餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務案例

餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務案例餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務案例餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務案例資料僅供參考文件編號：2022年4月餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務案例版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務案例進門的深刻印象：我和朋友剛下的士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊制服的保安員，在疏導車輛，并主動給顧客打遮陽傘，拉車門送客。距離酒店大門還有3、5米，漂亮的迎賓小姐，已經(jīng)主動上前迎來，滿面春風：“您好歡迎光臨，我來幫您提行李吧”，原來迎賓小姐看到我朋友在提著包來店消費，于是才有剛才那一幕。但是其主動上前迎客的一幕的確讓我們產(chǎn)生了不錯的第一印象。點評：顧客的進入餐飲或酒店的第一印象就是其整個用餐消費過程的第一步，當然第一印象是很重要的，畢竟有先入為主的判斷。1很多餐飲店鋪的保安人員的管理是個薄弱環(huán)節(jié)，由于崗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而凈雅的保安人員能夠，穿著干凈，認真指揮疏導車輛，并能提供顧客服務，例如打傘，開車門等等，也實屬不易；2很多酒店把迎賓小姐，作為一個重要的形象招牌，所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐越來越苗條，越來越漂亮，但是迎賓小姐的主要功能是“迎賓”二字，而不是像個花瓶一樣傻站著，等候顧客上門。凈雅這樣的迎賓接待，就是要變被動式服務，變主動式服務。入門的引領：進入餐廳大堂，首先就有接待服務員主動上前來問好，寒暄幾句“您好，有預定嗎幾位啊”、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎”接待員，彬彬有禮，不并無特別，至多感覺禮貌尤佳，訓練有素而已，但是仍有難得是，一路上，無論遇到哪個級別的服務人員或是管理人員，都與我們進行目光接觸式的問好，駐足點頭示意：“您好”！點評：什么是服務能讓顧客有感知的服務才是有效服務。所以在服務的過程中，要特別留意，哪些過程容易給顧客留下感知。所以引領過程就是最好與顧客交流的過程，此外，其他員工的點頭示意，是遠遠不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務，所以，才要駐足、才要目光接觸！專業(yè)的點菜服務：我和朋友找到一張靠窗的安靜位置，專門負責點單的客服專員主動上前點單。凈雅酒店是有專門人點菜的，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業(yè)人士，自然在點單過程中，有小小刁難，一一被其逐一化解。問：您這里什么最好吃答：不知道您喜歡吃什么口味的呢***使我們的招牌菜，還有\(zhòng)o"菜單"菜單上帶有★的是我們特色菜，也是顧客點擊最高的菜品。（隨之，介紹特別介紹了兩道）點評：類似的回答我們問了幾個，服務員都能從容應對，肯定是訓練有素的結果。根據(jù)我們的喜好，和她的介紹，我們點了幾道帶有★的特色菜。服務專員還主動向我們遞贈了名片，并表示隨時歡迎我們光臨。點評：整個服務流程，到此僅僅是不錯，順暢而舒服，暫時還沒有體會到凈雅服務的過人之處。