銷(xiāo)售人才培訓(xùn)選拔經(jīng)典案例

108/108<如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才>第一部分第1節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(1)地板上的100美元本書(shū)將會(huì)告訴我們?nèi)绾胃倪M(jìn)企業(yè)的招聘模式，選拔頂尖的銷(xiāo)售人才。這是整個(gè)銷(xiāo)售治理中最核心、最重要的內(nèi)容。那么企業(yè)需要的銷(xiāo)售人才到底是什么樣的？案例地板上的100美元不同的人對(duì)掉在地板上的100美元的反應(yīng)是不同的，從這些不同的反應(yīng)中能夠看出一個(gè)人是否具備成為一名優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的差不多素養(yǎng)。那個(gè)地點(diǎn)有兩種最具代表性的反應(yīng)，第一種反應(yīng)是立即向經(jīng)理報(bào)告：“我發(fā)覺(jué)地板上有100元美鈔，它長(zhǎng)16厘米，寬12厘米，采納英國(guó)的水紋紙，有防偽像和華盛頓人頭像，是美國(guó)的X2版，在中國(guó)大陸也有流通……”像如此的話他能夠喋喋不休地講一個(gè)小時(shí)，這類(lèi)人往往是留過(guò)學(xué)的海歸派。第二種反應(yīng)是看到美元后大叫：“哇噻，經(jīng)理，這是真正的美鈔??！咱們二八開(kāi)分了它如何樣？”這類(lèi)人大多是高中畢業(yè)生。那么哪類(lèi)人才是企業(yè)需要的銷(xiāo)售人員呢？企業(yè)需要的銷(xiāo)售人員一定是那種把美鈔從地板上撿起來(lái)，交給領(lǐng)導(dǎo)并提出分鈔票要求的人，而喋喋不休講理論的人不是企業(yè)需要的。這本書(shū)確實(shí)是關(guān)心大伙兒找出有第二種反應(yīng)的人——頂尖的銷(xiāo)售人才。找到優(yōu)良的種子圖11銷(xiāo)售治理的六個(gè)重要方面在銷(xiāo)售治理中有六個(gè)重要的方面：第一，選對(duì)需要的人才，即選對(duì)銷(xiāo)售人才（優(yōu)良種子）；第二，做好銷(xiāo)售人才的培訓(xùn)；第三，給銷(xiāo)售人員設(shè)立目標(biāo)，規(guī)定任務(wù)；第四，給銷(xiāo)售人員治理工具箱，教他如何做；第五，激勵(lì)銷(xiāo)售人員，讓他自動(dòng)自發(fā)地工作；第六，對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。在整個(gè)銷(xiāo)售治理中最重要的方面，確實(shí)是查找優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才就像一顆優(yōu)良的種子，假如種子不合適，即便有充足的陽(yáng)光、水分、肥沃的土壤也可不能長(zhǎng)成參天大樹(shù)，因?yàn)樗旧泶_實(shí)是一粒壞種子，為不發(fā)芽的種子所做的一切差不多上徒勞的。案例《大染坊》中小六子的四句話2003年，國(guó)內(nèi)有一部電視劇《大染坊》專(zhuān)門(mén)受好評(píng)，制造了相當(dāng)高的收視率?？催^(guò)這部電視劇的人都對(duì)劇中的主人翁陳壽亭（外號(hào)小六子）印象深刻。小六子是個(gè)乞丐，沒(méi)有文化，大字不識(shí)一個(gè)，卻在民國(guó)年間中國(guó)的紡織業(yè)里做到了龍頭老大的位子。他曾經(jīng)講了一句專(zhuān)門(mén)令人感動(dòng)的話，他講人能夠分為四等，一等人不用教，二等人用言教，三等人用棍棒教，四等人用刀砍掉。這話出自一個(gè)沒(méi)有文化的人，卻比博士和大學(xué)教授講得都好，因?yàn)檫@來(lái)自于他多年的切軀體會(huì)。假如把小六子所講的這四等人套用到企業(yè)的銷(xiāo)售人員身上，那么一等人是天生有悟性的人，不用教，只要一個(gè)眼神或一個(gè)手勢(shì)，他就明白該如何做，這是真正的人才；二等人靠言教，這一類(lèi)人情愿而且希望把情況做好，然而具體如何做，詳細(xì)的操作流程他不明白，需要用語(yǔ)言教；三等人用棍棒教，對(duì)這類(lèi)人不僅要告訴他如何做，還要讓他明白完不成任務(wù)就要承擔(dān)責(zé)任，受到處罰，甚至被辭退；四等人是全然不能夠教的，也是不管如何都教可不能的，對(duì)這類(lèi)人只能狠下心來(lái)把他們辭退。每一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍里都包含了這四種人，治理者須分辨出這四種人，并采納不同的治理方法。第一部分第2節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(2)全新的思維模式需要注意的是，在閱讀本書(shū)之前，我要求每個(gè)人都有一個(gè)空杯思想，即不要帶著往常錯(cuò)誤的或者沒(méi)通過(guò)檢驗(yàn)的觀念、經(jīng)驗(yàn)來(lái)學(xué)習(xí)這門(mén)知識(shí)。●1思維模式自省嘴能咬到自己的胳膊肘嗎我們能夠做一個(gè)小測(cè)試，我們的牙齒可不能夠咬到自己的胳膊肘？先想一想，然后再試一試。通過(guò)多次在培訓(xùn)課堂上的測(cè)試，有差不多80％的人回答講他的嘴和牙齒能夠咬到胳膊肘。但實(shí)踐結(jié)果證明：全世界沒(méi)有任何一個(gè)人能夠做到這一點(diǎn)。得出錯(cuò)誤結(jié)論的緣故確實(shí)是因?yàn)槠匠７e存了不正確的經(jīng)驗(yàn)，因此希望大伙兒能將往常的經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)放一邊。吃糖餅的故事那個(gè)故事講的是一個(gè)人吃熱糖餅的時(shí)候把自己的后背燙傷了。乍聞如此的事，大伙兒覺(jué)得不可思議，但卻是真實(shí)發(fā)生過(guò)的。從前，有一個(gè)人餓了專(zhuān)門(mén)久，不人給了他一個(gè)剛出鍋的熱糖餅，那個(gè)饑餓的人立即歡天喜地咬了一口，糖餅里又燙又熱的糖餡迸了出來(lái)，順著胳膊往下流。為了不白費(fèi)，也為了不讓糖餡燙傷胳膊，他就用舌頭把胳膊上的糖餡舔掉，當(dāng)他舉起拿著糖餅的胳膊并用舌頭去舔胳膊上的糖餡時(shí)，糖餅里又燙又熱的糖餡就落到了后背上。上面的兩個(gè)小故事是希望大伙兒明白一個(gè)道理，我們認(rèn)為不可能發(fā)生的情況卻極有可能發(fā)生，相反，認(rèn)為一定發(fā)生的情況卻未必發(fā)生。因此，希望大伙兒能拋棄往常錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)或者固定的思維模式來(lái)學(xué)習(xí)。●2什么是經(jīng)驗(yàn)并非有10年或20年的招聘經(jīng)歷就能夠認(rèn)為自己有豐富的招聘經(jīng)驗(yàn)。真正的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)歷過(guò)而且被驗(yàn)證過(guò)的。就像自己的嘴確實(shí)咬不到胳膊肘一樣，不去驗(yàn)證而僅僅從大腦里得出的觀點(diǎn)有可能是完全錯(cuò)誤的。只有通過(guò)事實(shí)驗(yàn)證的，才能叫做經(jīng)驗(yàn)。重新認(rèn)識(shí)招聘和銷(xiāo)售●1什么是招聘接下來(lái)我們需要重新探討一下什么是招聘。按照教科書(shū)上的表述，招聘確實(shí)是找到適合企業(yè)的人。以我多年的招聘經(jīng)驗(yàn)，招聘事實(shí)上就只有兩個(gè)字——絕配，即非他莫屬，他是最適合企業(yè)的人。圖12什么是招聘●2如何識(shí)人用人世界上，人的差異除了德行方面的以外，確實(shí)是才能和才能的區(qū)分。企業(yè)應(yīng)該將合適的人才放在合適的位置上，并充分發(fā)揮他們的才能和才能。通過(guò)下面那個(gè)有意思的案例我們來(lái)看一看。案例通過(guò)魔方來(lái)識(shí)人用人深圳一家做軟件的民營(yíng)高科技企業(yè)用了10年時(shí)刻把銷(xiāo)售收入從100萬(wàn)元提高到了1億元，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。這時(shí)企業(yè)專(zhuān)門(mén)需要人才，因此老總安排人力資源經(jīng)理組織招聘，查找適合企業(yè)的人才。招聘廣告登出不久，就收到了大量簡(jiǎn)歷，人力資源經(jīng)理先對(duì)簡(jiǎn)歷做初步篩選，再將相關(guān)資料交給老總，由老總直接面試。老總專(zhuān)門(mén)年輕，面試時(shí)先是詢問(wèn)應(yīng)聘人員一些常規(guī)問(wèn)題，比如學(xué)什么專(zhuān)業(yè)、明白不明白IT、工作年限等等。假如感受不錯(cuò)，就會(huì)對(duì)應(yīng)聘人員講：“如此吧，我最近要出差一趟，3天后回來(lái)。現(xiàn)在我手里有個(gè)魔方，你試試把6面都排成一色的，3天后交回，然后我們?cè)僬劰ぷ鞯那闆r，拜托了?！庇?個(gè)人接到了這項(xiàng)任務(wù)。第一部分第3節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(3)3天后這5個(gè)人都來(lái)向老總交差。第一個(gè)人講：“老總我完成了您的任務(wù)，請(qǐng)看?！崩峡傄豢矗诲e(cuò)啊，然而不太對(duì)勁。最后弄明白了，原來(lái)這小伙子用油漆把6個(gè)面重新刷了一遍。老總一把抓住他，既興奮又痛苦。痛苦的是那個(gè)小伙子講了謊，興奮的是他的制造能力特不強(qiáng)。企業(yè)確實(shí)太需要這種制造性人才了，因此第一個(gè)人被留下來(lái)做生產(chǎn)和研發(fā)。這確實(shí)是第一種人才。第二個(gè)人是在老總交代任務(wù)的當(dāng)天下午把魔方交回的，“老總我完成任務(wù)了，請(qǐng)看”，老總不信他這么快，要求他現(xiàn)場(chǎng)演示。果然只用了20分鐘，他就完成了。老總專(zhuān)門(mén)興奮，一把抓住他，這小伙子太聰慧了，快留下來(lái)給我們做策劃、文案，特不是總經(jīng)理助理。這是第二種人才。第三個(gè)人專(zhuān)門(mén)憨厚，像專(zhuān)門(mén)多做銷(xiāo)售的人一樣踏實(shí)。他按時(shí)在3天后交回魔方。老總問(wèn)：“魔方是你自己排好的嗎？”他講：“您要求把它排好，但沒(méi)要求一定要誰(shuí)做?！毙』镒咏又v，“我有3個(gè)大學(xué)同學(xué)特聰慧，晚上請(qǐng)他們泡酒吧，他們就幫我排好了?！崩峡傁胂胗械览?，也一陣興奮，立即抓住他，人際關(guān)系這么好，做銷(xiāo)售和服務(wù)最合適。這是第三種人才。第四個(gè)人是來(lái)自農(nóng)村的一個(gè)女小孩，做過(guò)保姆。因?yàn)檫@家企業(yè)的門(mén)檻放得專(zhuān)門(mén)低，因此她也投遞了簡(jiǎn)歷。3天后她對(duì)老總講：“這份工作我不要了，我把魔方弄得亂七八糟，也不明白它值多少鈔票，我只有100元，確實(shí)是賠您的，現(xiàn)在我能不能走了？”老總一聽(tīng)兩眼發(fā)光，一把抓住她，心想我做了十多年的老總，第一次碰到這么誠(chéng)懇的人，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，還敢于承擔(dān)責(zé)任，如此的人留下來(lái)做財(cái)務(wù)最放心。這是第四種人才。第五個(gè)人也是老總夢(mèng)寐以求的人才。他也把魔方排好了，老總拿著魔方琢磨了半天，翻來(lái)覆去看不出破綻。最后終于明白，那個(gè)魔方既不是油漆刷過(guò)的，也不是原來(lái)的，是新買(mǎi)的。老總心想，要找到優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)人員這么困難，那個(gè)人一定得留下來(lái)給我做盜版業(yè)務(wù)。在上面的案例中，5個(gè)人全部留了下來(lái)，然而大伙兒一定要注意每個(gè)人分配的崗位是不一樣的。世界上沒(méi)有絕對(duì)的好與壞，只有合適與不合適的區(qū)不。假如讓做盜版的去做財(cái)務(wù)的話，公司確信3天就倒閉。相反，假如讓做財(cái)務(wù)的去做盜版的話，那她什么都做不出來(lái)。因此企業(yè)在選人用人的時(shí)候，必須依照職員的特長(zhǎng)來(lái)安排工作，依照每個(gè)人的才能和特點(diǎn)分配任務(wù)。通過(guò)魔方來(lái)識(shí)人用人●3什么是銷(xiāo)售真正會(huì)做銷(xiāo)售的人是不太明白理論的，他背不出銷(xiāo)售的定義，但能悟出它的真諦。