工作流程圖繪制

前言：近來一段時間，忙于整理業(yè)務流程圖，期間，關于流程圖的繪制方法和工具也與內部團隊和外部做了心得交流，恰好，個人生活也牽涉在買房，婚禮，戶口遷移等流程中。不知不覺，伴隨著實踐與反思，個人所得的系統(tǒng)知識趨于完整，今兒天氣極好，坐在飄窗一隅，聽著間或幾聲鳥鳴歌唱，偶爾瞥一眼窗外的遍地綠蔭，真真覺得是個寫點什么的日子。所以就整理成文，如果恰好對你有所幫助，那是真真好的。真實整理的流程牽涉到公司未公布的計劃，不好公開，所以在本文中會借助一個簡單的案例替代（這個案例呢，也就是計劃寫本文前30分分鐘才想到的，如有考慮不周，請各位見諒），但是僅傳達概念和方法，倒也足夠了。恩，甄璟體告一段落，咱們開始吧。圖1:用即時貼與白板做的簡單流程圖本文會包含幾塊內容：.什么是流程圖流程圖和其他圖表（如線框圖，概念圖，架構圖，用例圖）有什么不同.為什么需要流程圖.流程圖的分類.如何繪制流程圖.流程圖繪制工具視篇幅情況，會在行文時略加劃分為系列，敬請關注并多多交流。第一部分：什么是流程圖.定義了解一個事情，我習慣從它的定義開始。至于為什么，可以參見我之前的博客文章：我們因為厭惡十年教育，厭惡背各種定理和定義，所以我發(fā)現(xiàn)生活中和工作中很多人都很討厭給一個事情下定義以及去參考定義。所以你會發(fā)現(xiàn)很多人在一起爭吵得不可開交，仔細去聽，原來是雞同鴨講，根本不在一個頻道上。對于一個事情的描述，沒有一個共同的語言，沒有所謂的術語。有定義很好辦，你們共同引用一個定義，發(fā)現(xiàn)定義有問題，OK,去補充這個定義，并擴展到更多的人群。當然，任何事情過猶不及，我們相互提醒吧。那什么是流程圖呢說文解字是一種了解定義的好方法。流程圖二流程+圖，如下圖:圖2：流程圖的定義流程：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進行的有特定邏輯關系的一系列操作過程，流程是自然而然就存在的。但是它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充滿問題。所以就會造成看似沒有流程。前不久，團隊每個人對接一個業(yè)務團隊去調研流程，反饋給我的流程有一些缺失。詢問時，負責人反饋給我的答復是：這一塊業(yè)務他們沒有流程。其實嚴格意義上講，業(yè)務已經開展，不可能沒有流程，只是說沒有固定的流程或者你調研的對象也講不清楚。圖：Chart或者Diagram,是將基本固化有一定規(guī)律的流程進行顯性化和書面化，從而有利于傳播與沉淀、流程重組參考。從定義可以看出，只要有事情和任務，流程就會有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn)，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關鍵環(huán)節(jié)不會朝令夕改的。.流程圖與其他圖表的對比工作中我們還用到或聽到很多其他類型的圖表，比如交互設計師們經常說的線框圖(Wireframes)，信息架構圖或站點地圖(SiteMap)，，開發(fā)工程師們經常說的用例圖(UseCase)或E-R圖。這些不同的圖表要表達的內容有何種差異呢簡單做個對比，如圖：圖3：流程圖VS其他常用圖表如果要串到某一個項目來說，可以理解成：用例圖(UseCase)：表現(xiàn)了一個角色在系統(tǒng)里要完成的活動是什么，比如用戶這個角色與ATM取款機的交互過程中，用戶需要完成的活動有存錢，取錢，查詢等。而存錢這個活動再可以進一步細分為插卡，輸入密碼，輸入金額，ATM吐鈔，用戶收款，退卡等活動。用例圖可以不考慮用戶動作的前后次序，而僅僅提取一些關鍵的動賓短語，映射出系統(tǒng)應該滿足的功能點。常用用例圖的人是產品經理和開發(fā)工程師。流程圖則表示用戶每一個活動的前后次序，比如用戶必須要先插入銀行卡，才能夠輸入密碼，且流程圖必須直接表現(xiàn)出各種異常判斷，比如當密碼錯誤時，出現(xiàn)什么提示，密碼輸入錯誤超過多少次時，出現(xiàn)什么提示和動作。