全面質(zhì)量管理課件HCH

全面質(zhì)量管理(TQM)品質(zhì)保證部10/11/20220全面質(zhì)量管理(TQM)品質(zhì)保證部10/10/20220培訓(xùn)大綱第一章全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史二、全面質(zhì)量管理的介紹第二章質(zhì)量文化一、企業(yè)文化的介紹二、質(zhì)量文化的介紹三、三一的質(zhì)量文化第三章質(zhì)量素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)二、質(zhì)量素養(yǎng)第四章質(zhì)量考級10/11/20221培訓(xùn)大綱第一章全面質(zhì)量管理10/10/20221產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個(gè)發(fā)展階段1900194019601980質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理發(fā)展歷史10/11/20222產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個(gè)發(fā)展階段1900194019601980質(zhì)1.1質(zhì)量檢驗(yàn)控制階段（19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代），背景：進(jìn)入20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)，

1911年由美國工程師泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工，并將計(jì)劃和執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。（成立專門的檢查部門）特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性差：生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查的成本（失效成本+檢查成本）大大增加預(yù)防性差：質(zhì)量管理的目的僅是檢查符合產(chǎn)品的特性對破壞性檢驗(yàn)不適用1、質(zhì)量管理各階段的介紹10/11/202231.1質(zhì)量檢驗(yàn)控制階段（19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代），11.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段（20世紀(jì)40年代至60代初）背景：二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍火業(yè)發(fā)展迅猛，但質(zhì)量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)爭的需要人們發(fā)現(xiàn)在穩(wěn)定的過程加工出來的產(chǎn)品符合正態(tài)分布的原則。通過對產(chǎn)品的抽樣檢查，了解整體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對過程進(jìn)行控制，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。美國貝爾電話研究所工程師\統(tǒng)計(jì)學(xué)家:休哈特(W.A.shewhart)把數(shù)理統(tǒng)計(jì)的概念和方法用到管理。起到控制和預(yù)防的作用。