點菜的重點是在于：1點單人員的彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹；2對于顧客特殊問答的熟練回答，這體現(xiàn)了凈雅人訓練有素，且反應靈活；3主動介紹自己（呈遞名片），有助于拉近與顧客的距離，并有效的進行服務的延伸，給顧客就餐質(zhì)量的保障。感動的就餐等待過程：如果說剛才的一幕幕還是中規(guī)中矩的話，那么隨后的服務，可真的不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點完，閑聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒有上來（其實沒有等多久，只是自己習慣性的東張西望下而已），就抬起頭看看工作柜邊上的服務員。她似乎已經(jīng)知曉了我的用意，馬上沖我微笑下，拿起內(nèi)部電話，和后廚溝通催促起我的菜來，并且通話過程中，始終面向顧客，并面帶微笑，并主動上前來告知，我們的菜品會有兩分鐘出來，讓我們稍等會。一會朋友就坐，上來一道特色涼菜，突然，另外一個服務員端來一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品，送到我的朋友面前：“剛才聽您說，您有些感冒不舒服，這是\o"廚房管理"廚房師傅特地燉的銀耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復”。一番話語，舒服而親切，如沐春風，什么煩惱憂愁都會云開霧散了。這碗湯，實在是出乎我和朋友意外，因為我們根本沒有特意的用此來考驗他們，完全是我們閑聊提到的，盡管我們也從業(yè)多年，也不斷教導員工要察言觀色，要為顧客主動提供這些超值服務，但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇，我們有備而來都有些許感動，普通顧客自然會更容易被深深的感動吧。點評：凈雅的服務，遠非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，腳勤）服務，而更多的是變成另外一個層次，即多關注顧客需求，多察言觀色，不斷尋找時機點做針對性服務。旁邊一桌老年人，因為中間提到了其中一位顧客屬牛，服務人員就及時通知后廚上果盤時，雕刻了牛的主體，并由服務人員親自呈遞：“祝您身體健康，就像這頭奔牛一樣身體硬朗”，兩個服務員，在一旁，邊寒暄，邊贊許顧客，兩個老人家聽的高興極了。此外，在等待過程中，凈雅的服務人員，會告知我們菜品需要等候的時間，以免我們會焦急的等待。熟練的處理\o"投訴處理"投訴技巧：餐飲管理人員功力的了。我們既然要看到凈雅的良好服務，就必然要用此法來考驗下。用餐途中，因為上菜員上了一道“##干鍋魚雜”，我們嘗了下，口感稍微腥了些，并有些東西，不知道是魚的什么部位（往常湘菜的魚雜一般為魚肚魚鰾之類），就告知服務員，口感不佳，且問這是什么，那是什么。服務員這次也有些慌手腳，不過她馬上說，先咨詢下\o"廚師"廚師，馬上再來回答，等她問清楚了之后，告知我們原來凈雅的魚雜是精選一種大魚的內(nèi)臟制作的，我們所疑問的是魚的內(nèi)臟而已。不過我們?nèi)匀挥行┎灰啦粨希骸翱诟刑攘?，而且賣相不佳，完全不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的”并試探性的詢問：“推掉吧，重新做一個別的菜”。本以為，服務員會面帶不悅，解釋一大堆。但是，事情還是依據(jù)我們的意見進展了：“真的很抱歉，菜品不佳給您帶來了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，馬上重新為您點單”。于是，我們就重新點了另外一道價格同等的菜品。事后，我們還特意問了下，退下的菜品是如何處理，會不會讓服務員買單我們還問了：“如果顧客這么容易就推掉了菜，那以后顧客故意退菜品那豈不是虧大了啊”服務員回答的很巧妙：“不會的，我們相信來凈雅消費的顧客都是很有素質(zhì)的，如果他們對我們的菜品不滿意，那說明我們的菜品，真的有需要改進的地方，我們感謝還不及呢~”。