知名房企銷售期物業(yè)改善執(zhí)行細(xì)案研究（附圖豐富）

體驗(yàn)式物業(yè)服務(wù)銷售期物業(yè)改善執(zhí)行細(xì)案目錄

前言4一、客戶到訪完整動(dòng)線.5

1.安停車區(qū).6（1）來車引導(dǎo)...9（2）停車指揮10（3）信息登記..17

2.:形象崗?fù)?8（1）項(xiàng)目形象展示21（2）客戶引導(dǎo)..22

3.項(xiàng)目大門景觀區(qū)23（1）園林景觀綠化25（2）環(huán)境衛(wèi)生保潔26

4.售樓部27（1）大門門崗..29（2）衛(wèi)生保潔..30（3）體驗(yàn)式物業(yè)服務(wù).38

5:洽談區(qū)...41（1）水吧服務(wù).43（2）餐飲食品提供.45（3）衛(wèi)生保潔.46

6：樣板區(qū)57（1）安保門衛(wèi)職責(zé)..59（2）電瓶車管理.61（3）安保巡邏...62（4）環(huán)境標(biāo)識(shí)...64

7：樣板房.69（1）管家職責(zé)71（2）樣板房保潔..76（3）體驗(yàn)式服務(wù)..778：客戶送別.84二、物業(yè)部門與營銷部的關(guān)系...85

1：物業(yè)部門工作滿意調(diào)查表.862：銷售部門針對物業(yè)的問題統(tǒng)計(jì)..87前言：

體驗(yàn)式服務(wù)就是以生活情境為起點(diǎn)，以業(yè)主的主管感受為關(guān)注焦點(diǎn)，存在于客戶與項(xiàng)目中間的每時(shí)每刻；把體驗(yàn)式服務(wù)作為塑造企業(yè)品牌的有效手段，通過感覺、視覺、情感體驗(yàn)等方面進(jìn)行提升管理，增加銷售代理的附加值和提升銷售代理的競爭力，拓展市場空間，提升產(chǎn)業(yè)鏈存在價(jià)值。從而激發(fā)客戶的購買欲望。一、客戶到訪項(xiàng)目完整動(dòng)線客戶參觀流程客戶由此開始12345671：停車區(qū)2：形象崗?fù)?：步入項(xiàng)目大門4：進(jìn)入售樓部5：洽談區(qū)6：進(jìn)入樣板區(qū)7：參觀樣板房8：客戶送別1.停車區(qū)由于車輛行駛方向，及停車場的位置，客戶抵達(dá)項(xiàng)目首先接觸到的是停車區(qū)域停車區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目1：來車引導(dǎo)；2：指揮停車；3：登記信息；停車場人員待崗：時(shí)刻保持2名形象挺拔的安保人員在車場待崗；1：來車引導(dǎo)；

