餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例

餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例進(jìn)門的深刻印象：我和朋友剛下的士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊制服的保安員，在疏導(dǎo)車輛，并主動(dòng)給顧客打遮陽(yáng)傘，拉車門送客。距離酒店大門還有3、5米，漂亮的迎賓小姐，已經(jīng)主動(dòng)上前迎來(lái)，滿面春風(fēng)：“您好歡迎光臨，我來(lái)幫您提行李吧”，原來(lái)迎賓小姐看到我朋友在提著包來(lái)店消費(fèi)，于是才有剛才那一幕。但是其主動(dòng)上前迎客的一幕的確讓我們產(chǎn)生了不錯(cuò)的第一印象。點(diǎn)評(píng)：顧客的進(jìn)入餐飲或酒店的第一印象就是其整個(gè)用餐消費(fèi)過(guò)程的第一步，當(dāng)然第一印象是很重要的，畢竟有先入為主的判斷。1很多餐飲店鋪的保安人員的管理是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，由于崗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而凈雅的保安人員能夠，穿著干凈，認(rèn)真指揮疏導(dǎo)車輛，并能提供顧客服務(wù)，例如打傘，開車門等等，也實(shí)屬不易；2很多酒店把迎賓小姐，作為一個(gè)重要的形象招牌，所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐越來(lái)越苗條，越來(lái)越漂亮，但是迎賓小姐的主要功能是“迎賓”二字，而不是像個(gè)花瓶一樣傻站著，等候顧客上門。凈雅這樣的迎賓接待，就是要變被動(dòng)式服務(wù)，變主動(dòng)式服務(wù)。入門的引領(lǐng)：進(jìn)入餐廳大堂，首先就有接待服務(wù)員主動(dòng)上前來(lái)問好，寒暄幾句“您好，有預(yù)定嗎幾位啊”、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎”接待員，彬彬有禮，不并無(wú)特別，至多感覺禮貌尤佳，訓(xùn)練有素而已，但是仍有難得是，一路上，無(wú)論遇到哪個(gè)級(jí)別的服務(wù)人員或是管理人員，都與我們進(jìn)行目光接觸式的問好，駐足點(diǎn)頭示意：“您好”！點(diǎn)評(píng)：什么是服務(wù)能讓顧客有感知的服務(wù)才是有效服務(wù)。所以在服務(wù)的過(guò)程中，要特別留意，哪些過(guò)程容易給顧客留下感知。所以引領(lǐng)過(guò)程就是最好與顧客交流的過(guò)程，此外，其他員工的點(diǎn)頭示意，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務(wù)，所以，才要駐足、才要目光接觸！專業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù)：我和朋友找到一張靠窗的安靜位置，專門負(fù)責(zé)點(diǎn)單的客服專員主動(dòng)上前點(diǎn)單。凈雅酒店是有專門人點(diǎn)菜的，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業(yè)人士，自然在點(diǎn)單過(guò)程中，有小小刁難，一一被其逐一化解。問：您這里什么最好吃答：不知道您喜歡吃什么口味的呢***使我們的招牌菜，還有\(zhòng)o"菜單"菜單上帶有★的是我們特色菜，也是顧客點(diǎn)擊最高的菜品。（隨之，介紹特別介紹了兩道）點(diǎn)評(píng)：類似的回答我們問了幾個(gè)，服務(wù)員都能從容應(yīng)對(duì)，肯定是訓(xùn)練有素的結(jié)果。根據(jù)我們的喜好，和她的介紹，我們點(diǎn)了幾道帶有★的特色菜。服務(wù)專員還主動(dòng)向我們遞贈(zèng)了名片，并表示隨時(shí)歡迎我們光臨。點(diǎn)評(píng)：整個(gè)服務(wù)流程，到此僅僅是不錯(cuò)，順暢而舒服，暫時(shí)還沒有體會(huì)到凈雅服務(wù)的過(guò)人之處。點(diǎn)菜的重點(diǎn)是在于：1點(diǎn)單人員的彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹；2對(duì)于顧客特殊問答的熟練回答，這體現(xiàn)了凈雅人訓(xùn)練有素，且反應(yīng)靈活；3主動(dòng)介紹自己（呈遞名片），有助于拉近與顧客的距離，并有效的進(jìn)行服務(wù)的延伸，給顧客就餐質(zhì)量的保障。