書編纂常用漢語縮略語GB/T10112術(shù)語工作原則與方法GB/T18126國際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T12204金屬切削基本術(shù)語GB/T18354物流術(shù)語GB/T12537術(shù)語工作詞匯SB/T10465連鎖經(jīng)營術(shù)語GB/T12738索道術(shù)語YD/T1133數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T14733電信術(shù)語YZ/T0005郵政業(yè)詞匯GB/T15565圖形符號術(shù)語DB51/T581農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_meng2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)GB/T2900電工術(shù)語GB/T30符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。3、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)31GB190危險貨物包裝標(biāo)志GB/T15566圖形標(biāo)志使用原則和要求GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T16273設(shè)備用圖形符號GB13495消防安全標(biāo)志GB/T16901圖形符號表示規(guī)則GB13690常用危險化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T125環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T191包裝儲運圖示標(biāo)志DB11/T384.12圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計與設(shè)置GB/T10001標(biāo)志用公用信息圖形符號Q/****VI標(biāo)識與使用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例3、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)/sundae_mengGB190危險貨物包裝標(biāo)志GB/T15566圖形標(biāo)志324、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T19763優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T3358統(tǒng)計學(xué)術(shù)語GB/T20862產(chǎn)品回收利用率計算方法GB/T5847尺寸鏈計算方法QJ/T1561.2財務(wù)報表分類與代碼GB/T13234企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T247地下水?dāng)?shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義：是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_meng4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T33量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。基本要求：《中華人民共和國計量法》不得使用非法定計量單位5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)http://www.do34GB3100國際單位制及其應(yīng)用GB3101有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB3102.1空間和時間的量和單位GB3102.3力學(xué)的量和單位GB3102.4熱學(xué)的量和單位GB3102.5電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB3102.6光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB3102.7聲學(xué)的量和單位GB3102.8物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB3102.9原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_mengGB3100國際單位制及其應(yīng)用GB3101有關(guān)量、單35測量標(biāo)準(zhǔn)定義：指用某種方法（實驗）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標(biāo)志、證書等使用要求。測量標(biāo)準(zhǔn)包括6、測量標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng測量標(biāo)準(zhǔn)定義：測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量標(biāo)準(zhǔn)包括6、366、測量標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。/sundae_meng6、測量標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：http://www37GB/T11605濕度測量方法GB/T18204.19公共場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T16129居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法分光光度法GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG52彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG111玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG1010電子停車計時收費表檢定規(guī)程

JJG1036電子天平檢定規(guī)程WS/T206公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法6、測量標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_mengGB/T11605濕度測量方法GB/T18204.1938四）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個子體系。/sundae_meng四）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組39服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與401、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實施、運行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包412、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運行及評價標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。/sundae_meng2、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦422、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（1）能源計劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實施及消耗的統(tǒng)計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計量監(jiān)測能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。/sundae_meng2、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)http://www.d433、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括：

1）服務(wù)過程安全

2）設(shè)備維修安全

3）安全用電

4）貨物儲存、搬運安全

5)安全事故處理

6）安全生產(chǎn)檢查與考核/sundae_meng3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全44設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);

其他。3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使454、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：http:465、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求.數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng5、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);信476、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理包括但不限于：財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制；成本管理；籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理；營運資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理；利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng6、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理包括但不限于：http://www.487、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購標(biāo)準(zhǔn)；儲運標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn)；其他標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng7、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)498、人力資源標(biāo)準(zhǔn)

為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)體系。

一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng8、人力資源標(biāo)準(zhǔn)為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)509、合同管理標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實施管理要求;合同的管理要求。/sundae_meng9、合同管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成51五）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系/sundae_meng五）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供521、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義：指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定?；疽螅汗δ苄园踩詴r間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性/sundae_meng1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義：基本要求：功能性http://ww531、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范接待受理服務(wù)要求售后服務(wù)要求服務(wù)驗收結(jié)算要求服務(wù)組織實施要求服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：/sundae_meng1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范接待受理售后服服務(wù)驗收服務(wù)組織服務(wù)組織可542、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義：

指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動準(zhǔn)則。在服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求/sundae_meng2、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義：服務(wù)提供規(guī)范可以提供服務(wù)的553、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義：

