銷售基礎(chǔ)知識(shí)論述

18/18銷售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、什么是銷售？（銷售人員，必須正確理解自己的崗位，理解自己的工作性質(zhì)，要把自己的心態(tài)擺正，需要的是自信不是畏懼。）1、關(guān)心有需要的人，得到他們所需要東西的過程，關(guān)心客戶解決問題。2、是買賣雙方各取所需，形成雙贏。是一種“雙贏的藝術(shù)”。3、從商品或服務(wù)到貨幣的危險(xiǎn)一躍。確實(shí)是賣東西。二、銷售的步驟？（銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)、流程都至關(guān)重要，不管哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)直接阻礙到最終能否順利成交）一）第一步：預(yù)備?價(jià)值觀預(yù)備?知識(shí)的預(yù)備?技能的預(yù)備?心態(tài)的預(yù)備1）價(jià)值觀預(yù)備：做好自己的角色定位?在公司，我是產(chǎn)品專家?對(duì)客戶，我是咨詢顧問?面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我是業(yè)內(nèi)專家2）知識(shí)預(yù)備：專業(yè)素養(yǎng)如何?客戶知識(shí)：聯(lián)系電話、姓名、背景，客戶可能的問題列表和解決方案等?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)、人員等?專業(yè)知識(shí)：景觀介紹、墓地風(fēng)水等?公司知識(shí)：公司理念、文化、目標(biāo)……?產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品種類、價(jià)格、特性、優(yōu)劣勢(shì)、賣點(diǎn)……?行業(yè)知識(shí)：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)格局、行業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)、專有名詞、行業(yè)內(nèi)所涉及產(chǎn)品……3）技能預(yù)備：銷售過程中使用的武器?溝通技能?談判技能?時(shí)刻治理?商務(wù)禮儀4）心態(tài)預(yù)備:要擁有積極的心態(tài),積極的心態(tài)象太陽，照到哪里哪里亮一個(gè)小游戲26個(gè)英文字母（A－Z）的加法例：SMART（聰慧）＝19＋13+1+18+20+＝77?Knowledge（知識(shí)）=?Hardwork（努力）=?Attitude（心態(tài)）=?客戶正期待著我將產(chǎn)品介紹給他，在他面前我是最受歡迎的；?我對(duì)每一個(gè)客戶的銷售結(jié)果都會(huì)是成功的；?與客戶的溝通是讓我建立人際關(guān)系的重要工具；?每一個(gè)客戶都認(rèn)為我是給他帶來最大價(jià)值及關(guān)心的人；?所謂的拒絕只是他不夠了解，我講話的角度也不是最好的，戰(zhàn)勝一切與銷售有關(guān)的恐懼心理；?與每一位客戶的溝通差不多上學(xué)習(xí)和成功的機(jī)會(huì)；?堅(jiān)持確實(shí)是勝利；?我會(huì)成為業(yè)內(nèi)銷售的頂尖高手。二）第二步：客戶開發(fā)1、會(huì)查找準(zhǔn)客戶（有沒有購買需求、購買力、決策權(quán)）2、明白客戶出現(xiàn)的位置3、能準(zhǔn)確推斷客戶的購買時(shí)刻4、分析客戶不買的緣故5、界定不良客戶（負(fù)責(zé)多、成交額特不小、無二次開發(fā)價(jià)值、負(fù)債中、地點(diǎn)太遠(yuǎn)等等）6、及時(shí)跟進(jìn)有效客戶（有迫切需求、對(duì)你銷售的產(chǎn)品及服務(wù)持確信態(tài)度、后續(xù)開發(fā)潛力大等等）“要明白，所有的銷售在開發(fā)客戶時(shí)都有一個