方案物業(yè)管理創(chuàng)新

方案物業(yè)管理創(chuàng)新方案物業(yè)管理創(chuàng)新方案物業(yè)管理創(chuàng)新xxx公司方案物業(yè)管理創(chuàng)新文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認(rèn)為,創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用,相互促進(jìn)的結(jié)果,是指不斷應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù),將過時落后的東西取而代之,以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動。就物業(yè)管理創(chuàng)新而言,大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,它們之間既相互對立,又水乳交融。

觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理作為一種新事物,就需要我們用新眼光、新立場去看待它,用新的思維方式去研究它。但在現(xiàn)實(shí)中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛,對物業(yè)管理沒有全新的認(rèn)識,對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位,使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,而不是政府行為,其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。

經(jīng)營創(chuàng)新。不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費(fèi)者,這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的,又是企業(yè)的社會使命——推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在:一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為,在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會,主動開拓新的市場;二是在服務(wù)內(nèi)容上,要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律,預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi);三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂管理的人才;四是要設(shè)置靈活的組織管理形式;五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī),真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是一個創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、對人的服務(wù),而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動,其實(shí)質(zhì)應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系,來創(chuàng)造一個人物結(jié)合的環(huán)境,達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多變化的因素,不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來促進(jìn)環(huán)境的優(yōu)化。

總之,創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中,企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新,勇于突破“舊觀念”、“老框框”,不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè),才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì),創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。

許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實(shí)，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。

1觀念創(chuàng)新

在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

2管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如：

建立業(yè)主投訴體系

推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。

所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。

“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：

（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。

（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。

（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

追究采取的辦法有：

（1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。

（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。

在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

建立“24小時服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。

以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。

紅、黃、藍(lán)牌制度

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。

在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍(lán)牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。

如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會，允許他們在一定的時間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。

當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步的無謂爭端。

買單式物業(yè)管理

所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進(jìn)行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。

業(yè)主投訴消協(xié)賠償

公司可以與消費(fèi)者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進(jìn)整個環(huán)境的優(yōu)化。

3人力資源管理的創(chuàng)新

物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。

激勵機(jī)制（1）目標(biāo)激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

（2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

（3）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

（4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

（5）榮譽(yù)激勵人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

（6）參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

（7）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應(yīng)作到以下幾點(diǎn)：一是機(jī)會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實(shí)施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。

末位淘汰制落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。

所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。

末位淘汰確定的依據(jù)主要有：

1本年度受業(yè)主投訴最多者；

2本年度業(yè)績或效益完成最差者；

3本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者；

4因違紀(jì)需下崗仍無明顯改正者；

5不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；

6斗毆或威脅，傷害他人者；

7利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者；

8利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者；

9故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；

10盜竊公司，同事財務(wù)者；

11管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；

12泄漏公司重要機(jī)密者；

13上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

14員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；

15其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。

末位淘汰的辦法：

（1）每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；

（2）工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進(jìn)行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；

（3）報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。

末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對待業(yè)主投訴的意識，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，推動企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進(jìn)行演出活動

（2）組織節(jié)假日的旅游活動

（3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動

（4）知識技能比武活動

（5）開展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動

（6）成立興趣小組與活動隊

4服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”

1個目標(biāo)——服務(wù)滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務(wù)3個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好