大學(xué)剛畢業(yè)的學(xué)生盡管能把銷(xiāo)售的理論講得頭頭是道，但書(shū)本上的話和我們實(shí)際的銷(xiāo)售沒(méi)有太大的關(guān)系。事實(shí)上銷(xiāo)售只有兩個(gè)字：舒服。這是銷(xiāo)售的最高境地。假如企業(yè)提供的商品、服務(wù)讓客戶舒服，讓客戶中意，那客戶一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品。銷(xiāo)售事實(shí)上就這么簡(jiǎn)單。第一部分第4節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(4)什么是銷(xiāo)售銷(xiāo)售的真理銷(xiāo)售的真理既然銷(xiāo)售確實(shí)是讓客戶舒服，那么具體來(lái)講，如何樣才能讓客戶舒服呢？有四個(gè)方面的工作：第一，找到具有銷(xiāo)售人才特質(zhì)的人；第二，規(guī)定出標(biāo)準(zhǔn)的招聘流程，按規(guī)則辦事；第三，在工作中樹(shù)立尊重至上的思想；第四，以結(jié)果為導(dǎo)向，結(jié)果第一。假如這四個(gè)方面的工作都做好了，或者是找到了具備這四個(gè)方面素養(yǎng)的人才，企業(yè)的銷(xiāo)售工作就一定能夠做好。這確實(shí)是銷(xiāo)售的真理?！?人才特質(zhì)每個(gè)人出身不同，經(jīng)歷不同，但上帝對(duì)每個(gè)人差不多上公平的，在資源的分配上也是如此。案例上帝的資源目前世界上經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的三個(gè)國(guó)家是美國(guó)、日本、德國(guó)，但這三個(gè)國(guó)家在不同的方面都有其劣勢(shì)。美國(guó)在獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)前一直是英國(guó)的殖民地，飽受凌辱，歷史也僅有200多年，能夠講沒(méi)有什么歷史和文化根基；日本是一個(gè)島國(guó)，自然資源匱乏、人口密度大，國(guó)內(nèi)的全部生產(chǎn)資源的80％以上靠進(jìn)口，若切斷她的原料進(jìn)口渠道，日本經(jīng)濟(jì)就會(huì)崩潰；德國(guó)是日耳曼民族，在15世紀(jì)的歐洲，日耳曼民族還處于原始社會(huì)，是最野蠻的一個(gè)民族，后來(lái)又在兩次世界大戰(zhàn)中被打敗。然而，這三個(gè)國(guó)家現(xiàn)在是世界上的三大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。反過(guò)來(lái)，再看看歷史最悠久的三個(gè)國(guó)家：埃及、印度和中國(guó)，顯而易見(jiàn)她們都依舊經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的第三世界國(guó)家。因此講，上帝對(duì)每個(gè)人、每個(gè)國(guó)家差不多上公平的，會(huì)給予每個(gè)人不同的資源，但不能讓某一個(gè)人擁有全部資源。同樣的，我們?cè)谡衅傅臅r(shí)候，也要看到每個(gè)人不同的優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)。案例銷(xiāo)售冠軍的長(zhǎng)相大伙兒有一點(diǎn)同感，在大街上看到美女時(shí)，她周?chē)惆榈拇蠖嗖皇菐浉?，差不多上?0%差不多上其貌不揚(yáng)的人。這是有一定道理的，回想大學(xué)時(shí)代，在4年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，假如有一個(gè)小伙子，成績(jī)又好長(zhǎng)得又帥，又在學(xué)生會(huì)任職，那他周?chē)拿琅_信許多。然而美女太多，自然就不值得珍惜了。等到了大三、大四的時(shí)候，美女們慢慢名花有主，但周?chē)娜私^可不能是那樣的帥小伙，而是一種其貌不揚(yáng)、成績(jī)平平、也沒(méi)有什么官銜的一般男生，這些男生追美女只有一招，叫做死皮賴臉追到底，時(shí)刻久了女小孩差不多上就投降了，因此最后贏得美女芳心的確實(shí)是這些男生。我曾在300家企業(yè)做過(guò)調(diào)查，將每個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售明星集合起來(lái)，得出的結(jié)論會(huì)讓人跌破眼鏡，這些銷(xiāo)售明星的長(zhǎng)相差不多上處于中下水平，差不多上其貌不揚(yáng)、比較憨厚的。但如此的人拿到的訂單最多，是客戶最喜愛(ài)的人，因?yàn)樗麄冏尶蛻粲X(jué)得可靠、可信，因此講大部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有出眾的外表。因此，在招聘的過(guò)程中，要有“三不看”，即填簡(jiǎn)歷時(shí)不看人，測(cè)試時(shí)不看人，錄音時(shí)也不看人，直到最后面試的時(shí)候才與應(yīng)聘人員見(jiàn)面。如此做的目的是為了防止在前面的測(cè)試中將長(zhǎng)相不行的優(yōu)秀人才拒之門(mén)外。一個(gè)人的外表雖不美，但他必定在不的方面有他自己的優(yōu)勢(shì)。以貌取人，那是天大的錯(cuò)誤。第一部分第5節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(5)●2尊重至上不管在銷(xiāo)售過(guò)程中依舊在招聘過(guò)程中，特不重要的一個(gè)方面確實(shí)是要尊重人，這將直接阻礙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和招聘選拔的效果。盡管做到這一點(diǎn)專(zhuān)門(mén)難，但仍然要努力做好。案例導(dǎo)游點(diǎn)名2004年我隨一個(gè)旅行團(tuán)到新加坡、馬來(lái)西亞等地旅游。在旅行過(guò)程中出現(xiàn)了一個(gè)不尊重人的現(xiàn)象。中午12點(diǎn)預(yù)備吃飯時(shí)，中國(guó)導(dǎo)游開(kāi)始點(diǎn)名，他適應(yīng)性地把拿著旗桿的手背在背后，對(duì)大伙兒講：“各位安靜了，我們立即要用餐了，現(xiàn)在點(diǎn)名，1、2、3、4、5……那個(gè)小朋友手舉高一點(diǎn)……15、16，一共16位，跟我到那邊的餐廳?！边@就像在召集一群阿貓阿狗去吃飯一樣，游客們的興致自然不高。不比不明白，一比就會(huì)產(chǎn)生巨大的心理落差。就在我們旁邊10米遠(yuǎn)的地點(diǎn)，還有韓國(guó)、日本等國(guó)的旅游團(tuán)。日本旅游團(tuán)的導(dǎo)游是一個(gè)女小孩，長(zhǎng)相一般但專(zhuān)門(mén)溫柔，朝她看一眼，她會(huì)禮貌地向你點(diǎn)點(diǎn)頭，看起來(lái)往常認(rèn)識(shí)一樣。她是如此點(diǎn)名的，先向大伙兒三鞠躬然后才講：“各位先生、女士，大伙兒早上走了許多地點(diǎn)，辛苦了，請(qǐng)同意我點(diǎn)點(diǎn)名，耽擱大伙兒兩分鐘，感謝。”再鞠一躬。她點(diǎn)名不是用手指，而是用眼睛。她點(diǎn)名也有先后順序，先點(diǎn)老年人，然后是中年，最后是青年和兒童。她把全團(tuán)掃視幾遍后人數(shù)就清晰了。她的眼神專(zhuān)門(mén)溫柔也專(zhuān)門(mén)親切，就像看家里的長(zhǎng)輩、兄弟姐妹一樣。最后她對(duì)大伙兒講：“特不榮幸，我們終于湊齊了18位，請(qǐng)跟我到這邊用餐，希望大伙兒用餐愉快，感謝?！比缓笤倬弦还麄€(gè)團(tuán)隊(duì)洋溢著興奮和喜悅。企業(yè)在招聘的時(shí)候同樣需要尊重應(yīng)聘者。當(dāng)應(yīng)聘者步入人才市場(chǎng)，走到招聘人員面前，問(wèn)貴公司招聘的保險(xiǎn)人員需要什么條件時(shí)，假如那個(gè)招聘人員剛吃了午飯，嘴上的油還沒(méi)有擦掉，領(lǐng)帶也扯開(kāi)了，露出三顆扣子，然后坐在那兒像看動(dòng)物一樣把應(yīng)聘者從頭到腳看一遍，然后講：先填表吧。試想一下，現(xiàn)在的應(yīng)聘者會(huì)對(duì)那個(gè)公司有何種印象？?jī)?yōu)秀人才因此可不能留下來(lái)。因此講，當(dāng)我們?cè)俦г拐胁坏絻?yōu)秀人才的時(shí)候，我們也要反省一下，自己是不是在各個(gè)方面都做得專(zhuān)門(mén)好了?！?標(biāo)準(zhǔn)流程不管是銷(xiāo)售依舊招聘，都要有一定的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程。俗話講得好，“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。即使是最簡(jiǎn)單的情況，都隱藏著專(zhuān)門(mén)深的道理，必須用心考慮。案例課堂上的水我經(jīng)常到全國(guó)各地講課，最痛苦的一件事確實(shí)是上課喝水。常常會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種用銷(xiāo)售的語(yǔ)言來(lái)講確實(shí)是庫(kù)存過(guò)大，服務(wù)生頻繁地添水，使水的溫度一直專(zhuān)門(mén)高，全然沒(méi)法喝。我不停地跟他講“感謝、感謝”，也確實(shí)是暗示他不要再添水了，但他不明白這是操縱性語(yǔ)言，反而更頻繁地添水，以至于從頭到尾杯子里差不多上專(zhuān)門(mén)燙的水。還有一種確實(shí)是服務(wù)生全然不明白倒水，每次都要我去提醒他。第一部分第6節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(6)有一次我碰到了一個(gè)悟性專(zhuān)門(mén)高的農(nóng)村女孩，她每次倒水都恰到好處。我專(zhuān)門(mén)驚奇，就問(wèn)她如何能把握得這么好。她講：“老總要求我必須做好兩項(xiàng)服務(wù)：第一項(xiàng)，按時(shí)把白板擦潔凈，只要書(shū)寫(xiě)面積超過(guò)80％，我必須在20秒內(nèi)預(yù)備好兩把刷子，只要老師一點(diǎn)頭就立即擦白板?！蹦鞘裁淳壒室A(yù)備兩把刷子呢？她講有的老師用的是國(guó)產(chǎn)筆，有的老師用的是進(jìn)口筆，兩種筆的筆油不同，需要用不同的刷子才能刷潔凈?！暗诙?xiàng)工作確實(shí)是倒水。這件事我從不敢掉以輕心，只要老師的杯子舉起來(lái)，我就睜大眼睛看著。您剛進(jìn)課堂的時(shí)候，在飲水機(jī)上按的是藍(lán)色的按鈕，我想您比較喜愛(ài)涼水，因此給您配好水，涼水60％，熱水40％，那個(gè)溫度正好合適。假如您喝水時(shí)杯子傾斜得專(zhuān)門(mén)小，那水確信是滿的；假如傾斜超過(guò)90度，就講明沒(méi)水了，我就立即給您添水?！彼墓ぷ髦虼四茏龅萌绱思?xì)致，確實(shí)是因?yàn)橥耆凑諛?biāo)準(zhǔn)來(lái)做。現(xiàn)在，那個(gè)農(nóng)村女孩差不多是銷(xiāo)售經(jīng)理了。同樣的道理，銷(xiāo)售人員在什么時(shí)刻訪問(wèn)客戶，什么時(shí)刻打電話，都有標(biāo)準(zhǔn)。招聘也一樣。現(xiàn)在我手里積存了成百上千份應(yīng)聘人員填寫(xiě)的求職表，不明白大伙兒有沒(méi)有認(rèn)真地分析過(guò)它們。通過(guò)把這些表和以后這些人的工作業(yè)績(jī)相比較，我得出一個(gè)結(jié)論：業(yè)績(jī)好的人和業(yè)績(jī)較差的人寫(xiě)字時(shí)的輕重、寫(xiě)出字的傾斜程度、填寫(xiě)表格的完整程度、核心要點(diǎn)的把握度都不一樣。通過(guò)分析了解這些特征，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就能夠改善招聘工作的質(zhì)量。●4結(jié)果第一結(jié)果第一的意思確實(shí)是以結(jié)果為導(dǎo)向。不管銷(xiāo)售依舊招聘都應(yīng)如此。對(duì)銷(xiāo)售來(lái)講，是要求銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品賣(mài)出去，把貨款按時(shí)收回來(lái)，再維護(hù)好客戶關(guān)系。對(duì)招聘來(lái)講，確實(shí)是要求招聘經(jīng)理能預(yù)測(cè)應(yīng)聘人員以后的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，選拔出優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才。