(gè)共同的過程：沒有客戶→可不能開發(fā)客戶→學(xué)習(xí)開發(fā)客戶→會(huì)開發(fā)客戶→客戶轉(zhuǎn)介紹→無需開發(fā)客戶”三）第三步：建立信任、依靠1、將形象最好的一面展現(xiàn)給客戶2、客戶認(rèn)為你是行業(yè)的專家3、有標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀4、會(huì)問、會(huì)聽5、會(huì)利用好周圍所有的人與物6、會(huì)使用“工具”（成交過的名人、媒體的報(bào)道、成交數(shù)量、顧客熟人）7、制造環(huán)境與氣氛四）第四步：需求挖掘第一部分：客戶購買的價(jià)值等值1、客戶購買的價(jià)值等式：客戶需解決問題的緊迫程度=客戶要解決問題所付出的成本代價(jià)現(xiàn)在客戶會(huì)在“買”與“不買”間徘徊2、客戶購買的價(jià)值不等式：決定購買（一名成功的銷售，應(yīng)該使客戶感受到解決問題的緊迫程度差不多大于解決問題要付出的成本代價(jià)）客戶需解決問題的緊迫程度>客戶要解決問題所付出的成本代價(jià)現(xiàn)在客戶一定會(huì)“買”要學(xué)會(huì)讓客戶明白：①不買產(chǎn)品立即沒有了；②不買那個(gè)產(chǎn)品，問題全然解決不了；③不買產(chǎn)品就要漲價(jià)了；……第二部分：目標(biāo)客戶的需求演變規(guī)律?隱含需求：現(xiàn)在一切應(yīng)該是完美的→我有一點(diǎn)小問題→我的問題越來越大了以上這些一般是由客戶陳述的一些問題，以及面臨的困難等所體現(xiàn)，是客戶真正想解決的問題的實(shí)質(zhì)。?明確需求：我必須解決現(xiàn)在的問題，趕忙解決現(xiàn)在的問題指客戶主動(dòng)表示要解決他們問題?！拔蚁耄蚁Ｍ钡谌糠郑和其N人員的銷售目標(biāo)?通過有效的提問找到客戶的潛在需求；?通過有效的引導(dǎo)將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求；?在沒有完全、清晰的識(shí)不及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推舉你的產(chǎn)品！第四部分：尋求客戶需求公式—NEADS（Ｎ.現(xiàn)在Ｅ.中意Ａ.不中意Ｄ.決策者Ｓ.解決方案）N—代表“現(xiàn)在”Now表示的是“什么是客戶現(xiàn)在所擁有的”只有了解客戶現(xiàn)在所擁有的，才明白客戶的價(jià)值觀，才明白客戶真正喜愛什么。通過對(duì)客戶的詢問，來制定的推銷策略，明白哪里才是你的推銷重點(diǎn)。注：要問給誰選購墓位，健在、已故、一位依舊兩位，是購買者一人承擔(dān)購買費(fèi)用依舊多方將購買費(fèi)用分配承擔(dān)，是選購一件商品依舊選購多個(gè)等等”E—代表“滿足”Enjoy表示客戶現(xiàn)在所使用，所擁有的產(chǎn)品中，他最喜愛什么，最不喜愛什么？人的心理專門特不，那就永久購買自己喜愛的產(chǎn)品，而可不能購買自己不喜愛的產(chǎn)品，就如同對(duì)戀人，只有喜愛對(duì)方，才會(huì)跟對(duì)方在一起。而不僅僅是用價(jià)格來衡量的。注：要了解到購買者喜愛與不喜愛什么，產(chǎn)品的使用者喜愛與不喜愛什么A—代表“更改、不中意”Alter表示的是客戶所使用、擁有的產(chǎn)品中，他們最想改變什么？人們?cè)谑褂媚骋患a(chǎn)品當(dāng)中，出現(xiàn)了一些不愉快或者厭惡心理，他們想改變一下。當(dāng)你明白了客戶最想改變什么之后，你就明白了工作的方向。注：要明白購買者在選購產(chǎn)品時(shí)，最注重商品的哪些地點(diǎn)。服務(wù)、位置、環(huán)境……D—代表“決策、決策者”Decision-maker表示誰是最后的決策者決策者才是這宗交易的核心人物，因此找對(duì)決策者是特不重要的，否則會(huì)浪費(fèi)你許多時(shí)刻和損失你許多信心。