感動(dòng)的就餐等待過(guò)程：如果說(shuō)剛才的一幕幕還是中規(guī)中矩的話，那么隨后的服務(wù)，可真的不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點(diǎn)完，閑聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒有上來(lái)（其實(shí)沒有等多久，只是自己習(xí)慣性的東張西望下而已），就抬起頭看看工作柜邊上的服務(wù)員。她似乎已經(jīng)知曉了我的用意，馬上沖我微笑下，拿起內(nèi)部電話，和后廚溝通催促起我的菜來(lái)，并且通話過(guò)程中，始終面向顧客，并面帶微笑，并主動(dòng)上前來(lái)告知，我們的菜品會(huì)有兩分鐘出來(lái)，讓我們稍等會(huì)。一會(huì)朋友就坐，上來(lái)一道特色涼菜，突然，另外一個(gè)服務(wù)員端來(lái)一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品，送到我的朋友面前：“剛才聽您說(shuō)，您有些感冒不舒服，這是\o"廚房管理"廚房師傅特地?zé)醯你y耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復(fù)”。一番話語(yǔ)，舒服而親切，如沐春風(fēng)，什么煩惱憂愁都會(huì)云開霧散了。這碗湯，實(shí)在是出乎我和朋友意外，因?yàn)槲覀兏緵]有特意的用此來(lái)考驗(yàn)他們，完全是我們閑聊提到的，盡管我們也從業(yè)多年，也不斷教導(dǎo)員工要察言觀色，要為顧客主動(dòng)提供這些超值服務(wù)，但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇，我們有備而來(lái)都有些許感動(dòng)，普通顧客自然會(huì)更容易被深深的感動(dòng)吧。點(diǎn)評(píng)：凈雅的服務(wù)，遠(yuǎn)非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，腳勤）服務(wù)，而更多的是變成另外一個(gè)層次，即多關(guān)注顧客需求，多察言觀色，不斷尋找時(shí)機(jī)點(diǎn)做針對(duì)性服務(wù)。旁邊一桌老年人，因?yàn)橹虚g提到了其中一位顧客屬牛，服務(wù)人員就及時(shí)通知后廚上果盤時(shí)，雕刻了牛的主體，并由服務(wù)人員親自呈遞：“祝您身體健康，就像這頭奔牛一樣身體硬朗”，兩個(gè)服務(wù)員，在一旁，邊寒暄，邊贊許顧客，兩個(gè)老人家聽的高興極了。此外，在等待過(guò)程中，凈雅的服務(wù)人員，會(huì)告知我們菜品需要等候的時(shí)間，以免我們會(huì)焦急的等待。熟練的處理\o"投訴處理"投訴技巧：餐飲管理人員功力的了。我們既然要看到凈雅的良好服務(wù)，就必然要用此法來(lái)考驗(yàn)下。用餐途中，因?yàn)樯喜藛T上了一道“##干鍋魚雜”，我們嘗了下，口感稍微腥了些，并有些東西，不知道是魚的什么部位（往常湘菜的魚雜一般為魚肚魚鰾之類），就告知服務(wù)員，口感不佳，且問這是什么，那是什么。服務(wù)員這次也有些慌手腳，不過(guò)她馬上說(shuō)，先咨詢下\o"廚師"廚師，馬上再來(lái)回答，等她問清楚了之后，告知我們?cè)瓉?lái)凈雅的魚雜是精選一種大魚的內(nèi)臟制作的，我們所疑問的是魚的內(nèi)臟而已。不過(guò)我們?nèi)匀挥行┎灰啦粨希骸翱诟刑攘?，而且賣相不佳，完全不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的”并試探性的詢問：“推掉吧，重新做一個(gè)別的菜”。本以為，服務(wù)員會(huì)面帶不悅，解釋一大堆。但是，事情還是依據(jù)我們的意見進(jìn)展了：“真的很抱歉，菜品不佳給您帶來(lái)了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，馬上重新為您點(diǎn)單”。于是，我們就重新點(diǎn)了另外一道價(jià)格同等的菜品。事后，我們還特意問了下，退下的菜品是如何處理，會(huì)不會(huì)讓服務(wù)員買單我們還問了：“如果顧客這么容易就推掉了菜，那以后顧客故意退菜品那豈不是虧大了啊”服務(wù)員回答的很巧妙：“不會(huì)的，我們相信來(lái)凈雅消費(fèi)的顧客都是很有素質(zhì)的，如果他們對(duì)我們的菜品不滿意，那說(shuō)明我們的菜品，真的有需要改進(jìn)的地方，我們感謝還不及呢~”。先抬高顧客，再說(shuō)明問題，給顧客面子，和臺(tái)階，是不是真的回答巧妙呢點(diǎn)評(píng)：處理好顧客投訴，能有效的緩解顧客的不滿，而造成顧客的流失。凈雅就做的很好，能勇于承擔(dān)責(zé)任，尤其是一線的服務(wù)人員，都可以及時(shí)的處理顧客投訴，而不是東解釋，西解釋，最后服務(wù)員推給\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班，領(lǐng)班推給主管，主管推給經(jīng)理，最后還是該打折，打折；該送券，送券；往往到了上一層的時(shí)候，顧客的小投訴，已經(jīng)不可收拾，\o"投訴處理"投訴處理的滿意效果會(huì)隨著我們一級(jí)一級(jí)的向上反映而逐層遞減。