醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的整體設(shè)想及策劃方案

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的整體設(shè)想及策劃方案一、項(xiàng)目概況、本項(xiàng)目物業(yè)管理的特點(diǎn)及針對(duì)性的措施（一）項(xiàng)目概況xx市xx醫(yī)院是一個(gè)配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯3部（1部客梯、1部車梯、1部醫(yī)用梯）此外，地下2層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地上有獨(dú)立食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。（二）本項(xiàng)目物業(yè)管理的特點(diǎn)與運(yùn)作1、醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)相對(duì)于住宅區(qū)、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的。（1）醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。（2）醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓幢多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還須從事救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。針對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，管理處必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。2、針對(duì)管理特點(diǎn)的運(yùn)作措施我公司在服務(wù)過程中導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化管理。在運(yùn)作過程中，將住宅區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)與xx市xx醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)作情況相結(jié)合，逐步形成具有本公司特色的醫(yī)院服務(wù)管理模式。抓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)，促進(jìn)保安部高效運(yùn)作由于本項(xiàng)目管理范圍大，我們將推出行之有效的治安管理和服務(wù)措施。首先將整個(gè)管理區(qū)劃分為若干個(gè)控制點(diǎn)。每一個(gè)控制點(diǎn)都有明確的工作職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如門診大樓的保安員不僅要做好治安值勤工作，還要與大門崗保安員一起接應(yīng)救護(hù)車、幫助病人，還要完成維持就診秩序、導(dǎo)診、咨詢、空調(diào)與燈光控制等工作。停車場保安員要完成車輛監(jiān)控、引導(dǎo)車位等多項(xiàng)任務(wù)，并與大門崗保安員共同完成車輛疏導(dǎo)工作。對(duì)每項(xiàng)服務(wù)都訂出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如空調(diào)與燈光控制，需要何時(shí)開幾盞燈都有明確規(guī)定，并進(jìn)行監(jiān)督檢查，落實(shí)到位。采取群防群治的治安管理措施。醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動(dòng)量大，相對(duì)于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面我們狠抓內(nèi)部管理，實(shí)行崗位責(zé)任制；另一方面，我們發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員和病人的作用，認(rèn)真培訓(xùn)和提高醫(yī)務(wù)人員的自我防范意識(shí)，讓業(yè)主和我們共同努力搞好治安管理工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知保安員，使治安管理防患于未然徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供主動(dòng)式維修服務(wù)現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。維修部在管理處領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照ISO9002質(zhì)量保證體系規(guī)范運(yùn)作，著裝、文明語言、維修質(zhì)量、工作記錄都做到一絲不茍。維修人員已改“接聽電話再行動(dòng)”的被動(dòng)服務(wù)習(xí)慣，變成不定期主動(dòng)上門服務(wù)，及時(shí)與科診室、用戶和病人溝通，搜集機(jī)電維修信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，從而在全院產(chǎn)生一種全新的維修服務(wù)面貌。供水、供電、電梯、空調(diào)、消防及洗衣機(jī)等設(shè)備是醫(yī)院的重點(diǎn)設(shè)備，不能出半點(diǎn)差錯(cuò)。為保證設(shè)備正常運(yùn)作，我們將重點(diǎn)設(shè)備保養(yǎng)工作責(zé)任到人，并制訂各項(xiàng)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查制度，制訂了停水、停電應(yīng)急處理程序。兩年來，設(shè)備管理方面未出現(xiàn)問題，保證了醫(yī)院后勤工作的順利進(jìn)行。（3）實(shí)施勞動(dòng)定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本量化管理是實(shí)施質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，勞動(dòng)定額管理是量化管理的重要內(nèi)容。實(shí)施勞動(dòng)定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對(duì)每一張臺(tái)、每一張床、每個(gè)病房都設(shè)定明確的清潔時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動(dòng)量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動(dòng)積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，這都是實(shí)施勞動(dòng)定額管理帶來的直觀效果。（4）注重人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院物業(yè)管理對(duì)人員素質(zhì)有較高的要求。為了提高整體服務(wù)質(zhì)量，我公司對(duì)員工的培訓(xùn)極為重視，從各種服務(wù)技能到職業(yè)道德，每一個(gè)環(huán)節(jié)抓得很緊。培訓(xùn)不僅僅是管理人員，清潔員、維修員、保安員都有整套的培訓(xùn)計(jì)劃，從一言一行、點(diǎn)點(diǎn)滴滴培訓(xùn)，甚至請(qǐng)星級(jí)賓館的禮儀專家給我們進(jìn)行星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)。我們特別強(qiáng)調(diào)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)，由于培訓(xùn)教育及時(shí)到位，取得明顯效果。比如，當(dāng)保安員在陪人控制、收費(fèi)、車輛疏導(dǎo)等過程中被無理刁難、謾罵甚至受到威脅時(shí)，總能體現(xiàn)出克制忍讓、有理有節(jié)的服務(wù)道德風(fēng)尚。為了更進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平，寓教于樂，我們開展了現(xiàn)場操作規(guī)范模擬表演及服務(wù)規(guī)范知識(shí)問答。如保安部開展了《抓捕小偷應(yīng)急處理程序》演習(xí)，保潔部開展了星級(jí)服務(wù)規(guī)范表演及服務(wù)規(guī)范有獎(jiǎng)知識(shí)問答等活動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范了員工的一言一行，大大促進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。（5）實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，建立有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)每位員工的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時(shí)的評(píng)核，有助于提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系實(shí)施日檢、周檢、月檢考評(píng)制度外，還針對(duì)各部門實(shí)際運(yùn)作狀況制訂了詳細(xì)的獎(jiǎng)罰細(xì)則及崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并已得到認(rèn)真落實(shí)。月底公布當(dāng)月考核結(jié)果，把優(yōu)秀員工名字公布在管理處月份優(yōu)秀員工光榮榜上。目前在職的幾位主管大都是經(jīng)過嚴(yán)格考核后，從操作層提拔上來的。（6）掌握醫(yī)院發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)理念醫(yī)院在發(fā)展，必然對(duì)我們的服務(wù)提出更高的要求。因此，我們必須挖掘潛力，提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)法超出業(yè)主的要求，做到服務(wù)有效及時(shí)。總之，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和自身的特點(diǎn)。在實(shí)際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作特點(diǎn)相結(jié)合，才能形成一種高效的工作效率。（三）我公司承攬本項(xiàng)目的優(yōu)勢1、優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊(duì)伍：我公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)隊(duì)伍，包括：維修團(tuán)隊(duì)、保潔團(tuán)隊(duì)、保安團(tuán)隊(duì)、綠化團(tuán)隊(duì)及綠化育苗基地等；2、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)：我公司對(duì)不同類型物業(yè)服務(wù)都具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?3、強(qiáng)大的技術(shù)力量和專業(yè)設(shè)備：xx公司擁有11名具有初、中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員，其中2名具有建造師工程室及會(huì)計(jì)中級(jí)職稱；3名具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證；6名具有項(xiàng)目經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有xx市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。