(護(hù)理管理學(xué)講義)護(hù)理質(zhì)量管理

（護(hù)理管理學(xué)）護(hù)理質(zhì)量管理考綱要求1.質(zhì)量管理概述1.質(zhì)量管理概述3.護(hù)理質(zhì)量管理模式十、護(hù)理質(zhì)量管理4.護(hù)理質(zhì)量控制內(nèi)容質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念制定標(biāo)準(zhǔn)的原則與要求擬訂標(biāo)準(zhǔn)的步驟PDCAQUACERS基礎(chǔ)護(hù)理管理專(zhuān)科護(hù)理管理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)管理護(hù)理信息管理預(yù)防護(hù)理缺陷的管理護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法常用的質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)方法掌握2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)掌握熟練掌握了解掌握5.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)掌握第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理的概念（一）質(zhì)量概念病人的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。（二）質(zhì)量管理的概念過(guò)程或服務(wù)方面的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的組織、實(shí)施。按工作所處階段的不同，可分為基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理。（三）質(zhì)量控制和質(zhì)量保證質(zhì)量控制即對(duì)質(zhì)量的管理。質(zhì)量控制主要采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法?；藘?nèi)部質(zhì)量管理。二、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的含義以全體人員為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，保證和提高質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的含義包括：強(qiáng)烈地關(guān)注顧客“顧客”不僅包括外部購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的人，還包括內(nèi)部顧客。持續(xù)不斷地改進(jìn)是一種永不滿(mǎn)足的承諾，“非常好”還不夠，質(zhì)量總有改進(jìn)的余地。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量TQM精確地度量TQM采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)度量組織生產(chǎn)中的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找根源以解決之。向員工授權(quán)TQM（二）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，其本質(zhì)是持續(xù)地、漸進(jìn)地變革。戴明博士1986年推出了14項(xiàng)質(zhì)量管理要點(diǎn)。14項(xiàng)質(zhì)量管理要點(diǎn)，這些概念主要內(nèi)容：①?gòu)?qiáng)調(diào)顧客的需要，應(yīng)以誠(chéng)信來(lái)長(zhǎng)期維系主顧關(guān)系；②強(qiáng)調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項(xiàng)技能；③強(qiáng)調(diào)工作指標(biāo)是動(dòng)態(tài)的持續(xù)性提高的；④強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是制造出來(lái)的，“不要再依賴(lài)質(zhì)檢提高質(zhì)量”；⑤強(qiáng)調(diào)對(duì)員工尊重、引導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán)；⑥強(qiáng)調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)質(zhì)量持續(xù)、漸進(jìn)的提高和改進(jìn)的過(guò)程。第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)的是為了獲得最佳的工作秩序和社會(huì)效益。（二）標(biāo)準(zhǔn)化和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。主要表現(xiàn)形式：統(tǒng)一化是對(duì)重復(fù)性的同類(lèi)工作和事物規(guī)定統(tǒng)一的質(zhì)量要求。規(guī)格化其實(shí)質(zhì)是將物質(zhì)技術(shù)質(zhì)量定型化和定量化。環(huán)節(jié)達(dá)到技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量系列配套的標(biāo)準(zhǔn)化工作。規(guī)范化主要是選擇性技術(shù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化形式，如手術(shù)方案、護(hù)理診斷及措施、搶救方案等。（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化原理為指導(dǎo)，將標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于管理全過(guò)程，以增進(jìn)系統(tǒng)整體效能為宗旨、提高工作質(zhì)量與工作效率為根本目的的一種科學(xué)管理方法。