智能制造裝備行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析

智能制造裝備行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施（一）有效實(shí)施計(jì)劃的注意事項(xiàng)（1）有明確的行動(dòng)方案。戰(zhàn)略和計(jì)劃的有效實(shí)施，要有詳細(xì)、具體的行動(dòng)方案，以幫助理解和清晰營(yíng)銷計(jì)劃的關(guān)鍵性環(huán)境、項(xiàng)目和措施，正確地把任務(wù)、責(zé)任落實(shí)到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門。（2）可能需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。必須注意組織結(jié)構(gòu)與任務(wù)、責(zé)任相一致，與自身的特點(diǎn)、環(huán)境相適應(yīng)，根據(jù)戰(zhàn)略和計(jì)劃適時(shí)調(diào)整、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。（3）要有完善的規(guī)章制度。必須明確與計(jì)劃有關(guān)的環(huán)節(jié)、崗位和人員的責(zé)權(quán)利，明確具體要求和獎(jiǎng)懲措施，建章立制進(jìn)行約束和管理。（4）注意協(xié)調(diào)關(guān)鍵流程。為了有效實(shí)施戰(zhàn)略和計(jì)劃，做到行動(dòng)方案、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等因素，尤其是相關(guān)機(jī)構(gòu)、人員在大目標(biāo)下協(xié)調(diào)一致，需要界定相互之間的工作關(guān)系，構(gòu)建作業(yè)流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計(jì)劃實(shí)施的常見(jiàn)問(wèn)題和原因（1）計(jì)劃脫離實(shí)際。計(jì)劃通常由專業(yè)計(jì)劃人員負(fù)責(zé)制訂，基層人員具體操作和執(zhí)行。專業(yè)計(jì)劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關(guān)注過(guò)程和實(shí)施細(xì)節(jié)，使得計(jì)劃較為籠統(tǒng)和形式化；計(jì)劃人員可能了解現(xiàn)實(shí)中的具體問(wèn)題不夠，營(yíng)銷計(jì)劃偏離實(shí)際；計(jì)劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執(zhí)行的計(jì)劃，遇到困難……最終導(dǎo)致計(jì)劃人員和基層人員對(duì)立，互不信任。所以，制訂計(jì)劃不能只靠專業(yè)計(jì)劃人員，也可由他們聯(lián)系基層人員一起討論、制訂?；鶎尤藛T或比計(jì)劃人員了解實(shí)際情況，將他們納入計(jì)劃管理過(guò)程，有助于營(yíng)銷計(jì)劃的制訂和實(shí)施。（2）長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的矛盾。計(jì)劃常常涉及長(zhǎng)期目標(biāo)，企業(yè)對(duì)具體執(zhí)行計(jì)劃的人員又可能是依據(jù)短期的績(jī)效，如銷量、市場(chǎng)份額或利潤(rùn)等評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設(shè)法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來(lái)說(shuō)，新戰(zhàn)略、新計(jì)劃如果不符合傳統(tǒng)和思維習(xí)慣，就容易遭到抵制。新舊戰(zhàn)略和計(jì)劃之間差異越大，實(shí)施中阻力也越大。要推動(dòng)與原來(lái)思路截然不同的計(jì)劃，常常需要打破傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動(dòng)方案。有些計(jì)劃之所以失敗，是因?yàn)闆](méi)有切實(shí)可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致、共同出力的依據(jù)。下游行業(yè)發(fā)展情況電子專用設(shè)備的下游行業(yè)包括消費(fèi)電子產(chǎn)品制造業(yè)、汽車制造業(yè)、家電制造業(yè)和半導(dǎo)體制造等多各電子信息領(lǐng)域。下游行業(yè)的發(fā)展情況直接影響了下游企業(yè)對(duì)設(shè)備的采購(gòu)需求，其中，智能手機(jī)和可穿戴設(shè)備為下游行業(yè)中較為重要的構(gòu)成部分。1、智能手機(jī)（1）通信技術(shù)變革為智能手機(jī)市場(chǎng)帶來(lái)新生增長(zhǎng)空間智能手機(jī)是消費(fèi)電子產(chǎn)品最為重要的構(gòu)成部分，其發(fā)展情況主要受通訊技術(shù)升級(jí)因素影響。以4G通訊技術(shù)對(duì)手機(jī)出貨量影響為例，根據(jù)中國(guó)信息通信研究院數(shù)據(jù)，受益于4G技術(shù)升級(jí)，2014年至2016年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量由45,200萬(wàn)部增長(zhǎng)至56,000萬(wàn)部，同期4G手機(jī)出貨量份額占比分別為37.9%、85.0%和92.8%。5G通訊技術(shù)的廣泛運(yùn)用，將成為智能手機(jī)出貨量新一輪增長(zhǎng)的重要促進(jìn)因素。根據(jù)工信部電信研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年8月以來(lái)，5G手機(jī)出貨量快速增長(zhǎng)，截至2020年12月，國(guó)內(nèi)5G手機(jī)出貨量已達(dá)1820萬(wàn)部，較去年同期增長(zhǎng)236.17%。（2）頭部?jī)?yōu)質(zhì)廠商占領(lǐng)主要市場(chǎng)份額行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)方面，智能手機(jī)行業(yè)呈現(xiàn)頭部企業(yè)集中度高的特點(diǎn)，全球出貨量排名前五的品牌出貨量占全部手機(jī)出貨量比例達(dá)50%以上。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2018年4季度至今，全球手機(jī)出貨量前五均由蘋果公司、華為、三星等品牌占據(jù)。因此，下游行業(yè)中的手機(jī)行業(yè)，存在市場(chǎng)集中度較高的特征。此外，我國(guó)是全球手機(jī)最重要的生產(chǎn)國(guó)。根據(jù)《2019年中國(guó)電子信息制造業(yè)綜合發(fā)展指數(shù)報(bào)告》，作為全球消費(fèi)電子制造中心，2018年我國(guó)手機(jī)產(chǎn)量已占全球手機(jī)總產(chǎn)量的90%以上。