京東自營廠直培訓(xùn)考試

-.z.單項(xiàng)選擇題：1當(dāng)物流信息填寫正確率小于()時(shí)〔物流信息填寫正確率=填寫正確訂單數(shù)量/抽檢訂單數(shù)量〕，或造成投訴、舉報(bào)、行政機(jī)關(guān)的處分或訴訟等情況，京東將視情節(jié)嚴(yán)重情況對供給商予以警告、商品下架等管控處理？√A98%B97%C96%D95%正確答案：D詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4.32廠家直送倉庫管理-商家倉可以設(shè)置啟用或暫?！病?？√A對B錯(cuò)正確答案：A3廠家直送訂單已發(fā)貨后支持打印出庫單〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A4廠商直送售后審核和處理日常工作時(shí)間為〔〕，包含國家法定節(jié)假日和周末？√A9:00~21:00B9:00~22:00C10:00~22:00D9:00~23:00正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)5當(dāng)供給商的非廠自發(fā)貨率大于〔〕時(shí)〔非廠自發(fā)貨率=未標(biāo)準(zhǔn)使用廠自發(fā)貨的訂單數(shù)量/抽檢訂單數(shù)量〕，或因未標(biāo)準(zhǔn)使用廠自發(fā)貨造成投訴、舉報(bào)、行政機(jī)關(guān)的處分或訴訟等情況，京東將視情節(jié)嚴(yán)重情況對供給商進(jìn)展警告、下架全部商品、取消廠商直送模式等管控處理手段？×A30%B20%C10%D5%正確答案：C詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第二章發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)，6廠商直送轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)率公式是什么〔〕？×A轉(zhuǎn)入過待客戶反應(yīng)量/效勞單領(lǐng)取量B效勞單領(lǐng)取量/轉(zhuǎn)入過待客戶反應(yīng)量C效勞單審核量/轉(zhuǎn)入過待客戶反應(yīng)量D轉(zhuǎn)入過待客戶反應(yīng)量/效勞單審核量正確答案：D詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)7廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是〔〕？√A上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B8廠家直送訂單客戶需要在哪里操作發(fā)貨〔〕？√A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：C9廠商直送治理口徑：月度指標(biāo)中，發(fā)貨或售后綜合得分指標(biāo)中任意一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，則判定當(dāng)月商家整體達(dá)標(biāo)為〔〕？√A合格B不合格C都不是D及格正確答案：B京東廠商直送供給商考核管理規(guī)則10廠直治理考核指標(biāo)有〔〕？√A售后效勞綜合得分B48H攬件率C售前考核指標(biāo)D售后效勞綜合得分/48H攬件率正確答案：D京東廠商直送供給商考核管理規(guī)則11廠家直送訂單客戶催促進(jìn)度，供給商需要操作的路徑〔〕？√A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：B12廠商直送月維度售后綜合得分大于等于〔〕分為達(dá)標(biāo)商家？×A80分B90分C85分D92分正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)13效勞單審核20分是以哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)開場計(jì)算〔〕？√A客戶申請時(shí)間B客服領(lǐng)取時(shí)間C客服查看vc后臺時(shí)間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)14VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個(gè)〔〕？√A

