導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件

●第六章導(dǎo)游人員的語言技能●第七章導(dǎo)游人員的帶團技能●第八章導(dǎo)游人員的講解技能●第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能技能篇●第六章導(dǎo)游人員的語言技能技能篇1第六章導(dǎo)游人員的語言技能第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語言的內(nèi)涵

（一）從狹義的角度，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。（二）從廣義的角度。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。第六章導(dǎo)游人員的語言技能第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性2二、導(dǎo)游語言的特性（一）導(dǎo)游語言的準確性1．態(tài)度要嚴肅認真2．了解所講、所談的事物和內(nèi)容3．遣詞造句準確，詞語組合、搭配恰當(dāng)4．語音、語調(diào)要正確

二、導(dǎo)游語言的特性3（二）導(dǎo)游語言的邏輯性

⒈思維要符合邏輯規(guī)律⒉語言表達要有層次感⒊掌握必要的邏輯方法

①比較法②分析法和綜合法③抽象法④演繹法和歸納法

（二）導(dǎo)游語言的邏輯性4（三）導(dǎo)游語言的生動性

⒈比喻

⒉比擬⒊排比⒋夸張⒌映襯⒍引用⒎雙關(guān)⒏示現(xiàn)（三）導(dǎo)游語言的生動性5第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達技巧一、口頭語言的基本形式（一）獨白式（二）對話式第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達技巧一、口頭語言的基本形式6二、口頭語言的表達要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語調(diào)高低有序（三）語速快慢相宜（每分鐘200字左右）（四）停頓長短合理①語義停頓②暗示省略③等待反應(yīng)④強調(diào)語氣（五）語氣豐富多變二、口頭語言的表達要領(lǐng)7三、口頭語言的表達方法（一）敘述法（1）神話傳說（2）民間傳說（3）歷史掌故（4）風(fēng)土人情（二）置疑法三、口頭語言的表達方法8第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧一、首語二、表情語（靈敏、鮮明、真誠、有分寸）三、目光語（1～2秒）（一）目光的聯(lián)結(jié)（二）目光的移動（三）目光的分配（四）目光與講解的統(tǒng)一第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧9四、手勢語通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。（一）手指語（二）講解時的手勢（1）情意手勢（2）指示手勢（3）象形手勢（三）服務(wù)時的手勢四、手勢語10第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧

一、稱謂的語言技巧（一）交際關(guān)系型（二）套用尊稱型（三）親密關(guān)系型第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧11二、自我介紹的語言技巧（一）熱情友善，充滿自信（二）介紹內(nèi)容繁簡適度（三）善于運用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識式）二、自我介紹的語言技巧12三、交談的語言技巧（一）開頭要寒暄（問候式、詢問式、夸贊式、描述式、言他式）（二）說話要真誠（三）內(nèi)容要健康（四）言語要中肯（五）要“看”人說話（六）善于把握談話過程三、交談的語言技巧13四、勸服的語言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服五、提醒的語言技巧（一）敬語式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒四、勸服的語言技巧14六、回絕的語言技巧（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕（三）引申式回絕（四）誘導(dǎo)式回絕七、道歉的語言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉六、回絕的語言技巧15第七章導(dǎo)游人員的帶團服務(wù)技能第一節(jié)導(dǎo)游帶團的特點、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團的特點（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動性第七章導(dǎo)游人員的帶團服務(wù)技能第一節(jié)16二、導(dǎo)游人員帶團的原則（一）游客至上（二）服務(wù)至上（三）履行合同（四）公平對待二、導(dǎo)游人員帶團的原則17三、導(dǎo)游人員帶團的模式（一）自我中心型指導(dǎo)游人員帶團的主要目標是完成旅游活動的既定計劃。（二）游客中心型指導(dǎo)游人員帶團的主要目標是盡量滿足游客的需要。(兩者并不是對立的）三、導(dǎo)游人員帶團的模式18第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在旅游團中的主導(dǎo)地位

（一）以誠待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待人（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護良好的形象（三）留下美好的最終印象第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造19第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì)第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能20二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理（1）從人口統(tǒng)計特征了解游客①區(qū)域和國籍②所屬社會階層③年齡和性別（2）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客（3）從游客的出游動機來了解游客(Motivation)（4）從游客不同的個性特征了解游客①活潑型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③穩(wěn)重型游客(moderate,sober)④憂郁型游客(melancholy,heavyhearted)二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能21（5）通過分析旅游活動各階段游客心理變化了解游客①旅游初期階段：求安全心理、求新心理②旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理③旅游后期階段：忙于個人事務(wù)（5）通過分析旅游活動各階段游客心理變化了解游客22（二）調(diào)整游客的情緒1、補償法2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意法（在哪種情況下使用這些方法？）

