飼料產(chǎn)品質(zhì)量投訴及處理對(duì)策課件

飼料產(chǎn)品質(zhì)量投訴及處理對(duì)策浮云lee2014年11月06日九洲科技健康飼料目錄

飼料產(chǎn)品質(zhì)量投訴原因的剖析

常見飼料產(chǎn)品質(zhì)量投訴及其處理對(duì)策

妥善處理投訴的原則及注意的問題

投訴是指客戶在使用產(chǎn)品的過程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果以及所出現(xiàn)的各種異?，F(xiàn)象提出的質(zhì)疑。正確對(duì)待并妥善處理客戶投訴是非常重要的。投訴最終處理結(jié)果圓滿，可以使企業(yè)擺脫被動(dòng)，樹立起良好的企業(yè)形象，有利于企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。反之，一味地去推脫責(zé)任，那就很容易與客戶形成情緒的對(duì)立，使企業(yè)更加被動(dòng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)將客戶的投訴與處理客戶投訴的過程看作是企業(yè)與客戶之間的一個(gè)溝通過程，技術(shù)服務(wù)人員可以利用這一時(shí)機(jī)，增進(jìn)與客戶的感情交流，改進(jìn)企業(yè)自身所存在的問題。飼料產(chǎn)品質(zhì)量投訴原因的剖析1.1產(chǎn)品質(zhì)量缺陷1.1.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷

如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性，配方不合理，營養(yǎng)成分不能滿足動(dòng)物需要，或是營養(yǎng)不平衡，造成某些物質(zhì)的頡抗，甚至產(chǎn)生營養(yǎng)代謝性疾??；使用的藥物不合理，或用量不正確，直接影響了動(dòng)物的健康。

1.1.2設(shè)備缺陷或操作不合理

如混合機(jī)均勻度達(dá)不到要求，殘留量大，一條生產(chǎn)線生產(chǎn)多品種飼料造成交叉污染；一些活性成分經(jīng)過高溫處理后效價(jià)降低影響其產(chǎn)品質(zhì)量及利用效率。

1.1.3管理制度不健全或管理不嚴(yán)

工作人員缺乏必要的責(zé)任心，混入劣質(zhì)原料，配料缺少復(fù)核，稱配錯(cuò)誤，甚至偷工減料，等等，造成飼料質(zhì)量的不穩(wěn)定。

1.1.4包裝物制造不合理

一些企業(yè)為了降低成本，一味地降低包裝物質(zhì)量，導(dǎo)致包裝破損，份量不足。

1.1.5使用說明不完整或不正確

標(biāo)簽不符合規(guī)定，使用說明含糊，甚至添加的藥物不加標(biāo)明，直接影響了使用效果，引起重復(fù)加藥，甚至有中毒的危險(xiǎn)。

此類投訴的典型特點(diǎn)是責(zé)任明確，完全是屬于企業(yè)無法推脫的責(zé)任。

1.2客戶對(duì)產(chǎn)品的誤用1.2.1對(duì)產(chǎn)品的誤用

如微量元素預(yù)混料僅含微量元素，而復(fù)合預(yù)混料包括了微量元素、維生素等，不必重復(fù)添加。不同飼養(yǎng)階段也不能混淆，如產(chǎn)蛋雞的含鈣量達(dá)2%～3%，如用于青年雞就會(huì)引起尿酸鹽堆積甚至造成死亡。1.2.2用戶使用時(shí)未注意技術(shù)的變化

如使用濃縮飼料，在夏季高溫動(dòng)物采食量減少時(shí)，應(yīng)適量增加用量，以保證蛋白質(zhì)等營養(yǎng)的攝入量；應(yīng)激狀況下應(yīng)增加維生素的使用量；更換飼料品種時(shí)一定注意逐步過渡，等等。

1.3非飼料因素1.3.1養(yǎng)殖生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品期望值過高

