平安車險理賠實務(wù)課件

目錄車險理賠流程平安車險理賠服務(wù)特色及最新舉措車險索賠材料及注意事項第1頁/共23頁目錄車險理賠流程第1頁/共23頁1車險理賠流程

車輛出險

撥打95512報案查勘救援調(diào)度查勘定損申請核損、核價

雙方確定損失金額

提交索賠資料

依照合同審核并確認(rèn)最終賠付金額

支付賠款

車輛的定損價格只是對損失金額的認(rèn)定，不作為是否賠付的依據(jù)及最終的賠付金額。

條款--車輛損失險第二十五條本公司受理報案、進(jìn)行現(xiàn)場查勘、核損定價、參與案件訴訟、向被保險人提供建議等行為，均不構(gòu)成本公司對賠償責(zé)任的承諾。第2頁/共23頁車險理賠流程車輛出險撥打95512報案2車險理賠服務(wù)流程車險理賠服務(wù)包括報案受理、異地委托和受理、查勘救援調(diào)度、查勘定損、核價核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案歸檔、支付賠款、服務(wù)品質(zhì)評估、服務(wù)改進(jìn)等主要環(huán)節(jié),各環(huán)節(jié)的主要工作為:報案受理：核實客戶身份，記錄報案信息、初步分析保險責(zé)任、給客戶索賠指引等（二級機構(gòu)95512，夜間是區(qū)域中心95512）。異地委托和受理：異地出險案件的代查勘（含通賠）委托和受理。查勘救援調(diào)度：查勘救援調(diào)度，保費未到帳案件和立案及時率的跟蹤。查勘定損：現(xiàn)場查勘定損、保險責(zé)任判定、損失預(yù)估、賠案錄入上報。

第3頁/共23頁車險理賠服務(wù)流程車險理賠服務(wù)包括報案受理、異地委托和受理、查3車險理賠服務(wù)流程核價核損：對車損、物損案件的查勘定損結(jié)果進(jìn)行審核和確認(rèn)。立案：預(yù)估人傷損失，人傷住院案件的立案及暫時未錄入查勘案件的手工立案。繕制：收集賠案所需單證，初步審核保險責(zé)任，理算賠款、報批賠案。核賠：對賠案進(jìn)行審核。結(jié)案歸檔：結(jié)案清分單證、理賠卷宗裝訂、理賠檔案管理。賠款支付：審核支付手續(xù)，支付賠款。服務(wù)品質(zhì)評估審計：對理賠服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評估審計。服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)：針對品質(zhì)評估審計發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，跟蹤落實第4頁/共23頁車險理賠服務(wù)流程核價核損：對車損、物損案件的查勘定損結(jié)果進(jìn)行4報案受理查勘救援調(diào)度通賠委托（包括墊付委托）查勘定損（包括醫(yī)療查勘）立案核損核價繕制結(jié)案支付歸檔核賠（包括醫(yī)療核賠）超權(quán)限審批審計需墊付/支付需委托受理墊/支付申請墊/支付款計算墊/支付款審批付款并計入案件賠款墊付案件墊付追償流程總流程圖第5頁/共23頁報案受理查勘救援調(diào)度通賠委托（包括墊付委托）查勘定損（包括醫(yī)5第6頁/共23頁第6頁/共23頁6

全國通賠服務(wù)

依托平安強大的IT系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)的異地通賠功能，實現(xiàn)真正意義上的全系統(tǒng)車險實時聯(lián)網(wǎng)通賠服務(wù)體系即在出險地機構(gòu)得到與承保機構(gòu)同樣的理賠服務(wù)，得到與銀行存取款業(yè)務(wù)相類似的異地賠款支付服務(wù)平安車險理賠特色第7頁/共23頁全國通賠服務(wù)7平安車險理賠特色