先抬高顧客，再說明問題，給顧客面子，和臺階，是不是真的回答巧妙呢點評：處理好顧客投訴，能有效的緩解顧客的不滿，而造成顧客的流失。凈雅就做的很好，能勇于承擔責任，尤其是一線的服務人員，都可以及時的處理顧客投訴，而不是東解釋，西解釋，最后服務員推給\o"領班"領班，領班推給主管，主管推給經(jīng)理，最后還是該打折，打折；該送券，送券；往往到了上一層的時候，顧客的小投訴，已經(jīng)不可收拾，\o"投訴處理"投訴處理的滿意效果會隨著我們一級一級的向上反映而逐層遞減。所以，讓顧客投訴盡快消失，甚至在最基層員工消失，就需要管理層更多的授權給員工，并且培訓員工，要勇于承擔責任，不要推脫，敏捷反應，及時處理。要相信顧客不是為了自討沒趣而無理取鬧的，絕大多數(shù)顧客都期待一個愉快的就餐體驗的，服務人員和顧客不是對立面，而是像朋友一樣的關系。處理投訴的背后：餐點更換完了，我們也用餐差不多了，菜品的確口感不錯，賣相不錯。我和朋友，邊閑談，邊想著和服務員聊天，想知道他們是如何處理退回菜品的。服務員告知，的確是后廚出品質(zhì)量不佳，才造成我們有這樣的反饋，并對我們的意見表示感謝。私下里我們還知道，原來凈雅對產(chǎn)品質(zhì)量要求很嚴格，一旦出現(xiàn)這些些問題，會追究責任歸屬，屬于那一方，那一方要負責賠償?shù)?。另外，在服務過程中，如有打碎器具也是會賠償?shù)摹｜c評：不知道這些回答，是否也是經(jīng)過訓練的，或是經(jīng)過管理組同意才可以向顧客透露的。因為這些也不算是什么機密可言，而讓顧客進一步的了解凈雅管理的嚴謹，以及服務人員的工作辛苦。私下還知道了，原來凈雅的員工工資也并不高，和同檔次餐廳，工資相近，但是據(jù)說其他福利不錯，詳情未問，但是制服是自己洗的，干干凈凈，竟然是自己洗出來的，回想很多\o"餐廳服務員"餐廳服務員的臟制服，還要說出很多理由來，還真的羞愧。其中一名服務員告知，他們都有經(jīng)過在威海訓練總部的軍訓才可以上崗的，很是辛苦，女服務員要聯(lián)系拖托盤（四個酒瓶的水），還要做俯臥撐！當面前這個瘦弱的小服務員告知我們她可以做五十個時，我有點驚呆了。想想自己餐廳中的服務員也太弱不禁風了。那么辛苦為什么還要在凈雅工作因為在凈雅可以學到很多東西”她很自豪而肯定的回答。這句話很樸素，也很實際，但是可以讓很多餐飲學習很多很多。把軍事化管理延伸到日常的管理中：提到凈雅的服務，就不得不提凈雅獨具特色的軍事化管理。這些如果您如果不親身經(jīng)歷恐怕還是理解不深入。大概下午3點鐘左右，是凈雅餐廳的早中班交接時間。突然聽到了，軍隊整隊般的聲音，聲音不大，但是還是能聽的清楚，“稍息，立正！”“向右看起！向前看！報數(shù)！”哇塞！心中不由得贊嘆和驚訝。“餐廳里搞這一套太夸張了吧”，說這話的朋友其實內(nèi)心還是充滿了嫉妒。怪不得凈雅的服務人員，各個都站立行走都英姿颯爽，原來奧秘就似乎在這里！凈雅的服務人員全部經(jīng)過威?？偛康能娪枺匀桓鱾€精神抖擻。軍訓的過程，除了對人身體的訓練，更重要的是對人意志的鍛煉，此外軍隊的管理氣氛還有效的提升了員工對責任感，榮譽感，團隊精神以及\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力的認知能力。點評：這次軍式化的餐飲例會，我還真是第一次看到。很多酒店餐飲開業(yè)前會進行軍訓，但是大多時間偏短，且力度不夠，更難說軍訓之后還會保持“軍人”本色，再加上服務行業(yè)流動性大，自然是“麻袋換草袋，一代不如一代”！結賬送客：用餐完畢，帶著眾多的感嘆，我和朋友準備結賬離開。因為朋友遠道而來，還想去臨近的宜家超市逛逛，所以咨詢服務人員如何去宜家超市，服務員一一作答，并寫了如何乘車等等的小紙條給我們，并一路送我們出門，歡迎我們下次光臨。我想以后還是會再次光臨凈雅的，它的確值得我們享受！凈雅的這次就餐經(jīng)歷給我和朋友很多的觸動，一時心潮澎湃，寫下了如上些許文字，雖是寥寥數(shù)語，但是的確充滿感動和溫馨?；蛟S，您認為以上也并無什么特別之處