如要求肉雞要有黃皮黃腳、肉豬要有皮紅毛亮，迫使飼料企業(yè)過量添加一些著色劑、有機(jī)砷、高銅、高鋅等。1.3.2人為感情因素

如飼料企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)而采取不正當(dāng)?shù)氖侄?養(yǎng)殖技術(shù)人員為了推脫在飼養(yǎng)管理上所出現(xiàn)問題的責(zé)任等，也可能提出一些不正當(dāng)?shù)耐对V。

常見飼料產(chǎn)品質(zhì)量投訴及其處理對(duì)策客戶投訴的內(nèi)容及比例如下：1飼料霉變、生蟲、有異味（酸敗、脂肪氧化）等占44.2%；2飼料效果不好占14.8%；3疑飼料中毒及質(zhì)量問題占12.3%；4加工（粒型、色澤、粉化）原因占13.4%；5適口性差占5.3%；6動(dòng)物腹瀉占3.7%；7服務(wù)不佳占2.6%；8飼料重量不夠占3.7%。

1.5屬公司原料質(zhì)量不合格或加工中水份控制不當(dāng)造成的，或者在公司貯存時(shí)間過長(zhǎng)超過保質(zhì)期造成的，將無條件的更換飼料和承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。同時(shí)加強(qiáng)公司的質(zhì)量意識(shí)，把好產(chǎn)品質(zhì)量的所有關(guān)口。1.6屬客戶原因，購回產(chǎn)品后貯存方法不當(dāng)，或貯存時(shí)間過長(zhǎng)超過保質(zhì)期等，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)耐心說服客戶，并指導(dǎo)客戶妥善貯存。公司可不承擔(dān)責(zé)任，但業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶宣傳飼料防霉，貯存方面的知識(shí)。1.7屬于運(yùn)輸途中遭雨淋造成了發(fā)霉或變質(zhì)的現(xiàn)象，則應(yīng)弄清責(zé)任。送貨上門的應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，并協(xié)商處理被淋而尚未霉變的飼料。如果客戶自提應(yīng)由客戶自負(fù)責(zé)任，但企業(yè)有為客戶盡量減少損失的義務(wù)。

2.1客戶投訴的目的：退換飼料、賠償一定損失、不達(dá)目的扣下部分貨款以及作反面宣傳。

2.2由于動(dòng)物的生長(zhǎng)和生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素的影響，業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶宣傳以下知識(shí)：養(yǎng)殖的效益=（優(yōu)良品種+質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的飼料+適宜的環(huán)境+衛(wèi)生防疫）×精心的管理。

2.3客戶使用配合飼料或復(fù)合預(yù)混合飼料、濃縮飼料配成的配合飼料，反映動(dòng)物的日增重、料肉比、產(chǎn)蛋率等不理想，從而投訴公司。

2動(dòng)物的飼養(yǎng)效果不好

2.4業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查飼料是否過期，有無霉變，是否適合飼養(yǎng)的動(dòng)物。如自配料，重點(diǎn)調(diào)查原料的質(zhì)量、加工是否太細(xì)、太粉、混合是否均勻等。2.5調(diào)查養(yǎng)殖環(huán)境是否適宜(通風(fēng)、光照、密度、飲水、飼喂量)；動(dòng)物是否存在慢性疾病(如非典性新城疫、傳染性支氣管炎、球蟲、呼吸道疾病等)；對(duì)產(chǎn)蛋雞重點(diǎn)調(diào)查飲水是否足量、是否有減蛋綜合癥、喂料量少、光照程序紊亂、應(yīng)激因子的產(chǎn)生等。2.6公司產(chǎn)品要在某個(gè)地區(qū)產(chǎn)生較好的聲譽(yù)，必須在該區(qū)域內(nèi)建立飼養(yǎng)水平高的示范戶，努力提高飼料的市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)占有率是最好的廣告。同一批飼料飼養(yǎng)同樣的動(dòng)物，80%～90%的客戶反映良好，其他的客戶就無話可說了。但公司有義務(wù)提高養(yǎng)殖戶的飼養(yǎng)管理水平，取得共同發(fā)展。