跑步上前—敬禮—

詢問“你好，來參觀的嗎，需要我為您停車嗎？”（1）來參觀不需要代停車：

—示意車輛開進(jìn)停車區(qū)；（2）來參觀需要代停車：

—開車門護(hù)頂雙手接過鑰匙—把代客泊車牌交給客戶客戶—示意客戶前往前方售處；1.停車區(qū)1.1來車引導(dǎo)目前沒有保安指引客戶停車與開出，車輛容易刮擦到停車棚鐵桿；建議：時(shí)刻保持2名安保人員跟隨客戶停車、取車，并幫助指揮；1.停車區(qū)1.2指揮停車1.前行行動(dòng)動(dòng)作作雙手手前前平平舉舉，，前前手手臂臂上上舉舉，，手手掌掌向向內(nèi)內(nèi)。。前手手臂臂朝朝內(nèi)內(nèi)三三次次動(dòng)動(dòng)作作（（配配合合口口令令））。。此動(dòng)動(dòng)作作亦亦適適用用于于倒倒車車。。1.2.1停車車區(qū)指指揮揮動(dòng)動(dòng)作作詳詳解解2.推行行動(dòng)動(dòng)作作身體體立立正正姿姿勢勢。。雙手手前前平平舉舉，，手手掌掌向向外外，，做做推推行行動(dòng)動(dòng)作作重重復(fù)復(fù)三三次次。。一般般用用于于車車前前示示意意倒倒車車。。3.車前前左左分分車車左手手前前平平舉舉，，手手掌掌向向外外。。右手手臂臂向向右右打打開開，，手手掌掌向向外外，，重重復(fù)復(fù)三三次次。。右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)作作，，手手勢勢相相反反。。4.車后后左左分分車車右手手前前平平舉舉，，前前手手臂臂上上舉舉，，手手掌掌向向內(nèi)內(nèi)。。右手手前前手手臂臂朝朝內(nèi)內(nèi)三三次次動(dòng)動(dòng)作作。。左手手平平舉舉向向外外打打開開，，手手掌掌向向外外。。重重復(fù)復(fù)三三次次動(dòng)動(dòng)作作。。倒車車右右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)作作，，手手勢勢相相反反。。5.停車車動(dòng)動(dòng)作作身體體保保持持立立正正姿姿勢勢，，左左手手平平舉舉，，手手掌掌向向前前。。示意意停停車車。。停車車區(qū)區(qū)話話術(shù)1、對對違違章章行行車車者者，，應(yīng)應(yīng)說說：“對對不不起起，，為為了了您您的的安安全全，，請請您您按按規(guī)規(guī)定定行行駛駛。?！薄?、對對違違章章停停車車者者，，應(yīng)應(yīng)說說：：“對對不不起起，，此此處處禁禁止止停停車車，，請請您您將將車車停停在在車車位位里里好好嗎嗎。?！薄?、對對車車場場內(nèi)內(nèi)的的閑閑雜雜人人員員，，應(yīng)應(yīng)說說：：“對對不不起起，，為為了了您您的的安安全全，，請請不不要要在在車車場場內(nèi)內(nèi)逗逗留留””。。4、當(dāng)當(dāng)車車主主離離開開車車輛輛時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)注注意意提提醒醒車車主主：：“請請您您將將車車鎖鎖好好，，貴貴重重物物品品隨隨身身帶帶走走，，不不要要放放在在車車內(nèi)內(nèi)”標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)作作引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶下下車車：：客戶戶車車子子停停下下后后，，指指揮揮安安保保人人員員上上前前以以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作來來到到客客戶戶面面前前或或車車前前，，整整齊齊一一致致地地將將接接待待、、將將車車門門打打開開，，同同時(shí)時(shí)以以規(guī)規(guī)范范、、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)牡膭?dòng)動(dòng)作作引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶出出車車；；1.停車車區(qū)區(qū)1.2.1停車車區(qū)區(qū)話話術(shù)術(shù)1：設(shè)設(shè)置置登登記記臺(tái)臺(tái)，，填填寫寫來來訪訪車車輛輛記記錄錄表表，，登登記記到到訪訪客客戶戶信信息息（（表格格1）；；2：在客戶戶至至少少離離開開5米元元的的距距離離后后，，安安保保人人員員使使用用對對講講機(jī)機(jī)告告之之管管家家客客戶戶到到訪訪信信息息（（包包括括車車牌牌號(hào)號(hào)、、到到訪訪人人數(shù)數(shù)））；；1.