vc.jd.B

vcp.jd.C

vc.D

vcd.正確答案：B詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊15廠家直送在哪個(gè)位置維護(hù)物流公司〔〕？√A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時(shí)效模板維護(hù)E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：C16廠家直送供給商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是〔〕？√A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C17取消廠直模式的供給商，須滿〔〕個(gè)月后才可再申請入駐廠直模式？√A3B4C5D6正確答案：D詳見"京東廠家供給商考核管理規(guī)則"第二章考核指標(biāo)，2.418審核20分目標(biāo)值是〔〕，其中手機(jī)、電腦、家電品類效勞單占比超50%商家目標(biāo)值是〔〕？√A80%；80%B88%；85%C90%；85%D95%；90%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)19在12個(gè)自然月內(nèi)，供給商的發(fā)貨或售后考核指標(biāo)累計(jì)〔〕次不達(dá)標(biāo)，供給商將取消廠直模式資格，12個(gè)自然月從供給商簽署合同起始月份計(jì)算？√A2B3C4D5正確答案：B詳見"京東廠家供給商考核管理規(guī)則"第二章考核指標(biāo)，2.320開通分區(qū)庫存的供給商，可以到庫存管理里維護(hù)庫存數(shù)量〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：B多項(xiàng)選擇題：12020年廠商直送售后KPI考核哪幾項(xiàng)指標(biāo)，各指標(biāo)達(dá)標(biāo)率是〔〕？√A售后滿意度：92%B審核20分：90%〔手機(jī)、電腦、家電品類效勞單占比超50%商家目標(biāo)值為85%〕C處理20分：90%D效勞標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率：95%正確答案：["A","B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)2以下哪些列表包含在VC供給商協(xié)同平臺售后客服--售后管理--效勞單管理頁面？√A待審核B待收貨C待處理D未解決正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊3以下屬于商家客服效勞態(tài)度的是〔〕？√A辱罵、威脅、嘲諷B質(zhì)問、反問C用詞/用語不當(dāng)D詆毀京東形象正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)4效勞標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率抽查方式抽查內(nèi)容包含但不限于〔〕、用戶未解決處理等操作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況？√A工單處理B效勞單信息錄入C效勞單處理D聯(lián)系客戶正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)5為了保證申訴的有效性，提高申訴成功率，進(jìn)展違規(guī)申訴時(shí)商家需按照京東平臺的要求提供完整、真實(shí)、有效的證明材料，申訴內(nèi)容但不限于包括哪些：√A聯(lián)系、B申訴指標(biāo)類型、申訴指標(biāo)名稱、申訴單量、訂單號明細(xì)C申訴理由起始時(shí)間、申訴理由完畢時(shí)間D申訴理由、申訴理由詳情描述、申訴材料圖片正確答案：["A","B","C","D"]詳見"京東廠家供給商考核管理規(guī)則"第二章違規(guī)申訴，3.46如供給商遇()等特殊事項(xiàng)，可進(jìn)展延遲發(fā)貨報(bào)備？√A國家大型活動B天氣因素C系統(tǒng)對接問題D停電E庫房盤點(diǎn)F倉庫搬遷正確答案：["A","B","C","D","E","F"]詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4.57效勞單轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)是什么〔〕？√A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反應(yīng)信息C等待客戶確認(rèn)處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)8以下〔〕是效勞單待轉(zhuǎn)入客戶反應(yīng)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)？√A需2天內(nèi)聯(lián)系一次〔家電維修類3天〕，效勞單備注溝通結(jié)果B與客戶約定好時(shí)間的，按照約定時(shí)間跟進(jìn)C聯(lián)系不上的參考[未聯(lián)系上客戶處理標(biāo)準(zhǔn)]D贈品/附件等隨主跟進(jìn)的效勞單，無需聯(lián)系客戶正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)9京東會定期抽查供給商填寫的物流信息是否真實(shí)有效，因供給商物流信息填寫錯(cuò)誤造成消費(fèi)者不能查詢到物流信息的，包括但不限于：〔〕？√A追蹤編號填寫錯(cuò)誤B承運(yùn)商和追蹤編號不匹配C廠自發(fā)貨未按照標(biāo)準(zhǔn)物流信息格式填寫正確答案：["A","B","C"]詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4.310以下屬于與客戶溝通中效勞違規(guī)項(xiàng)的是〔〕？√A辱罵客戶B引流其他平臺C效勞態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)選擇題：1效勞單關(guān)閉客戶端再次提交申請，以下說法正確的選項(xiàng)是？