網(wǎng)上理賠模式依托平安強大的IT技術(shù)，率先在國內(nèi)保險業(yè)推出車險網(wǎng)上理賠系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實時傳輸信息，實現(xiàn)報案、查勘、定損、核賠等理賠操作實時處理，實時跟蹤實現(xiàn)了車險理賠的網(wǎng)絡(luò)化，加快了賠案的處理速度，簡化理賠流程及索賠手續(xù)，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)索賠程序全部網(wǎng)上操作，增加案件透明度第8頁/共23頁平安車險理賠特色網(wǎng)上理賠模式第8理賠專柜服務(wù)：針對重點客戶、重點渠道（綜合開拓等）設(shè)置專柜并設(shè)計專門流程，確保單證問題及時溝通反饋遠(yuǎn)程集中定損：讓客戶實現(xiàn)就近定損、就近索賠，高度便捷并且開福建市場之先河查勘PDA推廣：為全省專職查勘員配備手持PDA,無線登陸網(wǎng)上理賠系統(tǒng),實現(xiàn)實時保單\配件查詢以及定損單制作.2009年車險理賠舉措第9頁/共23頁理賠專柜服務(wù)：針對重點客戶、重點渠道（綜合開拓等）設(shè)置專柜并9醫(yī)療人傷擔(dān)保：進(jìn)一步提升“協(xié)作醫(yī)院住院人傷覆蓋率”，09年重點為大客戶提供人傷擔(dān)保服務(wù)。擔(dān)保限額可以超過交強險限額，擔(dān)保險別也可涵蓋三者險、車上人員以及意健險；人傷代理調(diào)解：09年該項服務(wù)首先向大客戶提供。對于屬于保險責(zé)任且事故雙方就責(zé)任及賠償內(nèi)容無疑議的，由我司提供代理調(diào)解，為被保險人和受傷權(quán)利人協(xié)商解決事故損害賠償問題創(chuàng)造便利條件2009年車險理賠舉措第10頁/共23頁醫(yī)療人傷擔(dān)保：進(jìn)一步提升“協(xié)作醫(yī)院住院人傷覆蓋率”，09年10

車險索賠材料及注意事項第11頁/共23頁車險索賠材料及注意事項第11頁/共23頁11第12頁/共23頁第12頁/共23頁12公共單證：1、機動車輛保險索賠申請書(被保險人簽名或蓋章);2、賠款收據(jù)(一式叁聯(lián),后兩聯(lián)蓋章,僅用于現(xiàn)金領(lǐng)款);3、修理發(fā)票;4、修理綜合發(fā)票(含三者修理發(fā)票、施救費發(fā)票、物產(chǎn)損失須有體現(xiàn)物品價值的證明和物損發(fā)票);5、駕駛證、行駛證原件;6、身份證原件;7、交警證明或《福州市機動車交通事故自行撤離現(xiàn)場確認(rèn)單》;8、更換的舊件;9、被保險人的銀行帳戶、賬號(準(zhǔn)確的開戶行名稱);第13頁/共23頁公共單證：第13頁/共23頁131.看清保單上免賠額部分以及特別約定欄，有無免賠或二次加免的約定？是否足額投保？2.是否指定駕駛員？3.交強險賠償順序:先強制，再商業(yè)。即車輛碰撞造成的損失應(yīng)當(dāng)先扣除強制保險應(yīng)賠償?shù)牟糠趾笤侔凑找?guī)定進(jìn)行理賠。4.舊件需要回收，大案件需要復(fù)勘。5.行駛證車主是否相符合？6.委托書、索賠申請書等是否蓋章確認(rèn)車險索賠注意事項第14頁/共23頁1.看清保單上免賠額部分以及特別約定欄，有無免賠或二次加免14第15頁/共23頁第15頁/共23頁15

為保證被保險人切身利益,凡被保險人尚未與我司人員確認(rèn)事故經(jīng)過的,我司不受理代索賠,必須請被保險人帶上本人身份證原件來本中心辦理索賠事宜，企業(yè)(VIP及重點客戶類型)客戶須持有證明辦理人員身份的介紹信。

因現(xiàn)金領(lǐng)款等待的時間較長，建議盡量采用銀行轉(zhuǎn)帳方式，個人銀行卡須明確具體的開戶銀行（**行**分行**支行**分理處或儲蓄所）。