停車車區(qū)區(qū)1.3來車車登登記記日期來訪時(shí)間車牌號(hào)車型來訪人數(shù)有無代客泊車離開時(shí)間檢查人有□√無□號(hào)碼牌有□無□有□無□福州州龍龍旺旺物物業(yè)業(yè)管管理理有有限限公公司司康橋橋丹丹堤堤項(xiàng)目目營營銷銷案案場場來來訪訪車輛輛記記錄錄表表格格122.形象象崗崗?fù)ねぼ娮俗硕硕苏?、軍軍容容?yán)嚴(yán)整整、、精精神神飽飽滿滿,時(shí)刻刻保保持持氣氣勢勢威威武武的的形形象象形象象崗崗物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目1：項(xiàng)項(xiàng)目目形形象象展展示示；；2：客客戶戶引引導(dǎo)導(dǎo)；；2.形象象崗崗2.1項(xiàng)目目形形象象展展示示售樓樓部保保安安形形象象崗崗工工作作要要求求當(dāng)前方方有有來來車車時(shí)時(shí)，距離離5~10米處處，，應(yīng)立即即成成立立正正姿姿勢勢后后自自動(dòng)動(dòng)半半面面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向客客戶戶，，側(cè)身身90度敬敬禮禮，待待車車輛輛駛駛?cè)トズ蠛蠖Y禮畢畢；；當(dāng)客戶戶走走進(jìn)進(jìn)售售樓樓部部外外廊廊時(shí)時(shí)，，值值崗崗人人員員要要提提前前做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶走走到到大大門前前3~5米處，，應(yīng)應(yīng)立立即即成成立立正正姿姿勢勢后后自自動(dòng)動(dòng)半半面面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向客客戶戶，，側(cè)側(cè)身身45度敬敬禮禮。如形形象象崗崗?fù)ねび杏虚_開放放噴噴水水，，需需立立即即關(guān)關(guān)閉閉；；2.形象象崗崗2.2客戶引導(dǎo)主動(dòng)示意售樓樓部位置，并并提醒客戶““注意前方臺(tái)臺(tái)階”如遇天氣情況理理想（下雨、、陽光照射強(qiáng)強(qiáng)烈），需主主動(dòng)上前為客客戶撐傘，并并跟隨至售樓樓部門口后，，立即返回；；3.項(xiàng)目大門景觀觀區(qū)3入門的景觀區(qū)區(qū)是客戶對項(xiàng)項(xiàng)目整體景觀觀的第一印象象；景觀區(qū)物業(yè)服服務(wù)項(xiàng)目園林景觀綠化化；環(huán)境衛(wèi)生保潔潔；3.1園林景觀綠化化景觀維護(hù)對花草樹木培土土、施肥、除除雜草、修枝枝剪葉和澆水水。大棵的灌灌木，要給予予造型，豐富富綠化內(nèi)容。清理綠化地的雜草草、雜物、保保持環(huán)境整潔潔。對遭受自然損害害的花木及時(shí)時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)、、扶持和補(bǔ)苗苗，發(fā)現(xiàn)病蟲蟲害，即時(shí)進(jìn)進(jìn)行消殺。經(jīng)常巡視住宅區(qū)的的綠化地，嚴(yán)嚴(yán)格制止在草草地上踐踏等等不良行為。。目前，售樓部部門口已經(jīng)有有部分花草枯枯萎，殘缺。。需盡快護(hù)理理或更換3.2室外環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)1、硬化道路地地面：每日清清掃1次，其中廣場場磚地面每2周拖擦或沖洗洗1次，目視地面面干凈，地面面垃圾滯留時(shí)時(shí)間不超過2小時(shí)。2、綠地、明溝溝：每2周清理1次，無雜物、、無積水。3、共用照明燈燈具、宣傳欄欄、小品等：：每2周擦抹一次，，目視無污漬漬、明亮清潔潔（2米以上部分每每2個(gè)月擦抹、除除塵一次）。。4、水景：打撈撈漂浮雜物，，保持水體清清潔，水面無無漂浮物；定定期對水體投投放藥劑或進(jìn)進(jìn)行其它處理理，保持水體體無異味。5、積水及時(shí)清掃。6、生活垃圾日產(chǎn)日清清，垃圾桶、、果殼箱無滿滿溢現(xiàn)象。4.