10/11/202241.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段（20世紀(jì)40年代至60特點(diǎn)：由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺e極預(yù)防。由僅僅評價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽凡橘|(zhì)量差的原因。廣泛運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對工序?qū)嵭袆?dòng)態(tài)控制，實(shí)行抽樣檢驗(yàn)和驗(yàn)收。缺點(diǎn)：只重視數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用，忽略了人的主觀能動(dòng)性。只注意對工序控制，未考慮對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制。統(tǒng)計(jì)方法難度大，一般管理人員和工人難于掌握。10/11/20225特點(diǎn)：10/10/20225.主要手段：控制圖、直方圖.質(zhì)量管理的目的：符合產(chǎn)品的特性.質(zhì)量成本主要構(gòu)成：檢查的成本+失效的成本+預(yù)防的成本.主要問題：過分的注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法而忽視了管理功能的發(fā)揮，讓人誤以為質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)出來的。只關(guān)注制造部門和質(zhì)保部門，忽視其它部門的質(zhì)量管理。許多人感到高不可攀、難度大美國質(zhì)量管理專家戴明(W.E.Deming)主張“停止依賴檢驗(yàn)保證質(zhì)量”在二次大戰(zhàn)時(shí)軍工生中起了很大作用10/11/20226.主要手段：控制圖、直方圖.主要問題：過分的注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方1.3全面質(zhì)量管理（TQM)階段(20世紀(jì)60年代至今)1.3.1背景：隨著生產(chǎn)自動(dòng)化、航天技術(shù)、大型軍事工程需要，對產(chǎn)品的可靠性有了新的要求，對產(chǎn)品質(zhì)量更嚴(yán)要求。要求人們運(yùn)用系統(tǒng)的工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)的整體加以綜合分析，實(shí)行全員、全過程、全企業(yè)的管理。美國：“阿波羅”飛船和“水星五號”運(yùn)載火箭，有零件560萬個(gè),如可靠性達(dá)99.9%,則飛行中可能有5600個(gè)零件件發(fā)生故障.顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)方法控制已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步的要求?，F(xiàn)在流行其可靠性達(dá)99.99%從上例可知還有560個(gè)零件可能產(chǎn)生故障.10/11/202271.3全面質(zhì)量管理（TQM)階段(20世紀(jì)60年代至今)1強(qiáng)調(diào)-----------全員性（執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責(zé)任）。-----------全過程（產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、試制、銷售的全部過程都要質(zhì)量管理）-----------全企業(yè)（各部門進(jìn)行品質(zhì)的改善）此概念逐步被世界許多國家所接受，并結(jié)合本國國情有了進(jìn)一步的發(fā)展，特別是日本。日本質(zhì)量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面質(zhì)量管理成為“全公司性質(zhì)量管理（Company-WideQualityControl)強(qiáng)調(diào)---------質(zhì)量管理始于教育，終于教育----------全員參加的質(zhì)量管理----------綜合性的質(zhì)量管理。把質(zhì)量管理作為中心來進(jìn)行，同時(shí)還要推進(jìn)成本管理（利潤、價(jià)格管理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷售量、庫存量）、交貨期管理1.3.2概念提出：1961年，美國質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆博士在他所著《全面質(zhì)量管理》一書中首次提出了全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)個(gè)部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。10/11/20228強(qiáng)調(diào)-----------全員性（執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的1.3.3全面質(zhì)量管理的定義及基本觀點(diǎn)定義：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑基本觀點(diǎn)：1）質(zhì)量第一的觀點(diǎn)2）用戶至上的觀點(diǎn)3）重視設(shè)計(jì)、制造過程的觀點(diǎn)4）一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)5）重視人的積極因素的觀點(diǎn)6）以預(yù)防為主的觀點(diǎn)7）以質(zhì)量求效益，提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性8）以零缺陷為目標(biāo)9）系統(tǒng)管理、全面協(xié)作10）按照PDCA循環(huán)開展活動(dòng)10/11/202291.3.3全面質(zhì)量管理的定義及基本觀點(diǎn)10/10/2022TQM的發(fā)展歷史1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)原理與質(zhì)量控制〞。?1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。?1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。?1970年HONDACIVIC銷美。?1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片「日本能，為什么我們不能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）?1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善質(zhì)量。?1987年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設(shè)立。?1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1989年美國國防部頒布TQM指引。?1989年我國設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。?1992年53國采用ISO9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。?1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。10/11/202210TQM的發(fā)展歷史1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)1TQM時(shí)代的來臨起始時(shí)間→19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計(jì)出來的制造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念顧客才是衣食父母遠(yuǎn)景規(guī)劃/質(zhì)量文化人力資源質(zhì)量策略質(zhì)量/技術(shù)質(zhì)量流程管理/質(zhì)量成本持續(xù)改善石川馨方針管理/機(jī)能管理/日常管理費(fèi)根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產(chǎn)品生命周期﹝耐用/綠色產(chǎn)品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術(shù)：QC七大手法量測技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意全員參與質(zhì)量成本全員參與品質(zhì)因子PQCDSM全員參與經(jīng)營策略流程導(dǎo)向經(jīng)營理念顧客滿意企業(yè)文化10/11/2022111TQM時(shí)代的來臨起始時(shí)間→19世紀(jì)1920TQM企業(yè)與非TQM企業(yè)TQM企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長期經(jīng)營3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.流程管理9.尊重員工10.以數(shù)字與事實(shí)管理非TQM企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字3.解決問題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質(zhì)檢驗(yàn)7.學(xué)習(xí)是無謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工10.靠直覺、經(jīng)驗(yàn)管理10/11/202212TQM企業(yè)與非TQM企業(yè)TQM企業(yè)非TQM企業(yè)10/10/1.4我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展隨著國民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。10/11/2022131.4我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展10/10/2022131.5三一TQM活動(dòng)的開展從2007年起，逐步開展了QC活動(dòng)。2008年集團(tuán)成立TQM推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總裁親自擔(dān)任組長，并成立TQM推進(jìn)辦公室，后改為質(zhì)量管理委員會(huì)。集團(tuán)發(fā)布了QC的注冊制度、活動(dòng)報(bào)告制度、評價(jià)、表彰制度、各種發(fā)表會(huì)、診斷制度等，使之充滿活力。為了推進(jìn)活動(dòng)，在各公司、事業(yè)部、職能部門都設(shè)有推進(jìn)管理人員（指導(dǎo)員），并設(shè)立了主管集團(tuán)QC活動(dòng)的的TQM推進(jìn)辦公室。另外，為了使各個(gè)推進(jìn)管理人員之間信息交流，還定期召開推進(jìn)交流會(huì)。在各個(gè)事業(yè)部中自發(fā)的組織QC小組專題會(huì)，作為各小組的信息交流，根據(jù)上司的要求傳達(dá)上級方針的場所來活用。如上所述，在促進(jìn)活躍的各種制度為背景下，正在展開各種充滿活力的活動(dòng)；每年集團(tuán)組織全集團(tuán)的QC發(fā)表大會(huì)，設(shè)置集團(tuán)的QC獎(jiǎng)勵(lì)。