3疑飼料中毒及質(zhì)量有問題3.1客戶投訴的目的：賠償動(dòng)物死亡造成的損失、扣押飼料及貨款，不達(dá)目的便去公司或消費(fèi)者協(xié)會(huì)申訴。3.2此類投訴指客戶所飼養(yǎng)的動(dòng)物發(fā)生了非正常死亡而懷疑飼料有問題，客戶往往會(huì)最先找附近的獸醫(yī)，獸醫(yī)的業(yè)務(wù)水平對(duì)該類投訴起導(dǎo)向作用。有的獸醫(yī)診斷不出疾病會(huì)說飼料有問題，給用戶配些抗生素及多維素了事，這更增加了公司解決這類投訴的難度。

3.4接到投訴，調(diào)查使用同類飼料的客戶是否有類似現(xiàn)象發(fā)生。如有，則飼料本身的問題較大，應(yīng)停喂該批飼料，換喂正常的飼料。如沒有，則疾病的可能性較大。

技術(shù)服務(wù)人員深入現(xiàn)場(chǎng)，了解畜禽的死亡情況(如病程、死亡數(shù)、死亡率、年齡階段、臨診癥狀、剖檢情況等)，以初步診斷是飼料中毒還是疾病引起。把握不準(zhǔn)，送權(quán)威部門化驗(yàn)診斷，以確定病因。

企業(yè)遇到這類投訴，應(yīng)立即詢問使用同類產(chǎn)品的客戶是否有類似現(xiàn)象發(fā)生。如有，則飼料本身問題的可能性較大，應(yīng)馬上通知停喂該批飼料，同時(shí)請(qǐng)知名的獸醫(yī)專家深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，如病程、死亡數(shù)、死亡率、死亡年齡階段、臨床癥狀、剖檢情況等，初步診斷病因。

如客戶堅(jiān)持是飼料中毒原因引起，而又未確定病因時(shí)，企業(yè)人員應(yīng)與客戶一起在未用完的整包裝飼料中現(xiàn)場(chǎng)抽取飼料樣品，封口并標(biāo)明取樣日期、飼料品種、生產(chǎn)日期等，取樣雙方簽字，送到法定監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。如果是飼料原因，立即收回同批次同類產(chǎn)品，協(xié)商賠償損失。

多數(shù)客戶使用該批飼料正常，而個(gè)別客戶執(zhí)意說是飼料中毒引起，對(duì)剖檢結(jié)論又懷疑，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)取樣送檢該批飼料，具體記錄；取樣日期、飼料品種、生產(chǎn)日期，取樣雙方簽字共同送就近的權(quán)威飼料質(zhì)檢機(jī)構(gòu)化驗(yàn)，化驗(yàn)具體懷疑的指標(biāo)。

對(duì)疾病引起的死亡，公司人員應(yīng)提供治療方案，推薦用藥，幫助客戶把損失降到最低。

實(shí)踐證明，畜禽大批死亡，最終的結(jié)論都是傳染病引起，客戶遇到這類問題，首先要懷疑是否有傳染病，自己不能確診的請(qǐng)獸醫(yī)或公司幫助解決。

5飼料的適口性差5.1客戶投訴的目的：說明原因、退換飼料、賠償損失。5.2客戶使用配合料或購回預(yù)混料、濃縮料配成的配合料，動(dòng)物不愛吃，原因較多，有氣候，飼喂方式(全價(jià)料長(zhǎng)時(shí)間用不浸泡)，原料質(zhì)量，動(dòng)物健康(炎熱)程度，突然更換飼料等都會(huì)對(duì)動(dòng)物的食欲產(chǎn)生影響。

公司人員及時(shí)了解同批類品種在其他客戶處的使用情況，如普遍反映適口性差，則要檢查飼料本身(原料、霉變、異味等)；如其他客戶反映正常，則要檢查影響適口性的因素。

