新城物業(yè)管理服務預案書

124/124濱江新城物業(yè)治理服務方案目錄第一節(jié)物業(yè)治理服務總體設想 2第二節(jié)物業(yè)治理服務組織機構設置及運作模式 6第三節(jié)物業(yè)治理人員的配備、培訓、考核 16第四節(jié)治理規(guī)章制度的建立 24第五節(jié)物業(yè)檔案治理方案 32第六節(jié)物業(yè)治理服務方案 33第七節(jié)物業(yè)收樓、裝修治理方案及措施 36第八節(jié)公共秩序治理方案 42第九節(jié)綠化治理 44第十節(jié)清潔保潔作業(yè)方案 56第十一節(jié)設施設備運行、維護保養(yǎng)方案 65第十二節(jié)前期裝備配備打算 71第十三節(jié)物業(yè)治理收支測算預案 75第十四節(jié)物業(yè)治理服務各項質(zhì)量指標的承諾、目標 83

物業(yè)治理服務方案第一節(jié)物業(yè)治理服務總體設想為將專業(yè)的物業(yè)治理服務導入濱江新城高尚住宅小區(qū)，讓濱江新城寬敞業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，我司有如下服務設想：一、采取“物業(yè)服務與治理并重”理念，制造“高素養(yǎng)治理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境.物業(yè)服務與治理并重，以服務為中心，營造濱江新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以治理為手段，確保濱江新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標準化的物業(yè)治理運作下，保證為寬敞業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增值、升值，以制造“高素養(yǎng)治理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。二、推行“二全治理”運作模式及“禮賓助理”服務依照濱江新城的特色，擬推行科學、有用的“二全治理”（即：全程治理、全效治理）特色治理運作模式，以確保物業(yè)治理服務質(zhì)量?！岸卫怼笔俏飿I(yè)治理服務過程操縱的一種有效手段，為提高物業(yè)治理質(zhì)量和水平開拓了新的治理思路，也為物業(yè)治理注入了新的內(nèi)涵。通過“二全治理”：全程監(jiān)督和操縱，全效的質(zhì)量保證，形成一個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)治理運行模式，使物業(yè)治理無疏無漏，讓物業(yè)服務有質(zhì)有效，形成“二全”治理的核心，物業(yè)治理的精髓。三、工作重點(一)切實做好安全防范與治理工作，杜絕因治理緣故而造成治安事件小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常治理服務工作中特不重要的一環(huán)，為加強外防、內(nèi)保，防止一切可能導致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序，我們擬要緊從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與治理工作。依照濱江新城項目出入口設置IC卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主/住戶憑IC卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。在內(nèi)部治理方面，嚴格把好人員錄用培訓關，重點做好對職員的安全服務意識、業(yè)務技能、治理標準和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓，新職員從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴格進行有打算的培訓，做到培訓前有打算、有目的，培訓過程中有記錄，培訓后有考核，并以此作為職員晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高職員素養(yǎng)。依據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量體系標準制定各項內(nèi)部治理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對治理區(qū)域的巡查力度。在制度建設上，我司將依照濱江新城物業(yè)實際特點及治理服務需求，及時建立該項目的各項公眾治理制度，包括安全防范治理規(guī)定、消防治理規(guī)定、物品進出治理規(guī)定、車輛治理規(guī)定、防火應急指南、文明公約等，為濱江新城的物業(yè)治理工作提供標準、依據(jù)。在安全防范治理上采取“層級操縱、全員參與”的治理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因治理緣故而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓濱江新城寬敞業(yè)主有安全感、舒適感。1、層級操縱①重點監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設置出入口守衛(wèi)保安崗；②全天候監(jiān)控：在要緊出入口，保安實行24小時值班，24小時巡邏；③聯(lián)合監(jiān)控：設置熱線，一旦發(fā)覺可疑人物，立即報警；④建立小區(qū)安全防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相結合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。所有保安人員實行準軍事化治理。2、全員參與①以治理中心保安員為要緊力量，其它全體職員為輔助力量，共同維護環(huán)境安全。②全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。(二)加強小區(qū)內(nèi)裝修治理，確保無違章裝修現(xiàn)象本項目因?qū)倜鳂羌唇桓稑I(yè)主使用，這給后期的裝修治理帶來較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎上，依照我公司物業(yè)治理人員的成功經(jīng)驗，將在濱江新城嚴格實施“有章可循、違章必糾”的裝修治理規(guī)定，在業(yè)主收樓時期引導其按公司所制定的二次裝修治理規(guī)定進行裝修。靈活運用各種手段，治理上講理、講法、以預防為主，把違章裝修操縱在萌芽時期，確保在濱江新城無違章裝修事件發(fā)生。(三)精心維護，保障設備安全運行小區(qū)的設備治理是物業(yè)治理工作的支撐點，設備治理的好壞是檢驗物業(yè)公司治理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關鍵之一。在實施治理上，擬對設備治理工作采納現(xiàn)場直接治理，精心選擇及培養(yǎng)一批技術精、作風優(yōu)的技術骨干，組成該項目的設備治理隊伍，制定和完善各種設備、設施的治理制度、操作規(guī)程和崗位職責，建立嚴格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)覺隱患及時排除，當日事當日清，小故障只是夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向公司匯報，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設備設施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設備設施等級保養(yǎng)制度，定期制定設備維護保養(yǎng)打算，將設備設施的保養(yǎng)責任落實到人，每臺設備張貼責任卡，使設備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。建立對外保養(yǎng)設備的監(jiān)督檢查制度，對維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術性能跟蹤檢查驗收，定期向?qū)挸I(yè)主匯報，設備治理隊伍不定期對設備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設備維護活動，為設備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。(四)加強清潔綠化的監(jiān)督治理，以滿足寬敞業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求依照濱江新城的物業(yè)治理服務質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務標準、服務細則、工作打算等實施專業(yè)的清潔綠化治理，同時，我司將建立健全清潔綠化督導治理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化治理質(zhì)量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化治理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。

第二節(jié)物業(yè)治理服務組織機構設置及運作模式一、物業(yè)治理服務組織機構的設置1、組織機構設置圖依照濱江新城物業(yè)治理的需要，以及依照其招標文件的要求，擬按如下設置物業(yè)治理中心的組織機構：濱海新城物業(yè)治理中心項目經(jīng)理濱海新城物業(yè)治理中心項目經(jīng)理物業(yè)部保安部花開富貴物業(yè)公司主任財務部工程部行政部主任會計主任主任保安領班禮賓助理出納收費只維修班前臺接待員行政文員人事文員運行班保安員社區(qū)文化專員組織機構設置圖注：具體的人員配備詳見《第四節(jié)人員的配備》。

