鐵路客運員客運值班員講義

北京商鯤教育高乘學(xué)校鐵路客運員客運值班員教學(xué)課件第一章職業(yè)道德與法律法規(guī)/10/101鐵路客運員客運值班員講義第1頁/10/102鐵路客運員客運值班員講義第2頁第一章職業(yè)道德與法律法規(guī) 第一節(jié)職業(yè)道德基礎(chǔ)知識 一、道德概念 道德是一個社會意識形態(tài)，是人類社會特有現(xiàn)象，是人們共同生活及其行為準(zhǔn)則與規(guī)范，含有認(rèn)識、調(diào)整、教育、評價及平衡五個功效。 二、職業(yè)道德概念 職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵照基本道德，即普通社會道德在職業(yè)生活中詳細(xì)表達(dá)，是職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等總稱，是同人們職業(yè)活動緊密聯(lián)絡(luò)符合職業(yè)特點所要求道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)。 職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負(fù)道德責(zé)任和義務(wù)。/10/103鐵路客運員客運值班員講義第3頁三、職業(yè)道德含義 1、職業(yè)道德是一個職業(yè)規(guī)范，受社會普遍認(rèn)可。 2、職業(yè)道德是長久以來自然形成。 3、職業(yè)道德沒有確定形式，通常表達(dá)為觀念、習(xí)慣、信念等。 4、職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，經(jīng)過員工自律實現(xiàn)。 5、職業(yè)道德大多沒有實質(zhì)約束力和強制力。 6、職業(yè)道德主要內(nèi)容是對員工義務(wù)要求。 7、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不一樣企業(yè)可能含有不一樣價值觀。 8、職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。/10/104鐵路客運員客運值班員講義第4頁/10/105鐵路客運員客運值班員講義第5頁四、職業(yè)道德詳細(xì)表達(dá) 不一樣職業(yè)有不一樣職業(yè)道德，職業(yè)道德有鮮明行業(yè)性，詳細(xì)適用性，內(nèi)容和形式多樣性，相對穩(wěn)定性及世代相承連續(xù)性特點。 職業(yè)道德詳細(xì)表達(dá)為愛崗敬業(yè)，老實守信，辦事公道，服務(wù)群眾和貢獻(xiàn)社會。 職業(yè)道德含有廣泛范圍體系，其主要表達(dá)在職業(yè)理想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心和職業(yè)榮譽感等方面。/10/106鐵路客運員客運值班員講義第6頁/10/107鐵路客運員客運值班員講義第7頁 1、職業(yè)理想指是從業(yè)者對美好目標(biāo)向往與追求。 2、職業(yè)責(zé)任指是個人對社會、對他人在本職業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)負(fù)擔(dān)任務(wù)。 3、職業(yè)技能指是從事本職員作所必須具備素質(zhì)，包含實際操作能力、業(yè)務(wù)處理能力和技術(shù)駕馭能力等多方面內(nèi)容。 4、職業(yè)紀(jì)律是強制性和自覺性統(tǒng)一，因而也含有主要道德意義。 5、職業(yè)良心是職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)在人們心靈深處沉積、轉(zhuǎn)化結(jié)果，是一個自覺自愿地推行職業(yè)責(zé)任自律精神。 6、職業(yè)榮譽感是與職業(yè)責(zé)任、職業(yè)良心緊密相關(guān)概念，是對該職業(yè)人員道德行為所做出必定性客觀價值和主觀價值判斷。/10/108鐵路客運員客運值班員講義第8頁五、職業(yè)道德評價 職業(yè)道德評價有三種形式， 分別是社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念。 社會輿論是來自外部評價形式； 內(nèi)心信念是本身內(nèi)部原因評價形式； 傳統(tǒng)習(xí)慣既可能以外部原因為主，也可能以內(nèi)部原因為主，它們共同對從業(yè)者職業(yè)道德做出善惡判斷，調(diào)整著從業(yè)者與服務(wù)對象之間關(guān)系。/10/109鐵路客運員客運值班員講義第9頁社會輿論/10/1010鐵路客運員客運值班員講義第10頁輿論作用/10/1011鐵路客運員客運值班員講義第11頁”表哥“楊達(dá)才/10/1012鐵路客運員客運值班員講義第12頁/10/1013鐵路客運員客運值班員講義第13頁/10/1014鐵路客運員客運值班員講義第14頁/10/1015鐵路客運員客運值班員講義第15頁/10/1016鐵路客運員客運值班員講義第16頁內(nèi)心信念/10/1017鐵路客運員客運值班員講義第17頁/10/1018鐵路客運員客運值班員講義第18頁/10/1019鐵路客運員客運值班員講義第19頁傳統(tǒng)習(xí)慣/10/1020鐵路客運員客運值班員講義第20頁百善孝為先/10/1021鐵路客運員客運值班員講義第21頁六、職業(yè)道德守則 1、恪遵法律法規(guī)和相關(guān)要求。 2、愛崗敬業(yè)，含有高度責(zé)任心。 3、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程。 4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，含有高度責(zé)任感和良好團(tuán)體精神。 5、愛護(hù)設(shè)備設(shè)施、工具、備品。 6、著裝整齊，符合要求，文明生產(chǎn)。 7、鉆研技術(shù)，努力提升綜合素質(zhì)和管理水平。