售樓部4售樓部是整個(gè)個(gè)銷售現(xiàn)場最最關(guān)鍵的階段段，最能體現(xiàn)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的整體體綜合實(shí)力；；售樓部物業(yè)服服務(wù)項(xiàng)目1：形象門崗2：衛(wèi)生保潔3：體驗(yàn)式物業(yè)業(yè)展示4.1大廳門崗門崗設(shè)置女賓賓，形象好氣質(zhì)佳，面帶微笑笑，容易拉近近客戶心理距距離；大廳門崗：客客戶走近大廳廳大門約5米左右—敬禮禮—開門--表示歡迎（烈烈日或雨天，，禮畢后迅速速跑步上前，，為客戶收傘傘。）對老年人或行行動(dòng)不便的來來賓,應(yīng)主動(dòng)攙扶；；話術(shù)：：您好好，歡歡迎參參觀！！4.2.售樓部部內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生保保潔4.2.1衛(wèi)生管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)售樓部部是樓樓盤的的形象象代表表，對對購房房者的的第一一印象象有重重大的的影響響，所以以保持持一個(gè)個(gè)整潔潔干凈凈的案案場是是非常常必要要的。。衛(wèi)生管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.五凈：：地面面凈、、門窗窗凈、、辦公公家具具凈、、銷售售道具具凈、、墻壁壁凈。2.三齊：：室內(nèi)內(nèi)總體體布局局整齊齊、物物品擺擺放整整齊、、工作作資料料存放放整齊齊。3.兩無：：無污污跡斑斑點(diǎn)、、無雜雜亂物物品。。五凈三齊兩無1：統(tǒng)一一穿著著制服服，佩佩帶工工作牌，不不穿拖鞋鞋；2：樹立立微笑笑服務(wù)務(wù)意思思；3：在打打掃時(shí)時(shí)如遇遇客人人近距距離經(jīng)經(jīng)過，，需停停下手手中工工作，，微笑笑示意意，待客客戶戶離開一一段距距離后后再開開始打打掃；；4：保潔潔人員員輪崗崗期間間，休休息應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一一到休休息室室內(nèi)；；不要要在售售樓部部隨意意走都都或者者樣板板區(qū)的的其他他地方方休息息；5：護(hù)衛(wèi)人人員去去要制制定負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域；；6：設(shè)定定時(shí)段段打掃掃，人人流量量多的的時(shí)候候需要要適當(dāng)當(dāng)增加加清潔潔次數(shù)數(shù)，填填寫好好工作作記錄錄表（（表格1）；7：每月月制定定并執(zhí)行行清潔潔及裝裝飾材材料保保養(yǎng)計(jì)劃（（表格2），避免影影響賣賣場的的正常常開放時(shí)時(shí)間；；4.2.售樓部部內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生保保潔4.2.2保潔員員行為為規(guī)范范4.2.售樓部部內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生保保潔4.2.3保潔人人員工工作內(nèi)容包括但但不僅限于（1）辦公垃圾收收集、、桌面面擦拭拭；（2）每每日擦擦拭辦辦公家家具，，每周周擦拭拭室內(nèi)內(nèi)玻璃璃一次次；（3）每日清潔售樓處處地板板；（4）每每日售售樓處處大理理石牽牽塵工工作；（5）每每日售售樓處處地毯毯吸塵塵；（6）每每日售售樓處、樣板板間家具擦拭；（7）每每日售售樓處處一層層玻璃璃清潔潔；（8）每日樣板區(qū)區(qū)地面面清潔工工作；；（9）每每周沙沙盤吸吸塵；（10）售樓樓處客戶戶接待待區(qū)、樣板板區(qū)隨時(shí)清潔工工作；（11）每周售售樓處處、樣板板間墻面彈彈塵；；（12）售樓樓處衛(wèi)生生間隨隨時(shí)清清潔工工作。4.2.售樓部部內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生保潔建議整整改部部分垃圾筒筒上的的煙灰灰缸打打掃不不夠到到位。。建議跟跟換顆顆粒比比較細(xì)細(xì)的煙煙灰缸缸沙；；可以克克制模模具，，將簡簡單的的公司司logo印在白白沙上上，體體現(xiàn)項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)感；；售樓部部的角角落還還是存存在許許多未未整理理的垃垃圾：：影響整整體售售樓部部質(zhì)感感保潔人人員休休息時(shí)時(shí)，因因統(tǒng)一一在保保潔員員工休休息室室休息息，不不要隨隨意在在售樓樓部內(nèi)內(nèi)隨意意聊天天等；；表格1