綜上，我國(guó)作為全球最重要的手機(jī)生產(chǎn)國(guó)，我國(guó)手機(jī)制造業(yè)將隨著5G技術(shù)推廣，在未來(lái)1-2年內(nèi)迎來(lái)產(chǎn)能的擴(kuò)張需求，從而增加智能制造裝備的采購(gòu)需求。同時(shí)，由于智能手機(jī)行業(yè)存在較高的集中度，如智能制造裝備企業(yè)能實(shí)現(xiàn)對(duì)頭部手機(jī)品牌及其EMS廠商客戶的覆蓋，即可實(shí)現(xiàn)在手機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域較高的市場(chǎng)份額。2、可穿戴設(shè)備可穿戴設(shè)備指將電子技術(shù)整合到服飾或配件的便攜式設(shè)備，其通過(guò)軟件支持以及數(shù)據(jù)交互、云端交互實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的功能。具體而言，可穿戴設(shè)備包括智能手表、智能手環(huán)、TWS無(wú)線耳機(jī)等。得益于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，芯片等關(guān)鍵電子元器件向微型化方向不斷發(fā)展和加工工藝的提升，可穿戴設(shè)備近年來(lái)歷經(jīng)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，成為消費(fèi)電子產(chǎn)品的新增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)CCSInsights數(shù)據(jù)，全球可穿戴設(shè)備的出貨量由2016年的8,900萬(wàn)部增加至2020年的1.93億部，復(fù)合增長(zhǎng)率為21.35%，且預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到3.88億部。其中，TWS無(wú)線耳機(jī)成為可穿戴設(shè)備中增長(zhǎng)最為迅速的品類。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，2020年上半年，中國(guó)無(wú)線耳機(jī)市場(chǎng)出貨量為4,256萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)24%，成為消費(fèi)電子產(chǎn)品中近年來(lái)增長(zhǎng)最為迅速的細(xì)分產(chǎn)品。全球工業(yè)自動(dòng)化發(fā)展情況德國(guó)于2010年公布了《高科技戰(zhàn)略2020》，為配合該戰(zhàn)略的實(shí)施2012年德國(guó)政府公布了《十大未來(lái)項(xiàng)目》，被視為“工業(yè)4.0”時(shí)代的到來(lái)?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步是推動(dòng)全球制造業(yè)開(kāi)始走向工業(yè)4.0的根本原因，且伴隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)行，對(duì)制造業(yè)的精度、效率等不斷提出更高要求。但當(dāng)下，全球制造業(yè)自動(dòng)化仍面臨四大行業(yè)痛點(diǎn)，即：自動(dòng)化設(shè)備通用性低、故障排除時(shí)間長(zhǎng)、操作門檻高、柔性化不足。以設(shè)備通用性為例，各類電子產(chǎn)品因生產(chǎn)工藝不同需使用專用電子設(shè)備；同一產(chǎn)品生產(chǎn)線因工序環(huán)節(jié)不同，亦需不同的生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)。以上行業(yè)痛點(diǎn)，將使得企業(yè)智能制造裝備購(gòu)置、人力資源培訓(xùn)、設(shè)備更新?lián)Q代等成本較高。因此，以上行業(yè)痛點(diǎn)將成為制約電子信息制造業(yè)推動(dòng)自動(dòng)化和智能化升級(jí)的重要因素。行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)的主要機(jī)遇技術(shù)革新是推動(dòng)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本原因之一，5G、人工智能等新技術(shù)帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)機(jī)會(huì)，推動(dòng)智能制造裝備行業(yè)下游的需求發(fā)展。另外，勞動(dòng)力成本上升以及我國(guó)人口結(jié)構(gòu)變化，使得我國(guó)制造業(yè)的人口紅利逐漸消退，退倒逼制造業(yè)向智能化升級(jí)。自2010年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》中將高端裝備制造產(chǎn)業(yè)定義為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)以來(lái)，各級(jí)政府部門陸續(xù)制定了一系列指導(dǎo)文件，對(duì)智能制造裝備行業(yè)的政策支持力度不斷加大，智能制造成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵行業(yè)。此外，雖然新冠肺炎對(duì)全球制造業(yè)帶來(lái)較大沖擊，但中長(zhǎng)期看，亦為我國(guó)電子信息制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、進(jìn)一步鞏固在全球制造業(yè)的核心地位帶來(lái)了歷史性機(jī)遇。一方面，疫情影響下，制造業(yè)的自動(dòng)化、智能化需求凸顯，僅有自動(dòng)化程度較高的制造業(yè)方可避免遭受沖擊。另一方面，疫情彰顯了我國(guó)制造業(yè)的穩(wěn)定性，提升我國(guó)電子信息制造業(yè)在全球化的分工地位。2、行業(yè)的主要挑戰(zhàn)近年來(lái)電子信息產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)率下降、增速放緩，對(duì)電子信息制造業(yè)的產(chǎn)能需求提振帶來(lái)一定不確定性因素影響，從而影響智能制造裝備行業(yè)的下游需求增速、限制該行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，基礎(chǔ)技術(shù)和核心零部件受到制約的局面，增加了我國(guó)電子信息制造業(yè)、尤其是高端制造業(yè)供應(yīng)鏈的不穩(wěn)定性。如我國(guó)與其他國(guó)家貿(mào)易摩擦加劇、致使部分供應(yīng)商無(wú)法供應(yīng)原材料，將對(duì)我國(guó)電子信息制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊。此外，近年來(lái)越南、印度等東南亞國(guó)家憑借人工成本、土地成本等優(yōu)勢(shì)，承接了大量國(guó)內(nèi)制造業(yè)的轉(zhuǎn)移產(chǎn)能，對(duì)我國(guó)電子信息制造業(yè)及智能裝備制造行業(yè)帶來(lái)一定沖擊。