√A直接關(guān)閉效勞單B直接轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)C不管是什么問題都按照之前提交的效勞單處理D同一問題需聯(lián)系客戶核實(shí)提交的原因，問題是否未得到解決，根據(jù)反應(yīng)原因處理正確答案：D詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)2對違反本情形的供給商，每延遲一天，向京東支付該筆訂單總價(jià)款萬分之()的違約金，延遲送貨超過()個(gè)工作日或因此導(dǎo)致客戶取消訂單的，供給商向京東支付該筆訂單總額百分之()的違約金，由于延遲送貨或客戶取消訂單、客戶投訴等給京東造成的一切損失均由供給商承當(dāng)？√A五，5，五B五，10，五C五，5，十D十，5，五正確答案：A詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，3京東自營廠直不允許供給商出現(xiàn)訂單生成后因缺貨而無法發(fā)貨的情況發(fā)生，供給商應(yīng)及時(shí)查看庫存并更改系統(tǒng)信息，下架缺貨商品。如供給商發(fā)生缺貨無法發(fā)貨的情形，需在消費(fèi)者訂單生成后〔〕小時(shí)內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者，需調(diào)貨的，告知消費(fèi)者商品的到貨時(shí)間，無法調(diào)貨的，需明確征得消費(fèi)者同意，并與〔〕小時(shí)內(nèi)提交刪單申請？×A12,24B24,48C24,24D48,48正確答案：C詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進(jìn)展查詢導(dǎo)出〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A5廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是〔〕？√A上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B6廠商直送2020年售后滿意度權(quán)重分值是〔〕分，審核20分權(quán)重分值是〔〕分，效勞單審核標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率權(quán)重分值是〔〕分？√A50；20；20B40；20；20C50；20；10D40；20；10正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)7廠家直送訂單發(fā)貨的步驟是〔〕？√A先操作出庫，再操作發(fā)貨B先操作發(fā)貨，在操作出庫正確答案：A8售后滿意度指標(biāo)核算公式〔〕？√A〔非常滿意+滿意-非常不滿意-不滿意〕/總評價(jià)量B〔非常滿意+滿意〕/總評價(jià)量C〔非常滿意+滿意+一般〕/總評價(jià)量D〔非常滿意-非常不滿意〕/總評價(jià)量正確答案：B詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)9廠家直送維護(hù)時(shí)效模板，是否需要先維護(hù)發(fā)貨地址〔〕？√A是B否正確答案：A10廠直治理考核指標(biāo)有〔〕？√A售后效勞綜合得分B48H攬件率C售前考核指標(biāo)D售后效勞綜合得分/48H攬件率正確答案：D京東廠商直送供給商考核管理規(guī)則11廠家直送訂單客戶拒收后，商家需要的后續(xù)操作〔〕？√A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：A12以下哪些條件〔〕符合轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)效勞單審核標(biāo)準(zhǔn)？√A未聯(lián)系上客戶B待客戶反應(yīng)信息C隨主商品審核且主商品短時(shí)間沒有審核結(jié)果的效勞單D以上都是正確答案：D詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)13廠家直送訂單客戶催促進(jìn)度，供給商需要操作的路徑〔〕？√A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：B14以下哪個(gè)選項(xiàng)是我們?nèi)粘徍撕吞幚硇趩温窂?？√AVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--效勞單管理BVC系統(tǒng)--廠家直送--訂單管理--客戶退款管理CVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理正確答案：A詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊15廠商直送商家業(yè)務(wù)問題咨詢?nèi)肟谑恰病?？√A咚咚聯(lián)系京東客服B升級京東CVC系統(tǒng)售后客服商家支持團(tuán)隊(duì)D都可以正確答案：C詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊16廠家直送在哪個(gè)位置維護(hù)時(shí)效模板〔〕？√A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時(shí)效模板維護(hù)E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：D17效勞單審核20分是以哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)開場計(jì)算〔〕？√A客戶申請時(shí)間B客服領(lǐng)取時(shí)間C客服查看vc后臺時(shí)間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)18VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個(gè)〔〕？√A