區(qū)域時(shí)段大堂會(huì)客區(qū)會(huì)所門口樣板區(qū)工作人員簽名備注8:00-10:00√√√√√

張10:00-12:00李14:00-16:0016:00-18:00區(qū)域保潔檢查表

年

月

日日期地點(diǎn)時(shí)間檢查人簽名備注大堂樣板區(qū)..8:00-10:0010：-12:0014:00-16:0016:00-18:00√√積分牌1√√√√表格2清潔及裝飾材料保養(yǎng)計(jì)劃表預(yù)計(jì)日期品名保養(yǎng)內(nèi)容保養(yǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)人簽字備注x月x號(hào)大理石地面拋光打蠟3小時(shí)18:00-21:00xx售樓部清場x月x號(hào)皮質(zhì)沙發(fā)打蠟xx樣板區(qū)消殺蚊蟲清理4售樓部部4.3體驗(yàn)式式服務(wù)務(wù)添加醫(yī)醫(yī)藥箱箱；并并配備備基本本的急急救藥藥品。。如如：創(chuàng)口貼貼、繃繃帶、、止痛痛藥、、藿香正正氣水水、眼眼藥水水等））以便購購房者者不時(shí)時(shí)之需需4售樓部部4.3體驗(yàn)式式服務(wù)在售樓樓部處處設(shè)置置物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)展示示臺(tái)，，把今今后交交房后后，物物業(yè)所所提供供的服服務(wù)充充分的的展示示出來來，提提高客客戶對對于物物業(yè)的的信心心，有有成為為業(yè)主主享受受到服服務(wù)的的優(yōu)越越感5.洽談區(qū)區(qū)客戶能能夠跟跟舒適適的休休息，，了解解項(xiàng)目目信息息；洽談區(qū)區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目水吧員員服務(wù)；；餐飲食品提提供；；衛(wèi)生清清潔；；5洽談區(qū)區(qū)5.1水吧服務(wù)務(wù)1.水吧員員儀容容儀表表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上班時(shí)時(shí)間必必須穿穿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制服，干凈凈且平平整。。勿披肩肩，女性頭頭發(fā)太太長應(yīng)應(yīng)束起起。指甲須須修剪剪整齊齊，并并保持持清潔潔，不不可涂涂指甲甲油。。女性須須化淡淡妝，，在食食品制制作區(qū)區(qū)域不不可佩佩戴任任何首首飾。。在工作作開始始前，，休息息后又又回到到工作作區(qū)域域或任任何使使手變變臟的的時(shí)候候（如如倒垃垃圾，，擦桌桌子，，吃東東西，，咳嗽嗽，打打噴嚏嚏，接接觸頭頭發(fā)或或去洗洗手間間等，，）都都必須須洗手手消毒毒。如員工工患疾疾病帶帶有傳傳染性性，如如重感感冒或或傳染染性眼眼類或或其他他傳染染性疾疾病，，會(huì)直直接影影響工工作伙伙伴及及顧客客健康康，商商務(wù)中中心主主管有有權(quán)要要求該該員工工暫不不上上上班，，待恢恢復(fù)后后再上上班。。服務(wù)員員有發(fā)發(fā)炎的的傷口口，破破開的的傷口口，燒燒傷的的結(jié)疤疤等，，不可可接觸觸品。。5洽談區(qū)區(qū)5.1水吧服服務(wù)2.水吧員工作作內(nèi)容容負(fù)責(zé)售樓部部來客客前水吧臺(tái)臺(tái)各項(xiàng)準(zhǔn)備工工作，，確保保吧臺(tái)臺(tái)正常接待；向到初步步訪客人提供茶水服務(wù)；；向洽談?wù)剠^(qū)已已經(jīng)落落座與與置業(yè)業(yè)顧問問進(jìn)一一步了了解信信息的的客戶戶（采采用蹲蹲式服服務(wù)））提供供茶水水飲料料單，，并提提供所所需茶茶水飲飲料服服務(wù)；；密切觀觀察客客戶，，客戶戶杯具具中的的茶水水需即即時(shí)續(xù)續(xù)添，，桌面面上的的煙灰灰缸中中煙頭頭超過過5個(gè)需即即時(shí)更更換；根據(jù)置置業(yè)顧顧問的的要求求對客客戶提提供果果盤、、零食食等服服務(wù)；協(xié)助庫庫房進(jìn)進(jìn)行銷銷售盤盤點(diǎn)工工作，，做好好銷售售記錄（表格1），申領(lǐng)和和管理理各類服務(wù)務(wù)用品（表格2）；對水吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生生整潔潔，以及及的設(shè)備、、商品品表面面進(jìn)行行清潔潔，并并擺放放整齊齊。