/10/1022鐵路客運員客運值班員講義第22頁恪遵法律法規(guī)/10/1023鐵路客運員客運值班員講義第23頁/10/1024鐵路客運員客運值班員講義第24頁愛崗敬業(yè)/10/1025鐵路客運員客運值班員講義第25頁/10/1026鐵路客運員客運值班員講義第26頁/10/1027鐵路客運員客運值班員講義第27頁/10/1028鐵路客運員客運值班員講義第28頁/10/1029鐵路客運員客運值班員講義第29頁嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程/10/1030鐵路客運員客運值班員講義第30頁/10/1031鐵路客運員客運值班員講義第31頁/10/1032鐵路客運員客運值班員講義第32頁愛護(hù)設(shè)備設(shè)施、工具、備品/10/1033鐵路客運員客運值班員講義第33頁/10/1034鐵路客運員客運值班員講義第34頁著裝整齊，符合要求，文明生產(chǎn)/10/1035鐵路客運員客運值班員講義第35頁/10/1036鐵路客運員客運值班員講義第36頁/10/1037鐵路客運員客運值班員講義第37頁鉆研技術(shù)/10/1038鐵路客運員客運值班員講義第38頁/10/1039鐵路客運員客運值班員講義第39頁干一行愛一行鉆一行/10/1040鐵路客運員客運值班員講義第40頁七、鐵路客運職員職業(yè)道德 勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； 顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，親密配合； 遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到； 禮貌待客：做到行為端正，舉止文明； 愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。/10/1041鐵路客運員客運值班員講義第41頁第二節(jié)旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察 一、普通要求 1、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量實施分級監(jiān)督監(jiān)察制 鐵道部客運職能部門負(fù)責(zé)全路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察，鐵路局客運職能部門負(fù)責(zé)本局和進(jìn)入本局管轄內(nèi)外單位擔(dān)當(dāng)旅客列車旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察。 下級客運職能部門接收上級客運職能部門監(jiān)督檢驗和指導(dǎo)。 2、對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量實施持證監(jiān)督監(jiān)察。證件為“中國鐵路總企業(yè)客運監(jiān)察證”， 3、客運監(jiān)察證使用期為一年，標(biāo)準(zhǔn)上不跨年度填發(fā)。 4、客運監(jiān)察在執(zhí)行公務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)上不得少于兩名，需出示客運監(jiān)察證。客運監(jiān)察必須做到廉潔自律、秉公執(zhí)法、辦事公正，對濫用職權(quán)者，被檢驗單位或個人有權(quán)向上級舉報，受理部門要認(rèn)真調(diào)查處理/10/1042鐵路客運員客運值班員講義第42頁二、客運監(jiān)察職責(zé) 1、監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸工作中執(zhí)行國家政策、法規(guī)情況。 2、監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸部門、單位、個人執(zhí)行規(guī)章制度、文電、命令、方法標(biāo)準(zhǔn)等情況。 3、重點監(jiān)督監(jiān)察以下幾個方面客運服務(wù)質(zhì)量： ①車站售票，旅客候車，檢票，旅客進(jìn)出站、上下車和行包托運、交付等服務(wù)質(zhì)量。 ②旅客列車驗票、旅客乘降、行包運輸、列車服務(wù)質(zhì)量。 ③站、車環(huán)境衛(wèi)生，飲食供給、治安秩序、廣播宣傳情況。 ④客運職員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、文明服務(wù)、禮儀規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等情況。/10/1043鐵路客運員客運值班員講義第43頁 4、客運服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、備品質(zhì)量和利用情況。 5、對與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務(wù)其它鐵路旅客運輸企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)。 6、受理、查處旅客、貨主對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量投訴。 7、負(fù)責(zé)查處上級和新聞媒體及相關(guān)部門提出鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題。/10/1044鐵路客運員客運值班員講義第44頁三、客運監(jiān)察權(quán)利 1、聽取被檢驗單位責(zé)任人和相關(guān)人員情況介紹，參加或組織召開與客運服務(wù)質(zhì)量相關(guān)會議。 2、查閱各級客運職能部門，站、段及相關(guān)部門相關(guān)文件、檔案、案卷、統(tǒng)計、票據(jù)等資料。 3、對違章違紀(jì)和影響旅客運輸服務(wù)質(zhì)量單位、個人給予通報批評，責(zé)令限期改進(jìn)，給予經(jīng)濟處罰及提議給予行政處罰。 4、對工作質(zhì)量優(yōu)良單位和個人給予通報表彰或提議嘉獎。 5、上級客運職能部門可調(diào)用下級客運監(jiān)察對本級管轄范圍內(nèi)旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)察。 6、各單位要為客運職能部門和客運監(jiān)察提供必要辦公條件和設(shè)備。/10/1045鐵路客運員客運值班員講義第45頁四、服務(wù)質(zhì)量問題分類 服務(wù)質(zhì)量問題分為服務(wù)質(zhì)量不良反應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量普通問題、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題、服務(wù)質(zhì)量重大問題。

