銷售管理及職能管理知識分析

220/220第1講銷售經(jīng)理應(yīng)具備的治理職能

【本講重點】銷售經(jīng)理的角色定位和崗位職責(zé)銷售經(jīng)理的治理要素現(xiàn)代營銷治理理念

銷售經(jīng)理的角色定位與崗位職責(zé)

銷售經(jīng)理的角色定位銷售經(jīng)理是企業(yè)最重要的職位之一，銷售經(jīng)理的角色應(yīng)該定位為企業(yè)銷售政策的制定者、市場信息的公布者以及銷售代表的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)者。為了擔(dān)當(dāng)好上述角色，銷售經(jīng)理必須到市場一線中去。只有如此，銷售經(jīng)理才能深入了解市場情況和客戶需求以及競爭對手的情況，從而制定出適應(yīng)市場進(jìn)展、滿足客戶需求的銷售政策和打算，并協(xié)同銷售代表共同完成銷售目標(biāo)。

銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)和崗位描述通過調(diào)研企業(yè)的銷售隊伍能夠發(fā)覺，專門多企業(yè)將銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)和崗位描述混為一談。實際上，崗位職責(zé)和崗位描述是兩個不同的概念，崗位職責(zé)是指銷售經(jīng)理這一崗位所需承擔(dān)的責(zé)任，崗位描述則是對崗位職責(zé)范圍內(nèi)所需完成的具體任務(wù)的描述。

1．銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)不管企業(yè)性質(zhì)是國營，依舊合資或私營，銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)差不多上相同的，即銷售經(jīng)理必須按時、按質(zhì)、按量完成公司下達(dá)的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，獲得預(yù)先設(shè)定的銷售業(yè)績，否則銷售經(jīng)理確實是不稱職的。作為銷售經(jīng)理，還應(yīng)該對市場變化有敏銳的觀看力，能夠依照不斷變化的市場需求做出相應(yīng)的政策調(diào)整，從而不斷地挖掘市場潛力，擴(kuò)大本企業(yè)產(chǎn)品在市場上的份額。此外，強將手下無弱兵，銷售經(jīng)理還應(yīng)該注意訓(xùn)練和培養(yǎng)一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊，提高銷售部門的總體績效。

2．銷售經(jīng)理的崗位描述在上述崗位職責(zé)的范圍內(nèi)，銷售經(jīng)理應(yīng)該完成的任務(wù)包括：市場調(diào)研和市場分析、銷售年度的預(yù)測、銷售目標(biāo)的制定及分解、銷售隊伍的組建、對銷售渠道和客戶的治理，并應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。銷售經(jīng)理的崗位描述見表1－1。

表1－1銷售經(jīng)理的崗位描述崗位任務(wù)具體描述市場調(diào)研和分析做好市場調(diào)研，既能夠了解消費需求的變化，進(jìn)行市場預(yù)測，把握市場機(jī)會，又能夠有效的覺察各種市場威脅或危機(jī)，從而規(guī)避風(fēng)險制訂營銷策略營銷策略能夠長期指導(dǎo)企業(yè)的營銷活動，使銷售部門朝著正確的方向進(jìn)展組建銷售隊伍負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵、業(yè)務(wù)評估，形成一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊日常治理負(fù)責(zé)銷售渠道和客戶的治理，以及對應(yīng)收賬款進(jìn)行治理

銷售經(jīng)理的治理要素

作為一名銷售經(jīng)理，如何提高治理職能、如何帶領(lǐng)銷售隊伍向前進(jìn)展，要緊取決于銷售經(jīng)理自身的治理水平和治理能力。阻礙銷售經(jīng)理治理水平和能力的因素專門多，以下將從銷售治理者應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)的角度動身，分析銷售經(jīng)理的治理要素。

銷售經(jīng)理應(yīng)具備的差不多要素優(yōu)秀的銷售經(jīng)理應(yīng)該具備多種條件，例如，要有相當(dāng)淵博的業(yè)務(wù)知識、良好的道德品質(zhì)、出色的個人能力以及較高的公共關(guān)系能力等。其中，最基礎(chǔ)的要素要緊包括以下三種：豐富的治理知識、足夠的治理技能以及強大的統(tǒng)御能力。圖1－1銷售經(jīng)理應(yīng)具備的差不多要素

1．治理知識在治理知識的掌握方面，銷售經(jīng)理首先應(yīng)該注意學(xué)習(xí)營銷治理知識、財務(wù)治理知識和人力資源治理知識，同時，還應(yīng)該學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)和治理經(jīng)濟(jì)學(xué)。此外，產(chǎn)品知識、銷售技巧以及相關(guān)的國家政策法規(guī)也是銷售經(jīng)理必須掌握的差不多知識。只有掌握了全面的治理知識，銷售經(jīng)理才能充分發(fā)揮個人的才華，制造良好的銷售業(yè)績。

2．治理技能治理技能專門多，如時刻治理、授權(quán)治理、溝通治理以及公關(guān)能力、處理危機(jī)的能力、打算能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力和激勵技巧等。假如一個銷售經(jīng)理能夠?qū)⑺鶎W(xué)的治理知識靈活應(yīng)用到銷售實踐中，講明他差不多掌握了治理的技巧，其治理能力也特不強。

3．統(tǒng)御能力銷售經(jīng)理的統(tǒng)御能力，即領(lǐng)導(dǎo)力，要緊包括三個方面：權(quán)威性、阻礙力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。作為一名治理者，需要通過職位所給予的權(quán)力以及個人的威望構(gòu)成自身的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，形成約束和引導(dǎo)下屬的阻礙力，從而使下屬情愿跟隨領(lǐng)導(dǎo)者共同努力完成組織所給予的目標(biāo)。因此，銷售經(jīng)理的統(tǒng)御能力往往是阻礙銷售部門業(yè)績的重要因素。

【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。在專門多治理學(xué)書籍中都記載了一句特不有名的話：由一頭獅子率領(lǐng)的羊群能夠打敗由一只羊率領(lǐng)的獅群。那么，獅子率領(lǐng)的獅群呢？我們應(yīng)該如何從銷售治理學(xué)的角度來理解這句格言的深刻內(nèi)涵？請簡單敘述你的看法。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

銷售經(jīng)理的治理職能銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)和崗位描述規(guī)定了銷售經(jīng)理所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和工作任務(wù)，其中也包括治理職能。一般講來，銷售經(jīng)理的差不多治理職能能夠分為四個要點：打算、組織、指導(dǎo)和操縱。通過治理職能的實現(xiàn)，保證各項任務(wù)按照既定的步驟完成，實現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)。銷售經(jīng)理的治理職能見表1－2。

表1－2銷售經(jīng)理的治理職能職能具體含義打算通過對市場信息的調(diào)研和分析，了解市場的變化趨勢和客戶的真正需求，從而制定出詳細(xì)的、符合實際的銷售打算，努力擴(kuò)大產(chǎn)品的市場份額組織依照銷售目標(biāo)的具體要求，銷售經(jīng)理帶領(lǐng)所屬銷售人員按照銷售打算所規(guī)定的步驟，組織必要的人力和相應(yīng)的資源投入銷售活動，從而完成銷售打算指導(dǎo)銷售經(jīng)理應(yīng)該讓下屬清晰地了解自己的銷售意圖。因此，銷售經(jīng)理需要緊密關(guān)注下屬的工作情況，時刻給予必要的指導(dǎo)操縱加強對銷售團(tuán)隊的操縱也是必不可少的步驟。通過必要的操縱，保證整個銷售團(tuán)隊朝著所希望達(dá)到的銷售目標(biāo)前進(jìn)，盡最大可能防止出現(xiàn)意外而阻礙打算的完成

對銷售經(jīng)理的能力要求及治理水平界定

1．對銷售經(jīng)理的能力要求作為一名合格的銷售經(jīng)理，要求具備比較全面和出色的工作能力并能夠在千變?nèi)f化的市場中抓住稍縱即逝的機(jī)遇，具備足夠的能力處理突發(fā)性的危機(jī)等。其中，銷售經(jīng)理必須具備分析決策能力及銷售治理能力?！舴治鰶Q策能力作為企業(yè)的市場治理者，銷售經(jīng)理必須具備對市場的分析與決策能力。同時還應(yīng)該對市場的容量或份額、市場銷售的潛力、產(chǎn)品的銷售策略以及競爭對手的策略與能力等有整體把握?！翡N售治理能力銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的治理能力要緊體現(xiàn)在三個方面：對人員的治理、對區(qū)域市場的治理和對業(yè)務(wù)的治理。由于企業(yè)的銷售隊伍往往比較龐大，如何治理這些銷售人員或業(yè)務(wù)代表是銷售經(jīng)理必須考慮的問題。

2．銷售經(jīng)理治理水平的界定一個人的能力和治理水平必定存在差不，衡量一個銷售經(jīng)理的治理水平高低，要緊是看其能否“選擇合適的人安排到合適的崗位上去，給予合適的培訓(xùn)和充分的指導(dǎo)，調(diào)動其積極性，真正做到放心、放手、放權(quán)”。銷售經(jīng)理治理水平的最佳體現(xiàn)應(yīng)該符合ＢＥＳＴ原則。其中，Ｂ代表相信下屬，Ｅ代表鼓舞下屬，Ｓ代表支持下屬，Ｔ代表信任下屬。因此，銷售經(jīng)理并不需要事必躬親，而應(yīng)該運用自身的統(tǒng)御能力，充分的信任下屬，充分授權(quán)給下屬。

現(xiàn)代營銷治理理念

營銷理念是貫徹企業(yè)營銷活動的指導(dǎo)思想，即企業(yè)決策人員、營銷人員的經(jīng)營思想或商業(yè)觀，它概括了一個企業(yè)的經(jīng)營態(tài)度和思維方式，其核心問題是：以什么為中心開展企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

營銷治理的差不多理念

1．市場營銷的含義市場營銷是從英文ｍａｒｋｅｔｉｎｇ一詞意譯而來的，近幾十年來，西方學(xué)者從不同角度給市場營銷下了許多不同的定義。菲利普·科特勒將市場營銷定義為一種社會經(jīng)濟(jì)活動過程，這種社會經(jīng)濟(jì)活動過程的目的在于滿足社會或人類的需要，實現(xiàn)社會的目標(biāo)。現(xiàn)代營銷治理理念認(rèn)為，市場營銷是一個區(qū)分、預(yù)測并滿足客戶需要的治理過程。值得注意的是，市場營銷的含義隨著商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展、時代的變更，處于不斷變化之中。第二次世界大戰(zhàn)前幾十年中，對市場營銷通常理解為推銷和銷售活動，隨著工商企業(yè)營銷活動的不斷進(jìn)展，形成了現(xiàn)在的營銷思想。

2．營銷與銷售的區(qū)不營銷是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之前，就以市場為導(dǎo)向，預(yù)測和了解客戶的需求，并將生產(chǎn)中的產(chǎn)品推向市場。銷售則是以生產(chǎn)為導(dǎo)向，先將產(chǎn)品生產(chǎn)出來，然后向客戶介紹產(chǎn)品特性，講服客戶購買產(chǎn)品。因此，營銷是一種戰(zhàn)略考慮，銷售是一種戰(zhàn)術(shù)考慮。圖1－2營銷與銷售的區(qū)不

治理水平的五個平臺銷售經(jīng)理治理水平的提升是不可能一蹴而就的，從一般的銷售經(jīng)理躍升為優(yōu)秀的治理者，需要腳踏實地逐步提高。通常我們將銷售經(jīng)理治理水平的提高過程分為五個時期：學(xué)習(xí)平臺、實踐平臺、技能提升平臺、市場開拓平臺和操縱平臺。