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vcp.jd.C

vc.D

vcd.正確答案：B詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊19京配模式合并發(fā)貨，為了防止重復(fù)打印快遞單，可以打印每個(gè)父單下的第一個(gè)子單的京配快遞單即可〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A20開通分區(qū)庫存的供給商，可以到庫存管理里維護(hù)庫存數(shù)量〔〕？×A對B錯(cuò)正確答案：B多項(xiàng)選擇題：1廠商直送的特點(diǎn)是〔〕？×A不入京東倉B廠家直接發(fā)貨并提供售后效勞C商品物權(quán)自出庫后屬于京東D由京東開發(fā)票正確答案：["B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送業(yè)務(wù)全景介紹22020年廠商直送售后業(yè)務(wù)考核指標(biāo)包含以下哪些指標(biāo)項(xiàng)〔〕？√A審核/處理20分B效勞標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率C售后滿意度D處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率正確答案：["A","B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)3以下哪些列表包含在VC供給商協(xié)同平臺售后客服--售后管理--效勞單管理頁面？×A待審核B待收貨C待處理D未解決正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊4以下哪些信息屬于效勞禁語？√A我無法滿足您的需求B你打算一直這樣糾結(jié)下去嗎？C這個(gè)沒方法的公司規(guī)定的。D你明天再打來，會有人幫你處理的正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)5廠商直送待處理外呼標(biāo)準(zhǔn)首次無需外呼類型包含哪些〔〕？√A同一訂單中同一商品不同效勞單，已有其他處理人員跟進(jìn)備注B效勞單跟蹤備注，明確客戶同意扣除稅點(diǎn)、扣除取件費(fèi)用金額?？梢灾苯硬僮魍丝頒退款金額和客戶支付金額一致，可以直接操作退款D換貨商品有現(xiàn)貨，系統(tǒng)可以正常操作換貨正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)6效勞單轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)是什么〔〕？√A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反應(yīng)信息C等待客戶確認(rèn)處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)7京東會定期抽查供給商填寫的物流信息是否真實(shí)有效，因供給商物流信息填寫錯(cuò)誤造成消費(fèi)者不能查詢到物流信息的，包括但不限于：〔〕？√A追蹤編號填寫錯(cuò)誤B承運(yùn)商和追蹤編號不匹配C廠自發(fā)貨未按照標(biāo)準(zhǔn)物流信息格式填寫正確答案：["A","B","C"]詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4.38商家在日常運(yùn)營遇到問題可以通過哪些途徑解決？√A直接撥打京東客服熱線B商家支持在線客服C商家支持經(jīng)理DAS-SPEJD.正確答案：["B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)9以下屬于與客戶溝通中效勞違規(guī)項(xiàng)的是〔〕？√A辱罵客戶B引流其他平臺C效勞態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)10以下哪些話術(shù)〔〕不可以在與客戶溝通中表達(dá)出來？√A請你注意素質(zhì)，好嗎？B你能不能聽我說完？C明天我不上班&我沒方法給您處理D謝謝您給我們提供珍貴的建議正確答案：["A","B","C"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)1效勞單關(guān)閉客戶端再次提交申請，以下說法正確的選項(xiàng)是？√A直接關(guān)閉效勞單B直接轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)C不管是什么問題都按照之前提交的效勞單處理D同一問題需聯(lián)系客戶核實(shí)提交的原因，問題是否未得到解決，根據(jù)反應(yīng)原因處理正確答案：D詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)2廠家直送倉庫覆蓋范圍可對分區(qū)庫房進(jìn)展設(shè)置〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A3溝通中如客戶出現(xiàn)抱怨的情緒應(yīng)該如何處理？