2、組織機構設置講明：組織機構設置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實行垂直領導，減少治理環(huán)節(jié)，提高工作效率。我們聘用資深治理中心項目經(jīng)理（1人）直接進駐濱江新城項目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關主管部門落實各項專項服務及突擊任務；其他治理人員及公司后備資源將配合項目治理運作需要不定期地進行現(xiàn)場督導。各基層治理職員將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前同意調(diào)配和專業(yè)訓練，該級不的治理職員將著重選擇有實踐經(jīng)驗的治理人員擔任，務求能夠勝任日常治理事務。3、各部門要緊工作職責物業(yè)公司總部：負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導濱江新城的治理情況及實際成效，操縱費用開支，合理調(diào)配人力、物力；定期與相關主管部門溝通匯報，并依照其相關意見調(diào)整濱江新城的治理打算。治理中心項目經(jīng)理：1）執(zhí)行公司決議，負責濱江新城日常工作的整體打算、協(xié)調(diào)、組織、操縱及跟進落實；2）對項目的服務質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標操縱；3）參照住宅小區(qū)物業(yè)治理標準，對項目每日的治理情況進行現(xiàn)場檢查及督導落實整改；4）每月對小區(qū)的治理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)治理及服務。客戶服務部：面向業(yè)主現(xiàn)場同意咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告；定期組織進行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)；；依照業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務；依照交樓的打算安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作；二次裝修的申報、監(jiān)督、治理工作；同意業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務；按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況；負責濱江新城項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評議、工作質(zhì)量的監(jiān)督治理等。財務部：1）對濱江新城項目各類型物業(yè)進行治理費收繳、代收代支費用的收繳等；2）進行治理中心物業(yè)治理費用的核算、報表編制、稅務繳納等；3）進行治理中心的成本操縱、資金打算和治理。行政部：要緊負責治理中心的內(nèi)勤治理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作；負責治理中心人員招聘、培訓的組織；負責治理中心人員的考核、薪酬治理等；負責治理中心內(nèi)部治理制度的制度及實施監(jiān)督等。保安部：依照住宅小區(qū)物業(yè)治理標準，落實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等治理工作，制定小區(qū)公共安防、交通治理及巡更等設備、設施、器材的定期保養(yǎng)打算，并組織有效落實；定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件；小區(qū)主出入口24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次，做好24小時監(jiān)控工作；對進出小區(qū)的車輛實施證、卡治理，引導車輛有序通行、停放。對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證治理。每年對定期對治理中心全體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。二、物業(yè)治理服務運作模式依照濱江新城的特色，擬在濱江新城推行科學、有用的“禮賓助理服務”及“二全治理”特色治理運作模式，從而擴大物業(yè)治理的服務領域，使服務更為細致，反應更為快捷；使物業(yè)治理公司的人員更為精簡、工作更為高效?！岸卫怼背珜滩倏v、全效治理，“禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量的治理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)治理所涉及的其他崗位工作?！半p重”身份，“雙重”治理服務意識，使職員的積極性大為提高，自主、自律性增強，專門多問題在萌芽時期就被發(fā)覺，被處理解決?！岸卫怼奔粗福喝讨卫?、全效治理。(一)全程治理即對治理和服務的全過程進行治理和操縱。遵循這一治理原則，首先要求在制定治理和服務流程時要確保服務由打算安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)治理操縱系統(tǒng)。其次，在運作中要做到對閉環(huán)治理中的每一環(huán)節(jié)都能有效操縱。另外，還要在職員中建立一種治理理念：職員不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務者，同樣依舊物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量的治理者和監(jiān)督者，要積極參與服務流程的治理和操縱。只有如此，才能保證全程治理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)治理中心服務前臺提出報修，物業(yè)治理中心服務前臺應立即派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結束后，物業(yè)治理中心要在有效時刻內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務過程是否中意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)治理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主中意。同時分析問題緣故，找出根源，進行整改。(二)全效治理即指對物業(yè)治理和服務的效果的治理和評估，也即對服務質(zhì)量和水平的治理和操縱。建立第三方評估體系，“第三方”能夠是物業(yè)治理行政主管部門與質(zhì)量治理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。由“第三方”來評估能夠做到客觀、準確和實效。另外，物業(yè)治理公司在制定治理流程時，按照ISO9000質(zhì)量治理體系作為指導，并嚴格按照ISO9000體系要求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務運作監(jiān)督、治理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和操縱，保證物業(yè)治理的全過程是有效的，服務質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的?！岸Y賓助理服務”的體現(xiàn)（一）分不于每一個住宅大堂設“禮賓助理”，24小時同意咨詢和服務。（二）“禮賓助理”負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。“助理”對客戶提出的服務要求進行全程監(jiān)控，務求按時確保服務質(zhì)量；定期訪問客戶，聽取服務質(zhì)量反饋意見。三、物業(yè)治理服務運作機制依照前面擬推行的“二全治理”運作模式的特色及“禮賓助理”服務，為確保濱江新城的各項治理及服務工作達到高標準、高質(zhì)量的治理目標，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結合，全面推行目標經(jīng)營責任制，將治理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目治理隊伍整體工資掛鉤的治理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙贏”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升濱江新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎。嚴密、科學、規(guī)范的治理運作機制是為寬敞業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務的保證，使治理運作逐漸走向良性循環(huán)，對XXX的治理服務工作將采取如下的物業(yè)治理服務運作機制：(一)組織治理運作機制1、組織治理運作機制系統(tǒng)圖（見下頁）監(jiān)督指導花開富貴物業(yè)公司監(jiān)督指導花開富貴物業(yè)公司行政主管部門客戶服務全體職員反饋監(jiān)督指揮治理直接負責、定期報告、監(jiān)督指導物業(yè)治理中心組織治理運作機制系統(tǒng)圖組織治理運作機制系統(tǒng)圖講明：依照花開富貴物業(yè)治理有限公司組織機構設置擬在濱江新城設置物業(yè)治理中心，其在物業(yè)治理行政主管部門的指導下，遵守當?shù)毓ど獭⒍悇?、公安、街道辦事處等機構的相關行政治理規(guī)定。實行在我司的直接領導下的治理中心項目經(jīng)理責任制，治理中心各部門主管直接對治理中心項目經(jīng)理負責，治理中心各職員直接對其上級領導負責。這是一種雙軌監(jiān)管式的治理方式。編制精干、架構簡練、職責明確。日常工作由治理中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主管，治理中心項目經(jīng)理集指揮和治理職能于一身，各部門主管及時向治理中心項目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。(二)信息反饋機制監(jiān)督機構監(jiān)督機構（項目經(jīng)理）指揮機構（項目經(jīng)理）執(zhí)行機構（各主管、專業(yè)人員）業(yè)戶反饋渠道業(yè)戶意見箱業(yè)戶意見調(diào)查定期訪問業(yè)戶業(yè)戶電話投訴業(yè)戶來訪投訴在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，禮賓助理負責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。設立投訴電話，24小時同意業(yè)戶投訴。每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結果整理匯編成質(zhì)量治理標狀圖，指導改進服務質(zhì)量。