注：要問出本次交易時(shí)，購買者能夠直接決定，依舊需要與某人商量，專門多銷售在賣產(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)覺，你在產(chǎn)品介紹、訊息溝通、價(jià)格和談判后，對(duì)方突然告訴你：“對(duì)不起，這件情況我做不了主，我還得去跟***……”S—代表“解決方案”Solution研究與分析客戶的需要，為客戶提供最好的解決方案注：有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品五）第五步：介紹產(chǎn)品1.金鈔票是價(jià)值的交換2.配合對(duì)方的需求價(jià)值觀3.一開始介紹最重要最大的好處4.盡量讓對(duì)方參與5.產(chǎn)品能夠帶給他什么利益及歡樂，減少什么苦惱及痛苦六）第六步：學(xué)會(huì)比較自身產(chǎn)品比較：要直接將客戶最有可能購買的產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)介紹出來，不要讓客戶借機(jī)問太多與本次成交不利的問題（如：在現(xiàn)有購買墓位的客戶中，有專門多客戶喜愛問到他們不可能購買的產(chǎn)品一些問題，要學(xué)會(huì)將兩件產(chǎn)品做出比較）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較：1.不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2.至少掌握三大優(yōu)勢(shì)與三大弱點(diǎn)（以我們的優(yōu)勢(shì)和對(duì)手的弱點(diǎn)做比較，同時(shí)了解對(duì)手）七）第七步：異議處理1、正確認(rèn)知客戶提出的異議?異議：推銷的真正開始；?異議會(huì)出現(xiàn)在銷售流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)；?反對(duì)意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望；2、學(xué)會(huì)讀明白客戶的潛臺(tái)詞客戶提出問題客戶的真正需求請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下你們公司？對(duì)我有什么意義/關(guān)心？請(qǐng)問你們公司有什么特色？什么緣故我要購買你們的產(chǎn)品請(qǐng)介紹你們的產(chǎn)品哪個(gè)產(chǎn)品是最適合我的你們公司能提供哪些專業(yè)服務(wù)？有什么特色？對(duì)我還有其它關(guān)心嗎你剛才講你們的產(chǎn)品如何好，我看**公司的也不錯(cuò)啊？我到底該如何選擇，我應(yīng)該相信誰？你們的收費(fèi)太高了，能不能優(yōu)惠些？這么高的費(fèi)用值得嗎？實(shí)惠嗎？3、兩大忌1.直接指出對(duì)方錯(cuò)誤2.發(fā)生爭(zhēng)吵——給顧客面子，我們要理子！4、處理客戶異議的態(tài)度情緒輕松，不必緊張興趣真誠(chéng)，注意傾聽重復(fù)問題，證明了解審慎回答，保持親善尊重客戶，靈活應(yīng)付預(yù)備撤退，保留后路5、妥善處理客戶異議的步驟：緩沖、探詢、傾聽、答復(fù)①緩沖?表示體會(huì)諒解,表達(dá)關(guān)懷,維持鎮(zhèn)定。?我能夠了解您所講的；?感謝您把這件事提出來；?我專門了解您什么緣故如此感受；?我明白你也是為了我們好。②探詢?運(yùn)用探詢的技巧,以分析出特定的反對(duì)意見?"我希望您能夠再講明一下這點(diǎn)..."?"您的意圖思是不是..."?"假如您能夠再詳細(xì)講明一下,對(duì)我獲益專門大。"?"您所講的這一點(diǎn),換一個(gè)話講,是不是..."?"后來呢。"6、常見客戶異議處理①價(jià)格方面的異議：?在沒有塑產(chǎn)品價(jià)值之前，永久不要談價(jià)格?在沒有建立依靠感之前，永久不要談產(chǎn)品?價(jià)格是你唯一考慮的問題嗎？（只占廉價(jià)，不買廉價(jià)）?了解價(jià)鈔票是衡量產(chǎn)品的一種方法?