√A及時(shí)安撫客戶B完畢溝通C不做回應(yīng)D正常解釋即可正確答案：A詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)4廠直售后分類開通后，如何在vc后臺添加審核/處理權(quán)限？√AVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--效勞單管理BVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理CVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理正確答案：B詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊5廠商直送售后審核和處理日常工作時(shí)間為〔〕，包含國家法定節(jié)假日和周末？√A9:00~21:00B9:00~22:00C10:00~22:00D9:00~23:00正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)6廠家直送訂單已發(fā)貨后支持打印出庫單〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A7廠商直送售前48H攬件率目標(biāo)值是〔〕？×A88%B92%C95%D97%正確答案：C詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"8廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進(jìn)展查詢導(dǎo)出〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A9交易達(dá)成〔指在線付款的訂單消費(fèi)者成功付款；貨到付款的訂單消費(fèi)者成功提交訂單〕后()小時(shí)內(nèi)商家應(yīng)將消費(fèi)者商品訂單發(fā)貨的快遞運(yùn)單號上傳至京東系統(tǒng)并點(diǎn)擊出庫？√A12B24C36D48正確答案：B詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第三章發(fā)貨及攬收時(shí)效要求，3.110售后滿意度指標(biāo)核算公式〔〕？×A〔非常滿意+滿意-非常不滿意-不滿意〕/總評價(jià)量B〔非常滿意+滿意〕/總評價(jià)量C〔非常滿意+滿意+一般〕/總評價(jià)量D〔非常滿意-非常不滿意〕/總評價(jià)量正確答案：B詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)11廠家直送商品不設(shè)置時(shí)效模板，也可以操作出庫〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：B12廠家直送兩種時(shí)效模板類型商家都可以自行配置，無需申請〔〕？×A對B錯(cuò)正確答案：B13以下哪種場景需要聯(lián)系客戶后，方可正常審核和處理？√A審核結(jié)果與客戶期望不一致B已有京東工作人員給出處理結(jié)果C客戶主動關(guān)閉了售后效勞單D已審核通過的效勞單正確答案：A詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)14廠家直送在哪個(gè)位置維護(hù)時(shí)效模板〔〕？√A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時(shí)效模板維護(hù)E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：D15廠家直送在哪個(gè)位置維護(hù)發(fā)貨地址〔〕？√A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時(shí)效模板維護(hù)E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：E16廠家直送在哪個(gè)位置開通電子面單〔〕？√A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時(shí)效模板維護(hù)E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：A17三包規(guī)定是產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，商品發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇()？√A退貨B