案例可愛(ài)的農(nóng)家妹妹我在北京的一些五星級(jí)酒店給迎賓小姐培訓(xùn)過(guò)大堂迎賓禮儀。招聘這些迎賓小姐時(shí)的要求是專(zhuān)門(mén)高的，必須是身高一米六以上的長(zhǎng)發(fā)美女，還要通過(guò)英語(yǔ)六級(jí)。給她們培訓(xùn)的要緊內(nèi)容是儀態(tài)和禮節(jié)，例如，要求左腳向前一步，右腳向后一步，左手平伸，右手蓋上，軀體傾斜15度，兩眼溫柔體貼，時(shí)刻保持微笑等等。培訓(xùn)完以后，大伙兒都學(xué)會(huì)了。但后來(lái)效果如何呢？隔幾天再去看看，她們差不多上又回到了從前的老模樣。但是到北京郊縣的農(nóng)家小店去看看，情況又大不一樣了。那些農(nóng)村小妹沒(méi)通過(guò)任何培訓(xùn)，但有發(fā)自內(nèi)心的情感，對(duì)待客人就像對(duì)待自家的親人一樣。當(dāng)你離開(kāi)時(shí)，她會(huì)幫你把門(mén)拉開(kāi)，“先生走好，不處路滑”，她可不能講那么多話，她就握著雙手，看著你，專(zhuān)門(mén)自然地微笑?，F(xiàn)在無(wú)聲勝有聲，她盡管什么也沒(méi)講，但實(shí)際上差不多告訴你：“老大，我相信您會(huì)再來(lái)的”。我走的時(shí)候也會(huì)向她點(diǎn)點(diǎn)頭，是啊，我確信會(huì)再來(lái)的。第一部分第7節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(7)這講明什么？講明酒店治理者在處理相關(guān)工作時(shí)，應(yīng)該關(guān)注的真正焦點(diǎn)是結(jié)果——即便你在過(guò)程中花了專(zhuān)門(mén)大工夫，假如沒(méi)有效果，那就等于白搭。因此講，要以結(jié)果為導(dǎo)向，以效果為硬指標(biāo)。因此，假如能兼顧過(guò)程就更好了。測(cè)測(cè)你的視力下面來(lái)測(cè)測(cè)大伙兒的視力和推斷能力，看看大伙兒有沒(méi)有慧眼識(shí)英才的本領(lǐng)，有沒(méi)有能力為公司找到人才，預(yù)測(cè)出一個(gè)人以后的進(jìn)展前途?！?測(cè)試一測(cè)試內(nèi)容一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)上面這張照片里是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，前面第一排中間的人是我，除去我從左向右看叫前一、前二，后面的人從左向右叫后一、后二、后三、后四、后五。那個(gè)地點(diǎn)我提兩個(gè)問(wèn)題：第一，在那個(gè)團(tuán)隊(duì)里有一個(gè)研究生、兩個(gè)大專(zhuān)生和四個(gè)本科生，請(qǐng)推測(cè)一下誰(shuí)是研究生；第二，他們中間誰(shuí)是銷(xiāo)售冠軍。測(cè)試結(jié)果有80%的人認(rèn)為后一是研究生，因?yàn)樗髦坨R，文質(zhì)彬彬；前二是業(yè)績(jī)最高的，因?yàn)榇蠡飪河X(jué)得漂亮又熱情的女生確信是業(yè)績(jī)最好的。那么正確答案呢？后三是研究生，后四是業(yè)績(jī)最高的。事實(shí)證明多數(shù)人的推斷是錯(cuò)誤的。測(cè)試分析那么如何樣才能提高我們推斷的準(zhǔn)確性呢？方法是通過(guò)表情和動(dòng)作來(lái)分析，因?yàn)槿说膬?nèi)心世界和情感是能夠通過(guò)面部表情和動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)的。我們先分析前二，她是銷(xiāo)售第三名。作為一名經(jīng)理和講師，我照相的時(shí)候坐在中間擺出的手勢(shì)是專(zhuān)家的手勢(shì)。第三名長(zhǎng)得漂亮，又是本科生，業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，因此她認(rèn)為自己今后也是經(jīng)理，因此就模仿我的手勢(shì)，這是純粹的心理模仿。但坐在我另一邊的小伙子就沒(méi)那個(gè)膽識(shí)了，因?yàn)闃I(yè)績(jī)差，因此就往后退，躲遠(yuǎn)一點(diǎn)，從他的軀體語(yǔ)言里能夠透露出專(zhuān)門(mén)多信息。我們?cè)倏纯礃I(yè)績(jī)最高的后四。她雖是女小孩，但做事?tīng)?zhēng)強(qiáng)好勝，像男小孩一樣。她經(jīng)常向我拍桌子，“龍經(jīng)理，那個(gè)情況憑什么交給他，我沒(méi)機(jī)會(huì)？”一起喝酒的時(shí)候，她也常常第一個(gè)站起來(lái)，“我先敬各位一杯”，性格特不豪爽。我們從她照相的姿勢(shì)也能看得出來(lái)，她盡管站在兩個(gè)女小孩中間，然而位置卻向前凸出。即便是旁邊的研究生和另一個(gè)資格比她老的職員她也不放在眼里，照相的時(shí)候往前站，壓住兩邊的女孩。她笑容燦爛，眼神堅(jiān)決，做什么情況都要爭(zhēng)第一?！?測(cè)試二測(cè)試內(nèi)容20年前的一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)上面這張照片里也是一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，拍攝于1984年。照片中的人手里拿的是自己制作的銷(xiāo)售廣告，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有電腦、噴繪，因此所有的廣告品差不多上自己制作的。在那個(gè)團(tuán)隊(duì)中有3個(gè)人拿到了銷(xiāo)售獎(jiǎng)金、賺了鈔票，另外的4個(gè)人卻賣(mài)不出產(chǎn)品。這張照片至今整整20年了，這20年里我一直在追蹤他們的變化。你能預(yù)測(cè)出他們?cè)谶@20年中的進(jìn)展嗎？第一部分第8節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(8)測(cè)試結(jié)果與分析那個(gè)地點(diǎn)面的銷(xiāo)售冠軍確實(shí)是20年前的我，另外兩個(gè)賺了鈔票的人現(xiàn)在一個(gè)是大公司里的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，另一個(gè)在國(guó)家稅務(wù)局當(dāng)總編，三個(gè)人都取得了一定的成就。另外4個(gè)人當(dāng)年沒(méi)賣(mài)出產(chǎn)品的，后來(lái)，其中一個(gè)人辦企業(yè)，辦了十多年，越辦越虧，越虧越辦；另一個(gè)人在某紀(jì)委當(dāng)了專(zhuān)門(mén)多年的主任科員；還有一個(gè)人在某街道辦事處當(dāng)副主任；最后一位漂亮的小姐，嫁給一個(gè)香港老總后就在家里當(dāng)全職太太，養(yǎng)養(yǎng)狗喂喂貓，這確實(shí)是20年的差異。這種差異講明了什么呢？通過(guò)這張照片向大伙兒講明一個(gè)問(wèn)題，優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力是一種天賦，與生俱來(lái)，因此20年前的成績(jī)就預(yù)測(cè)了他們一生的成績(jī)。因此，在招聘的過(guò)程中我們要力爭(zhēng)找到具有這種天賦的人。本章是全書(shū)的概述，讓我們用一種全新的思維模式重新認(rèn)識(shí)招聘與銷(xiāo)售的真正涵義。因?yàn)槠髽I(yè)誤招一名銷(xiāo)售人員的代價(jià)超乎想象，因此銷(xiāo)售人才的甄選是制造最優(yōu)銷(xiāo)售績(jī)效的第一步！而實(shí)踐又證明，頂尖的銷(xiāo)售選手和文憑、過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有任何關(guān)系，更多地與他內(nèi)在的銷(xiāo)售特質(zhì)相關(guān)聯(lián)。因此，選對(duì)那粒優(yōu)良的種子特不重要。心得體會(huì)我們常常會(huì)發(fā)覺(jué)，即使在同一個(gè)單位里，在相同的績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)制度下，不同的銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)依舊不一樣。因此，我們認(rèn)為產(chǎn)生這種業(yè)績(jī)差異的根源在于人自身。事實(shí)上，不管身處哪個(gè)行業(yè)，要想成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，需要的不外乎是5種要素，我們稱(chēng)之為5種維生素。同樣的，關(guān)于銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)講，也只有在認(rèn)知和認(rèn)同了這5種維生素以后，選人觀念才會(huì)真正地轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，按照企業(yè)真正的需要去選拔優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才。產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的要因==銷(xiāo)售人才的“5種維生素”==建立陌生關(guān)系——自信發(fā)覺(jué)和滿足客戶需求——理解讓不人講“是”——阻礙持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅一貫化的自我執(zhí)行——恒定優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素第一種維生素：自信●1什么是自信對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，自信的意思確實(shí)是能迅速與陌生人建立關(guān)系。也確實(shí)是講當(dāng)銷(xiāo)售人員面對(duì)招聘經(jīng)理或客戶時(shí)，眼睛里能閃耀出堅(jiān)強(qiáng)、寧死不屈的眼神。這種眼神在表達(dá)思想時(shí)毫無(wú)畏懼，甚至能使對(duì)方屈服。事實(shí)上，自信專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單，它由以下三個(gè)要素組成：自我形象。適宜、有品味的服飾能夠增強(qiáng)人的自信心。自我確信。自我確信、自我激勵(lì)是增強(qiáng)自信的好方法。自我期許。自己給自己設(shè)定合適的目標(biāo)，通過(guò)達(dá)成目標(biāo)，形成激勵(lì)。第一部分第9節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(9)●2適度自信需要注意的是，自信盡管是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素之一，但不是越自信越好，凡事都要有度，否則過(guò)猶不及。案例適度的是最好的某公司的三個(gè)銷(xiāo)售人員均向某單位推銷(xiāo)白板筆。A向該單位領(lǐng)導(dǎo)推銷(xiāo)：“處長(zhǎng)，您好，特不榮幸能見(jiàn)到您。我們公司生產(chǎn)的白板筆在北京各大企事業(yè)單位都有使用，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，還獲得了全國(guó)科技獎(jiǎng)。我看貴單位用的筆差不多專(zhuān)門(mén)落伍了，不用我們的產(chǎn)品太講只是去了……”這是一種高度自信的表露，可得100分。B向該單位領(lǐng)導(dǎo)推銷(xiāo)時(shí)是這么講的：“處長(zhǎng)，您好，感謝您今天給我時(shí)刻。我公司的筆在北京市場(chǎng)銷(xiāo)售3年了，專(zhuān)門(mén)多大專(zhuān)院校、聞名的企事業(yè)單位都在使用我們的產(chǎn)品。使用之后都反映書(shū)寫(xiě)流利、性價(jià)比高，假如貴單位能換用我們的產(chǎn)品，我想效果應(yīng)該比原來(lái)的好專(zhuān)門(mén)多。您看什么時(shí)刻方便，我能夠做一個(gè)演示……”這是另一種自信的表露，沒(méi)有第一種那么強(qiáng)勢(shì)，可得80分。Ｃ見(jiàn)到客戶的時(shí)候像個(gè)大小姐：“處長(zhǎng)，您好，感謝您今天給我時(shí)刻。我是某某公司的產(chǎn)品推銷(xiāo)員，我今天想借那個(gè)機(jī)會(huì)給您匯報(bào)一下我們的產(chǎn)品。