常用流程圖的人是產品經理，設計師，或者任何需要講述業(yè)務如何運作的人。信息架構圖,站點地圖(SiteMap)：表現(xiàn)為了做一個這樣的系統(tǒng)，功能與內容的展現(xiàn)層次是什么，比如用戶一進去后，歡迎頁面的導航如何設計，是否直接出現(xiàn)取款，存款，查詢，或者還有別的導航常用信息架構圖的是設計師。但是常用組織架構圖的是HR。線框圖(Wireframe)：將具體每個界面的內容布局和權重表達出來，且標注出一些交互細節(jié)的設計，比如當密碼錯誤后，如何提示下一步動作。常用線框圖的人是設計師。實體關系圖(E-R圖)：則是數據庫架構的工作，表示一個業(yè)務系統(tǒng)或場景中的實體時間的關系，比如儲戶與銀行卡的關系是歸屬1對多，通過開卡事件產生關聯(lián)。一般來講，用矩形來表示實體，橢圓標識這個實體的屬性，比如儲戶這個實體的屬性有：姓，名，手機號碼，住址等。而銀行卡的屬性有：開戶行，開戶名稱，銀行卡號等。以上的這些圖表各自都有領域的專家，我這里就不班門弄斧了。那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義，要素是什么總結出了流程圖的6大要素，希望大家能夠記住，這6個要素可以在以后的文章里不斷回顧，你也可以拿來判斷你所看到的流程圖是否專業(yè)。圖4：流程圖6大要素參與者：誰在這個流程中可以是系統(tǒng)，可以是個打印機，更多的指什么角色般是有某種工種的人。比如客服同時有小A和小B兩人，但是若他們的工作性質完全一樣，那么在流程圖里只需要寫一個客服角色就可以了。活動：做了什么事，比如點餐，結帳等活動。次序：這些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個任務是其他任務的前置條件比如客人不結帳，就不會產生送他優(yōu)惠卡的活動。輸入：每項活動開始取決于什么樣的輸入物或數據，比如做飯的師傅開始做菜時，需要拿到具體的點菜單。輸出：每項活動結束后，會輸入什么樣的文檔或數據傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負責傳菜的人知道菜已經做好標準化：采用一套標準化的符號用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。關于流程圖的標準化，并不是強制的，事實上，我們見過很多種類的流程圖，只要能夠傳遞明白任務和次序其實已經歸類于流程圖了。如下面的圖:但是若在一個公司的環(huán)境下，你的流程圖的受眾又非常多的話，采取標準化的符號會帶來很多交流上的好處，總之你懂的。第二部分：流程圖的分類常見的流程圖有業(yè)務流程圖(TransactionFlow),頁面流程圖(PageFlow)。在工作中，作為UED，你可能會發(fā)現(xiàn)PD經常談的是業(yè)務流程，而作為交互設計師，我們更多產出的是頁面流程圖。頁面流程圖和業(yè)務流程圖到底有什么關系呢先有誰，其次再有誰呢先講個故事：假設你的夢想是開個中高檔的全國連鎖餐館，那么首先你想到的應該不是如何去選址，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，以及你的定位，核心競爭力想清楚。是快餐，還是點餐，是連鎖還是加盟定位于社區(qū)還是繁華商圈是川菜還是江浙海鮮是面向中老年還是年輕人是家庭主題還是動漫主題競爭對手是誰需要什么樣的投資可能的風險是什么這些都想清楚了，問題都有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設你現(xiàn)在分析來分析去，與主要投資方決定了一個方向：面向年輕人的時尚動漫茶餐廳，連鎖，但是先在杭州開始第一家，選址定位于年輕人約會，掃街的地域，比如風景區(qū)，著名商圈，電影院旁等等等等，那么接下來呢接下來就是想辦法讓這些實現(xiàn)吧那么需要做什么事情呢選址拉投資搞裝修選餐飲菜單雇傭員工每一步怎么去做，時間點是什么等等的任務拆解以及計劃，就需要到戰(zhàn)術層了。