指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。

服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性/sundae_meng3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義：服務(wù)質(zhì)量控制563、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范評價方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理對顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：/sundae_meng3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評價方法控質(zhì)量爭議處置預(yù)防性措施574、運行管理規(guī)范運行管理規(guī)范定義：根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運行管理是以各種過程為基本單位，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：供方輸入過程顧客輸出/sundae_meng4、運行管理規(guī)范運行管理規(guī)范定義：運行管理是以各種過程為基本584、運行管理規(guī)范

根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務(wù)人員的有序組織和配備要求；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。/sundae_meng4、運行管理規(guī)范根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)595、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：計劃實施檢查處置/sundae_meng5、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C605、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：評價的基本條件、原則和依據(jù)；評價的組織機(jī)構(gòu)和人員；評價的程序和方法；評價的內(nèi)容和要求；檢驗和驗證；數(shù)據(jù)分析、處理和評價；改進(jìn)的原則與方法；服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。/sundae_meng5、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：http:616、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)項目1服務(wù)項目2服務(wù)項目n…服務(wù)項目1服務(wù)項目2服務(wù)項目n…服務(wù)項目1服務(wù)項目2服務(wù)項目n…/sundae_meng6、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例服務(wù)服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范運行管理626、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例運行管理規(guī)范評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)類別1服務(wù)類別2服務(wù)類別n…服務(wù)項目1服務(wù)項目2…服務(wù)項目m…服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)項目n…/sundae_meng6、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例運行管理規(guī)范評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)63介紹內(nèi)容一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系二、如何開展試點工作/sundae_meng介紹內(nèi)容一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系http://www.docin64二、如何解讀試點工作認(rèn)識試點驗收內(nèi)容主要工作基本方法關(guān)鍵問題評分要點/sundae_meng二、如何解讀試點工作認(rèn)識試點http://www.docin651、認(rèn)識試點組織標(biāo)準(zhǔn)化意識得到建立意識建設(shè)是基礎(chǔ)之基礎(chǔ)，是標(biāo)準(zhǔn)化工作得以開展的保障。要做好整個組織的標(biāo)準(zhǔn)化意識建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)核心的標(biāo)準(zhǔn)化意識，是意識建設(shè)的重中之重。標(biāo)準(zhǔn)化的方法在組織內(nèi)得到應(yīng)用，并得到總結(jié)。/sundae_meng1、認(rèn)識試點組織標(biāo)準(zhǔn)化意識得到建立http://www.do662、驗收內(nèi)容試點工作報告標(biāo)準(zhǔn)體系及其研究報告完備的實施記錄現(xiàn)場考核實施情況/sundae_meng2、驗收內(nèi)容試點工作報告http://www.docin.c673、主要工作建立“泛標(biāo)準(zhǔn)”的概念收集所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合組織職責(zé)、宗旨、方針、目標(biāo)，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系框架，層次恰當(dāng)、劃分明確完善體系，對號入座、理清關(guān)系、查漏補(bǔ)缺培訓(xùn)與實施收集、整理工作中的各類文件、照片和影像/sundae_meng3、主要工作建立“泛標(biāo)準(zhǔn)”的概念http://www.doc684、基本方法決策層的強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)，保證工作的權(quán)威性全員的廣泛參與，保證工作的科學(xué)性不斷改進(jìn)，循序漸進(jìn)，保證工作的持續(xù)性總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，實事求是開展試點工作，務(wù)求實效。

/sundae_meng4、基本方法決策層的強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)，保證工作的權(quán)威性http://695、關(guān)鍵問題正確解讀試點的主題，理清主題核心要素。處理好標(biāo)準(zhǔn)體系與ISO9000、ISO14000等管理體系的關(guān)系處理好標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與制度建設(shè)的關(guān)系事項應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)密對應(yīng)