事實(shí)上我們?cè)诒本╀N(xiāo)售白板筆差不多專(zhuān)門(mén)久了，大伙兒都講還不錯(cuò)，我感受也蠻好的，您看什么時(shí)候有機(jī)會(huì)能試用一下……”這是第三種自信的表露，可得60分。大伙兒考慮一下上面案例中哪個(gè)人的表現(xiàn)比較好？事實(shí)上，自信也要有尺度，并非越自信越好。過(guò)分自信給客戶的感受是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，客戶不容易同意；但自信度太低，又會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，自然也專(zhuān)門(mén)難講服客戶。最合適的是80分的自信，既有請(qǐng)求，也有尊重，還有建議。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講需要的確實(shí)是適度的自信?！?自信需要自我確信和鼓舞對(duì)大部分人來(lái)講，有沒(méi)有自信在專(zhuān)門(mén)大程度上取決于自己。假如不斷地自我鼓舞、自我確信，就能擁有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就會(huì)越來(lái)越差。案例暗戀的痛苦專(zhuān)門(mén)多年輕人都有暗戀的經(jīng)歷。因?yàn)榕略獾骄芙^，因此只能偷偷地喜愛(ài)對(duì)方。等到心愛(ài)的人成為不人的妻子（夫君）時(shí)才追悔莫及。假如分析一下，我們就會(huì)發(fā)覺(jué)，大膽地向?qū)Ψ奖硎局挥欣麤](méi)有弊。大膽表示的結(jié)果有兩個(gè)：一是成功，通過(guò)努力得到對(duì)方的認(rèn)可，成為夫妻；二是被對(duì)方完全拒絕，夢(mèng)想破滅，盡管專(zhuān)門(mén)痛苦，然而換個(gè)角度想想，對(duì)方的損失才最大。對(duì)方拒絕你，代表她（他）失去了一個(gè)世界上最?lèi)?ài)她（他）的人，而你丟掉的卻是一個(gè)世界上不喜愛(ài)你的人，你沒(méi)有什么損失。然而假如沒(méi)有行動(dòng)、沒(méi)有表白，那么就永久沒(méi)有成功的希望，會(huì)永久痛苦。做了未必能成功，但不去做就絕對(duì)可不能成功。做銷(xiāo)售也是如此，向客戶推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品，既不是騙人也不是害人，沒(méi)有必要擔(dān)心可怕，應(yīng)該不斷地自我鼓舞、自我確信，大膽嘗試，只要試一試就有希望，這對(duì)個(gè)人而言，并沒(méi)有任何損失。第一部分第10節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(10)●4自信的后天培養(yǎng)就自信而言，有70％是天生的，是受父母和家庭環(huán)境的熏陶形成的，假如父母常常鼓舞小孩勇敢、堅(jiān)強(qiáng)，那么小孩就能夠養(yǎng)成自信的性格；反之，假如父母常常教育小孩不處壞人多、專(zhuān)門(mén)危險(xiǎn)，那么小孩就會(huì)養(yǎng)成膽小怕事的性格。因此，兒時(shí)的環(huán)境是造成人們性格趨勢(shì)的重要緣故，但還有30％的自信能夠通過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練形成。企業(yè)招聘的新人中有許多差不多上缺乏自信的。培養(yǎng)他們自信心的既簡(jiǎn)單又有效的方法確實(shí)是讓他在大庭廣眾之下講話。就像有些內(nèi)向型領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)他單獨(dú)和職員溝通時(shí)，講話邏輯清晰、語(yǔ)言生動(dòng)，然而當(dāng)他們站在講臺(tái)上發(fā)言時(shí)，內(nèi)心就產(chǎn)生了恐懼，擔(dān)心講錯(cuò)話，越是擔(dān)心就越緊張，越緊張就越容易講錯(cuò)話。關(guān)于這種類(lèi)型的人能夠通過(guò)這種方式加以訓(xùn)練。案例站在講臺(tái)上的感受中國(guó)人有兩怕，一是怕死，二是怕站在講臺(tái)上講話。生老病死是自然規(guī)律，是任何人都逃不脫的，因此沒(méi)什么好怕的。怕在講臺(tái)上講話事實(shí)上是沒(méi)有自信的表現(xiàn)，然而能夠通過(guò)鍛煉，消除恐懼，提高自信。我往常帶領(lǐng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中也有一些缺乏自信的人，為了培養(yǎng)他們的自信心，我每周都把他們召集起來(lái)，讓他們?cè)谥v臺(tái)上發(fā)言。有個(gè)小伙子膽子小，第一次上臺(tái)，特不緊張，眼睛只敢盯著手里的講稿，不敢看人，聲音也發(fā)顫，講完后就立即跑了下去。我便鼓舞他：“大伙兒是朋友，不要怕?！碑?dāng)他看到大伙兒真誠(chéng)的眼光時(shí)，自信心也慢慢提升了。通過(guò)兩個(gè)月的培訓(xùn)之后，情況大不一樣了，他表情自然，眼神沉穩(wěn)，語(yǔ)言也流暢，表達(dá)也清晰。從那以后，他面對(duì)客戶的時(shí)候再也沒(méi)有緊張過(guò)。在講臺(tái)上發(fā)言時(shí)，只要能做到以下三個(gè)方面，就能培養(yǎng)出自信：第一，把聽(tīng)眾當(dāng)成朋友，保持平和的心態(tài)；第二，珍惜聽(tīng)眾的時(shí)刻，把講話內(nèi)容分成一二三等幾個(gè)部分，使邏輯關(guān)系清晰；第三，給聽(tīng)眾以真誠(chéng)的目光。聽(tīng)眾的掌聲和贊許的表情是自信最大的源泉。案例表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)人士的自信一些在產(chǎn)品招標(biāo)會(huì)上負(fù)責(zé)產(chǎn)品講明的公司代表是特不有人格魅力和語(yǔ)言能力的。他走上講臺(tái)時(shí)既可不能像小媳婦羞羞答答，也可不能像領(lǐng)導(dǎo)邊走邊看，而是保持一個(gè)大公司的形象，表現(xiàn)出充分的自信。走上講臺(tái)后講，“尊敬的主持人小姐、主席先生”，然后停頓3秒鐘，再講，“各位在座的朋友，大伙兒好”。停頓的3秒鐘是有專(zhuān)門(mén)意義的。在這3秒里他會(huì)用眼睛將會(huì)場(chǎng)里的全部人員掃視一遍，現(xiàn)在無(wú)聲勝有聲，表達(dá)的意思確實(shí)是：“請(qǐng)各位安靜，專(zhuān)家要講話了?！比绱司捅憩F(xiàn)出一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的從容和學(xué)識(shí)?！?從自信角度看銷(xiāo)售人員的類(lèi)型第一部分第11節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(11)膽小怕事的銷(xiāo)售人員懼怕大骨頭的小狗上圖是一只小狗和一根大骨頭。小狗看到一根比自己大專(zhuān)門(mén)多倍的骨頭就傻眼了。這就看起來(lái)一些銷(xiāo)售人員，從前做的是小任務(wù)，突然間老總布置給他一個(gè)大任務(wù)，他的表情就傻了，連看都懶得看：“那個(gè)骨頭比我還大，我如何啃得動(dòng)？”這是第一種恐懼，他不相信自己能啃下大骨頭，完成大任務(wù)。實(shí)際上，完成任務(wù)并不難，只要他肯把嘴伸過(guò)去，找?guī)讉€(gè)朋友一起啃，沒(méi)有啃不下來(lái)的道理。最大的問(wèn)題就在于他連看都不情愿看，就認(rèn)定自己做不了，這確實(shí)是不自信、心理恐懼造成的。缺乏上進(jìn)心的銷(xiāo)售人員圖23趴在樹(shù)干上打瞌睡的獅子上圖是一頭趴在樹(shù)干上打瞌睡的獅子。這頭獅子抓了幾只羊后就感受任務(wù)完成得差不多了，能夠安心休息了。這就像是有些銷(xiāo)售人員，缺乏自我激勵(lì)，沒(méi)有上進(jìn)心，他不想做得更好，只要差不多就心中意足。這是另外的一種不自信，他們沒(méi)有用更大的目標(biāo)進(jìn)行自我激勵(lì)，如此的人在企業(yè)里也有專(zhuān)門(mén)多。頂尖的銷(xiāo)售人員目光熠熠的狼上圖是一匹目光熠熠的狼。它代表了銷(xiāo)售人員的最高境地。假如一個(gè)企業(yè)沒(méi)有特不有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌、價(jià)格，那么招聘的銷(xiāo)售人員就必須是最好的獵手，像狼一樣執(zhí)著、堅(jiān)強(qiáng)。換句話講，假如銷(xiāo)售人員能像狼一樣執(zhí)著，具有不達(dá)目的誓不罷休的精神，能夠緊盯目標(biāo)不放松的話，就沒(méi)有做不成的情況。最有魄力的銷(xiāo)售人員敢和貓叫板的老鼠一只敢和貓叫板的老鼠。這也是企業(yè)特不需要的一種銷(xiāo)售人員。他具有過(guò)人的膽識(shí)和魄力，為了銷(xiāo)售產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)，敢和敵人較量。這種銷(xiāo)售人員具備高度的自信心和冒險(xiǎn)精神。第二種維生素：理解除了要有自信和膽識(shí)去和客戶建立關(guān)系之外，銷(xiāo)售人員還必須能聽(tīng)明白客戶的話，具備一定的悟性或者理解力。下面我們就介紹第二種維生素——理解。●1什么是理解工作中，我們常常碰到兩種人，第一種人是千言萬(wàn)語(yǔ)給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細(xì)細(xì)地講了專(zhuān)門(mén)多遍，到頭來(lái)他依舊問(wèn)：“經(jīng)理，你到底要我做什么？”第二種人只要你和他溝通3分鐘，他就明白要干什么，如何做。這確實(shí)是悟性和理解力的差異。在銷(xiāo)售工作中，每個(gè)客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、客戶服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，銷(xiāo)售人員是否能真正理解客戶，了解他們的需求特不重要。因此講，銷(xiāo)售的另一種維生素確實(shí)是能夠通過(guò)話語(yǔ)，通過(guò)客戶的表情看出、猜出客戶的真正需求。第一部分第12節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(12)案例秋天的戀情語(yǔ)錄北京的戀人們都喜愛(ài)秋天去香山看紅葉。那個(gè)地點(diǎn)也有一對(duì)剛認(rèn)識(shí)不久的戀人，他們坐在長(zhǎng)椅子上談天，男孩的甜言蜜語(yǔ)專(zhuān)門(mén)討女小孩的歡心。那個(gè)時(shí)候秋風(fēng)刮起來(lái)了，帶著絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上，金黃色一片。女孩傷感道：“啊，時(shí)刻真快，秋天又到了，風(fēng)好涼?。　币贿呏v著一邊用雙手抱著自己的雙肩。男孩覺(jué)得這是他獻(xiàn)殷勤的大好時(shí)機(jī)，抓緊脫下外套：“披上我的衣服吧。”但是，當(dāng)他把衣服披在女孩身上的時(shí)候，卻發(fā)覺(jué)女小孩用眼睛斜了他一眼，接著又是一聲嘆息。這是如何回事？只有理解能力強(qiáng)的人才會(huì)真正明白女孩的心意，她不是確實(shí)冷，她是想講我需要你溫暖的懷抱。這確實(shí)是理解力的偏差?！?對(duì)軀體語(yǔ)言的理解除了要能理解客戶的語(yǔ)言外，還要能理解他們的動(dòng)作，即軀體語(yǔ)言。我們能夠看看下面那個(gè)例子。案例軀體語(yǔ)言給我們的暗示在北京的小飯館吃完飯，結(jié)賬的時(shí)候，你能推斷出算賬收鈔票的是打工的小妹依舊老總娘嗎？假如是打工的小妹，她會(huì)講：“老總，這是您的賬單，一共消費(fèi)60元?！敝v完她就往后退，她的意思是老總叫我來(lái)收鈔票，你就給鈔票吧。假如是老總娘，她會(huì)走到你面前：“先生今天吃得好嗎？一共消費(fèi)60元，這是您的賬單?！比缓笏龝?huì)盯著你，像是摩拳擦掌一樣，恨不得立即把手伸進(jìn)你兜里面把鈔票拿走，她的意思是：“趕快給鈔票吧，就60元?！彼膭?dòng)作是急切成交的動(dòng)作，她可不能往后退的。軀體語(yǔ)言之因此重要是因?yàn)槿藘?nèi)心世界的方法有55％是從動(dòng)作中表達(dá)出來(lái)的。而且更重要的是假如只聽(tīng)對(duì)方講話，不觀看他的軀體語(yǔ)言，有時(shí)專(zhuān)門(mén)難明白對(duì)方的真實(shí)方法和意圖?！?