（二）調(diào)整游客的情緒23（三）激發(fā)游客的游興

1、通過直觀形象2、運用語言藝術(shù)3、通過組織文娛活動4、使用聲像導(dǎo)游手段導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件24（四）把握心理服務(wù)要領(lǐng)（1）尊重游客（2）微笑服務(wù)（3）使用柔性語言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”（5）個性化服務(wù)導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件25第四節(jié)導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動組織安排技巧（一）靈活搭配活動內(nèi)容（二）合理安排游客飲食（三）盡快安排游客入?。ㄋ模┳⒁饴眯蟹?wù)技巧第四節(jié)導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動組織安排技巧26（五）引導(dǎo)游客理性購物⒈幫助游客制訂“購物計劃⒉引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物（五）引導(dǎo)游客理性購物27二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作1、尊重領(lǐng)隊，遇事多與領(lǐng)隊磋商2、關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性4、靈活應(yīng)變，掌握工作的主動權(quán)5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作28三、導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作（一）及時向司機通報相關(guān)信息（二）協(xié)助司機做好安全行車工作1、幫助司機更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；2、保持旅游車擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車窗的清潔；3、不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險情，由司機保護車輛和游客，導(dǎo)游員去求援。5、不要過多干涉司機的駕駛工作。（三）征求司機對活動日程的意見三、導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作29四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作30導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系1、尊重合作者2、善于向合作者學(xué)習(xí)3、堅持原則，平等協(xié)商導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件31全陪與地陪的協(xié)作（1）尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（2）善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請教（3）堅持原則，平等協(xié)商全陪與地陪的協(xié)作32五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法（一）適應(yīng)客觀存在（1）適應(yīng)形勢（2）適應(yīng)環(huán)境（3）適應(yīng)職業(yè)（二）與人為善（1）心胸豁達（2）謙虛熱情（三）揚“長”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法33▲第五節(jié)、重點游客接待工作一、兒童的接待技巧（一）注意兒童的安全（多大年齡的孩子算兒童？）（二）掌握“四不宜”原則1、不宜給兒童買食物；2、不宜突出了兒童，冷落了其他游客；3、即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；4、兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，不宜建議其給孩子服藥，更不能給兒童提供藥品。（三）對兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的接待價格標準▲第五節(jié)、重點游客接待工作一、兒童的接待技巧341、妥善安排日程SeniorTourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問題5、預(yù)防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng)

二、高齡游客的接待技巧1、妥善安排日程SeniorTourist二、高齡游客35三、殘疾游客的接待技巧1、適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（為什么要適時、適當(dāng)、具體周到？）三、殘疾游客的接待技巧36四、宗教界人士的接待技巧1、

注意掌握宗教政策2、

提前做好準備工作3、

尊重游客信仰習(xí)慣4、

滿足游客特殊要求四、宗教界人士的接待技巧37五、對有特殊身份和地位游客的接待技巧1、樹立信心2、提前作好相關(guān)知識準備3、靈活掌握時間，隨時請示匯報五、對有特殊身份和地位游客的接待技巧38第八章導(dǎo)游人員的講解技能第一節(jié)導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有據(jù)（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有禮第八章導(dǎo)游人員的講解技能39二、導(dǎo)游講解的原則（一）客觀性（二）針對性（三）計劃性（四）靈活性二、導(dǎo)游講解的原則40第二節(jié)實地導(dǎo)游講解常用技法

（一）

概述法，每到一個景點，剛開始就應(yīng)對當(dāng)?shù)厍闆r作一個概述。（二）

分段講解法（三）

重點突出法（四）

問答法（五）

虛實結(jié)合法第二節(jié)實地導(dǎo)游講解常用技法

（一）

概述法，每到一個景點41（六）

觸景生情法（七）

制造懸念法（八）

類比法（九）

妙用數(shù)字法（十）

畫龍點睛法（六）

觸景生情法42第三節(jié)實地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準備工作（一）注重日常知識的積累（二）做好接到任務(wù)后的準備第三節(jié)實地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準備工作43二、把握講解過程中的要領(lǐng)（一）在旅游車上（二）在景區(qū)三、注意講解后的導(dǎo)游服務(wù)二、把握講解過程中的要領(lǐng)44第一節(jié)事故類型及應(yīng)變處理原則一、按嚴重程度劃分一般事故、嚴重事故二、按事故性質(zhì)劃分安全性事故（輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、業(yè)務(wù)性事故責(zé)任事故、自然事故第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能第一節(jié)事故類型及應(yīng)變處理原則第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技45二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則（一）維護游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平對待（五）尊重游客（六）維護尊嚴二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則46第二節(jié)常見事故（問題）的應(yīng)變處理一、漏接、空接和錯接的處理（一）漏接的原因、預(yù)防及處理概念：漏接是指旅游團抵達后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。1、

主觀原因(沒認真閱讀計劃、遲到、班次變更、時刻表、舉牌接站點）和客觀原因（漏發(fā)變更通知、接待社忘記通知地陪、司機遲到、交通堵塞、提前抵達或中轉(zhuǎn)其他航班）2、

漏接的預(yù)防和處理方法

第二節(jié)常見事故（問題）的應(yīng)變處理47（二）空接的原因及處理

概念：空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游人員仍然原計劃接站而沒接到旅游團。（一）

空接事故的原因及處理：原因：沒接到上一站的通知；上一站忘記通知；沒及時通知地陪；游客本身原因。處理：1、立刻與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。2、如推遲時間不長，在原地繼續(xù)等待，同時通知有關(guān)部門接待。3、如時間長，重新安排接團事宜。

（二）空接的原因及處理

概念：空接是指由于某種原因旅游團推遲48（三）錯接的原因、預(yù)防及處理

概念：錯接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團。1、錯接的預(yù)防：提前到站；認真核實；提高警惕，嚴防他人接走團隊。2、錯接的處理：報告領(lǐng)導(dǎo)，將錯就錯（何種情況下可以將錯就錯？）；必須對換（何種情況下必須對換？）；地陪需向游客說明情況并道歉；與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻飯店。（三）錯接的原因、預(yù)防及處理