談到鈔票的問題，是你我彼此都專門關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的部分留到后面再講，我們先來看看產(chǎn)品是否適合你?以高襯低法（找一個(gè)比自己貴專門多的產(chǎn)品；報(bào)價(jià)從高到低；有意報(bào)錯(cuò)，以高襯低）?大數(shù)怕算法（高價(jià)背后的利益分配，然后算到每天）?富蘭克林對(duì)比法（拿出一張紙，你在上面寫出你產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，越多越好。然后把筆交給客戶，讓他自己寫了購買你產(chǎn)品的不行之處。）?通過塑產(chǎn)品來源來塑價(jià)值?以價(jià)鈔票貴為榮（奔馳原理：要證明給他同行業(yè)同產(chǎn)品我們是最好的，性價(jià)比是最高的，我們的地理位置、環(huán)境、服務(wù)……）?是的，我們的價(jià)鈔票是專門貴，然而成千上萬的人在用，你想明白什么緣故嗎？——社會(huì)認(rèn)同原理?你有沒有不花鈔票買過東西？有沒有因?yàn)槭♀n票，買了后回家使用后悔的經(jīng)歷，你同不同意一分鈔票一分貨？我們沒有方法給你最廉價(jià)的價(jià)鈔票，然而我們能夠給你最中意的質(zhì)量與服務(wù)！?什么緣故覺得太貴了？?你覺得什么價(jià)鈔票比較合適？?你講鈔票比較重要依舊質(zhì)量、服務(wù)比較重要？?生產(chǎn)流程來之不易?你只在乎價(jià)鈔票的高低？?價(jià)格≠成本?感受、覺得后來發(fā)覺，我完全了解你的感受，我們專門多老客戶第一次看到我們的價(jià)格也如此覺得，后來發(fā)覺專門值。②帶幫手過來的客戶?帶風(fēng)水先生過來：最好找機(jī)會(huì)私自對(duì)風(fēng)水先生講，我也有專門多客戶想找個(gè)有水平的風(fēng)水先生,你留個(gè)電話給我吧；?帶朋友來的：看朋友是不是起主導(dǎo)作用的，如果是，這次則以講服他的朋友為主；?帶業(yè)內(nèi)人士來的：能夠和他攀談，假如他提太多反對(duì)意見，能夠跟他講，你也是作這行的，應(yīng)該明白哪有盡善盡美的商品？再找購買者話題轉(zhuǎn)向購買者。③客戶“讓我再考慮一下”?客戶：讓我考慮下，再給你答復(fù)！?銷售：因此買**這么大的情況，確信要考慮清晰，您現(xiàn)在要緊考慮哪些問題，我對(duì)那個(gè)比較在行，請(qǐng)您告訴我，一定盡最大努力，幫您分析參考。（注意：禮貌咨詢客戶還要考慮什么問題，與客戶共同解決問題。）④講贏客戶并不等于成交銷售：通過比較后，你一定看出我們的商品都比**公司好?？蛻簦耗阒v的不錯(cuò)，但是**公司的****我比較喜愛。銷售：我們的****是最好的……（注：抵抗愈大，反彈愈強(qiáng)）⑤客戶直接反駁客戶：你們公司的服務(wù)不行，我那問題問了這么久，還沒有解決，也沒有個(gè)講法。銷售：我感到專門歉意，我相信你講的問題……(一定要特不留意，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人)⑥客戶有意提出專門多問題要細(xì)心傾聽，把對(duì)方的問題,歸結(jié)做成結(jié)論。找出最關(guān)鍵的一個(gè)問題。再找那個(gè)問題的解決方案。八）第八步：成交（促成、簽單、購買、花鈔票），前面所有的付出，差不多上為這步做預(yù)備1、成交的正確認(rèn)知?盡管成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。（在客戶確認(rèn)購買后，要在第一時(shí)刻內(nèi)，簽訂以下書面文件：合同、合約、協(xié)議書等；要了客戶的付款方式。以免事后有變。）?成交確實(shí)是銷售人員關(guān)心和鼓舞客戶做出購買決定。（一定要學(xué)著推著客戶走，要讓客戶主動(dòng)講出“就買那個(gè)，成交吧，簽合同，我立即付款”）?成交的時(shí)機(jī)在任何一個(gè)時(shí)期都可能出現(xiàn)，不管是在接觸時(shí)期依舊在講明時(shí)期。?