10/11/2022141.5三一TQM活動(dòng)的開展從2007年起，逐步開展了QC活1.6三一品質(zhì)管理活動(dòng)的歷史三一人憑著對“三個(gè)一流”的孜孜追求,心懷“品質(zhì)改變世界”的偉大夢想，在質(zhì)量管理這塊試驗(yàn)田里不斷實(shí)踐，精心耕耘。1999年2月，通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年11月，獲得國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)——德國RWTUV公司的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書；2001年6月，通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，取得了認(rèn)證證書；2002年12月，通過了ISO10012計(jì)量確認(rèn)體系認(rèn)證；2003年1月，通過了2000版ISO9001質(zhì)量管理體系換版轉(zhuǎn)化認(rèn)證；2003年2月，通過了泵車和攪拌車等產(chǎn)品CCC認(rèn)證；2003年6月，服務(wù)體系（營銷公司）通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2003年9月，拖泵和泵車系列產(chǎn)品被評為“湖南省名牌產(chǎn)品”；2003年10月，拖泵被評為“全國用戶滿意產(chǎn)品”；2003年11月，公司被評為“湖南質(zhì)量信得過單位”；2004年07月，通過OHSAS18001安全管理體系認(rèn)證；和質(zhì)量、環(huán)境和安全一體化管理體系審核；2004年12月，榮獲“湖南省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”殊榮。10/11/2022151.6三一品質(zhì)管理活動(dòng)的歷史10/10/2022152005年三一集團(tuán)榮列中國企業(yè)500強(qiáng)第463名2005年三一集團(tuán)榮列中國制造業(yè)企業(yè)500強(qiáng)第256名2005年12月三一拖泵通過CE認(rèn)證，獲得歐盟市場“通行證”。2005年11月三一集團(tuán)有限公司榮獲“中國制造·行業(yè)內(nèi)最具成長力的自主品牌企業(yè)”稱號。2005年獲得湖南省QC小組優(yōu)秀企業(yè)2006年獲得湖南省私營企業(yè)100強(qiáng)第1名2006年被評為售后服務(wù)滿意單位（重工集團(tuán)）2006年1月三一商標(biāo)被國家工商總局認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。2006年1月三一重工“混凝土泵送關(guān)鍵技術(shù)研究開發(fā)與應(yīng)用”項(xiàng)目榮獲國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。2006年2月三一旋挖鉆機(jī)在國內(nèi)同類產(chǎn)品中首個(gè)獲得CE認(rèn)證，從此敲開歐洲市場大門。2006年榮獲2005年度“最具影響力企業(yè)”榮譽(yù)稱號10/11/2022162005年三一集團(tuán)榮列中國企業(yè)500強(qiáng)第463名10/10/1.1全面質(zhì)量管理＝全面＋質(zhì)量＋管理-------從大家口頭上常說“質(zhì)量”這個(gè)詞，會(huì)出現(xiàn)什么樣的聯(lián)想呢？“結(jié)實(shí)耐用“、用高級材料做成”、“使用方便”、“外觀漂亮”、精密加工的產(chǎn)品”，這些都是第一次參加QC培訓(xùn)的人回答的概括，許多人，都只是局限于產(chǎn)品或?qū)ο螅ㄓ行蔚模┘右钥紤]的。商品產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量開發(fā)階段的質(zhì)量生產(chǎn)階段的質(zhì)量銷售、服務(wù)的質(zhì)量數(shù)量、交貨期、成本的質(zhì)量業(yè)務(wù)（工作）的質(zhì)量假如大家購買公司的紙箱，會(huì)關(guān)心哪些問題呢？1、質(zhì)量管理的內(nèi)容及定義二、全面質(zhì)量管理介紹10/11/202217商品產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量假如大家購買公司的紙箱，會(huì)關(guān)心哪些問題呢？1.1質(zhì)量的概念:一組固有特性滿足要求的程度。1.1.1關(guān)于"固有特性"特性指“可區(qū)分的特征”。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能、電性能、化學(xué)性能)：感觀的特性（如氣味、噪音）；行為特性（如禮貌）；時(shí)間的特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）。1.1.2關(guān)于"要求"①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②通常隱含的“是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。10/11/2022181.1質(zhì)量的概念:一組固有特性滿足要求的程度。10/10/21.1.3質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。它可分為6個(gè)方面的特性：性能可信性（可靠性、維修性）安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性時(shí)間性10/11/2022191.1.3質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量的定義戴明：質(zhì)量是一種以經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品石川馨：質(zhì)量是能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)?？藙谑勘龋嘿|(zhì)量就是第一次把事情作對。費(fèi)根堡：質(zhì)量不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途。朱蘭：質(zhì)量就是適合所用。10/11/202220質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量的定義戴明：10/10/202220常規(guī)的定義：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。2什么是管理？計(jì)劃－－確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。組織－－確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。領(lǐng)導(dǎo)－－激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。控制－－評估執(zhí)行情況，控制組織資源。從職能作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。這四個(gè)職能是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地前調(diào)某一職能，而否定其它職能的作用10/11/202221常規(guī)的定義：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。管理是在一定環(huán)境3.什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理（ISO9000：2000）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)性的活動(dòng)。它通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)?！焚|(zhì)量方針：是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。是組織內(nèi)各職能部門全體人員質(zhì)量活動(dòng)的根本準(zhǔn)則的質(zhì)量方針：一流的產(chǎn)品；一流的質(zhì)量；一流的服務(wù)10/11/2022223.什么是質(zhì)量管理？10/10/202222質(zhì)量目標(biāo)：是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物三一的質(zhì)量目標(biāo)：10/11/202223質(zhì)量目標(biāo)：是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物10/1質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：是為了達(dá)到要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：是指為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施，并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任即其前提是保證質(zhì)量，滿足要求。質(zhì)量改進(jìn)：是指為了向本組織提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。10/11/202224質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以4.質(zhì)量成本4.1質(zhì)量成本的定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。1）質(zhì)量成本是不良質(zhì)量的成本、劣質(zhì)產(chǎn)品的成本，是質(zhì)量問題的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)和貨幣度量。2）質(zhì)量成本屬于管理成本而非財(cái)務(wù)成本。它有以下三種不同的經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成①質(zhì)量缺陷所造成的無效損耗。如制造過程產(chǎn)生的廢品、次品和返修的損耗。②由于質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的企業(yè)收益的減少額。如質(zhì)量問題引起的退貨損失和銷售額降低。③為了防止質(zhì)量缺陷所進(jìn)行的有意識的投入。如開展質(zhì)量管理的費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)用等10/11/2022254.質(zhì)量成本4.1質(zhì)量成本的定義：10/10/2022254.2.質(zhì)量成本的構(gòu)成4.1質(zhì)量成本的分類：預(yù)防成本：指預(yù)防不合格品或質(zhì)量缺陷所支付的費(fèi)用鑒定成本：指評定產(chǎn)品是否合格或是否存在質(zhì)量缺陷所支付的費(fèi)用損失成本：①內(nèi)部損失成本：指交貨前因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的費(fèi)用或收益損失。②外部損失成本：指交貨后因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的費(fèi)用或收益損失。10/11/2022264.2.質(zhì)量成本的構(gòu)成4.1質(zhì)量成本的分類：10/10/24.2質(zhì)量成本項(xiàng)目之間的關(guān)系質(zhì)量成本項(xiàng)目降低成本的步驟ABC外部損失成本內(nèi)部損失成本鑒定成本預(yù)防成本20111312411423合計(jì)23201010/11/2022274.2質(zhì)量成本項(xiàng)目之間的關(guān)系質(zhì)量成本項(xiàng)目降低成本的步驟AB4.3質(zhì)量成本曲線

