銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案良好的銀行職員個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息， 即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升， 銀行服務(wù)的形象就是體現(xiàn)在員工在日常服務(wù)過(guò)程中的一言一行， 因此關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷專家晏一丹老師主講的 《銀行服務(wù)培訓(xùn)》課程，塑造銀行員工專業(yè)、高端的職業(yè)形象。課程人員：銀行一線員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等培訓(xùn)目的：1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。2.樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。3.通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止， 樹(shù)立正面的銀行形象。通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)， 使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范， 知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力， 把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。5.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。課程大綱：第一講：銀行員工角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1.服務(wù)的內(nèi)涵2.服務(wù)的終極目的3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收益第三講：銀行客戶溝通技巧1.溝通的要素2.接受信息的方式3.溝通的原則4.溝通的技巧5.成就魅力溝通的秘笈第四講：客戶抱怨投訴處理技巧一、顧客心理分析（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因（二）顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程（三）顧客抱怨投訴類型分析（四）顧客抱怨投訴的心理分析（五）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)二、顧客投訴的處理技巧（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最?。ㄈ╁e(cuò)誤處理顧客抱怨的方式（四）顧客抱怨及投訴處理的步驟第五講 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷的常用技巧1.銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售流程2.分析客戶心理需求3.提問(wèn)引導(dǎo)技巧4.產(chǎn)品推介技巧5.異議處理技巧6.締結(jié)成交技巧7.模擬演練、點(diǎn)評(píng)第六講 交叉銷售技巧1.團(tuán)隊(duì)凝聚力高2.業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)3.案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？4.推介人員的熱情介紹和熱情交接技巧銀行服務(wù)培訓(xùn)實(shí)用資料詳解請(qǐng)關(guān)注 或致電155-3801-8156 咨詢?cè)敿?xì)?！九嘤?xùn)收益】：1.通過(guò)培訓(xùn)，建立客戶服務(wù)人員的積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)2.通過(guò)培訓(xùn)，規(guī)范客戶服務(wù)人員的形象禮儀和行為舉止3.通過(guò)培訓(xùn)，掌握觀察客戶的技巧，投其所好4.通過(guò)培訓(xùn)，掌握與客戶溝通的技巧，從而與客戶建立良好的關(guān)系5.通過(guò)培訓(xùn)，掌握工作中排解壓力的方法，保持良好的服務(wù)心態(tài)【課程內(nèi)容】：第一講、客戶服務(wù)人員要建立服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)2、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性3、客戶是怎樣失去的4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素第二講、服務(wù)人員“形象”禮儀1、女士服務(wù)形象2、男士服務(wù)形象第三講、行為舉止規(guī)范——?jiǎng)拥募记?、男士服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿2、女士服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)走姿4、標(biāo)準(zhǔn)遞物接物姿勢(shì)5、手位指示及手勢(shì)規(guī)范6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心第四講、觀察客戶的技巧——投其所好1、觀察顧客要求2、觀察顧客的角度3、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧第五講、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律1、有效溝通定義2、傾聽(tīng)是與客戶有效溝通的重要途徑a、傾聽(tīng)的好處、傾聽(tīng)的障礙c、傾聽(tīng)的五個(gè)層次、傾聽(tīng)的正確方法3、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)4、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求5、如何用客戶喜歡的方式去溝通第六講、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值1、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿2、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)3、充分道歉4、收集信息5、再次征求顧客意見(jiàn)5、跟蹤服務(wù)第七講、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔1、你在為誰(shuí)工作？2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值3、追求卓越的工作品質(zhì)4、明確價(jià)值觀5、如何建立積極心態(tài)第八講、如何克服客戶服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀2、如何排解工作壓力3、顧客服務(wù)綜合癥的療法其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí) 、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司 2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與 財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門(mén)的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫(xiě)入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門(mén)積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮；、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開(kāi)事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)