水吧員在在每天天上下下班時(shí)時(shí)清點(diǎn)點(diǎn)水吧吧物品品，與與接班班人員員做交接（表格3）。5洽談區(qū)5.2餐飲食品餐飲食品的的要求注意食品及飲品品的保質(zhì)期期（盡量在在保質(zhì)期前前使用）。。如食品或飲飲品超過保保質(zhì)期，填填寫物品報(bào)報(bào)損單后，，及時(shí)下架架淘汰。注意對食品品及飲品做做好防潮，，放蟲，防防曬等。注意對食品品及飲品的的使用溫度度，及使用用的方法。。5洽談區(qū)5.2衛(wèi)生清潔水吧臺(tái)面水水吧吧柜子清清洗區(qū)設(shè)設(shè)備器器具地地面面垃垃圾桶水吧臺(tái)面臺(tái)面整潔、干凈凈、無污漬漬、無油漬漬。除水吧用品品外不能出出現(xiàn)不屬于于水吧的東東西（如員員工私人物物品、衣服服、充電器器、零食等等）。票據(jù)、鑰匙匙、臺(tái)面的的小型設(shè)備備（微波爐爐、收錢柜柜、飲水機(jī)機(jī)等）擺放放整齊。水吧柜子每周對柜內(nèi)內(nèi)進(jìn)行清理理，確保干干凈無灰塵塵、無污漬漬。水吧柜子內(nèi)內(nèi)物品按分分類擺放整整齊。水吧柜子內(nèi)內(nèi)做好防潮潮、放熱、、放蟲。水吧清洗區(qū)區(qū)水龍頭光亮亮，無污漬漬，無油漬漬，無手印印。水盆內(nèi)無垃垃圾，無污污漬，無油油漬。水盆內(nèi)使用用過的器具具及時(shí)進(jìn)行行清洗水吧清洗區(qū)區(qū)臺(tái)面上物物品擺放整整齊。清潔工具（（如手套、、抹布、洗洗滌液等））統(tǒng)一擺放放在水盆下下方的柜子子里。5洽談區(qū)5.2衛(wèi)生清潔水吧臺(tái)面水水吧吧柜子清清洗區(qū)設(shè)設(shè)備器器具地地面面垃垃圾桶設(shè)備水吧內(nèi)設(shè)備備表面清潔潔，無灰塵塵，無污漬漬，無油漬漬。即沖式飲品品機(jī)在更換換沖劑時(shí)，，注意不要要把沖劑灑灑在設(shè)備外外面，做好好清潔工作作。對咖啡機(jī)等等設(shè)備儲(chǔ)水水槽內(nèi)的水水及時(shí)清理理，確保水水槽干凈。。水吧器具器具表面清清潔、光亮亮、無灰塵塵、無污漬漬、無油漬漬。玻璃杯上無無手印。水杯等倒置置擺放且朝朝向相同。。盤子、食碟碟等正置擺擺放且朝向向相同。器具在使用用后立即清清洗，不得得重復(fù)使用用。為使用的器器具，沒兩兩天清洗一一次。地面：地面干凈，清潔潔，無垃圾圾，無污漬漬，無油漬漬，無水漬漬。垃圾桶：垃圾達(dá)到垃圾桶桶2/3時(shí)及時(shí)更換；如有特殊氣味味的垃圾立立即更換。。1：制服目前水吧臺(tái)臺(tái)服務(wù)員制制服是以白白色襯衫加加格子百褶褶裙；這種風(fēng)格比比較輕快調(diào)調(diào)皮，適合合校園年輕輕風(fēng)格，建議跟換成成熟穩(wěn)重的的一件式連連衣裙；5洽談區(qū)建議修改部部分建議類型2：水位對于站立的的正在了解解項(xiàng)目信息息的客戶，，因主動(dòng)上上前遞上白白水。宜用用一次性紙紙杯，水位于三分分之二處3：提供茶水水飲料單對于坐于洽談區(qū)區(qū)的客戶，水吧臺(tái)提提供多種選選擇的飲料料，因主動(dòng)上前詢詢問需要什什么飲料話語：“您好，請問問您需要什什么飲料/或遞上酒水水單，我們們有提供這這些飲料，，請問您需需要哪樣呢呢？”在送餐過程程中，手拿拿杯子底部/托盤底部，，并要向客人人說：“請請用XX”4：煙灰缸的的更換在添加茶水時(shí)時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙煙缸內(nèi)有三三個(gè)煙蒂立立即更換，，并說：對對不起，給給您更換煙煙缸。（注：更換煙灰缸缸時(shí)，應(yīng)先先拿來一個(gè)個(gè)干凈的煙煙灰缸，將將干凈的煙煙灰缸蓋住住要更換的的煙灰缸，，放入托盤盤后再將干干凈的放于于原處）不不要直接把把煙灰缸拿拿走跟換；；5：果盤的擺擺放提供果盤時(shí)時(shí)，先將果果盤放在桌桌上合適的的位置，然然后將放有有水果叉的的小碟放在在客人的右右手邊，水水杯旁；右手邊表格1日常食品出庫表日期物品名稱數(shù)量所屬置業(yè)顧問簽字水吧員簽字備注月日松餅1xx`XX表格2水吧采購申請單申請部門：時(shí)間序號(hào)商品名稱數(shù)量預(yù)計(jì)單價(jià)預(yù)計(jì)金額用途