--沒有游離于標(biāo)準(zhǔn)外的事項

--沒有游離于事項外的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)必須可實施，組織有實施標(biāo)準(zhǔn)所需的能力/sundae_meng5、關(guān)鍵問題正確解讀試點的主題，理清主題核心要素。http:706、評分要點標(biāo)準(zhǔn)化組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)（機(jī)構(gòu)、機(jī)制）組織管理（試點方案、信息報送、監(jiān)督檢查、專項政策）宣傳推廣（啟動會、社會宣傳、內(nèi)部宣傳）/sundae_meng6、評分要點標(biāo)準(zhǔn)化組織領(lǐng)導(dǎo)http://www.docin.716、評分要點標(biāo)準(zhǔn)化工作工作機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度培訓(xùn)工作/sundae_meng6、評分要點標(biāo)準(zhǔn)化工作http://www.docin.co726、評分要點國標(biāo)、行標(biāo)的實施地方標(biāo)準(zhǔn)的實施/sundae_meng6、評分要點國標(biāo)、行標(biāo)的實施http://www.docin736、評分要點企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實施體系設(shè)計基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及崗位規(guī)范質(zhì)量管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)影響力參與國行地標(biāo)工作榮譽(yù)/sundae_meng6、評分要點企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實施http://www.doc746、評分要點效果顧客滿意度投訴情況企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益企業(yè)品牌和社會形象/sundae_meng6、評分要點效果/s757、驗收準(zhǔn)備工作報告組織工作情況、機(jī)構(gòu)、機(jī)制建設(shè)情況工作階段及任務(wù)完成情況標(biāo)準(zhǔn)組織實施情況主要方法和經(jīng)驗工作心得和體會/sundae_meng7、驗收準(zhǔn)備工作報告767、驗收準(zhǔn)備研究報告標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的主要思路體系框架設(shè)計情況企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制情況標(biāo)準(zhǔn)信息統(tǒng)計情況/sundae_meng7、驗收準(zhǔn)備研究報告777、驗收準(zhǔn)備材料要求生動，以圖片、影像等展示工作內(nèi)容及成效對應(yīng)，在認(rèn)真分析評價要求的基礎(chǔ)上豐富，多角度佐證匯報內(nèi)容準(zhǔn)確，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)、引用的材料、提出的內(nèi)容要準(zhǔn)確/sundae_meng7、驗收準(zhǔn)備材料要求78謝謝!/sundae_meng謝謝!/sundae79介紹內(nèi)容一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系二、如何開展試點工作/sundae_meng介紹內(nèi)容一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系http://www.docin80服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系/sundae_meng服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系http://www81（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、服務(wù)service（1）．定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險）；/sundae_meng（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、服務(wù)serviceht82

——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；

——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；

——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動（例如旅游，活動假日）；

——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)）；

——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；

——健康護(hù)理；

——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；

——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。/sundae_meng——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳83（2）．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的?！?wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的?！?wù)的內(nèi)容是供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。/sundae_meng（2）．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需84（3）.理解服務(wù)特性

1234無形性非儲存性同時性主動性特性/sundae_meng（3）.理解服務(wù)特性1234無形性非儲存性同時性主動性852、標(biāo)準(zhǔn)standard（1）．定義：

GB/T3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的?！?/p>

GB/T20000.1--2002定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的?！?/p>

/sundae_meng2、標(biāo)準(zhǔn)standard（1）．定義：http://www86（2）．定義的內(nèi)涵為獲得最佳秩序兼顧各方利益，協(xié)商一致經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可重復(fù)和普遍應(yīng)用的規(guī)范性文件以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗成果為基礎(chǔ)/sundae_meng（2）．定義的內(nèi)涵為獲得最佳秩序http://www.doc87（3）.理解標(biāo)準(zhǔn)特性

社會生產(chǎn)活動中的規(guī)制性文件有特定的文件格式，法定的管理方式利益相關(guān)方協(xié)調(diào)的產(chǎn)物科學(xué)理論與實踐工作結(jié)合的重復(fù)性概念和事物與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐/sundae_meng（3）.理解標(biāo)準(zhǔn)特性社會生產(chǎn)活動中的規(guī)制性文件http:883、標(biāo)準(zhǔn)化standardization（1）．定義：

GB/T3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。注1上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。2標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品過程和服務(wù)的適用性防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作。”

GB/T20000.1--2002定義“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。注1：上述活動主要包括編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了其預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作?！?/p>