表1－3治理水平的五個平臺治理水平的五個平臺具體講明

學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)營銷知識、治理知識、規(guī)章制度、國家的政策、法規(guī)等實踐平臺將所學(xué)知識不斷的運用到治理實踐中，并進(jìn)行相應(yīng)的打算、組織、指導(dǎo)和操縱技能提升平臺通過治理實踐，提升溝通能力、組織能力、公關(guān)能力以及處理危機(jī)的能力市場開拓平臺除了治理銷售隊伍，還要不斷開拓市場。這需要掌握市場進(jìn)展規(guī)律、市場動態(tài)、競爭對手變化以及銷售隊伍的心態(tài)操縱平臺操縱代表的目標(biāo)達(dá)成率，操縱物流流向、進(jìn)銷存動態(tài)和各地庫存情況，操縱預(yù)算和目標(biāo)

【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。在銷售部門常常能夠聽到如此一句話：“沒有當(dāng)過推銷員的銷售經(jīng)理一定要先去當(dāng)一當(dāng)推銷員，如此他才會明白在下雨時送給每個推銷員一把雨傘?！闭垎?，對這句話該如何理解？請結(jié)合你的銷售經(jīng)驗，簡單談?wù)勀愕目捶?。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2

【本講小結(jié)】銷售經(jīng)理的角色定位為企業(yè)銷售政策的制定者、市場信息的公布者以及銷售代表的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)者。銷售經(jīng)理只有深入市場一線，才能了解市場情況和客戶需求，同時了解競爭對手的情況，從而制定出適應(yīng)市場進(jìn)展、滿足客戶需求的銷售政策和打算，并協(xié)同銷售代表共同完成銷售目標(biāo)。銷售團(tuán)隊的績效在專門大程度上是由銷售經(jīng)理決定的。為此，銷售經(jīng)理應(yīng)該具備如下要素：治理知識、治理技巧和統(tǒng)御能力。在能力方面，銷售經(jīng)理尤其要具備市場分析決策能力和營銷能力。銷售經(jīng)理應(yīng)該腳踏實地的按照五個平臺逐步提升自身的治理能力。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講銷售隊伍的設(shè)計

【本講重點】銷售隊伍設(shè)計的考慮因素銷售隊伍的結(jié)構(gòu)設(shè)計銷售隊伍的規(guī)模設(shè)計銷售隊伍的薪資設(shè)計

銷售隊伍設(shè)計的考慮因素

依照企業(yè)的組織目標(biāo)確定了銷售部門的架構(gòu)之后，就需要有具體的銷售人員來執(zhí)行，即組建銷售隊伍完成銷售任務(wù)。因此，如何組建一支高素養(yǎng)、具有活力和制造力的專業(yè)銷售隊伍，如何對銷售人員進(jìn)行治理，使之保持高昂的士氣和協(xié)調(diào)高效的團(tuán)隊精神，是銷售經(jīng)理面臨的重大問題。一般講來，在進(jìn)行銷售隊伍設(shè)計時應(yīng)考慮如下因素：

1．區(qū)域市場競爭狀況大部分產(chǎn)品推出后都面臨著激烈的市場競爭，為了擴(kuò)大產(chǎn)品的市場份額，在設(shè)計銷售隊伍的過程中一定要考慮區(qū)域市場的競爭情況，例如競爭對手的銷售策略、市場占有率和銷售隊伍的素養(yǎng)等。如此，才能揚長避短，最大程度地發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢。

2．銷售人員的工作量區(qū)域市場內(nèi)銷售人員的工作量大小也是設(shè)計銷售隊伍時需要考慮的問題。企業(yè)每年需要花費大量資金用在銷售人員身上，銷售人員的數(shù)目與銷售量和成本有著緊密的聯(lián)系：人員越多，則銷售量和成本亦同時增加。因此，只有了解清晰銷售人員的工作量，才能確定合適的銷售隊伍規(guī)模。

3．區(qū)域銷售潛力區(qū)域市場內(nèi)的銷售潛力決定了產(chǎn)品在該市場內(nèi)的最大銷售量。假如銷售隊伍的能力不能滿足市場銷售的需要，那么企業(yè)專門可能喪失搶占市場的良機(jī)；假如銷售隊伍的能力過剩，那么就造成了人力資源的白費，因此，企業(yè)需要對區(qū)域銷售潛力進(jìn)行調(diào)研和科學(xué)的預(yù)測。

4．區(qū)域覆蓋面市場的覆蓋面越高，并不意味著獲得的效益越高。提高區(qū)域覆蓋面需要相應(yīng)增加銷售人員數(shù)量，必定帶來成本的增加，因此，企業(yè)應(yīng)該依照本企業(yè)產(chǎn)品的特點，選擇合適的區(qū)域覆蓋面積，設(shè)計合理的銷售隊伍結(jié)構(gòu)和規(guī)模。

銷售隊伍的結(jié)構(gòu)設(shè)計

銷售部門作為營銷機(jī)構(gòu)的重要部門，由于散布面廣、開放性強、流淌性大、對象復(fù)雜等特點，形成了區(qū)不于公司其他部門的組織模式和治理思想、調(diào)控機(jī)制。目前要緊的銷售隊伍結(jié)構(gòu)模式包括：區(qū)域式、產(chǎn)品式、職能式和復(fù)合式。

營銷組織治理體系分析圖2－1為醫(yī)藥企業(yè)中常見的營銷組織治理體系結(jié)構(gòu)圖：在組織的頂層為主管營銷的營銷副總，下設(shè)銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、醫(yī)學(xué)總監(jiān)和政府事務(wù)部經(jīng)理，再往下分不設(shè)有銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、醫(yī)學(xué)助理和政府事務(wù)專員等。圖2－1營銷組織治理體系圖

按區(qū)域設(shè)計銷售隊伍

1．區(qū)域設(shè)計模式如圖2－2所示，在區(qū)域設(shè)計模式中，將銷售經(jīng)理下屬的市場區(qū)域劃分為Ａ、Ｂ、Ｃ三塊，分不由相應(yīng)的地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對地區(qū)經(jīng)理進(jìn)行治理和協(xié)調(diào)。一般講來，市場區(qū)域的劃分應(yīng)該依照競爭對手的情況和銷售人員的工作量等因素確定。按區(qū)域設(shè)計模式組建的銷售隊伍的治理幅度可調(diào)整范圍較大。圖2－2區(qū)域設(shè)計模式

2．區(qū)域設(shè)計模式的優(yōu)劣區(qū)域設(shè)計模式的優(yōu)點在于：在本區(qū)域內(nèi)的權(quán)力相對集中，報告系統(tǒng)屬于垂直性質(zhì)，決策速度快，銷售費用相對較低，同時有利于人員的集中治理。然而，假如本區(qū)域中負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品種類過多，銷售隊伍往往會偏重于某幾種銷售情況較好的產(chǎn)品，而不重視其它產(chǎn)品的銷售，關(guān)于公司的新產(chǎn)品推廣是專門不利的。

按產(chǎn)品設(shè)計銷售隊伍

1．產(chǎn)品設(shè)計模式銷售隊伍的結(jié)構(gòu)也能夠按照所銷售的產(chǎn)品類不進(jìn)行分類設(shè)計。如圖2－3所示，銷售經(jīng)理能夠?qū)N售人員分為抗生素藥品銷售小組、心血管藥品銷售小組和抗腫瘤藥品銷售小組。其中，抗生素藥品小組專門銷售頭雹類或大黃脂類藥品，心血管藥品小組專門銷售治療高血壓、心衰、糖尿病等藥品，抗腫瘤藥品小組則專門銷售抗癌藥物。圖2－3產(chǎn)品設(shè)計模式

2．產(chǎn)品設(shè)計模式的優(yōu)劣按照產(chǎn)品種類進(jìn)行銷售隊伍設(shè)計，有利于銷售人員專業(yè)化知識的學(xué)習(xí)，并到指定專業(yè)的客戶群體推銷藥品。例如，抗生素小組的銷售人員必須掌握抗生素的有關(guān)知識，到呼吸科、外科等科室推銷產(chǎn)品，而心血管小組的銷售人員則應(yīng)該去心內(nèi)、神內(nèi)等科室推銷產(chǎn)品。然而，按照產(chǎn)品種類區(qū)分銷售隊伍造成了區(qū)域重疊，三個銷售隊伍可能同時訪問一家醫(yī)院，造成了工作上的重復(fù)，產(chǎn)生資源白費，因而成本較高。

按職能設(shè)計銷售隊伍按照職能設(shè)計銷售隊伍，彌補了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分配和區(qū)域結(jié)構(gòu)分配的不足。如圖2－4所示，銷售經(jīng)理下設(shè)處方藥經(jīng)理、ＯＴＣ經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理。其中，處方藥經(jīng)理下設(shè)地區(qū)經(jīng)理、醫(yī)院代表，組織專門的隊伍負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)院的處方藥促銷活動；ＯＴＣ經(jīng)理率領(lǐng)的隊伍則專門負(fù)責(zé)藥店、社區(qū)連鎖店內(nèi)非處方藥的銷售工作；商務(wù)經(jīng)理率領(lǐng)的隊伍專門負(fù)責(zé)同各醫(yī)藥公司交涉，簽訂銷售協(xié)議等。目前，專門多大公司按照職能模式設(shè)計銷售隊伍的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。圖2－4職能設(shè)計模式除了區(qū)域設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、職能設(shè)計的模式外，現(xiàn)在還出現(xiàn)了一種復(fù)合式設(shè)計模式，將區(qū)域式、產(chǎn)品式和職能式融入銷售隊伍的設(shè)計過程中?，F(xiàn)在差不多有越來越多的醫(yī)藥公司按照復(fù)合式模式進(jìn)行銷售隊伍的設(shè)計。

銷售隊伍的規(guī)模設(shè)計

銷售人員是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)為銷售人員進(jìn)行的投資是相當(dāng)巨大的，因此，銷售隊伍的規(guī)模直接與企業(yè)的成本產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。銷售隊伍的規(guī)模越大，產(chǎn)品的銷售量和成本也就越高。究竟銷售隊伍的規(guī)模多大才是最合適的，這是銷售經(jīng)理時常期望得到最佳答案的問題。一般講來，確定銷售隊伍規(guī)模的方法要緊有三種：工作量法、人均銷量法和邊際利潤法。

1．工作量法工作量法最早由塔利（Ｗ．Ｊ．Ｔａｕｅｙ）創(chuàng)立，它要緊考慮區(qū)域內(nèi)不同客戶的數(shù)量和訪問的總次數(shù)，訂立相同工作量來決定銷售人員的數(shù)量。工作量法的步驟通常如下：確定各級顧客的數(shù)量和相對訪問頻率、計算企業(yè)銷售訪問的總次數(shù)、決定每個銷售人員每年的平均訪問次數(shù)、估算所需的銷售人員數(shù)量。如表2－1所示，將區(qū)域市場內(nèi)的大夫分為Ａ、Ｂ、Ｃ三個等級，分不統(tǒng)計出各級大夫的數(shù)目和訪問次數(shù)，計算出訪問總次數(shù)。假設(shè)一個銷售人員一年的工作量為訪問2880次，那么將訪問總次數(shù)除以工作量，即可得到銷售人員的所需數(shù)目為9人。

表2－1工作量法計算舉例大夫等級大夫數(shù)目訪問次數(shù)訪問總次數(shù)A200408000B4002510000C600159000總計12008027000