其基本特征包括：一切活動(dòng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)頒布，就應(yīng)成為對(duì)重復(fù)性的同類(lèi)工作和事物規(guī)定統(tǒng)一的質(zhì)量要求。一切評(píng)價(jià)以事實(shí)為準(zhǔn)繩和要求對(duì)照事實(shí)全面評(píng)價(jià)。二、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則與要求（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則方法可以測(cè)量，是否反映服務(wù)對(duì)象的需求和實(shí)踐需要等。預(yù)防為主重視基礎(chǔ)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以防患于未然。用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)理想的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是將其存在的狀況、程度盡量用數(shù)據(jù)來(lái)表達(dá)。實(shí)施。（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的要求科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容必須是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的綜合成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)。準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的措辭要準(zhǔn)確、清楚、符合邏輯。簡(jiǎn)明標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂。標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式要始終統(tǒng)一。三、擬定標(biāo)準(zhǔn)的步驟驗(yàn)和技術(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，及有關(guān)的意見(jiàn)和要求等。修改，然后在試行的基礎(chǔ)上再加以補(bǔ)充、修訂。第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理模式一、PDCA循環(huán)管理（一）概述PDCA管理循環(huán)就是按照計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理，并循環(huán)不止進(jìn)行下去的一種管理工作程序，由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出，又稱(chēng)戴明循環(huán)。（二）步驟計(jì)劃階段分為四個(gè)步驟：①調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題；②分析調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；③找出影響質(zhì)量的主要因素；④針對(duì)主要原因，擬定對(duì)策、計(jì)劃和措施。執(zhí)行階段按照擬定的質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃、措施具體組織實(shí)施和執(zhí)行。檢查階段把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃目標(biāo)的執(zhí)行情況。事件。（三）特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)整個(gè)醫(yī)院是一個(gè)大的PDCAPDCAPDCA環(huán)，從而推動(dòng)質(zhì)量管理不斷提高。階梯式運(yùn)行，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步PDCAPDCA就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，糾正失誤，找出差距，避免在下一循環(huán)中重犯錯(cuò)誤。二、QUACERS模式QUACERS并確保均衡發(fā)展：①做好病人照顧的質(zhì)量保證；②有效掌握醫(yī)療護(hù)理照顧的成本效益；③做好病人和工作人員的安全措施；④滿(mǎn)足工作人員的需求，如晉升、提薪、學(xué)習(xí)與發(fā)展等。這個(gè)模式指出了護(hù)理管理的四個(gè)重要目標(biāo)，有很大的使用價(jià)值，值得在實(shí)踐中推廣運(yùn)用。第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量控制的內(nèi)容一、基礎(chǔ)護(hù)理管理（一）基礎(chǔ)護(hù)理管理的概念級(jí)評(píng)審的內(nèi)容之一，是衡量醫(yī)院管理和護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。（二）基礎(chǔ)護(hù)理管理的內(nèi)容征測(cè)量；各種注射的穿刺技術(shù)；無(wú)菌技術(shù)；給藥法；護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)等管理。胸外心臟按壓、人工呼吸機(jī)的使用等管理。（三）基礎(chǔ)護(hù)理管理的主要措施加強(qiáng)教育，提高認(rèn)識(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的教育，不斷提高對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)重要性的認(rèn)識(shí)。規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理工作制定基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)程。