不良質(zhì)量水平（不合格率）預(yù)防和鑒定成本損失成本M適宜質(zhì)量水平質(zhì)量成本10/11/2022284.3質(zhì)量成本曲線不良質(zhì)量水平預(yù)防和鑒定成本損失成本M質(zhì)量成4.4各質(zhì)量階段成本構(gòu)成比例10/11/2022294.4各質(zhì)量階段成本構(gòu)成比例10/10/202229質(zhì)量成本MⅢ至善區(qū)域Ⅱ最小區(qū)域Ⅰ改進(jìn)區(qū)域不良質(zhì)量水平Ⅰ改進(jìn)區(qū)域：損失成本占質(zhì)量成本的20％以上，預(yù)防成本低于10％，應(yīng)采取預(yù)防措施，加強(qiáng)檢驗(yàn)工作，改進(jìn)質(zhì)量，降低損失成本Ⅱ最小區(qū)域：損失成本占質(zhì)量成本的50％，預(yù)防成本占10％，很難找到有利可圖的改進(jìn)辦法，應(yīng)保持這種狀態(tài)。Ⅲ至善區(qū)域：損失成本小于40％，預(yù)防成本高于50％，應(yīng)對檢驗(yàn)工作進(jìn)行研究，適當(dāng)放寬檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，降低檢驗(yàn)費(fèi)用。10/11/202230質(zhì)量成本MⅢ至善區(qū)域Ⅱ最小區(qū)域Ⅰ改進(jìn)區(qū)域不良質(zhì)量水平Ⅰ改進(jìn)區(qū)5.質(zhì)量檢驗(yàn)5.1質(zhì)量檢驗(yàn)的基本概念5.1.1質(zhì)量檢驗(yàn)的定義1）檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性的評價(jià)。2）質(zhì)量檢驗(yàn)就是對產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。5.2質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能1）鑒別功能2）把關(guān)功能3）預(yù)防功能4）報(bào)告功能10/11/2022315.質(zhì)量檢驗(yàn)5.1質(zhì)量檢驗(yàn)的基本概念10/10/2022315.3質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟1）檢驗(yàn)準(zhǔn)備：熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)范。2）測量或試驗(yàn)：按已確定的檢驗(yàn)方法和方案，對產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行定量或定性的觀察、測量、試驗(yàn)，得到需要的量值和結(jié)果。3）記錄：對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。4）比較和判定：由專職人員將檢驗(yàn)的結(jié)果與規(guī)定的要求進(jìn)行對照比較，確定每一項(xiàng)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從而判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格。5）確認(rèn)和處置：檢驗(yàn)有關(guān)人員對檢驗(yàn)的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，對產(chǎn)品是否可以“接收”、“放行”作出處置。10/11/2022325.3質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟10/10/2022325.4質(zhì)量檢驗(yàn)的幾種形式5.4.1查驗(yàn)原始的質(zhì)量憑證5.4.2實(shí)物檢驗(yàn)5.4.3派員進(jìn)廠（駐廠）驗(yàn)收5.5質(zhì)量檢驗(yàn)的分類5.3.1按檢驗(yàn)階段分類1）進(jìn)貨檢驗(yàn)2）過程檢驗(yàn)3）最終檢驗(yàn)5.3.2按檢驗(yàn)場所分類1）固定場所檢驗(yàn)2）流動(dòng)檢驗(yàn)（巡回檢驗(yàn)）10/11/2022335.4質(zhì)量檢驗(yàn)的幾種形式10/10/2022335.6按檢驗(yàn)的執(zhí)行人員分類1）自檢2）互檢3）專檢以上三檢中，以專檢為主，自檢、互檢為輔。5.7按對產(chǎn)品的損害程度分類1）破壞性檢驗(yàn)2）非破壞性檢驗(yàn)10/11/2022345.6按檢驗(yàn)的執(zhí)行人員分類10/10/2022346.PDCA循環(huán)6.1PDCA循環(huán)內(nèi)容PDCA是全面質(zhì)量管理的工作方法之一，是由美國質(zhì)量專家戴明提出，所以也稱“戴明環(huán)。它分為四個(gè)階段、八個(gè)步驟?！返谝浑A段：P“計(jì)劃”：充分調(diào)查客戶的要求，進(jìn)行設(shè)計(jì)、試作、試驗(yàn)。第一步，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。（排列圖、直方圖、控制圖）第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。（因果圖）第三步，找出影響質(zhì)量的主要原因。（排列圖、相關(guān)圖）第四步，擬定措施計(jì)劃（5W1H：WHY必要性；WHAT目的;WHERE；WHEN;WHO;HOW方法）》第二階段：D“實(shí)施”階段（依據(jù)設(shè)計(jì)、制造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)）第五步，執(zhí)行措施計(jì)劃》第三階段：C“檢查”階段（檢查所生產(chǎn)和產(chǎn)品是否與客戶所要求的規(guī)格一致后進(jìn)行銷售）第六步，檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題（排列圖、直方圖、控制圖）》第四階段：A”處置“階段（根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，鞏固成績，吸取教訓(xùn)）第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)。第八步，遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。10/11/2022356.PDCA循環(huán)6.1PDCA循環(huán)內(nèi)容10/10/2022PDCA八個(gè)步驟示意圖

