商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)

商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)一個(gè)專業(yè)的效勞禮儀培訓(xùn)對(duì)于想從事這個(gè)行業(yè)的人和想提高自己的在職效勞人員，顯得極其重要。朱晴老師商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課程對(duì)于企業(yè)員工效勞意識(shí)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)有良好的提升作用。培訓(xùn)主題：商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：1-2天授課講師：朱晴課程預(yù)定：培訓(xùn)對(duì)象：前臺(tái)、領(lǐng)位員等培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使員工了解效勞禮儀的重要性通過培訓(xùn)使員工掌握根本的效勞禮儀商場(chǎng)及標(biāo)準(zhǔn)；通過培訓(xùn)使員工改善效勞人員的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的效勞形象；通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象，提高效勞質(zhì)量；通過培訓(xùn)使員工學(xué)會(huì)在效勞過程中與客戶交往的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)與技巧；通過培訓(xùn)使員工了解客戶抱怨不同的處置技巧。培訓(xùn)背景：我們的商場(chǎng)正處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與開展的困境當(dāng)中，面臨和亟需解決的主要問題很多，片源缺乏、組織松散、經(jīng)營不善、技術(shù)落后、資金缺乏、協(xié)作不力等等，而且作為制訂和執(zhí)行產(chǎn)業(yè)政策的文化產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論體系在中國還沒有建立，關(guān)注和開展商場(chǎng)行業(yè)卻已經(jīng)是擺在我們面前刻不容緩的任務(wù)了。商場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是在硬件設(shè)施上，更多的是在效勞上的競(jìng)爭(zhēng)，而商場(chǎng)的效勞質(zhì)量就表達(dá)在售票員和領(lǐng)位員的身上，所以提高售票員和領(lǐng)位員的素質(zhì)就顯得更為重要。商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一講根本的職場(chǎng)禮儀1.什么是效勞人員2.什么是效勞禮儀3.什么是顧客滿意度效勞4.效勞工作崗位所需要的人才第二講：商場(chǎng)效勞人員個(gè)人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的表達(dá)儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化裝發(fā)型的修飾化裝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在表達(dá)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原那么工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的根本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、效勞人員形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號(hào)的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功6、效勞人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視標(biāo)準(zhǔn)與視線控制第三講優(yōu)秀的效勞人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1.用心效勞——假設(shè)我是消費(fèi)者2.主動(dòng)效勞——要做的正是對(duì)方正在想的3.變通效勞——工作標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)但客戶滿意才是目標(biāo)4.愛心效勞——效勞不是僅僅賺一份工資5.激情效勞——抱怨投訴是必然6、學(xué)會(huì)效勞微笑微笑的重要性微笑的價(jià)值微笑的種類訓(xùn)練微笑第四講：商場(chǎng)顧客效勞溝通技巧面對(duì)面溝通的根本功溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)溝通中常見的不良肢體語言如何傾聽客戶如何向客戶推銷建議溝通中復(fù)述的技巧客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧不同狀況下與客戶的溝通技巧第五講：顧客投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧有效處理客戶投訴的意見客戶投訴原因分析正確處理客戶投訴的原那么處理客戶投訴的流程與標(biāo)準(zhǔn)第六講：商場(chǎng)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)介紹禮儀接遞名片、遞送物品禮儀握手禮儀稱呼禮儀視線禮儀招呼禮儀引導(dǎo)禮儀交談禮儀送客禮儀禮儀饋贈(zèng)禮儀接待禮儀見面禮儀第七講：商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)總結(jié)商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容1.在廳中不可提高嗓音,以能聽到為準(zhǔn)。2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中,更不可嚼口香糖。3.不可斜倚靠墻或效勞臺(tái)。4.在效勞中不可背對(duì)客人,出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。5.效勞中不可跑步或行動(dòng)緩慢。6.效勞中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。7.手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù),留右手以便開門。8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。9.除非情況需求,防止聆聽客人之閑聊。10.只有在不影響效勞的狀況下才能與客人聊天,但以不超過五分鐘為限。11.勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服之整潔。12.確定效勞處所之清潔,但需防止在客人面前做清潔工作。13.不可用手接觸任何食物。14.防止餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。15.防止堆積過多之盤碟于效勞臺(tái)上。16.勿置作何東西于干凈之桌布上,以防止造成污損。17.根據(jù)年齡及階級(jí)先效勞女士,但主人或女主人留在最后才效勞。18.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí),以親切的微笑迎接客人。19.在效勞防止靠在客人身上。20.在效勞時(shí)盡量防止與客人談話,如果不得不如此,那么將臉轉(zhuǎn)移防止正對(duì)食物。21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤,除非他要求才處理。