2．人均銷量法人均銷量法要緊考慮的因素為醫(yī)藥代表每年的人均銷售額，其應(yīng)用步驟為：首先企業(yè)預(yù)測年銷售額，然后可能每位銷售人員每年的銷售額，將企業(yè)預(yù)測的年銷售額除以預(yù)估的每位銷售人員的銷售額，即可得出所需銷售人員的人數(shù)。在人均銷量法中，還需要考慮所銷售的藥品是新藥依舊普藥。例如，普藥的價格比較低，按當(dāng)前的水平，普藥的平均銷售額應(yīng)該達(dá)到每年25萬元到30萬元；新藥的價格比較昂貴，包裝量大，因而每年的銷售額至少應(yīng)該在60萬元以上。

3．邊際利潤法邊際利潤法的差不多概念來自于經(jīng)濟(jì)學(xué)：當(dāng)毛利大于增加一位銷售人員的成本時，企業(yè)的凈利潤便會增加。這種方法必須考慮以下兩個因素：增加一位銷售人員所增加的毛利（邊際毛利）和增加一位銷售人員所需的成本。邊際毛利的確定方法如下：首先，建立銷售人員數(shù)目與銷售額之間的關(guān)系曲線；其次，決定增加一名銷售人員后所增加的銷售額。那么，邊際銷售額與銷售成本的差額即為邊際毛利額。

【自檢】銷售人職員作量法是設(shè)計銷售隊伍規(guī)模的重要方法，它通過對客戶的訪問次數(shù)和銷售人員的平均工作量來確定所需的銷售人員數(shù)量。下表中列出了某區(qū)域內(nèi)的要緊客戶類不Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ，以及相應(yīng)的數(shù)目和訪問次數(shù)。假設(shè)平均每位銷售人員每年可作900次訪問，那么請你運用工作量法，計算出該區(qū)域內(nèi)所需要的銷售隊伍的規(guī)模?？蛻舻燃壙蛻魯?shù)目訪問次數(shù)訪問總次數(shù)甲3005015000乙6003018000丙900109000丁150057500合計33009549500見參考答案2－1

銷售隊伍的薪資設(shè)計

1．薪資設(shè)計類型及特點在任何以推銷方式營業(yè)的行業(yè)中，酬勞制度能夠講是決定該推銷單位成敗乃至能夠按打算方向成長的第一全然要素，因為推銷工作的第一個激勵因素確實是“驅(qū)之以利”或“誘之以利”，因此薪資設(shè)計是企業(yè)中不可忽視的重大課題。當(dāng)前銷售隊伍的薪資設(shè)計類型要緊有五種，如表2－2所示。

表2－2薪資設(shè)計類型及其特點薪資類型特點缺點

工資?易于了解，且計算簡單?推銷員收入有保障，有安全感?適合于若干集體努力的銷售工作?缺乏鼓舞作用，不能接著增效?不分工作優(yōu)劣提成

提成?富有激勵作用?推銷員可獲較高的酬勞?操縱銷售成本較容易?不易適應(yīng)銷售波動的情況?推銷員的收入欠穩(wěn)定?人為的增加了治理難度工資+提成

?既有穩(wěn)定收入，又有額外酬勞?提成太少，激勵效果不明顯工資+獎金

?可鼓舞推銷員兼做治理工作?不重視銷售額的多少工資+提成+獎金

?收入穩(wěn)定，且能有效操縱銷售人力?需要較多報告，提高了治理費用

2．薪資設(shè)計與人員表現(xiàn)銷售收入始終是人們關(guān)注的焦點。絕大多數(shù)銷售工作者的初衷莫過于為了賺取更多的薪資收入，而公司銷售部門也以高薪多酬來吸引人員加入。銷售人員只要好好努力，完成出色圖2－5薪資設(shè)計與人員表現(xiàn)假如公司以賺取高薪為招募人員的主因，而銷售人員的收入不如自己或公司所預(yù)期的目標(biāo)，那么問題就在于銷售人員的能力與勤惰、產(chǎn)品的優(yōu)劣、市場競爭的強弱等各種可能因素上。這時，銷售主管應(yīng)該反省評估、檢驗核實這些因素，確保銷售業(yè)績隨著薪資的增高而增加。

3．薪資設(shè)計需考慮的因素薪資制度不僅阻礙銷售人員的工作意愿和流淌傾向，也關(guān)系到企業(yè)的利潤及競爭的強弱，因此，薪資制度的設(shè)計和調(diào)整，常常需要同時考慮許多相關(guān)的因素。企業(yè)在設(shè)計和調(diào)整薪資制度時應(yīng)注意以下因素：◆企業(yè)的性質(zhì)在考慮薪資制度時，首先要了解公司產(chǎn)品的性質(zhì)、行業(yè)銷售方式、成本構(gòu)成以及以后的進(jìn)展方向等?！艄镜慕?jīng)營策略和目標(biāo)在設(shè)計或調(diào)整薪資時，要依照不同時機(jī)及進(jìn)展的狀況，考慮企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)層次及優(yōu)先次序，例如銷售的趨勢、同行業(yè)競爭者情況、人員流淌頻率等?！糌攧?wù)及成本上的考慮在財務(wù)和成本方面，要緊應(yīng)該考慮：區(qū)域內(nèi)的薪資水平如何、現(xiàn)行酬勞是否合理、薪資的支付是否會對公司的資金周轉(zhuǎn)產(chǎn)生不利阻礙等問題。

【本講小結(jié)】銷售工作實際上是銷售人員的事業(yè)，企業(yè)的銷售收入最終都要由銷售部門（人員）來實現(xiàn)。成功的銷售工作既需要合適數(shù)量的銷售人員，更需要這些人員具有踏實、認(rèn)真、勤奮的態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)能力。這就要求企業(yè)組建一支高素養(yǎng)、凝聚力強的銷售團(tuán)隊。銷售隊伍的結(jié)構(gòu)設(shè)計、規(guī)模設(shè)計和薪資設(shè)計是阻礙銷售隊伍績效的要緊因素。其中，銷售隊伍的結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)該依照企業(yè)的性質(zhì)加以設(shè)計，其要緊模式包括區(qū)域式、產(chǎn)品式、職能式和復(fù)合式。銷售隊伍的規(guī)模應(yīng)該按照效益最高的原則加以確定，其設(shè)計方法要緊有工作量法、人均銷量法和邊際利潤法。此外，銷售隊伍的薪資設(shè)計應(yīng)能夠體現(xiàn)公平原則，能夠激勵銷售人員作出更好的成績。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講銷售經(jīng)理之人員治理（上）

【本講重點】銷售人員的招聘和辭退銷售人員的開發(fā)與訓(xùn)練

銷售人員的招聘與辭退

企業(yè)經(jīng)營者通過了解顧客的需求，生產(chǎn)出符合消費者要求的產(chǎn)品，建立自己的分銷渠道、設(shè)計包裝及物流系統(tǒng)，但假如沒有銷售人員，產(chǎn)品就銷售不出去。銷售是企業(yè)經(jīng)營中最后一個環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，因此，高素養(yǎng)的銷售人員對企業(yè)的進(jìn)展有著重要的意義。銷售人員的招聘、錄用和辭退差不多成為企業(yè)最為關(guān)注的問題之一。在目前的醫(yī)藥銷售市場中，“招人”反而比“用人、留人”更為重要。

招聘原則銷售人員的招聘原則為：依照銷售崗位的職能要求，以及公司對該崗位給予的期望，然后結(jié)合應(yīng)聘者的背景和個人期望，選擇最適合該崗位的人員，即應(yīng)聘人員的工作能力必須與崗位職責(zé)所要求的能力相匹配。在招聘過程中往往存在一種誤解，即一定要招聘到最優(yōu)秀的人才。實際上，最優(yōu)秀的人才不一定是最適合待聘崗位的人才。假如應(yīng)聘者的最高學(xué)歷、個人能力、工作經(jīng)驗等條件超過了崗位職責(zé)的要求，那么該人員專門難滿足于現(xiàn)有的待遇條件，其在該崗位上持續(xù)工作的穩(wěn)定性就相對較差，因此，企業(yè)所要聘用的不一定是最優(yōu)秀的人，但一定要是最合適的人。

確定需求人數(shù)和用人標(biāo)準(zhǔn)

1．確定需求人數(shù)用人需求要緊來源于原崗位銷售人員的離職以及新崗位的設(shè)置。崗位需要多少銷售人員，則招聘多少銷售人員。在決定銷售人數(shù)打算時，采取的方法與一般人力打算的方法大致相同，其計算的要點如下：◆分析的原則確定需求人數(shù)時，需要分析的問題包括：依照銷售目標(biāo)共需銷售人員多少名？除已有人員外，尚需增加多少新人？銷售目標(biāo)或策略變更時，將如何阻礙銷售人員的增減？預(yù)測現(xiàn)有人員的以后變化如何。◆計算的基礎(chǔ)進(jìn)行計算的依據(jù)要緊來源于：立即退休的人員多少？立即晉升的人員多少？可能解聘的人員多少？尚需要人數(shù)減去調(diào)整后的現(xiàn)有人數(shù)，即為需要招募的人數(shù)。

2．用人員標(biāo)準(zhǔn)每種銷售工作都應(yīng)該有工作講明和工作規(guī)范。前者講明完成該項工作所需之條件，后者則表明完成該項工作的人員所需具備的資格。假如應(yīng)征人員符合銷售崗位所需具備的資格，就完全能夠錄用。選拔人員的標(biāo)準(zhǔn)不但要考慮崗位職能的要求，還要考慮企業(yè)的體制。不同性質(zhì)的企業(yè)、不同的人力資源政策，決定了企業(yè)不同的用人標(biāo)準(zhǔn)。在選擇銷售人員前，銷售主管必須就工作性質(zhì)設(shè)定人才的標(biāo)準(zhǔn)，假如沒有標(biāo)準(zhǔn)，錄用的人員不符合工作的需要，就會造成銷售人員高流淌率、挫折感、不滿感等治理上的問題。

招聘途徑

1．大專院校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校去大專院校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校招聘是招收應(yīng)屆畢業(yè)人才的要緊途徑。各類大專院校能提供高級專門人才，職業(yè)技術(shù)學(xué)校能夠提供初級技術(shù)人才。企業(yè)能夠有選擇的去某校物色人才，派人分不到各有關(guān)學(xué)校召開招聘洽談會。為了讓學(xué)生增加對企業(yè)的了解，鼓舞學(xué)生畢業(yè)后到本企業(yè)工作，征募主持人應(yīng)當(dāng)向?qū)W生詳細(xì)介紹企業(yè)情況及工作性質(zhì)與要求。

2．人才交流會各地每年都要組織幾次大型的人才交流洽談會。用人單位可花一定的費用在交流會上擺攤設(shè)點，以便應(yīng)征者前來咨詢應(yīng)聘。這種途徑的特點是時刻短、見效快。如北京在首都體育館、工人體育館、北京展覽館、國際展覽中心、海淀體育館等地幾乎每年都有春、秋季人才交流洽談會，專門人才交流會和外資企業(yè)人才招聘會。

3．職業(yè)介紹所許多企業(yè)利用職業(yè)介紹所獲得所需的銷售人員。但有人認(rèn)為，職業(yè)介紹所的待業(yè)者，多為能力較差、不易找到工作的人。只是假如有詳細(xì)的工作講明，讓介紹所的專業(yè)顧問關(guān)心篩選，既能使招募工作簡單化，也能夠找到不錯的人選。