治理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對治理中心工作的意見和建議。治理中心設置服務前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。每一個住宅大堂設秘書總管，24小時同意咨詢和服務(三)督導治理機制采取有效的督導治理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的治理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導和治理，1、經(jīng)濟治理：公司與各級職員簽訂目標責任狀，明確職員的權利與義務，并制定各職員所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動職員的工作積極性。2、制度治理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范職員的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。3、行政治理：實行每月、每周各部門擬定詳細的工作打算，各部門主管每天組織部門職員召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決方法；每周治理中心項目經(jīng)理召開治理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決方法。4、激勵、培訓治理：物業(yè)治理是多工種的服務行業(yè)，平凡而繁瑣，為幸免職員在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)職員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓職員能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)職員對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高職員自身素養(yǎng)和工作水平。激勵、培訓治理建議采納如下的機制：思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導職員尊重個人情感，同時針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導”職員往前走，通過懲處“督促”職員朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。培養(yǎng)提升機制將培訓放在集體和個人進展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使職員忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分確信努力工作所應得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵職員取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。文化活動機制通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強職員的自信心和認同感。方式有集體活動、旅游等。四、物業(yè)治理服務工作的操縱方式服務質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)治理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成治理目標，提高物業(yè)治理服務的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進服務質(zhì)量。檢查項目周期實施人檢查內(nèi)容崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作打算和服務標準狀況專項檢查每月治理中心項目經(jīng)理檢查各項工作落實情況，總結每月工作情況年終總結每年治理中心項目經(jīng)理檢查治理中心的整體運作和治理目標的完成狀況業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查許多于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對治理中心各個服務項目的意見，依照業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)治理的服務工作治理工作的日常操縱（1）監(jiān)督機制A、公開監(jiān)督制：公布治理中心服務前臺電話，設立治理中心項目經(jīng)理意見箱，同意投訴和建議。所有職員佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。B、業(yè)主評議制：治理中心對各項治理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)治理，使業(yè)主中意。C、定期報告制：治理中心定期向開發(fā)商相關主管部門、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)治理不足之處，持續(xù)改進工作。（2）自我約束機制A、治理中心在物業(yè)治理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府公布的有關法規(guī)、條例和實施細則。B、巡視檢查制：由治理中心對各部門職員進行定期或不定期檢查，發(fā)覺問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由治理層檢討并制定糾正和預防措施。C、實行考核淘汰制：治理中心每年對職員進行全方位考核，實行末位淘汰制，對治理中心項目經(jīng)理實行述職考核，不適應崗位者，依照其能力及特點更換崗位。

第三節(jié)物業(yè)治理人員的配備、培訓、考核物業(yè)治理的競爭事實上質(zhì)在于品牌、服務、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎上，堅信“人才是效益的保障”的治理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關。在治理隊伍建設上，采納規(guī)范治理和人性治理相結合的方式，運用績效與個人效益相結合的激勵機制，充分調(diào)動職員的工作積極性。通過實行3%的淘汰操縱率，確保治理目標得以實現(xiàn)。一、物業(yè)治理中心人員的配備及組織架構圖設置濱海新城物業(yè)治理中心項目經(jīng)理1人濱海新城物業(yè)治理中心項目經(jīng)理1人物業(yè)部8人保安部40人花開富貴物業(yè)公司主任1人財務部2人工程部5人行政部2人主任1人會計1人主任1人主任1人保安領班3人禮賓助理4人出納/收費員1人1人維修班領班1人前臺接待員2人行政/人事助理1人保安員36人社區(qū)文化員1人技工3人清潔/綠化17人主任1人領班1人綠化工4人清潔工11人依照以上治理中心架構示意圖，治理中心擬配備75人。三、物業(yè)治理人員的培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)治理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的進展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)治理市場經(jīng)濟化的進程。依照我們豐富的人才培訓經(jīng)驗，將除在組建治理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的治理專才外，更應注重對企業(yè)自我人員的培訓，把治理人員的培訓再教育作為公司的進展戰(zhàn)略。物業(yè)治理中心將在我司的監(jiān)督指導下，制定系統(tǒng)的職員培訓打算及培訓內(nèi)容，定期組織全體職員學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內(nèi)部與派出培訓相結合，不斷提高職員自身的綜合素養(yǎng)與業(yè)務水平，更好地為公司、為社會、為寬敞業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，并使職員意識到個人關于工作的“自主性”和關于企業(yè)的“主人翁地位”；并由我司專業(yè)治理人員依照物業(yè)治理中心人員的不同級不、不同工種的培訓需求及崗位需求分不提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)治理培訓。如下是我們依照XXX的特點制定的一套物業(yè)治理人員的培訓方案。(一)培訓目標：通過培訓加強企業(yè)的人事治理，注重治理人員的培訓再教育而提高職員的知識面、業(yè)務技能和治理服務水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務能達成科學化，成為自強不息的物業(yè)治理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)治理隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)治理水平更上一臺階。各部門的培訓要求：客服部：培養(yǎng)良好的服務意識；熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修治理；熟悉物業(yè)治理相關法規(guī)、法律知識；掌握突發(fā)應急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的服務；了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng)；掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能；熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務；熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準。保安部：了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程；熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，增強小區(qū)安全防范意識，加強小區(qū)人員出入及車輛出入治理。