中國(guó)智能制造行業(yè)發(fā)展情況制造業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，但隨著全球產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和國(guó)內(nèi)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況的變化，以及技術(shù)變革等因素，我國(guó)制造業(yè)急需轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。工信部和財(cái)政部于2016年聯(lián)合發(fā)布了《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，提出到2020年，實(shí)現(xiàn)智能制造技術(shù)與裝備的突破，研發(fā)一批智能制造關(guān)鍵技術(shù)裝備，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)滿足率超過(guò)50%。目前，我國(guó)工業(yè)自動(dòng)化水平仍與國(guó)外頂尖制造企業(yè)存在較大差距。根據(jù)《中國(guó)制造2025》，2013年我國(guó)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵工序數(shù)控化率僅為27%，需于2020年達(dá)到50%、于2025年達(dá)到64%。電子專用設(shè)備、尤其是智能制造裝備是我國(guó)工業(yè)提高“關(guān)鍵工序數(shù)控化率”指標(biāo)的決定性因素，亦是電子信息制造業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化、數(shù)據(jù)化和網(wǎng)絡(luò)化的必備硬件設(shè)施。根據(jù)中國(guó)工控網(wǎng)《2019中國(guó)自動(dòng)化及智能制造市場(chǎng)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)工業(yè)自動(dòng)化裝備市場(chǎng)規(guī)模由2010年的1,340億元上升至2019年的1,865億元，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到3.74%。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，中國(guó)電子專用設(shè)備制造行業(yè)以承擔(dān)國(guó)家重大專項(xiàng)為契機(jī)，形成了一批擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)核心技術(shù)的重點(diǎn)企業(yè)，行業(yè)規(guī)模得以不斷擴(kuò)張。根據(jù)中國(guó)電子專用設(shè)備工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2019年中國(guó)電子專用設(shè)備行業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入372.40億元，比上年增長(zhǎng)18.04%。未來(lái)，隨著《中國(guó)制造2025》的不斷推進(jìn)，以及我國(guó)智能制造行業(yè)的快速發(fā)展，智能制造裝備行業(yè)將從技術(shù)、資金、政策等多方面，迎來(lái)重大發(fā)展契機(jī)，推動(dòng)我國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。電子專用設(shè)備行業(yè)及智能制造裝備行業(yè)基本情況電子專用設(shè)備指電子信息制造業(yè)在進(jìn)行各類電子產(chǎn)品的生產(chǎn)、制造和封裝等環(huán)節(jié)所需的專用設(shè)備。智能制造裝備是在傳統(tǒng)電子專用設(shè)備的基礎(chǔ)上，結(jié)合運(yùn)動(dòng)算法、通訊技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)智能規(guī)劃運(yùn)動(dòng)軌跡、高精度運(yùn)動(dòng)控制和智能生產(chǎn)等功能，是電子信息制造業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)自動(dòng)化、智能化、精密化升級(jí)的關(guān)鍵，并廣泛運(yùn)用于消費(fèi)電子產(chǎn)品、半導(dǎo)體、汽車工業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。從應(yīng)用領(lǐng)域劃分，智能制造裝備包括半導(dǎo)體加工設(shè)備、汽車工業(yè)加工設(shè)備、消費(fèi)電子生產(chǎn)設(shè)備等，因應(yīng)用的領(lǐng)域或生產(chǎn)環(huán)節(jié)不同，智能制造裝備種類較為多樣化。此外，即使是用于同一領(lǐng)域產(chǎn)品生產(chǎn)，不同工序環(huán)節(jié)也需要使用不同的智能制造裝備，如消費(fèi)類電子產(chǎn)品生產(chǎn)所用的智能制造裝備包括錫膏印刷機(jī)、點(diǎn)膠機(jī)等SMT設(shè)備，和FATP后段組裝設(shè)備等多種類型。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1、電子信息制造業(yè)向高精度方向不斷發(fā)展隨著全球工業(yè)水平的提升，全球電子信息制造業(yè)不斷向著高精度、低功耗、高效率等方向發(fā)展。產(chǎn)品精度的提升，一方面對(duì)加工精度和一致性要求提升，部分工序無(wú)法繼續(xù)以人工方式進(jìn)行，需以電子專用設(shè)備替代；另一方面對(duì)加工所用的電子專用設(shè)備的性能和參數(shù)提出了更高要求。因此，隨著電器元器件向微型化方向不斷進(jìn)步，電子信息制造業(yè)對(duì)加工工藝及設(shè)備的要求亦在不斷提升，在為智能制造裝備行業(yè)帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的市場(chǎng)需求同時(shí)，亦對(duì)智能制造裝備的技術(shù)提出了更高要求。2、全球制造業(yè)分工進(jìn)一步深化國(guó)際貿(mào)易局勢(shì)近年來(lái)不斷變化，我國(guó)勞動(dòng)力成本上升、中美貿(mào)易的不確定性，以及東南亞地區(qū)自身謀求制造業(yè)發(fā)展陸續(xù)提供政策支持等因素，使得電子信息制造業(yè)開(kāi)始呈現(xiàn)向東南亞地區(qū)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。以蘋果公司為典型代表的電子品牌商已開(kāi)始進(jìn)行生產(chǎn)線的東南亞布局，而EMS廠商為滿足蘋果公司的全球產(chǎn)能布局亦已在東南亞建廠，富士康已于2020年在印度投資建設(shè)約10億美元的工業(yè)園，2020年緯創(chuàng)Wistron在印度設(shè)立第二家iPhone代工廠。