擁有室、內(nèi)外清潔、清掃車設(shè)備、便攜式多功能割草機(jī)、專業(yè)吸糞車等專業(yè)設(shè)備。（四）xx物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色服務(wù)特色服務(wù)風(fēng)格人性化一一注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點(diǎn)，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加物業(yè)管理服務(wù)的附加值。制度化管理在xx物業(yè)形成的機(jī)制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要是“三化、四定、五制”?！叭奔磳?shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化。“四定”，即每級(jí)機(jī)構(gòu)、每個(gè)項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰的目標(biāo)責(zé)任。“五制”，即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的“1+3”責(zé)任制。將執(zhí)行落實(shí)和完成情況向下達(dá)人報(bào)告反饋，以此提升責(zé)任感和運(yùn)作速度與效率的“限時(shí)復(fù)命制”，制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的“服務(wù)訪查制”，層層實(shí)施的“考核監(jiān)督制”，人人有份的目標(biāo)考核制。共管模式醫(yī)院與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)不同體制的經(jīng)營實(shí)體，盡管共同的管理目標(biāo)是一致的，但畢竟是兩個(gè)利益實(shí)體和兩種體制在運(yùn)作，這就是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理的“一院兩制”。在管理中，對(duì)兩個(gè)利益實(shí)體進(jìn)行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個(gè)比較可行的共管模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會(huì)，由行政（后勤）副院長、總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定服務(wù)管理細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評(píng)的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)、權(quán)、利。后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)（1）常規(guī)管理。由物業(yè)管理中心根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實(shí)施管理，其業(yè)務(wù)接受xx物業(yè)管理有限公司和醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。（2）指揮系統(tǒng)。xx物業(yè)是管理中心管理事務(wù)的最高決策機(jī)構(gòu)，管理中心歸公司直接領(lǐng)導(dǎo)；管理中心的內(nèi)設(shè)部門由管理中心直接指揮。（3）管理的協(xié)調(diào)。管理中心內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理中心負(fù)責(zé)，一般每月召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；管理中心與乂乂物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由xx物業(yè)管理層負(fù)責(zé)，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；醫(yī)院與xx物業(yè)公司有需要協(xié)調(diào)的事務(wù)，由雙方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會(huì)議，時(shí)間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外，每半年由xx物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題會(huì)，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。二、本項(xiàng)目物業(yè)管理整體思路（一）管理思路確立的原則1、以人為本、專業(yè)管理；2、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式；3、滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營；4、共生共榮、共建精品。（二）物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，具體概括為:1、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到“共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。2、啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。3、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo)我們公司對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“六個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。（1）設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是我公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償?shù)姆绞剑鲈O(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。我公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化我公司在開展醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營中結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)、少一點(diǎn)冷漠、少一點(diǎn)疑慮、少一點(diǎn)蒼白，讓醫(yī)院真正成為病患信賴的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院物業(yè)保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。我公司把醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位，還以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識(shí)別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院物業(yè)管理既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件，這是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)。我公司將按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。（六）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。我公司對(duì)醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)管理，以將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定物業(yè)服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、管理體制與管理機(jī)制的建立1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說xxxx物業(yè)管理有限公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵(lì)機(jī)制一職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式。2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制針對(duì)xx市xx醫(yī)院的特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)患人員自律、自治的積極性。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們將組織更加多樣化的交流，對(duì)話方式，以達(dá)到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。四、物業(yè)管理的原則1、資產(chǎn)全周期管理的原則；2、突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題；3、創(chuàng)立品牌意識(shí)；4、開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中；5、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。五、提高管理服務(wù)水平的設(shè)想我公司結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設(shè)的具體途徑：1、超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)我公司一旦與xx市xx醫(yī)院建立合作關(guān)系，我方立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，又可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。2、高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。所以xx市xx醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理;例如顧客投訴要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù):維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，小修及時(shí)到。中修當(dāng)日畢”：樓宇保潔自我要求嚴(yán)苛；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對(duì)客戶的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最高追求。3、人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。4、即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式在xx市xx醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的要求做