特別提醒：第16頁/共23頁特別提醒：第16頁/共23頁16一、多次出險規(guī)則一、保單起保日期為5月20日之后的1、對于第四次出險的案件有現(xiàn)場案件不得撤現(xiàn)場，但撤到不影響交通的附近地段或路邊算作是有現(xiàn)場；無現(xiàn)場案件要求恢復(fù)現(xiàn)場，無現(xiàn)場又無法恢復(fù)現(xiàn)場的要求提供事故證明或拒賠2、對于第五次及以上出險的案件（1）有現(xiàn)場案件不得撤現(xiàn)場，但撤到不影響交通的附近地段或路邊算作是有現(xiàn)場；無現(xiàn)場案件認(rèn)可恢復(fù)現(xiàn)場，無現(xiàn)場又無法恢復(fù)現(xiàn)場的要求提供事故證明或拒賠（2）三者逃逸案件：要求提供事故證明或加扣50%免賠3、特殊已實行行業(yè)自律公約地區(qū)按照行業(yè)自律公約執(zhí)行。第17頁/共23頁一、多次出險規(guī)則一、保單起保日期為5月20日之后的第17頁/17一、反洗錢關(guān)于理賠支付規(guī)定

1、身份資料留存－賠付金額大于1萬元及以上的（1）個人客戶核對身份證原件，并留存復(fù)印件；（2）單位客戶核對營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證，并留存復(fù)印件；（3）第三人代辦的，核對第三者身份原件，并留存復(fù)印件、委托書原件及被保險人證件復(fù)印件（含企業(yè)三證）。2、可疑交易報告（1）被保險人要求向修理廠、醫(yī)院、事故中的第三者、及法院判決指向方支付的，不屬于可疑交易，不需要上報;二、反洗錢及代索賠－反洗錢相關(guān)第18頁/共23頁一、反洗錢關(guān)于理賠支付規(guī)定

二、反洗錢及代索賠－反洗錢相關(guān)第18第19頁/共23頁第19頁/共23頁19第20頁/共23頁第20頁/共23頁20二、反洗錢及代索賠－個人客戶代索賠二、個人客戶代索賠1、出險次數(shù)小于三次（含）的，在確認(rèn)被保險人情況下，允許代辦（支付被保險人或合作修理廠），如賠款需支付給非被保險人以外第三人（含駕駛員）或非合作修理廠的，需被保險人面簽；2、除合作修理廠外，出險次數(shù)大于四次（含）的，所有案件均須面簽；3、對于綜拓渠道業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)員或營銷員代辦案件，增加一次，即出險次數(shù)大于五次（含），支付被保險人須面簽。4、賠款支付給單位帳戶（非修理廠）的，需每案報分公司確認(rèn)；第21頁/共23頁二、反洗錢及代索賠－個人客戶代索賠二、個人客戶代索賠第21頁21第22頁/共23頁第22頁/共23頁22感謝您的欣賞第23頁/共23頁感謝您的欣賞第23頁/共23頁23目錄車險理賠流程平安車險理賠服務(wù)特色及最新舉措車險索賠材料及注意事項第1頁/共23頁目錄車險理賠流程第1頁/共23頁24車險理賠流程