傾聽(tīng)是正確理解的必要條件面試時(shí)要尊重應(yīng)聘人員，必須做好三件事，一是關(guān)掉手機(jī)；二是在辦公室里把電話線拔掉；三是告訴助理人員，除非董事長(zhǎng)有事，任何人不得打攪。招聘經(jīng)理唯一要做的確實(shí)是坐下來(lái)擦亮眼睛，認(rèn)真觀看應(yīng)聘人員，注意看他的軀體語(yǔ)言，特不是當(dāng)你講話的時(shí)候，對(duì)方是否有專(zhuān)注的眼神和領(lǐng)悟的表情，有沒(méi)有邊聽(tīng)邊想，是確實(shí)聽(tīng)明白了，依舊裝作聽(tīng)明白了，有沒(méi)有對(duì)你的話表示回應(yīng)。這些差不多上悟性與理解力的體現(xiàn)。案例傾聽(tīng)考官的話在面試的時(shí)候，專(zhuān)門(mén)多應(yīng)聘人員性格急，不等考官講完話就急于回答，如此往往不能真正明白考官的意圖，回答自然也就答非所問(wèn)。正確的方法是先傾聽(tīng)，注意觀看考官的表情、手勢(shì)，盡量揣摩他的意思?？脊僦v完以后不要急于回答，能夠先停頓一下，重復(fù)考官的話：“假如我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，您要緊是問(wèn)我面臨客戶拒絕時(shí)應(yīng)該如何處理。我是如此處理的，第一……第二……第三……”同樣，考官也能看出他專(zhuān)注的眼神。第一部分第13節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(13)我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查客戶最不喜愛(ài)什么樣的業(yè)務(wù)員。結(jié)果有兩種：一是不誠(chéng)信。講一套做一套，前面吹得天花亂墜，后面卻不兌現(xiàn)；二是話太多，不尊重人。不聽(tīng)客戶的要求與意見(jiàn)，不看客戶的表情、動(dòng)作，自己在那兒沒(méi)完沒(méi)了地講，看起來(lái)是給客戶上課。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶交談的過(guò)程中，看得專(zhuān)門(mén)多，問(wèn)得專(zhuān)門(mén)多，更善于去傾聽(tīng)和發(fā)問(wèn)?！?不要低估客戶的智商剛才我們強(qiáng)調(diào)了不要打斷不人的話，一定要聽(tīng)清晰對(duì)方的意思。下面一個(gè)問(wèn)題也是銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤，那確實(shí)是低估客戶的智慧。低估客戶的智慧就有可能錯(cuò)誤理解客戶的意圖，不明白客戶的需求到底是什么，找不到需求自然就專(zhuān)門(mén)難和客戶成交。因此，不要小看客戶。案例小朋友的糖果一位年輕媽媽帶著兒子去小區(qū)小賣(mài)部買(mǎi)東西。兒子8歲了，讀小學(xué)一年級(jí)。她平常教育兒子要當(dāng)男子漢，要敢沖、敢闖、敢做大事業(yè)，因此經(jīng)常拍拍兒子的肩膀：“小伙子，你長(zhǎng)大了，是家里的大男人了，要努力點(diǎn)，媽媽以后就靠你啦?！边@兒子也專(zhuān)門(mén)爭(zhēng)氣，每天訓(xùn)練自己：“我是小伙子，我長(zhǎng)大了?！辈?歲就練上了健美，還能舉啞鈴。小賣(mài)部的老總是張叔叔，因?yàn)檫@位年輕媽媽經(jīng)常照顧他的生意，又溫柔善良，因此張叔叔專(zhuān)門(mén)喜愛(ài)她。年輕媽媽帶著兒子一來(lái)到小賣(mài)部，張叔叔就抓住那個(gè)兒子：“乖啊，又長(zhǎng)高了，快叫叔叔啊！”一邊講著還把柜臺(tái)的糖蓋擰開(kāi)，“吃糖啊，想拿多少拿多少！”那個(gè)兒子剛想走過(guò)去，眼睛一轉(zhuǎn)，立即又背著手往后退，嘴里還講：“感謝叔叔，我不要?！眿寢屝南脒@小孩如何啦，如何不拿糖，因此就在后面推他。可她越推兒子，兒子就越往后退，張叔叔覺(jué)得尷尬，就打破尷尬局面，講：“小朋友，昨晚是不是又熬夜做作業(yè)啦，星期天也不讓人休息，腦袋都昏了吧？”一邊講著，一邊把小孩拽過(guò)來(lái)，抓了一把糖給他。這兒子就用雙手捧住，快樂(lè)一笑：“感謝叔叔。”這時(shí)年輕媽媽也來(lái)收?qǐng)觯骸袄蠌?，不要?jiàn)怪哦，這小孩不明白事，我會(huì)好好教育他的?！被氐郊?，媽媽可生氣啦，講：“平常如何教育你的，連糖也不敢拿？”兒子這時(shí)才解釋?zhuān)骸按_實(shí)是我伸出兩只手去拿去抓，也不如張叔叔一只大手抓的糖多。而且我明白，假如我不拿的話，他一定會(huì)拿給我的?！笨梢?jiàn)，小小孩的智慧并不比成年人差，大人們低估了小孩的智商，就像有些銷(xiāo)售人員低估了客戶的智商一樣?！?不能留用的銷(xiāo)售人員有些人是不合適成為銷(xiāo)售人員的，招聘時(shí)應(yīng)該如何推斷呢？我們能夠從表情和軀體語(yǔ)言去了解他們的性格特點(diǎn)。第一部分第14節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(14)斜眼睛的銷(xiāo)售人員圖26斜視的狗【圖解】上圖是一只斜視的狗。尊重不人的人會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話，會(huì)用專(zhuān)注的眼神表達(dá)對(duì)對(duì)方的重視。但若換一種表情，眼睛不正視，斜著看，看起來(lái)專(zhuān)門(mén)懷疑對(duì)方講的話，如此就會(huì)引起客戶的反感。如此的人不適合做銷(xiāo)售，必須立即淘汰。思想固化的銷(xiāo)售人員圖27思想固化的貓【圖解】上圖中的貓是思想固化的銷(xiāo)售人員的典型代表。他對(duì)不人講的話感到驚奇，認(rèn)為不可能。然而由于缺乏理解力，不明白客戶的真實(shí)意圖，往往導(dǎo)致交易的失敗或者使公司蒙受損失。案例思想固化的銷(xiāo)售人員有個(gè)銷(xiāo)售員和客戶談合同，他報(bào)價(jià)道：“我們公司的系統(tǒng)集成、整個(gè)方案加維護(hù)，一年的費(fèi)用總共18萬(wàn)?！笨蛻糁v：“不可能，昨天有一家，服務(wù)流程更周到，方案更全面才16萬(wàn)?！蹦莻€(gè)銷(xiāo)售員當(dāng)時(shí)就傻了。他瞪大眼睛講：“老總不可能吧，我們的成本價(jià)差不多上16萬(wàn)5千?！边@可好，一下就被客戶詐出了成本價(jià)。假如銷(xiāo)售人員的理解力強(qiáng)，明白客戶那個(gè)時(shí)候是在討價(jià)還價(jià)，就可不能出現(xiàn)這種情況。正確的回承諾該是：“我專(zhuān)門(mén)觀賞您公司對(duì)成本的節(jié)約，而且確實(shí)有16萬(wàn)如此一種價(jià)格，但它用的是國(guó)產(chǎn)原材料，我們用的是地道的美國(guó)進(jìn)口元件，性價(jià)比有專(zhuān)門(mén)大的差異，我們的產(chǎn)品才更適合貴公司?！闭?qǐng)您推斷下列關(guān)于自信和理解的講法，哪一項(xiàng)是正確的（）A．銷(xiāo)售人員的自信心越強(qiáng)越好。B．自信全部是天生的，后天不能培養(yǎng)。C．思想固化的銷(xiāo)售人員是缺乏自信的典型代表。D．要正確理解客戶，除了要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的話，還要注意客戶的軀體語(yǔ)言。見(jiàn)參考答案21衡量一個(gè)銷(xiāo)售人員是否優(yōu)秀有五條標(biāo)準(zhǔn)——自信、理解、阻礙、取悅和恒定，合稱(chēng)為“優(yōu)秀銷(xiāo)售員的五種維生素”。本章介紹了自信和理解這兩種維生素。自信能使人在困難和挫折面前永不服輸，練就極強(qiáng)的心理承受能力，最終贏得客戶；而做銷(xiāo)售光有膽識(shí)是不夠的，還必須明白客戶的需求到底是什么，不能真正理解對(duì)方意圖就極易陷入銷(xiāo)售困境。事實(shí)上，客戶所表達(dá)的和真正的需求往往不一致，這就需要銷(xiāo)售人員有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的感悟客戶內(nèi)心需求的能力。心得體會(huì)第三種維生素：阻礙●1什么是阻礙銷(xiāo)售工作過(guò)程中常常出現(xiàn)如此一種情況，銷(xiāo)售人員在不處和客戶談得專(zhuān)門(mén)好，經(jīng)常講有許多有意向的單子，還經(jīng)常講客戶一有需求就會(huì)和公司聯(lián)系，但到了最后，合同總是無(wú)法落實(shí)，究其緣故就在于那個(gè)銷(xiāo)售員缺乏阻礙力。簡(jiǎn)單地講，阻礙力確實(shí)是讓不人講“是”的能力。這一點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)工作至關(guān)重要，如同男生追求女生往往需要通過(guò)鍥而不舍的努力，才能和愛(ài)人共同建立一個(gè)幸福的家庭一樣。談生意和談戀愛(ài)都需要如此一個(gè)過(guò)程。在那個(gè)過(guò)程中銷(xiāo)售人員必須和客戶來(lái)來(lái)往往談七八次，并不斷地游講客戶，因?yàn)榭蛻粢矒?dān)心簽錯(cuò)合同。因此，假如銷(xiāo)售人員不積極和客戶聯(lián)系的話，客戶是絕對(duì)可不能主動(dòng)找銷(xiāo)售人員的?？梢?jiàn)，合同能否最終簽訂，要緊靠的是銷(xiāo)售人員的阻礙力，它是決定業(yè)績(jī)好壞的要緊緣故。第一部分第15節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(15)案例什么是阻礙力保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品特不行，但由于80％的銷(xiāo)售人員對(duì)客戶死磨爛纏、軟磨硬泡，引起了客戶的反感，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)并不景氣。我本人就常常將那個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售人員拒之門(mén)外。然而有一次碰到一個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，她具有天生的阻礙力，終于講服我購(gòu)買(mǎi)了該公司的產(chǎn)品。我當(dāng)時(shí)在一個(gè)專(zhuān)門(mén)大的廣告公司當(dāng)總經(jīng)理，她明白我不喜愛(ài)保險(xiǎn)業(yè)做業(yè)務(wù)的方式，因此就采納了取悅的方法，先不談保險(xiǎn)，她講：“龍總，我在街面上經(jīng)?？吹侥銈児局谱鞯膹V告牌，構(gòu)思專(zhuān)門(mén)巧妙，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)有創(chuàng)意??！”先是奉承，聊一些其他的東西，等我慢慢放松警惕了才講，“龍總，作為一個(gè)學(xué)生我想向您請(qǐng)教一下，像您如此的成功人士，比較喜愛(ài)什么樣的險(xiǎn)種？”因?yàn)槲也幻靼妆ｋU(xiǎn)，她就開(kāi)始講解，“我們公司的保險(xiǎn)分為壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)，您喜愛(ài)哪一種？”我講喜愛(ài)壽險(xiǎn)，她又接著介紹壽險(xiǎn)能夠分為個(gè)人和家庭的，長(zhǎng)期和短期的等等。我講我選擇個(gè)人短期的，她就講：“您的選擇太正確了，專(zhuān)門(mén)多像您如此的成功人士都選擇短期的。既然您選擇短期，那么軀體狀況就專(zhuān)門(mén)重要，我們公司專(zhuān)門(mén)為像您如此的成功人士預(yù)備了免費(fèi)的體檢，改日我們老總親自過(guò)來(lái)接您去體檢，可不能耽擱您專(zhuān)門(mén)久?！蔽耶?dāng)時(shí)心想，壞了，上圈套了，假如立即回絕，確信不行，只好推脫講改日有個(gè)廣告會(huì)，擠不出時(shí)刻?！澳驱埧傉?qǐng)您等我一分鐘，我給我們老總打個(gè)電話，因?yàn)槲覀兲夭恢匾曄衲绱藢?duì)我們有關(guān)心的人，我去請(qǐng)示一下，看給您什么樣的專(zhuān)門(mén)安排?！彼鋈セ瘟艘蝗Γ貋?lái)后講，“我差不多請(qǐng)示過(guò)我們老總了，他對(duì)您特不重視，在星期四我們單獨(dú)給您一個(gè)人做檢測(cè)，我們老總親自過(guò)來(lái)接你，九點(diǎn)半，您看如何樣？”我講：“九點(diǎn)半忙，那下午兩點(diǎn)半吧?！薄拔覀冎v好了，到時(shí)候準(zhǔn)時(shí)來(lái)接您，不見(jiàn)不散。今天我又學(xué)了許多東西，感謝您?！焙髞?lái)，我被她拉去體檢。