4．各種媒體廣告最普遍的招聘廣告大都利用報紙媒體。這一渠道費用低，且發(fā)行量較大，故可吸引眾多的應(yīng)征者，但合格者所占的比例一般較低。假如詳細(xì)限定申請人的資格，則申請人數(shù)會大大減少，合格者的比例會提高，因而可節(jié)約招聘費用。

5．內(nèi)部職員推舉許多規(guī)模較大、職員眾多的公司都能夠定期讓內(nèi)部職員動員自己的親屬、朋友、同學(xué)、熟人介紹不人加入公司的外勤銷售行列。利用這種途徑有專門多優(yōu)點，如由于被介紹者已對工作及公司的性質(zhì)有相當(dāng)?shù)亓私猓ぷ鲿r能夠減少因生疏而帶來的不安和恐懼，從而降低退職率。特不是因錄用者與大伙兒比較熟悉，彼此有責(zé)任把工作做好，相互容易溝通，從而提高團(tuán)隊的作戰(zhàn)效率。

6．行業(yè)協(xié)會行業(yè)組織對行業(yè)內(nèi)情況比較了解，應(yīng)經(jīng)常訪問制造商、經(jīng)銷商、銷售經(jīng)理和推銷員組織的行業(yè)協(xié)會，如中國市場協(xié)會、高校市場營銷研究會，可請他們代為聯(lián)系或介紹，從而獲得希望轉(zhuǎn)職的銷售人員。

招聘程序崗位的空缺數(shù)決定了所需招聘的人數(shù)，崗位職責(zé)與崗位描述決定了應(yīng)聘者所需具備的條件，因此，招聘程序的第一步是確定崗位需求。公布招聘廣告后，通過一段時刻的應(yīng)聘資料收集，從中篩選出適合應(yīng)聘的候選人，發(fā)出面試通知。圖3－1招聘的程序每個應(yīng)聘者都應(yīng)該認(rèn)真填寫應(yīng)聘表，以便日后聯(lián)系。對應(yīng)聘者進(jìn)行面試后，做出面試評估。假如應(yīng)聘者的素養(yǎng)不符合崗位要求，就將其淘汰；假如應(yīng)聘者的條件適合銷售崗位，就能夠?qū)ζ溥M(jìn)行復(fù)試，直至錄用。

面談技巧面談是整個甄選工作的核心部分，幾乎任何一種人事招聘都少不了這一環(huán)節(jié)。面談是一種有目的的談話，是為了比較直觀全面地了解應(yīng)聘者的差不多狀況。為了取得較好的面談效果，主持面談的人員應(yīng)該在面談的預(yù)備及實施過程中總結(jié)經(jīng)驗，掌握一定的面談技巧，從而提高面談的效率。面談的整個過程分為四個時期：開場白時期、收集資料時期、提供資訊時期和結(jié)束面談時期。其中，開場白時期應(yīng)該營造輕松的氣氛；在收集資料時期，提問是了解應(yīng)聘者的差不多方式；在提供資訊時期，企業(yè)向應(yīng)聘者介紹公司的相關(guān)狀況及任職待遇；在結(jié)束面談時，應(yīng)該親切送客，給應(yīng)聘者留下良好的印象。

表3－1面談的各個時期面談階段目的話題注意事項

開場白（見面兩分鐘）

營造輕松的面談氣氛●寒暄并介紹自己●閑話家?！袂皩?dǎo)的問題●導(dǎo)入正題

收集資料（面談前半段）從工作經(jīng)驗、教育背景、個人特性等角度觀看、了解應(yīng)聘者●工作經(jīng)歷●教育背景●興趣活動●家庭背景●個人優(yōu)缺點●讓應(yīng)征者多講話●問話要有技巧●掌握操縱●做筆記提供資訊（面談后半段）相對地提供給應(yīng)聘者有關(guān)工作、公司、福利待遇等情形●適當(dāng)?shù)匕言掝}轉(zhuǎn)過來，詢問對方想要了解些什么●介紹以后的工作內(nèi)容及可能的工作進(jìn)展●介紹公司，讓對方了解公司目前狀況與以后進(jìn)展●介紹可能的待遇及公司的福利制度

結(jié)束面談（最后五分鐘）

自然的結(jié)束面談，熱誠、親切地送客

●彼此溝通清晰日后的聯(lián)絡(luò)●講明面談后的處理程序●感謝他前來面談，寒暄并告不、親切送客●當(dāng)場不做錄用與否的表示或承諾●親切送客，給對方留下良好印象

【自檢】請閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。面談的時刻一般為30ｋ40分鐘，在這段時刻中，企業(yè)與應(yīng)聘者之間的相互溝通與了解要緊是通過問答的方式來完成的。專門多招聘人員經(jīng)常會如此提問：“你對這點如何看”、“你是否同意我的看法”。你認(rèn)為在面談過程中采納這種誘導(dǎo)式的發(fā)問是否合適？什么緣故？請簡單敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1

人員的離職和辭退銷售隊伍內(nèi)的人員流淌相對比較大。由于合同終止或其他一些緣故，出現(xiàn)銷售人員去留的情況是專門常見的。通常銷售人員離開原公司的情況分為兩類：離職和辭退。關(guān)于離職的人員，需要其辦理辭職手續(xù)，完成財務(wù)、物品、客戶檔案等資料的移交。公司應(yīng)該與離職人員交換意見并給予真誠的祝福。關(guān)于那些由于沒有完成公司所下達(dá)的銷售任務(wù)，或者違反了公司的規(guī)章制度而被公司辭退的職員，應(yīng)該按照勞動法的規(guī)定進(jìn)行人力資源的交接。公司應(yīng)該對此發(fā)出正式通知，與被辭退的職員完成物品和資料的交接，并給他們今后的工作提出忠告。

銷售人員的開發(fā)與訓(xùn)練

醫(yī)藥銷售人員的職業(yè)生涯設(shè)計圖3－2醫(yī)藥銷售人員的職業(yè)生涯設(shè)計醫(yī)藥銷售人員的職業(yè)生涯一般能夠按照如圖3－2所示的四條路線沿著不同的方向進(jìn)展。銷售人員從醫(yī)藥代表做起，歷經(jīng)高級醫(yī)藥代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，直至全國銷售經(jīng)理；或者轉(zhuǎn)向產(chǎn)品線，從產(chǎn)品經(jīng)理助理，逐步提升為產(chǎn)品經(jīng)理、市場部經(jīng)理；或者轉(zhuǎn)向培訓(xùn)線，向培訓(xùn)助理的目標(biāo)進(jìn)展。此外，醫(yī)藥代表還能夠遵循行政進(jìn)展路線，歷經(jīng)銷售行政助理、銷售行政主任，最終目標(biāo)為銷售行政經(jīng)理。一般講來，醫(yī)藥代表職業(yè)生涯的進(jìn)展情況是由自身努力程度、公司的進(jìn)展和個人的培養(yǎng)情況等因素決定的。

醫(yī)藥銷售人員的培訓(xùn)企業(yè)的生存與進(jìn)展需要銷售人員的銷售業(yè)績來支撐，因此，對醫(yī)藥銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的，就在于提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，提高銷售業(yè)績。

1．培訓(xùn)內(nèi)容一個公司銷售培訓(xùn)的內(nèi)容，常常會因為工作的具體需要以及受訓(xùn)人員差不多具備的才能而有所不同。通常來講，醫(yī)藥銷售人員的培訓(xùn)應(yīng)該包括工作態(tài)度、精神面貌、職業(yè)道德、銷售技巧、產(chǎn)品知識和企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。其中，銷售技巧和職業(yè)道德的培訓(xùn)對醫(yī)藥銷售人員的成功尤為重要。

2．培訓(xùn)方式對醫(yī)藥銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的方式要緊有在職訓(xùn)練、個不會議、小組會議、個不函授、銷售會議、通訊訓(xùn)練等。其中，在職訓(xùn)練最為普遍，據(jù)美國某年的統(tǒng)計，215家公司中有72．6%采納這種方式。此外，由企業(yè)聘請講師設(shè)班進(jìn)行培訓(xùn)也是常見的培訓(xùn)方式，據(jù)統(tǒng)計有36．3%的公司采納此方法。

3．培訓(xùn)實施者對醫(yī)藥銷售人員實施培訓(xùn)需要涉及多個部門，培訓(xùn)部是整個銷售培訓(xùn)的協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)各部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，并制定培訓(xùn)的打算與預(yù)算。各職能部門經(jīng)理都有培訓(xùn)下屬的職責(zé)，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品相關(guān)知識部分的培訓(xùn)，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售技巧、區(qū)域治理、溝通治理等方面的培訓(xùn)。此外，培訓(xùn)部還能夠外聘培訓(xùn)師在銷售技巧方面進(jìn)行輔導(dǎo)。

醫(yī)藥銷售人員的訓(xùn)練重點

1．新代表和老代表的不同訓(xùn)練重點經(jīng)驗對銷售人員來講至關(guān)重要，因此，對新、老醫(yī)藥代表進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容完全不一樣。對新的醫(yī)藥代表，培訓(xùn)著重于產(chǎn)品知識和初級銷售技能等方面；對老的醫(yī)藥代表，有著豐富的產(chǎn)品知識和銷售技巧，因此對他們的培訓(xùn)應(yīng)該重點放在區(qū)域市場的開發(fā)、區(qū)域市場治理、時刻治理、溝通治理和打算能力的提高等方面。

2．不同職能代表的訓(xùn)練重點不同的崗位職能決定了對各類醫(yī)藥代表有不同的要求，因此，不同職能的醫(yī)藥代表所同意的培訓(xùn)內(nèi)容也不相同。例如，處方藥的銷售代表要緊同意產(chǎn)品知識、銷售技巧和微觀市場開發(fā)等方面的培訓(xùn)，ＯＴＣ代表要緊同意選擇訪問頻率、貨架的擺放位置、銷售藥店的治理、藥店人員培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)，商務(wù)代表的培訓(xùn)重點則在于渠道治理和開發(fā)、資信操縱以及呆賬死賬的處理上。

3．醫(yī)藥代表的潛能開發(fā)盡管不同職能的醫(yī)藥代表的培訓(xùn)重點不一樣，但醫(yī)藥代表的潛能開發(fā)是完全一致的。醫(yī)藥代表的銷售業(yè)績等于產(chǎn)品知識的掌握情況（Ｋ）加上靈活運用的銷售技巧（Ｓ），乘以個人所投入的激情（Ｍ），即Ｐ＝（Ｋ＋Ｓ）×Ｍ?！岸硕伞闭J(rèn)為，只要開發(fā)20%的潛能，就能夠帶來80%的效益，因此，醫(yī)藥代表的潛能開發(fā)是至關(guān)重要的。

【本講小結(jié)】高素養(yǎng)的銷售人員對企業(yè)的進(jìn)展有著重要意義。銷售人員的招聘、錄用和辭退差不多成為企業(yè)最為關(guān)注的問題之一。在目前的醫(yī)藥銷售市場中，“招人”反而比“用人、留人”更為重要。在醫(yī)藥代表的招聘過程中，應(yīng)該熟練掌握面談的技巧，盡可能多地收集應(yīng)聘者的資料，確保招聘的銷售人員是最合適的。各職能部門的經(jīng)理都擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)下屬的職責(zé)。招聘到醫(yī)藥代表之后，在產(chǎn)品知識、銷售技巧、職業(yè)道德和企業(yè)文化等方面對他們進(jìn)行一系列培訓(xùn)是必不可少的環(huán)節(jié)。通過有重點的培訓(xùn)，最大限度地發(fā)掘醫(yī)藥代表的潛能，從而提高銷售業(yè)績。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講銷售經(jīng)理之人員治理（中）