(二)培訓職責：1、公司負責年度培訓打算的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各類職員培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。2、總經(jīng)理負責批準公司年度培訓打算。3、治理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓打算的要求，制定本治理中心相應的培訓打算，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。(三)培訓方法：1、入職培訓：A、所有新入職本公司的職員在入職的第一周內(nèi)都應該同意培訓及考核。B、培訓時刻不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時刻）C、對新職員的培訓要緊包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)治理的理念；（2）物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的差不多情況、組織機構及要緊領導成員；（3）公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)治理工作差不多知識；（4）《職員手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；（5）對職員的期望及要求。D、新職員入職培訓資料保存記錄，作為職員轉(zhuǎn)正參考。2、上崗培訓：A、職員入職培訓合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時刻不得少于1周時刻。B、上崗培訓要緊內(nèi)容包括(1)應知部分：如崗位的差不多情況（崗位的職責、人員配置及設備、設施的分布等）；(2)應會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的專門處理程序等。C、上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。培訓記錄由各部門保存。3、在職培訓：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。B、公司定期或不定期組織有關職員參加物業(yè)治理知識、消防安全知識等方面的培訓。C、依照崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關崗位人員同意外部培訓，以更新知識和豐富技能。D、培訓記錄由組織的部門負責保存。E、在職職員培訓內(nèi)容（依照不同崗位需求進行培訓）：物業(yè)治理理念及物業(yè)治理模式物業(yè)治理政策法規(guī)及相關法律常識物業(yè)治理客戶服務有用技巧職員禮儀禮貌與客戶關系的處理物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序房屋的裝修治理小區(qū)的人員進出與車輛進出的治理。車輛停放及停車場的治理流程（含設備操作）突發(fā)事件的處理程序消防、急救常識及消防器具使用●小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領●各項專職工程設備的操作和維護保養(yǎng)●公共區(qū)域各項設施的操作和維護保養(yǎng)●專門設備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護保養(yǎng)●清潔、綠化的操作流程及驗收標準●清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項●常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準4、外部培訓方式：A、在職進修：要緊形式有專題討論、摸擬實踐演練；B、脫產(chǎn)進修：參觀學習、參加建設部主辦的物業(yè)治理上崗培訓、外送專職培訓；C、自我培訓：提倡在職自學。D、治理中心中層治理人員到顧問單位進行對口培訓。5、培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結A、職員通過培訓后，組織培訓的人員要對參加培訓的人員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結，即在職員的實際工作中跟蹤、評估職員的行為是否得到有效改變，該職員是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的職員進行督導和指正。B、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在職職員作一段時刻后，由培訓組織者檢查職員受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便職員的直接上司、治理中心經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握職職員作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據(jù)。五、物業(yè)治理人員的治理人是企業(yè)的核心，人的治理是企業(yè)雙重治理運作機制的過程。在堅持“以人為本”治理理念的基礎上，健全人事治理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高職員的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。確定標準、嚴格招聘確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)治理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求職員一專多能；治理隊伍年齡結構要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。依照上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘：1、知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)治理的要求，治理層均要求持物業(yè)治理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素養(yǎng)；維修工崗位要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有治理層人員，除通過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過差不多知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3、人員配置：逐步加大治理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)治理的要求，使物業(yè)治理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。4、年齡結構：公司決策層為30～45歲，治理層職員25～50歲，保安員20～35歲，其它操作人職員可放寬到25～45歲，專門情況可適當放寬年齡限制。5、工作經(jīng)驗：所有治理層職員除必須具有物業(yè)治理經(jīng)驗外，還需有其他相關治理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘職員的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。并規(guī)定新職員錄用后，須由有經(jīng)驗的治理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新職員的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。規(guī)范治理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織治理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂治理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的酬勞工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束職員行為。2、分工協(xié)作，層級治理：在物業(yè)治理中，存在著許多不確定因素，因此在治理中需對治理層及操作層職員采取不同的治理方法。對治理層職員實施授權治理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己治理自己，增強治理人員的責任意識。3、規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將職員的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化治理范疇，制訂詳細的職員守則，讓職員熟記于心，自我約束，自我操縱，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。素養(yǎng)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員治理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素養(yǎng)效能的內(nèi)在保障。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種治理人員素養(yǎng)評價系統(tǒng)，對職員的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學、合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素養(yǎng)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使職員有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使XXX物業(yè)治理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，依照情況及時優(yōu)化治理隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，如此做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)治理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴峻。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓舞職員奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。1、樹立職員也是公司的主人翁治理理念：公司不僅給職員提供工作場所，更要給職員營造精神家園。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關注職員自我價值的實現(xiàn)，使職員與企業(yè)共同成長。強調(diào)規(guī)范治理中的人性化因素，在嚴格的制度治理中，關懷職員，尊重職員，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。2、給人才制造機會，讓機會造就人才。善待企業(yè)的每一位職員，鼓舞每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀職員能有機會脫穎而出。最終形成職員能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員治理的良性機制，真正盤活企業(yè)的人力資源。3、制造寬松的環(huán)境，發(fā)覺人才，重視人才。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。治理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應堅決果斷地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅持職員建議制度，在寬敞職員中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理職員反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。5、營。

第四節(jié)治理規(guī)章制度的建立科學完善、合理量化、健全實操的治理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與治理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎；同時，為確保服務項目的高質(zhì)量、高標準要求，結合物業(yè)治理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量治理體系建立健全一整套科學、合理、行之有效的治理體制，以保障項目的正常運作。以下是我們擬設的物業(yè)治理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度要緊由公眾制度、內(nèi)部崗位職責、各項服務工作規(guī)程及治理運作制度和職員考核制度及標準四方面組成。對外治理制度業(yè)主臨時公約精神文明建設公約物品放行治理規(guī)定裝修治理規(guī)定裝修施工隊治理方法房屋修繕治理規(guī)定空調(diào)安裝治理規(guī)定私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定噪音操縱規(guī)定消防治理規(guī)定安全防范治理規(guī)定停車場及車輛治理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定綠化維護治理規(guī)定安全用水、用電治理規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物治理規(guī)定暫住人員治理規(guī)定便民活動治理規(guī)定內(nèi)部崗位職責治理中心經(jīng)理崗位職責保安部主管崗位職責清潔綠化主管崗位職責物業(yè)助理崗位職責文員收款員崗位職責維修技工崗位職責綠化技工崗位職責清潔工崗位職責保安領班崗位職責保安員崗位職責各項服務工作規(guī)程及治理運作制度（一）人事、行政、財務制度職員招聘制度職員入職治理規(guī)定職員培訓制度職員績效考核制度職職員資治理制度職員福利治理制度職員加班治理制度職員離職治理規(guī)定職員考勤治理制度職員休假治理制度職員獎罰治理制度職員職業(yè)道德規(guī)范職員行為規(guī)范公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范辦公室治理制度會議制度辦公用品治理規(guī)定固定資產(chǎn)治理規(guī)定檔案資料治理制度檔案資料保密制度公司印章使用制度倉庫治理制度財務公開制度財務監(jiān)督制度財務核算制度有償服務收費規(guī)定（二）客戶服務制度前臺接待治理規(guī)定前臺服務規(guī)范首問責任制度投訴處理制度回訪工作制度值班制度業(yè)戶檔案治理規(guī)定業(yè)戶檔案保密制度業(yè)戶鑰匙治理規(guī)定業(yè)戶物品放行規(guī)定前臺服務質(zhì)量調(diào)查規(guī)定物業(yè)助理巡查制度業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定業(yè)戶報修工作規(guī)程（三）保安治理制度：保安職業(yè)道德規(guī)范保安隊伍治理規(guī)定保安員考核制度保安培訓制度保安服務規(guī)范保安交接班制度對講機使用制度保安警用器械治理規(guī)定保安員巡邏制度（四）消防、監(jiān)控治理制度：消防工作治理守則安全檢查制度消防教育培訓制度消防設施設備治理規(guī)程消防器材治理規(guī)定消防設施設備定期巡檢制度消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程消防設施設備操作規(guī)程設施設備運行治理規(guī)程臨時動火作業(yè)安全治理規(guī)程突發(fā)事件處理規(guī)程（五）車輛治理制度停車場治理守則車輛停放治理規(guī)定車輛出入治理規(guī)定車輛停放收費規(guī)定摩托車治理規(guī)定車庫收費崗工作規(guī)程停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程（六）綠化治理制度綠化治理規(guī)定綠化檢查制度綠化定期保養(yǎng)制度綠化工具治理規(guī)定綠化蟲害消殺治理規(guī)定（七）清潔治理制度環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定日常保潔工作項目及保潔標準清潔衛(wèi)生檢查制度清潔衛(wèi)生考核標準垃圾清運治理規(guī)定垃圾中轉(zhuǎn)站治理規(guī)定環(huán)衛(wèi)設施設備治理規(guī)定環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定環(huán)衛(wèi)保潔員治理規(guī)定公共地點消殺治理規(guī)定消殺工作檢驗標準及方法各樓層公共區(qū)域保潔員作程序廣場、臺階、綠地保潔員作程序停車場保潔員作程序排水溝、集水井保潔員作程序（八）工程治理制度安全操作制度維修服務規(guī)范裝修治理規(guī)定值班制度禁止違章占地及亂搭亂建治理規(guī)定設備房防鼠治理方法設備/設施治理制度設備運行記錄治理制度設備治理操縱程序變配電設備運行守則變配電房防火制度電力系統(tǒng)的治理與維護發(fā)電機房治理制度發(fā)電機運行操作程序發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程安全用電用水用氣治理規(guī)定用水供水治理制度水池水箱治理制度噪音操縱治理規(guī)定弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程機電突發(fā)性事故應急處理措施機電設備維修治理制度機電設備完好的標準給排水設備（設施）運行治理規(guī)程給排水設備（設施）維修治理制度給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)規(guī)程水泵房治理制度水泵運行治理規(guī)程水泵維修保養(yǎng)規(guī)程供配電治理制度供配電系統(tǒng)運行治理規(guī)程供配電安全操作規(guī)程供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程配電房突發(fā)事故應急措施配電設備檢測維護保養(yǎng)制度低壓配電室操作規(guī)程高低壓配備裝置運行安全程序高低壓保養(yǎng)維修程序高低壓配電系統(tǒng)設備維修業(yè)務治理標準及操作細則高壓設備和高壓室的差不多要求高壓環(huán)網(wǎng)柜運行治理制度高壓配電室操作規(guī)程室外公用設施的維修方法公共照明治理制度公用照明設備操作規(guī)程防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程有線電視電信管網(wǎng)避雷設備治理方法避雷設施的維護動用明火電熱器具臨時用電治理制度房屋本體公用設施的維修方法室內(nèi)維修治理規(guī)定室內(nèi)維修方法消防設備維修治理制度消防設備保養(yǎng)治理規(guī)程消防設備操作規(guī)程對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)緊急停電處理程序緊急停水處理程序應急突發(fā)事件處理程序業(yè)戶投訴的緊急處理程序發(fā)覺業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序停電的應急處理程序停水的應急處理程序公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序發(fā)生火警時消防的緊急處理程序發(fā)生治安刑事事件應急處理程序治安治理中常見問題的處理方法突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識火警、火災應急處理工作流程火警誤報應急處理工作流程漏水（水浸）應急工作流程發(fā)生停電及電力故障應急處理工作流程水力系統(tǒng)故障處理工作流程發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程投訴事件處理工作流程職員考核制度及標準職員考核制度職員獎懲制度治理中心項目經(jīng)理考核表治理中心治理服務人員月考核表保安員月考核表工程技工月考核表

