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2020-2021專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號2444）一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分1．目前我國酒店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式多( 。A．職能制 B．直線制C．直線一職能制 事業(yè)部2．()是指賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，或在旺季酒店為了避免因預(yù)訂賓客擅自不來或臨時取消訂房引起損失，要求賓客預(yù)付訂金加以保證。A．臨時類預(yù)訂 B．保證類預(yù)C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．超額預(yù)訂保健是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體健康，又可以放松精神、陶冶情操的輕松愉快的被動休閑方式。下列屬于保健類康樂項目的( )。A．小型音樂廳 B．咖啡C．棋牌室 D．瑜伽自20世紀(jì)50年代開始，世界酒店業(yè)進入(時期A．客棧 B．大酒店C．現(xiàn)代新型酒店 商業(yè)酒店5．()是一個人心理面貌穩(wěn)定性傾向的總和。它是影響酒店管理效能的一個重要因素A．道德素養(yǎng) B．文化素養(yǎng)C．業(yè)務(wù)素養(yǎng) D．心理素養(yǎng)6．()是物資管理工作的監(jiān)督環(huán)節(jié)，是物資采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的把控環(huán)節(jié)A．酒店物資采購 酒店物資倉儲C．酒店物資驗收 入庫管理7．設(shè)立酒店安全管理機構(gòu)是做好安全管理，建立、健全安全管理制度體系的組織基礎(chǔ)。安全管理構(gòu)設(shè)置應(yīng)建立( )。A．高層管理人員負(fù)責(zé)制 B．管理人員負(fù)責(zé)制C．中層管理人員負(fù)責(zé)制 D．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制8．酒店的資金按其性質(zhì)可分( )。A．長期資金和短期資金 B．內(nèi)部資金和外部資C．權(quán)益資金和負(fù)債資金 D．流動資金與固定資9．對酒店營業(yè)收入的控制，主要通過收款(和日審三個環(huán)節(jié)完成A．預(yù)收 B．夜審C．現(xiàn)收 D．事后結(jié)算10，酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識、員工能力(培訓(xùn)A．專業(yè)理論 B．操作技能C．企業(yè)文化 D．工匠精神目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評價方法其做法是管理者( )共同制定評價期內(nèi)實現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。A．股東 B．董事長C．主管部門 D．員工會公共信息等。A．經(jīng)濟與金融信息 上下游企業(yè)信C．行業(yè)政策信息 競爭者信息13.( 賬務(wù)處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。A．客房管理子系統(tǒng) 前臺賬務(wù)子系統(tǒng)C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) 餐飲管理子系14.( 傳輸控制等的綜合新概念。A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個性化服務(wù)C．電子商務(wù) D．智能化管理 這個權(quán)利的所有企業(yè)和個人。A．所有權(quán) B．使用C．收益權(quán) D．租賃二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選j錯選均不得分，每小題】分，共10分）根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，主要有以下類( A．獨立經(jīng)營酒店 多種經(jīng)營酒店C．酒店自聯(lián)組織 酒店企業(yè)集團E．酒店集團學(xué)習(xí)型組織是指組織全體成員發(fā)展持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革的能力。學(xué)習(xí)型組織應(yīng)包括的要素有()。A．建立共同愿景B．團隊學(xué)習(xí)C．改變心智模式D．自我超越E．系統(tǒng)思考酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來，主要包( )A．酒店組織基本管理制度 B．酒店組織專業(yè)管理制度C．酒店崗位責(zé)任制 酒店經(jīng)濟責(zé)任制E．酒店職工代表大會19．客房部的主要職能包( )。A．生產(chǎn)客房產(chǎn)品B．提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)C．維護公共環(huán)境D．保護賓客生命財產(chǎn)安全E．與其他部門友好協(xié)作，提高服務(wù)效20．酒店物資采購的方法包( )。A．公開市場采購 B．無選擇采購C．成品加價采購 D．“一次?？俊辈蒃．集中采購資金時間價值是資金經(jīng)歷投資和再投資后所產(chǎn)生的價值，它的表現(xiàn)形式( )A．單利 B．終值C現(xiàn)值 D．復(fù)E．年金酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構(gòu)成，通?？捎靡? )等指標(biāo)來說明A．寬度 B．長度C．深度 D．關(guān)聯(lián)E．飽和度酒店激勵員工的措施包( )A．薪酬激勵 B．競爭激勵C．精神鼓勵 D．領(lǐng)導(dǎo)激勵E．文化激勵酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個( )多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。A．發(fā)展變化的B．多主體C．多層次D．復(fù)雜因素的E．重復(fù)的A．公司層次B．業(yè)務(wù)層次C．操作層次D．職能層次三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√2分，共20分）()26所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。()27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。()28．客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。()29．餐飲部員工的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。()30．酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動中能夠長期、多次使用的機器、機具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。教育不放過；沒有制定類似事故的防范措施不放過。()32．酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進行相應(yīng)的調(diào)整。()33()34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。()35行動。四、筒答題（每小題10分，共20分） 36．說明酒店市場細(xì)分的程序。五、案例分析題（20）床頭懸掛畫框有安全隱患就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔(dān)心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。問題：(1)酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？(2)請試用PDCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）一、單項選擇題（每題2分，共30分）1．C2．B3．D4．C5．D6．C7．A8．C9．B10.B11．D12．C13．B14．D15．A二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題1分，共10分）16.ACDE 17.ABCDE 18.ABCD 19.ABCDE 20.ABCDE21.BC 22.ABCD 23.ABDE 24.ABC 25.三、判斷題（220）26.√ 27.√ 28.× 29.√ 30.√31．√ 32.√ 33.× 34.× 35.√四、簡答題（102036答題要點：酒店市場細(xì)分可按以下的程序進行：(1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品（1分(2)（1）（1）抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（1）（2）進一步分析每一個細(xì)分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細(xì)分出來的市場進行合并，或做進一步的細(xì)分（2）平均每一次的購買數(shù)量等，并對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析（2）答題要點：酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所（3）與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性（1）其特點有：①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系（2分）②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場（2分）③酒店管理強調(diào)善變求新的應(yīng)對機制（1）（1五、案例分析題（20）答題要點：(1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可3分(2)PDCA質(zhì)量管理活動按照計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)和處理(act)四個階段來開展。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法a（2分）PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。①計劃階段(plan)（5分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運用ABC分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。步驟二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標(biāo)和計劃。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。②實施階段(do)（2分）步驟五：按已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。③檢查階段(check)（3分）步驟六