【本講重點】銷售人員的輔導(dǎo)與協(xié)同訪問銷售人員的激勵

銷售人員的輔導(dǎo)與協(xié)同訪問

合格的銷售人員應(yīng)該具備產(chǎn)生銷售業(yè)績所必需的知識、工作態(tài)度、技能和適應(yīng)。銷售培訓(xùn)能夠為公司提供初步合格的醫(yī)藥代表。然而，對醫(yī)藥代表的后續(xù)培養(yǎng)也是必不可少的，公司必須重視對醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)與協(xié)同訪問。

專業(yè)化銷售輔導(dǎo)

1．銷售輔導(dǎo)的定義所謂輔導(dǎo)，“輔”是共同，“導(dǎo)”是指引，也確實是銷售經(jīng)理帶領(lǐng)整個銷售團(tuán)隊朝著同一個方向前進(jìn)。輔導(dǎo)是上下級之間一對一進(jìn)行談話的過程，能夠關(guān)心銷售人員改變行為，以便更有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)。輔導(dǎo)實質(zhì)上是一種在實踐過程中關(guān)心銷售人員進(jìn)一步提高的培訓(xùn)形式。輔導(dǎo)包括觀看技能表演，關(guān)心個人認(rèn)識其行為的不足，展示提高這些技能的方法，提供機(jī)會實踐技能及給予信息反饋。銷售輔導(dǎo)是銷售經(jīng)理的職責(zé)，銷售經(jīng)理在工作中應(yīng)該給予每一位銷售人員必要的關(guān)心和指導(dǎo)。

2．銷售輔導(dǎo)的意義銷售輔導(dǎo)的意義在于關(guān)心醫(yī)藥代表加強現(xiàn)有的技能，進(jìn)展新的技能，提高處理危機(jī)的能力，從而進(jìn)一步提高總體銷售能力。此外，由于醫(yī)藥銷售的工作特性，醫(yī)藥代表經(jīng)常會遭遇挫折，因此，信心對醫(yī)藥代表的成功至關(guān)重要。銷售輔導(dǎo)能夠關(guān)心醫(yī)藥代表重新建立起足夠的信心，從而使他們能以良好的心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。銷售輔導(dǎo)的過程不僅僅是為了關(guān)心醫(yī)藥代表開發(fā)即刻可用的銷售技能，其更長遠(yuǎn)的目標(biāo)是培養(yǎng)銷售人員的自我發(fā)覺能力，從而無需銷售經(jīng)理的現(xiàn)場指導(dǎo)即可進(jìn)行自我評價和提高。如此每次訪問后，醫(yī)藥代表就能夠自我反省：哪方面進(jìn)行得不錯，哪方面不行及下次如何做得更好。

3．銷售輔導(dǎo)的要求銷售輔導(dǎo)能夠保持、進(jìn)展和提高培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間達(dá)成一致的工作技能水平。為了獲得良好的輔導(dǎo)效果，以便使整個銷售團(tuán)隊共同達(dá)到組織目標(biāo)，銷售經(jīng)理在對醫(yī)藥代表實施輔導(dǎo)時一定要牢記銷售輔導(dǎo)的各種要求。一般講來，銷售輔導(dǎo)應(yīng)該注意以下要求：◆定時、定人、定內(nèi)容定時是指不管工作多么繁忙，輔導(dǎo)必須按照打算定期展開；定人是指不管醫(yī)藥代表的表現(xiàn)如何，銷售經(jīng)理都應(yīng)該關(guān)心每個人進(jìn)展技能；定內(nèi)容是指應(yīng)該針對不同級不的醫(yī)藥代表，確定相應(yīng)的輔導(dǎo)內(nèi)容?！舴謱哟?、分時期由于每個醫(yī)藥代表的經(jīng)驗不盡相同，因而在能力上必定存在差異。銷售經(jīng)理在輔導(dǎo)過程中應(yīng)該依照事先設(shè)定的目標(biāo)和要求，針對不同醫(yī)藥代表的不同能力水平，分層次、分時期的進(jìn)行輔導(dǎo)。◆分形式、按時期銷售輔導(dǎo)的內(nèi)容和形式多種多樣，有銷售技巧、產(chǎn)品知識、溝通技巧等多個方面，因此，銷售輔導(dǎo)應(yīng)該按照醫(yī)藥代表進(jìn)展的實際需要，采取合適的形式。此外，銷售輔導(dǎo)還應(yīng)該按照一定的時期選擇進(jìn)行。

4．銷售輔導(dǎo)者應(yīng)具備的能力銷售經(jīng)理有輔導(dǎo)銷售人員的職責(zé)。作為眾多醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)者，銷售經(jīng)理的輔導(dǎo)對象應(yīng)該是整個銷售團(tuán)隊，因此，銷售經(jīng)理不一定要了解所有的銷售知識，也不要求自身的銷售技巧強過任何一個醫(yī)藥代表。然而，銷售經(jīng)理必須明白得必要的產(chǎn)品知識和銷售原理，只有如此才能在輔導(dǎo)過程中對醫(yī)藥代表有所關(guān)心。作為輔導(dǎo)者，銷售經(jīng)理必須具備專門強的溝通能力，確保與醫(yī)藥代表之間的交流不存在障礙。此外，銷售經(jīng)理還應(yīng)該具有必要的評估能力，能夠推斷醫(yī)藥代表目前所處的狀態(tài)、銷售技巧的掌握程度以及對產(chǎn)品知識的熟悉情況。有了準(zhǔn)確的推斷之后，銷售經(jīng)理才能有針對性的給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。

5．銷售輔導(dǎo)的實際應(yīng)用銷售輔導(dǎo)在現(xiàn)實中的實際應(yīng)用要緊包括：區(qū)域的市場開拓及思路轉(zhuǎn)換、銷售打算的制定與目標(biāo)分解、協(xié)同訪問，以及輔導(dǎo)不同層次的醫(yī)藥代表。其中，思路的轉(zhuǎn)換意義重大，因為微觀市場的開發(fā)形式完全是由銷售經(jīng)理的市場開拓思路決定的，銷售經(jīng)理能夠通過輔導(dǎo)將自身的治理思路轉(zhuǎn)達(dá)給各位代表。實際上，市場是不斷進(jìn)展變化的，客戶的需求也在改變，這就要求從銷售經(jīng)理到醫(yī)藥代表的每一個人都能適應(yīng)新形勢下的醫(yī)藥市場環(huán)境。通過輔導(dǎo)的運用，增加銷售經(jīng)理與醫(yī)藥代表的直接交流，關(guān)于雙方的技能提高都專門有好處，最終對整個銷售團(tuán)隊的業(yè)績產(chǎn)生有益的阻礙。

協(xié)同訪問銷售輔導(dǎo)是從各個方面給予醫(yī)藥代表必要的關(guān)心和指導(dǎo)的，而協(xié)同訪問則是由銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表共同訪問客戶，讓醫(yī)藥代表從銷售經(jīng)理的言傳身教中提高業(yè)務(wù)能力。作為銷售經(jīng)理，必須深刻意識到協(xié)同訪問的意義，掌握協(xié)同訪問的原則、步驟和過程。

1．協(xié)同訪問的意義中國有句諺語“授之于魚，不若授之于漁”，深刻闡述了協(xié)同訪問的意義。協(xié)同訪問的目的并不是讓銷售經(jīng)理關(guān)心醫(yī)藥代表提高銷售業(yè)績，而是要關(guān)心醫(yī)藥代表掌握銷售技巧，使其能夠獨立完成銷售任務(wù)，如此才能有利于整個銷售團(tuán)隊業(yè)績的提高。因此，協(xié)同訪問的重大意義能夠從以下三個方面理解：◆對公司的意義銷售是公司運作的最后一個環(huán)節(jié)，銷售業(yè)績最終要靠銷售人員來實現(xiàn)。通過協(xié)同訪問，能夠為公司培養(yǎng)一支高素養(yǎng)、高效能的銷售隊伍，為公司銷售業(yè)績的提高打下堅實的基礎(chǔ)?！魧︿N售經(jīng)理的意義在協(xié)同訪問中，銷售經(jīng)理能夠直接觀看醫(yī)藥代表的工作技巧，能夠直接評估每位代表的技巧表現(xiàn)和對產(chǎn)品的了解程度，從而收集資料向上級反饋。同時，協(xié)同訪問也是銷售經(jīng)理履行其輔導(dǎo)下屬職責(zé)的途徑?！魧︶t(yī)藥代表的意義醫(yī)藥代表能夠在協(xié)同訪問過程中與銷售經(jīng)理討論所碰到的困難，共同探討解決方法，有機(jī)會取得技巧表現(xiàn)的反饋和輔導(dǎo)，并了解銷售經(jīng)理對市場情況的觀點和看法。另外，醫(yī)藥代表在遇到挫折時會得到上級的關(guān)懷和支持，表現(xiàn)良好時能得到認(rèn)同和鼓舞。

2．協(xié)同訪問的步驟協(xié)同訪問的特點在于銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表共同訪問客戶，因此，在協(xié)同訪問的過程中尤其要注意各方關(guān)系的協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按照科學(xué)的步驟實施訪問。一般講來，協(xié)同訪問的步驟應(yīng)包括打算、安排、執(zhí)行和跟進(jìn)。圖4－1協(xié)同訪問的步驟在協(xié)同訪問的各個步驟中，打算尤其重要。銷售經(jīng)理應(yīng)該事先制訂訪問打算并對外公布，及時與醫(yī)藥代表進(jìn)行溝通，防止醫(yī)藥代表誤會協(xié)同訪問的目的，強調(diào)協(xié)同訪問的重要意義和對醫(yī)藥代表的益處。此外，在打算中還應(yīng)該明確協(xié)同訪問的目的和時刻安排，幸免銷售經(jīng)理與醫(yī)藥代表之間產(chǎn)生沖突。

3．協(xié)同訪問的原則和注意事項協(xié)同訪問是多元互動的過程，需要顧及的注意事項較多，如協(xié)同訪問應(yīng)該分配給每一個銷售代表而不能有所偏重，但能夠從關(guān)心業(yè)績不行的代表入手。此外，協(xié)同訪問需要考慮公司標(biāo)準(zhǔn)、時刻安排以及地域性等原則，具體內(nèi)容見表4－1。

表4－1協(xié)同訪問的原則和注意事項協(xié)同訪問的原則協(xié)同訪問的注意事項●公司標(biāo)準(zhǔn)、自己的要求●評估每位代表的經(jīng)驗與工作表現(xiàn)以決定需要輔導(dǎo)的時刻●依照評估結(jié)果決定每位代表每月所需天數(shù)●依照代表經(jīng)驗與表現(xiàn)排好協(xié)同訪問的先后次序●了解自己能夠協(xié)同訪問的天數(shù)及日期（如在不同都市，則需考慮在路上的時刻）●綜合以上考慮制定協(xié)同訪問安排●分配時刻給真正需要你協(xié)助的代表上●不要忽略老代表及表現(xiàn)好的代表●在市場策略或推廣方向發(fā)生改變時，需即時與每位代表共訪，確認(rèn)已掌握改變●注意代表工作表現(xiàn)的改變（正面/負(fù)面），修改協(xié)同訪問打算●參考上月實際協(xié)同訪問打算●每季度回憶分配給每位代表的協(xié)同訪問時刻，以確保對每位代表給予足夠支持

