宴會服務(wù)工作流程及管理規(guī)定

宴會服務(wù)工作流程及管理規(guī)定宴會服務(wù)工作流程及管理規(guī)定宴會服務(wù)工作流程及管理規(guī)定xxx公司宴會服務(wù)工作流程及管理規(guī)定文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度外婆家餐飲公司宴會服務(wù)工作流程及管理規(guī)定一、宴會招待服務(wù)工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備:a)接到宴會任務(wù)后,由項目經(jīng)理根據(jù)宴會要求分配任務(wù)。按宴會提前做預(yù)案，包括食材、人工需求等，召集各相關(guān)部門開協(xié)調(diào)會，定出方案結(jié)果，上交公司。b)宴會前由項目經(jīng)理組織召開工作會議,了解宴會的具體任務(wù),使服務(wù)工作做到“八知”“三了解”。“八知”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序;“三了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要等。c)做好準(zhǔn)備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10(即10備2的原則);酒水飲料及備用酒杯等按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會廳的衛(wèi)生,按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺、布置好燭臺、桌花、裝飾品等,做好擺臺后檢查,擺件要整齊、符合要求。中午的宴請要求擺紅酒杯和水杯,晚上宴請和宴請外賓要求擺紅酒杯、白酒杯和水杯。冬季天氣寒冷時,要求晚宴上黃酒(加熱飲用)。晚宴宴請時要求提供餐前酒和餐后甜酒(高級別客人或外賓提供)。d)進(jìn)行自查,檢查個人儀表儀容,復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔。e)宴會開始前10分鐘,按要求擺上冷盤和小佐料碟。準(zhǔn)備就緒后,開餐前30分鐘,迎候賓客。迎賓人員提前站立在正門口迎接,并負(fù)責(zé)衣帽間服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞。2、餐中服務(wù):a)迎客入座:客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù),引致會客廳并提供餐前酒及茶水服務(wù),客人一般情況會站立寒暄,然后入席;無餐前酒的由招待員領(lǐng)至?xí)蛷d就坐,上熱茶水?？腿巳胂?由招待員引領(lǐng)入位,并熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10―15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。b)為客人鋪餐巾,從主賓開始,沿右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn),撤去冷菜的扣蓋或客人入座前5分鐘提前撤掉保鮮膜等;依次斟酒,吃涼菜和湯時,要求斟白酒,然后詢問水或飲料。如果有白酒要求,詢問軟飲后,逐一咨詢并斟白酒。上熱菜肉食時(牛肉、羊肉等紅肉)斟紅酒。席間酌情添紅酒。送香巾,席間送香巾二次,客人入座后一次,客人用餐完畢上水果時再送一次。送香巾時,從客人左側(cè)直接送到客人左手邊;客人吃水果時,晚宴重要客人或外賓要求上一道餐后酒,一般為甜酒。托盤托著酒及杯子,事先可提前倒好幾杯甜酒,酒量控制在杯子的2/3處為宜。從主賓開始依次聞訊。甜品水果吃過后,為客人斟茶,茶水斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。c)斟酒服務(wù):按斟酒服務(wù)規(guī)范操作,第一次斟倒時,最好用托盤斟酒,席間服務(wù)時可用徒手斟酒;入座后,從主賓斟倒白葡萄酒、隨后斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料”,然后按上菜要求斟倒紅酒,并根據(jù)天氣情況和菜品決定是否斟倒黃酒(天氣涼或者有辣菜時),上甜點水果時,再根據(jù)要求上餐后酒(甜酒)。宴會過程中,應(yīng)注意隨時添酒,不得杯空。d)上菜服務(wù):正式宴請按照廚師節(jié)奏及客人的節(jié)奏,依菜單順序一道一道上菜。吃好一道上一道,要求撤換節(jié)奏要掌握好。工作餐上菜,按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當(dāng)介紹;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機(jī),快慢要適當(dāng);菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。宴請的上菜節(jié)奏更加重要,首先要根據(jù)主客的節(jié)奏,當(dāng)主賓落筷時即可按鈴準(zhǔn)備下一道菜。然后根據(jù)女賓及主人的節(jié)奏適度掌握節(jié)奏。e)工作餐分菜時,可用轉(zhuǎn)臺式分菜,叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)(宴會服務(wù)中,要將1/3的菜進(jìn)行分派);f)席間服務(wù):要做到一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤看、勤問、勤斟、勤換(煙缸不超過三個煙頭、餐碟不超過1/3雜物時);當(dāng)賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進(jìn)托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎”當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應(yīng)說聲:“謝謝”。g)賓客席間離座,應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時,服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務(wù)中要保持餐臺、服務(wù)臺的整潔;宴會服務(wù)中,服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面米處,應(yīng)用眼光注視全部客人的情況,出現(xiàn)問題及時處理。h)上水果前,撤去所有餐具,視情況擺上勺叉等,端上水果;整個宴會服務(wù)過程,服務(wù)員必須堅守崗位。3、餐中服務(wù)注意事項:宴會服務(wù)中,兩個服務(wù)員服務(wù)時,不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù),也嚴(yán)禁左右開弓;要及時調(diào)換用過的刀、叉等;服務(wù)過程中,要微笑服務(wù),運用技巧全方位服務(wù),每進(jìn)行一道服務(wù)都要輕聲說:“您好,……”在服務(wù)過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,不好意思。”將酒具或茶具扶起,給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我?guī)湍烈幌掳?。”要沉著冷靜,注意千萬不要慌張失措。有錯誤宴會之后再說,現(xiàn)場要處理妥當(dāng)。4、餐后服務(wù)a)客人用餐完畢,送上香巾,對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,送客至正門口,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時主動配合協(xié)助;送客道別。b)收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復(fù)原樣。5、宴會服務(wù)監(jiān)督宴會結(jié)束后,由項目經(jīng)理與舉辦相關(guān)負(fù)責(zé)人員對本次宴會服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點評。二、宴會服務(wù)管理規(guī)定1.及時填寫宴請單,并在服務(wù)結(jié)束時,由舉辦方就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點評。2.聽從項目經(jīng)理的工作安排,在宴會前熟悉宴會要求。3.按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。4.確