醫(yī)院客服工作職責(zé)

醫(yī)院客服工作職責(zé)醫(yī)院客服工作職責(zé)醫(yī)院客服工作職責(zé)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月醫(yī)院客服工作職責(zé)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：醫(yī)院客服工作職責(zé)職責(zé)一：醫(yī)院客服工作職責(zé)

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)養(yǎng)老院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析等工作。

2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來(lái)電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話(huà)。

5、做好咨詢(xún)來(lái)電的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

6、建立來(lái)電咨詢(xún)總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者次日進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

職責(zé)二：醫(yī)院客服部主任工作職責(zé)

1.積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

7.積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場(chǎng)信息及患者需求的變化，分析患者對(duì)服務(wù)要求的變化，及時(shí)更新觀(guān)念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。

職責(zé)四：醫(yī)院客服工作職責(zé)

1.做好網(wǎng)絡(luò)電話(huà)咨詢(xún)、預(yù)約就診等及相關(guān)個(gè)人信息收集登記工作，并每日進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為以后進(jìn)行電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)做準(zhǔn)備。

2.負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作；

3.負(fù)責(zé)客戶(hù)資料收集與管理：通過(guò)與患者的溝通完成個(gè)人資料收集醫(yī)院VIP客戶(hù)群的檔案建立與開(kāi)發(fā)管理；

4.負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴處理，將投訴進(jìn)行調(diào)查分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，提出整改意見(jiàn)及時(shí)送交上級(jí)主管部門(mén)審批并實(shí)施；

5.服務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)督關(guān)于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護(hù)理、生活等過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的要給予幫助、協(xié)調(diào)、解決；并對(duì)全院所有員工及各個(gè)部門(mén)、科室的服務(wù)流程及質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)督和管理。

6.負(fù)責(zé)開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查：在院中設(shè)立意見(jiàn)箱，每日收集