這些事情的執(zhí)行，總是需要請人的吧先是核心團隊分工去部署各項建設任務，當餐廳開設起來后，就需要組織穩(wěn)定的運營團隊，如服務、衛(wèi)生、廚房、采購、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧每個部門需要設置管理層以及匯報關系吧所以你的組織結構就誕生了。那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項任務呢比如，當顧客上門時，誰去引導客人入座，誰去點菜，怎么將點菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間并保證客人盡快能夠吃到所點的菜你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，所以業(yè)務流程就出現(xiàn)了。人肉運營了一段時間，沒有借助任何點餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以。客人點菜時，服務員手抄寫下客人的要求，因為有復印紙，所以服務員能夠將副本送入廚房，同時寫下餐桌號碼。廚房規(guī)模較小，負責分配任務的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品，以及去酒水間報下品名即可?？墒请S著經營的擴大，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應來不及，手抄出錯，導致經常報錯菜。廚房很混亂，不得不多招了幾個人專門跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當時點的菜，再進行人工的批注和修改，同時要修改廚房后端的各個黑板……所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代很多人肉工作，你們請了系統(tǒng)開發(fā)團隊，他們經過評估，判斷從點菜開始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決。手持終端，能夠快速傳遞顧客點菜需求到打印機，打印系統(tǒng)能夠根據顧客點菜的類型進行自動的分單打印，所以熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當他們準備完畢后，送出，傳菜員可以根據菜名與打印出來的單據進行傳菜并根據顧客的點菜小票進行核對。這套系統(tǒng)同時必須配備結算系統(tǒng)，將最終確認掉的菜單及消費價格傳遞到結算前臺，收銀員能夠快速進行操作。這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來的，那么手持終端的界面如何設計服務員能夠用更少的點擊完成一個菜的點餐嗎結算中心的界面如何設計通過以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、業(yè)務流程圖到頁面流程圖的關系了總結下：先是有一個業(yè)務需求和業(yè)務目標，也即我們的愿景是什么（戰(zhàn)略）然后就誕生了我們需要分解出什么樣的任務，如何執(zhí)行戰(zhàn)術（戰(zhàn)術）然后就誕生了需要架構什么部門，崗位去分工協(xié)作（組織架構）然后就誕生了不同的部門在協(xié)作完成某件任務時的業(yè)務流程（業(yè)務流程）業(yè)務流程基本穩(wěn)定后，往往會考慮優(yōu)化效率，所以會誕生出系統(tǒng)來支持流程，減少人肉環(huán)節(jié)，促進數據采集（系統(tǒng)愿景）為了設計這個系統(tǒng)，PD需要思考什么功能能夠取代某個環(huán)節(jié)的人肉工作（功能需求，系統(tǒng)流程）不管是怎么樣的功能最終都會以界面的方式呈現(xiàn)，設計師們會關注用戶在系統(tǒng)里的任務流，行為路徑，讓用戶完成任務更加高效愉悅。（頁面流程）當然，除了業(yè)務流程，系統(tǒng)流程，頁面流程，還有數據流程被人關注。