/sundae_meng3、標(biāo)準(zhǔn)化standardization（1）．定義：ht89（2）．定義的內(nèi)涵理念—依法治國，依規(guī)制企。免“人在政行，人走政息”方法—規(guī)范化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化內(nèi)容—制訂標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督實施作用—現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件科學(xué)管理的基礎(chǔ)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的需要科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的手段促進(jìn)貿(mào)易發(fā)展的橋梁和紐帶/sundae_meng（2）．定義的內(nèi)涵理念—依法治國，依規(guī)制企。免“人在政90按照一定的內(nèi)在聯(lián)系，組合在一起的標(biāo)準(zhǔn)文件集合體。是有效使用和管理標(biāo)準(zhǔn)的“工具”。根據(jù)組織的屬性，有不同的劃分方法。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可按國標(biāo)建立。4、標(biāo)準(zhǔn)體系standardsystem/sundae_meng按照一定的內(nèi)在聯(lián)系，組合在一起的標(biāo)準(zhǔn)文件集合體。4、標(biāo)準(zhǔn)體系91（二）、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)分析需求；規(guī)劃體系；制定標(biāo)準(zhǔn)。實施標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)宣貫；監(jiān)督檢查；持續(xù)改進(jìn)。/sundae_meng（二）、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)分析需求；規(guī)劃體系；制定標(biāo)準(zhǔn)92法律、法規(guī)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系崗位手冊方針、目標(biāo)管理指導(dǎo)使用政策、規(guī)劃1、體系建設(shè)/sundae_meng法律、法規(guī)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體93體系研究的作用理順標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有效管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系1、體系建設(shè)/sundae_meng體系研究的作用服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)94

包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系。

考慮自身特點和經(jīng)營管理需要；確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容；循序漸進(jìn)，保證體系有效運行；

標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理；體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。1、體系建設(shè)/sundae_meng包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供952、制定標(biāo)準(zhǔn)

沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)制定本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗證，審查、批準(zhǔn)、編號、發(fā)布。應(yīng)優(yōu)先考慮采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

要與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。對已發(fā)布實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行復(fù)審和修訂。/sundae_meng2、制定標(biāo)準(zhǔn)沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)963、實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實施效果上。

天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。/sundae_meng3、實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益973、實施標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境。納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實施。制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進(jìn)度和要求。對實施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正。/sundae_meng3、實施標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求984、對實施的監(jiān)督和改進(jìn)

監(jiān)督和評價是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。通過監(jiān)督與評價：全面了解標(biāo)準(zhǔn)實施的的情況；確認(rèn)實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施加以糾正。對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進(jìn)行評價，堅持不斷改進(jìn)：實施的標(biāo)準(zhǔn)；實施的措施。/sundae_meng4、對實施的監(jiān)督和改進(jìn)監(jiān)督和評價是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真99制定GB/T24421.2的目的：1、符合服務(wù)業(yè)經(jīng)營和管理的特點。2、滿足標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和應(yīng)用指導(dǎo)。

（三）、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南/sundae_meng（三）、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南http://www.docin.100服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一）、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)/sundae_meng服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一）、標(biāo)101服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。/sundae_meng服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)102二）、總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。/sundae_meng二）、總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求103三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系/sundae_meng三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)104指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。來源途徑

收集

轉(zhuǎn)化

自主編制1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則/sundae_meng指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。來源途徑

收集1、標(biāo)105在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則統(tǒng)一簡化協(xié)調(diào)優(yōu)化應(yīng)符合GB/T1.1用詞準(zhǔn)確邏輯嚴(yán)謹(jǐn)通俗易懂切實可行基本原則編寫條文引用結(jié)合實際情況，盡量引用已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則統(tǒng)一簡化協(xié)調(diào)106GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T20000.2標(biāo)準(zhǔn)化工作指第2部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T20000.3標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分:引用文件GB/T20001.1標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第1部分:術(shù)語GB/T20001.2標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第2部分:符號GB/T20001.3標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第3部分：信息分類編碼1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_mengGB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編1072、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義：在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。收集

