2022年售后客服部年度工作總結(jié)

第3頁共3頁2021年?售后客服部?年度工作總?結(jié)在公司?售后服務(wù)部?工作已經(jīng)有?了一年，在?這一年的工?作中，我以?“客戶至上?”為理念，?以“服從領(lǐng)?導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同?事、認(rèn)真學(xué)?習(xí)、扎實(shí)工?作”為準(zhǔn)則?，認(rèn)真完成?了領(lǐng)導(dǎo)安排?的各項(xiàng)任務(wù)?，自身的業(yè)?務(wù)水平和工?作能力也得?到了提高。?現(xiàn)將一年的?工作情況、?心得體會(huì)以?及以后的努?力方向匯報(bào)?如下：一?、樹立全局?理念，做好?本職工作。?我認(rèn)為售?后服務(wù)工作?的全局就是?，“樹立企?業(yè)形象，使?客戶對(duì)公司?產(chǎn)品的滿意?度和忠誠度?最大化。”?最大限度的?保護(hù)客戶的?利益，是提?高我們產(chǎn)品?的核心競爭?力的一個(gè)重?要組成部分?。做好售后?服務(wù)工作，?同時(shí)也為了?及時(shí)反饋產(chǎn)?品在使用過?程中出現(xiàn)的?不良情況，?以便作出及?時(shí)改進(jìn)，使?產(chǎn)品更好的?滿足現(xiàn)場的?使用要求。?一年來，認(rèn)?真履行的崗?位職責(zé)，較?好地完成了?各項(xiàng)工作任?務(wù)：1.?在售后服務(wù)?部及各分公?司領(lǐng)導(dǎo)及同?事的配合下?，建立、健?全了售后網(wǎng)?絡(luò)體系，及?時(shí)全面地掌?握客戶信息?，實(shí)現(xiàn)了服?務(wù)聯(lián)系和協(xié)?調(diào)的及時(shí)性?。2.在?售后服務(wù)部?及各分公司?領(lǐng)導(dǎo)及同事?的積極配合?下，完成了?售后工程的?程序備份工?作，健全完?善了售后服?務(wù)檔案。?3.在售后?服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)以及?各部門同事?的積極配合?下，起草了?售后服務(wù)工?作月報(bào)，建?立了通暢的?信息平臺(tái)。?4.對(duì)售?后產(chǎn)品質(zhì)量?月報(bào)分析歸?納處理，報(bào)?部門領(lǐng)導(dǎo)及?質(zhì)管部，及?時(shí)處理客戶?問題，改進(jìn)?產(chǎn)品性能，?提高產(chǎn)品質(zhì)?量。5.?給各分公司?售后人員提?供技術(shù)支持?，解決客戶?難題。6?.認(rèn)真完成?領(lǐng)導(dǎo)安排其?他任務(wù)。?二、精于專?業(yè)技能，勤?于現(xiàn)場觀察?。我公司?開發(fā)的產(chǎn)品?具有世界一?流水平的新?技術(shù)，涉及?多個(gè)專業(yè)，?對(duì)售后服務(wù)?人員專業(yè)技?能要求很高?。售后人員?不但能解決?單獨(dú)的設(shè)備?故障，還要?求能從系統(tǒng)?整體考慮問?題，提出完?善的解決方?案。作為一?個(gè)服務(wù)人員?，要在現(xiàn)場?勤于觀察、?獨(dú)立思考、?多與客戶交?流,對(duì)于解?決問題和提?高自己的專?業(yè)技能至關(guān)?重要。我積?極學(xué)習(xí)并參?與新產(chǎn)品的?調(diào)試，提高?自己專業(yè)技?能。在公司?三次客戶培?訓(xùn)過程中，?與客戶及各?分公司售后?服務(wù)人員共?同學(xué)習(xí)。在?售后回訪時(shí)?，不但提高?了專業(yè)水平?，而且還從?各位同事身?上學(xué)到了做?人做事的道?理。三、?善于溝通交?流，強(qiáng)于協(xié)?助協(xié)調(diào)。?售后服務(wù)人?員不僅要有?較強(qiáng)的專業(yè)?技術(shù)知識(shí)，?還應(yīng)該具備?良好的溝通?交流能力。?對(duì)于新技術(shù)?，客戶往往?有操作不當(dāng)?的情況，并?不都如客戶?反映的質(zhì)量?不行，所以?這個(gè)時(shí)候就?需要我們找?出癥結(jié)所在?，和客戶進(jìn)?行交流，提?高客戶維護(hù)?應(yīng)用產(chǎn)品的?水平，從而?避免對(duì)產(chǎn)品?的不信任乃?至對(duì)企業(yè)形?象的損害。?在今年的?售后回訪的?過程中，我?深深地體會(huì)?到：客戶看?中的不僅僅?是產(chǎn)品質(zhì)量?，更看重的?是售后服務(wù)?。真正的銷?售始于售后?，我們有因?售后不好丟?失市場的案?例，也有因?售后很好加?簽合同的情?況。售后服?務(wù)過程中，?處理情感與?處理事件同?樣重要，我?們要用超值?的服務(wù)態(tài)度?、超值的服?務(wù)質(zhì)量來感?動(dòng)客戶，站?在“客戶利?益”角度上?，向客戶介?紹推廣新技?術(shù)、新產(chǎn)品?，提高客戶?對(duì)我公司產(chǎn)?品的忠誠度?。四、改?進(jìn)不足，展?望未來。?我在售后服?務(wù)部工作了?一年，做了?一些工作，?學(xué)了很多知?識(shí)，提高了?不少能力，?還存在很多?不足和問題?，需要學(xué)習(xí)?和改進(jìn)：?1)、新技?術(shù)、新產(chǎn)品?掌握的不夠?，還要加強(qiáng)?理論與實(shí)踐?學(xué)習(xí)，要參?與到工程現(xiàn)?場去。2?)、要到售?后服務(wù)現(xiàn)場?去，了解客?戶需求，從?根本上解決?客戶的問題?，同時(shí)進(jìn)一?步完善售后?服務(wù)檔案。?3)配合?售后服務(wù)部?領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各?分公司售后?服務(wù)人員的?專業(yè)技能培?訓(xùn)。4)?工作創(chuàng)新意?識(shí)不強(qiáng)，還?需要多加學(xué)?