退貨、換貨C

退貨、換貨、維修D(zhuǎn)

換貨或維修正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)18處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率是()？√A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)19廠家直送供給商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是〔〕？√A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C20處理20分目標(biāo)值是()？√A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)多項(xiàng)選擇題：12020年廠商直送售后KPI考核哪幾項(xiàng)指標(biāo)，各指標(biāo)達(dá)標(biāo)率是〔〕？√A售后滿意度：92%B審核20分：90%〔手機(jī)、電腦、家電品類效勞單占比超50%商家目標(biāo)值為85%〕C處理20分：90%D效勞標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率：95%正確答案：["A","B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)2以下屬于商家客服效勞態(tài)度問題的是〔〕？√A辱罵、威脅、嘲諷B質(zhì)問、反問C用詞/用語不當(dāng)D詆毀京東形象正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)3供給商出現(xiàn)以下哪些情形可能會影響售后效勞效率時(shí)，應(yīng)在24h內(nèi)以形式告知京東，并提供給急處理方案？√A辦公區(qū)接到停電通知B自然災(zāi)害通訊中斷C商家內(nèi)部大型活動D售后人員業(yè)務(wù)不熟練正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)4廠家直送預(yù)警中心可以預(yù)警的內(nèi)容有〔〕？√A上架SKU數(shù)量B無貨預(yù)警SKU總數(shù)C平安庫存預(yù)警總數(shù)D滯銷庫存預(yù)警總數(shù)正確答案：["B","C","D"]5廠商直送待處理外呼標(biāo)準(zhǔn)首次無需外呼類型包含哪些〔〕？×A同一訂單中同一商品不同效勞單，已有其他處理人員跟進(jìn)備注B效勞單跟蹤備注，明確客戶同意扣除稅點(diǎn)、扣除取件費(fèi)用金額。可以直接操作退款C退款金額和客戶支付金額一致，可以直接操作退款D換貨商品有現(xiàn)貨，系統(tǒng)可以正常操作換貨正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)6效勞單轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)是什么〔〕？√A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反應(yīng)信息C等待客戶確認(rèn)處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)7以下〔〕是效勞單待轉(zhuǎn)入客戶反應(yīng)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)？√A需2天內(nèi)聯(lián)系一次〔家電維修類3天〕，效勞單備注溝通結(jié)果B與客戶約定好時(shí)間的，按照約定時(shí)間跟進(jìn)C聯(lián)系不上的參考[未聯(lián)系上客戶處理標(biāo)準(zhǔn)]D贈品/附件等隨主跟進(jìn)的效勞單，無需聯(lián)系客戶正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)8物流承運(yùn)商要求：供給商采用非京東物流的承運(yùn)商提供配送效勞的，需確保該物流效勞商滿足如下要求：包括但不限于()。供給商及供給商采用的物流承運(yùn)商不得要求京東客戶自提或支付額外費(fèi)用，取得京東書面同意的情況除外？√A送貨前預(yù)約；B商品送貨到門〔含上樓〕；C提示京東客戶當(dāng)面查驗(yàn)商品并完成簽收；D交由第三方代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意；E符合承諾或約定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限正確答案：["A","B","C","D","E"]詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第三章發(fā)貨及攬收時(shí)效要求，3.39以下屬于與客戶溝通中效勞違規(guī)項(xiàng)的是〔〕？√A辱罵客戶B引流其他平臺C效勞態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)10以下哪些話術(shù)〔〕不可以在與客戶溝通中表達(dá)出來？√A請你注意素質(zhì)，好嗎？B你能不能聽我說完？C明天我不上班&我沒方法給您處理D謝謝您給我們提供珍貴的建議正確答案：["A","B","C"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)1廠家直送倉庫覆蓋范圍優(yōu)先級設(shè)置，數(shù)值越小，優(yōu)先級越高〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A2廠家直送倉庫覆蓋范圍可對分區(qū)庫房進(jìn)展設(shè)置〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A3對違反本情形的供給商，每延遲一天，向京東支付該筆訂單總價(jià)款萬分之()的違約金，延遲送貨超過()個(gè)工作日或因此導(dǎo)致客戶取消訂單的，供給商向京東支付該筆訂單總額百分之()的違約金，由于延遲送貨或客戶取消訂單、客戶投訴等給京東造成的一切損失均由供給商承當(dāng)？√A五，5，五B五，10，五C五，5，十D十，5，五正確答案：A詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4廠直售后分類開通后，如何在vc后臺添加審核/處理權(quán)限？×AVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--效勞單管理BVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理CVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理正確答案：B詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊5供給商未按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品，少商品的〔簡稱"少件〞〕，供給商需在接到投訴〔〕小時(shí)內(nèi)將少件商品向消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)貨？√A12B24C36D48正確答案：B詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4.16廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進(jìn)展查詢導(dǎo)出〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A7廠商直送轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)率目標(biāo)值是〔〕？×A22%B25%C28%D30%正確答案：B詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)8廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是〔〕？×A上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B9廠家直送商品不設(shè)置時(shí)效模板，也可以操作出庫〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：B10售后滿意度計(jì)算公式:(非常滿意+滿意〕/評價(jià)量，其中評價(jià)量是〔〕？×A非常滿意+非常不滿意B非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意C非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意D以上都不是正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)11廠商直送商家業(yè)務(wù)問題咨詢?nèi)肟谑恰病?？×A咚咚聯(lián)系京東客服B升級京東CVC系統(tǒng)售后客服商家支持團(tuán)隊(duì)D都可以正確答案：C詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊12效勞單審核20分是以哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)開場計(jì)算〔〕？√A客戶申請時(shí)間B客服領(lǐng)取時(shí)間C客服查看vc后臺時(shí)間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)13VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個(gè)〔〕？√A