第五節(jié)物業(yè)檔案治理方案有效而完善的檔案資料治理是物業(yè)治理運作的基礎?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)治理的運作更加操之有序?？茖W的、規(guī)范的檔案治理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項治理工作提供指引和服務；因此，我司比較重視資料檔案的建立與治理。在濱江新城治理中心，我們將分小區(qū)工程建設資料、業(yè)戶資料和日常治理資料三部分進行檔案的建立和集中治理。第一部分：小區(qū)工程建設資料。在我司進駐濱江新城后，我們希望開發(fā)建設單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結構、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。小區(qū)業(yè)戶檔案也是治理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、治理費繳費情況資料等，這部分資料要緊以物業(yè)治理軟件來建立保管。第三部分：日常治理資料。日常治理資料是物業(yè)日常治理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設備設施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務檔案、職員個人檔案、與主管部門及業(yè)務單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。在檔案資料保管方面，治理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。并承諾當物業(yè)治理權移交時，將同時移交以上資料及我司在治理此物業(yè)時所形成的資料。

第六節(jié)物業(yè)治理服務方案為進一步提高物業(yè)治理服務質(zhì)量和效率，在短時刻內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高職員職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的中意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務治理工作上推行“禮賓助理”服務。（一）“禮賓助理”服務實施細則分不于住宅大堂設“禮賓助理”，24小時同意咨詢和服務為更好地宣傳秘書總管服務，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活適應、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、軀體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求?！爸怼倍ㄆ谙驑I(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息?！爸怼眱A情奉獻秘書總管服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；對自己職責范圍內(nèi)或自己能夠即行處理的情況不予理睬或拖沓、推諉者；自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不中意者。（二）工作時刻標準：1、業(yè)主投訴處理的工作時限：服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴峻，不超過2天；工程維修方面的投訴處理時限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時刻不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限明顯阻礙業(yè)主生活起居，如：阻礙業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時刻不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作日；對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時刻鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時刻不超過8小時。2、業(yè)主咨詢回復工作時限：關于小區(qū)一般情況，不涉及治理中心內(nèi)部情況，不能立即回復的，不超過30分鐘。關于各項物業(yè)收費項目和標準，要求立即回復，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復業(yè)主。關于治理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求立即回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，立即答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復，但原則上不得超過2個工作日。（三）工作質(zhì)量要求業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)治理中心經(jīng)理特不同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主中意率要達到90%以上。

第七節(jié)物業(yè)收樓、裝修治理方案及措施一、收樓治理方案我司擬在物業(yè)交付使用時期成立物業(yè)交樓小組，要緊由物業(yè)治理員和工程人員組成，同時公司將安排專業(yè)人員對物業(yè)交樓小組人員進行收樓流程、物業(yè)治理差不多知識、客戶服務理念和意識、業(yè)主收樓后的跟蹤服務等一系列的培訓，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案：收樓流程講明：1、設立收樓指引：在各出入口處、拐彎路口設立收樓處指引標識2、接待：交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗明業(yè)主身份后，引領業(yè)主就坐，請業(yè)主稍侯；收樓業(yè)主身份確認需提供如下資料：業(yè)主本人收樓需提供身份證原件；業(yè)主托付人前來收樓需提供書面授權托付書原件、業(yè)主有效證件復印件、受托付人有效證件原件及復印件；交樓人員通知相關人員帶領業(yè)主進行收樓；交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓；交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認，請業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張；交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負責辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)；《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。3、陪同業(yè)主驗樓交樓人員陪同業(yè)主到驗樓現(xiàn)場；交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗收記錄單》上詳細記錄，并認真為業(yè)主講解各類應注意的情況（包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項、安裝空調(diào)注意事項，購買各類家電注意事項，頂層天臺裝飾布置注意事項等方面及物業(yè)治理24小時服務熱線等），并在《物業(yè)驗收記錄單》予以確認；單元驗收完后，交樓人員與業(yè)主確認電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗收記錄單》上；在業(yè)主同意收樓的情況下，接著辦理服務預約手續(xù)；若在驗樓過程中，發(fā)覺部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進跟蹤服務，并現(xiàn)場與工程部主管確認返修完工時限，與業(yè)主確認二次驗樓時刻后共同送不業(yè)主。4、服務預約：交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務預約；內(nèi)容包括：家政服務預約，廚房臺面石開孔預約、水、電、燃氣、電話、電視代辦開通預約、報刊、牛奶代訂預約等；交樓人員與業(yè)主明確各類服務收費標準。交樓人員填寫完畢后《托付服務單》，請業(yè)主簽字確認。5、配套介紹交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處；就交樓期間開設的商業(yè)配套服務向業(yè)主一一介紹。6、交款：交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領取《交樓通知書》；關于托付服務收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票；7、收樓交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)治理中心保存；交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類IC卡、禮物；協(xié)助辦理托付服務，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《托付服務單》上注明，并請業(yè)主簽收。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務服務中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務的意見和建議；8、送不業(yè)主交樓組長與交樓人員送不業(yè)主。9、服務跟蹤交樓人員將《托付服務單》、《驗收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應部門，相應部門在接單后三小時內(nèi)確認準確完成時刻并反饋給交樓組組長，并領取住宅入戶門鑰匙。交樓人員就每日住宅維修、托付服務進程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通；各部門完成維修、托付服務后，由部門負責人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶驗樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗收時刻；收樓人員接著跟進二次驗收，在通過驗收后，請業(yè)主補齊托付服務收費金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙；交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)；完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立；交樓組組長就當日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓緣故）、返修維修及托付服務跟進、完成、解決情況，就到時未完成的托付服務、維修、業(yè)主收樓中意率上報交樓總指揮；