我們平時工作中，還會經常聽人談到泳道圖啊，任務流程圖啊等等概念，究竟是神馬關系呢圖5：流程圖的分類本文著重于上述流程中的“業(yè)務流程圖”——并會分享如何繪制泳道圖——也即是PD們最多使用，技術們最多參考，UED們最多看到的流程圖。本來在第四部分會對泳道圖的圖示以及繪制方法、原則做更詳細的說明，但是看目前的篇幅情況，預計會放到下篇，所以先在這里簡單說明下吧。在工作中，我們經常能夠看到兩種業(yè)務流程圖，從表現(xiàn)形式來看，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實像個泳道，可以有橫向的泳道，也會有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會被稱為“以活動為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個個活動。另外一種類型是以部門和崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一個個部門或崗位。矩形代表活動。這種流程圖關注事情如何完成的邏輯，但是在體現(xiàn)各個部門的責任上比較弱。如果是某個崗位的人來看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責和任務。所以現(xiàn)在用得比較少。再回過頭來說泳道圖，泳道圖有幾個關鍵點：兩大維度，活動流轉，流程要素。我們會在以后詳解。第三部分：為什么需要業(yè)務流程圖流程圖可以提供一種簡單扼要的“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務如何運轉。它包含了幾個關鍵詞：誰，什么時候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰……與系統(tǒng)流程不同，業(yè)務流程更關注于業(yè)務本身如何運作，講的是業(yè)務故事，包含的是業(yè)務規(guī)則。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務流程，實現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。所以業(yè)務流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件——軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設也會先進行業(yè)務流程的梳理。下面表現(xiàn)了業(yè)務流程圖是如何在三個主要場景中發(fā)揮作用的：1.員工培訓圖6：流程圖的應用場景之一：培訓在此場景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務如何運作的視圖，通過業(yè)務流程圖，新員工能夠快速明白業(yè)務的最終目標是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責，以及彼此之間的聯(lián)接。除了培訓新員工，在員工輪崗、調職場景中，員工也需要業(yè)務流程圖參考，明白新的工作內容如何開展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰，下游是誰，自己需要交付的工作內容是什么。2：流程優(yōu)化與重組圖7：流程圖的應用場景之二：流程優(yōu)化業(yè)務流程重組(BusinessProcessReengineering)的存在可以明確反駁：存在即合理。事實上，存在的業(yè)務流程并未是合理的，有可能是參與的多個角色習慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的操作，也有可能缺乏對于運行中的業(yè)務流程問題的洞察以及強有力的變革推動——因為要推動業(yè)務流程變革，不是某個部門的事情，而是需要流程中各個部門的通力配合。