保潔新員工入職培訓(xùn)課件

深圳市金有限公司保潔人員手冊深圳市金有限公司1目錄◎現(xiàn)場互動：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員服務(wù)用語規(guī)范：◎保潔員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求：◎保潔員常用清潔設(shè)備及工具：◎保潔技能操作之玻璃擦拭：目錄◎現(xiàn)場互動：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員2現(xiàn)場互動：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場現(xiàn)場互動：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場3女保潔員1、著工裝，服裝整潔干凈，無破損。2、襪子的顏色以肉色、黑色、淺灰、淺棕為最佳，最好是單色。3、頭發(fā)干凈盤髻，面部、手部干凈淡妝上崗。4、飾品只可佩戴結(jié)婚戒指、耳釘。5、

會使用禮貌用語。6、注意口腔衛(wèi)生，禁食帶異味食品（洋蔥、蒜）7、正確佩戴工牌。8、面帶微笑，表情自然。男保潔員1、上班時間應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝2、服裝紐扣齊全，并系好3、服裝要求干凈、整潔、無污漬。每周至少清洗一次，夏季應(yīng)勤洗4、不可蓄須，修面上崗保持良好的精神面貌5、鬢發(fā)不蓋耳，橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不覆蓋衣領(lǐng)，頭發(fā)不能遮臉6、應(yīng)保持手部清潔，指甲不宜過長7、口腔無異味保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場女保潔員男保潔員保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場4保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時應(yīng)說：“先生，對不起。本商場是無煙商場，為了大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作。

2.

如衛(wèi)生間維修時候，應(yīng)在衛(wèi)生間門口張貼維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛(wèi)生間正在維修，請稍后再用。3.

在現(xiàn)場清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后在進行清理或禮貌地說：“對不起，勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打擾您了，謝謝”。4.

顧客或營業(yè)員不小心將地面弄臟時，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)。如對方表示謝意或歉意應(yīng)說：“不客氣”或“沒關(guān)系”。等清理完畢后可以善意的提醒營業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。5.

地面剛剛擦拭較滑時，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請慢走”。6.

需要進辦公室時需敲門經(jīng)過允許后方可入內(nèi)，并說：“打擾下，清理垃圾”。7.

同顧客說話四不準：

（1）

不準說粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。

（2）

不準以任何借口頂撞、挖苦顧客。

（3）

不準對顧客講過分的笑話、玩笑話。

（4）

不準模仿顧客的語言、語調(diào)和談話。

行走禮儀

在通道行走時，不大聲喧鬧。遇到領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主時要主動讓行，并點頭微笑。金展國際珠寶廣場保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時應(yīng)說：“先生，對不起5金展國際珠寶廣場金展國際珠寶廣場62、對公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯間燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時向保潔主管報告，否則視為失職。1、雨雪天及時對分管購物中心內(nèi)部地面進行鋪設(shè)防滑地墊，門崗處設(shè)置專人負責(zé)顧客傘袋的發(fā)放，對地面積水、積雪進行清掃，全體員工統(tǒng)一按照責(zé)任區(qū)分清掃。注：金展國際珠寶廣場2、對公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑7保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；4、玻璃刮；5、洗地刮；6、水刮；7、抹布；8、全自動洗地車；9、駕駛式洗地車；10、單擦機、11、其它（榨水車、安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長柄手刷、手推車以及“小心地滑”標(biāo)志等。）單擦機工具車榨水車保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；48保潔新員工入職培訓(xùn)課件9注：1、嚴禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時應(yīng)放至專屬位置（庫房或工具間），清潔工具須整齊掛放在專屬位置，嚴禁亂擺亂放。注：1、嚴禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時應(yīng)放至10金展國際珠寶廣場金展國際珠寶廣場11金展國際珠寶廣場金展國際珠寶廣場12保潔作業(yè)一般流程保潔作業(yè)一般流程13保潔新員工入職培訓(xùn)課件14保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工作中的一項重要內(nèi)容。公共區(qū)域保潔員經(jīng)常要擦各種類型的窗和玻璃，因此，公共區(qū)域保潔員要掌握擦窗和擦玻璃的技巧。

