系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定試題含答案

系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定您的姓名：[填空題]*_________________________________一．單選題1.利用各種現(xiàn)有渠道向零售客戶宣傳新客服熱線號(hào)碼，原有的客戶投訴號(hào)碼在（）后不能再作為客戶投訴熱線使用。[單選題]*A．2021年12月B.2022年1月【正確答案】C.2022年2月D.2022年3月2.以市場(chǎng)化取向改革為導(dǎo)向，拓寬客戶的訴求渠道，注重客戶訴求處理（），搭建與客戶溝通銜接的橋梁，進(jìn)一步提升客戶滿意度。[單選題]*A.有效性B.時(shí)效性【正確答案】C.及時(shí)性D.合理性3.投訴管理員應(yīng)在接到工作單（）個(gè)工作日內(nèi)，將處理過(guò)程和結(jié)果反饋給投訴受理員。[單選題]*A.1B.2C.3【正確答案】D.44.不能當(dāng)場(chǎng)解答的客戶咨詢，應(yīng)分派給相關(guān)部門投訴管理員。由投訴管理員指派投訴處理人進(jìn)行解答，并在（）個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理員。[單選題]*A.3【正確答案】B.4C.5D.65.屬于員工工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面的，由（）處理。[單選題]*A.投訴受理員B.投訴管理員C.督察考評(píng)中心【正確答案】D.投訴監(jiān)管中心6.（）定期對(duì)投訴、舉報(bào)、咨詢和建議進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告并報(bào)送市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。[單選題]*A.投訴監(jiān)管中心B.投訴管理員C.投訴受理員D.督察考評(píng)中心【正確答案】7.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)向督察考評(píng)中心說(shuō)明原因，延期處理時(shí)限原則上單次不超過(guò)3個(gè)工作日，延期申請(qǐng)次數(shù)不得超過(guò)（）次。[單選題]*A.1B.2【正確答案】C.3D.48.（）作為客戶訴求的首問(wèn)責(zé)任人，要做到用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范。[單選題]*A.投訴監(jiān)管中心B.投訴管理員C.投訴受理員【正確答案】D.督察考評(píng)中心9.各相關(guān)部門的()為該部門的首問(wèn)責(zé)任人，要做到跟蹤到位。[單選題]*A.投訴管理員【正確答案】B.投訴受理員C.督察考評(píng)中心D.投訴監(jiān)管中心10.非工作時(shí)間啟動(dòng)來(lái)電錄音功能記錄客戶留言，并于每個(gè)工作日()及時(shí)處理留言信息。[單選題]*A.上午【正確答案】B.中午C.下午D.晚上二.多選題

1.統(tǒng)一平臺(tái)，分級(jí)處理。建立全省統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)（）,確?？蛻粼V求能及時(shí)有效處理，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)工作。*A.集中受理【正確答案】B.分級(jí)處理【正確答案】C.跟蹤回訪【正確答案】D.提高效率2.客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定所稱的客戶是指（）.*A.卷煙工業(yè)【正確答案】B.卷煙企業(yè)【正確答案】C.卷煙零售戶【正確答案】D.消費(fèi)者【正確答案】3.受理客戶對(duì)煙草（）等方面的投訴、舉報(bào)、咨詢和建議。*A.專賣政策法規(guī)【正確答案】B.專賣管理【正確答案】C.卷煙營(yíng)銷【正確答案】D.商品質(zhì)量【正確答案】E.服務(wù)品質(zhì)【正確答案】4.客戶訴求處理部門由（）等相關(guān)職能部門組成*A.專賣【正確答案】B.營(yíng)銷【正確答案】C.物流【正確答案】D.督察考評(píng)中心5.投訴處理人的職責(zé)如下（）*A.接收并處理投訴管理員派發(fā)的工作單【正確答案】B.負(fù)責(zé)本部門營(yíng)銷平臺(tái)客戶服務(wù)模塊的管理工作C.完成上級(jí)交辦的其他工作D.及時(shí)、有效對(duì)工作單進(jìn)行處理，并把處理結(jié)果反饋給投訴管理員【正確答案】6.客戶服務(wù)熱線工作程序由（）分析等環(huán)節(jié)組成.*A.受理【正確答案】B.處理【正確答案】C.反饋【正確答案】D.回訪【正確答案】E.匯總【正確答案】7.整理（）的記錄，生成工作單，通過(guò)營(yíng)銷平臺(tái)客戶服務(wù)模塊，及時(shí)傳遞至相關(guān)部門，并跟蹤處理過(guò)程。*A.投訴【正確答案】B.舉報(bào)【正確答案】C.咨詢【正確答案】D.建議【正確答案】8.投訴管理員的職責(zé)如下（）*A.接收投訴受理員分派的工作單，轉(zhuǎn)派給有關(guān)投訴處理人【正確答案】B.負(fù)責(zé)跟進(jìn)工作單的處理過(guò)程，按時(shí)向投訴受理員反饋處理結(jié)果【正確答案】C.負(fù)責(zé)本部門營(yíng)銷平臺(tái)客戶服務(wù)模塊的管理工作【正確答案】D.負(fù)責(zé)本部門知識(shí)庫(kù)及時(shí)更新工作【正確答案】E.完成上級(jí)交辦的其他工作【正確答案】9.加強(qiáng)客戶服務(wù)熱線全程管理和監(jiān)督，強(qiáng)化行業(yè)內(nèi)控與自律意識(shí)，進(jìn)一步提高響應(yīng)客戶訴求的（），展現(xiàn)責(zé)任煙草良好形象*A.時(shí)效性【正確答案】B.有效性C.公正性【正確答案】D.公平性10.本規(guī)定所稱回訪是指處理（）后，各地市局（公司）督察考評(píng)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度的業(yè)務(wù)過(guò)程*A.投訴【正確答案】B.舉報(bào)【正確答案】C.咨詢【正確答案】D.建議三．判斷題