概念：錯接是指導(dǎo)游人員接了49二、旅游計劃和日程變更的處理

客觀原因需要變更計劃和日程：（一）縮短或取消在某地的游覽時間1、旅游團（者）的抵達時間延誤，造成旅游時間縮短（1）及時報告，找出補救措施。（2）在外聯(lián)社或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排相關(guān)事宜。（3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目二、旅游計劃和日程變更的處理

客觀原因需要變更計劃和日程：50⒉旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)隊商量，采取盡可能的補救措施。（2）不要急于傳播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部門辦理相關(guān)事宜，如：退房，退餐，退車等。（4）給游客適當(dāng)?shù)难a償。（5）若旅游團離開，全陪應(yīng)立即報告組團社，并通知下一站接待社。⒉旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)51（二）延長旅游時間什么情況下會造成這種情況？（提前抵達或推遲離開）地陪應(yīng)采取的措施：1、落實有關(guān)事宜2、迅速調(diào)整活動日程3、提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團的日程變化4、地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議和要求，并向團內(nèi)游客說明情況。（二）延長旅游時間什么情況下會造成這種情況？（提前抵達或推遲523逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：1、實事求是地向游客講清楚情況，求得諒解。2、提出另一景點代替方案，與游客協(xié)商。3、以精彩的講解和熱情的服務(wù)激起游客的游興。4、按照相關(guān)規(guī)定作出補償。這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：53三、誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理（一）誤機（車、船）事故的原因1.導(dǎo)游人員工作上的差錯和不負責(zé)任如安排日程不當(dāng)或過緊；沒認真核實票據(jù)，將時間和地點記錯.2.客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故如游客走失、交通事故、嚴重堵車、汽車發(fā)生故障、突發(fā)事件等造成延誤.（二）主觀原因?qū)е碌呢?zé)任事故三、誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理（一）誤機（車、船）事故54（二）誤機（車、船）事故的預(yù)防1、認真核實機、車、船票2、如票據(jù)還未落實，接團期間與有關(guān)人員保持聯(lián)系。3、離開當(dāng)天不要安排旅游團到偏遠的地方參觀，不要安排自由活動4、留有充足的時間去機場5、保證按規(guī)定的時間到達機場（什么是規(guī)定時間？）（二）誤機（車、船）事故的預(yù)防1、認真核實機、車、船票55（三）誤機（車、船）事故的處理1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機場等地聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4、及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。5、道歉。6、寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任。責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟損失。（三）誤機（車、船）事故的處理56四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防1、多做提醒工作。2、不代為游客保管證件3、切實做好每次行李的清點、交接工作4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車并鎖好車門。四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防57（二）遺失證件的處理（1）丟失外國護照和簽證（2）丟失團體簽證（3）丟失中國護照和簽證①華僑丟失護照和簽證②中國公民出境丟失護照、簽證（4）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（5）丟失臺灣同胞旅行證明（6）丟失中華人民共和國居民身份證（二）遺失證件的處理58（三）錢物丟失⒈外國游客丟失錢物的處理⒉國內(nèi)游客丟失錢物的處理（兩者在處理程序上有何區(qū)別）（三）錢物丟失59（四）行李遺失的處理⒈來華途中丟失行李①帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)②在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助置辦必要生活用品。③如在離開本地前行李還沒找到，導(dǎo)游應(yīng)通知航空公司交接地址。④如行李丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例賠償。（四）行李遺失的處理60⒉在中國境內(nèi)丟失行李一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即交通運輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。無論是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都是我方責(zé)任。應(yīng)該：（1）仔細分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)。（2）做好善后工作（3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況。（4）若找回行李，及時歸還失主。（5）若行李丟失，幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報告（丟失原因、經(jīng)過、查找過程，賠償情況等。）⒉在中國境內(nèi)丟失行李61五、游客走失的處理一般來說，造成游客走失的原因有三種：1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線；2、游客對某中現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；3、在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和路線而走失。五、游客走失的處理一般來說，造成游客走失的原因有三種：62（一）游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項活動的安排和預(yù)報（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊應(yīng)密切配合，要主動負責(zé)做好旅游團的斷后工作。（5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。（一）游客走失的預(yù)防63（二）游客走失的處理⒈游客在旅游景點走失（1）了解情況,迅速尋找（2）尋求幫助（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報告（5）做好善后工作（6）寫出事故報告