車輛出險

撥打95512報案查勘救援調(diào)度查勘定損申請核損、核價

雙方確定損失金額

提交索賠資料

依照合同審核并確認(rèn)最終賠付金額

支付賠款

車輛的定損價格只是對損失金額的認(rèn)定，不作為是否賠付的依據(jù)及最終的賠付金額。

條款--車輛損失險第二十五條本公司受理報案、進(jìn)行現(xiàn)場查勘、核損定價、參與案件訴訟、向被保險人提供建議等行為，均不構(gòu)成本公司對賠償責(zé)任的承諾。第2頁/共23頁車險理賠流程車輛出險撥打95512報案25車險理賠服務(wù)流程車險理賠服務(wù)包括報案受理、異地委托和受理、查勘救援調(diào)度、查勘定損、核價核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案歸檔、支付賠款、服務(wù)品質(zhì)評估、服務(wù)改進(jìn)等主要環(huán)節(jié),各環(huán)節(jié)的主要工作為:報案受理：核實客戶身份，記錄報案信息、初步分析保險責(zé)任、給客戶索賠指引等（二級機構(gòu)95512，夜間是區(qū)域中心95512）。異地委托和受理：異地出險案件的代查勘（含通賠）委托和受理。查勘救援調(diào)度：查勘救援調(diào)度，保費未到帳案件和立案及時率的跟蹤。查勘定損：現(xiàn)場查勘定損、保險責(zé)任判定、損失預(yù)估、賠案錄入上報。

第3頁/共23頁車險理賠服務(wù)流程車險理賠服務(wù)包括報案受理、異地委托和受理、查26車險理賠服務(wù)流程核價核損：對車損、物損案件的查勘定損結(jié)果進(jìn)行審核和確認(rèn)。立案：預(yù)估人傷損失，人傷住院案件的立案及暫時未錄入查勘案件的手工立案?？樦疲菏占r案所需單證，初步審核保險責(zé)任，理算賠款、報批賠案。核賠：對賠案進(jìn)行審核。結(jié)案歸檔：結(jié)案清分單證、理賠卷宗裝訂、理賠檔案管理。賠款支付：審核支付手續(xù)，支付賠款。服務(wù)品質(zhì)評估審計：對理賠服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評估審計。服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)：針對品質(zhì)評估審計發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，跟蹤落實第4頁/共23頁車險理賠服務(wù)流程核價核損：對車損、物損案件的查勘定損結(jié)果進(jìn)行27報案受理查勘救援調(diào)度通賠委托（包括墊付委托）查勘定損（包括醫(yī)療查勘）立案核損核價繕制結(jié)案支付歸檔核賠（包括醫(yī)療核賠）超權(quán)限審批審計需墊付/支付需委托受理墊/支付申請墊/支付款計算墊/支付款審批付款并計入案件賠款墊付案件墊付追償流程總流程圖第5頁/共23頁報案受理查勘救援調(diào)度通賠委托（包括墊付委托）查勘定損（包括醫(yī)28第6頁/共23頁第6頁/共23頁29

全國通賠服務(wù)

依托平安強大的IT系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)的異地通賠功能，實現(xiàn)真正意義上的全系統(tǒng)車險實時聯(lián)網(wǎng)通賠服務(wù)體系即在出險地機構(gòu)得到與承保機構(gòu)同樣的理賠服務(wù)，得到與銀行存取款業(yè)務(wù)相類似的異地賠款支付服務(wù)平安車險理賠特色第7頁/共23頁全國通賠服務(wù)30平安車險理賠特色

網(wǎng)上理賠模式依托平安強大的IT技術(shù)，率先在國內(nèi)保險業(yè)推出車險網(wǎng)上理賠系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實時傳輸信息，實現(xiàn)報案、查勘、定損、核賠等理賠操作實時處理，實時跟蹤實現(xiàn)了車險理賠的網(wǎng)絡(luò)化，加快了賠案的處理速度，簡化理賠流程及索賠手續(xù)，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)索賠程序全部網(wǎng)上操作，增加案件透明度第8頁/共23頁平安車險理賠特色網(wǎng)上理賠模式第31理賠專柜服務(wù)：針對重點客戶、重點渠道（綜合開拓等）設(shè)置專柜并設(shè)計專門流程，確保單證問題及時溝通反饋遠(yuǎn)程集中定損：讓客戶實現(xiàn)就近定損、就近索賠，高度便捷并且開福建市場之先河查勘PDA推廣：為全省專職查勘員配備手持PDA,無線登陸網(wǎng)上理賠系統(tǒng),實現(xiàn)實時保單\配件查詢以及定損單制作.2009年車險理賠舉措第9頁/共23頁理賠專柜服務(wù)：針對重點客戶、重點渠道（綜合開拓等）設(shè)置專柜并32醫(yī)療人傷擔(dān)保：進(jìn)一步提升“協(xié)作醫(yī)院住院人傷覆蓋率”，09年重點為大客戶提供人傷擔(dān)保服務(wù)。擔(dān)保限額可以超過交強險限額，擔(dān)保險別也可涵蓋三者險、車上人員以及意健險；人傷代理調(diào)解：09年該項服務(wù)首先向大客戶提供。對于屬于保險責(zé)任且事故雙方就責(zé)任及賠償內(nèi)容無疑議的，由我司提供代理調(diào)解，為被保險人和受傷權(quán)利人協(xié)商解決事故損害賠償問題創(chuàng)造便利條件2009年車險理賠舉措第10頁/共23頁醫(yī)療人傷擔(dān)保：進(jìn)一步提升“協(xié)作醫(yī)院住院人傷覆蓋率”，09年33