掌握擦窗和擦玻璃的方法。擦窗前先將窗框上的浮灰擦凈，再擦窗和玻璃，先用帶有棉毛頭的擦水手柄蘸清水或兌水的玻璃清洗劑，將玻璃表面擦干凈，然后用玻璃刮按橫向或縱向?qū)⒉ＡП砻娴乃E刮干凈。玻璃刮每刮一下，就要用布將玻璃刮上的水擦干，以免將玻璃刮花。刮玻璃時要注意玻璃的四個邊角，不能留有水跡。

金展國際珠寶廣場保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工15注意安全操作擦玻璃要選擇工作認真，身體較好的員工。有心臟病和高血壓的員工切勿高空擦玻璃。在高空擦玻璃時必須系好安全帶或高架梯，思想集中，室外擦玻璃要注意天氣的變化，夏天不要曝曬，以防中暑。刮大風(fēng)時也切忌擦玻璃，以免發(fā)生危險。注意安全操作擦玻璃要選擇工作認真，身體較好的員16保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機使用需現(xiàn)場操作示范使用流程及注意事項）保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機使用需現(xiàn)場操作示范使用流程及17（1）避免使用強酸清潔劑，因為此類液體浸蝕瓷磚表面及接口，會使瓷磚失去光澤和發(fā)生脫落。

（2）清洗地磚時需避開地標(biāo)指示燈，以防指示燈進水后損壞。（3）嚴格按照洗地機使用規(guī)范進行操作，如清洗或維修洗地機需由專業(yè)人員負責(zé)，并且斷電操作。注意安全操作（1）避免使用強酸清潔劑，因為此類液體浸蝕瓷磚表面及接口，會18養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣1、每天提前10分鐘到崗2、注意開源節(jié)流（電、水）3、做好交接班、衛(wèi)生記錄，責(zé)任到人4、當(dāng)日事當(dāng)日畢。5、微笑服務(wù)養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣19保潔新員工入職培訓(xùn)課件20深圳市金有限公司保潔人員手冊深圳市金有限公司21目錄◎現(xiàn)場互動：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員服務(wù)用語規(guī)范：◎保潔員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求：◎保潔員常用清潔設(shè)備及工具：◎保潔技能操作之玻璃擦拭：目錄◎現(xiàn)場互動：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員22現(xiàn)場互動：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場現(xiàn)場互動：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場23女保潔員1、著工裝，服裝整潔干凈，無破損。2、襪子的顏色以肉色、黑色、淺灰、淺棕為最佳，最好是單色。3、頭發(fā)干凈盤髻，面部、手部干凈淡妝上崗。4、飾品只可佩戴結(jié)婚戒指、耳釘。5、

會使用禮貌用語。6、注意口腔衛(wèi)生，禁食帶異味食品（洋蔥、蒜）7、正確佩戴工牌。8、面帶微笑，表情自然。男保潔員1、上班時間應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝2、服裝紐扣齊全，并系好3、服裝要求干凈、整潔、無污漬。每周至少清洗一次，夏季應(yīng)勤洗4、不可蓄須，修面上崗保持良好的精神面貌5、鬢發(fā)不蓋耳，橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不覆蓋衣領(lǐng)，頭發(fā)不能遮臉6、應(yīng)保持手部清潔，指甲不宜過長7、口腔無異味保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場女保潔員男保潔員保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場24保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時應(yīng)說：“先生，對不起。本商場是無煙商場，為了大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作。

2.

如衛(wèi)生間維修時候，應(yīng)在衛(wèi)生間門口張貼維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛(wèi)生間正在維修，請稍后再用。3.

在現(xiàn)場清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后在進行清理或禮貌地說：“對不起，勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打擾您了，謝謝”。4.