體檢后隔了一周，報(bào)告出來(lái)了，她又拉住我講：“龍總，恭喜您，您軀體特不行，可越是軀體好就越要重視啊，那個(gè)投資專(zhuān)門(mén)值得的。我那個(gè)地點(diǎn)有三個(gè)險(xiǎn)種，一個(gè)是四千的，有點(diǎn)高，而且里面有些也不適合您的軀體狀況。還有一種是兩千的，又不適合您做老總的。我覺(jué)得這種三千三的比較適合您。龍總您看我是不是把保單拿來(lái)？”到了那個(gè)時(shí)候我差不多無(wú)話可講了，只能咬咬牙把保單簽了。她確實(shí)是如此一環(huán)一環(huán)地阻礙客戶，不斷地讓人講“是”。這確實(shí)是阻礙力?！?3分鐘阻礙客戶在與客戶接觸的過(guò)程中，有45％的銷(xiāo)售人員會(huì)在告不前向客戶提出請(qǐng)求。事實(shí)上，專(zhuān)門(mén)多業(yè)務(wù)的成敗都取決于訪問(wèn)客戶結(jié)束前的3分鐘，也確實(shí)是講，銷(xiāo)售人員要在最后的3分鐘里阻礙客戶、與客戶達(dá)成協(xié)議。第一部分第16節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(16)案例阻礙力的差異有一位銷(xiāo)售人員訪問(wèn)客戶，臨走的時(shí)候向客戶告不：“張?zhí)庨L(zhǎng)，感謝您今天給我一個(gè)小時(shí)的時(shí)刻，我從您這兒學(xué)了許多東西。既然您對(duì)我們的產(chǎn)品這么感興趣，什么時(shí)候我再打電話給您？”這時(shí)客戶一定會(huì)順?biāo)浦郏骸澳銈兊漠a(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，你把名片放在那個(gè)地點(diǎn)吧，等董事長(zhǎng)回來(lái)，商量之后再給你打電話?！边@時(shí)，假如銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)有興趣，過(guò)兩天一定會(huì)和自己聯(lián)系，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)榭蛻魧?duì)所有人都如此講，這只是一種禮貌的敷衍。還有一位銷(xiāo)售人員臨走的時(shí)候也向客戶告不：“張?zhí)庨L(zhǎng)，感謝您給我這么多時(shí)刻，我也從您這兒學(xué)了許多東西。既然您對(duì)我們的產(chǎn)品這么感興趣，什么時(shí)候能再給我點(diǎn)時(shí)刻，讓我給您做更詳細(xì)的講解？”客戶依舊講：“你們的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，等董事長(zhǎng)回來(lái)，商量之后會(huì)給你答復(fù)的?！迸c上一個(gè)銷(xiāo)售人員不同的是，那個(gè)銷(xiāo)售人員并不急著走，他接著講：“既然張?zhí)庨L(zhǎng)對(duì)我們的產(chǎn)品這么感興趣，我們下個(gè)禮拜正好有一個(gè)工程人員來(lái)北京出差，到時(shí)讓他給您做個(gè)技術(shù)演示，要明白工程師對(duì)產(chǎn)品的了解比我更專(zhuān)業(yè)、更全面，而且只需要半個(gè)小時(shí)！”客戶明白這是圈套確信不能承諾，因此講：“下周董事長(zhǎng)還回不來(lái)，如此吧，你依舊等我電話吧?！笨赡莻€(gè)業(yè)務(wù)員依舊不放棄，他講：“我明白您專(zhuān)門(mén)忙，我也不行意思打攪你，您看我能不能在下個(gè)星期一下午給您的秘書(shū)打個(gè)電話，好把樣品、相關(guān)的宣傳資料以及數(shù)據(jù)交給他，并請(qǐng)他把后面的環(huán)節(jié)、流程確定好？”這時(shí)客戶就不行再推辭了。相比之下，第一個(gè)銷(xiāo)售員稀里糊涂地走了，結(jié)果是永久也等不到客戶的電話，而第二個(gè)銷(xiāo)售員至少又得到了一次機(jī)會(huì)?？梢?jiàn)，第二個(gè)銷(xiāo)售人員的阻礙力就比第一個(gè)銷(xiāo)售人員強(qiáng)得多?！?阻礙是雙向的一些銷(xiāo)售人員在應(yīng)聘的時(shí)候，也會(huì)向考官施加阻礙，他的眼神是堅(jiān)決的，會(huì)通過(guò)動(dòng)作和語(yǔ)言阻礙考官，他會(huì)問(wèn)，您什么時(shí)候能通知我進(jìn)行心理測(cè)試？什么時(shí)候能通知我面試？什么時(shí)候能錄用我？在應(yīng)聘人員中有20％的人具備這種阻礙力，他會(huì)主動(dòng)提出要求來(lái)阻礙考官。因此，阻礙力的作用是雙向的。案例陳阿四和服務(wù)生臺(tái)灣有一個(gè)土財(cái)主叫陳阿四，平常使用的是當(dāng)?shù)攸c(diǎn)言閩南語(yǔ)。在閩南語(yǔ)里有一些問(wèn)候的話，比如人們見(jiàn)面后的第一句問(wèn)候常常是“貴姓”，他就回答：“我叫陳阿四?！庇幸荒晁ハ耐穆糜?，住在賓館。清晨服務(wù)生送早餐敲門(mén)，見(jiàn)到陳阿四后就用英文問(wèn)候：“先生早上好。”但陳阿四不明白英文，以為是問(wèn)他叫什么名字，因此就用閩南語(yǔ)回答講：“我叫陳阿四?！苯舆B幾天差不多上如此，服務(wù)生覺(jué)得專(zhuān)門(mén)驚奇，就向經(jīng)理請(qǐng)教。經(jīng)理想了一下，立即拍拍小伙子的肩膀：“恭喜你，那個(gè)人一定是東方的貴人。世界上只有兩種人始終不改變自己的語(yǔ)言，一是國(guó)家元首，二是東方的貴族，因此那句‘我叫陳阿四’的話一定是東方貴族的語(yǔ)言，是尊重不人的高尚的語(yǔ)言。以后你見(jiàn)到他也要講‘我叫陳阿四’，這就代表了對(duì)他的尊重?！狈?wù)員恍然大悟，回去后對(duì)著鏡子苦練：“我叫陳阿四，我叫陳阿四。”第一部分第17節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(17)由于陳阿四不明白服務(wù)員講什么，因此也向?qū)в握?qǐng)教。導(dǎo)游告訴他，那是一句問(wèn)候語(yǔ)，當(dāng)不人這么講的時(shí)候你也應(yīng)該回應(yīng)一句，以示禮貌。陳阿四也苦練半天，終于學(xué)會(huì)了。這天早上服務(wù)生又送餐了，一敲門(mén)，陳阿四抓緊把門(mén)打開(kāi)，向服務(wù)生講了一句英文的“早上好”，可沒(méi)想到的是那個(gè)服務(wù)生也抓緊講了一句“我叫陳阿四”。這時(shí)，兩個(gè)人不禁都呆住了。這兩個(gè)人確實(shí)是如此相互作用，相互阻礙，而只有那些不能堅(jiān)持到最后的人才會(huì)受到不人的阻礙?！?缺少阻礙力的銷(xiāo)售人員圖31掛在樹(shù)枝上的貓【圖解】上圖是一只掛在樹(shù)枝上的貓，樹(shù)枝搖啊搖，它心驚膽戰(zhàn)。這就看起來(lái)銷(xiāo)售人員因?yàn)椴荒軐?duì)客戶施加阻礙而擔(dān)驚受怕，他面臨的恐懼是假如價(jià)格高了，就可能拿不到訂單；假如降價(jià)又沒(méi)有利潤(rùn)，因此就被困住了。正確的做法應(yīng)該是跳下來(lái)，越是恐懼，越是可怕，客戶就越欺負(fù)你；越不怕，越有依據(jù)，客戶就越信服你?？蛻艟拖駨椈桑闳跛蛷?qiáng)，你強(qiáng)他就弱?！?阻礙力在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用32阻礙大客戶【圖解】上圖是一張現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的照片。它是若干年前某省委書(shū)記到某地點(diǎn)視察時(shí)，我向他推銷(xiāo)產(chǎn)品的場(chǎng)景。如此的場(chǎng)合里有許多記者和地點(diǎn)上的領(lǐng)導(dǎo)，里三層外三層擠滿了人。然而要拿下訂單只有一分鐘的時(shí)刻，任何恐懼和可怕都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，那么應(yīng)該如何施加阻礙呢？對(duì)一個(gè)明白得施加阻礙的銷(xiāo)售人員來(lái)講，內(nèi)心想的只有一點(diǎn)，確實(shí)是不管如何也要拿下這40萬(wàn)的大單，唯一做的動(dòng)作只有兩點(diǎn)，即用最專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)配合最真誠(chéng)的介紹：“謝書(shū)記，事實(shí)上那個(gè)廣安鄧小平的故居模型，我們能夠做得更好?！比缓笥闷谠S暗示的眼光問(wèn)他：“請(qǐng)您回答我，要這一單嗎？”省委書(shū)記接到暗示，接著問(wèn)到：“多少鈔票？”“40萬(wàn)?！薄班蓿?0萬(wàn)?！焙竺娴拿貢?shū)把這些記下來(lái)。我就如此拿到了40萬(wàn)做一個(gè)模型的訂單。然而假如反過(guò)來(lái)，我不去阻礙他，只是專(zhuān)門(mén)害羞地講：“謝書(shū)記好，你看那個(gè)小平故居模型，我們有種方案能夠做得更好一些?！甭曇魧?zhuān)門(mén)婉轉(zhuǎn)，也沒(méi)有手勢(shì)，那么他確信會(huì)回一句話：“是，確信能夠做得更好?！币虼四憔驮僖矝](méi)有機(jī)會(huì)去講服他了。這是因?yàn)槟愕难劬](méi)有阻礙他，手勢(shì)也沒(méi)有阻礙他。第四種維生素：取悅●1什么是取悅優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的第四種維生素是取悅。簡(jiǎn)單地講，取悅確實(shí)是一種讓不人快樂(lè)的能力，是對(duì)客戶持續(xù)的愉悅服務(wù)。事實(shí)上，取悅也是一種與生俱來(lái)的能力。案例兩種銷(xiāo)售人員我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到兩種銷(xiāo)售人員：第一種，你發(fā)給他兩萬(wàn)塊年終獎(jiǎng)金，他數(shù)完了以后講如此一句話：“不就兩萬(wàn)元嗎！”這種人天生可不能笑；第二種，他被你罵得狗血淋頭：“那些報(bào)表還不交給我！”他卻笑呵呵地講：“經(jīng)理，昨天跟客戶打麻將，改日給你交過(guò)來(lái)?！币虼酥v有些人總是橫眉冷對(duì)，有些人看上去就專(zhuān)門(mén)舒服，這是取悅于他人的一種形式。第一部分第18節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(18)●2應(yīng)聘時(shí)如何取悅對(duì)方第一招當(dāng)接到短信發(fā)來(lái)的面試通知時(shí)，請(qǐng)記得回復(fù)：“感謝您，我改日準(zhǔn)時(shí)到?！币勒瘴覀兊慕y(tǒng)計(jì)，大概有20％~30％的應(yīng)聘者在短信通知面試后會(huì)有回復(fù)。之后再通過(guò)檢測(cè)，發(fā)覺(jué)這一類(lèi)人具有天生的取悅不人的能力。第二招面試現(xiàn)場(chǎng)中，應(yīng)聘人員的椅子和考官的椅子之間的距離是25~3米，那個(gè)距離最適宜觀看應(yīng)聘人員的肢體語(yǔ)言。20％人明白得取悅對(duì)方，坐下來(lái)以后會(huì)主動(dòng)地笑一笑：“經(jīng)理，您好！我叫小王?！比缓蟀岩巫油耙?，向考官靠近，討考官歡心。面試結(jié)束的時(shí)候會(huì)主動(dòng)伸出手：“感謝您，耽擱您的時(shí)刻了，從您這我學(xué)到了許多東西?！钡谌杏?5%的應(yīng)聘者在面試結(jié)束后會(huì)向考官請(qǐng)求：“感謝您，我今天學(xué)了許多東西，能不能給我一張您的名片？希望有機(jī)會(huì)能加入貴公司和大伙兒一起進(jìn)步?！边@些人拿到名片后又有兩招，一是到下班的時(shí)候他會(huì)給考官發(fā)短信：“經(jīng)理您好，通過(guò)今天的應(yīng)聘，我了解了貴公司的文化，我真誠(chéng)地希望能加入貴公司，再次感謝您。尊敬您的小王。”如此的話怎會(huì)不打動(dòng)人？二是到了星期五下午下班的時(shí)候，他又發(fā)一條短信：“尊敬的經(jīng)理，通過(guò)應(yīng)聘我感受貴公司的文化專(zhuān)門(mén)適合我。我明白您工作專(zhuān)門(mén)累，希望您能夠放松自己，度過(guò)一個(gè)愉快的周末，特此奉上幾個(gè)搞笑的卡通圖片，希望您能快樂(lè)。”然后確實(shí)是好多搞笑的卡通圖片。如此做怎能不讓人愉快？這就叫取悅?！?取悅?cè)说难凵袢藗冊(cè)诮佑|的時(shí)候能夠感受到對(duì)方的眼神，不同的眼神會(huì)帶給人完全不同的感受，那么客戶喜愛(ài)什么樣的眼神呢？那個(gè)地點(diǎn)有三種眼神：公事公辦這種眼神活動(dòng)的范圍是從對(duì)方的眉心到鼻子如此一個(gè)上三角形區(qū)。