所以，讓顧客投訴盡快消失，甚至在最基層員工消失，就需要管理層更多的授權(quán)給員工，并且培訓(xùn)員工，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推脫，敏捷反應(yīng)，及時(shí)處理。要相信顧客不是為了自討沒趣而無(wú)理取鬧的，絕大多數(shù)顧客都期待一個(gè)愉快的就餐體驗(yàn)的，服務(wù)人員和顧客不是對(duì)立面，而是像朋友一樣的關(guān)系。處理投訴的背后：餐點(diǎn)更換完了，我們也用餐差不多了，菜品的確口感不錯(cuò)，賣相不錯(cuò)。我和朋友，邊閑談，邊想著和服務(wù)員聊天，想知道他們是如何處理退回菜品的。服務(wù)員告知，的確是后廚出品質(zhì)量不佳，才造成我們有這樣的反饋，并對(duì)我們的意見表示感謝。私下里我們還知道，原來(lái)凈雅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求很嚴(yán)格，一旦出現(xiàn)這些些問題，會(huì)追究責(zé)任歸屬，屬于那一方，那一方要負(fù)責(zé)賠償?shù)?。另外，在服?wù)過(guò)程中，如有打碎器具也是會(huì)賠償?shù)?。點(diǎn)評(píng)：不知道這些回答，是否也是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，或是經(jīng)過(guò)管理組同意才可以向顧客透露的。因?yàn)檫@些也不算是什么機(jī)密可言，而讓顧客進(jìn)一步的了解凈雅管理的嚴(yán)謹(jǐn)，以及服務(wù)人員的工作辛苦。私下還知道了，原來(lái)凈雅的員工工資也并不高，和同檔次餐廳，工資相近，但是據(jù)說(shuō)其他福利不錯(cuò)，詳情未問，但是制服是自己洗的，干干凈凈，竟然是自己洗出來(lái)的，回想很多\o"餐廳服務(wù)員"餐廳服務(wù)員的臟制服，還要說(shuō)出很多理由來(lái)，還真的羞愧。其中一名服務(wù)員告知，他們都有經(jīng)過(guò)在威海訓(xùn)練總部的軍訓(xùn)才可以上崗的，很是辛苦，女服務(wù)員要聯(lián)系拖托盤（四個(gè)酒瓶的水），還要做俯臥撐！當(dāng)面前這個(gè)瘦弱的小服務(wù)員告知我們她可以做五十個(gè)時(shí)，我有點(diǎn)驚呆了。想想自己餐廳中的服務(wù)員也太弱不禁風(fēng)了。那么辛苦為什么還要在凈雅工作因?yàn)樵趦粞趴梢詫W(xué)到很多東西”她很自豪而肯定的回答。這句話很樸素，也很實(shí)際，但是可以讓很多餐飲學(xué)習(xí)很多很多。把軍事化管理延伸到日常的管理中：提到凈雅的服務(wù)，就不得不提凈雅獨(dú)具特色的軍事化管理。這些如果您如果不親身經(jīng)歷恐怕還是理解不深入。大概下午3點(diǎn)鐘左右，是凈雅餐廳的早中班交接時(shí)間。突然聽到了，軍隊(duì)整隊(duì)般的聲音，聲音不大，但是還是能聽的清楚，“稍息，立正！”“向右看起！向前看！報(bào)數(shù)！”哇塞！心中不由得贊嘆和驚訝。“餐廳里搞這一套太夸張了吧”，說(shuō)這話的朋友其實(shí)內(nèi)心還是充滿了嫉妒。怪不得凈雅的服務(wù)人員，各個(gè)都站立行走都英姿颯爽，原來(lái)奧秘就似乎在這里！凈雅的服務(wù)人員全部經(jīng)過(guò)威?？偛康能娪?xùn)，自然各個(gè)精神抖擻。軍訓(xùn)的過(guò)程，除了對(duì)人身體的訓(xùn)練，更重要的是對(duì)人意志的鍛煉，此外軍隊(duì)的管理氣氛還有效的提升了員工對(duì)責(zé)任感，榮譽(yù)感，團(tuán)隊(duì)精神以及\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力的認(rèn)知能力。點(diǎn)評(píng)：這次軍式化的餐飲例會(huì)，我還真是第一次看到。很多酒店餐飲開業(yè)前會(huì)進(jìn)行軍訓(xùn)，但是大多時(shí)間偏短，且力度不夠，更難說(shuō)軍訓(xùn)之后還會(huì)保持“軍人”本色，再加上服務(wù)行業(yè)流動(dòng)性大，自然是“麻袋換草袋，一代不如一代”！結(jié)賬送客：用餐完畢，帶著眾多的感嘆，我和朋友準(zhǔn)備結(jié)賬離開。因?yàn)榕笥堰h(yuǎn)道而來(lái)，還想去臨近的宜家超市逛逛，所以咨詢服務(wù)人員如何去宜家超市，服務(wù)員一一作答，并寫了如何乘車等等的小紙條給我們，并一路送我們出門，歡迎我們下次光臨。我想以后還是會(huì)再次光臨凈雅的，它的確值得我們享受！凈雅的這次就餐經(jīng)歷給我和朋友很多的觸動(dòng)，一時(shí)心潮澎湃，寫下了如上些許文字，雖是寥寥數(shù)語(yǔ)，但是的確充滿感動(dòng)和溫馨?；蛟S，您認(rèn)為以上也并無(wú)什么特別之處