APCDPDAC分析現(xiàn)狀找出問題分析影響質(zhì)量的原因找出主因擬定措施計(jì)劃遺留問題轉(zhuǎn)入下期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)檢查效果發(fā)現(xiàn)問題執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃10/11/202236PDCA八個(gè)步驟示意圖PD分析6.2PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)。2）不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，逐步提高。3）推動(dòng)循環(huán)的關(guān)鍵是A階段10/11/2022376.2PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互PDCA循環(huán)特點(diǎn)示意圖APCDAPCDAPCD質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)下一個(gè)循環(huán)的原水平新水平下一個(gè)循環(huán)的原水平新水平10/11/202238PDCA循環(huán)特點(diǎn)示意圖APCDA10/11/20223910/10/20223910/11/20224010/10/2022406.3全面質(zhì)量管理思路的運(yùn)用6.3.1PDCA的舉例-------日本豐田的生存之道-------企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃-------個(gè)人的健身計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃（從國家到個(gè)人）10/11/2022416.3全面質(zhì)量管理思路的運(yùn)用-------日本豐田的生存6.3.2質(zhì)量管理的核心SDCA------標(biāo)準(zhǔn)化、防止再發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。它包括制定、發(fā)布、實(shí)施、反饋修訂再實(shí)施的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用：①明確各部門的責(zé)任、酌辦事項(xiàng)，指導(dǎo)工作的開展，可以防止工作中的混亂，失誤。②提高工作的效率。③保持品質(zhì)的穩(wěn)定。10/11/2022426.3.2質(zhì)量管理的核心SDCA------標(biāo)準(zhǔn)化、②標(biāo)準(zhǔn)化的意義---是國家的發(fā)達(dá)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)之一---衡量企業(yè)的管理水平，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)是否可以做大的門檻。①?zèng)]有標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)沒有標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)不穩(wěn)定舉例：---中國的炒菜---麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化10/11/202243②標(biāo)準(zhǔn)化的意義①?zèng)]有標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)沒有標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)不穩(wěn)定舉例③從我做起，遵守標(biāo)準(zhǔn)----德國人過十字路口的故事。----違反標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)厲處罰（）④為標(biāo)準(zhǔn)化的完善做出自己的貢獻(xiàn)----標(biāo)準(zhǔn)本身是一個(gè)完善的過程，使用標(biāo)準(zhǔn)的各部門有責(zé)任對標(biāo)準(zhǔn)存在的問題提出(反饋)----標(biāo)準(zhǔn)的制定部門完成標(biāo)準(zhǔn)的完善過程