它比較嚴(yán)肅，常見(jiàn)于正常工作中上下級(jí)布置任務(wù)，帶有命令的意味。取悅這種眼神活動(dòng)的范圍是從對(duì)方的眉心到嘴角如此一個(gè)下三角形區(qū)。它有取悅的意味，常見(jiàn)于朋友之間，或者是請(qǐng)求不人關(guān)心的時(shí)候，這種眼神最令人愉快。親熱型這種眼神活動(dòng)的范圍是從對(duì)方的眉心到人的整個(gè)軀體。它有曖昧的意味，常見(jiàn)于異性朋友或愛(ài)人之間。面試的時(shí)候要觀看應(yīng)聘者的眼神有沒(méi)有取悅的能力，假如沒(méi)有的話，他負(fù)責(zé)的客戶遲早會(huì)跑掉。具體來(lái)講，確實(shí)是要考察應(yīng)聘者看人時(shí)眼神活動(dòng)的范圍，那個(gè)范圍決定了他有沒(méi)有討人歡心的能力。假如應(yīng)聘者在整個(gè)面試過(guò)程中眼神呆板，或是埋著頭，那么他顯然不具備如此的能力。而取悅能力強(qiáng)的人看考官的眼神就像是看自己家的親人一樣，滿眼差不多上笑意。第二部分第19節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(19)●4取悅什么緣故重要取悅之因此重要，是因?yàn)槿魏稳?，上至?guó)家領(lǐng)導(dǎo)，下至平民百姓都喜愛(ài)被取悅，希望受到不人的夸獎(jiǎng)和承認(rèn)，客戶也是一樣。因此能否取悅客戶，讓客戶感到舒心、愉快，對(duì)銷(xiāo)售工作的意義專(zhuān)門(mén)大。案例被取悅的快感公司有個(gè)女小孩國(guó)慶節(jié)到香港旅游，花了1800元買(mǎi)了一套紫色的職業(yè)套裝，特不漂亮，又花了3800元買(mǎi)了個(gè)24K的純金戒指。放假結(jié)束后第一天上班，她穿著新衣服，頭發(fā)換了新發(fā)型，抹了高檔化妝品，整個(gè)人散發(fā)出青春的光彩。大伙兒看到后就開(kāi)始恭維她：“從香港回來(lái)確實(shí)不一樣了……買(mǎi)了新衣服是不是……這么漂亮，至少3000多元……看上去完全變了，真淑女……”女小孩聽(tīng)了如此的話專(zhuān)門(mén)愉快，一臉燦爛。那個(gè)時(shí)候我就干涉了：“各位安靜，今天第一天上班，趕快做清潔、給客戶發(fā)傳真、聯(lián)系業(yè)務(wù)，其他的情況下班后再講?！边@一下大伙兒都去忙工作了。這女小孩就痛苦了，身上1800元的衣服被人發(fā)覺(jué)了，可3800元的戒指還沒(méi)被人發(fā)覺(jué)，如何辦？她開(kāi)始主動(dòng)給大伙兒倒水，把戒指在大伙兒面前晃來(lái)晃去，希望能被發(fā)覺(jué)。但是一天快過(guò)去了愣是沒(méi)人看見(jiàn)。她坐也不是，站也不是，無(wú)比痛苦。終于熬到快下班，她講話了：“今天上班熱死人了，比香港還熱！”講著走到門(mén)口把電風(fēng)扇打開(kāi)了，如此大伙兒的注意力都集中到她身上了。然后她又接著講：“這么熱，我真得把戒指取下來(lái)！”終于，大伙兒看到了戒指，然后就向她詢問(wèn)，哪里買(mǎi)的，多少鈔票，真漂亮等等。這下子女小孩全身舒服了，終于感到滿足了。因此講，每個(gè)人都希望被取悅。●5各有所長(zhǎng)的服務(wù)人員案例各取所長(zhǎng)湘臨天下大酒樓是北京做得最大的湘菜館，每天的營(yíng)業(yè)額在9萬(wàn)到15萬(wàn)元之間。王言會(huì)和陳美是其中的兩個(gè)服務(wù)員。開(kāi)始的時(shí)候，她們兩個(gè)既做銷(xiāo)售（點(diǎn)菜）也做服務(wù)，然而工作效率都不高，老總也不太喜愛(ài)她們。通過(guò)心理檢測(cè)，我建議老總把兩個(gè)人分開(kāi)用，一個(gè)專(zhuān)職做銷(xiāo)售，一個(gè)專(zhuān)職做服務(wù)，如此施行之后，她們倆人的業(yè)績(jī)果然大幅度提升。這是什么緣故呢？陳美的眼神專(zhuān)門(mén)有阻礙力，她有本領(lǐng)讓客戶點(diǎn)最貴的菜，能把客戶的鈔票花潔凈；而王言會(huì)天生就有一種取悅性的眼光，是服務(wù)型的人才。假如一個(gè)老總請(qǐng)幾個(gè)客人吃飯，旁邊還有幾個(gè)美女作陪，那么陳美在客人點(diǎn)菜的時(shí)候就會(huì)如此講：“老總，我們目前主推的一個(gè)菜叫四季富貴，888元，您要不要點(diǎn)那個(gè)菜？”老總內(nèi)心有點(diǎn)為難，888元不是一個(gè)小數(shù)目，不點(diǎn)沒(méi)面子，點(diǎn)了腰包又難受，正在猶豫著，她又講：“這是我們主推的菜,專(zhuān)門(mén)多老總都點(diǎn)了。”假如看到客戶還在猶豫，她就接著跟進(jìn)，“像您如此做大老總的，吃那個(gè)菜生意絕對(duì)紅火，美女們吃了還能養(yǎng)顏！”老總聽(tīng)她講到那個(gè)程度，美女們大概也想吃那個(gè)菜了，沒(méi)方法，只能咬咬牙，點(diǎn)頭同意，然而內(nèi)心卻在憋悶，預(yù)算又超支了。這時(shí)整個(gè)桌面就有了一點(diǎn)不愉快的氣氛。第二部分第20節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(20)就在這時(shí)王言會(huì)來(lái)了，她有天生的取悅客人的本領(lǐng)，能讓客人把不愉快的情況變成愉快。因?yàn)樗靼卓腿苏?qǐng)客的目的是希望做生意、簽合同，讓對(duì)方快樂(lè)。因此她就觀看誰(shuí)是重要的客人，誰(shuí)是核心人物。一般情況下，要緊看兩個(gè)方面，一是軀體語(yǔ)言，二是講話的語(yǔ)氣。凡是領(lǐng)導(dǎo)在這種場(chǎng)合都專(zhuān)門(mén)放松，而旁邊請(qǐng)客的人則專(zhuān)門(mén)拘謹(jǐn)，點(diǎn)頭哈腰、軀體前曲，不管領(lǐng)導(dǎo)講什么，他都講奉承的話。領(lǐng)導(dǎo)講話的語(yǔ)氣也專(zhuān)門(mén)隨意，而其他的人則專(zhuān)門(mén)慎重。分清主次之后，對(duì)待重要的客人她會(huì)殷勤周到，體貼備至，讓客戶中意、快樂(lè)。因此，生意談成了，客戶的氣也順了。專(zhuān)門(mén)多客戶再來(lái)光顧的時(shí)候都點(diǎn)名要她服務(wù)。因此，酒店的銷(xiāo)售額大幅提升，這兩個(gè)人成了老總不可缺少的業(yè)務(wù)骨干。銷(xiāo)售行業(yè)里也一樣要用有阻礙力的人去開(kāi)拓市場(chǎng)，用有取悅性的人做后面的客戶維護(hù)。這是兩種不同類(lèi)型的人才，適于做不同類(lèi)型的工作?！?不能錄用的銷(xiāo)售人員圖33老奸巨猾的獅子【圖解】在招聘選拔銷(xiāo)售人員的時(shí)候，有些類(lèi)型的銷(xiāo)售人員是堅(jiān)決不能錄用的?？瓷蠄D中的獅子，它眼神狡黠，給人的感受是老奸巨猾，不能輕信。我們往常常講，在部隊(duì)里有兵油子，官場(chǎng)上有官油子，同樣，在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里，也有銷(xiāo)售的老油子，而這部分人的比例占總數(shù)的20％以上。這種類(lèi)型的人在專(zhuān)門(mén)多行業(yè)都工作過(guò)，經(jīng)驗(yàn)豐富，眼睛犀利，任何蛛絲馬跡大概都逃只是他的眼睛?？蛻艨吹竭@種眼神就可怕，因?yàn)樗瓤蛻暨€聰慧，客戶會(huì)像防賊一樣防著他，因此這種人千萬(wàn)不能用！請(qǐng)您推斷下列關(guān)于阻礙和取悅的講法，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的（）A．阻礙確實(shí)是讓不人講“是”的能力，這一點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)工作特不重要。B．在銷(xiāo)售人員阻礙客戶的同時(shí)，客戶也在阻礙銷(xiāo)售人員。C．取悅之因此重要是因?yàn)槿巳硕枷矏?ài)被取悅。D．在銷(xiāo)售行業(yè)里，我們常用有取悅性的人去開(kāi)拓市場(chǎng)，用有阻礙力的人做客戶維護(hù)。見(jiàn)參考答案31本章講述了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員需要具備的另外兩種維生素，即阻礙和取悅。銷(xiāo)售人員是否具備阻礙客戶的能力，即講服客戶下決心的能力，這是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的制勝法寶。如何阻礙客戶呢？關(guān)鍵是要誠(chéng)心誠(chéng)意打動(dòng)對(duì)方。按照馬斯洛需求理論，人人都希望得到他人的尊重與認(rèn)可。假如對(duì)待客戶能夠像對(duì)待家人和朋友那樣處處給予關(guān)懷與愛(ài)護(hù)，就專(zhuān)門(mén)容易贏得客戶的好感。因?yàn)橘澝朗窃鲞M(jìn)雙方感情的潤(rùn)滑劑，會(huì)讓客戶感到舒心，心情好自然會(huì)使交易更加順暢！心得體會(huì)第五種維生素：恒定第二部分第21節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(21)●1什么是恒定恒定確實(shí)是一貫化的自我執(zhí)行。換句話講，確實(shí)是看一個(gè)銷(xiāo)售人員有沒(méi)有重視細(xì)節(jié)，能不能把一件事堅(jiān)持做到底。企業(yè)里往往有兩種類(lèi)型的銷(xiāo)售人才：一種善于進(jìn)攻，他能把不人拿不到的訂單拿到；另一種善于防備，他能專(zhuān)門(mén)好地對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，提高客戶的忠誠(chéng)度。第二種人才所具備的素養(yǎng)確實(shí)是恒定，這種素養(yǎng)是做好大客戶銷(xiāo)售的一個(gè)必備條件。我們能夠通過(guò)交談來(lái)考察一個(gè)人是否具有恒定性。不管談?wù)撌裁?，他的情緒自始至終差不多上穩(wěn)定的，而且始終都能保持語(yǔ)言的邏輯性和條理性，那么那個(gè)人就具備了一種恒定性，一種不受外界情緒阻礙的能力。如此的人不論何時(shí)何地都明白自己該做什么，該講什么，具有良好的心理素養(yǎng)。案例狼和羊的故事我們能夠從狼捕食的過(guò)程中看出狼具有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的恒定性。假如一只狼發(fā)覺(jué)羊群時(shí)，它首先會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)，一般是又老又肥的那一只，之后就在旁邊一直跟隨。通常，狼靠喝水能夠維持9，因此狼有可能在這9天里一直跟隨著目標(biāo)，查找時(shí)機(jī)。之因此要查找時(shí)機(jī)是因?yàn)樗鎸?duì)的是一群羊，而且狼在跟隨的期間也慢慢體力不支；另一方面，羊還擅長(zhǎng)用后腿反擊，因此狼捕食時(shí)還有40％的生命危險(xiǎn)。終于等到某一天的黃昏，羊在河邊吃點(diǎn)草、喝點(diǎn)水就預(yù)備休息了，狼感受時(shí)機(jī)已到，就瞪大眼睛、聚精會(huì)神地盯著羊。羊睡下前兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有呼嚕聲，屬于半清醒狀況，那個(gè)時(shí)候不能去進(jìn)攻。兩個(gè)小時(shí)以后，羊開(kāi)始打呼嚕了，講明它已熟睡，沒(méi)有什么警惕性了，但依舊不能進(jìn)攻，因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)候進(jìn)攻，羊受到驚嚇后可能會(huì)奮起抵抗把狼踢死，因此還要接著等待。一直等到天上露出了魚(yú)肚白，羊睡醒了。羊睡醒后的動(dòng)作和人一樣有兩個(gè)，一是四肢放開(kāi)伸一下懶腰，舒展軀體；另一個(gè)是排尿。這時(shí)狼的機(jī)會(huì)終于來(lái)了，它的身子做俯沖狀，當(dāng)羊排第三滴尿的時(shí)候，狼一聲吼叫撲上去，羊受到驚嚇，立即把生殖器一縮開(kāi)始舍命奔馳，當(dāng)兩者的距離是5到10米的時(shí)候，羊的速度突然減弱，然后一聲慘叫跪在地上，倒了下去。那個(gè)時(shí)候狼才從后面躍過(guò)去（防止羊的后腿最后再踢一腳），一下咬住羊的喉管。那么什么緣故狼要在羊排第三滴尿的時(shí)候進(jìn)攻呢？因?yàn)檠蛟谂拍虻臅r(shí)候，整個(gè)膀胱被尿液充滿，一旦受到驚嚇膀胱就收縮，但尿液還在膀胱里面，膀胱屬于膨脹狀態(tài)。羊在奔馳的時(shí)候，兩腿的摩擦把膀胱擠裂，巨大的疼痛使羊再也無(wú)力抵抗。狼為了捕食能夠耗費(fèi)大量的時(shí)刻和精力，一直查找戰(zhàn)機(jī)，最后捕獲獵物，這種能力確實(shí)是恒定性?！?