優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)課件

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范1大背景面對日益激烈的市場競爭，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院“3H”規(guī)范化護理服務(wù)理念應(yīng)運而生。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達到護理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。大背景面對日益激烈的市場競爭，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建23H”服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。

3H”服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適3醫(yī)院“3H”規(guī)范化護理服務(wù)一、護患溝通規(guī)范化即：醫(yī)院（Hospital）個性化護患溝通服務(wù)

二、禮儀服務(wù)規(guī)范化即：賓館式（Hotel）禮儀服務(wù)

三、溫馨服務(wù)規(guī)范化即：家庭式(Home)溫馨服務(wù)

醫(yī)院“3H”規(guī)范化護理服務(wù)一、護患溝通規(guī)范化4護患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到“五個主動”1、主動介紹2、主動宣傳3、主動進行健康教育4、主動解答疑問5、主動溝通；護患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到“五個主動”51、主動介紹1、分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。2、護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。1、主動介紹1、分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安62、主動宣傳1、主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實力、設(shè)備和科室特色2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。2、主動宣傳73、主動進行健康教育按健康教育評估表及病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。

3、主動進行健康教育84、主動解答疑問（1）護理人員實行“首問負責(zé)制”。當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責(zé)人”，要認真負責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。（2）對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。4、主動解答疑問95、主動溝通（1）主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進行。（2）對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。5、主動溝通（1）主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進10二、禮儀服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“六個規(guī)范”，即：1、迎接病人規(guī)范

2、文明用語規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范

4、稱呼病人規(guī)范

5、征詢意見規(guī)范

6、送別出院規(guī)范

二、禮儀服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“六個規(guī)范”，即：111、迎接病人規(guī)范

標準是：（1）新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。1、迎接病人規(guī)范標準是：122、文明用語規(guī)范標準是：與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當先，“謝”不離口。2、文明用語規(guī)范標準是：133、禮儀著裝規(guī)范標準是：（1）著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見員工手冊）（2）必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。（3）做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。3、禮儀著裝規(guī)范標準是：144、稱呼病人規(guī)范標準是：要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。4、稱呼病人規(guī)范標準是：155、征詢意見規(guī)范標準是：征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。5、征詢意見規(guī)范標準是：166、送別出院規(guī)范標準是：（1）協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；（2）面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；（3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。6、送別出院規(guī)范標準是：17三、溫馨服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“七個到位”，即：1、病區(qū)清潔安靜到位

2、入院接待到位

3、服務(wù)態(tài)度到位

4、舒適服務(wù)到位

5、保護隱私到位6、方便病人到位

7、全程服務(wù)到位

三、溫馨服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“七個到位”，即：181、病區(qū)清潔安靜到位

標準是：（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。（2）床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。（3）護士站、治療室、處置室、醫(yī)護辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。（4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。（5）家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。（6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。1、病區(qū)清潔安靜到位標準是：192、入院接待到位

標準是：“六個一“服務(wù)——一聲問候一個微笑一杯熱水一張整潔的床鋪一次詳細的入院介紹一張便于咨詢的連心卡2、入院接待到位標準是：203、服務(wù)態(tài)度到位標準是：（1）在為病人實施治療、護理等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。（4）對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。3、服務(wù)態(tài)度到位標準是：214、舒適服務(wù)到位

標準是：（1）主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。（2）對外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護人員陪同。（3）對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關(guān)心病人的生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家屬來院探視，護士應(yīng)主動提供適當幫助。4、舒適服務(wù)到位標準是：225、保護隱私到位標準是：（1）暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作（2）不談?wù)摬∪穗[私。5、保護隱私到位標準是：236、方便病人到位標準是：在病房開展“給您家的方便”活動。各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)6、方便病人到位標準是：247、全程服務(wù)到位標準是：五有服務(wù)——看病有人引檢查有人陪配藥有人拿住院有人送出院有人訪7、全程服務(wù)到位標準是：25四、護理質(zhì)量管理包括三個主要方面：1、醫(yī)囑執(zhí)行

2、病情觀察

3、基礎(chǔ)護理

四、護理質(zhì)量管理包括三個主要方面：261、醫(yī)囑執(zhí)行（1）護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴格執(zhí)行“三查八對一注意”，記錄及時、完整。（2）護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑2次，有記錄。（3）靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。

（4）輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。（5）根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。1、醫(yī)囑執(zhí)行（1）護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥272、病情觀察（1）特護病人有護理計劃，計劃內(nèi)容完整、具體，并嚴格組織實施及效果評價。（2）護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）.（3）口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。（4）主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責(zé)任護士掌握特、一級護理病人“九知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。

2、病情觀察（1）特護病人有護理計劃，計劃內(nèi)容完整、具體，并283、基礎(chǔ)護理（1）住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。（2）各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。（3）輸液病人接瓶及時，預(yù)防褥瘡病人措施落實，無褥瘡發(fā)生。（4）開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。