合計(jì)

部門經(jīng)理簽字

表格3水吧清點(diǎn)交接表名稱數(shù)量位置名稱數(shù)量位置

清點(diǎn)人：交接人：6.樣板區(qū)6項(xiàng)目整體綜綜合素質(zhì)展展示，體驗(yàn)式營銷銷；樣板區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目目安保門衛(wèi)；；電瓶車管理理；安保巡邏；環(huán)境標(biāo)識(shí)；；樣板區(qū)崗?fù)ねぃ喊脖Ｐ蜗蟛患褯]有做出入入登記建議：1：安保人員員站姿因端端正，遇到到客戶進(jìn)出出需敬禮；2：客戶出入入需仔細(xì)關(guān)注注，有置業(yè)顧問問攜帶的記記錄置業(yè)顧顧問姓名，并填填寫樣板房房出入登記記表（表格1）；3：并待客人步入樣板區(qū)時(shí)，通過過對講系統(tǒng)統(tǒng)通知樣板板房管家做做好引導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)備；6.1樣板區(qū)6.1.1樣板區(qū)門崗崗表格1樣板區(qū)出入登記表

年月日時(shí)間參觀人數(shù)通行置業(yè)顧問攜帶雨傘數(shù)量備注6.1樣板區(qū)6.2樣板區(qū)電瓶瓶車管理電瓶車駕駛駛員話術(shù)客戶上車坐坐好后“您好，我我們現(xiàn)在去去樣板房參參觀，請大大家坐穩(wěn)扶扶好，”到達(dá)后“樣板房已經(jīng)經(jīng)到達(dá)，請請帶好隨身身物品”6.1樣板區(qū)6.3安保形象展展示安保人員巡巡邏人數(shù)：以3~4人為一單位位；地點(diǎn)：于樣樣板房參觀觀路線；時(shí)間：整點(diǎn)點(diǎn)/客流量較多多時(shí)酌情增增加；目的：展示示物業(yè)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，給給客戶以穩(wěn)穩(wěn)定的物業(yè)業(yè)安保的印印象，增加加項(xiàng)目品質(zhì)質(zhì)感，提高高客戶的購購買欲；巡邏要求：：形象好、氣氣質(zhì)佳，身身高較為平平均，齊步步；巡邏期間如如遇客戶，，需停下敬敬禮；6.1樣板區(qū)區(qū)6.3安保形形象展展示安保人人員巡巡邏路路線6.1樣板區(qū)區(qū)6.4環(huán)境標(biāo)標(biāo)識(shí)別墅樣樣板區(qū)區(qū)引導(dǎo)導(dǎo)指示標(biāo)志志不夠夠明確確，別別墅區(qū)區(qū)岔路路較多多客戶戶容易易迷路路建議增增加樣樣板區(qū)區(qū)地面引引導(dǎo)指指示標(biāo)標(biāo)志6.1樣板區(qū)區(qū)6.4.景觀環(huán)環(huán)境建議增增加如如“人人工鳥鳥巢””“寵物物廁所所”等等生活活氣息比比較濃濃厚的的環(huán)境境標(biāo)示示；6.1樣板區(qū)區(qū)6.4.景觀環(huán)環(huán)境夏日天天氣較較熱，，為了了方便便客戶戶參觀觀樣板板房或或在戶戶外舉舉辦活活動(dòng)比比較清清涼，，不易易中暑暑；建議配配置大大型的的噴霧霧加濕濕系統(tǒng)統(tǒng)，即即方便便實(shí)用用又美美觀；；6.1樣板區(qū)區(qū)6.4.景觀環(huán)環(huán)境冬天天天氣寒寒冷，，為了方方便客客戶參參觀樣樣板房房或在在戶外外舉辦辦活動(dòng)動(dòng)比較溫溫暖，，不易易凍傷傷；建議配配置大大型的取暖暖設(shè)備備，即方便便實(shí)用用又美美觀；；7.樣板房房777生活情情境展展示，，身臨臨其境境；調(diào)動(dòng)購購買欲欲樣板房房物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目管家的的職責(zé)責(zé)；樣板房保保潔；；體驗(yàn)式服務(wù)務(wù)；7.樣板房房7.1.1樣板房房管家家職責(zé)責(zé)1）當(dāng)客客人行行至離離樣板板房禮禮賓崗崗位3米處,微笑站站立迎迎接客客人：：““您好好,歡迎光光臨xx型樣板板房””。2）待客客人進(jìn)進(jìn)入樣樣板房房休息息區(qū)域域,提醒客客人：：““您好好！