來源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義：收集來源制定企業(yè)1082、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：a)應(yīng)為每個術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b)概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；c)概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d)使用不同語種表述的同一個定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e)應(yīng)指出國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。/sundae_meng2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：http1092、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)GB/T2900電工術(shù)語GB/T15933辭書編纂常用漢語縮略語GB/T10112術(shù)語工作原則與方法GB/T18126國際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T12204金屬切削基本術(shù)語GB/T18354物流術(shù)語GB/T12537術(shù)語工作詞匯SB/T10465連鎖經(jīng)營術(shù)語GB/T12738索道術(shù)語YD/T1133數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T14733電信術(shù)語YZ/T0005郵政業(yè)詞匯GB/T15565圖形符號術(shù)語DB51/T581農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_meng2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)GB/T2900電工術(shù)語GB/T110符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。3、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)111GB190危險貨物包裝標(biāo)志GB/T15566圖形標(biāo)志使用原則和要求GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T16273設(shè)備用圖形符號GB13495消防安全標(biāo)志GB/T16901圖形符號表示規(guī)則GB13690常用危險化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T125環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T191包裝儲運圖示標(biāo)志DB11/T384.12圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計與設(shè)置GB/T10001標(biāo)志用公用信息圖形符號Q/****VI標(biāo)識與使用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例3、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)/sundae_mengGB190危險貨物包裝標(biāo)志GB/T15566圖形標(biāo)志1124、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T19763優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T3358統(tǒng)計學(xué)術(shù)語GB/T20862產(chǎn)品回收利用率計算方法GB/T5847尺寸鏈計算方法QJ/T1561.2財務(wù)報表分類與代碼GB/T13234企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T247地下水?dāng)?shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義：是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_meng4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T113量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅骸吨腥A人民共和國計量法》不得使用非法定計量單位5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)http://www.do114GB3100國際單位制及其應(yīng)用GB3101有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB3102.1空間和時間的量和單位GB3102.3力學(xué)的量和單位GB3102.4熱學(xué)的量和單位GB3102.5電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB3102.6光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB3102.7聲學(xué)的量和單位GB3102.8物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB3102.9原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_mengGB3100國際單位制及其應(yīng)用GB3101有關(guān)量、單115測量標(biāo)準(zhǔn)定義：指用某種方法（實驗）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標(biāo)志、證書等使用要求。測量標(biāo)準(zhǔn)包括6、測量標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng測量標(biāo)準(zhǔn)定義：測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量標(biāo)準(zhǔn)包括6、1166、測量標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。/sundae_meng6、測量標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：http://www117GB/T11605濕度測量方法GB/T18204.19公共場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T16129居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法分光光度法GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG52彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG111玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG1010電子停車計時收費表檢定規(guī)程

JJG1036電子天平檢定規(guī)程WS/T206公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法6、測量標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例/sundae_mengGB/T11605濕度測量方法GB/T18204.19118四）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個子體系。/sundae_meng四）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組119服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與1201、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實施、運行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包1212、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運行及評價標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。/sundae_meng2、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦1222、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（1）能源計劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實施及消耗的統(tǒng)計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計量監(jiān)測能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。/sundae_meng2、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)http://www.d1233、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括：

1）服務(wù)過程安全

2）設(shè)備維修安全

3）安全用電

4）貨物儲存、搬運安全

5)安全事故處理

6）安全生產(chǎn)檢查與考核/sundae_meng3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全124設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);

其他。3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使1254、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：http:1265、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求.數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng5、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);信1276、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理包括但不限于：財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制；成本管理；籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理；營運資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理；利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng6、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理包括但不限于：http://www.1287、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購標(biāo)準(zhǔn)；儲運標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn)；其他標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng7、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)1298、人力資源標(biāo)準(zhǔn)

為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)體系。

一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。/sundae_meng8、人力資源標(biāo)準(zhǔn)為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)1309、合同管理標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實施管理要求;合同的管理要求。/sundae_meng9、合同管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成131五）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系/sundae_meng五）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供1321、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義：指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。基本要求：功能性安全性時間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性/sundae_meng1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義：基本要求：功能性http://ww1331、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范接待受理服務(wù)要求售后服務(wù)要求服務(wù)驗收結(jié)算要求服務(wù)組織實施要求服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：/sundae_meng1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范接待受理售后服服務(wù)驗收服務(wù)組織服務(wù)組織可1342、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義：

指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動準(zhǔn)則。在服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求/sundae_meng2、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義：服務(wù)提供規(guī)范可以提供服務(wù)的1353、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義：

指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。

服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性/sundae_meng3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義：服務(wù)質(zhì)量控制1363、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范評價方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范預(yù)防