二、裝修治理方案及措施業(yè)主的裝修治理在業(yè)主收樓期間是一項特不重要的工作，物業(yè)治理中心須對業(yè)主房屋裝修申請進行嚴格的審批。具體可從以下幾方面進行嚴格的治理：一）裝修治理的流程合格合格業(yè)主申請?zhí)顚懷b修申請表并提供相關圖紙及裝修隊的資料業(yè)主繳納裝修保證金動工進行裝修裝修完畢，客服部會同工程人員進行驗收裝修施工隊辦理出入手續(xù)退還裝修押金未通過重新設計限期糾正、整改賠償不合格裝修資料存檔客服部、保安部審核審批

二）裝修申請的審批為使房屋外立面整齊美觀，不阻礙觀瞻和原建筑風貌，可嚴格依照以下注意事項進行裝修審批：室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻；室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進行改造；安裝空調(diào)、防盜門、防盜護欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。三）裝修過程中的監(jiān)督治理裝修期間，對左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會產(chǎn)生阻礙。若物業(yè)治理中心不采取有效措施，確信會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。為幸免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾，可采取以下治理手法：裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想預備或采取一些預防措施。在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽好、實力強、人員精的裝修公司，并縮短工期；對業(yè)主和裝修公司進行必要的培訓，解釋裝修程序和有關治理規(guī)定，幸免他們因事先不知而產(chǎn)生各種阻礙他人工作或休息的裝修工程；將《裝修注意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工；嚴禁在夜晚、周末等時刻進行裝修，早上裝修要求在8點鐘后，以免打攪鄰居的休息；施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關的各種活動；加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分不給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責令賠償損失等處罰；為施工單位提供必要的服務條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務給予方便；加快裝修申請、驗收時刻，及時將裝修按金退還用戶。四）房屋裝修的驗收業(yè)主在裝修完工時提早向物業(yè)治理中心申請驗收，并預約裝修驗收時刻；物業(yè)助理會同工程部主管對裝修進行驗收，物業(yè)助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回；裝修驗收人員須按照《裝修申請表》逐項進行驗收，在驗收時發(fā)覺違章裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。正式驗收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明(業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù))。五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺等等。為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務安全，加強對業(yè)主室內(nèi)裝修的治理，物業(yè)治理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施：口頭或書面警告；停止違裝修；責令恢復原狀；扣留或沒收工具；停水停電；責令賠償（損壞公共治理利益）經(jīng)濟損失。由于物業(yè)治理中心沒有行政處罰權，物業(yè)治理中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時要求裝修隊伍書面承諾遵守裝修治理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè)治理中心有權對其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入治理帳戶，歸全體業(yè)主所有。

第八節(jié)公共秩序治理方案一、保安部人員崗位設置及各崗位職責（一）保安部要緊工作（1）負責安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災難事故”等七防工作。（2）對小區(qū)實施全方位公共秩序維護、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。（3）制定、執(zhí)行、落實各項安全防范措施，抓好保安隊伍的建設和業(yè)務培訓。（4）負責小區(qū)消防系統(tǒng)的運行治理，制訂消防設施、設備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。（5）負責小區(qū)出入車輛的登記、收費、保管等工作。（6）負責公共區(qū)域范圍的配套設施和車場等監(jiān)控治理工作。（二）保安崗位設置及人員的配備1、崗位設置（視實際情況再定）依照前面保安人員的配備，保安部共配備40人，其中主任1人，領班3人，保安員36人，依照對該項目的考察，保安員崗位擬按如下進行設置：（1）小區(qū)大門保安崗：配備6人，早、中、晚班各2人(共三個門)；（2）停車場保安崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（3）小區(qū)車場巡邏保安崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（5）小區(qū)巡邏保安崗：配備12人，早、中、晚班各4人；（6）商業(yè)街巡邏崗:配備6人,早、中班、晚班各2人（7）機動保安員：配備3人。2、工作時刻保安員實行24小時三班輪值守衛(wèi)、巡邏、監(jiān)操縱度：早班（8:00-16:00）、中班（16：00-24:00）、晚班（24:00-08:00），每天工作8小時，每周工作6天，休息1天，每隔10天輪崗一次。3、各崗位要緊工作主管：負責小區(qū)全面的安全防范治理以及保安員的招聘、培訓、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動紀律。領班：協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。小區(qū)出入口保安崗：要緊負責小區(qū)出入口人流、車流秩序，進行外來人員、物品進出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費等，按規(guī)定做好物品出入治理。小區(qū)監(jiān)控保安崗：要緊負責小區(qū)內(nèi)重點區(qū)域和重點部位的安全監(jiān)控。小區(qū)巡邏保安崗：要緊負責小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設施設備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點防范部位的安全巡視等。

第九節(jié)綠化治理依照濱江新城小區(qū)物業(yè)治理服務的標準以及綠化養(yǎng)護治理的要求，我司擬將該項目的綠化養(yǎng)護進行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護治理標準實施專業(yè)綠化養(yǎng)護治理。以下是綠化養(yǎng)護標準：一、草坪日常治理標準要求1、草坪分級標準：按二級草坪進行養(yǎng)護，綠期260天以上，草坪平坦留茬60mm以下，供公共休憩及輕度踐踏。2、淋水：草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季依照天氣情況每周淋水2-3次。3、草坪改良：草坪如出現(xiàn)直徑10cm以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪50以上且無法清除的，應采納局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實導致生長嚴峻不良，應采納局部疏草法疏草改良。4、草坪施肥①肥料選用原則：草坪選用速溶復合肥、快綠美、長效肥和緩溶復合肥。②施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用講明進行，草坪每月施速溶復合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時刻嚴格操縱使用。5、剪草①剪草頻度：草生長季每20天剪一次，秋冬季每月剪一次。②在每次剪草前應先測定草坪草的大概高度，并依照所選用的機器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循1/3原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的1/3）。③剪草質(zhì)量標準:剪割后整體效果平坦,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機式手剪補剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理潔凈,無遺漏草屑、雜物。同一塊草坪應在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。6、雜草操縱①依照雜草生長情況，選用除草方法。