4．協(xié)同訪問的過程由于銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表一起訪問客戶并不是最終目的，協(xié)同訪問要緊是為了能夠在實踐過程中關(guān)心醫(yī)藥代表提高銷售技巧和溝通能力。從這一意義而言，訪問前預(yù)備和訪問后的總結(jié)比訪問本身更為重要。圖4－2協(xié)同訪問的過程◆訪問前在訪問前，銷售經(jīng)理應(yīng)該回憶打算，明確自身在訪問過程中的角色定位，了解背景和可能遇到的苦難，同意此次訪問的要緊目的，并在行動安排上與醫(yī)藥代表取得一致。◆訪問中在訪問過程中，銷售經(jīng)理應(yīng)坐在醫(yī)藥代表和客戶的視線之外，幸免直接參與訪問，以便讓醫(yī)藥代表自由發(fā)揮。銷售經(jīng)理要緊是紀(jì)錄現(xiàn)場中代表的行為，在必要的時候給予一定的鼓舞和支持?！粼L問后銷售經(jīng)理在現(xiàn)場所做的紀(jì)錄是協(xié)同訪問后討論的要緊依據(jù)。銷售經(jīng)理能夠針對醫(yī)藥代表在訪問過程中的表現(xiàn)作出客觀的評價，確信優(yōu)秀之處，并關(guān)心他們改進(jìn)不足之處。然而，在訪問后的討論中應(yīng)該幸免針對客戶或競爭對手的貶損評價。

【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。王××是某公司銷售部門的經(jīng)理，是一個能力專門強、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)者。為了履行輔導(dǎo)下屬的職責(zé)，某天王經(jīng)理和他屬下的醫(yī)藥代表共同訪問某醫(yī)院的大夫。由于這名醫(yī)藥代表是個新手，銷售技巧和經(jīng)驗都專門匱乏，在與客戶談判過程中經(jīng)常出錯。為此，王經(jīng)理通常直接參與與客戶的談判。閱讀完上面的資料后，你認(rèn)為王經(jīng)理這一做法是否合適？是否確實有助于下屬銷售水平的提高？假如是你，你將如何做？請簡單敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1

銷售人員的激勵

什么是激勵

1．激勵的定義激勵是指通過一定的手段使銷售人員的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，從而確保組織達(dá)到既定的目標(biāo)。銷售經(jīng)理專門難完全理解下屬的行為方式，然而完全能夠采納有效的激勵技巧來提高醫(yī)藥代表的工作投入和績效。因此，激勵是鼓舞、指引和維持個體努力行為的驅(qū)動力。所有的行為差不多上受激勵而產(chǎn)生的。受到高度激勵的人會努力工作以實現(xiàn)績效目標(biāo)，假如加上足夠的工作能力及對工作的充分認(rèn)識，就會有出色的業(yè)績。

2．馬斯洛的需求理論依照馬斯洛的觀點，人總是先滿足低層次需要再滿足高層次需要。一旦某種需要已得到滿足就不能產(chǎn)生高激勵力。例如，工會為了提高薪水、增加福利、提高安全標(biāo)準(zhǔn)和就業(yè)保障而進(jìn)行談判，談判的焦點總是與滿足低層次需要直接相關(guān)。只有在生理和安全需要得到合理滿足之后，人們才會關(guān)懷社交、尊重和自我實現(xiàn)的需要。圖4－3馬斯洛的需求層次圖

3．赫茲伯格的激勵－保健理論激勵－保健理論是最早由凱斯·威斯坦·利沙伯大學(xué)企業(yè)心理學(xué)教授赫茲伯格創(chuàng)立的。他主張：“要調(diào)動人們努力工作的積極性，必須分成兩個時期來研究?！彼睦碚撚蓛蓚€時期構(gòu)成：“衛(wèi)生要因”，即精神和物質(zhì)的環(huán)境，非切實重視不可，然后“調(diào)動人們的積極性才會發(fā)生作用”。赫茲伯格還認(rèn)為：帶來工作中意的因素和導(dǎo)致工作不中意的因素是不相關(guān)的和截然不同的。因此，假如治理者努力消除帶來工作不中意的因素，可能帶來平靜，卻不一定有激勵作用。他們能安撫職員，卻不能激勵職員。

什么緣故要激勵圖4－4激勵的循環(huán)圖激勵的模式是指利用一定的刺激條件，使個體產(chǎn)生需求和動機(jī)的心理過程。當(dāng)醫(yī)藥代表完成銷售目標(biāo)后，就會產(chǎn)生一種榮譽感，這時給一定的激勵作為獎勵，能夠使醫(yī)藥代表朝著更好的目標(biāo)努力。需求永久都可不能得到滿足，銷售經(jīng)理能夠利用這些因素，反復(fù)的刺激和激勵醫(yī)藥代表。

激勵的常見方式

1．競賽職員缺乏工作興趣，往往導(dǎo)致工作動力無法表現(xiàn)。競賽的激勵方式能有效刺激職員的工作熱情、活力和新奇感。競賽能提升人們的工作動力，活躍工作氣氛，并對業(yè)績不佳者產(chǎn)生直接的壓力。競賽方式包括：每月銷售排名，打擂競賽，質(zhì)量競賽，季度狀元獎等。競賽的規(guī)則應(yīng)該是簡單易操作，不容易產(chǎn)生糾紛。

2．旅游旅游的激勵方式是指企業(yè)每隔一段時刻，選擇出工作績效高的職員，給予外出旅游度假的機(jī)會。85%的人認(rèn)為帶著家人旅游是專門好的獎賞。旅游激勵方式的特點是高層次、昂貴的獎勵，同時能夠離開工作崗位。類似的獎勵還有：聽音樂會、看球賽、參觀優(yōu)秀公司或者參加經(jīng)理年會等。

3．職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注職員的職業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r和個人進(jìn)展前景。企業(yè)應(yīng)該鼓舞職員參加一些同業(yè)大會。比如：人力資源部門的職員能夠參加人力資源協(xié)會；培訓(xùn)師能夠參加培訓(xùn)師協(xié)會。企業(yè)關(guān)注每一個職員的職業(yè)進(jìn)展，也是對職員本身的激勵。

4．股權(quán)分配目前專門多大企業(yè)均采取股權(quán)分配的方案，尤其是針對中高層的領(lǐng)導(dǎo)者和骨干技術(shù)人員。通過這種股權(quán)分配的方式，讓職員感受到自己與公司的命運息息相關(guān)，企業(yè)做得越好，個人的收獲就越大。其特點是：職員的工作績效越好，所獲得的股權(quán)越多，從而對職員產(chǎn)生越來越強的激勵效果。

5．增強責(zé)任和地位增強責(zé)任和地位的激勵方式的具體形式包括：升職或升級、讓職員獨立負(fù)責(zé)支持一個項目、在其強項范圍內(nèi)讓其擔(dān)任其他職員的教練、給予充滿榮譽的職務(wù)或者給予重要的專門任務(wù)。其特點是：能顯著增強職員的自信心和成就感。然而過分增強責(zé)任可能導(dǎo)致負(fù)作用；同時，該激勵方法專門難多次重復(fù)利用。

6．加薪關(guān)于大多數(shù)一般職員來講，增加薪水是一件專門有誘惑力的情況。加薪的方式有：增加差不多工資標(biāo)準(zhǔn)、增加津貼以及增加提供各種其他收入的機(jī)會等等。關(guān)于迫切希望多掙鈔票的職員來講，加薪的激勵作用更大。然而加薪的激勵方法也有其不足之處：成本較高，增加了企業(yè)的負(fù)擔(dān)；由于加薪一般是定期的，從而會逐步失去激勵效果。

7．獎金獎金激勵是目前企業(yè)最常見的激勵手段，具有良好的激勵效果。獎金的具體表現(xiàn)形式有：季度獎、年終獎、超額獎或者贈貴重物品給表現(xiàn)良好的職員。通過給職員發(fā)獎金的形式，能夠促進(jìn)職員努力完成公司最重要的目標(biāo)。獎勵那些業(yè)績良好的職員，能夠有效的刺激業(yè)績的增長。此外，需要注意的是獎金和業(yè)績之間要有準(zhǔn)確的關(guān)系，保證使職員心服口服。

8．福利福利制度在現(xiàn)代企業(yè)中差不多專門普遍。福利的內(nèi)容能夠包括：免費的美味工作餐、嚴(yán)格的社會保障、額外的商業(yè)保險、送給職員比較流行的飲料或食品、報銷子女的部分入托費或?qū)W費、交通補貼、住房補貼、班車、住宅電話、健康保險儲蓄、購買健身卡、送健身器械、節(jié)日禮金、職業(yè)保健、節(jié)日禮品、付鈔票為職員訂雜志以及為職員提供美容等等。

9．專門成就獎假如職員在職責(zé)之外有專門貢獻(xiàn)或者職員在工作上取得了重大成就，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該設(shè)立專門成就獎來獎勵這些職員。這些獎項的設(shè)置能夠結(jié)合實際的職位，比如設(shè)立“改善服務(wù)獎”、“明星打算獎”和“創(chuàng)新獎”等。如此獎勵有突出表現(xiàn)者，有彈性、易操作。優(yōu)秀職員通過獲獎的方式獲得認(rèn)可，從而得到滿足感和成就感。

10．晉升專門多的職員努力工作，希望能夠獲得晉升的機(jī)會。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解下屬的此類意愿，注意給下屬提升的機(jī)會。晉升所采納的方式也應(yīng)該有所講究，不能僅憑一個公文就結(jié)束了。晉升儀式辦得比較盛大才能給職員留下較深刻的印象。領(lǐng)導(dǎo)者對下屬晉升的祝賀，對下屬來講是一種鼓舞，同樣也能產(chǎn)生專門強的激勵作用。

【本講小結(jié)】產(chǎn)品知識、工作態(tài)度、技能和適應(yīng)是銷售人員帶來銷售業(yè)績必備的條件。銷售培訓(xùn)能夠為公司提供初步合格的醫(yī)藥銷售人員。然而，僅僅依靠培訓(xùn)的方式無法滿足進(jìn)一步提高醫(yī)藥代表銷售能力的要求，而需要在實踐中不斷改善。對醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)與協(xié)同訪問正是在實際中提高醫(yī)藥代表銷售技巧的途徑。按照馬斯洛的需求層次理論，人總是先滿足低層次需求再滿足高層次需求。當(dāng)銷售人員渴望滿足某種需求時，就能夠產(chǎn)生專門大的激勵作用，進(jìn)而追求更高的目標(biāo)和需求。銷售經(jīng)理應(yīng)該了解醫(yī)藥代表的需求，熟練采納各種激勵方式，對醫(yī)藥代表實施反復(fù)激勵，從而使銷售業(yè)績得到更大的提高。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講銷售經(jīng)理之人員治理（下）

【本講重點】目標(biāo)治理績效考核

目標(biāo)治理

企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營治理活動的重要依據(jù)。企業(yè)的各項生產(chǎn)經(jīng)營治理活動，差不多上圍繞組織目標(biāo)的實現(xiàn)進(jìn)行的。只有明確企業(yè)的組織目標(biāo)，才能正確的理解目標(biāo)治理的概念和實質(zhì)，自覺地實行目標(biāo)治理。關(guān)于醫(yī)藥企業(yè)中主管銷售的經(jīng)理來講，尤其要掌握目標(biāo)治理的理論和方法，加強對醫(yī)藥代表的人員治理。

