打造差異化顧客服務(wù)能力課件

打造差異化顧

客服務(wù)能力

許建斌營(yíng)銷觀點(diǎn)：★銷售不是自己賣，是幫助顧客買。

★企業(yè)只有營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，其他的都是成本，企業(yè)最大的成本,就是不懂得營(yíng)銷的員工。

營(yíng)銷觀點(diǎn)：

★讓顧客連續(xù)認(rèn)同你你就成功了。

★顧客不僅關(guān)心你是誰，更關(guān)心你能給他帶來什么好處。

★顧客不拒絕產(chǎn)品，他也不拒絕服務(wù)，他只拒絕平庸。

★拒絕是一種慣性，當(dāng)顧客拒絕我們時(shí)，我們的工作才剛剛開始"。

顧客是誰？

●●●●●●顧客是上帝？衣食父母朋友

●●●●●●讓“客戶”滿意的四大要素：產(chǎn)品服務(wù)形象關(guān)系企業(yè)盈利的三大支柱：市場(chǎng)份額的占有率客戶價(jià)值最大化延長(zhǎng)客戶生命周期，實(shí)現(xiàn)永遠(yuǎn)化差異化導(dǎo)購及營(yíng)銷服務(wù)人員具備的三大法寶：1、態(tài)度2、技能3、知識(shí)消極的心態(tài)消極心態(tài)差異化導(dǎo)購及營(yíng)銷人員具備的三大法寶：技能：銷售技能服務(wù)技能溝通技能差異化導(dǎo)購及營(yíng)銷人員具備的三大法寶：溝通：溝通從心開始，從自己開始，從現(xiàn)在開始！如果你馬上開始行動(dòng)了，恭喜，你已經(jīng)邁開成功的第一步。溝通：

★人際溝通,最忌諱的就是一臉?biāo)老?。要學(xué)習(xí)《亮劍》中李云龍的笑。笑能改變自己，笑能感染對(duì)方，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人喜悅，笑是成功的階梯。

溝通：溝通必須從正見、正思維、正語、正精進(jìn)、正念出發(fā)，才能取得一致有效的合作。中國人的溝通總是從家里開始的。

溝通：★溝通有3個(gè)要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達(dá)信息，聲音語言傳達(dá)感覺，肢體語言傳達(dá)態(tài)度。

溝通：微笑

溝通：微笑

做筆記

總結(jié)就是生產(chǎn)力差異化導(dǎo)購及營(yíng)銷人員具備的三大法寶：知識(shí)：社會(huì)知識(shí)行業(yè)知識(shí)認(rèn)識(shí)顧客產(chǎn)品需求的差異化認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)需求的差異化1、顧客性格差異化2、顧客購買行為特點(diǎn)差異化3、顧客經(jīng)濟(jì)狀況差異化4、顧客受設(shè)計(jì)師影響差異化