/10/1046鐵路客運員客運值班員講義第46頁五、服務(wù)質(zhì)量問題性質(zhì) 1、服務(wù)質(zhì)量不良反應(yīng) 未組成服務(wù)質(zhì)量普通問題不良反應(yīng)，為服務(wù)質(zhì)量不良反應(yīng)。 2、服務(wù)質(zhì)量普通問題 ①旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響。 ②站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未抵達(dá)要求標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見。 ③站、車各項工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未抵達(dá)要求要求影響服務(wù)質(zhì)量。 ④未按國家或鐵道部相關(guān)要求對運價、雜費、商品實施明碼標(biāo)價。 ⑤站、車存在安全隱患，但還未發(fā)生旅客、貨主傷害事故。 ⑥站、車治安秩序差，但還未發(fā)生旅客傷害事故。 ⑦站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但還未發(fā)生旅客傷害事故。

/10/1047鐵路客運員客運值班員講義第47頁 ⑧站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭吵造成不良影響。 ⑨責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站。 ⑩責(zé)任造成旅客列車晚點。 ⑾責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損失、丟失、被盜價值在500元以下。 3、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題 ⑴旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響。 ⑵責(zé)任造成旅客、貨主輕傷。 ⑶站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反應(yīng)強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失。 ⑷利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下。 ⑸責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡。/10/1048鐵路客運員客運值班員講義第48頁 ⑹站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響。 ⑺責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站。 ⑻責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損失、丟失、被盜價值在500元以上不足1000元。 ⑼違反國家和鐵路相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、要求，亂收費、亂加價造成較大不良影響。

/10/1049鐵路客運員客運值班員講義第49頁 4、服務(wù)質(zhì)量重大問題 ⑴旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴(yán)重不良影響。 ⑵責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害。 ⑶利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元及以上。 ⑷責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡。 ⑸站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害。 ⑹責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜，價值在1000元及以上 ⑺違反國家和鐵路相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、要求，亂收費、亂加價造成不良影響。/10/1050鐵路客運員客運值班員講義第50頁六、服務(wù)質(zhì)量問題處罰 1、對服務(wù)質(zhì)量問題處罰，堅持實事求是、懲前毖后、治病救人標(biāo)準(zhǔn)。 2、處罰種類分為通報批評、罰款和行政處罰。 ⑴通報批評。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題單位和個人給予通報批評。 ⑵罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題’’之一能夠確定款額對責(zé)任者處以發(fā)生款額1——2倍罰款，責(zé)任單位處以2——4倍罰款。不能確定款額對責(zé)任者處以1000元——元罰款，責(zé)任單位4000元-10000元罰款。 發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量重大問題”之一，能夠確定款額對責(zé)任者處以發(fā)生款額1-2倍罰款，責(zé)任單位處以2-4倍罰款；不能確定款額對責(zé)任者處以元-4000元罰款，對責(zé)任單位處以8000元-0元罰款。兩名以上責(zé)任者可累計處罰。 ⑶行政處罰。 行政處罰分為警告、記過、記大過、降級、免職、留用察看和開除。/10/1051鐵路客運員客運值班員講義第51頁 3、對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”、“服務(wù)質(zhì)量重大問題”，包括無票運輸人員、貨物，對責(zé)任單位和責(zé)任者經(jīng)濟處罰、行政處罰按《鐵道部關(guān)于違反鐵路運輸收入紀(jì)律處罰要求》要求執(zhí)行。 4、對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”、“服務(wù)質(zhì)量重大問題”，包括亂收費、亂加價、敲詐勒索、以票謀私，對責(zé)任單位和責(zé)任者經(jīng)濟處罰、行政處罰按鐵道部《鐵路路風(fēng)管理方法》要求執(zhí)行。 5、對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”及以上問題責(zé)任者給予行政處罰同時，可給予一次性罰款。 6、對隱瞞事實、出具偽證、偏護(hù)縱容、阻撓妨礙客運監(jiān)察執(zhí)行公務(wù)或?qū)εe報、執(zhí)行公務(wù)人員進(jìn)行打擊報復(fù)，一經(jīng)查實從嚴(yán)處理。 7、對涉嫌觸犯刑律，移交司法機關(guān)依法處理。/10/1052鐵路客運員客運值班員講義第52頁第三節(jié)鐵路路風(fēng)知識 路風(fēng)系指鐵路行業(yè)風(fēng)氣，是鐵路性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營方向在運輸企業(yè)和職員中綜合表現(xiàn)。 路風(fēng)工作要堅持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”方針，強化監(jiān)察監(jiān)督，重視源頭治理，切實處理損害旅客貨主利益問題，為鐵路發(fā)展創(chuàng)造良好社會環(huán)境。 路風(fēng)工作要堅持誰主管誰負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，實施領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)、逐層負(fù)責(zé)，管業(yè)務(wù)必須管路風(fēng)，黨政工團(tuán)齊抓共管，綜合治理。