目標(biāo)治理的差不多概念及特征

1．目標(biāo)治理的概念目標(biāo)治理是依照企業(yè)目標(biāo)操縱企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，是對企業(yè)實施全面綜合型治理的一種科學(xué)方法。它以一定時期內(nèi)（通常為一年）企業(yè)預(yù)定的最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)，使企業(yè)的各項工作都圍繞這一組織目標(biāo)而統(tǒng)籌運作，以保證組織目標(biāo)的完成，因此，它是一種追求成果的治理方式。目標(biāo)治理體現(xiàn)了系統(tǒng)論和操縱論的思想。在確定企業(yè)總體目標(biāo)的時候，充分注意企業(yè)內(nèi)部各分目標(biāo)的確定和落實，從上到下構(gòu)成一個具有有機(jī)聯(lián)系的企業(yè)目標(biāo)體系，企業(yè)內(nèi)部和外部的各種目標(biāo)，都與完成組織目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起。從這些聯(lián)系中，企業(yè)能夠準(zhǔn)確、有效、完整地掌握完成企業(yè)總體目標(biāo)的進(jìn)程。

2．目標(biāo)治理的特征◆目的性實施目標(biāo)治理能夠使企業(yè)在一定的期間內(nèi)各項活動的目的特不明確，幸免由于目標(biāo)不明確而使企業(yè)的進(jìn)展失去方向，導(dǎo)致治理混亂。目標(biāo)治理的目的性還體現(xiàn)在企業(yè)目標(biāo)的制定不是盲目的，而是符合科學(xué)規(guī)律要求的?！粝到y(tǒng)性治理組織是為了一定目的而建立起來的人工系統(tǒng)，治理活動又必須在組織系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行，因而治理本身具有系統(tǒng)特性。這種特性集中體現(xiàn)在組織目標(biāo)上，從而決定了治理必須以共同的目標(biāo)統(tǒng)一全體人員的思想和行動。抓住了目標(biāo)，也就抓住了整體，治理才能卓有成效?！魧哟涡阅繕?biāo)治理的關(guān)鍵是把組織的總目標(biāo)分解為不同層次的子目標(biāo)，建立合理的目標(biāo)體系。按照目標(biāo)體系，逐層下放相應(yīng)的治理權(quán)。明確和統(tǒng)一每一層次的責(zé)、權(quán)、利，使上下層次之間都能回答出“如何做，為誰做，如此做如何？”使治理活動層次分明，井然有序。◆整體性目標(biāo)治理將整體目標(biāo)分解為多個局部的分目標(biāo)，由局部分目標(biāo)的實現(xiàn)，保證總體目標(biāo)的實現(xiàn)。按照這種雙向思維過程實施治理和履行目標(biāo)責(zé)任，既有利于全體銷售人員明確組織的共同目標(biāo)，增強整體觀念，又有利于各子系統(tǒng)明確為實現(xiàn)共同目標(biāo)所承擔(dān)的責(zé)任，從而實現(xiàn)系統(tǒng)整體治理。

目標(biāo)治理的類型目標(biāo)治理作為一種完整的治理思想和治理方法，是以往治理理論的歷史連續(xù)，也是在治理實踐中逐步進(jìn)展完善起來的。通過多年的探究，目標(biāo)治理差不多進(jìn)展出多種類型，要緊包括：主管中心型和主體分工型、績效導(dǎo)向型和能力開發(fā)型，以及業(yè)績主導(dǎo)和過程主導(dǎo)。

1．主管中心型和主體分工型主管中心型是由主管或銷售經(jīng)理擔(dān)任實施目標(biāo)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)，自始至終都以主管或銷售經(jīng)理作為銷售中心，從而最終實現(xiàn)組織目標(biāo)。在這種方式下，銷售目標(biāo)和治理方式等內(nèi)容差不多上由銷售經(jīng)理設(shè)定的。與主管中心型不同的是，主體分工型是在總體目標(biāo)的指引下，將目標(biāo)具體落實到每個銷售人員身上，以分目標(biāo)的實現(xiàn)推動總目標(biāo)的實現(xiàn)。

2．績效導(dǎo)向型和能力開發(fā)型績效導(dǎo)向型是按照預(yù)先設(shè)置的目標(biāo)的要求，依照目標(biāo)完成的好壞情況來評估整個實施過程，進(jìn)而評估出目標(biāo)治理的成效。能力開發(fā)型則是在設(shè)置目標(biāo)以后，著重培養(yǎng)銷售代表的市場開拓能力、訪問能力、時刻治理能力和溝通能力。績效導(dǎo)向型重在績效的實現(xiàn)，能力開發(fā)型重在能力的培養(yǎng)。

3．業(yè)績主導(dǎo)和過程主導(dǎo)目標(biāo)治理是追求成果的治理方法。在企業(yè)總體組織目標(biāo)的前提下，以業(yè)績?yōu)橐o導(dǎo)向，為實現(xiàn)預(yù)期的業(yè)績而努力，因此是一種結(jié)果導(dǎo)向。然而，目標(biāo)治理需要目標(biāo)和過程相輔相成，不但重視業(yè)績導(dǎo)向，也要重視過程導(dǎo)向。例如，企業(yè)應(yīng)該每個月進(jìn)行總結(jié)，查找取得的成果與預(yù)期業(yè)績之間的差距，分析整個過程，以便為下個月的改進(jìn)打下基礎(chǔ)。

目標(biāo)治理的過程實施目標(biāo)治理，一般要經(jīng)歷制定目標(biāo)、實施目標(biāo)和評價目標(biāo)三個時期。預(yù)定目標(biāo)實現(xiàn)之后，又要制定新的目標(biāo)、進(jìn)行新的循環(huán)。因此，目標(biāo)治理是一種持續(xù)制定更高目標(biāo)、持續(xù)提高業(yè)績的治理方法。圖5－1目標(biāo)治理的循環(huán)過程

1．制定目標(biāo)銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表應(yīng)共同制定銷售目標(biāo)。制定銷售目標(biāo)的前提是進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和決策?？傮w銷售目標(biāo)既要層層分解，具體化為方方面面的更差不多、更具體的目標(biāo)，形成目標(biāo)體系，又要在每個層次上都制定出實現(xiàn)目標(biāo)的具體對策和措施，并落實到每一個醫(yī)藥代表。

2．實施目標(biāo)實施目標(biāo)是在分降落實銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照目標(biāo)體系的要求，分工協(xié)作，努力實現(xiàn)目標(biāo)的過程。實施目標(biāo)的中心環(huán)節(jié)是建立嚴(yán)格的責(zé)任制度，實行自我操縱。在實施目標(biāo)的過程中，醫(yī)藥代表要及時將目標(biāo)完成情況向銷售經(jīng)理匯報，銷售經(jīng)理要進(jìn)行必要的指導(dǎo)和檢查。

3．評價目標(biāo)在達(dá)到實現(xiàn)目標(biāo)預(yù)定期限時，銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表共同對實施目標(biāo)的成果作出評價。評價目標(biāo)的中心環(huán)節(jié)是依照工作業(yè)績的好壞做到賞罰分明，同時，通過認(rèn)真全面的分析，既確信成績，又找出不足，從而確定新的目標(biāo)，為開始新的目標(biāo)治理循環(huán)打下良好的基礎(chǔ)。

目標(biāo)治理中必須注意的問題目標(biāo)治理作為現(xiàn)代治理的新趨勢，已成為世界各國廣泛重視的一種治理思想。然而，目標(biāo)治理本身也存在著一定的缺陷，需要進(jìn)一步進(jìn)展和完善。在實行過程中，由于某些環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就會直接阻礙治理工作的效率。一般來講，目標(biāo)治理應(yīng)該注意以下問題：

1．設(shè)置硬性目標(biāo)的必要性硬性目標(biāo)指的是上級對下級所下達(dá)的必須強制完成的目標(biāo)，這種情況在企業(yè)的進(jìn)展過程中經(jīng)常能夠看到。硬性目標(biāo)的設(shè)置在一定程度上給醫(yī)藥代表造成了努力完成目標(biāo)的壓力，有利于占據(jù)市場開發(fā)的先機(jī)，因此硬性目標(biāo)的設(shè)置是有其必要性的。然而，硬性目標(biāo)的設(shè)置必須合理，同時在實現(xiàn)過程中遇到困難時，上下級應(yīng)共同討論，以解決問題。

2．目標(biāo)的整體彈性所謂目標(biāo)的整體彈性，是指在制定總體銷售目標(biāo)時應(yīng)該考慮目標(biāo)實現(xiàn)過程中可能出現(xiàn)的變化，給予一定的調(diào)整空間。例如，在進(jìn)行整體目標(biāo)的預(yù)算時，必須考慮到現(xiàn)實中超出預(yù)算的可能性，尤其是在銷售的高峰期應(yīng)該給予較多的預(yù)算，而不能完全按照平均量來設(shè)置預(yù)算。

3．目標(biāo)的局部彈性所謂目標(biāo)的局部彈性，是指目標(biāo)的實現(xiàn)過程中能夠有更多讓銷售人員靈活掌握的空間，以便于目標(biāo)的順利實現(xiàn)。例如，學(xué)術(shù)會議召開時并不能確定所有的重要客戶都能在預(yù)先定好的日期出席。這時，在會議召開的具體日期上就完全能夠是彈性的，只需在規(guī)定的時刻段內(nèi)安排召開即可。

4．消極的彈性和積極的彈性在目標(biāo)治理中注意目標(biāo)的彈性是有必要的，然而，目標(biāo)的彈性不能毫無依照的任意擴(kuò)大，我們應(yīng)該倡導(dǎo)積極的彈性，盡量幸免消極的彈性。例如，訪問要在20號至25號之間完成，這時候?qū)r刻范圍擴(kuò)大到20號至30號甚至下個月，目標(biāo)的彈性就失去了嚴(yán)謹(jǐn)性，屬于消極的彈性。目標(biāo)的彈性必須是有尺度的。

5．銷售目標(biāo)的調(diào)整由于企業(yè)的生產(chǎn)打算、原料的采購和資金的籌措等差不多上按照原先設(shè)置的銷售目標(biāo)來確定的，假如實際的銷售量不斷增加而不調(diào)高原來的銷售目標(biāo)，就專門可能出現(xiàn)產(chǎn)品在市場上斷貨的情況，在這種情況下，競爭產(chǎn)品專門可能乘機(jī)搶占企業(yè)原有的市場，因此，銷售目標(biāo)不能一成不變，而必須依照需要不斷加以修正。

關(guān)于目標(biāo)治理與其他治理的關(guān)系目標(biāo)治理是眾多治理方法中的一部分，與其他治理之間存在不可分割的關(guān)系。實現(xiàn)目標(biāo)必定會有實現(xiàn)成本，因此目標(biāo)治理與成本治理是緊密聯(lián)系的。通常，目標(biāo)治理實行得越好，成本反而可不能增加，因而有利于成本治理。此外，由于目標(biāo)治理中設(shè)定的目標(biāo)必須在規(guī)定的時刻段內(nèi)完成，因此目標(biāo)治理和打算流淌也是關(guān)聯(lián)的。在醫(yī)藥市場中，目標(biāo)治理不僅僅是銷售經(jīng)理的情況，關(guān)于醫(yī)藥代表同樣存在著目標(biāo)治理。醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)目標(biāo)治理需要銷售經(jīng)理的參與，需要銷售經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和操縱，不斷進(jìn)行信息反饋。因此，目標(biāo)治理在現(xiàn)實中不可能是單一存在的，必定和其他治理同時并存，形成多方互動。