●●●●●●例如：顧客臨門服務(wù)的差異化1、招呼顧客（并不是所有顧客喜歡高調(diào)歡迎）（1）有的顧客喜歡熱情招呼，以表示歡迎。（2）有的顧客喜歡點(diǎn)頭示意就可以了，以免被動(dòng)不自然。（3）有的顧客喜歡自己是在未被在意的情況下進(jìn)店的。（4）有的顧客喜歡有人立即熱情招呼并全程陪同講解。······2、飲料服務(wù)（服務(wù)內(nèi)容和方式應(yīng)該具備差異化）（1）有的顧客喜歡喝白開水（冷、熱）（2）有的顧客喜歡喝純凈水（冷、熱）（3）有的顧客喜歡喝茶水（冷、熱；檸檬茶、鐵觀音、烏龍茶。。。）優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決顧客服務(wù)問題滿足顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握顧客服務(wù)技巧懂得不同類顧客的應(yīng)對(duì)提高顧客滿意度一、顧客服務(wù)基本要求□顧客為什么需要服務(wù)□如何快速判斷顧客服務(wù)需求□如何實(shí)施針對(duì)性的顧客服務(wù)□顧客服務(wù)的基本原則和要求□如何提高顧客服務(wù)的滿意度□提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧二、顧客服務(wù)基本技巧□不同類型顧客的服務(wù)要求□對(duì)男女顧客服務(wù)的不同點(diǎn)□服務(wù)高手的十大高招□服務(wù)四種基本型顧客的技巧□服務(wù)四種擴(kuò)展型顧客的技巧□服務(wù)四種特殊型顧客的技巧1、滿足顧客了解情況的需要，以解決顧客疑義2、滿足顧客了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、文化的需要3、解決顧客購買前咨詢、購買中服務(wù)要求4、解決顧客使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)、維修與保養(yǎng)的問題5、顧客不滿意和異議處理6、顧客抱怨、投訴和情緒的處理顧客需要服務(wù)六大方面聽察問斷定接受，并耐心傾聽顧客要求完全理解顧客用意與要求察覺顧客語氣和態(tài)度察覺顧客的形體動(dòng)作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問顧客引導(dǎo)顧客找出問題所在判斷顧客問題所在判斷顧客所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)斷定顧客存在的問題及個(gè)性問題所需要的服務(wù)需求問題如何快速判斷顧客服務(wù)需求如何快速判斷顧客服務(wù)需求1、顧客是多種多樣的2、顧客認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的顧客其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的顧客個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是顧客服務(wù)的關(guān)鍵1、判斷顧客所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷顧客要求的問題與實(shí)際解決的差距顧客服務(wù)的不同針對(duì)性顧客服務(wù)的關(guān)鍵如何快速判斷顧客服務(wù)需求1、保持良好的顧客服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動(dòng)作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決顧客問題3、先聽清楚顧客問題和要求，判斷顧客類型和個(gè)性特點(diǎn)4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)顧客服務(wù)需求的明確5、讓顧客感受到你在幫助他，而不是解決問題的高手6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是顧客責(zé)任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢顧客意見8、實(shí)施針對(duì)顧客服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)顧客個(gè)性采用適合的服務(wù)方式針對(duì)性顧客服務(wù)技巧如何快速判斷顧客服務(wù)需求提高顧客滿意的技巧1、顧客問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度2、不能推脫顧客服務(wù)的責(zé)任，哪怕是顧客自身的問題3、我不是來“解決”問題的，我是來“幫助”你的4、良好的意識(shí)與態(tài)度是基礎(chǔ)，顧客個(gè)性服務(wù)是關(guān)鍵

5、合理解決顧客問題和要求，哪怕是顧客自身問題6、導(dǎo)購員要不斷提高個(gè)人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量如何快速判斷顧客服務(wù)需求提高顧客滿意的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為顧客著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握顧客服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同顧客心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對(duì)顧客特點(diǎn)，實(shí)施正確的顧客服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高顧客滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)顧客的問題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別顧客的類型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同顧客特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握顧客心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從顧客角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……1、共性服務(wù)一定要滿足2、個(gè)性類型迅速判斷3、個(gè)性服務(wù)設(shè)法滿足服務(wù)三大問題不同類型顧客的服務(wù)要求不同類型顧客的服務(wù)要求1、接受并解決顧客提出的問題2、服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度3、服務(wù)的及時(shí)性和快捷性4、服務(wù)過程中尊重和周到5、服務(wù)過程中人性化……共性服務(wù)要求不同類型顧客的服務(wù)要求1、顧客自身認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的服務(wù)要求2、顧客個(gè)性所能接受的服務(wù)要求3、顧客情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4、顧客自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5、顧客不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6、顧客心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個(gè)性服務(wù)要求

服務(wù)高手的十大高招

微笑服務(wù)好語相隨禮儀禮貌細(xì)心周到優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)有力說服服務(wù)快捷靈活應(yīng)變論據(jù)證明耐心接待十大

服務(wù)高招服務(wù)四種基本型顧客的技巧客戶類型客戶特點(diǎn)寡言少語怕說話不善于高談闊論形體語言較豐富你一句他十句以說話為快樂以駁斥他人為滿足對(duì)自己沒有信心不知所以急于逃脫狂妄自大高人一等注重形式講排場(chǎng)沉默寡言型客戶喋喋不休型客戶畏生冷場(chǎng)型客戶驕傲自滿型客戶善于提問誘導(dǎo)對(duì)方善于捕捉形體語言意思必要時(shí)，以沉默對(duì)沉默沉默寡言型客戶傾聽和忍耐給予一定的恭維和稱贊設(shè)法制止不必要談話喋喋不休型客戶多給予關(guān)心和誠意多交談和多協(xié)商多給予鼓勵(lì)，別過度刺激畏生冷場(chǎng)型客戶不要直接反駁，不卑不亢傾聽、給予善意的恭維關(guān)鍵時(shí)提出和解決問題驕傲自滿型客戶服務(wù)四種擴(kuò)展型顧客的技巧客戶類型重視輿論型客戶忠厚老實(shí)型客戶不做聽眾型客戶打破沙鍋型客戶客戶特點(diǎn)注重影響注重他人意見注重他人評(píng)價(jià)實(shí)在和認(rèn)真猶豫和多疑不會(huì)直接拒絕不信任別人所說自以為是不耐煩一切要明白沒有不知道的愛抬杠服務(wù)四種擴(kuò)展型顧客的技巧重視輿論型客戶忠厚老實(shí)型客戶不做聽眾型客戶打破沙鍋型客戶正面說服和交談?wù)J真和真誠列舉他人的中肯意見或證據(jù)親切、真誠、實(shí)在給予善意性正確的建議設(shè)法獲得好感和信任順勢(shì)遷就和引導(dǎo)耐心、少說多聽多看適機(jī)而動(dòng)不要與他論理針對(duì)性回答問題讓其滿意讓對(duì)方盡情地說服務(wù)四種擴(kuò)展型顧客的技巧客訴處理滿意客戶將是最好的中介。滿意客戶會(huì)將滿意告訴HOW人）不滿意的客戶會(huì)。。。。。。。一、迅速受理