成交試探，做的次數(shù)越多，效果越佳，成功的希望也越大。?成交的動(dòng)作與話術(shù)是同步。?成交規(guī)則第一條：要求客戶購買。然而，71％的銷售代表沒有與客戶達(dá)成交易的緣故確實(shí)是，沒有向客戶提出成交要求。（公司現(xiàn)在銷售人員容易犯的錯(cuò)誤）?成交建議是向合適的客戶在合適的時(shí)刻提出合適的解決方案。?記住：今天的訂單就在眼前，改日的訂單遠(yuǎn)在天邊。2、驅(qū)使人們購買的六大阻礙力?禮尚往來原則?承諾與慣性原則?社會(huì)認(rèn)同原則?喜愛與友誼的原則?缺乏的原則?對(duì)比原則3、結(jié)束此次銷售的必要條件?客戶的信賴感，他必須確實(shí)信賴你、信賴你的公司；?他必須充分了解你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他有關(guān)心，能使他受益；?客戶必須要對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生占有的欲望，必須有想購買的沖動(dòng)；4、客戶的購買信號(hào)辨識(shí)?當(dāng)客戶詢問有關(guān)價(jià)格或銷售條件?當(dāng)客戶問及產(chǎn)品細(xì)節(jié)?當(dāng)客戶的姿勢(shì)有變化時(shí)?當(dāng)客戶拿出紙筆來計(jì)算時(shí)?當(dāng)客戶開始露出笑容，顯得專門愉快時(shí)5、促成與簽單常用方法?請(qǐng)求成交法?假定成交法例：**先生/女士，您看一會(huì)我們成交后，您還有哪些方面是比較關(guān)懷的呢，我詳細(xì)跟您講一下。?選擇成交法?優(yōu)惠成交法?從眾成交法?行動(dòng)法?感動(dòng)法?建議法?比較法?威脅法6、促成技巧應(yīng)用的注意點(diǎn)?決策越重要人們的壓力抵觸內(nèi)心就越大，恐懼感也越大；?推斷一次銷售是否成功的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的行動(dòng)而不是言語；?重視對(duì)客戶的需求調(diào)查；?檢查客戶關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)都差不多包括了；?總結(jié)客戶關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)和利益點(diǎn)?建議下一步的行動(dòng)7、促成的注意事項(xiàng)?有堅(jiān)決的信念：我敢于成交、成交至少在客戶提出五個(gè)疑問之后、只有成交才能關(guān)心顧客、不買是他的損失?不要著急?場(chǎng)合環(huán)境：時(shí)刻不夠不談、場(chǎng)合不對(duì)不談、環(huán)境不對(duì)不成交?預(yù)備好工具：收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算器、筆、本等?成交時(shí)不得露出得意萬分的表情，不能表現(xiàn)出興奮、緊張、要從容遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴?成交后約定的事項(xiàng)一定要記下，要恭喜客戶、要學(xué)著讓客戶轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題增進(jìn)感情、走人?若未成交,不得意氣用事,要給自己留下還能夠接著跟進(jìn)的機(jī)會(huì)九）第九步：轉(zhuǎn)介紹要學(xué)會(huì)讓自己的客戶心甘情愿的成為自己的銷售員。?要確保自己差不多有足夠的準(zhǔn)客戶?要幸免轉(zhuǎn)介紹的心理誤區(qū)（覺得賺了客戶的鈔票，不敢或不行意思；貨已售出，抓緊撤退；怕讓客戶覺得自己有點(diǎn)得寸進(jìn)尺；等客戶自己主動(dòng)給轉(zhuǎn)介紹，靠運(yùn)氣來等這些白揀的機(jī)會(huì)……）?學(xué)會(huì)進(jìn)展介紹人（情愿協(xié)助你的人；對(duì)你的老實(shí)