/10/1053鐵路客運員客運值班員講義第53頁一、路風(fēng)問題分類 路風(fēng)問題系指鐵路單位和從業(yè)人員憑借職務(wù)或工作便利條件營私牟利，或違反職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟損失或精神身體傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果行為。 路風(fēng)問題主要包含以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運等七類。/10/1054鐵路客運員客運值班員講義第54頁1、以車謀私 ⑴以車謀私指憑借職權(quán)或經(jīng)過關(guān)系，以車皮、集裝箱等運輸條件謀取私利。 ⑵在受理運輸計劃、審批車輛、安排貨位、安排裝車、配車配箱、裝卸作業(yè)、變更裝卸地點、變更到站、取送車作業(yè)等運輸步驟中謀取私利。 ⑶將車皮、集裝箱計劃切塊給路內(nèi)外單位或個人，從中謀取私利。 ⑷違反運輸紀(jì)律，采取無票運輸、換票運輸、偽報品名、少報重量等伎倆侵占運輸收入，從中謀取私利。 ⑸違反要求下浮運價，從中謀取私利。/10/1055鐵路客運員客運值班員講義第55頁2、以票謀私 以票謀私是指憑借職權(quán)或工作之便，利用車票謀取私利行為。 ⑴違反售票紀(jì)律，利用批團(tuán)體票、機動票、協(xié)議訂票或切塊、囤票等不正當(dāng)伎倆為他人提供車票從中謀取私利。 ⑵利用職務(wù)或工作之便，內(nèi)外勾結(jié)倒賣車票。 ⑶列車工作人員為旅客代辦車票收取好處費，或收錢不補票，收長途錢補短途票，侵吞票款;為旅行團(tuán)體代辦車票提供方便，獲取好處或不正當(dāng)利益。 ⑷私帶無票人員、行包和貨物，安排越席及其它不符合乘車條件人員。 ⑸內(nèi)外勾結(jié)霸座賣座、接送無票人員進(jìn)出站上下車，裝運超出票記重量、件數(shù)行包貨物從中謀取私利。/10/1056鐵路客運員客運值班員講義第56頁3、亂收費亂加價 ⑴違反國家、鐵道部要求運、雜費收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，收取或變相收取不合理費用。 ⑵在運輸代理和客貨延伸服務(wù)中，只收費不服務(wù)，多收費少服務(wù)，私自設(shè)置收費項目、提升收費標(biāo)準(zhǔn)，或不提供合理票據(jù)。 ⑶車站或票務(wù)管理部門不送票收取送票費，將車票票額切塊給賓館、飯店、旅行社等加價收費，自辦售票點超標(biāo)準(zhǔn)收費，車站售票點或計劃室搭收其它費用。 ⑷車站或票務(wù)管理部門從客票代理銷售點亂收費亂加價中分成/10/1057鐵路客運員客運值班員講義第57頁4、勒卡索要 勒卡索要指憑借職務(wù)或工作之便，采取刁難、要挾或威脅等伎倆，敲詐勒索旅客貨主。/10/1058鐵路客運員客運值班員講義第58頁5、粗暴待客 1、對旅客、貨主語言污穢，行為粗魯。 2、有意設(shè)置障礙，刁難旅客、貨主。 3、毆打旅客貨主或限制旅客貨主人身自由。 4、嚴(yán)重侵害旅客、貨主人身權(quán)利組成違法犯罪行為。/10/1059鐵路客運員客運值班員講義第59頁6、違規(guī)經(jīng)營 ⑴以不批計劃、不配空車、拖延辦理等伎倆，強制貨主辦理延伸服務(wù)或運輸代理。 ⑵鐵路多經(jīng)、集經(jīng)企業(yè)或與之聯(lián)營單位強制辦理運輸代理、延伸服務(wù)業(yè)務(wù)。 ⑶鐵路貨運業(yè)務(wù)與延伸服務(wù)或運輸代理業(yè)務(wù)合并辦理，以及代收延伸服務(wù)或運輸代理費用。 ⑷站、車強賣、搭售商品，或出售假冒偽劣商品。 ⑸列車、餐車創(chuàng)辦茶座、夜宵，違規(guī)收費，變相賣座。 ⑹以提前進(jìn)站、提供車票等伎倆誤導(dǎo)旅客進(jìn)茶座、休息廳等場所收取費用，或在代辦轉(zhuǎn)乘車船、住宿、旅游等業(yè)務(wù)中違反承諾，欺詐旅客。/10/1060鐵路客運員客運值班員講義第60頁7、違規(guī)販運 違規(guī)販運指憑借職務(wù)或工作之便，利用列車搞經(jīng)營性捎買帶或攜帶禁運、限運物品。/10/1061鐵路客運員客運值班員講義第61頁二、路風(fēng)問題定性 路風(fēng)問題分為重大路風(fēng)事件、嚴(yán)重路風(fēng)事件、普通路風(fēng)事件和路風(fēng)不良反應(yīng)。/10/1062鐵路客運員客運值班員講義第62頁1、重大路風(fēng)事件 組成以下路風(fēng)問題之一，定為重大路風(fēng)事件 ⑴以車謀私金額(含實物折算價值）5000元以上，以票謀取金額3000元以上。 ⑵亂收費、亂加價金額從行為發(fā)生之日起累計計算），客運在10萬以上，貨運在50萬以上。 ⑶私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其它不符合乘車條件人員，按已乘（運）區(qū)間票價（運價)計算，同時收取好處費合并計算，金額3000元以上。 ⑷毆打旅客、貨主造成重傷、死亡，或侵害旅客、貨主人身權(quán)利情節(jié)尤其嚴(yán)重。 ⑸敲詐勒索旅客、貨主，情節(jié)尤其嚴(yán)重。 ⑹販運物品一次價值在10000元以上，或情節(jié)尤其嚴(yán)重。 ⑺其它造成尤其惡劣影響，使路風(fēng)路譽遭受嚴(yán)重?fù)p害行為。/10/1063鐵路客運員客運值班員講義第63頁2、嚴(yán)重路風(fēng)事件 組成以下路風(fēng)問題之一，定為嚴(yán)重路風(fēng)事件： ⑴以車謀私金額元以上不足5000元，以票謀私金額1500元以上不足3000元。 ⑵亂收費、亂加價金額，客運在5萬元以上不足10萬元；貨運在20萬元以上不足50萬元。 ⑶私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其它不符合乘車條件人員，按已乘（運）區(qū)間票價（運價）計算，同時收取好處費合并計算，金額1500元以上不足3000元。 ⑷毆打旅客貨主造成輕傷，或侵害旅客、貨主人身權(quán)利情節(jié)嚴(yán)重 ⑸敲詐勒索旅客、貨主情節(jié)嚴(yán)重。 ⑹販運物品一次價值在5000元以上不足1萬元，或情節(jié)嚴(yán)重。 ⑺違規(guī)經(jīng)營造成惡劣影響。 ⑻其它造成惡劣影響，使路風(fēng)路譽遭受很大損害行為。/10/1064鐵路客運員客運值班員講義第64頁3、普通路風(fēng)事件 組成以下路風(fēng)問題之一，定為普通路風(fēng)事件： ⑴以車謀私金額1000元以上不足元，以票謀私金額500元以上不足1500元。 ⑵亂收費、亂加價金額，客運在3萬元以上不足5萬元；貨運在5萬元以上不足20萬元。 ⑶私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其它不符合乘車條件人員，按已乘（運）區(qū)間票價（運價）計算，同時收取好處費合并計算，金額500元以上不足1500元。 ⑷毆打旅客、貨主造成輕微傷，或侵害旅客、貨主情節(jié)較重。 ⑸敲詐勒索旅客、貨主情節(jié)輕微。 ⑹販運物品一次價值在3000元以上不足5000元，或情節(jié)較重。 ⑺違規(guī)經(jīng)營造成很壞影響。 ⑻其它造成很壞影響，使路風(fēng)路譽遭受較大損害行為。