全球制造業(yè)布局的變化為我國(guó)制造業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)，要求國(guó)內(nèi)電子信息制造業(yè)必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，以面對(duì)全球化分工進(jìn)一步深化對(duì)國(guó)內(nèi)訂單量產(chǎn)生的沖擊。3、我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)速度加快經(jīng)歷早期的快速擴(kuò)張，我國(guó)電子信息制造業(yè)開(kāi)始進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵期，發(fā)展主要推動(dòng)力逐步從規(guī)模紅利轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型增值，產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)入“通過(guò)重研發(fā)，從低價(jià)值環(huán)節(jié)向高價(jià)值環(huán)節(jié)實(shí)質(zhì)突破”的新階段。一方面，電子信息制造業(yè)對(duì)固定資產(chǎn)投入不斷增加，由2015年的5,670.15億元上升至2018年的9,659.71億元，復(fù)合增長(zhǎng)率為19.43%。其中，2018年電子信息制造業(yè)的技術(shù)改造投資的資金投入超過(guò)4,000億元。另一方面，我國(guó)電子信息制造業(yè)近年來(lái)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)，從機(jī)構(gòu)件、功能件加工，逐步向集成電路、顯示面板等附加值更高的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)升級(jí)。電子信息制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，使得電子專用設(shè)備采購(gòu)需求保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，且由于產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)，電子專用設(shè)備必將向智能化方向發(fā)展。4、下游電子產(chǎn)品更新迭代速度加快，對(duì)生產(chǎn)線柔性化需求提升在通訊技術(shù)、芯片制程等技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)下，近年來(lái)電子產(chǎn)品更新迭代速度不斷加快，從而使得電子信息制造業(yè)需不斷改變生產(chǎn)工藝，對(duì)電子專用設(shè)備的柔性化需求提升。通訊技術(shù)是推動(dòng)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最重要因素之一。5G技術(shù)于2019年正式商用，未來(lái)幾年，5G技術(shù)將成為眾多下游電子產(chǎn)品更新?lián)Q代、生產(chǎn)工藝升級(jí)的關(guān)鍵動(dòng)因，為智能制造裝備行業(yè)帶來(lái)新一輪的需求爆發(fā)。此外，電子信息制造業(yè)向高精度、小型化方向發(fā)展的速度加快，對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)步的速度提出了更高要求。技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的生產(chǎn)工藝變革，必將帶來(lái)對(duì)智能制造裝備的更新?lián)Q代需求。但目前智能制造裝備普遍存在定制化程度高的特征。因此，生產(chǎn)工藝的迭代對(duì)生產(chǎn)線的柔性化需求不斷加大。行業(yè)技術(shù)水平1、關(guān)鍵核心零部件技術(shù)積累薄弱核心零部件的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和加工精度是影響智能制造裝備技術(shù)水平的關(guān)鍵因素之一。但由于我國(guó)高端制造業(yè)起步較晚，對(duì)制造業(yè)上游的覆蓋力尚顯不足。根據(jù)信通院《中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)展望（2020年）》的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)在核心基礎(chǔ)零部件、關(guān)鍵基礎(chǔ)材料、基礎(chǔ)技術(shù)和工業(yè)等產(chǎn)業(yè)對(duì)外技術(shù)依存度在50%以上。而在當(dāng)前貿(mào)易環(huán)境不確定性加劇的背景下，對(duì)海外供應(yīng)商的核心基礎(chǔ)零部件、關(guān)鍵基礎(chǔ)材料等的依賴將成為我國(guó)制造業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的關(guān)鍵阻礙。雖然目前部分企業(yè)已開(kāi)始針對(duì)性地進(jìn)行核心零部件的研發(fā)，但在加工工藝和基礎(chǔ)材料等方面，仍與全球領(lǐng)先技術(shù)存在較大差距，在部分高端制造業(yè)領(lǐng)域無(wú)法擺脫對(duì)外技術(shù)依存。2、高端制造領(lǐng)域的設(shè)備國(guó)產(chǎn)化程度有待提升歷經(jīng)多年發(fā)展，我國(guó)自主研發(fā)和生產(chǎn)的各類智能制造裝備已覆蓋多種電子產(chǎn)品的多個(gè)工序環(huán)節(jié)，但在部分對(duì)技術(shù)參數(shù)要求更高、加工工藝精細(xì)度要求更高的制造業(yè)，國(guó)產(chǎn)智能制造裝備的技術(shù)水平仍與國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)存在差距。市場(chǎng)營(yíng)銷的含義（一）市場(chǎng)營(yíng)銷的定義國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的定義有上百種，企業(yè)界對(duì)營(yíng)銷的理解更是各有千秋。美國(guó)學(xué)者基恩?凱洛斯曾將各種市場(chǎng)營(yíng)銷定義分為三類：一是將市場(chǎng)營(yíng)銷看作是一種為消費(fèi)者服務(wù)的理論；二是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的一種認(rèn)識(shí)；三是認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷是通過(guò)銷售渠道把生產(chǎn)企業(yè)同市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。這從一個(gè)側(cè)面反映了市場(chǎng)營(yíng)銷的復(fù)雜性。