（二）游客走失的處理64⒉游客在自由活動時走失（1）立即報告接待社和公安部門（2）做好善后工作（3）若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（比較以上兩種情況處理方法的不同）⒉游客在自由活動時走失65六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客患病的預(yù)防（1）有針對性地選擇游覽項目。（2）安排活動日程要留有余地。（3）隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生。（4）及時報告天氣變化。六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客患病的預(yù)防66（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽。2、關(guān)心患病的游客。3、需要時，導(dǎo)游人員可陪同前往醫(yī)院就醫(yī)，但所需費用患者自理。4、嚴禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強67（三）游客突患重病的處理⒈在前往景點的途中突然患?。?）在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，前往醫(yī)院。必要時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時將情況通知接待社有關(guān)人員。（3）一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友陪同前往。如無全陪和領(lǐng)隊，地陪應(yīng)請求接待社幫助。⒉在參觀游覽時突然患?、吃陲埖晖蝗换疾、丛谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突患重?。ㄈ┯慰屯换贾夭〉奶幚?8⒌處理要點（1）在送往醫(yī)院時由患者家屬或領(lǐng)隊一同前往。（2）如有投保，導(dǎo)游應(yīng)提醒家屬或領(lǐng)隊與代理機構(gòu)聯(lián)系。（3）搶救過程需有家屬或領(lǐng)隊在場。（4）手術(shù)需有家屬或領(lǐng)隊簽字。（5）與有關(guān)使館聯(lián)系。（6）保存診斷或搶救材料。（7）不得將全團活動中斷。（8）如有住院，應(yīng)前往探望。（9）住院費和醫(yī)療費用患者自理。（10）患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議規(guī)定處理。⒌處理要點69（四）游客因病死亡的處理一共13條，按事件的發(fā)展順序去記。處理要點提示（1）必須有死者的親屬、領(lǐng)隊、使館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨行事。（2）有些環(huán)節(jié)必須有公安局、旅游局、保險公司的有關(guān)人員在場。每個環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。（3）口頭協(xié)議或承諾均屬無效。有關(guān)事故的全部材料要存檔。（四）游客因病死亡的處理70七、旅游安全事故的預(yù)防與處理凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。

七、旅游安全事故的預(yù)防與處理71（一）交通事故⒈交通事故的預(yù)防（1）司機開車時，導(dǎo)游人員不要與其聊天，以免分散其注意力。（2）安排日程要有余地，不催促司機。（3）如遇天氣不好，提醒司機謹慎駕駛。（4）如天氣惡劣，地陪可靈活安排日程，把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機開車。提醒司機工作時間不要飲酒。（6）提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患。（一）交通事故72⒉交通事故的處理（1）立即組織搶救（撥打120）（2）立即報案，保護現(xiàn)場（撥打122）（3）迅速向接待社報告⒉交通事故的處理73⒊善后處理（1）做好安撫工作（2）請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。（3）寫出書面報告。（內(nèi)容包括：事故原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理結(jié)果；傷者及其他游客對處理的反映等。最好和領(lǐng)隊聯(lián)合簽名。）⒊善后處理74（二）治安事故⒈治安事故的預(yù)防①入店時，導(dǎo)游應(yīng)勸說游客將貴重物品存入飯店保險柜。不要在客房內(nèi)存放大量現(xiàn)金。②提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人，出入房間一定鎖好門。③提醒游客不要與私人兌換外幣。④在離開游覽車時，提醒游客勿將貴重物品放在車內(nèi)。司機關(guān)好門窗，不要走遠。⑤在游覽過程中，導(dǎo)游要和游客在一起。⑥汽車在行駛途中，導(dǎo)游要提醒司機不要停車，不要讓外人上車。（二）治安事故75⒉治安事故的處理原則：必要時挺身而出，全力保護游客的人身安全，不能臨陣脫逃。①全力保護游客。②迅速搶救。③立刻報警（110）⒊善后事宜①及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告。②妥善處理善后事宜③寫出書面報告⒉治安事故的處理76（三）火災(zāi)事故⒈預(yù)防⑴做好提醒工作⑵熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線⑶牢記火災(zāi)電話（119）⒉處理（誰來處理這個事情，地陪還是全陪？）⑴立即報警⑵迅速通知領(lǐng)隊及全團游客⑶配合工作人員，聽從指揮⑷判斷火情，引導(dǎo)自救⒊協(xié)助處理善后事宜（三）火災(zāi)事故77（四）食物中毒⒈食物中毒的預(yù)防⑴嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；⑵提醒游客不要在小攤上購買食物；⑶用餐時，如發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生應(yīng)立即調(diào)換；⒉食物中毒的處理⑴設(shè)法催吐，緩解毒性⑵立即送患者去醫(yī)院搶救⑶迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任（四）食物中毒78第三節(jié)游客個別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對特殊飲食要求的處理1、事先有約定2、抵達后提出（二）要求換餐1、首先要看時間是否充足。如提前3小時便可行，但餐費差價游客自付。2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。3、如到餐廳后再提出，視情況而定。4、如客人仍然堅持換餐，費用自理并告知原餐費不退。第三節(jié)游客個別要求的處理79（三）要求單獨用餐：一般來說餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退?？腿巳缤獬鲎杂苫顒?，餐費不退。（四）要求在客房內(nèi)用餐：可滿足游客的要求，但需告知服務(wù)費標準。（五）要求自費品嘗風(fēng)味（六）要求推遲晚餐時間（三）要求單獨用餐：一般來說餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退80二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間（三）要求住單間（四）要求延長住店時間（五）要求購買房中物品二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理81三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求更換交通工具類型（二）要求提高交通工具等級（三）要求單獨提供交通服務(wù)三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理82四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客要求去不對外開放的地方游覽（二）游客要求更換或取消游覽項目（三）游客要求增加游覽項目四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理83五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求單獨外出購物（2）要求退換商品（3）要求再次前往某商店購物（4）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品①文物商店購買，保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，一便海關(guān)檢查②游客地攤購買，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知中國的有關(guān)規(guī)定③若發(fā)現(xiàn)游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門（5）要求購買中藥材（6）要求代辦托運五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理84六、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文藝節(jié)目（1）如全團游客提出更換（2）部分游客要求觀看別的演出（二）要求自費觀看文藝節(jié)目（1）與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價（2）協(xié)助解決，提醒客人注意安全（三）要求前往不健康的娛樂場所六、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理85七、游客在其他方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客要求自由活動的處理⒈應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況（1）旅游團計劃去另一地游覽。（2）地方治安不好。（3）不宜讓游客單獨騎車去不熟悉或車多的地方。（4）游湖時，游客提出劃小船或在非游泳區(qū)游泳（5）游客要求去不對外開放的地區(qū)參觀七、游客在其他方面?zhèn)€別要求的處理86⒉允許游客自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作（一）要求全天或某一景點不隨團活動①提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，需增加的各項費用自理。②告訴游客用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐。③提醒其注意安全，保護好自己的財物。④提醒游客帶上飯店卡片。⑤用中文寫張便條，以備不時之需。⑥必要時蔣自己的手機或傳呼機告訴游客。⒉允許游客自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作87（2）到游覽點后要求自由活動的處理（3）自由活動時間或晚間要求單獨行動（4）少數(shù)人要求一起活動的處理（5）離開某城市或地區(qū)前要求自由活動的處理（2）到游覽點后要求自由活動的處理88（二）游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的處理一般情況下應(yīng)該拒絕，若游客確有困難可以幫助。程序如下：1、必須問清何物（若是食品應(yīng)婉拒）2、請游客寫委托書。（注明細節(jié)）3、物品交到后，請收件人寫收條并簽名蓋章。4、將委托書和收條一并交旅行社保管。5、若是外國駐華使、領(lǐng)館的物品或信件，原則上不能收。（二）游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的處理89（三）游客要求親友隨團活動的處理1、首先要征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。2、與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理手續(xù)。3、如果因時間原因無法辦理手續(xù)，可請接待社有關(guān)部門辦理。4、如是外國駐華使館人員或外國記者，按照我國有關(guān)規(guī)定辦理。（三）游客要求親友隨團活動的處理90（四）游客要求中途退團的處理1、因特殊原因提前離開旅游團一般有哪些特殊原因？這種情況下，未享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。2、無特殊原因執(zhí)意退團的首先要勸說，如勸說無效，游客執(zhí)意退團，未享受的綜合服務(wù)費不予退還。（外國游客不論在何種情況之下退團，導(dǎo)游人員都要協(xié)助游客進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他退團手續(xù)，所需費用游客自理。)（四）游客要求中途退團的處理91（五）游客要求延長旅游期限的處理游客要求延長旅游期限一般有兩種情況：1、由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫?、不隨團離開或出境境（1）辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是：（2）提供訂票、訂房間服務(wù)，但費用自理（五）游客要求延長旅游期限的處理92●第六章導(dǎo)游人員的語言技能●第七章導(dǎo)游人員的帶團技能●第八章導(dǎo)游人員的講解技能●第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能技能篇●第六章導(dǎo)游人員的語言技能技能篇93第六章導(dǎo)游人員的語言技能第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語言的內(nèi)涵