vc.jd.B

vcp.jd.C

vc.D

vcd.正確答案：B詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊14廠家直送供給商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是〔〕？×A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C15效勞單標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率是()？×A80%B88%C90%D95%正確答案：D詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)16處理20分目標(biāo)值是()？√A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)17審核20分目標(biāo)值是〔〕，其中手機(jī)、電腦、家電品類效勞單占比超50%商家目標(biāo)值是〔〕？√A80%；80%B88%；85%C90%；85%D95%；90%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)18京配模式合并發(fā)貨，為了防止重復(fù)打印快遞單，可以打印每個(gè)父單下的第一個(gè)子單的京配快遞單即可〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A19在12個(gè)自然月內(nèi)，供給商的發(fā)貨或售后考核指標(biāo)累計(jì)〔〕次不達(dá)標(biāo)，供給商將取消廠直模式資格，12個(gè)自然月從供給商簽署合同起始月份計(jì)算？×A2B3C4D5正確答案：B詳見"京東廠家供給商考核管理規(guī)則"第二章考核指標(biāo)，2.320限售區(qū)域管理可以對商品進(jìn)展限售和解除限售〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A多項(xiàng)選擇題：1以下屬于商家客服效勞態(tài)度問題的是〔〕？√A辱罵、威脅、嘲諷B質(zhì)問、反問C用詞/用語不當(dāng)D詆毀京東形象正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)2商家開通售前接待后，商品頁面沒有咨詢?nèi)肟诳赡艿脑蛴小病常俊藺商家沒有配置咨詢組及效勞范圍B配置后系統(tǒng)緩存未完成C配置完成后客服沒有上線接待D商品不在配置的效勞范圍內(nèi)正確答案：["A","B","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)3效勞標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率抽查方式抽查內(nèi)容包含但不限于〔〕、用戶未解決處理等操作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況？√A工單處理B效勞單信息錄入C效勞單處理D聯(lián)系客戶正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)4為了保證申訴的有效性，提高申訴成功率，進(jìn)展違規(guī)申訴時(shí)商家需按照京東平臺的要求提供完整、真實(shí)、有效的證明材料，申訴內(nèi)容但不限于包括哪些：×A聯(lián)系、B申訴指標(biāo)類型、申訴指標(biāo)名稱、申訴單量、訂單號明細(xì)C申訴理由起始時(shí)間、申訴理由完畢時(shí)間D申訴理由、申訴理由詳情描述、申訴材料圖片正確答案：["A","B","C","D"]詳見"京東廠家供給商考核管理規(guī)則"第二章違規(guī)申訴，3.45效勞單轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)是什么〔〕？×A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反應(yīng)信息C等待客戶確認(rèn)處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：["A","B","C","D"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)6京東會定期抽查供給商填寫的物流信息是否真實(shí)有效，因供給商物流信息填寫錯(cuò)誤造成消費(fèi)者不能查詢到物流信息的，包括但不限于：〔〕？×A追蹤編號填寫錯(cuò)誤B承運(yùn)商和追蹤編號不匹配C廠自發(fā)貨未按照標(biāo)準(zhǔn)物流信息格式填寫正確答案：["A","B","C"]詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4.37物流承運(yùn)商要求：供給商采用非京東物流的承運(yùn)商提供配送效勞的，需確保該物流效勞商滿足如下要求：包括但不限于()。供給商及供給商采用的物流承運(yùn)商不得要求京東客戶自提或支付額外費(fèi)用，取得京東書面同意的情況除外？√A送貨前預(yù)約；B商品送貨到門〔含上樓〕；C提示京東客戶當(dāng)面查驗(yàn)商品并完成簽收；D交由第三方代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意；E符合承諾或約定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限正確答案：["A","B","C","D","E"]詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第三章發(fā)貨及攬收時(shí)效要求，3.38商家在日常運(yùn)營遇到問題可以通過哪些途徑解決？×A直接撥打京東客服熱線B商家支持在線客服C商家支持經(jīng)理DAS-SPEJD.正確答案：["B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)9以下屬于與客戶溝通中效勞違規(guī)項(xiàng)的是〔〕？