實(shí)際上，伴隨營(yíng)銷理論與實(shí)踐的不斷創(chuàng)新，營(yíng)銷的概念在不同時(shí)期有不同的主流表述。如美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）在1960年的定義是：“市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到達(dá)消費(fèi)者或用戶所進(jìn)行的一切企業(yè)活動(dòng)”，而到1985年，該定義則變成為“市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和組織對(duì)理念（或主意、計(jì)策）、貨物和勞務(wù)的構(gòu)想、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃與執(zhí)行過(guò)程，以創(chuàng)造達(dá)到個(gè)人和組織的目標(biāo)的交換?！?007年AMA公布市場(chǎng)營(yíng)銷的新定義是：“市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造、傳播、傳遞和交換對(duì)顧客、客戶、合作者和整個(gè)社會(huì)有價(jià)值的市場(chǎng)供應(yīng)物的一種活動(dòng)、制度和過(guò)程?！敝麪I(yíng)銷學(xué)家菲利普?科特勒教授認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷可以區(qū)分其管理定義和社會(huì)定義。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的定義是：“選擇目標(biāo)市場(chǎng)并通過(guò)創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價(jià)值，來(lái)獲取、維持和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)。”而市場(chǎng)營(yíng)銷的社會(huì)定義則是：“市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)社會(huì)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，個(gè)人和團(tuán)體可以通過(guò)創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)獲得他們的所需所求?！备鶕?jù)上述定義，我們可以將市場(chǎng)營(yíng)銷概念從管理角度其體歸納為下列要點(diǎn)：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷的基本目標(biāo)是“獲取、維持和增加顧客”。（2）“交換”是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心。市場(chǎng)營(yíng)銷的基本業(yè)務(wù)就是為了實(shí)現(xiàn)交換，不斷地“創(chuàng)造、傳遞和傳播”卓越的顧客價(jià)值和管理顧客關(guān)系。（3）交換過(guò)程能否高績(jī)效地順利進(jìn)行，取決于營(yíng)銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價(jià)值滿足顧客需求的程度，以及對(duì)交換過(guò)程管理的水平。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念1、需要、欲望和需求人類需要是市場(chǎng)營(yíng)銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來(lái)的基本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會(huì)有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對(duì)知識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)等需要。這些需要存在于人類自身生理和社會(huì)之中，市場(chǎng)營(yíng)銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個(gè)人受不同文化及社會(huì)環(huán)境影響表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)需要的特定追求。如為滿足“解渴”生理需要，人們可能選擇（追求）喝開(kāi)水、茶、汽水、果汁或者礦泉水。市場(chǎng)營(yíng)銷者無(wú)法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過(guò)創(chuàng)造、開(kāi)發(fā)及銷售特定的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足欲望。需求是指人們有支付能力并愿意購(gòu)買某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。在營(yíng)銷者看來(lái)，需求就是對(duì)某特定產(chǎn)品及服務(wù)的市場(chǎng)需求。優(yōu)秀的公司總是通過(guò)各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并據(jù)以制定自己的營(yíng)銷策略。它們認(rèn)真研究顧客行為和偏好，分析有關(guān)用戶調(diào)查、產(chǎn)品保證與服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)，觀察對(duì)比本公司產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客，以了解他們的喜好，培訓(xùn)銷售人員以使他們能發(fā)現(xiàn)尚未滿足的欲望。2、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和定位不同人群的需求往往是不同的。市場(chǎng)營(yíng)銷者需要通過(guò)識(shí)別人口、心理和行為差異來(lái)區(qū)分不同的細(xì)分市場(chǎng)，然后選擇進(jìn)入具有最大機(jī)會(huì)的目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，營(yíng)銷人員都要開(kāi)發(fā)一種產(chǎn)品（服務(wù)），在目標(biāo)客戶群心中建立能夠提供某些關(guān)鍵利益的定位。3、產(chǎn)品和服務(wù)在營(yíng)銷學(xué)中，產(chǎn)品特指能夠滿足人的需要和欲望的任何事物，其價(jià)值在于它給人們帶來(lái)對(duì)欲望的滿足。人們購(gòu)買轎車不是為了得到一種機(jī)械，而是要得到它所提供的交通服務(wù)。產(chǎn)品實(shí)際上只是獲得服務(wù)的載體，這種載體可以是有形物品，也可以是不可觸摸的、無(wú)形的“服務(wù)”，如人員、地點(diǎn)、活動(dòng)、組織和觀念。