恒定的重要性第二部分第22節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(22)凡是做過(guò)大客戶業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售員都明白，簽訂任何一單合同都特不困難，可能要預(yù)備一年半載，而能否成交就在關(guān)鍵的最后幾分鐘，這就要看業(yè)務(wù)員能不能堅(jiān)持到最后。這中間有許多細(xì)節(jié)要預(yù)備，要安排。恒定性對(duì)這些工作具有重要作用。案例麥當(dāng)勞的離職職員分析麥當(dāng)勞是世界級(jí)的知名企業(yè)，歷史悠久，有規(guī)范化的工作流程和規(guī)章制度，每一個(gè)新進(jìn)職員都要同意正規(guī)、全面的培訓(xùn)。檢驗(yàn)培訓(xùn)效果要緊考核三項(xiàng)指標(biāo)：第一，微笑，即能夠取悅于人；第二，敏捷，即動(dòng)作迅速，服務(wù)周到；第三，配合，即要具備團(tuán)隊(duì)精神。然而專(zhuān)門(mén)多新人在同意了公司昂貴的培訓(xùn)之后，在不到半年的時(shí)刻里就離職了，如此就給公司帶來(lái)了巨大損失。那個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何解決呢？事實(shí)上，在麥當(dāng)勞公司如此的服務(wù)性行業(yè)里，職員每天做的差不多上一些重復(fù)性勞動(dòng)：拿食品、收款、找零、講“感謝”，全部流程差不多上按部就班，不需要任何創(chuàng)新發(fā)明，唯一的要求確實(shí)是不犯錯(cuò)。如此的工作要求職員要有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的恒定性，不管什么時(shí)候都能堅(jiān)持把情況做好。顯然，有些人是不適合的。后來(lái)，麥當(dāng)勞公司在招聘時(shí)引入了卡特爾16PF187評(píng)分表對(duì)職員進(jìn)行檢測(cè)。該評(píng)分表采納百分制，得分在62分左右的人具有比較好的恒定性，得分在45分左右的則不具備恒定性。麥當(dāng)勞把好招聘關(guān)妥善解決了職員的離職問(wèn)題。有人天生恒定性強(qiáng)，喜愛(ài)做重復(fù)性的工作，不喜愛(ài)制造，領(lǐng)導(dǎo)如何安排就如何做；而有些人的思維天生確實(shí)是跳躍性的，喜愛(ài)策劃、創(chuàng)意、創(chuàng)新。在安排工作時(shí)，要盡可能地發(fā)揮不同個(gè)性的人的特長(zhǎng)?！?缺少恒定的銷(xiāo)售人員圖41會(huì)盤(pán)算的嬰兒【圖解】上圖是一個(gè)嬰兒，該睡覺(jué)的時(shí)候他不睡，該吃奶的時(shí)候他不吃，內(nèi)心卻一直盤(pán)算著如何在媽媽面前哭鬧一下得到點(diǎn)玩具。這就像某些銷(xiāo)售人員，他們?nèi)狈愣ㄐ?，盡管專(zhuān)門(mén)清晰每天應(yīng)該做什么情況，但時(shí)刻久了，難免覺(jué)得厭煩，因此就在盤(pán)算著如何靠運(yùn)氣多得點(diǎn)獎(jiǎng)金，少做點(diǎn)情況。請(qǐng)依照我們講的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素連線。1.自信A.注重觀看細(xì)節(jié)，能夠持之以恒；2.理解B.滿面笑容，親和力強(qiáng)；3.取悅C.善于察言觀色；4.阻礙D.相信自己，確信自己；5.恒定E.善于把自己的觀點(diǎn)灌輸給不人。見(jiàn)參考答案41特不警告在介紹了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素之后，我要向大伙兒提出特不警告：假如一個(gè)銷(xiāo)售人員專(zhuān)門(mén)強(qiáng)勢(shì)，具備了以上所有五種銷(xiāo)售特質(zhì)，那么那個(gè)人差不多上是個(gè)人間怪物。人是沒(méi)有十全十美的，同樣的道理，也沒(méi)有人能同時(shí)擁有這5種維生素，因?yàn)檫@5種要素有時(shí)是相互沖突的。假如一個(gè)人能具備其中的兩到三種能力，就差不多是專(zhuān)門(mén)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員了，你也就用對(duì)人了。第二部分第23節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(23)假如我們把每個(gè)人的性格特征都畫(huà)成一塊餅，那么他的性格特征在一方面越多，在其他方面就越少。我們?cè)谇懊娌畈欢嘀v過(guò)，上帝對(duì)每個(gè)人差不多上公平的，在資源的分配上也是如此，假如某個(gè)人在某一方面具有強(qiáng)勢(shì)，那一定在另一方面比較弱勢(shì)。因此我們選人的時(shí)候千萬(wàn)不要去選全才，一個(gè)人什么都會(huì)實(shí)際上就代表他什么都可不能。因此，人沒(méi)有強(qiáng)弱好壞之分，關(guān)于經(jīng)理來(lái)講，貴在知人善用。案例優(yōu)秀人才不等于全才加拿大皇家警察在選擇監(jiān)聽(tīng)工作人員的時(shí)候，采納的標(biāo)準(zhǔn)有兩條：第一，理解力強(qiáng)。監(jiān)聽(tīng)人員必須能夠分辨聲音是來(lái)自什么地點(diǎn)，是國(guó)內(nèi)依舊國(guó)外，是雜貨鋪依舊家里；講話人帶什么地點(diǎn)的口音；講話時(shí)的情緒如何；有沒(méi)有講謊等等。第二，恒定力強(qiáng)，監(jiān)聽(tīng)人員必須能長(zhǎng)時(shí)刻集中注意力，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，一絲不茍地進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，而且還要能天天重復(fù)這種枯燥的工作。相反，在這項(xiàng)工作中，既不需要自信，也不需要取悅和阻礙。因此，我們能悟出一個(gè)道理，只要具備5種要素中的兩三種，就差不多是一個(gè)專(zhuān)門(mén)優(yōu)秀的人才了。企業(yè)的業(yè)務(wù)分組圖42不同時(shí)期和類(lèi)型的企業(yè)業(yè)務(wù)分組【圖解】一般來(lái)講，假如公司的營(yíng)業(yè)額在一千萬(wàn)以內(nèi)，銷(xiāo)售人員的工作就能夠一竿子插到底，既負(fù)責(zé)做客戶開(kāi)發(fā)也負(fù)責(zé)談判和客戶維護(hù)等等；假如公司的營(yíng)業(yè)額到了五千萬(wàn)，那么就必須對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分組，能夠分成客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)兩個(gè)小組；假如公司的營(yíng)業(yè)額達(dá)到一個(gè)億，就必須把業(yè)務(wù)工作分成三個(gè)組：開(kāi)發(fā)、談判和維護(hù)。表41業(yè)務(wù)分組銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容業(yè)務(wù)分組==工作內(nèi)容客戶開(kāi)發(fā)==每天都會(huì)面對(duì)陌生客戶的拒絕，因而必須具備高度的自信——不灰心、不氣餒、勇于面對(duì)拒絕、相信自己，能認(rèn)清客戶拒絕的緣故，并對(duì)客戶施加阻礙。業(yè)務(wù)談判==能理解客戶，明白合同的關(guān)鍵、核心問(wèn)題在哪里，能夠和客戶討價(jià)還價(jià)，眼神堅(jiān)決，手勢(shì)有威懾力，能夠在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶施加阻礙，從而簽訂合同?？蛻艟S護(hù)==要有取悅客戶的能力和恒定力，面對(duì)客戶的不滿和牢騷能始終保持耐心，提供周到的服務(wù)，讓客戶快樂(lè)。一些優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的工作專(zhuān)門(mén)細(xì)致，他明白客戶及其家人的生日、小孩讀幾年級(jí)、什么時(shí)候上大學(xué)等等，每當(dāng)?shù)搅诉@些專(zhuān)門(mén)的生活，他就會(huì)去看望或以其他方式表示祝賀。案例業(yè)務(wù)分擔(dān)某咨詢培訓(xùn)公司有8個(gè)職員，每人的業(yè)績(jī)量不一樣，平均每月的總業(yè)績(jī)是16萬(wàn)元。為了提高業(yè)績(jī)，公司依照他們的特長(zhǎng)對(duì)這8個(gè)人進(jìn)行了分組。其中A和B兩個(gè)人的聲音取悅性專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，語(yǔ)言也專(zhuān)門(mén)有阻礙力，因此他們負(fù)責(zé)打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)；C和D兩個(gè)人的取悅性和恒定能力好，負(fù)責(zé)維護(hù)工作；E和F注重細(xì)節(jié)，恒定能力強(qiáng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操縱；G和H則被淘汰。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的分工之后，提高了效率，該咨詢培訓(xùn)公司的業(yè)績(jī)大幅提升，如下表所示：第二部分第24節(jié)：如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才(24)表42某咨詢培訓(xùn)公司業(yè)務(wù)分組前后的業(yè)績(jī)比較表分組時(shí)期==單月的總業(yè)績(jī)==A人員==B人員==C人員==D人員==E人員==F人員==G人員==H人員分組前==16萬(wàn)==5萬(wàn)==7萬(wàn)==2萬(wàn)==1萬(wàn)==1萬(wàn)==0==0==0分組后==23萬(wàn)==9萬(wàn)開(kāi)發(fā)==9萬(wàn)開(kāi)發(fā)==2萬(wàn)維護(hù)==3萬(wàn)維護(hù)==后勤==后勤==辭退==辭退銷(xiāo)售特質(zhì)在不同行業(yè)的分布人們常常以為“優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員走到哪里差不多上優(yōu)秀的”，這事實(shí)上是天大的謊言。每個(gè)行業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的要求都不完全一樣，即使在同一個(gè)行業(yè)里，工作也有分工。下圖是我過(guò)去4年做銷(xiāo)售測(cè)評(píng)總結(jié)出的分布圖。圖43不同行業(yè)的銷(xiāo)售特質(zhì)組合分布圖【圖解】圖中有4個(gè)行業(yè)：保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行、品牌食品公司和麥當(dāng)勞。通過(guò)對(duì)這些行業(yè)里優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的性格進(jìn)行測(cè)試后發(fā)覺(jué)，優(yōu)秀銷(xiāo)售員的5個(gè)維生素在不同的行業(yè)里有不同的分布：自信度得分最高的是保險(xiǎn)，最低的是麥當(dāng)勞。在麥當(dāng)勞里做店面銷(xiāo)售，全然不需要推銷(xiāo)，也就不需要自信。假如做保險(xiǎn)的銷(xiāo)售員去麥當(dāng)勞上班，向顧客推銷(xiāo)各種食品那顯然是多此一舉。反過(guò)來(lái)，麥當(dāng)勞的工作人員到保險(xiǎn)公司做銷(xiāo)售也不行。恒定性得分最高的是麥當(dāng)勞，最弱的是保險(xiǎn)。理解力最強(qiáng)的是銀行，因?yàn)樗鼈兘?jīng)常做政府的營(yíng)銷(xiāo)，就必須能聽(tīng)明白政府領(lǐng)導(dǎo)的話。在取悅方面，食品行業(yè)的得分最高。因此講，不同的行業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員特質(zhì)的需求是不一樣的。需要注意的是，盡管每個(gè)行業(yè)需要的銷(xiāo)售人員在性格方面是不完全一致的，然而任何行業(yè)、企業(yè)都需要誠(chéng)懇、正直的職員，這是一個(gè)共性。請(qǐng)推斷下列講法的對(duì)錯(cuò)，對(duì)的在（）打√。