10/11/202244③從我做起，遵守標(biāo)準(zhǔn)④為標(biāo)準(zhǔn)化的完善做出自己的貢獻(xiàn)10/106.3.3創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化的完善---有人認(rèn)為按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)很古板，有更好的方法為什么不用呢？創(chuàng)新是品質(zhì)提高的基礎(chǔ)舉例：---麥當(dāng)勞根據(jù)中國市場的需要（調(diào)研中國人喜歡吃辣椒，所以推出香辣雞翅。進(jìn)行PDCA然后進(jìn)行SCDA保持工作。問題：---有人說按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就沒有創(chuàng)新了（沒有沖突）10/11/2022456.3.3創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化的完善---有人認(rèn)為按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)很古板6.4TQM活動(dòng)的開展質(zhì)量管理活動(dòng)，僅僅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把這種思路付之于實(shí)現(xiàn)才能成為有用的東西。需要每個(gè)人在日常的業(yè)務(wù)中去活用它。品質(zhì)管理是開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)而所必須的一種思路，并不是一部分人做的事情；也不是在另外的時(shí)間所做的工作；更不是只在報(bào)告或發(fā)表時(shí)用的東西。所以說開展業(yè)務(wù)就是品質(zhì)管理活動(dòng)一點(diǎn)也不過分。6.4.1、我們開展工作內(nèi)容：在我們制造型企業(yè)，主要圍繞以下五個(gè)方面開展活動(dòng)：（Q、C、D、S、T）quality(質(zhì)量)、cost(成本)、date(交貨期)、safe(安全)、train培訓(xùn)（OJT方式）10/11/2022466.4TQM活動(dòng)的開展質(zhì)量管理活動(dòng)，僅僅是掌握思路或手法是6.4.2、各部門和階層在TQM活動(dòng)中的職責(zé)和要求：對于不同的部門或階層，其品質(zhì)管理活動(dòng)的推進(jìn)方法多少是有區(qū)別的。6.4.2.1部科長、現(xiàn)場管理人員在活動(dòng)中作用職責(zé)：部科長以及現(xiàn)場管理人員，接受最高層的方針指示，在了解部門環(huán)境的基礎(chǔ)上，為了解決部門的問題或課題，作為部門領(lǐng)導(dǎo)，肩負(fù)著使PDCA、SDCA循環(huán)，實(shí)踐品質(zhì)管理活動(dòng)的重任。要求：部科長以及管理人員擔(dān)負(fù)著明確部門的方針、決定作為本部門該做的事項(xiàng)，分配各職責(zé)任務(wù)并使其實(shí)行，日常跟蹤，恰當(dāng)評價(jià)成果的職責(zé)。管理使PDCA、SDCA循環(huán)，就是部科長的品質(zhì)管理活動(dòng)。10/11/2022476.4.2、各部門和階層在TQM活動(dòng)中的職責(zé)和要求：對于不同6.4.2.2技術(shù)人員、一般管理人員在活動(dòng)中作用職責(zé)：①他們擔(dān)負(fù)著部門的崗位的管理或業(yè)務(wù)流程的改善、商品的改善、工序的改善等，使PDCA、SDCA循環(huán)，起到實(shí)踐品質(zhì)管理活動(dòng)的作用。②品質(zhì)管理思路、QC手法的學(xué)習(xí)，是他們的一項(xiàng)重要的任務(wù)。③針對QC小組的QC手法的指導(dǎo)，在現(xiàn)場引進(jìn)新技術(shù)方面，也是管理人員的任務(wù)。實(shí)際解決大半的工作現(xiàn)場問題與課題的是一般管理人員。要求：相關(guān)的一般管理人員組成QC小組展開活動(dòng)，也可以各自按照課題進(jìn)行QC活動(dòng)。但是，不管何種形式，以品質(zhì)管理思路展開工作，這才是一般管理人員的品質(zhì)管理活動(dòng)。10/11/2022486.4.2.2技術(shù)人員、一般管理人員在活動(dòng)中作用職責(zé)：實(shí)6.4.2.3一線現(xiàn)場員工的作用：職責(zé)：①積極參加QC小組的活動(dòng)，完成各階段分?jǐn)偟娜蝿?wù)②協(xié)助小組長開展活動(dòng)③學(xué)習(xí)QC技術(shù)，盡量分擔(dān)小組中多的任務(wù)④積極參加小組活動(dòng)，積極發(fā)言⑤通過學(xué)習(xí)，提高自己的能力QC小組活動(dòng)的宗旨是既要高品質(zhì)，更要高品質(zhì)，更要掌握QC思路，通過自我啟發(fā)、相互啟發(fā)以創(chuàng)高一個(gè)具有活力的工作環(huán)境作為其目的。10/11/2022496.4.2.3一線現(xiàn)場員工的作用：職責(zé)：QC小組活動(dòng)的宗旨6.4.3.QC小組活動(dòng)6.4.3.1什么是QC小組活動(dòng)QC小組又稱質(zhì)量管理小組。在生產(chǎn)或其它工作崗位上從事各種工作的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低成本、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。（包含了四層意思）10/11/2022506.4.3.QC小組活動(dòng)6.4.3.1什么是QC小組活動(dòng)106.4.3.2QC意識在我們?nèi)粘I(yè)務(wù)中，對于有效的推進(jìn)品質(zhì)管理活動(dòng)，“QC意識”是很重要的。在這里，QC的意識就是為有效的推進(jìn)品質(zhì)管理活動(dòng)，在透徹的理解專門知識（固有技術(shù)）的同時(shí)，對QC的基本思路的掌握狀態(tài)。下面，我們就基本的項(xiàng)目加以說明。①徹底的落實(shí)以市場為導(dǎo)向的思路·一句話來說，就是重視客戶（包含下道工位）。②重視事實(shí)·先入為主的觀念與妄加推測是發(fā)生錯(cuò)誤的根源。首先應(yīng)了解現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)。③重視計(jì)劃·如果能夠做好計(jì)劃階段的工作，就相當(dāng)于解決了70%的問題。10/11/2022516.4.3.2QC意識①徹底的落實(shí)以市場為導(dǎo)向的思路10/④重視過程不僅僅是關(guān)注結(jié)果，我們還應(yīng)該重視工作的做法（過程）。⑤認(rèn)識到差異·丟棄先入為主，客觀進(jìn)行觀察與判斷。⑥手法只是手段·使用了手法，就是高水準(zhǔn)的QC，這種想法過早。⑦通過重點(diǎn)取向?qū)嵺`·從效果大的方面著手、實(shí)踐非常重要。⑧活用掌握解決問題的步驟、解決課題的順序·發(fā)現(xiàn)了問題，切實(shí)、快速的進(jìn)行PDCA、SDCA循環(huán)。10/11/202252④重視過程10/10/2022526.4.3.3QC小組活動(dòng)的基本理念①發(fā)揮人的能力，調(diào)動(dòng)出無限的可能性。②尊重個(gè)性，創(chuàng)造有吸引力、充滿活力的工作場所（環(huán)境）。③為企業(yè)的體質(zhì)改善與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。6.4.3.4QC小組的活動(dòng)步驟（QCStory）“QCstory”是一種發(fā)表者可以很好地進(jìn)行思路整理，而對聽眾來說，其活動(dòng)內(nèi)容通俗易懂，是雙方都容易于接受的總結(jié)方法。最初，“QCstory”是作為發(fā)表和報(bào)告的歸納方法而想出來的，后來由于根據(jù)“QCstory”的方法展開活動(dòng)，活動(dòng)的效率得到了提高，“解決問題，加以改善的8個(gè)步驟“活用于日常的活動(dòng)中了。10/11/2022536.4.3.3QC小組活動(dòng)的基本理念6.4.3.4QC小組10/11/20225410/10/20225410/11/20225510/10/20225510/11/20225610/10/20225610/11/20225710/10/202257二、質(zhì)量文化1.什么是企業(yè)文化？1.1企業(yè)文化是指導(dǎo)企業(yè)制定員工和客戶政策的宗旨（威廉大內(nèi)，1981，《Z理論》；查理帕斯卡爾和安東尼阿索斯，1981，《日本企業(yè)管理藝術(shù)》）。1.2企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)所信奉的主要價(jià)值觀（特雷斯·迪爾和艾倫·肯尼迪，1982，《企業(yè)文化》）。1.3企業(yè)文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式，這些假設(shè)是企業(yè)在探索解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部的結(jié)合問題的過程中創(chuàng)造和形成的，它們行之有效，是新成員在認(rèn)識、思考和感受問題時(shí)必須掌握的正確方法（埃德加·沙因，1985，《企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)》）。1.3、企業(yè)文化是企業(yè)員工，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的價(jià)值觀和行為方式（約翰·科特，1992，《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》）。1.4、企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的價(jià)值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范（國內(nèi)的一般定義）。