當(dāng)我們心情煩悶時(shí)，為滿足輕松解脫的需要，可以去參加音樂(lè)會(huì)聽(tīng)歌手演唱（人員）；可以到風(fēng)景區(qū)旅游（地點(diǎn)）；可以參加校友聚會(huì)（活動(dòng)）；可以參加消費(fèi)者假日俱樂(lè)部（組織）；也可以參加研討會(huì)接受一種不同的價(jià)值觀（觀念）。市場(chǎng)營(yíng)銷者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，其創(chuàng)造的產(chǎn)品（服務(wù)）不管形態(tài)如何，如果不能滿足人們的需要和欲望，就必然會(huì)失敗。4、效用、費(fèi)用和滿足效用是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足其需要的整體能力的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者通常根據(jù)這種對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)和支付的費(fèi)用來(lái)做出購(gòu)買決定。如某人為解決其每天上班的交通需要，他會(huì)對(duì)可能滿足這種需要的產(chǎn)品選擇組合（如自行車、摩托車、汽車、出租車等）和他的需要組合（如速度、安全、方便、舒適、節(jié)約等）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以決定哪一種產(chǎn)品能提供最大的總滿足。假如他主要對(duì)速度和舒適感興趣，也許會(huì)考慮購(gòu)買汽車。但是，汽車購(gòu)買與使用的費(fèi)用要比自行車高許多。若購(gòu)買汽車，他必須放棄用其有限收入可購(gòu)置的許多其他產(chǎn)品（服務(wù)）。因此，他將全面衡量產(chǎn)品的費(fèi)用和效用，選擇購(gòu)買能使每一元花費(fèi)帶來(lái)最大效用的產(chǎn)品。5、交換、交易和關(guān)系交換是指從他人處取得所需之物，而以自己的某種東西作為回報(bào)的行為。交換是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念，營(yíng)銷的全部?jī)?nèi)容都包含在交換概念之中。交易是交換的基本組成單位，是交換雙方之間的價(jià)值交換。交換是一種過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，如果雙方達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，我們就稱之為發(fā)生了交易。交易通常有兩種方式：一是貨幣交易，如甲支付800元給商店而得到一臺(tái)微波爐；二是非貨幣交易，包括以物易物、以服務(wù)易服務(wù)的交易等。建立在交易基礎(chǔ)上的營(yíng)銷可稱之為交易營(yíng)銷。為使企業(yè)獲得較之交易營(yíng)銷所得到的更多，就需要關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷是營(yíng)銷者與有價(jià)值的顧客、分銷商、零售商、供應(yīng)商以及廣告代理、科研機(jī)構(gòu)等建立、保持并加強(qiáng)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使各方實(shí)現(xiàn)各自目的的營(yíng)銷方式。與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心內(nèi)容。同各方保持良好的關(guān)系要靠長(zhǎng)期承諾和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好服務(wù)和公平價(jià)格，以及加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)各方面聯(lián)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營(yíng)銷可以節(jié)約交易的時(shí)間和成本，其營(yíng)銷宗旨從追求每一次交易利潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)向與顧客和其他關(guān)聯(lián)方共同長(zhǎng)期利益最大化，即實(shí)現(xiàn)“雙贏”或“多贏”。企業(yè)建立起這種以戰(zhàn)略結(jié)盟為特征的高效營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，也就使競(jìng)爭(zhēng)模式由原來(lái)單個(gè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)。6、市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷者在交換雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極地尋求交換，我們就將前者稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，后者稱為潛在顧客。換句話說(shuō)，所謂市場(chǎng)營(yíng)銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價(jià)值的東西作為交換的人。市場(chǎng)營(yíng)銷者可以是賣方，也可以是買方。當(dāng)買賣雙方都表現(xiàn)積極時(shí)，我們就把雙方都稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，并將這種情況稱為相互市場(chǎng)營(yíng)銷。建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個(gè)層次上建立顧客關(guān)系。一般地說(shuō)，企業(yè)對(duì)那些數(shù)量龐大、邊際利潤(rùn)低的顧客，更多會(huì)謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會(huì)逐個(gè)打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見(jiàn)，而會(huì)通過(guò)廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來(lái)建，立關(guān)系。但對(duì)那些數(shù)量很少且邊際利潤(rùn)很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個(gè)極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財(cái)務(wù)層次。指通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來(lái)樹立顧客價(jià)值和滿意度。如賓館為常客提供免費(fèi)或降價(jià)服務(wù)；商場(chǎng)提供惠顧折扣券；民航公司對(duì)?？