√A辱罵客戶B引流其他平臺C效勞態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)10以下哪些話術(shù)〔〕不可以在與客戶溝通中表達(dá)出來？√A請你注意素質(zhì)，好嗎？B你能不能聽我說完？C明天我不上班&我沒方法給您處理D謝謝您給我們提供珍貴的建議正確答案：["A","B","C"]詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)1廠家直送倉庫覆蓋范圍優(yōu)先級設(shè)置，數(shù)值越小，優(yōu)先級越高〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A2廠家直送倉庫覆蓋范圍可對分區(qū)庫房進(jìn)展設(shè)置〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A3對違反本情形的供給商，每延遲一天，向京東支付該筆訂單總價(jià)款萬分之()的違約金，延遲送貨超過()個(gè)工作日或因此導(dǎo)致客戶取消訂單的，供給商向京東支付該筆訂單總額百分之()的違約金，由于延遲送貨或客戶取消訂單、客戶投訴等給京東造成的一切損失均由供給商承當(dāng)？√A五，5，五B五，10，五C五，5，十D十，5，五正確答案：A詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4廠直售后分類開通后，如何在vc后臺添加審核/處理權(quán)限？×AVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--效勞單管理BVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理CVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理正確答案：B詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊5供給商未按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品，少商品的〔簡稱"少件〞〕，供給商需在接到投訴〔〕小時(shí)內(nèi)將少件商品向消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)貨？√A12B24C36D48正確答案：B詳見"京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則"第四章違規(guī)處理，4.16廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進(jìn)展查詢導(dǎo)出〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：A7廠商直送轉(zhuǎn)入待客戶反應(yīng)率目標(biāo)值是〔〕？×A22%B25%C28%D30%正確答案：B詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)8廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是〔〕？×A上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B9廠家直送商品不設(shè)置時(shí)效模板，也可以操作出庫〔〕？√A對B錯(cuò)正確答案：B10售后滿意度計(jì)算公式:(非常滿意+滿意〕/評價(jià)量，其中評價(jià)量是〔〕？×A非常滿意+非常不滿意B非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意C非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意D以上都不是正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)11廠商直送商家業(yè)務(wù)問題咨詢?nèi)肟谑恰病?？×A咚咚聯(lián)系京東客服B升級京東CVC系統(tǒng)售后客服商家支持團(tuán)隊(duì)D都可以正確答案：C詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊12效勞單審核20分是以哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)開場計(jì)算〔〕？√A客戶申請時(shí)間B客服領(lǐng)取時(shí)間C客服查看vc后臺時(shí)間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)13VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個(gè)〔〕？√A

vc.jd.B

vcp.jd.C

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vcd.正確答案：B詳見供給商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊14廠家直送供給商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是〔〕？×A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C15效勞單標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率是()？×A80%B88%C90%D95%正確答案：D詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)16處理20分目標(biāo)值是()？√A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)17審核20分目標(biāo)值是〔〕，其中手機(jī)、電腦、家電品類效勞單占比超50%商家目標(biāo)值是〔〕？√A80%；80%B88%；85%C90%；85%D95%；90%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后效勞考核標(biāo)準(zhǔn)18京配模式