10/11/202258二、質(zhì)量文化1.什么是企業(yè)文化？10/10/2022582.企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)

2.1企業(yè)文化的物質(zhì)層

是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施的器物文化。如產(chǎn)品、服務(wù)、形象口號

2.2企業(yè)文化的行為層

是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系

2.3企業(yè)文化的制度層

主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。

2.4企業(yè)文化的精神層

是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。包括企業(yè)使命10/11/2022592.企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)

2.1企業(yè)文化的物質(zhì)層

是3.什么是質(zhì)量文化？企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的組成部分，是一種以企業(yè)全體員工追求高質(zhì)量的工作和高質(zhì)量的產(chǎn)品或高質(zhì)量的服務(wù)為核心的企業(yè)文化，它以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識和質(zhì)量活動(dòng)密切相關(guān)的企業(yè)的物質(zhì)活動(dòng)和精神活動(dòng)的總和。質(zhì)量文化的特征一致性。質(zhì)量文化是一種以質(zhì)量道德、質(zhì)量意識為基礎(chǔ)，以激發(fā)人的自主性和自覺性為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量效益為最終目的的文化管理方式。它的理論基礎(chǔ)一致性表現(xiàn)在質(zhì)量文化都是以人為本的質(zhì)量管理思想，強(qiáng)調(diào)建立員工的質(zhì)量意識，從而發(fā)揮其自主性。自覺性。質(zhì)量文化是高度理性的文化，它是組織領(lǐng)導(dǎo)者結(jié)合自身的質(zhì)量管理經(jīng)營，有意識地提出而形成的。它具有強(qiáng)大的凝聚力和向心力，能夠調(diào)整全體員工的質(zhì)量行為和質(zhì)量意識，組織將其視為企業(yè)文化的核心部分，因此在質(zhì)量文化的確立和培養(yǎng)過程中都加入了組織最高管理者的自覺意識。實(shí)踐性。質(zhì)量文化存在的根本目的是指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理和經(jīng)營，這種特定的使命使它不同于普通的文化，質(zhì)量文化帶有強(qiáng)烈的實(shí)踐性。質(zhì)量文化在形成過程中都應(yīng)該結(jié)合組織自身的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量文化的內(nèi)容也應(yīng)該是組織質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。10/11/2022603.什么是質(zhì)量文化？10/10/2022603.質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