4、路風(fēng)不良反應(yīng) 未組成路風(fēng)事件路風(fēng)問題，定為路風(fēng)不良反應(yīng)。

/10/1065鐵路客運員客運值班員講義第65頁三、對路風(fēng)問題責(zé)任人處罰 1、處理路風(fēng)問題堅持實事求是原則，以事實為依據(jù)，準(zhǔn)確定性，恰當(dāng)處分；堅持從嚴(yán)執(zhí)紀(jì)原則，對發(fā)生路風(fēng)問題單位、個人不姑息遷就、袒護(hù)包庇；堅持懲前毖后、治病救人原則，實行懲戒與教育相結(jié)合。 2、對尚未構(gòu)成解除勞動合同條件路風(fēng)問題責(zé)任人行政處理，由鐵路運輸企業(yè)根據(jù)本單位獎懲治法給予行政處分。 行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職。 在給予處分同時，可由單位調(diào)整工作崗位，對因處分情形未能完成工作任務(wù)，由單位按相應(yīng)考核辦法進(jìn)行經(jīng)濟考核。 3、對構(gòu)成解除勞動合同條件，由用人單位依法解除勞動合同。/10/1066鐵路客運員客運值班員講義第66頁四、對路風(fēng)問題責(zé)任單位處罰 對路風(fēng)問題責(zé)任單位處罰分為通報批評、經(jīng)濟處罰、在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考評中扣分，取消相關(guān)榮譽稱號和評先資格。/10/1067鐵路客運員客運值班員講義第67頁五、路風(fēng)問題責(zé)任單位或責(zé)任者處理要求 1、組成路風(fēng)不良反應(yīng)，給予決議者或直接責(zé)任者警告至記過處罰，情節(jié)輕微，可免予處罰。 2、組成普通路風(fēng)事件，給予決議者或直接責(zé)任者記過至免職處罰。 3、組成嚴(yán)重路風(fēng)事件，給予決議者或直接責(zé)任者記大過至免職處罰。 4、組成重大路風(fēng)事件，給予決議者或直接責(zé)任者免職處罰。 5、對亂收費、亂加價責(zé)任單位，在收繳其非法所得同時，可按亂收費亂加價數(shù)額給予1-2倍罰款。/10/1068鐵路客運員客運值班員講義第68頁第四節(jié)相關(guān)法律法規(guī)知識 一、《中華人民共和國鐵路法》相關(guān)知識 《中華人民共和國鐵路法》于1990年9月7日在第七屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十五次會議上取得經(jīng)過，于1991年5月1日起實施/10/1069鐵路客運員客運值班員講義第69頁1、鐵路分類 ⑴《鐵路法》所稱鐵路，包含國家鐵路、地方鐵路、專用鐵路和鐵路專用線。 國家鐵路是指由國務(wù)院主管部門管理鐵路。 地方鐵路是指由地方人民政府管理鐵路。 專用鐵路是指由企業(yè)或者其它單位管理，專為本企業(yè)或者本單位內(nèi)部提供運輸服務(wù)鐵路。 鐵路專用線是指由企業(yè)或者其它單位管理與國家鐵路或者其它鐵路線路接軌岔線。 ⑵國家鐵路技術(shù)管理規(guī)程，由國務(wù)院鐵路主管部門制訂，地方鐵路、專用鐵路技術(shù)管理方法，參考國家鐵路技術(shù)管理規(guī)程制訂。/10/1070鐵路客運員客運值班員講義第70頁2、運輸企業(yè) ⑴鐵路運輸企業(yè)應(yīng)該確保旅客和貨物運輸安全，做到列車正點抵達(dá)。 ⑵鐵路運輸協(xié)議是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客、托運人之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系協(xié)議。旅客車票、行李票、包裹票和貨物運單是協(xié)議或者協(xié)議組成部分。 ⑶鐵路運輸企業(yè)應(yīng)該確保旅客按車票載明日期、車次乘車，并抵達(dá)目標(biāo)站。因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任造成旅客不能按車票載明日期、車次乘車，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)該按照旅客要求，退還全部票款或者安排改乘抵達(dá)相同目標(biāo)站其它列車。 （其余內(nèi)容見本書11頁）