（一）從狹義的角度，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。（二）從廣義的角度。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。第六章導(dǎo)游人員的語言技能第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性94二、導(dǎo)游語言的特性（一）導(dǎo)游語言的準確性1．態(tài)度要嚴肅認真2．了解所講、所談的事物和內(nèi)容3．遣詞造句準確，詞語組合、搭配恰當(dāng)4．語音、語調(diào)要正確

二、導(dǎo)游語言的特性95（二）導(dǎo)游語言的邏輯性

⒈思維要符合邏輯規(guī)律⒉語言表達要有層次感⒊掌握必要的邏輯方法

①比較法②分析法和綜合法③抽象法④演繹法和歸納法

（二）導(dǎo)游語言的邏輯性96（三）導(dǎo)游語言的生動性

⒈比喻

⒉比擬⒊排比⒋夸張⒌映襯⒍引用⒎雙關(guān)⒏示現(xiàn)（三）導(dǎo)游語言的生動性97第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達技巧一、口頭語言的基本形式（一）獨白式（二）對話式第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達技巧一、口頭語言的基本形式98二、口頭語言的表達要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語調(diào)高低有序（三）語速快慢相宜（每分鐘200字左右）（四）停頓長短合理①語義停頓②暗示省略③等待反應(yīng)④強調(diào)語氣（五）語氣豐富多變二、口頭語言的表達要領(lǐng)99三、口頭語言的表達方法（一）敘述法（1）神話傳說（2）民間傳說（3）歷史掌故（4）風(fēng)土人情（二）置疑法三、口頭語言的表達方法100第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧一、首語二、表情語（靈敏、鮮明、真誠、有分寸）三、目光語（1～2秒）（一）目光的聯(lián)結(jié)（二）目光的移動（三）目光的分配（四）目光與講解的統(tǒng)一第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧101四、手勢語通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。（一）手指語（二）講解時的手勢（1）情意手勢（2）指示手勢（3）象形手勢（三）服務(wù)時的手勢四、手勢語102第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧

一、稱謂的語言技巧（一）交際關(guān)系型（二）套用尊稱型（三）親密關(guān)系型第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧103二、自我介紹的語言技巧（一）熱情友善，充滿自信（二）介紹內(nèi)容繁簡適度（三）善于運用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識式）二、自我介紹的語言技巧104三、交談的語言技巧（一）開頭要寒暄（問候式、詢問式、夸贊式、描述式、言他式）（二）說話要真誠（三）內(nèi)容要健康（四）言語要中肯（五）要“看”人說話（六）善于把握談話過程三、交談的語言技巧105四、勸服的語言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服五、提醒的語言技巧（一）敬語式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒四、勸服的語言技巧106六、回絕的語言技巧（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕（三）引申式回絕（四）誘導(dǎo)式回絕七、道歉的語言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉六、回絕的語言技巧107第七章導(dǎo)游人員的帶團服務(wù)技能第一節(jié)導(dǎo)游帶團的特點、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團的特點（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動性第七章導(dǎo)游人員的帶團服務(wù)技能第一節(jié)108二、導(dǎo)游人員帶團的原則（一）游客至上（二）服務(wù)至上（三）履行合同（四）公平對待二、導(dǎo)游人員帶團的原則109三、導(dǎo)游人員帶團的模式（一）自我中心型指導(dǎo)游人員帶團的主要目標是完成旅游活動的既定計劃。（二）游客中心型指導(dǎo)游人員帶團的主要目標是盡量滿足游客的需要。(兩者并不是對立的）三、導(dǎo)游人員帶團的模式110第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在旅游團中的主導(dǎo)地位

（一）以誠待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待人（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護良好的形象（三）留下美好的最終印象第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造111第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì)第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能112二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理（1）從人口統(tǒng)計特征了解游客①區(qū)域和國籍②所屬社會階層③年齡和性別（2）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客（3）從游客的出游動機來了解游客(Motivation)（4）從游客不同的個性特征了解游客①活潑型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③穩(wěn)重型游客(moderate,sober)④憂郁型游客(melancholy,heavyhearted)二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能113（5）通過分析旅游活動各階段游客心理變化了解游客①旅游初期階段：求安全心理、求新心理②旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理③旅游后期階段：忙于個人事務(wù)（5）通過分析旅游活動各階段游客心理變化了解游客114（二）調(diào)整游客的情緒1、補償法2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意法（在哪種情況下使用這些方法？）

（二）調(diào)整游客的情緒115（三）激發(fā)游客的游興

1、通過直觀形象2、運用語言藝術(shù)3、通過組織文娛活動4、使用聲像導(dǎo)游手段導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件116（四）把握心理服務(wù)要領(lǐng)（1）尊重游客（2）微笑服務(wù)（3）使用柔性語言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”（5）個性化服務(wù)導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件117第四節(jié)導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動組織安排技巧（一）靈活搭配活動內(nèi)容（二）合理安排游客飲食（三）盡快安排游客入?。ㄋ模┳⒁饴眯蟹?wù)技巧第四節(jié)導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動組織安排技巧118（五）引導(dǎo)游客理性購物⒈幫助游客制訂“購物計劃⒉引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物（五）引導(dǎo)游客理性購物119二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作1、尊重領(lǐng)隊，遇事多與領(lǐng)隊磋商2、關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性4、靈活應(yīng)變，掌握工作的主動權(quán)5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作120三、導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作（一）及時向司機通報相關(guān)信息（二）協(xié)助司機做好安全行車工作1、幫助司機更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；2、保持旅游車擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車窗的清潔；3、不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險情，由司機保護車輛和游客，導(dǎo)游員去求援。5、不要過多干涉司機的駕駛工作。（三）征求司機對活動日程的意見三、導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作121四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作122導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系1、尊重合作者2、善于向合作者學(xué)習(xí)3、堅持原則，平等協(xié)商導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件123全陪與地陪的協(xié)作（1）尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（2）善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請教（3）堅持原則，平等協(xié)商全陪與地陪的協(xié)作124五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法（一）適應(yīng)客觀存在（1）適應(yīng)形勢（2）適應(yīng)環(huán)境（3）適應(yīng)職業(yè)（二）與人為善（1）心胸豁達（2）謙虛熱情（三）揚“長”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法125▲第五節(jié)、重點游客接待工作一、兒童的接待技巧（一）注意兒童的安全（多大年齡的孩子算兒童？）（二）掌握“四不宜”原則1、不宜給兒童買食物；2、不宜突出了兒童，冷落了其他游客；3、即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；4、兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，不宜建議其給孩子服藥，更不能給兒童提供藥品。（三）對兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的接待價格標準▲第五節(jié)、重點游客接待工作一、兒童的接待技巧1261、妥善安排日程SeniorTourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問題5、預(yù)防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng)

二、高齡游客的接待技巧1、妥善安排日程SeniorTourist二、高齡游客127三、殘疾游客的接待技巧1、適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（為什么要適時、適當(dāng)、具體周到？）三、殘疾游客的接待技巧128四、宗教界人士的接待技巧1、

注意掌握宗教政策2、

提前做好準備工作3、

尊重游客信仰習(xí)慣4、

滿足游客特殊要求四、宗教界人士的接待技巧129五、對有特殊身份和地位游客的接待技巧1、樹立信心2、提前作好相關(guān)知識準備3、靈活掌握時間，隨時請示匯報五、對有特殊身份和地位游客的接待技巧130第八章導(dǎo)游人員的講解技能第一節(jié)導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有據(jù)（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有禮第八章導(dǎo)游人員的講解技能131二、導(dǎo)游講解的原則（一）客觀性（二）針對性（三）計劃性（四）靈活性二、導(dǎo)游講解的原則132第二節(jié)實地導(dǎo)游講解常用技法