顧客或營業(yè)員不小心將地面弄臟時，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)。如對方表示謝意或歉意應(yīng)說：“不客氣”或“沒關(guān)系”。等清理完畢后可以善意的提醒營業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。5.

地面剛剛擦拭較滑時，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請慢走”。6.

需要進辦公室時需敲門經(jīng)過允許后方可入內(nèi)，并說：“打擾下，清理垃圾”。7.

同顧客說話四不準：

（1）

不準說粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。

（2）

不準以任何借口頂撞、挖苦顧客。

（3）

不準對顧客講過分的笑話、玩笑話。

（4）

不準模仿顧客的語言、語調(diào)和談話。

行走禮儀

在通道行走時，不大聲喧鬧。遇到領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主時要主動讓行，并點頭微笑。金展國際珠寶廣場保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時應(yīng)說：“先生，對不起25金展國際珠寶廣場金展國際珠寶廣場262、對公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯間燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時向保潔主管報告，否則視為失職。1、雨雪天及時對分管購物中心內(nèi)部地面進行鋪設(shè)防滑地墊，門崗處設(shè)置專人負責(zé)顧客傘袋的發(fā)放，對地面積水、積雪進行清掃，全體員工統(tǒng)一按照責(zé)任區(qū)分清掃。注：金展國際珠寶廣場2、對公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑27保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；4、玻璃刮；5、洗地刮；6、水刮；7、抹布；8、全自動洗地車；9、駕駛式洗地車；10、單擦機、11、其它（榨水車、安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長柄手刷、手推車以及“小心地滑”標(biāo)志等。）單擦機工具車榨水車保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；428保潔新員工入職培訓(xùn)課件29注：1、嚴禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時應(yīng)放至專屬位置（庫房或工具間），清潔工具須整齊掛放在專屬位置，嚴禁亂擺亂放。注：1、嚴禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時應(yīng)放至30金展國際珠寶廣場金展國際珠寶廣場31金展國際珠寶廣場金展國際珠寶廣場32保潔作業(yè)一般流程保潔作業(yè)一般流程33保潔新員工入職培訓(xùn)課件34保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工作中的一項重要內(nèi)容。公共區(qū)域保潔員經(jīng)常要擦各種類型的窗和玻璃，因此，公共區(qū)域保潔員要掌握擦窗和擦玻璃的技巧。

掌握擦窗和擦玻璃的方法。擦窗前先將窗框上的浮灰擦凈，再擦窗和玻璃，先用帶有棉毛頭的擦水手柄蘸清水或兌水的玻璃清洗劑，將玻璃表面擦干凈，然后用玻璃刮按橫向或縱向?qū)⒉ＡП砻娴乃E刮干凈。玻璃刮每刮一下，就要用布將玻璃刮上的水擦干，以免將玻璃刮花。刮玻璃時要注意玻璃的四個邊角，不能留有水跡。

金展國際珠寶廣場保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工35注意安全操作擦玻璃要選擇工作認真，身體較好的員工。有心臟病和高血壓的員工切勿高空擦玻璃。在高空擦玻璃時必須系好安全帶或高架梯，思想集中，室外擦玻璃要注意天氣的變化，夏天不要曝曬，以防中暑。刮大風(fēng)時也切忌擦玻璃，以免發(fā)生危險。注意安全操作擦玻璃要選擇工作認真，身體較好的員36保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機使用需現(xiàn)場操作示范使用流程及注意事項）保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機使用需現(xiàn)場操作示范使用流程及37（1）避免使用強酸清潔劑，因為此類液體浸蝕瓷磚表面及接口，會使瓷磚失去光澤和發(fā)生脫落。

（2）清洗地磚時需避開地標(biāo)指示燈，以防指示燈進水后損壞。（3）嚴格按照洗地機使用規(guī)范進行操作，如清洗或維修洗地機需由專業(yè)人員負