更多時候，業(yè)務流程優(yōu)化是自上而下的，但是老板們未必對實際運作的業(yè)務流程那么心知肚明，業(yè)務流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個“運作模型”。通過看業(yè)務流程圖，找關鍵節(jié)點的人訪問，能夠直接切入：為什么要這么做，為什么不這么做從而探索出更深層次的問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做通過調研，分析業(yè)務流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務流程的問題：缺失，重復，風險，效率等等。從而制定相應的優(yōu)化方案。3：信息化的基礎圖8：流程圖的應用場景之三：信息化基礎正如上文所述的餐館夢想的案例，信息系統(tǒng)的一項任務就是解放員工的手腳，取代一些重復的人力勞動工作。系統(tǒng)上了之后，不是說業(yè)務流程不需要而是經過了一些調整，其中某個參與者變成了系統(tǒng)，或手持設備，或打印機而已。那么在做系統(tǒng)的功能設計和系統(tǒng)流程設計時，是不是必須先要了解目前業(yè)務是如何運作的呢從而更好分析分析，更好說明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作所以我們看到的PRD往往也會先以業(yè)務流程圖開始說明，而敘述一個系統(tǒng)建設的好處時，也可以用以前的業(yè)務流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務流程進行對比。根據分析，將愿景中的新的業(yè)務流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點撰寫清楚。第四部分：如何繪制業(yè)務流程圖首先繪制業(yè)務流程圖本身有沒有流程一定是有的。在軟件工程學里聽說一句話叫：萬物皆對象。那么在流程學里，萬事皆流程。吃飯難道沒流程嗎就吃飯的動作而言，就有流程：拿筷子——夾菜一一入口一一咀嚼一一吞咽。有不少同學在這一部份很快想會問一個問題：Heidi,請介紹畫流程圖的工具吧我個人是工具派，從不否認人工欲善其事，必先利其器的道理。好的工具本身就是一名好的老師，除了技能，也能夠教會我們一些理論與理念，這些理念也是“器”中很重要的一部分。其次才是具體的工具應用技能。所以我并不建議直接跳轉到工具應用。對于初學者而言，筆與紙永遠是最好的入門工具，因為你無需和任何一個陌生的軟件較勁。那么，繪制業(yè)務流程圖有沒有可遵循的流程呢我建議可以從下面4步著手。.調研如何快速了解業(yè)務運作真相有沒有調研的技巧放送.梳理與呈現(xiàn)能否快速將調研得到的文字和問題，快速轉化為業(yè)務流程圖業(yè)務流程圖的標準圖示是什么怎么評價一個業(yè)務流程圖的好與壞.評審與確認——能否真正讓業(yè)務流程圖反映現(xiàn)實中的業(yè)務.歸檔維護——流程不斷變更，業(yè)務流程圖如何快速響應這些將會在下篇《業(yè)務流程圖的繪制流程分享（二）》詳解。第五部分：繪制工具如果不搞工具研討會的話，這部分比較簡單.Windows：線下工具大家常用的就是下面三個：小的流程圖用用PPT就夠了，完了就導出圖片或截圖。交互設計師們因為常用axure繪制線框圖，所以也不必為了流程圖去學習新的工具，完全可以用axure的flow控件完成簡單的業(yè)務流程圖的制作。而PD們則常用微軟的visi。。此外，特別推薦一個軟件：SmartDraw。我最近的流程圖都是用SmartDraw繪制的，你可以下載一個免費版本體驗下。這個工具不僅僅是為了流程圖而設計的，幾乎上包羅萬象：線框圖，流程圖，E-R圖，UML,韋恩圖，甚至甘特圖，腦圖……沒有像很多人推薦就是因為他太龐大了，尤其是里面的模版。大家體驗下：Mac電腦：自然要推薦omniGraffle.繪制出來的任何圖表不知為何總會覺得很美……當然，這個軟件是可以去下載免費版的……但是不管windows還是巾2。