（一）

概述法，每到一個景點，剛開始就應(yīng)對當(dāng)?shù)厍闆r作一個概述。（二）

分段講解法（三）

重點突出法（四）

問答法（五）

虛實結(jié)合法第二節(jié)實地導(dǎo)游講解常用技法

（一）

概述法，每到一個景點133（六）

觸景生情法（七）

制造懸念法（八）

類比法（九）

妙用數(shù)字法（十）

畫龍點睛法（六）

觸景生情法134第三節(jié)實地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準備工作（一）注重日常知識的積累（二）做好接到任務(wù)后的準備第三節(jié)實地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準備工作135二、把握講解過程中的要領(lǐng)（一）在旅游車上（二）在景區(qū)三、注意講解后的導(dǎo)游服務(wù)二、把握講解過程中的要領(lǐng)136第一節(jié)事故類型及應(yīng)變處理原則一、按嚴重程度劃分一般事故、嚴重事故二、按事故性質(zhì)劃分安全性事故（輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、業(yè)務(wù)性事故責(zé)任事故、自然事故第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能第一節(jié)事故類型及應(yīng)變處理原則第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技137二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則（一）維護游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平對待（五）尊重游客（六）維護尊嚴二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則138第二節(jié)常見事故（問題）的應(yīng)變處理一、漏接、空接和錯接的處理（一）漏接的原因、預(yù)防及處理概念：漏接是指旅游團抵達后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。1、

主觀原因(沒認真閱讀計劃、遲到、班次變更、時刻表、舉牌接站點）和客觀原因（漏發(fā)變更通知、接待社忘記通知地陪、司機遲到、交通堵塞、提前抵達或中轉(zhuǎn)其他航班）2、

漏接的預(yù)防和處理方法

第二節(jié)常見事故（問題）的應(yīng)變處理139（二）空接的原因及處理

概念：空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游人員仍然原計劃接站而沒接到旅游團。（一）

空接事故的原因及處理：原因：沒接到上一站的通知；上一站忘記通知；沒及時通知地陪；游客本身原因。處理：1、立刻與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。2、如推遲時間不長，在原地繼續(xù)等待，同時通知有關(guān)部門接待。3、如時間長，重新安排接團事宜。

（二）空接的原因及處理

概念：空接是指由于某種原因旅游團推遲140（三）錯接的原因、預(yù)防及處理

概念：錯接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團。1、錯接的預(yù)防：提前到站；認真核實；提高警惕，嚴防他人接走團隊。2、錯接的處理：報告領(lǐng)導(dǎo)，將錯就錯（何種情況下可以將錯就錯？）；必須對換（何種情況下必須對換？）；地陪需向游客說明情況并道歉；與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻飯店。（三）錯接的原因、預(yù)防及處理

概念：錯接是指導(dǎo)游人員接了141二、旅游計劃和日程變更的處理

客觀原因需要變更計劃和日程：（一）縮短或取消在某地的游覽時間1、旅游團（者）的抵達時間延誤，造成旅游時間縮短（1）及時報告，找出補救措施。（2）在外聯(lián)社或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排相關(guān)事宜。（3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目二、旅游計劃和日程變更的處理

客觀原因需要變更計劃和日程：142⒉旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)隊商量，采取盡可能的補救措施。（2）不要急于傳播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部門辦理相關(guān)事宜，如：退房，退餐，退車等。（4）給游客適當(dāng)?shù)难a償。（5）若旅游團離開，全陪應(yīng)立即報告組團社，并通知下一站接待社。⒉旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)143（二）延長旅游時間什么情況下會造成這種情況？（提前抵達或推遲離開）地陪應(yīng)采取的措施：1、落實有關(guān)事宜2、迅速調(diào)整活動日程3、提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團的日程變化4、地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議和要求，并向團內(nèi)游客說明情況。（二）延長旅游時間什么情況下會造成這種情況？（提前抵達或推遲1443逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：1、實事求是地向游客講清楚情況，求得諒解。2、提出另一景點代替方案，與游客協(xié)商。3、以精彩的講解和熱情的服務(wù)激起游客的游興。4、按照相關(guān)規(guī)定作出補償。這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：145三、誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理（一）誤機（車、船）事故的原因1.導(dǎo)游人員工作上的差錯和不負責(zé)任如安排日程不當(dāng)或過緊；沒認真核實票據(jù)，將時間和地點記錯.2.客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故如游客走失、交通事故、嚴重堵車、汽車發(fā)生故障、突發(fā)事件等造成延誤.（二）主觀原因?qū)е碌呢?zé)任事故三、誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理（一）誤機（車、船）事故146（二）誤機（車、船）事故的預(yù)防1、認真核實機、車、船票2、如票據(jù)還未落實，接團期間與有關(guān)人員保持聯(lián)系。3、離開當(dāng)天不要安排旅游團到偏遠的地方參觀，不要安排自由活動4、留有充足的時間去機場5、保證按規(guī)定的時間到達機場（什么是規(guī)定時間？）（二）誤機（車、船）事故的預(yù)防1、認真核實機、車、船票147（三）誤機（車、船）事故的處理1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機場等地聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4、及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。5、道歉。6、寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任。責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟損失。（三）誤機（車、船）事故的處理148四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防1、多做提醒工作。2、不代為游客保管證件3、切實做好每次行李的清點、交接工作4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車并鎖好車門。四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防149（二）遺失證件的處理（1）丟失外國護照和簽證（2）丟失團體簽證（3）丟失中國護照和簽證①華僑丟失護照和簽證②中國公民出境丟失護照、簽證（4）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（5）丟失臺灣同胞旅行證明（6）丟失中華人民共和國居民身份證（二）遺失證件的處理150（三）錢物丟失⒈外國游客丟失錢物的處理⒉國內(nèi)游客丟失錢物的處理（兩者在處理程序上有何區(qū)別）（三）錢物丟失151（四）行李遺失的處理⒈來華途中丟失行李①帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)②在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助置辦必要生活用品。③如在離開本地前行李還沒找到，導(dǎo)游應(yīng)通知航空公司交接地址。④如行李丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例賠償。（四）行李遺失的處理152⒉在中國境內(nèi)丟失行李一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即交通運輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。無論是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都是我方責(zé)任。應(yīng)該：（1）仔細分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)。（2）做好善后工作（3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況。（4）若找回行李，及時歸還失主。（5）若行李丟失，幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報告（丟失原因、經(jīng)過、查找過程，賠償情況等。）⒉在中國境內(nèi)丟失行李153五、游客走失的處理一般來說，造成游客走失的原因有三種：1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線；2、游客對某中現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；3、在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和路線而走失。五、游客走失的處理一般來說，造成游客走失的原因有三種：154（一）游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項活動的安排和預(yù)報（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊應(yīng)密切配合，要主動負責(zé)做好旅游團的斷后工作。（5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。（一）游客走失的預(yù)防155（二）游客走失的處理⒈游客在旅游景點走失（1）了解情況,迅速尋找（2）尋求幫助（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報告（5）做好善后工作（6）寫出事故報告