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采納人工拔除。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。②雜草防除質(zhì)量標準：草坪沒有明顯高于15cm的雜草，12cm的雜草不得超過5棵/m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有差不多開花的雜草。7、病蟲害防治①草坪病蟲害應以防為主，每半個月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，關于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應及時針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。②關于由于病蟲害而導致的嚴峻退化的草坪應及時給予更換。⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。二、喬灌木養(yǎng)護標準1、喬木修剪①棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達1/3時即應剪除，局部枯黃時按樹葉形狀進行修邊，其葉殼在底部開裂達1/3以上時應剝除，修剪時應嚴格愛護主干頂芽不受損傷；②對由于受意外損害折斷而枯黃的枝葉應及時修剪；③每年12月至次年2月應對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當整形保持形狀，對造型樹木應每個月修剪一次外形，以保持形狀；④修剪整形應達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求；2、灌木修剪①所有灌木應在秋季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作；②非觀花的造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀；③每天巡查中應及時清剪因折斷而枯黃的枝葉；④關于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應及時將枯黃的葉邊清修；⑤觀花灌木應在花期過后進行較重的修剪，盡量幸免在開花前修剪。3、喬灌木施肥①喬木應每年施肥一次，采納穴施或環(huán)施法，有機肥或復合肥均可；②觀賞用的小灌木每年冬季應施一次有機肥，每年5-6月應追肥一次復合肥，入冬前應施一次鉀肥。③小區(qū)內(nèi)喬灌木不應該長期單純施用尿素等高氮肥速效肥。4、病蟲害防治①小區(qū)內(nèi)灌木每月應噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強刺激性的農(nóng)藥。②對突發(fā)性病蟲害應及時針對性地噴殺農(nóng)藥；③對園藝害蟲應交替使用幾種藥物噴殺，幸免病蟲產(chǎn)生抗藥性；④噴藥時應注意噴植物的葉背面及根莖部位；5、喬灌木養(yǎng)護應達到的質(zhì)量標準①喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明。②沒有長20cm以上枯枝黃葉，折斷枝、修剪殘留枝。③正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害，喬木基部無20cm以上萌蘗枝，無過長雜草④灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴峻黃葉、積塵；⑤喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟；⑥若因養(yǎng)護不當或自然因素造成喬灌木的死亡，應及時補種。6、喬灌木養(yǎng)護注意事項①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑5cm以上枝條；②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護工作應及時登記；③喬木修剪應兩個人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進行，不提倡爬數(shù)修剪；④喬灌木噴藥應注意風向，注意愛護職員及周圍人員安全。⑤山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護操作應注意安全，戴好有關安全設備。三、時花養(yǎng)護標準1、外觀保養(yǎng)①每天巡查室內(nèi)外時花，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面；②關于一些個不提早開放的時花要及時抽換，以保持整個花壇的整體效果；③關于高出時花的竹簽、雜草應及時清除。④室外種地時花要求每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，每半個月松土及除雜草。2、淋水①室外的盆種時花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1-2天淋水一次；②室外種地時花淋水應視天氣而定，以泥面不干裂、時花無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。③時花擺放后期，若每盆時花內(nèi)處于較佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花。若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。3、病蟲害防治①時花擺放前應先噴一次廣譜性的殺蟲、殺菌劑，注意噴殺花盆泥面的蚊蟲；②擺出去的時花每天應注意巡查，發(fā)覺病蟲害應及時噴藥，沒有特不病蟲害的時花壇要求每兩周噴一次藥；③室內(nèi)時花嚴禁用劇毒、強刺激性或污染葉面粉劑的農(nóng)藥如有機磷類農(nóng)藥、百菌清粉劑等。4、時花養(yǎng)護質(zhì)量標準①無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽、雜草等，整個花壇換花不超過1/2；②花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；③無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。④地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不蔓入時花境內(nèi)。四、綠化環(huán)境布置標準1、環(huán)境布置：依照各景區(qū)的用花數(shù)量和品種做好用花打算，包括具體用花數(shù)、品種、日期。2、綠化景區(qū)布置質(zhì)量標準：①植物材料形態(tài)優(yōu)美，生長健康，與景點格調(diào)相諧，且具觀賞性；②品種間搭配合理，有層次，具韻律感，整體效果突出，符合時令要求；③植物取材與周圍環(huán)境美工設計配合得當，注意細節(jié)自然及環(huán)境衛(wèi)生。3、節(jié)慶日布置質(zhì)量標準：①主題突出，色彩作用得當，對比強烈；材料新穎，有較長觀賞期；②花材有時令感，所用花材在節(jié)慶日當天達到最佳觀賞效果；③節(jié)慶日環(huán)境布置與環(huán)境相協(xié)調(diào)。4、應該撤出的殘花標準①時花單盆開殘率2/3以上，觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上。②植株嚴懲枯黃或生長不良，阻礙美觀，植物不適應所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀。③植株有較嚴峻病蟲害，防治該種病蟲害的藥物具有強刺激性不宜在景區(qū)噴殺。五、室內(nèi)觀葉植物治理標準1、外觀治理①每天應全面巡查一次，及時清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等。②關于枯黃面積達1/3以上的葉片應整片剪除，枯黃面積在1/3以下者，應用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形，不可一刀切過；③要求每兩天用清水噴洗一次葉面，噴后應注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕；④每半個月應清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。2、淋水①室內(nèi)花木淋水量依照花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶雨林地區(qū)或放與光線強、空調(diào)出風口等位置的花木一般需水量大，一般其他植物稍小。3、施肥①室內(nèi)觀葉植物常用N-P-K復合肥及成品有機肥、綠光劑。應按照不同地點的濕度、光線、植物品種來決定施肥用量；②觀葉植物進入室內(nèi)前應先噴一次綠光劑，之后每月噴一次，使用濃度按產(chǎn)品講明書配制。4、病蟲害防治①要有防治蚜蟲、螨蟲、蚧殼蟲、蚊蠅及軟腐病黑斑病等病蟲害的有效措施及方案。5、室內(nèi)觀葉植物治理質(zhì)量標準①植株豐滿健壯，無枯黃葉，葉面潔凈光亮；②無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害；③盆面無雜物，花缸、花槽底無積水雜物；④植物無缺水干旱現(xiàn)象。六、植物病蟲害防治標準1、病蟲害防治打算及要求①應依照季節(jié)、氣候及病蟲害防治活動規(guī)律制定出詳細的防治打算，應包括以下各項：年度及季度的病蟲害預防打算；病蟲害發(fā)生時的治療打算及用藥打算；病蟲害防治的費用預算打算。②使用藥物要求；必須妥善保管農(nóng)藥，以防出現(xiàn)意外事故；在物業(yè)小區(qū)、辦公樓內(nèi)使用農(nóng)藥應杜絕使用劇毒、殘效期長及具強刺激性氣味的農(nóng)藥。③園林植物病蟲害防治要求：A、全年中無嚴峻病蟲害發(fā)生?！皣谰∠x害”是指：相同或類似品種在同一時刻，受同一病蟲害造成花木大面積光葉或死亡的病蟲害。B、全年中一般病蟲害不超過三次?！耙话悴∠x害”是指：可發(fā)覺明顯病蟲害癥狀，花木受損面積不大，在一個月內(nèi)即可恢復長勢的病蟲害。C、全年中輕微病蟲害不超過五次?！拜p微病蟲害”是指：有較輕的病蟲害癥狀，但通過噴藥能在10日內(nèi)恢復的病蟲害。七、盆景治理標準1、質(zhì)量標準①山水盆景山體保持清潔，盆水清透，盆內(nèi)沒有青苔或泥沙等雜物。②山水盆景山石穩(wěn)固不易掉下，山上附生植物生長健壯，比例合適。③樹樁盆景植株生長健壯，沒有明顯的病蟲害，沒有縮枝現(xiàn)象。④樹樁盆景能按各種不同的樹種習性