加強(qiáng)培訓(xùn)、考核。加強(qiáng)檢查、監(jiān)督。制定操作規(guī)程時(shí)應(yīng)遵循以下原則：①根據(jù)每項(xiàng)技術(shù)操作的目的、要求、性質(zhì)和應(yīng)該取得的效果來(lái)制定；②技術(shù)操作必須符合人體生理解剖特點(diǎn)，避免增加病人的痛苦；③嚴(yán)格遵守?zé)o菌的原則；④必須有利于保證病人的安全；⑤必須有利于節(jié)省人力、物力、時(shí)間，使病人舒適，符合科學(xué)性原則；⑥文字應(yīng)簡(jiǎn)單明了，便于護(hù)士掌握并在臨床上推廣。二、專(zhuān)科護(hù)理管理（一）專(zhuān)科護(hù)理的概念及特點(diǎn)專(zhuān)科護(hù)理是指臨床各專(zhuān)科特有的基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和技術(shù)。具有以下特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)操作復(fù)雜高新技術(shù)多（二）專(zhuān)科護(hù)理的內(nèi)容技術(shù)。沖洗技術(shù)等。（三）專(zhuān)科護(hù)理管理措施1.疾病護(hù)理管理專(zhuān)科疾病護(hù)理技術(shù)常規(guī)是實(shí)施專(zhuān)科疾病護(hù)理的依據(jù)，也是專(zhuān)科疾病護(hù)理技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。疾病護(hù)理管理應(yīng)遵循以下原則：科學(xué)性和先進(jìn)性：制定的疾病護(hù)理常規(guī)應(yīng)既具有科學(xué)性，又能反映當(dāng)代臨床護(hù)理的先進(jìn)技術(shù)。一定的適應(yīng)性。2.專(zhuān)科診療技術(shù)管理重點(diǎn)抓好技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)規(guī)程建設(shè)。保證計(jì)劃的落實(shí)，提高專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)水平。三、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)管理細(xì)了解原理、使用范圍、效果等，以保證其先進(jìn)性。建立審批制度建立一整套嚴(yán)格的審批制度，利于培訓(xùn)和推廣。選擇應(yīng)用對(duì)象選擇應(yīng)用的對(duì)象應(yīng)具備開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的基本條件。建立資料檔案及時(shí)整理并分類(lèi)存檔?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)在開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的過(guò)程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)實(shí)踐，在實(shí)踐中創(chuàng)新。四、護(hù)理信息管理（一）信息的概念。從廣義上說(shuō)信息是一種能量，它可以影響事物的變化，對(duì)人類(lèi)社會(huì)產(chǎn)生巨大的創(chuàng)造力。（二）護(hù)理信息管理的內(nèi)容護(hù)理信息的收集。護(hù)理信息的收集可以從院內(nèi)采集，如護(hù)術(shù)交流會(huì)議等。信息進(jìn)行加工、整理、分析等，做到去粗取精、去偽存真，從而有利于信息的傳遞、儲(chǔ)存和利用。（三）護(hù)理信息管理的措施與護(hù)理信息管理。制。加強(qiáng)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員對(duì)信息的收集、分析、判斷和緊急處理的能力。各級(jí)護(hù)理管理人員應(yīng)及時(shí)傳遞、反饋信息，經(jīng)常檢查和督促信息管理工作。五、預(yù)防護(hù)理缺陷的管理（一）概念及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)療事故醫(yī)療事故概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。2響醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要因素。注意“醫(yī)療事故”與“護(hù)理缺陷區(qū)別”醫(yī)療事故分級(jí)一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身?yè)p害的其他后果的。具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。（二）執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng)工作不認(rèn)真，缺乏責(zé)任感護(hù)理管理不善造成的缺陷1.違反護(hù)理規(guī)范、常規(guī)過(guò)大而中毒，甚至死亡。2.執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng)題的醫(yī)囑。3.工作不認(rèn)真，缺乏責(zé)任感后果等。語(yǔ)言不嚴(yán)謹(jǐn)：在病人及家屬面前說(shuō)話(huà)不考慮后果，不注意語(yǔ)氣與形象，不體諒病人感受等。4.護(hù)理管理不善造成的缺陷裝藥不符合，造成用藥錯(cuò)誤等。作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)取５谖骞?jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與否等方面做出判斷的過(guò)程。一、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容（一）護(hù)理人員的質(zhì)量評(píng)價(jià)基本素質(zhì)評(píng)價(jià)從及業(yè)務(wù)行為看其政治素質(zhì)及職業(yè)素質(zhì)；從技術(shù)考核成績(jī)、理論測(cè)試等項(xiàng)目來(lái)考核業(yè)務(wù)素質(zhì)。