物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃4

PAGE頁碼2/NUMPAGES總頁數(shù)8物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃4回顧20__年上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn).為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量.計(jì)劃如下：1:狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律.2:定期思想交流總結(jié).3:建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù).4:完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn).5:人員的招聘、培訓(xùn).6:樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí).7:交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù).9:完善業(yè)主檔案.10:費(fèi)用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度.12:組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量.13:定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.14:組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動.15:負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù).18:監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改.19:定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.我們將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短.與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！PAGE頁碼3/NUMPAGES總頁數(shù)8

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃4〖2〗一∶工作目標(biāo)1:銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用.2:心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力.3:要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題.4:勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣.5:對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚〔寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等〕.6:對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福.7:在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶.二∶自我方面目標(biāo)1:要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn).2:和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷__業(yè)務(wù)技能.3:執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力.4:養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣.5:自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù).目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向.最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效.任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空.然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦.其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪.一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗.成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！有位智者說過：“__關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗.”我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗.PAGE頁碼6/NUMPAGES總頁數(shù)8

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃4〖3〗忙碌的20__年過去一半，回首客務(wù)部半年來的工作，感慨頗深.這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績.一∶提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù).自20__年我部門提出＂首問負(fù)責(zé)制＂的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年.在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底.不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量.根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次.在＂首問負(fù)責(zé)制＂方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn).主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn).培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如＂微笑、問候、規(guī)范＂等.我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可.二∶規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化.隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高.物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn).在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改.三∶改變職能、建立提成制.以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六∶日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率.所以，從第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退.招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的.一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%.四∶加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平.物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要.但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn).市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間.這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的.客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：〔一〕搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工.如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門＂您好＂，天元物業(yè)號人為您服務(wù)＂.前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說＂你好＂，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì).〔二〕搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的.我們定期給員工做這方面的培訓(xùn).主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識.如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講.讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等.都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn).PAGE頁碼8/NUMPAGES總頁數(shù)8

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃4〖4〗一∶建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道.現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上__和交流信息.在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量.二∶建立客服平臺〔一〕成立客戶監(jiān)督委員會.由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會.行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能.〔二〕建立質(zhì)量檢查制度.改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審〔這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使〕..〔三〕搞好客服前臺服務(wù).1:客戶接待.作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理.2:服務(wù)及信息傳遞.包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢.3:相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪.4:24小時(shí)服務(wù)電話.〔四〕.協(xié)調(diào)處理顧客投訴.〔五〕搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見.〔六〕建立客戶檔案.包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū).〔七〕搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流.三∶繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù).四∶機(jī)構(gòu)建設(shè)〔一〕成立后勤總公司客戶服務(wù)中心.目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持.成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù).〔二〕人員編制至少二人.要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走.人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作.五∶經(jīng)費(fèi)預(yù)算.往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動力部支付.根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元.客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在.有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付.客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