世茂第一太平物業(yè)糾正和預(yù)防措施控制工作程序

世茂第一太平物業(yè)糾正和預(yù)防措施控制工作程序世茂第一太平物業(yè)糾正和預(yù)防措施控制程序范圍本程序依據(jù) GB/T19001—2000idtISO9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中 、 條款和公司質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)編制。適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各部門(mén)及管理中心（處）在物業(yè)管理、服務(wù)中涉及質(zhì)量管理體系中存在和潛在的不合格原因采取糾正或預(yù)防措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再發(fā)生和發(fā)生，保證質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。目的規(guī)定對(duì)實(shí)際存在的不合格，進(jìn)行調(diào)查和處理職責(zé)和權(quán)限，并消除不合格的原因， 采取糾正措施防止不合格的發(fā)生，采取預(yù)防措施防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，減少由此產(chǎn)生的影響，保證質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。職責(zé)3.1 公司品質(zhì)管理部是各管理中心（處）實(shí)施糾正和預(yù)防措施的上級(jí)管理部門(mén)，對(duì)日常監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、業(yè)主意見(jiàn)或投訴中集中反映的不合格項(xiàng)，組織相關(guān)管理中心（處）實(shí)施糾正（預(yù)防）措施，并進(jìn)行檢查、組織跟蹤。3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)和管理中心（處）對(duì)內(nèi)部審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格項(xiàng)實(shí)施糾正（預(yù)防）措施，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行抽驗(yàn)，驗(yàn)證其有效性。3.3 各部門(mén)及管理中心（處）負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)的處理、調(diào)查，并采取相應(yīng)的糾正（預(yù)防）措施。程序4.1總則 產(chǎn)生不合格原因主要是： 不滿(mǎn)足顧客要求及法律、法規(guī)和其他應(yīng)遵循的要求； 不滿(mǎn)足所采用的標(biāo)準(zhǔn)要求； 不滿(mǎn)足公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、手冊(cè)、程序文件和其他文件的要求； 業(yè)戶(hù)、相關(guān)方的抱怨和投訴。 公司品質(zhì)管理部應(yīng)不定期對(duì)各管理中心（處）的服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查，并保持相關(guān)記錄。 品質(zhì)管理部組織落實(shí)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并對(duì)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和投訴中確定的不合格項(xiàng)，下發(fā)《糾正和預(yù)防措施通知單》。 品質(zhì)管理部根據(jù)內(nèi)部審核，管理評(píng)審和第三方審核中確定的不合格項(xiàng)，下發(fā)《不合格報(bào)告》或《糾正和預(yù)防措施通知單》。4.2不合格項(xiàng)原因分析 責(zé)任部門(mén)應(yīng)按《不合格項(xiàng)報(bào)告》或《糾正和預(yù)防措施通知單》的不合格事實(shí)，進(jìn)行不合格項(xiàng)的原因分析。 責(zé)任部門(mén)在《糾正和預(yù)防措施通知單》中記錄調(diào)查分析結(jié)果。 對(duì)服務(wù)過(guò)程中重大不合格或重復(fù)發(fā)生的不合格項(xiàng)，應(yīng)由管理者代表組織予以專(zhuān)題調(diào)研，分析并確定產(chǎn)生不合格的原因。 內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格項(xiàng)，由品質(zhì)管理部組織責(zé)任部門(mén)按《審核控制程序》 條款分析并確定產(chǎn)生不合格的原因。4.3評(píng)價(jià) 品質(zhì)管理部通過(guò)對(duì)抽檢中發(fā)現(xiàn)的不合格的評(píng)價(jià)，確定是否需要采取糾正措施，糾正措施是否恰當(dāng)與適宜。 對(duì)公司質(zhì)量抽查中或例行檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，由管理中心（處）經(jīng)理負(fù)責(zé)組織評(píng)價(jià)，采取相應(yīng)的糾正或糾正措施。 內(nèi)部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不合格、第三方審核的不合格報(bào)告及改進(jìn)意見(jiàn)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)，由責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人制定相應(yīng)的糾正措施并落實(shí)實(shí)施。 其他部門(mén)發(fā)現(xiàn)的收集到有關(guān)服務(wù)質(zhì)量不合格的信息，直接向公司品質(zhì)管理部反映，由公司品質(zhì)管理部指定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人立即予以糾正。對(duì)重復(fù)發(fā)生的不合格或嚴(yán)重不合格，由品質(zhì)管理部責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人制定糾正措施并組織實(shí)施。4.4糾正和預(yù)防措施的制訂 責(zé)任部門(mén)按實(shí)際和潛在的不合格產(chǎn)生的原因，制訂可行的糾正和預(yù)防措施，并及時(shí)反饋到公司品質(zhì)管理部審查確認(rèn)，并按照有關(guān)規(guī)定、程序處理。 不合格產(chǎn)生的原因涉及其他單位時(shí)，責(zé)任單位應(yīng)與公司品質(zhì)管理部、相關(guān)責(zé)任部門(mén)共同制訂措施。《不合格品控制程序》 制訂糾正措施時(shí)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)生不合格的原因，考慮問(wèn)題的嚴(yán)重程度明確整改方法、期限、責(zé)任者等。 公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程、作業(yè)、顧客滿(mǎn)意度、業(yè)戶(hù)意見(jiàn)、投訴等信息來(lái)源進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)并消除潛在原因。 預(yù)防措施可按可能發(fā)生的潛在事故及其他隱含原因提出控制要求。4.5糾正和預(yù)防措施的實(shí)施 責(zé)任部門(mén)按措施的要求、期限、落實(shí)責(zé)任并組織實(shí)施，應(yīng)確保實(shí)施的有效性。 實(shí)施過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)如遇其他問(wèn)題應(yīng)立即通知公司品質(zhì)管理部或管理者代表協(xié)調(diào)處理，措施完成后，應(yīng)進(jìn)行自檢，并及時(shí)通知公司品質(zhì)管理部。對(duì)涉及內(nèi)審，管理評(píng)審和第三方審核中提出的糾正措施等通知品質(zhì)管理部。 記錄所采取糾正和預(yù)防措施的結(jié)果。4.6糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤檢查管理中心（處）或管理中心（處）對(duì)責(zé)任單位的實(shí)施效果，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)抽檢、驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：是否按期完成；是否按制訂的措施進(jìn)行實(shí)施；實(shí)施效果如何；是否記錄；如有文件修改，是否修改及修改后的執(zhí)行。 必要時(shí)管理中心（處）可根據(jù)跟蹤情況提出建議（或?qū)懗鰣?bào)告）報(bào)品質(zhì)管理部。 品質(zhì)管理部按本程序職責(zé)，每年進(jìn)行一次糾正和預(yù)防措施分析整理，并在管理評(píng)審時(shí)將其提交。4.6.4 對(duì)糾