3、基礎(chǔ)護理（1）住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、293、基礎(chǔ)護理（5）采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。（6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會陰、肛門）。（7）護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術(shù)操作熟練、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。

（8）對手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴格按照工作規(guī)范做好用物準備及交接班。3、基礎(chǔ)護理（5）采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環(huán)303、基礎(chǔ)護理（9）能協(xié)助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。（10）出院后的床單元嚴格終末處理，取消住院病人所有標識。3、基礎(chǔ)護理（9）能協(xié)助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，31謝謝！謝謝！32優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范33大背景面對日益激烈的市場競爭，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院“3H”規(guī)范化護理服務(wù)理念應(yīng)運而生。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達到護理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。大背景面對日益激烈的市場競爭，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建343H”服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。

3H”服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適35醫(yī)院“3H”規(guī)范化護理服務(wù)一、護患溝通規(guī)范化即：醫(yī)院（Hospital）個性化護患溝通服務(wù)

二、禮儀服務(wù)規(guī)范化即：賓館式（Hotel）禮儀服務(wù)

三、溫馨服務(wù)規(guī)范化即：家庭式(Home)溫馨服務(wù)

醫(yī)院“3H”規(guī)范化護理服務(wù)一、護患溝通規(guī)范化36護患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到“五個主動”1、主動介紹2、主動宣傳3、主動進行健康教育4、主動解答疑問5、主動溝通；護患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到“五個主動”371、主動介紹1、分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。2、護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。1、主動介紹1、分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安382、主動宣傳1、主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實力、設(shè)備和科室特色2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。2、主動宣傳393、主動進行健康教育按健康教育評估表及病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。

3、主動進行健康教育404、主動解答疑問（1）護理人員實行“首問負責(zé)制”。當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責(zé)人”，要認真負責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。（2）對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。4、主動解答疑問415、主動溝通（1）主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進行。（2）對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。5、主動溝通（1）主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進42二、禮儀服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“六個規(guī)范”，即：1、迎接病人規(guī)范

2、文明用語規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范

4、稱呼病人規(guī)范

5、征詢意見規(guī)范

6、送別出院規(guī)范

二、禮儀服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“六個規(guī)范”，即：431、迎接病人規(guī)范

標準是：（1）新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。1、迎接病人規(guī)范標準是：442、文明用語規(guī)范標準是：與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當先，“謝”不離口。2、文明用語規(guī)范標準是：453、禮儀著裝規(guī)范標準是：（1）著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見員工手冊）（2）必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。（3）做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。3、禮儀著裝規(guī)范標準是：464、稱呼病人規(guī)范標準是：要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。4、稱呼病人規(guī)范標準是：475、征詢意見規(guī)范標準是：征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。5、征詢意見規(guī)范標準是：486、送別出院規(guī)范標準是：（1）協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；（2）面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；（3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。6、送別出院規(guī)范標準是：49三、溫馨服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“七個到位”，即：1、病區(qū)清潔安靜到位

2、入院接待到位

3、服務(wù)態(tài)度到位

4、舒適服務(wù)到位

5、保護隱私到位6、方便病人到位

7、全程服務(wù)到位

三、溫馨服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“七個到位”，即：501、病區(qū)清潔安靜到位

標準是：（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。（2）床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。（3）護士站、治療室、處置室、醫(yī)護辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。（4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。（5）家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。（6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。1、病區(qū)清潔安靜到位標準是：512、入院接待到位

標準是：“六個一“服務(wù)——一聲問候一個微笑一杯熱水一張整潔的床鋪一次詳細的入院介紹一張便于咨詢的連心卡2、入院接待到位標準是：523、服務(wù)態(tài)度到位標準是：（1）在為病人實施治療、護理等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。（4）對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。3、服務(wù)態(tài)度到位標準是：534、舒適服務(wù)到位

標準是：（1）主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。（2）對外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護人員陪同。（3）對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關(guān)心病人的生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家屬來院探視，護士應(yīng)主動提供適當幫助。4、舒適服務(wù)到位標準是：545、保護隱私到位標準是：（1）暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作（2）不談?wù)摬∪穗[私。5、保護隱私到位標準是：556、方便病人到位標準是：在病房開展“給您家的方便”活動。各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)6、方便病人到位標準是：567、全程服務(wù)到位標準是：五有服務(wù)——看病有人引檢查有人陪配藥有人拿住院有人送出院有人訪7、全程服務(wù)到位標準是：57四、護理質(zhì)量管理包括三個主要方面：1、醫(yī)囑執(zhí)行

2、病情觀察

3、基礎(chǔ)護理

四、護理質(zhì)量管理包括三個主要方面：581、醫(yī)囑執(zhí)行（1）護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴格執(zhí)行“三查八對一注意”，記錄及時、完整。（2）護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑2次，有記錄。（3）靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。

（4）輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標