，除了線下的工具，還有更多線上的選擇：不過貌似我們對線上工具普遍來說都不太放心，是對服務器，網速，還有對GFW不放心吧。這個是界面做得最好看的一個工具。我用它來繪制過概念圖（Conceptmap）。如下圖即是用以上的工具畫的。接上篇《業(yè)務流程圖繪制流程分享（一）》，本篇將對上篇中間的第四部分——如何繪制業(yè)務流程圖展開更多討論。本來寫完上篇，我發(fā)現(xiàn)沒有太多必要單純討論這一部分內容，因為對于很多人來講，缺的不是具體的做法，而是做這件事情的意義以及目標性的明確。一旦對這件事情的意義和目標有深刻認同，那自然會產生較大的動力去研究How這個層次的所需方法和技能。時間管理也如此，很多時間管理技巧牛逼的人未必能夠把時間管理做到位，因為內心克服不了強大的拖延癥，而克服拖延很多時候是一個心理問題而不是技巧問題……咳咳，這不是在說我自己嗎話又扯遠了，扯扯扯回來啊。那么為何還專門狗尾續(xù)貂（恩，原文也不見得是貂，成語有限，暫時湊合吧），又來這么一篇How的枯燥乏味的文章呢因為在上篇文章后，Heidi確實在郵件里收到一些郵件，詢問業(yè)務流程圖的具體操作指南——這東西很好，這東西很有用，但是似乎上篇都是講的“真實的道理”，但是具體怎么做呢我應該注意什么呢……所以，干脆也分享一下吧。但在書寫過程中，我發(fā)現(xiàn)一個大難題在于收集整理出更生動易懂又典型的案例。不能使用工作中的實際案例，但是短時間又難以找到合適的。所以本人對這部分不太滿意。也希望各位讀到本文的人，能夠提供更多案例分享。.業(yè)務流程圖的“烹飪三部曲”在繪制業(yè)務流程圖前，思考如何精美，如何交互，使用什么工具，都不應該是重點。真正重點的是將業(yè)務流程圖的關鍵要素給搜集一番。請試圖回答清楚以下幾個問題，否則不要開始繪制流程圖：整個流程的起始點是什么整個流程的終結點是什么在整個流程中，涉及到的角色都是誰在整個流程中，都需要做什么事情（可是是一個會議，可以是一個任務）這些會議和任務是可選還是必選的分別產出什么文檔這有點像一個頭腦風暴，能夠幫助你將所需用到的原材料獲取到，有了這些“米”和“水”，那就不愁去如何烹飪了。在項目管理中，上個月，我們也試圖給去規(guī)范化一個數據產品的設計開發(fā)流程。這是一個數據產品的項目，而我們都不是對此很有經驗的人。所以我們召集到所有相關的角色，組織了一次頭腦風暴及卡片分類法的混合式應用。.讓大家頭腦風暴出自己認為在項目里必須的節(jié)點，如“需求調研”，“需求分析”，“kickoff會議”，“PRD撰寫及確認”，“數據評估”，“技術架構”，“DEMO繪制”，“指標算法定義”，等等。.在頭腦風暴過程中，主持人將這些節(jié)點都寫到白板上，等沒有新的節(jié)點誕生后，大家一起對節(jié)點進行合并歸類。之后呢.將這些剩余下來的真正有價值的節(jié)點，撰寫到即時貼上，開始進行排序。在排序過程中，可以由一個人先主導，他會按照自己的理解，將各個節(jié)點放到按角色排布的泳道中，并設計好先后的順序。在他進行的過程中，其他人不斷進行提問：“這項任務開始前，需要什么樣的條件”“這個任務是必須的嗎”然后一起調整先后順序。直到最終沒有人有任何重大的異議。.之后拍照留念。然后可整理成電子文檔，如project或者excel版本（使用excel做項目管理）但是，業(yè)務流程圖和上述項目中的流程不太相同的是：項目中的各種活動節(jié)點有更寬泛的可配置性，任務A和任務B是否并行，還是串行，如果項目組成員達成共識，是可以調整，并且多做嘗試的。所以可以用集思廣益的做法去頭腦風暴出一個暫定比較合理的流程。而業(yè)務流程圖的梳理，有兩種：?一種是基于現(xiàn)實發(fā)生的業(yè)務流程如實反映。這顯然不是你一個團隊能夠YY的結果。更需要走到現(xiàn)實環(huán)境中，去調研，去梳理，去確認。?另一種是基于流程優(yōu)化的方案，當你已經掌握了目前的流程現(xiàn)實如何運作時，基于分析，討論，能夠判斷出流程中不合理的地方，給出一個更完善或者有更效率、成本更低的新的流程出來——或許你要求增加一個部門，或者你需要刪減一個環(huán)節(jié)，或者中間的若干步使用新開發(fā)的系統(tǒng)去取代。