蛯?shí)施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)交往來(lái)提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向常客贈(zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠?huì)，增強(qiáng)信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多消費(fèi)利益，來(lái)增強(qiáng)顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲(chǔ)存旅客客史檔案，為其再次光臨時(shí)提供個(gè)性化定制服務(wù)等。營(yíng)銷活動(dòng)與營(yíng)銷環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境通過(guò)其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化。20世紀(jì)初，西方企業(yè)僅將銷售市場(chǎng)視為營(yíng)銷環(huán)境；30年代后，將政府、工會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)者等與企業(yè)有利害關(guān)系者也看作是環(huán)境因素；進(jìn)入60年代，又把自然生態(tài)、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化等作為重要的環(huán)境因素；20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著政府對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)力度的加強(qiáng)，愈加重視對(duì)政治、法律環(huán)境的研究。環(huán)境因素由內(nèi)向外的擴(kuò)展，國(guó)外營(yíng)銷學(xué)者稱之為“環(huán)境外界化”。營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的制約因素，營(yíng)銷活動(dòng)依賴于這些環(huán)境才得以正常進(jìn)行。這表現(xiàn)在：營(yíng)銷管理者雖可控制企業(yè)的大部分營(yíng)銷活動(dòng)，但必須注意環(huán)境對(duì)營(yíng)銷決策的影響，不得超越環(huán)境的限制；營(yíng)銷管理者雖能分析、認(rèn)識(shí)營(yíng)銷環(huán)境提供的機(jī)會(huì)，但無(wú)法控制所有有利因素的變化，更無(wú)法有效地控制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；由于營(yíng)銷決策與環(huán)境之間的關(guān)系復(fù)雜多變，營(yíng)銷管理者無(wú)法直接把握企業(yè)營(yíng)銷決策實(shí)施的最終結(jié)果。此外，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)所需的各種資源，需要在環(huán)境許可的條件下取得，企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品，也需要獲得消費(fèi)者或用戶的認(rèn)可與接納。雖然企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)必須與其所處的外部環(huán)境相適應(yīng)，但營(yíng)銷活動(dòng)絕非只能被動(dòng)地接受環(huán)境的影響，營(yíng)銷管理者應(yīng)采取積極、主動(dòng)的態(tài)度能動(dòng)地去適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境。就宏觀環(huán)境而言，企業(yè)可以通過(guò)不同的方式增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力，避免來(lái)自環(huán)境的威脅，有效地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在一定條件下，也可運(yùn)用自身的資源，積極影響和改變環(huán)境因素，創(chuàng)造更有利于企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的空間。良好的企業(yè)營(yíng)銷行為會(huì)造就良好的營(yíng)銷環(huán)境，從而進(jìn)一步形成良好的企業(yè)營(yíng)銷行為，反之亦然。營(yíng)銷環(huán)境與企業(yè)的循環(huán)互動(dòng)作用，使?fàn)I銷環(huán)境與企業(yè)成為一個(gè)整體的系統(tǒng)。菲利普?科特勒的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”理論認(rèn)為：企業(yè)為成功地進(jìn)入特定的市場(chǎng)，在策略上應(yīng)協(xié)調(diào)地使用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系的手段，以博得外國(guó)的或地方的各有關(guān)方面的合作與支持，消除壁壘很高的封閉型或保護(hù)型市場(chǎng)存在的障礙，為企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)寬松的外部環(huán)境。就微觀環(huán)境而言，直接影響企業(yè)營(yíng)銷能力的各種參與者，事實(shí)上都是企業(yè)的利益共同體。按市場(chǎng)營(yíng)銷的雙贏原則，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的成功，應(yīng)為顧客、供應(yīng)商和營(yíng)銷中間商帶來(lái)利益，并造福于社會(huì)公眾。即使是競(jìng)爭(zhēng)者，也存在互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)的因素，在競(jìng)爭(zhēng)中，有時(shí)也會(huì)采取聯(lián)合行動(dòng)，甚至成為合作者。顧客感知價(jià)值（一）顧客感知價(jià)值的含義為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。這里的顧客購(gòu)買總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購(gòu)買總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購(gòu)買總價(jià)值和較低的顧客購(gòu)買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購(gòu)買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購(gòu)買成本最低，即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購(gòu)買總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購(gòu)買總成本。