如客戶用預(yù)混料或濃縮料配成的配合料，要著重調(diào)查所配原料的質(zhì)量(是否發(fā)霉變質(zhì))，添加比例(影響適口性的雜粕添加是否過多)，加工質(zhì)量(粉碎細(xì)度、混合均勻度等)。

導(dǎo)客戶正確使用配合飼料，選擇飼料與所養(yǎng)動(dòng)物齡期相匹配，更換飼料須經(jīng)3～5天的逐步過度，給動(dòng)物提供舒適的環(huán)境。

7服務(wù)不佳7.1客戶投訴的目的：改善服務(wù)質(zhì)量，得到公司的重視及關(guān)注。

這類投訴集中反映在：開票速度、裝卸工人的服務(wù)質(zhì)量，送貨的及時(shí)性，飼料品種的齊全及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)等。

7.2公司樹立以產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造產(chǎn)品形象，以服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造公司形象，給客戶以上帝的感覺，感覺得優(yōu)良的服務(wù)無處不在，與這樣的公司打交道有一種安全感與成長(zhǎng)感。

8、飼料重量不夠等8.1客戶投訴的目的：補(bǔ)足重量。

如只有幾袋飼料的重量不足，則可電話詢問包裝袋是否破損，是運(yùn)輸過程中造成的，還是包裝袋本身有問題。

如客戶反映普遍欠重，則公司要立即派人調(diào)查該批飼料的欠重情況(飼料品種、生產(chǎn)日期、欠重所占比例等)，屬公司計(jì)量原因，補(bǔ)足重量。企業(yè)接到這類投訴后，應(yīng)首先問清欠重程度，并弄清該批產(chǎn)品的批號(hào)和出廠日期。如果局部欠重，程度較小，直接補(bǔ)足并致歉即可。如果是普遍欠重，則不論距離多遠(yuǎn)，企業(yè)均應(yīng)迅速派人到客戶所在地查驗(yàn)欠重情況。如屬企業(yè)計(jì)量或包裝破損等問題造成包裝份量不足，應(yīng)向客戶道歉，并及時(shí)將所欠份量運(yùn)送給客戶。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任人員，或改進(jìn)包裝質(zhì)量，以防類似現(xiàn)象發(fā)生。

8.2包裝物件數(shù)量不夠

企業(yè)接到客戶這類投訴后，應(yīng)迅速查清發(fā)貨單及倉庫保管臺(tái)賬，如發(fā)現(xiàn)發(fā)貨錯(cuò)誤，迅速補(bǔ)發(fā)并道歉。在排除少裝的可能后要查清責(zé)任，在代辦托運(yùn)和送貨上門時(shí)中途丟失的可能性較大。如屬運(yùn)輸部門或送貨人的責(zé)任，應(yīng)追究其責(zé)任并挽回?fù)p失?？蛻糇蕴岬模呀?jīng)辦理了正常的發(fā)貨手續(xù)后發(fā)生中途丟失的，其責(zé)任應(yīng)由客戶自負(fù)，企業(yè)應(yīng)以客戶簽字的發(fā)貨單為準(zhǔn)。

妥善處理投訴的原則及注意的問題

1

樹立客戶第一觀念

在接受和處理投訴過程中，要牢牢樹立“客戶第一”的觀念，不論是何種投訴，最終要以客戶滿意或基本滿意并愿意繼續(xù)發(fā)展合作關(guān)系為最高目的。

2

維護(hù)企業(yè)形象

企業(yè)在處理投訴時(shí)應(yīng)該謙遜有禮、不卑不亢地去應(yīng)付客戶的各種要求。為了企業(yè)總體利益，做出一些讓步也是值得的，切忌斤斤計(jì)較，矛盾激化。對(duì)無理的要求要從維護(hù)企業(yè)形象出發(fā)不予滿足，必要時(shí)用法律手段保護(hù)企業(yè)的利益。

3嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

減少投訴最關(guān)鍵的