22.除非是不可防止,否那么不可碰觸客人。23.所有掉在地上之物品均需更換,但需先送上清潔之物品,然后再拿走弄臟之物品等。24.不可讓客人有種印象:你對(duì)別的客人的效勞比對(duì)他的好。25.客人走后才可清理效勞臺(tái)或桌子。26.客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))28.在餐廳中防止與同事說笑打鬧。29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。30.盡量記住常客之習(xí)慣與喜愛之菜式。31.保持冷靜。32.保持良好儀容及機(jī)敏。33.有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓名,遇到主管或同事應(yīng)問好。34.仔細(xì)研究并熟悉菜單。35.所有飲料由右邊上。36.口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆,并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。37.去除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要那么補(bǔ)齊。38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。39.將配菜之調(diào)味料備妥,如醋、醬油,不待客人開口要求。40.倒酒時(shí)用正確酒杯。白蘭弟倒1/6,其他酒3/4為根底,并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。41.餐后詢問客人是否滿意。42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前,不可送上帳單。43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。44.進(jìn)入包廂前,先敲三下,等候5秒開門進(jìn)入。45.除非客人非常堅(jiān)持,才可以唱歌,但以一曲為限,否那么盡量婉拒。46.效勞中,假設(shè)有客人歌唱完畢時(shí),應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵(lì)。47.假設(shè)客人起身時(shí)或出廂房時(shí),應(yīng)立刻上前問候并指示且?guī)е剿サ牡胤健?8.一切的效勞以自身的平安為首要,防止與客人發(fā)生沖突。商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)講師朱晴簡(jiǎn)介國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師專業(yè)形象塑造專家形體禮儀培訓(xùn)專家多所高校特聘禮儀講師成都科技大學(xué)碩士中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師背景介紹背景介紹朱晴老師具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗(yàn)，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作。培訓(xùn)過的學(xué)員已上萬人，深受學(xué)員的喜愛。曾為多所大學(xué)特聘禮儀培訓(xùn)師，主編禮儀書籍被河南多所大學(xué)作為教科書；朱晴老師講課注重與學(xué)員互動(dòng)，能夠很好的集中現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的注意力，理論知識(shí)講授、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練、講師指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬、游戲互動(dòng)等多種形式的培訓(xùn)方式有效結(jié)合，生動(dòng)易懂、張弛有度。培訓(xùn)領(lǐng)域培訓(xùn)領(lǐng)域禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶效勞。培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗(yàn)，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)特色培訓(xùn)特色輕松幽默、娓娓道來、能夠是學(xué)員在輕松愉快的氣氛中學(xué)習(xí)；專業(yè)根底深厚，理論功底扎實(shí)，知識(shí)廣博，經(jīng)驗(yàn)豐富，具有職業(yè)禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)風(fēng)范；課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，通過講授、案例分析、互動(dòng)、實(shí)訓(xùn)等培訓(xùn)方式啟迪學(xué)員的智慧；課程教學(xué)能夠?qū)⒗碚撝R(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，講解風(fēng)格生動(dòng)形象、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)貼切細(xì)心，容易被學(xué)員接受。培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式朱晴老師實(shí)際授課方式以專業(yè)知識(shí)講授為主、根據(jù)時(shí)間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會(huì)做具體的調(diào)整。精品課程精品課程商務(wù)禮儀：?商務(wù)禮儀培訓(xùn)?、?商務(wù)禮儀與形象塑造培訓(xùn)?、?形象禮儀與商務(wù)禮儀培訓(xùn)?、?職業(yè)素養(yǎng)提升與商務(wù)禮儀培訓(xùn)?、?商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)?、?高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)?等。效勞禮儀：?效勞禮儀培訓(xùn)?、?效勞禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)??效勞禮儀與溝通技巧培訓(xùn)?等。銷售禮儀：?銷售禮儀培訓(xùn)?、?銷售禮儀培訓(xùn)?、?銷售人員效勞禮儀培訓(xùn)?、?銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)?等。形象禮儀：?形象禮儀培訓(xùn)?、?妝容打造職場(chǎng)魅力女人?、?商務(wù)形象禮儀培訓(xùn)?、?職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)?等。政務(wù)禮儀：?政務(wù)禮儀培訓(xùn)?、?公務(wù)員政務(wù)形象與禮儀培訓(xùn)?、?公務(wù)禮儀與公文寫作培訓(xùn)?等。其他：?航空禮儀培訓(xùn)?、?形體禮儀實(shí)訓(xùn)?、?客戶效勞技巧培訓(xùn)?、?銀行禮儀培訓(xùn)?、?醫(yī)院禮儀培訓(xùn)?、?房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)?等。相關(guān)著作相關(guān)著作?現(xiàn)代禮儀標(biāo)準(zhǔn)教程??語音訓(xùn)練與測(cè)試教程??河南旅游商品文化?獲獎(jiǎng)經(jīng)歷獲獎(jiǎng)經(jīng)歷2006年河南省商務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)課大賽獲一等獎(jiǎng)2007年全國商務(wù)禮儀說課大