請請您穿穿上鞋鞋套,”依次將將鞋套套雙手手遞給給客人人。3）如果果客人人較多多，須須依次次提醒醒客人人：““請請稍等等，請請您穿穿上鞋鞋套。?！辈⒉㈦S最后后一位位客人人進(jìn)入入樣板板房。4）如有有售樓樓員陪陪同進(jìn)進(jìn)入，，樣板板房禮禮賓員員在門門口保保持等等待狀狀態(tài)；；如果果有老老人或或兒童童，須須隨時(shí)時(shí)給予予照顧顧和看看護(hù)。。5）如果果沒有有售樓樓員陪陪同，，樣板房房禮賓賓員須須了解解簡單單的樣樣板房房說辭辭主動(dòng)動(dòng)與客客人交交流，如遇遇到無無法解解答應(yīng)應(yīng)告知知客戶戶;現(xiàn)高層層樣板板房還還缺少少管家家一職職，而而高層層樣板板房的的參觀觀量又又比較較大，，需盡盡快補(bǔ)補(bǔ)充；；7.樣板房房7.1.1樣板房房管家話術(shù)術(shù)“您好好,歡迎光光臨。。。。。型樣板板房””?！澳煤?！請請您穿穿上鞋鞋套,”依次將將鞋套套雙手手遞給給客人人，示示意客客人坐坐在椅椅子上上?！斑@方面面我不不是非非常了了解，，您參參觀完完后可可以向向置業(yè)業(yè)顧問問再詳詳細(xì)了了解一一下”“不好好意思思，我我們的的樣板板間規(guī)規(guī)定是是不能能拍照照的，，請配配合””“謝謝謝光臨臨！歡歡迎下下次再再來!”禮貌地地微微微鞠躬躬迎送送客人人離開開7.1.2樣板房房參觀觀方面面樣板房房門口口的座座椅太太少，，客戶戶多時(shí)時(shí)沒地地方換換鞋套套，比比較混混亂蹲著站著樣板房房參觀觀方面面建議樣樣板房房門口口的座座椅增增加；；設(shè)置較高處處放置置的鞋鞋架，客人人不用用彎腰腰去拿拿鞋子子；7.樣板房房7.2樣板板房房保保潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生樣板板房房的的保保潔潔按按先先里里后后外外的的順順序序：臥房書房房間、客廳的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽臺(tái)—空調(diào)—墻上裝飾品—燈具—家具—植物—床上用品—桌面物品—桌面—地面客廳廚房餐廳廚房打掃順序：由上往下依次擦洗廚房的吊頂—窗（百葉窗）—墻壁—冰箱—洗衣機(jī)—綠色植物—廚柜—廚具—餐具—假菜等洗手間衛(wèi)生生間間打打掃掃順順序序：：依次次擦擦壁壁畫畫—毛巾巾?xiàng)U桿—浴缸缸—馬桶桶—鏡面面—臺(tái)面面7.樣板板房房7.3體驗(yàn)驗(yàn)式式樣樣板板房房物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)香氛氛系系統(tǒng)統(tǒng)體感游游戲戲兒童童房房軟軟裝裝應(yīng)景景節(jié)節(jié)日日布布置置香氛氛系系統(tǒng)統(tǒng)在某些些環(huán)環(huán)境境中中，，香香氛氛對對人人們們產(chǎn)產(chǎn)生生的的影影響響遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超出出過過其其他他感感官官的的影影響響，，如如燈燈光光、、聲聲音音、、奢奢華華的的環(huán)環(huán)境境，，因因?yàn)闉橄阆惴辗招嵝嵊X覺方方案案可可以以使使您您的的品品牌牌與與客客戶戶建建立立更更持持久久的的情情感感聯(lián)聯(lián)系系。。心情情愉愉悅悅的的顧顧客客會(huì)會(huì)停停留留地地更更久久建議議：：增增加加樣樣板房房、、售售樓樓部部的的香香氛系統(tǒng)統(tǒng)；；放置置于于中中央央空空調(diào)調(diào)出出風(fēng)風(fēng)口口；；樣板板房房、、售售樓樓部部內(nèi)內(nèi)可可以以增增加加體體感感游游戲戲設(shè)設(shè)備備，，讓讓一一家家人人在在游游戲戲中中提提高高情情緒緒，，促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售；；兒童童房房；；晚上上兒兒童童房房里里的的游游戲戲設(shè)設(shè)備備，，讓讓參參觀觀的的兒兒童童在在房房間間里里能能愉愉快快的的玩玩樂樂，，提提高高家家長長對對房房子子的的親親切切度度；；配備備形形象象良良好好的的安安保保人人員員（（女女性性