【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。硬性目標(biāo)是上級對下級所下達(dá)的必須強制完成的目標(biāo)，關(guān)于目標(biāo)的完成沒有任何討價還價的余地。因此，有人認(rèn)為：硬性目標(biāo)的出現(xiàn)，增大了醫(yī)藥代表的工作壓力，反而會使結(jié)果更加糟糕。你認(rèn)為這種講法是否正確？請簡單談?wù)勀愕目捶ā___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1

績效考核

績效考核是做出人事決策時重要的參考指標(biāo)，諸如升遷、任免、調(diào)遣、加薪等人事決策都牽涉到績效評估。從治理的角度而言，績效考核使得人才適得其所，激發(fā)他們努力的動機(jī)。因此，任何與人事決策相關(guān)的治理人員，包括銷售經(jīng)理，都應(yīng)該了解如何而有效的運用績效考核的結(jié)果。

績效考核的定義和目的

1．績效考核的定義所謂考核，確實是將目標(biāo)執(zhí)行后的結(jié)果，對比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、驗收，從而確定目標(biāo)完成的程度。績效考核是在目標(biāo)實施的基礎(chǔ)上，對其成果進(jìn)行客觀評價的治理活動。為了提高治理效能，企業(yè)必須重視績效考核，充分發(fā)揮績效考核在治理中的作用?？冃Э己耸卿N售隊伍治理的重要手段，對職員的工作業(yè)績和表現(xiàn)定期給予評估和考核，以及時確信優(yōu)秀職員的成績并給予獎勵和促進(jìn)；對后進(jìn)職員給予鞭策和壓力，促使其改善業(yè)績，從而確保銷售隊伍業(yè)績不斷地良性進(jìn)展。

2．績效考核的目的績效考核是一種手段，首先要明確目的，然后依此目的制定實施方案，如此績效考核才會取得成效。假如績效考評體系是真正開放的、雙向的，那么將有利于提高銷售人員的業(yè)績、區(qū)域業(yè)績、整體銷售隊伍業(yè)績和公司業(yè)績，并能夠讓銷售代表在執(zhí)行公司目標(biāo)、戰(zhàn)略以及銷售打算的基礎(chǔ)上提供重要的反饋意見。

績效考核系統(tǒng)的組成績效考核系統(tǒng)要緊有績效考核、能力考核、工作態(tài)度考評這三個方面的內(nèi)容組成，如表5－1所示。通過對各類指標(biāo)的量化考察，評判銷售人員的工作表現(xiàn)，并以此作為對其進(jìn)行獎勵或晉升的要緊依據(jù)。

表5－1績效考核系統(tǒng)的組成組成部分要緊內(nèi)容考核指標(biāo)績效考核被考評人所設(shè)定的業(yè)績目標(biāo)的完成情況，常常依照工作情況選定最為關(guān)鍵的3－5項指標(biāo)。銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售增長率、要緊產(chǎn)品的市場覆蓋率能力考核以崗位職責(zé)的內(nèi)容為主，選擇重要的職責(zé)進(jìn)行考核，確定其工作表現(xiàn)專業(yè)能力、打算能力、組織能力、操縱能力、溝通技巧工作態(tài)度考評考察對工作能產(chǎn)生阻礙的個人態(tài)度團(tuán)隊合作精神、積極性、出勤率

績效考核的評估方法績效考核最積極的目的，應(yīng)該是使銷售代表了解績效目標(biāo)與公司期望間的關(guān)系。為了較好地達(dá)到績效考核的目的，銷售經(jīng)理尤其要掌握績效考核的評估方法。目前的績效考核方法要緊有職員比較系統(tǒng)、圖解式評估表、行為觀看表和目標(biāo)治理法等，新的評估方法還在不斷的進(jìn)展中。值得注意的是，績效考核方法的采納沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)，因企業(yè)治理水平及崗位工作情況的不同而有所差異。

表5－2績效考核的評估方法方法特點職員比較系統(tǒng)配對比較理出順序，然后依一定的分配比例做強制性分配圖解式評估表依據(jù)成功的績效所需要的特質(zhì)設(shè)定評價項目，將每個評估項目細(xì)分成小項目，給予權(quán)重系數(shù)行為觀看表有些工作的成果難以量化或不能直接產(chǎn)生成果，如對企業(yè)接待員的工作評定，此類人員用行為觀看的方法來考慮目標(biāo)治理法將企業(yè)的目標(biāo)進(jìn)行分解，作為績效考核的標(biāo)準(zhǔn)

績效考核的程序為了達(dá)到激勵先進(jìn)、教育后進(jìn)的目的，績效考核應(yīng)該以目標(biāo)的實現(xiàn)程度為要緊內(nèi)容，同時結(jié)合實現(xiàn)目標(biāo)的困難程度和努力程度進(jìn)行考評。一般講來，完整的績效考核應(yīng)該遵循如圖5－2所示的程序。其中，評價體系設(shè)計的科學(xué)與否將直接阻礙到績效考核的效果。圖5－2績效考核的程序

績效考核面談績效考核的要緊目的是關(guān)心銷售代表在工作中查找差距，不斷加以改進(jìn)。因此，在績效考核面談時應(yīng)該有充足的資料來源和充分的時刻，并制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。銷售經(jīng)理在面談過程中要注意傾聽代表陳述緣故，使他們自己意識到自己的錯誤，并關(guān)心他們制定改進(jìn)措施和行動打算。此外，績效考核面談中還應(yīng)該格外注意以下事項：

【本講小結(jié)】目標(biāo)治理是一種追求成果的治理方式，它依照企業(yè)目標(biāo)，操縱企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，對企業(yè)實施全面綜合型治理，使企業(yè)的各項工作都圍繞組織目標(biāo)而統(tǒng)籌運作，以保證組織目標(biāo)的完成。作為銷售經(jīng)理，應(yīng)該掌握主管中心型和主體分工型、績效導(dǎo)向型和能力開發(fā)型、業(yè)績主導(dǎo)和過程主導(dǎo)的目標(biāo)治理方法和類型。對銷售代表進(jìn)行績效考核，目的是獎勵先進(jìn)、教育后進(jìn)，關(guān)心銷售代表在工作中不斷得到提高，進(jìn)而獲得整體銷售業(yè)績的提高?？冃Э己岁P(guān)注的是目標(biāo)的完成情況，因此目標(biāo)治理和績效考核是一環(huán)扣一環(huán)的。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講區(qū)域治理（上）

【本講重點】區(qū)域市場的開發(fā)市場競爭策略的制定

區(qū)域市場的開發(fā)

區(qū)域市場調(diào)查在企業(yè)的營銷活動中，銷售經(jīng)理需要對市場需求進(jìn)行可能，并對以后市場需求進(jìn)行預(yù)測，以便制定或調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略打算以及營銷策略。在企業(yè)的營銷治理過程中，銷售經(jīng)理都需要有關(guān)客戶、競爭者及其它相關(guān)信息。特不是近年來，市場環(huán)境變化多端，企業(yè)對信息的需求空前增加，區(qū)域市場調(diào)查的必要性與日俱增。

1．區(qū)域市場調(diào)查的目的在現(xiàn)代發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場規(guī)模差不多突破地區(qū)甚至國家的界限，競爭日益激烈。面對這種狀況，企業(yè)必須充分了解整個市場的進(jìn)展變化，才能作出正確的經(jīng)營決策，立于不敗之地。為此，通過市場調(diào)研，正確認(rèn)識市場顯得尤為重要?！舸_定市場容量掌握當(dāng)前市場需求狀況以及本企業(yè)的銷售情況，是企業(yè)制定營銷打算和開展?fàn)I銷活動不可缺少的前提。對營銷治理者來講，通常需要調(diào)查市場總需求、地區(qū)市場需求和企業(yè)的實際銷售量以及市場占有率?！舸_定市場潛力如何選擇需求潛力最大的區(qū)域市場并投入必要的人力、財力和物力，是企業(yè)面臨的難題之一。調(diào)查和比較各地區(qū)不同的市場需求及市場潛力是進(jìn)行市場調(diào)查的重要目的?！舸_定市場增長趨勢通過對區(qū)域市場變化情況的調(diào)查，依照調(diào)查數(shù)據(jù)對市場進(jìn)展趨勢作出大致的預(yù)測，如此就能對以后的生產(chǎn)和銷售打算做出調(diào)整，有利于進(jìn)一步擴(kuò)大市場占有率。

2．區(qū)域市場調(diào)查的方法市場調(diào)查的方法要緊有兩類：定性調(diào)查和定量調(diào)查，如圖6－1所示。大夫處方動機(jī)、產(chǎn)品概念的評估和銷售代表激勵方式的測試等問題屬于定性調(diào)查的范圍，而市場背景資料、定價、產(chǎn)品定位、廣告投入、公司形象、產(chǎn)品知名度測試以及產(chǎn)品包裝測試，這些都屬于定量調(diào)查。圖6－1市場的定性和定量調(diào)查

3．區(qū)域市場調(diào)查的途徑進(jìn)行市場調(diào)查的方法和途徑多種多樣，醫(yī)藥企業(yè)通常依靠醫(yī)院終端、商業(yè)渠道和國家統(tǒng)計報表等途徑進(jìn)行調(diào)查，掌握市場的容量、潛力和規(guī)模增長趨勢等資料，進(jìn)而對生產(chǎn)和銷售打算做出必要的調(diào)整?！翎t(yī)院終端關(guān)于處方藥的銷售，能夠從醫(yī)院終端入手進(jìn)行調(diào)查。通過對都市中各級醫(yī)院、社區(qū)診所等終端的調(diào)查，了解某產(chǎn)品及其同類產(chǎn)品在這些醫(yī)院的消耗量，以此推算出整個區(qū)域市場的總體需求和銷售增長趨勢?！羯虡I(yè)渠道醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)都有比較固定的供貨渠道，通過這些商業(yè)企業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)即可獲得產(chǎn)品在該地區(qū)的銷售量。例如，Ａ都市中只有一家商業(yè)企業(yè)對全市的120家醫(yī)院供貨，通過這一商業(yè)渠道，就能夠了解到產(chǎn)品Ｂ在該區(qū)域的市場容量?！魢医y(tǒng)計報表我國的每個省市都有專門的醫(yī)藥商情統(tǒng)計數(shù)據(jù)。通過分析這些數(shù)據(jù)，能夠清晰地看到每個都市中各醫(yī)院的市場容量、季度增長率、半年增長率和全年增長率等資料，由此能夠得出市場容量大小、市場潛力和增長的趨勢。

市場潛力分析市場潛力分析是通過對藥品流通過程中所反映出來的各種數(shù)據(jù)、資料和信息的分析研究，對市場的以后進(jìn)展?jié)摿白兓厔葑鞒隹赡堋Ｍㄟ^市場潛力分析，能夠弄清消費者、客戶對藥品的具體需求趨向，掌握競爭對手的動向，以便更利于市場的進(jìn)一步開拓。一般講來，能夠通過患者總數(shù)、銷售額、目標(biāo)醫(yī)院的消耗量等數(shù)據(jù)對市場潛力進(jìn)行分析。

表6－1市場潛力分析方法市場潛力分析方法具體內(nèi)容患者總數(shù)推算潛力依照使用該藥的患者總數(shù)計算總需求量銷售額推算潛力依照總體銷售額計算區(qū)域市場的價值

目標(biāo)醫(yī)院推算法醫(yī)院的潛力分析依照目標(biāo)醫(yī)院的床位數(shù)、門診量推算其他同類醫(yī)