誠意地多謝客戶?。ㄍ对V是禮物的觀念形成）

避免拖延

避免對(duì)客戶說：請(qǐng)您等一下

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更重要的是通過有效處理能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。

二、平息怒氣

投訴者心理分析：

客戶在投訴時(shí)多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，在客戶盛氣凌人的情況下當(dāng)“出氣筒”，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題，此步以聽為主。

一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?學(xué)會(huì)傾聽，會(huì)聽才會(huì)做！

二、平息怒氣

因此：客服人員必須做到：

學(xué)會(huì)聆聽，會(huì)聽才會(huì)做！傾聽的時(shí)間足夠，通常會(huì)找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。

換位思考，保持耐性和體諒！

表示歉意，毫不遲疑的向顧客道歉，此時(shí)要明白你不是在接受顧客的怪罪或承認(rèn)自己產(chǎn)品的問題，而是在認(rèn)同顧客的不快和不便，這是調(diào)整關(guān)系的動(dòng)作，把對(duì)面的關(guān)系調(diào)整到正面來。

三、澄清問題（讓顧客說出你要知道的）

不要說“請(qǐng)說出事實(shí)真相”，該怎樣發(fā)問而不會(huì)聽起來像審問？你想讓顧客知道你多有誠意解決事情，所以必須

友善的問！

采用開放式提問的形式來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完后采用封閉式的提問總結(jié)問題的關(guān)鍵，此步以問為主，客戶回答為輔進(jìn)行。

三、澄清問題（讓顧客說出你要知道的）

X先生，您什么時(shí)候購買的馬可波羅E石代？您有沒有帶購買收據(jù)？預(yù)留灰縫沒有？多大？等

X女士，您購買的馬可波羅內(nèi)墻磚施工之前有沒有浸水？施工的水泥標(biāo)號(hào)是多少的？您的衛(wèi)生間墻體是空體的還是實(shí)體的？您買的產(chǎn)品有沒有補(bǔ)過貨？

您購買的時(shí)候我們的導(dǎo)購人員有沒有提醒你該款產(chǎn)品為仿石產(chǎn)品，追求自然顏色紋理效果？

三、澄清問題（讓顧客說出你要知道的）

X先生，您所反映的問題是您購買的CH8013/AA產(chǎn)品無縫鋪貼后出現(xiàn)高低不平的情況您不能接受，對(duì)嗎？

三、澄清問題（現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證）

能夠投訴的4%的顧客，如果你想憑你的嘴巴說服他，幾乎很難！因?yàn)?%的特殊群體，具備了很好的說功，而且是有充分的準(zhǔn)備！因此投訴處理人員，必須避長(zhǎng)就短，讓事實(shí)說話，讓數(shù)據(jù)說話，讓標(biāo)準(zhǔn)說話！

可量化的如：變形，測(cè)量結(jié)果如標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，前提排除施工不規(guī)范，如明顯的四角未取平等，有沒有按要求進(jìn)行留縫！尺寸偏差，厚度偏差等；對(duì)于特殊風(fēng)格產(chǎn)品可能在前期的推廣過程中沒有傳遞，可利用圖側(cè)效果或我們的展廳效果；拋光磚的吸污問題，利用去污劑現(xiàn)場(chǎng)示范；

四、探討解決

（小關(guān)鍵）時(shí)刻到來了

探討投訴如何處理？如果是質(zhì)量問題，是退？還是換，還是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？?jī)?yōu)秀的客服人員