/10/1071鐵路客運員客運值班員講義第71頁3、安全與保護(hù) ⑴鐵路運輸企業(yè)必須加強對鐵路管理和保護(hù)，定時檢驗，維修鐵路運輸設(shè)施，確保運輸設(shè)施完好，保障旅客和貨物運輸安全。/10/1072鐵路客運員客運值班員講義第72頁 ⑵電力主管部門應(yīng)該確保鐵路牽引用電以及鐵路運行用電中主要負(fù)荷電力供給。/10/1073鐵路客運員客運值班員講義第73頁 ⑶鐵路線路兩側(cè)地界以外山坡地由當(dāng)?shù)厝嗣裾鳛樗帘３种攸c進(jìn)行整改，鐵路地界以內(nèi)山坡地由鐵路運輸企業(yè)進(jìn)行整改。/10/1074鐵路客運員客運值班員講義第74頁/10/1075鐵路客運員客運值班員講義第75頁 ⑷在鐵路線路和鐵路橋梁、涵洞兩側(cè)一定距離內(nèi)，修建山塘、水庫、堤壩、開挖河道、干渠、采石挖沙、打井取水，影響鐵路路基穩(wěn)定或者危害鐵路橋梁、涵洞安全，由縣級以上地方人民政府責(zé)令停頓建設(shè)或者采挖、打井等活動。限期恢復(fù)原狀或者責(zé)令采取必要安全防護(hù)辦法。/10/1076鐵路客運員客運值班員講義第76頁/10/1077鐵路客運員客運值班員講義第77頁 ⑸禁止私自在鐵路線路上鋪設(shè)平交道口和人行過道。平交道口和人行過道必須按照要求設(shè)置必要標(biāo)志和防護(hù)設(shè)施。/10/1078鐵路客運員客運值班員講義第78頁 行人和車輛經(jīng)過鐵路平交道口和人行過道時，必須恪守相關(guān)通行要求。/10/1079鐵路客運員客運值班員講義第79頁 ⑹運輸危險品必須按照鐵路主管部門要求辦理，禁止以非危險品名托運危險品。