總之，大多數時候，你要想做第二種流程圖，必然要先將第一種給梳理出來。所以，第一種如實反映的流程圖是躲不過的。既然如此，基于YY或者頭腦風暴是不現(xiàn)實的。我們需要走到前線去，掌握現(xiàn)實中業(yè)務是如何運作的。而且很多時候，越細節(jié)越好。那怎么做呢基于有限的知識與經驗，我可以給如下建議：.調研——2.梳理呈現(xiàn)——3.評審確認三部曲，如圖所示：.調研——問正確的問題，多問問題，多問幾個人除了在本部分開始的那幾個問題要顧及到，其實調研過程解決的仍然是who，what，why，how，以及where的問題：誰，在什么情況下，做了什么事情，這個事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個事情在哪里完成的搞明白這幾個問題，我們的調研就可以圓滿完成了。流程圖的表現(xiàn)，要回答這幾個問題：——誰部門，角色，崗位——什么事情——在哪里做的在我梳理的業(yè)務流程圖上，where更多表示是文檔還是各種系統(tǒng)，用來表示信息化的程度。比如當我們梳理中發(fā)現(xiàn)，有一項登記，是用excel而不是業(yè)務系統(tǒng)來進行的，那么在這里的where就可以表示為：excel文檔?！钱a生的這份文檔叫什么名字也寫出來，代表有文件的傳遞，而以后要進行信息化的話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)取代的。（相反，如果這項工作是在某個系統(tǒng)里操作的，where就可以寫成“人事系統(tǒng)”，文檔可以繼續(xù)存在，即該系統(tǒng)中的表單名稱：“員工登記表單”）——條件。在這種條件下，下一個活動還能夠繼續(xù)，即用邏輯鏈接線的方式來表示一項活動的輸入和輸出，指向某個活動的箭頭就表示此活動的前置輸入條件。——決策。有些活動會產生一個條件判斷，根據不同的判斷結果從而走不同的分支流程。比如輸入員工信息的時候，可以根據員工之前是否就職過，選擇不同的流程，對于已經就職過的，選用之前的工號而不用生成新的工號。舉個案例（如果不太恰當，請意會）。假設你受命要調研兩家餐飲店的業(yè)務流程，目的是給他們提供性價比最高的點餐系統(tǒng)。在調研中：.你首先可以要求精通業(yè)務流程的人給你系統(tǒng)講解一遍。.調研具體操作的人，來驗證他給你講解的是否全面和偏差。.實地觀察和記錄（花點時間走遍業(yè)務流程）三種方式相互結合使用。第一種方法可以讓你首先建立一個系統(tǒng)觀，了解大體枝干，但是很難切入到可能會出現(xiàn)問題的細節(jié)。第二種方法太依賴于問題的質量以及問問題的場景。有很多結論的不正確其實是因為問錯了人或者問問題的方法不對。那么就需要借助第三種，在觀察中再進行驗證。比如，你現(xiàn)在找到了一個廚師：你主要負責做什么菜系熱菜。那菜單都是誰給你的我們的服務員。她都怎么提供給你她負責客人點菜后，然后手寫一個單子，給我放到窗口上。單子上都會寫什么桌號，菜名等那如何客人點的是冷菜呢恩，有復印本，直接拿一份給冷菜間。那你怎么開始工作呢從洗菜到切菜，一直烹飪都是一個人嗎哦，不，我只負責烹飪。當接到菜單后，首先我的助理會進行擇菜，刀工進行切菜，這樣如果有幾個菜就完全可以并行。當你們做好后呢放到窗口，按鈴，喊桌號和菜名，傳菜員就會傳菜。在這些問題中，就涉及到了“分單”，“切菜”，“擇菜“，”烹飪”，“傳菜”，“上菜”幾個活動，也涉及到了“服務員”，“廚師”，“助理”，“刀工”，“傳菜員”幾個角色。幾個活動的次序也比較清楚了。而另一家餐飲店的業(yè)務流程卻是不一樣的，你同樣抓住一個廚師進行詢問：要做什么菜，菜單是哪里來的打印出來的。所有菜都會在這里打印嗎哦，只有熱菜在這里打印出來，冷菜、酒水就會在冷菜間和酒水間打印出來。打印機是誰在操作的沒人操作，它會自動打印不同的單子給我們?！旅娴膯栴}，可能廚師就不了解了，要問點菜員了。請問你是怎么點菜的拿設備啊，客人點菜就按幾下，確認就好了。