車險索賠材料及注意事項第11頁/共23頁車險索賠材料及注意事項第11頁/共23頁34第12頁/共23頁第12頁/共23頁35公共單證：1、機動車輛保險索賠申請書(被保險人簽名或蓋章);2、賠款收據(jù)(一式叁聯(lián),后兩聯(lián)蓋章,僅用于現(xiàn)金領(lǐng)款);3、修理發(fā)票;4、修理綜合發(fā)票(含三者修理發(fā)票、施救費發(fā)票、物產(chǎn)損失須有體現(xiàn)物品價值的證明和物損發(fā)票);5、駕駛證、行駛證原件;6、身份證原件;7、交警證明或《福州市機動車交通事故自行撤離現(xiàn)場確認(rèn)單》;8、更換的舊件;9、被保險人的銀行帳戶、賬號(準(zhǔn)確的開戶行名稱);第13頁/共23頁公共單證：第13頁/共23頁361.看清保單上免賠額部分以及特別約定欄，有無免賠或二次加免的約定？是否足額投保？2.是否指定駕駛員？3.交強險賠償順序:先強制，再商業(yè)。即車輛碰撞造成的損失應(yīng)當(dāng)先扣除強制保險應(yīng)賠償?shù)牟糠趾笤侔凑找?guī)定進(jìn)行理賠。4.舊件需要回收，大案件需要復(fù)勘。5.行駛證車主是否相符合？6.委托書、索賠申請書等是否蓋章確認(rèn)車險索賠注意事項第14頁/共23頁1.看清保單上免賠額部分以及特別約定欄，有無免賠或二次加免37第15頁/共23頁第15頁/共23頁38

為保證被保險人切身利益,凡被保險人尚未與我司人員確認(rèn)事故經(jīng)過的,我司不受理代索賠,必須請被保險人帶上本人身份證原件來本中心辦理索賠事宜，企業(yè)(VIP及重點客戶類型)客戶須持有證明辦理人員身份的介紹信。

因現(xiàn)金領(lǐng)款等待的時間較長，建議盡量采用銀行轉(zhuǎn)帳方式，個人銀行卡須明確具體的開戶銀行（**行**分行**支行**分理處或儲蓄所）。

特別提醒：第16頁/共23頁特別提醒：第16頁/共23頁39一、多次出險規(guī)則一、保單起保日期為5月20日之后的1、對于第四次出險的案件有現(xiàn)場案件不得撤現(xiàn)場，但撤到不影響交通的附近地段或路邊算作是有現(xiàn)場；無現(xiàn)場案件要求恢復(fù)現(xiàn)場，無現(xiàn)場又無法恢復(fù)現(xiàn)場的要求提供事故證明或拒賠2、對于第五次及以上出險的案件（1）有現(xiàn)場案件不得撤現(xiàn)場，但撤到不影響交通的附近地段或路邊算作是有現(xiàn)場；無現(xiàn)場案件認(rèn)可恢復(fù)現(xiàn)場，無現(xiàn)場又無法恢復(fù)現(xiàn)場的要求提供事故證明或拒賠（2）三者逃