行為過(guò)程評(píng)價(jià)現(xiàn)以病人為中心的思想，是否貫徹病人至上的服務(wù)宗旨。行為結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果質(zhì)量是對(duì)護(hù)理服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。護(hù)理人員的質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容多為定性資料，如護(hù)綜合評(píng)價(jià)即將幾方面的標(biāo)準(zhǔn)綜合起來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，凡與護(hù)理人員工作結(jié)果有關(guān)的活動(dòng)都可結(jié)合在內(nèi)。（二）臨床護(hù)理活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)1.基礎(chǔ)質(zhì)量評(píng)價(jià)即要素質(zhì)量評(píng)價(jià)，主要著眼于評(píng)價(jià)執(zhí)行護(hù)理工作的基本條件，包括組織機(jī)構(gòu)、設(shè)施、儀器設(shè)備以及護(hù)理人員素質(zhì)等。1.基礎(chǔ)質(zhì)量評(píng)價(jià)護(hù)理單元設(shè)施：按“綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)評(píng)價(jià)。儀器：器械設(shè)備齊全、性能完好，急救物品完好率應(yīng)達(dá)100%。護(hù)理人員：數(shù)量、質(zhì)量、資格應(yīng)符合醫(yī)院分級(jí)管理要求。環(huán)境：各護(hù)理單元是否安全、清潔、整齊、舒適、設(shè)施齊全。2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)主要內(nèi)容：①開(kāi)展整體護(hù)理情況，是否應(yīng)用護(hù)理程序組織臨床護(hù)理活動(dòng)；②心理護(hù)理及健康教育數(shù)量及質(zhì)量；③執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確率、臨時(shí)醫(yī)囑執(zhí)行是否及時(shí)；④觀察病情及治療反應(yīng)，是否動(dòng)態(tài)地修改護(hù)理計(jì)劃，表格記錄情況；⑤是否以病人為中心，開(kāi)展主動(dòng)護(hù)理；⑥與后勤及醫(yī)技部門(mén)的協(xié)調(diào)情況。常用評(píng)價(jià)指標(biāo)：①護(hù)理技術(shù)操作合格率；②基礎(chǔ)護(hù)理合格率；③特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率；④各種護(hù)理表格書(shū)寫(xiě)合格率；⑤一人一針一管執(zhí)行率；⑥常規(guī)器械消毒滅菌合格率。3.終末質(zhì)量評(píng)價(jià)（護(hù)理結(jié)果評(píng)價(jià)）是評(píng)價(jià)護(hù)理活動(dòng)的最終效果，指每個(gè)病人最后的護(hù)理結(jié)果或成批病人的護(hù)理結(jié)果質(zhì)量評(píng)價(jià)。二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法（一）建立質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)（二）加強(qiáng)信息管理（三）采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（四）常用的評(píng)價(jià)方式（一）建立質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理委員會(huì)一般是由主管護(hù)理的副院長(zhǎng)或護(hù)理部主任領(lǐng)導(dǎo)，各科室護(hù)士長(zhǎng)參加，分項(xiàng)（理、文件書(shū)寫(xiě)等）或分片（如門(mén)診、手術(shù)室等）組負(fù)責(zé)評(píng)審護(hù)理工作質(zhì)量。（二）加強(qiáng)信息管理素，再?gòu)恼w出發(fā)，結(jié)合客觀條件做出指令，然后進(jìn)行反饋管理。（三）采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題照統(tǒng)計(jì)學(xué)的原則，正確對(duì)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行邏輯處理。（四）常用的評(píng)價(jià)方式常用的評(píng)價(jià)方式有同級(jí)評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)（滿(mǎn)意度）、隨機(jī)抽樣評(píng)價(jià)等。三、常用的質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)方法（一）分層法藥。（二）調(diào)查表法（三）排列圖法（四）因果分析圖（五）控制圖四、臨床護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)的注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)制定的標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)，評(píng)價(jià)方法科學(xué)適用。防止偏向由于評(píng)價(jià)人員個(gè)人的原因，易使評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)生偏向，應(yīng)對(duì)此加以克服。以確保評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性、客觀性。必要條件。果應(yīng)