之后呢之后就可以將菜單打印出來。不同的菜系會在不同的烹飪間打印嗎是的，我們可以分單打印。是在這中心打印機里完成分單。然后，你可以繼續(xù)調研烹飪后的傳菜和上菜流程。3.梳理并呈現(xiàn)你的調研和觀察使你擁有了“烹飪”所需的原材料。角色：部門、崗位或人活動：做了什么事情次序：做這些事情的次序如何規(guī)則：什么情況下到什么事情還記得我們之前提過的流程圖要素嗎回顧下:接下來的任務是不是很簡單，對，就像填空題一樣簡單。將活動/事件按照一定的規(guī)則填到由部門和時間兩條維度決定的框框里。這個階段是paperwork，你需要將調研階段收集到的原材料用更直觀明了的方式呈現(xiàn)出來。從而能夠更好進行評審和確認。也為以后的流程評審和優(yōu)化做準備。在剛開始，筆和紙的原始搭配仍然是最好的起步工具。你可以暫時忽略掉美觀或者可復用的因素。但是當你對要呈現(xiàn)的流程已經有足夠的信心時，就可以借助軟件工具了。復雜流程的分解不可能將所有的活動都放到一張圖里呈現(xiàn)。“業(yè)務流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關系。這樣一個層次關系符合人們的思維習慣，有利于企業(yè)業(yè)務模型的建立企業(yè)部門之間的層次關系表。一般來說，我們可以先建立主要業(yè)務流程的總體運行過程（其中包括了整個企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對其中的每項活動進行細化，落實到各個部門的業(yè)務過程，建立相對獨立的子業(yè)務流程以及為其服務的輔助業(yè)務流程?！薄浴栋俣劝倏啤窐I(yè)務流程詞條對于很多新人來講，業(yè)務最難的在于劃分業(yè)務流程圖的層次上。首先，明確你要梳理的業(yè)務流程的范圍——用大的粗略的關鍵節(jié)點，講清楚這個業(yè)務流程范圍中的故事，就是頂層業(yè)務流程圖。你的頂層業(yè)務流程圖是業(yè)務全局故事的簡單表達，但是請注意這里的業(yè)務全局不見得是公司整體的業(yè)務全局，而是你界定好的業(yè)務范圍。比如，下圖是餐廳的日常運作流程圖，若你界定的業(yè)務范圍是面向顧客的點餐和結帳流程，那么這就是頂層業(yè)務流程圖。但是若你界定的是整個餐廳的運作業(yè)務流程，那這顯然還是一個子集——并沒有包含餐廳的采購、供應商管理、一級庫存管理等工作。其次，先從頂層的業(yè)務流程分解開始，由粗至細。頂層業(yè)務流程圖的梳理原則：.界定范圍內的業(yè)務全局故事。.包含該范圍內的關鍵節(jié)點。并且，當被質疑說某某環(huán)節(jié)怎么不存在時，自己要清楚它在下一層分解中應該被包含在那個關鍵節(jié)點中。比如，贈送10周年優(yōu)惠券，應該會在結帳節(jié)點分解中出現(xiàn)。而打印分單，會在點菜節(jié)點中分解。而準備兒童座椅應該是接待入座環(huán)節(jié)。.頂層流程圖分解出來的關鍵節(jié)點未必都會細化分解下去，生成二級以及三級的流程圖。這要看該節(jié)點涉及到的“活動”以及“角色”是否復雜。再看一個案例，對傳統(tǒng)生產型企業(yè)的進銷存主業(yè)務流程進行分解。橙色的代表被分解點，已經可以分解為四層。當我們分解到第四層，發(fā)現(xiàn)再往下去涉及到的活動和角色都已經很少時，就不必再分解了，而是可以將第四層的關鍵節(jié)點直接作為第三層業(yè)務流程的“活動”，而不是子流程圖。當然，這是依賴于你梳理業(yè)務流程的目標。如果你偏偏是要對“打樣”環(huán)節(jié)進行剖析優(yōu)化，則還可以繼續(xù)分解下去。這一步的工作會幫你建立出清晰的流程目錄結構，如下圖所示是摘選于剛完成的一個流程梳理的項目中的目錄結構部分?？梢钥吹饺珗D即是頂層關鍵節(jié)點，作為老大，可能只要看這一層就夠了。下面則會對頂層做更多細化拆解。“H3.樣品認證”在頂層業(yè)務流程圖中，僅僅是一個“活動”，而在自己細化的這一個層次中，則會包含詳細的子活動一級參與者。流程圖的常