1.踐行煙草專賣法立法宗旨，堅(jiān)持煙草專賣專營(yíng)制度，維護(hù)國(guó)家利益和企業(yè)利益。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】2.利用各種現(xiàn)有渠道向零售客戶宣傳新客服熱線號(hào)碼，原有的客戶投訴號(hào)碼在2022年1月后不能再作為客戶投訴熱線使用。[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)3.解答客戶咨詢，或及時(shí)將客戶投訴、舉報(bào)、咨詢和建議分派給投訴受理人。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】4.投訴事項(xiàng)在受理范圍之外，以及投訴人拒絕留下姓名、電話，導(dǎo)致事件無(wú)法跟進(jìn)處理的，視為無(wú)效投訴。[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)5.屬于員工工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面的，由投訴監(jiān)察中心處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】6.不能當(dāng)場(chǎng)解答的客戶咨詢，應(yīng)分派給相關(guān)部門投訴管理員。由投訴管理員指派投訴處理人進(jìn)行解答，并在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理員。[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)7.客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，進(jìn)行二次派單。[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)8.“知識(shí)庫(kù)”須及時(shí)更新，不斷完善相關(guān)內(nèi)容，“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容至少每季度更新、維護(hù)一次。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】9.“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容由各省局（公司）依據(jù)本單位工作實(shí)際建立。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】10.投訴受理員接到處理結(jié)果后，在2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，核實(shí)處理結(jié)果，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。建議使用服務(wù)熱線專用話機(jī)回訪客戶，減少客戶拒接的情況發(fā)生。[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)四。填空題1、在銷品規(guī)卷煙“南京（煊赫門）”是二類類煙，批發(fā)價(jià)______，建議零售價(jià)______。[填空題]*空1答案：143.1元空2答案：160元2、在銷品規(guī)卷煙“南京（雨花石）”是一類類煙，批發(fā)價(jià)______，建議零售價(jià)______。[填空題]*空1答案：455.8元空2答案：530元3、在銷品規(guī)卷煙“南京（細(xì)支九五）”是一類類煙，批發(fā)價(jià)______，建議零售價(jià)______[填空題]*空1答案：678.4元空2答案：1000元4、踐行煙草專賣法立法宗旨，堅(jiān)持煙草專賣專營(yíng)制度，維護(hù)______和______。[填空題]*空1答案：國(guó)家利益空2答案：消費(fèi)者利益5、加強(qiáng)客戶服務(wù)熱線全程管理和監(jiān)督，強(qiáng)化行業(yè)內(nèi)控與自律意識(shí)，進(jìn)一步提高響應(yīng)客戶訴求的______、______，展現(xiàn)責(zé)任煙草良好形象。[填空題]*空1答案：時(shí)效性空2答案：公正性6、屬于員工______、______方面的，由督察考評(píng)中心處理