/10/1080鐵路客運員客運值班員講義第80頁 禁止旅客攜帶危險品進(jìn)站上車。/10/1081鐵路客運員客運值班員講義第81頁 危險品/10/1082鐵路客運員客運值班員講義第82頁 ⑺禁止偷乘貨車、攀附行進(jìn)中額列車或者擊打列車。/10/1083鐵路客運員客運值班員講義第83頁 ⑻禁止在鐵路線路上行走、坐臥。對在鐵路線路上行走、坐臥，鐵路職員有權(quán)阻止。 /10/1084鐵路客運員客運值班員講義第84頁/10/1085鐵路客運員客運值班員講義第85頁 ⑼對聚眾攔截列車或者聚眾沖擊鐵路行車調(diào)度機構(gòu)，鐵路職員有權(quán)阻止；對拒不服從人員公安機關(guān)有權(quán)強行帶離現(xiàn)場或給予拘留。/10/1086鐵路客運員客運值班員講義第86頁 ⑽在列車內(nèi)，尋釁滋事、擾亂公共秩序，危害旅客人身、財產(chǎn)安全，鐵路職員有權(quán)阻止，鐵路公安人員能夠給予拘留。/10/1087鐵路客運員客運值班員講義第87頁 ⑾在車站和旅客列車內(nèi)，發(fā)生法律要求需要檢疫傳染病時，由鐵路衛(wèi)生檢疫機構(gòu)進(jìn)行檢疫，地方衛(wèi)生檢疫機構(gòu)給予幫助。/10/1088鐵路客運員客運值班員講義第88頁 ⑿因鐵路行車事故及其它鐵路運行事故造成人身傷亡，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)該負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任；假如人身傷亡是因為不可抗力或者因為受害人本身原因造成，鐵路運輸企業(yè)不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。/10/1089鐵路客運員客運值班員講義第89頁二、《鐵路交通事故應(yīng)搶救援和調(diào)查處理條例》相關(guān)要求 1、鐵路交通事故概念 鐵路交通事故是指鐵路機車車輛在運行過程中與行人、機動車、非機動車、牲畜及其它障礙物相撞，或者鐵路機車車輛發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)、爆炸等影響鐵路正常行車事故。 2、事故等級 依據(jù)事故造成人員傷亡、直接經(jīng)濟損失、列車脫軌輛數(shù)、中止鐵路行車時間等情形，事故等級分為尤其重大事故、重大事故、較大事故和普通事故。/10/1090鐵路客運員客運值班員講義第90頁尤其重大事故/10/1091鐵路客運員客運值班員講義第91頁列車重大事故/10/1092鐵路客運員客運值班員講義第92頁列車較大事故/10/1093鐵路客運員客運值班員講義第93頁列車普通事故/10/1094鐵路客運員客運值班員講義第94頁3、事故匯報 事故匯報應(yīng)該包含以下內(nèi)容： ⑴事故發(fā)生時間、地點、區(qū)間、事故相關(guān)單位和人員。 ⑵發(fā)生事故列車種類、車次、部位、計長、機車型號、牽引輛數(shù)、噸位。 ⑶承運旅客人數(shù)或者貨物品名、裝載情況。 ⑷人員傷亡情況，機車車輛、線路設(shè)施、道路車輛損壞情況，對鐵路行車影響情況。 ⑸事故原因初步判斷。 ⑹事故發(fā)生后采取辦法及事故控制情況。 ⑺詳細(xì)救援請求。事故匯報后出現(xiàn)新情況，應(yīng)該及時補報。/10/1095鐵路客運員客運值班員講義第95頁4、事故調(diào)查處理期限 ⑴尤其重大事故調(diào)查期限為60日。 ⑵重大事故調(diào)查期限為30日。 ⑶較大事故調(diào)查期限為20日。 ⑷普通事故調(diào)查期限為10日。 事故調(diào)查期限自事故發(fā)生之日起計算。/10/1096鐵路客運員客運值班員講義第96頁5、事故賠償 事故造成人身傷亡，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)該負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任；不過人身傷亡是不可抗力或者受害人本身原因造成，鐵路運輸企業(yè)不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。 違章經(jīng)過平交道口或者人行過道，或者在鐵路線路上行走、坐臥造成人身傷亡，屬于受害人本身原因造成人身傷亡。/10/1097鐵路客運員客運值班員講義第97頁火車撞人事件/10/1098鐵路客運員客運值班員講義第98頁6、法律責(zé)任 ⑴鐵路運輸企業(yè)及其職員違反法律、行政法規(guī)要求，造成事故，由國務(wù)院鐵路主管部門或者鐵路管理機構(gòu)依法追究行政責(zé)任。 ⑵發(fā)生鐵路交通事故后，鐵路運輸企業(yè)及其職員不馬上組織救援，或者遲報、漏報、瞞報、謊報事故，對單位處10萬元以上50萬元以下罰款；對個人處4000元以上2萬元以下罰款。屬于國家工作人員，依法給予處罰；組成犯罪，依法追究刑事責(zé)任。 ⑶發(fā)生鐵路交通事故后，國務(wù)院鐵路主管部門、鐵路管理機構(gòu)以及其它行政機關(guān)未馬上開啟應(yīng)急預(yù)案，或者遲報、漏報、瞞報、謊報事故，對直接負(fù)責(zé)主管人員和其它直接責(zé)任人員依法給予處罰；組成犯罪，依法追究刑事責(zé)任。

/10/1099鐵路客運員客運值班員講義第99頁三、《中華人民共和國協(xié)議法》相關(guān)知識

/10/10100鐵路客運員客運值班員講義第100頁1、普通要求

⑴協(xié)議法所稱協(xié)議是平等主體自然人、法人、其它組織之間設(shè)置、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系協(xié)議?；橐?、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)等相關(guān)身份關(guān)系協(xié)議，適用其它法律要求。 ⑵當(dāng)事人依法享受自愿訂立協(xié)議權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預(yù)。 ⑶當(dāng)事人應(yīng)該遵照公平標(biāo)準(zhǔn)確立各方權(quán)利和義務(wù)。 ⑷依法成立協(xié)議，對當(dāng)事人含有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)該按照約定推行自己義務(wù)，不得私自變更或者解除協(xié)議。依法成立協(xié)議，受法律保護(hù)。 ⑸當(dāng)事人訂立協(xié)議，有書面形式、口頭形式和其它形式。法律、行政法規(guī)要求采取書面形式，應(yīng)該采取書面形式。當(dāng)事人約定采取書面形式，應(yīng)該采取書面形式。/10/10101鐵路客運員客運值班員講義第101頁2、違約責(zé)任 ⑴當(dāng)事人一方不推行協(xié)議義務(wù)或者推行協(xié)議義務(wù)不符合約定，應(yīng)該負(fù)擔(dān)繼續(xù)推行、采取補救辦法或者賠償損失等違約責(zé)任。 ⑵當(dāng)事人一方不推行協(xié)議義務(wù)或者推行協(xié)議義務(wù)不符合約定，在推行義務(wù)或者采取補救辦法后，對方還有其它損失，應(yīng)該賠償損失 ⑶因不可抗力不能推行協(xié)議，依據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免去責(zé)任，但法律另有要求除外。當(dāng)事人延遲推行后發(fā)生不可抗力，不能免去責(zé)任。 本法所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能防止并不能克服客觀情況 ⑷當(dāng)事人一方因不可抗力不能推行協(xié)議，應(yīng)該及時通知對方，以減輕可能給對方造成損失，并應(yīng)該在合理期限內(nèi)提供證實。 ⑸當(dāng)事人雙方都違反協(xié)議，應(yīng)該各自負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。 ⑹當(dāng)事人一方因第三人原因造成違約，應(yīng)該向?qū)Ψ截?fù)擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間糾紛，依照法律要求或者按照約定處理。 ⑺因當(dāng)事人一方違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益，受損害方依照本法要求其負(fù)擔(dān)違約責(zé)任或者依照其它法律要求其負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