3.1質(zhì)量文化的物質(zhì)層表現(xiàn)為與質(zhì)量相關(guān)的原材料、儀器設(shè)備、質(zhì)量人員的數(shù)量和素質(zhì)3.2質(zhì)量文化的行為層表現(xiàn)為質(zhì)量行為、服務(wù)水平3.3質(zhì)量文化的制度層表現(xiàn)為質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量制度和法規(guī)和質(zhì)量體系等3.4質(zhì)量文化的精神層表現(xiàn)為員工對待質(zhì)量工作的哲學(xué)思想、道德觀念、質(zhì)量意識、價(jià)值取向、思想方式及精神態(tài)度和作風(fēng)等10/11/2022613.質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

10/10/202261質(zhì)量文化金字塔精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面變革抗性較淺層面較深層面易覺察性10/11/202262質(zhì)量文化金字塔精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面變革抗性較淺層質(zhì)量文化的演變過程尊重顧客主權(quán)追求社會(huì)效益與完美主義倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展理念精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面時(shí)間改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品符合規(guī)格10/11/202263質(zhì)量文化的演變過程尊重顧客主權(quán)追求社會(huì)效益與完美主義倡導(dǎo)社會(huì)二、三一質(zhì)量文化1.三一的質(zhì)量文化一流的產(chǎn)品、—流的質(zhì)量、一流的服務(wù)三一自上而下把質(zhì)量作為三一的生命看待，始終不渝地把質(zhì)量作為唯一不能妥協(xié)的事，形成了三一獨(dú)具一色的質(zhì)量文化。正像企業(yè)做大了需要用文化來管理一樣，質(zhì)量管理也同樣需要用質(zhì)量文化來支撐，伴隨三一的發(fā)展壯大，質(zhì)量管理也經(jīng)歷了從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理，直至質(zhì)量文化管理的過程。在三一，董事長梁穩(wěn)根先生關(guān)于質(zhì)量的精辟闡述深入人心：“質(zhì)量和尊嚴(yán)的起點(diǎn)；質(zhì)量工作未做好，一切免談；質(zhì)量無小事；時(shí)刻繃是價(jià)值緊質(zhì)量弦，加強(qiáng)質(zhì)量敏感度”10/11/202264二、三一質(zhì)量文化1.三一的質(zhì)量文化10/10/2022642.三一質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

2.1三一質(zhì)量文化的物質(zhì)層三一的廠房、機(jī)器設(shè)備、三一的產(chǎn)品（紙箱、木箱、托盤、配套包裝服務(wù)）2.2三一質(zhì)量文化的行為層2.2.1模擬總代理制、密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)110管理體系、精良的服務(wù)裝備2.2.2對客戶的各類來電來函信息八小時(shí)內(nèi)處理完畢并答復(fù)；2.2.3配件供應(yīng)：（1）當(dāng)?shù)貍}庫有貨，市區(qū)內(nèi)2小時(shí)，省內(nèi)500公里以內(nèi)最遲8小時(shí)，500-1000公里最遲12小時(shí)，1000公里以上最遲24小時(shí)；跨省24小時(shí)。（2）當(dāng)?shù)貍}庫無貨而公司有貨，最遲24小時(shí)到達(dá)。（3）當(dāng)?shù)貍}庫公司均無貨，自制件72小時(shí)，國內(nèi)采購件96小時(shí)，進(jìn)口件視情況而定。2.2.4反應(yīng)速度：（1）服務(wù)工程師接到服務(wù)信息后5分鐘內(nèi)出發(fā)或電話向客戶說明處理措施；（2）從接到服務(wù)信息起至到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間：市區(qū)內(nèi)不超過2小時(shí)，跨地區(qū)不超過8小時(shí)，跨省份不超過24小時(shí)(西北地區(qū)時(shí)間稍有延長)。10/11/2022652.三一質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

2.1三一質(zhì)量文化的物質(zhì)層10/102.3三一質(zhì)量文化的制度層2.3.1三一質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)2.3.2質(zhì)量制度質(zhì)量通報(bào)制度、質(zhì)量評級制度、合格率考核制度、月度質(zhì)量工作例會(huì)制度、質(zhì)量指標(biāo)考核制度、免檢員工制度2.3.3質(zhì)量體系質(zhì)量培訓(xùn)考核體系、顧客滿意度測評體系10/11/2022662.3三一質(zhì)量文化的制度層10/10/202266

2.4質(zhì)量文化的精神層三一核心價(jià)值觀：先做人，后做事，品質(zhì)改變世界三一質(zhì)量方針：三一質(zhì)量宣言：>質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)>質(zhì)量是唯一不能妥協(xié)的事>沒有質(zhì)量的產(chǎn)量就是破壞>“上帝”在我心中，質(zhì)量在我手中>產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣必須建立在高質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上>質(zhì)量意識不強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)不能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量意識不強(qiáng)的員工不能當(dāng)三一員工10/11/202267

2.4質(zhì)量文化的精神層10/10/202267三、質(zhì)量素養(yǎng)1、什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是勞動(dòng)者對社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)技能、職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度等方面。2、職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成職業(yè)素養(yǎng)分為顯性素養(yǎng)和隱性素養(yǎng)。顯性素養(yǎng)包括外在形象、技術(shù)能力、各種學(xué)歷證書，這些因素就像浮于海面上的冰山一角，事實(shí)上是非常有限的；隱性因素包括員工的