（二）游客走失的處理156⒉游客在自由活動時走失（1）立即報告接待社和公安部門（2）做好善后工作（3）若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（比較以上兩種情況處理方法的不同）⒉游客在自由活動時走失157六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客患病的預(yù)防（1）有針對性地選擇游覽項目。（2）安排活動日程要留有余地。（3）隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生。（4）及時報告天氣變化。六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客患病的預(yù)防158（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽。2、關(guān)心患病的游客。3、需要時，導(dǎo)游人員可陪同前往醫(yī)院就醫(yī)，但所需費用患者自理。4、嚴禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強159（三）游客突患重病的處理⒈在前往景點的途中突然患病（1）在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，前往醫(yī)院。必要時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時將情況通知接待社有關(guān)人員。（3）一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友陪同前往。如無全陪和領(lǐng)隊，地陪應(yīng)請求接待社幫助。⒉在參觀游覽時突然患?、吃陲埖晖蝗换疾、丛谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突患重?。ㄈ┯慰屯换贾夭〉奶幚?60⒌處理要點（1）在送往醫(yī)院時由患者家屬或領(lǐng)隊一同前往。（2）如有投保，導(dǎo)游應(yīng)提醒家屬或領(lǐng)隊與代理機構(gòu)聯(lián)系。（3）搶救過程需有家屬或領(lǐng)隊在場。（4）手術(shù)需有家屬或領(lǐng)隊簽字。（5）與有關(guān)使館聯(lián)系。（6）保存診斷或搶救材料。（7）不得將全團活動中斷。（8）如有住院，應(yīng)前往探望。（9）住院費和醫(yī)療費用患者自理。（10）患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議規(guī)定處理。⒌處理要點161（四）游客因病死亡的處理一共13條，按事件的發(fā)展順序去記。處理要點提示（1）必須有死者的親屬、領(lǐng)隊、使館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨行事。（2）有些環(huán)節(jié)必須有公安局、旅游局、保險公司的有關(guān)人員在場。每個環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。（3）口頭協(xié)議或承諾均屬無效。有關(guān)事故的全部材料要存檔。（四）游客因病死亡的處理162七、旅游安全事故的預(yù)防與處理凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。

七、旅游安全事故的預(yù)防與處理163（一）交通事故⒈交通事故的預(yù)防（1）司機開車時，導(dǎo)游人員不要與其聊天，以免分散其注意力。（2）安排日程要有余地，不催促司機。（3）如遇天氣不好，提醒司機謹慎駕駛。（4）如天氣惡劣，地陪可靈活安排日程，把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機開車。提醒司機工作時間不要飲酒。（6）提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患。（一）交通事故164⒉交通事故的處理（1）立即組織搶救（撥打120）（2）立即報案，保護現(xiàn)場（撥打122）（3）迅速向接待社報告⒉交通事故的處理165⒊善后處理（1）做好安撫工作（2）請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。（3）寫出書面報告。（內(nèi)容包括：事故原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理結(jié)果；傷者及其他游客對處理的反映等。最好和領(lǐng)隊聯(lián)合簽名。）⒊善后處理166（二）治安事故⒈治安事故的預(yù)防①入店時，導(dǎo)游應(yīng)勸說游客將貴重物品存入飯店保險柜。不要在客房內(nèi)存放大量現(xiàn)金。②提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人，出入房間一定鎖好門。③提醒游客不要與私人兌換外幣。④在離開游覽車時，提醒游客勿將貴重物品放在車內(nèi)。司機關(guān)好門窗，不要走遠。⑤在游覽過程中，導(dǎo)游要和游客在一起。⑥汽車在行駛途中，導(dǎo)游要提醒司機不要停車，不要讓外人上車。（二）治