/10/10102鐵路客運員客運值班員講義第102頁3、運輸協(xié)議

/10/10103鐵路客運員客運值班員講義第103頁（1）普通要求

⑴運輸協(xié)議是承運人將旅客或者貨物從起運地點到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用協(xié)議。 ⑵從事公共運輸承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理運輸要求。 ⑶承運人應(yīng)該在約定時間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。 ⑷旅客、托運人或者收貨人應(yīng)該支付票款或者運輸費用。承運人未按照約定路線或者通常路線運輸增加票款或者運輸費用，旅客、托運人或者收貨人能夠拒絕支付增加部分票款或者運輸費用。/10/10104鐵路客運員客運值班員講義第104頁（2）客運協(xié)議 ①客運協(xié)議自承運人向旅客支付客票時成立，但當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣除外。 ②旅客應(yīng)該持有效客票乘運。旅客無票乘運、超程乘運、越級乘運或者持失效客票乘運應(yīng)該補交票款，承運人能夠按照要求加收票款。旅客不交付票款，承運人能夠拒絕運輸。 ③旅客因自己原因不能按照客票記載時間乘坐，應(yīng)該在約定時間內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)。逾期辦理，承運人能夠不退票款，并不再負(fù)擔(dān)運輸義務(wù)。 ④旅客在運輸中應(yīng)該按照約定限量攜帶行李。超出限量攜帶行李，應(yīng)該辦理托運手續(xù)。 ⑤旅客不得隨身攜帶或者在行李中夾帶易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及有可能危及運輸工具上人身和財產(chǎn)安全危險物品或者其它違禁品。旅客違反前款要求，承運人能夠?qū)⑦`禁物品卸下、銷毀或者送交相關(guān)部門。旅客堅持?jǐn)y帶或者夾帶違禁品，承運人應(yīng)該拒絕運輸。/10/10105鐵路客運員客運值班員講義第105頁 ⑥承運人應(yīng)該向旅客及時通知相關(guān)不能正常運輸主要事由和安全運輸應(yīng)該注意事項。 ⑦承運人應(yīng)該按照客票載明時間和班次運輸旅客。承運人延遲運輸，應(yīng)該依據(jù)旅客要求安排改乘其它班次或者退票。 ⑧承運人私自變更運輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該依據(jù)旅客要求退票或者減收票款；提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)該加收票款。 ⑨承運人在運輸過程中，應(yīng)該盡力救助患有急病、分娩、遇險旅客。 ⑩承運人應(yīng)該對運輸過程中旅客傷亡負(fù)擔(dān)損害賠償責(zé)任，但傷亡是旅客本身健康原因造成或者承運人證實傷亡是旅客有意、重大過失造成除外。前款要求適合用于按照要求免票、持優(yōu)待票或者承運人許可搭乘無票旅客。 ⑾在運輸過程中旅客自帶物品毀損、滅失，承運人有過失，應(yīng)該負(fù)擔(dān)損害賠償責(zé)任，旅客托運行李損毀、滅失，適用貨物運輸相關(guān)要求。/10/10106鐵路客運員客運值班員講義第106頁四、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)要求/10/10107鐵路客運員客運值班員講義第107頁1、普通要求 ⑴侵害民事權(quán)益，應(yīng)該負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。所稱民事權(quán)益，包含生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、聲譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、全部權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保權(quán)著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)覺權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)益。 ⑵被侵權(quán)人有權(quán)請求侵權(quán)人負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 ⑶侵權(quán)人因同一行為應(yīng)該負(fù)擔(dān)行政責(zé)任或者刑事責(zé)任，不影響依法負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因同一行為應(yīng)該負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任和行政責(zé)任、刑事責(zé)任，侵權(quán)人財產(chǎn)不足以支付，先負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 ⑷其它法律對侵權(quán)責(zé)任另有尤其要求，依照其要求。/10/10108鐵路客運員客運值班員講義第108頁2、責(zé)任組成 ⑴行為人因過失侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)該負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 ⑵行為人損害他人民事權(quán)益，不論行為人有沒有過失，法律要求應(yīng)該負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，依照其要求。 ⑶負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任方式主要有：停頓侵害；排除妨礙；消除危險；返還財產(chǎn)；恢復(fù)原狀；賠禮道歉；消除影響；恢復(fù)聲譽。 ⑷侵害他人造成人身損害，應(yīng)該賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支付合理費用，以及因誤工降低收入。造成殘疾，還應(yīng)該賠償殘疾生活輔助費；造成死亡，還應(yīng)該賠償喪葬費和死亡賠償金。 ⑸因同一侵權(quán)行為造成多人死亡，能夠以相同數(shù)額確定死亡