康泰華泰州店管理制度

康泰華泰州店管理制度員工日常管理制度基本要求全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所；工作時間不打私人電話，不長時間會客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。不準(zhǔn)私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。保守本店經(jīng)營機密。工作要求敬業(yè)，積極進取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不把任何不愉快的心情帶入本店，不把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。有團隊合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。工作要認(rèn)真負責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤受到顧客投訴的，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰。對待顧客記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。做好客人來去的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、美容和刮痧知識）。在顧客進店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。衛(wèi)生要求每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把床面、桌椅、茶幾、地面等雜物清理打掃干凈。設(shè)備、工具使用前后必須清理、消毒干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。其它本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，每月進行理論、實踐考核交流各一次，不斷提高每位員工的技能。養(yǎng)成節(jié)約用電、用水和使用產(chǎn)品、易耗品的良好習(xí)慣，愛護店內(nèi)設(shè)施；看到將要壞的地方立即報告店長通知人維修。對儀器設(shè)備等用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)儀器設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。如工作中出現(xiàn)意外情況，經(jīng)理或店長不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理?！笆c”工作原則：做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點，說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點?！鞍藯l”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好，翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。接待客人九大用語：1）歡迎光臨；（2）對不起；（3）請稍等；（4）讓您久等了；5）請這邊來；（6）是，明白了；（7）實在不知說什么；（8）請原諒；（9）謝謝。8.員工七大服務(wù)要求：1）表情自然，多些微笑；（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變；（4）永遠站在顧客立場著想；（5）永遠不要在客人背后議論客人；（6）記住客人的名字；（7）和同事之間也要用普通話。服務(wù)管理制度嚴(yán)格規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。做好場地及室內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持場內(nèi)室內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺放合理。檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，保證各種設(shè)備的作用和運轉(zhuǎn)一切正常。查閱交班記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。檢查并消毒器具和其他客用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。檢查并補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。微笑迎客，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，用禮貌用語問候客人。使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人的要求。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。班前睡眠充足，不飲酒，不吃帶有刺激性、帶異味的食品。在崗時不吃零食、聊天、串崗，保持良好的工作態(tài)度。耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正常使用本店設(shè)備，避免客人受傷和本店設(shè)備受損。對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止。對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品時要及時上交。潔身自愛，對客人提出的不合理、不恰當(dāng)要求，要禮貌、恰當(dāng)以予以拒絕。對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”?？腿艘馔馐軅?，向客人表示歉意，表示負責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院并保護現(xiàn)場。客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即阻止，通知經(jīng)理或店長，保護現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴(yán)重的報公安部門處理。意外停電、停水或意外事故，保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問題立即通知維修；如因障礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補上，減半或全免賬款。做好收尾工作①再次檢查有無遺忘物品，如有，須交經(jīng)理或店長處理。②將物品依次擺好，以備下次使用方便。③處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。④倒垃圾。⑤關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管，鎖門關(guān)窗。員工考勤制度為了加強本店人員出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。一、考勤是本店管理工作的基礎(chǔ)，是計發(fā)工資、獎金、福利等待遇的主要依據(jù)。二、本店作息時間具體由店長及員工共同協(xié)商制定。三、本店員工每周可休息二天，具體休息時間由店長根據(jù)工作情況安排。四、上班時間到了仍未到崗者計為遲到，遲到60分鐘后列為曠工，曠工扣款50元。下班時間未到就提前離崗者視為早退。遲到及早退每分鐘扣款1元，另加10元。五、凡無假條，又沒簽到（簽退）的工作日，均計為曠工。六、連續(xù)曠工三日或一月內(nèi)累計曠工六日，均予開除。七、員工休假制度1、員工公休假實行輪休制，休假須向店長請示，經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可生效，否則按曠工處理。2、員工遇事須工作時間親自辦理的，應(yīng)提前

1天向店長請假，遇特殊事件不能當(dāng)面請假的，可通過電話、口信等方式請假，經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可生效，否則按曠工處理。事假扣除當(dāng)日工資。3、每次事假只批一天，超過一天，發(fā)型師、刮痧師每日扣款50元；助理每日扣款20元。4、在上班之后因事須外出辦理的（請小假），須向店長請示；請小假不準(zhǔn)超過30分鐘，超過30分鐘仍未回店者，每分鐘扣款1元。5、未向店長請示，私自離開本店者，扣款 50元。6、節(jié)假日及周六、周日不準(zhǔn)請假，否則視為自動辭職。病假需有病例證明，否則無效。7、病假須向店長請假，不能當(dāng)面請假的，可通過電話、口信等方式請假。病假超過一天者，須出據(jù)病例證明，否則計為事假。8、店員工產(chǎn)假、婚假、長假由店長根據(jù)情況而定。八、本制度自發(fā)布之日起實行。員工守則第一條遵法制遵守法律法規(guī)和本店的規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好公民，好職員。第二條愛集體和本店榮辱與共，關(guān)心本店的經(jīng)營管理和效益，努力學(xué)習(xí)，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、競創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的精神。第三條聽指揮服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。第四條嚴(yán)紀(jì)律不遲到、不早退，出滿勤干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團結(jié)的事。第五條 重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔，打扮適度。第六條講禮貌使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。第七條講衛(wèi)生常剪指甲，注意衛(wèi)生，身上無汗味、異味。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。第八條 講站姿挺胸、收腹、沉肩；雙腳略分開約十五公分；雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時，左手放在右手手背上；頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。第九條敬客戶待客人時面帶微笑，與賓客談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”“不”“不會”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；尊