（二）顧客購(gòu)買總價(jià)值獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買總價(jià)值。顧客購(gòu)買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來(lái)決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值，也會(huì)有不同的要求，在購(gòu)買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購(gòu)買總價(jià)值的重要因素。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。3、人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營(yíng)思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷，確保管理層、員工都有正確的營(yíng)銷理念，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜合反映。良好的形象價(jià)值會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購(gòu)買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值。（三）顧客購(gòu)買總成本使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客購(gòu)買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購(gòu)買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購(gòu)買所花費(fèi)的時(shí)間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購(gòu)買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時(shí)間成本在顧客購(gòu)買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本越小，從而顧客感知價(jià)值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購(gòu)買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購(gòu)買或消費(fèi)階段，特別是在營(yíng)業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購(gòu)買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間越長(zhǎng)，越容易引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿，中途放棄購(gòu)買的可能性亦會(huì)增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購(gòu)買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購(gòu)買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購(gòu)買、實(shí)施購(gòu)買，以及買后感覺(jué)的全過(guò)程。在購(gòu)買過(guò)程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購(gòu)買行為中，消費(fèi)者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評(píng)估，付出較多的精力成本。對(duì)于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過(guò)多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購(gòu)買總成本。（四）運(yùn)用顧客感知價(jià)值概念應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）顧客感知價(jià)值的大小受顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購(gòu)買總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等因素的函數(shù)。各個(gè)構(gòu)成因素的變化對(duì)其總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項(xiàng)價(jià)值構(gòu)成因素的變化往往會(huì)影響其他相關(guān)價(jià)值因素量的增減，從而綜合影響顧客購(gòu)買總價(jià)值或總成本的增減，最終影響顧客感知價(jià)值。企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購(gòu)買總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點(diǎn)，優(yōu)化營(yíng)銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用為顧客提供更多的顧客感知價(jià)值。（2）不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望和購(gòu)買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客購(gòu)買總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。例如，對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時(shí)間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購(gòu)買的時(shí)間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊?，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需要，努力提供對(duì)顧客實(shí)用價(jià)值最強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取顧客感知價(jià)值最大化策略。但長(zhǎng)期不適當(dāng)追求顧客感知價(jià)值最大化的結(jié)果可能會(huì)使企業(yè)成本增加過(guò)多，導(dǎo)致利潤(rùn)減少甚至虧損。因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，以確保實(shí)行顧客感知價(jià)值最大化所帶來(lái)的利益超過(guò)因此而增加的成本費(fèi)用。體驗(yàn)營(yíng)銷的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動(dòng)的“主人”，體驗(yàn)